商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)(實(shí)用課件)

商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)(實(shí)用課件)商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)(實(shí)用課件)1商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略2商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略2銀行對(duì)公業(yè)務(wù)商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)分為負(fù)債業(yè)務(wù)和資產(chǎn)業(yè)務(wù)，以服務(wù)的客戶來(lái)區(qū)分，又可分為對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)。對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行不可分割的兩個(gè)主體，在銀行的經(jīng)營(yíng)管理中，二者不能偏廢，公私兼顧、相互協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，這樣才能有利于商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)平衡發(fā)展。在現(xiàn)階段，我國(guó)商業(yè)銀行中對(duì)銀行利潤(rùn)起決定作用的還是對(duì)公業(yè)務(wù)，它左右著商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的整體布局，對(duì)公業(yè)務(wù)仍是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重頭戲。它構(gòu)成了商業(yè)銀行效益的基礎(chǔ)：首先，銀行絕大部分授信集中在對(duì)公客戶上，決定了銀行絕大部分利息收入依賴于對(duì)公業(yè)務(wù)；3銀行對(duì)公業(yè)務(wù)商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)分為負(fù)債業(yè)務(wù)和資產(chǎn)業(yè)務(wù)，以服務(wù)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)其次，銀行絕大部分中間業(yè)務(wù)收入同樣來(lái)源于對(duì)公客戶；第三，對(duì)公客戶在銀行的存款絕大部分是活期存款，成本最低，是銀行利潤(rùn)的來(lái)源之一?？梢哉f(shuō)，對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展和管理的效率直接決定了商業(yè)銀行的效益狀況。同時(shí)，對(duì)公業(yè)務(wù)也同樣面臨著來(lái)自同業(yè)和外資銀行的激烈競(jìng)爭(zhēng)和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，絕對(duì)不能忽視對(duì)公業(yè)務(wù)的開(kāi)展，逆水行舟，不進(jìn)則退?？梢赃@么說(shuō)，對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展的好壞、快慢，直接影響到商業(yè)銀行發(fā)展的未來(lái)。4銀行對(duì)公業(yè)務(wù)其次，銀行絕大部分中間業(yè)務(wù)收入同樣來(lái)源于對(duì)公客戶對(duì)公業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)1．從自身發(fā)展分析，傳統(tǒng)對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展空間越來(lái)越小目前，國(guó)內(nèi)銀行的主要收入來(lái)源仍為傳統(tǒng)的對(duì)公貸款業(yè)務(wù)，它支撐著商業(yè)銀行大部分收益，而中間業(yè)務(wù)和新興業(yè)務(wù)發(fā)展不夠，占整個(gè)銀行效益的份額較小，但發(fā)展空間較大。隨著市場(chǎng)向著充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)形態(tài)演進(jìn)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的空間逐步縮小。由于息差不斷收窄，這使商業(yè)銀行通過(guò)利用息差，產(chǎn)生較大效益難以為繼，同時(shí)，通過(guò)繼續(xù)縮小息差來(lái)吸引客戶從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的可能性降低，傳統(tǒng)對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展空間越來(lái)越小。另外，金融脫媒化使商業(yè)銀行的傳統(tǒng)存貸款業(yè)務(wù)的量化比重明顯下降。由此帶來(lái)的直接后果是，通過(guò)商業(yè)銀行直接融資的企業(yè)客戶不斷減少，進(jìn)而使銀行對(duì)企業(yè)的放貸和吸存空間相對(duì)變窄，最終導(dǎo)致商業(yè)銀行從批發(fā)銀行業(yè)務(wù)中獲取收益的能力不斷下降。5對(duì)公業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)1．從自身發(fā)展分析，傳統(tǒng)對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展空間越來(lái)對(duì)公業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)2．從客戶角度分析．傳統(tǒng)對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展越來(lái)越有局限隨著市場(chǎng)體系的不斷健全，企業(yè)都會(huì)按照市場(chǎng)模式運(yùn)作經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)，企業(yè)也都在努力使自身的財(cái)務(wù)費(fèi)用實(shí)現(xiàn)最小化。很高的短期借款，以及較大的貨幣資金量，無(wú)疑加大了財(cái)務(wù)費(fèi)用的支出，不會(huì)再在當(dāng)今的市場(chǎng)化企業(yè)中出現(xiàn)。企業(yè)的這種變化，勢(shì)必會(huì)給銀行傳統(tǒng)的用資產(chǎn)帶動(dòng)負(fù)債的業(yè)務(wù)，帶來(lái)很大的限制和挑戰(zhàn)。隨著市場(chǎng)體系的不斷健全，企業(yè)也要考慮自身的生存，企業(yè)自身的財(cái)務(wù)運(yùn)作也越來(lái)越正軌。銀行通過(guò)增加公關(guān)費(fèi)用方式來(lái)維持一個(gè)長(zhǎng)久的客戶，從而達(dá)到發(fā)展業(yè)務(wù)的目的，已經(jīng)變得越來(lái)越不現(xiàn)實(shí)?，F(xiàn)代企業(yè)制度的建立，使國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行面臨客戶結(jié)構(gòu)和客戶需求多樣化的新局面?？蛻舻男枨蟛粌H有了層次差異，而且需求的品種繁多?？蛻粜枨蟮淖兓?，迫使商業(yè)銀行要對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)做出調(diào)整，豐富業(yè)務(wù)品種，加強(qiáng)綜合服務(wù)。6對(duì)公業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)2．從客戶角度分析．傳統(tǒng)對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展越來(lái)越對(duì)公業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)3．從風(fēng)險(xiǎn)角度分析，傳統(tǒng)的對(duì)公業(yè)務(wù)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)越來(lái)越大商業(yè)銀行是獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的法人實(shí)體，并把追求最大限度的利潤(rùn)作為自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。但是商業(yè)銀行又具有特殊性。首先，商業(yè)銀行所經(jīng)營(yíng)的對(duì)象不是一般的商品，而是特殊商品——貨幣和貨幣資本；其次，商業(yè)銀行的資本結(jié)構(gòu)中主要是個(gè)人和企業(yè)的存款和部分借款，銀行資本只占很小一部分。正是由于商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的特殊性，使得商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有極高的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)在傳統(tǒng)的對(duì)公業(yè)務(wù)中，無(wú)處不在。并不是開(kāi)展其他業(yè)務(wù)，就沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，可以說(shuō)商業(yè)銀行就是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，但對(duì)于對(duì)公業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，來(lái)自風(fēng)險(xiǎn)的挑戰(zhàn)更為嚴(yán)峻。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，必須把防范風(fēng)險(xiǎn)作為前提，因此大力發(fā)展對(duì)公業(yè)務(wù)，還應(yīng)牢固樹立防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，這是推進(jìn)對(duì)公業(yè)務(wù)穩(wěn)定、健康、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。7對(duì)公業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)3．從風(fēng)險(xiǎn)角度分析，傳統(tǒng)的對(duì)公業(yè)務(wù)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略在當(dāng)前形勢(shì)下，銀行對(duì)公業(yè)務(wù)應(yīng)該抓住對(duì)公業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型；找準(zhǔn)對(duì)公業(yè)務(wù)的切入點(diǎn)，深挖現(xiàn)有客戶的潛力，積極拓展新客戶；解決對(duì)公業(yè)務(wù)的疑難點(diǎn)，切實(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)，提高資產(chǎn)質(zhì)量。(一)抓住對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)金融改革不斷深化，銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的唯一出路就是加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和結(jié)構(gòu)調(diào)整，只有不斷加強(qiáng)調(diào)整和轉(zhuǎn)型，對(duì)公業(yè)務(wù)才能克服各種不利影響，實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展。1．堅(jiān)持以綜合貢獻(xiàn)度為標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整。一是結(jié)構(gòu)調(diào)整應(yīng)以綜合貢獻(xiàn)度為標(biāo)準(zhǔn)。綜合貢獻(xiàn)度是客戶對(duì)銀行的綜合貢獻(xiàn)，是客戶對(duì)銀行的價(jià)值。銀行所追求的就是價(jià)值最大化，因此，結(jié)構(gòu)調(diào)整中進(jìn)或退不能以低風(fēng)險(xiǎn)作為唯一標(biāo)準(zhǔn)，低風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，如果沒(méi)有貢獻(xiàn)，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)沒(méi)有價(jià)值。8商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略在當(dāng)前形勢(shì)下，銀行對(duì)公業(yè)務(wù)應(yīng)該抓商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略結(jié)構(gòu)調(diào)整應(yīng)該是以風(fēng)險(xiǎn)可控為前提，堅(jiān)持以綜合貢獻(xiàn)度為標(biāo)準(zhǔn)。銀行應(yīng)該對(duì)其所有公司客戶的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)收益和所使用的全部產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，以非利差收入為主計(jì)算出客戶的綜合貢獻(xiàn)度大小，并將客戶綜合貢獻(xiàn)度作為結(jié)構(gòu)調(diào)整最重要的標(biāo)準(zhǔn)。二是從投放上從嚴(yán)把關(guān)，控制源頭。銀行對(duì)公信貸項(xiàng)目應(yīng)堅(jiān)持優(yōu)中選優(yōu)，從嚴(yán)把關(guān)、控制源頭。在營(yíng)銷方面，應(yīng)該有所側(cè)重，有所為，有所不為，充分考慮客戶的風(fēng)險(xiǎn)和綜合貢獻(xiàn)度，風(fēng)險(xiǎn)較高、綜合貢獻(xiàn)度低、不符合國(guó)家政策的原則上應(yīng)該不營(yíng)銷。在審批方面應(yīng)該堅(jiān)持更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，審批通過(guò)的項(xiàng)目應(yīng)該與信貸規(guī)模相適應(yīng)。三是堅(jiān)決退出低端客戶。銀行一定要深刻認(rèn)識(shí)“有舍才有得”的道理，必須退出低端客戶，騰出規(guī)模去做擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，去做優(yōu)勢(shì)客戶。9商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略結(jié)構(gòu)調(diào)整應(yīng)該是以風(fēng)險(xiǎn)可控為前提，堅(jiān)商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略要退出綜合貢獻(xiàn)度低的客戶，綜合貢獻(xiàn)度低于行業(yè)平均水平的要堅(jiān)決退出；對(duì)于國(guó)家政策和監(jiān)管要求明確限制或退出的行業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格管控，特別是已經(jīng)被管理部門“點(diǎn)名”的行業(yè)或客戶，環(huán)?；蚰芎牟环蠘?biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目等，要抓緊清理回收；要退出風(fēng)險(xiǎn)較高的行業(yè)和客戶，對(duì)不良貸款率高于10％的行業(yè)實(shí)施全行業(yè)退出政策；對(duì)發(fā)展前景不看好、或者是很有可能出現(xiàn)全行業(yè)虧損的行業(yè)，實(shí)施壓縮退出。2．推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，提高非利差收入的占比。商業(yè)銀行最大的威脅是作為主要收入來(lái)源的利差收入受到較大影響，所以商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的核心問(wèn)題就是提高非利差收入的占比。10商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略要退出綜合貢獻(xiàn)度低的客戶，綜合貢獻(xiàn)商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略一是抑制放貸沖動(dòng)。一方面要轉(zhuǎn)變觀念，要認(rèn)識(shí)到貸款僅僅是營(yíng)銷的手段，不是目的，貸款是作為一種金融產(chǎn)品，發(fā)放貸款是用來(lái)營(yíng)銷客戶，從而在其他方面創(chuàng)造更大價(jià)值。另一方面，要在考核上加以引導(dǎo)，在目前的考核機(jī)制下，貸款利息收入對(duì)銀行的效益、經(jīng)濟(jì)增加值的完成具有舉足輕重的作用。所以，在考核中應(yīng)該將利差收入從總收入中剔除出來(lái)，利差收入僅為賬面收入，不作為考核的內(nèi)容。二是加快戰(zhàn)略業(yè)務(wù)的發(fā)展。加快小企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，小企業(yè)議價(jià)能力相對(duì)較弱，因此要利用較少的信貸資源，增加較多的收入，尤其是財(cái)務(wù)顧問(wèn)、結(jié)算類等非利差收入。加快國(guó)際業(yè)務(wù)的發(fā)展，重點(diǎn)是貿(mào)易領(lǐng)域，大力增加國(guó)際領(lǐng)域結(jié)算和擔(dān)保類收入。重點(diǎn)拓展投資銀行業(yè)務(wù)，適應(yīng)金融變革的需要，為企業(yè)客戶在資本市場(chǎng)直接融資提供全方位的金融服務(wù)，從而獲取更大的收益。11商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略一是抑制放貸沖動(dòng)。11商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略三是加快營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。目前存貸款、結(jié)算服務(wù)是銀行為對(duì)公客戶提供的最基本的服務(wù)，也是客戶在銀行辦理最多的服務(wù)。要通過(guò)深化合作，密切關(guān)系，提供一攬子的金融產(chǎn)品，從而提高銀行的非利差收入，關(guān)鍵是要組織全方位的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，要有熟悉各種產(chǎn)品、能提供全方位的金融服務(wù)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)可以分為核心團(tuán)隊(duì)和延伸團(tuán)隊(duì)，核心團(tuán)隊(duì)包括客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、信貸產(chǎn)品經(jīng)理、內(nèi)勤和私人業(yè)務(wù)經(jīng)理；延伸團(tuán)隊(duì)包括投資產(chǎn)品經(jīng)理、信貸風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、利潤(rùn)專員、投資專員、租賃專員和其他專員等。12商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略三是加快營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。12商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略(二)找準(zhǔn)對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展的切入點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展必須要加大營(yíng)銷，深挖現(xiàn)有客戶潛力，積極拓展新客戶。對(duì)公賬戶的清理激活是挖掘現(xiàn)有客戶潛力理想的切入點(diǎn)，捕捉信息、深入營(yíng)銷是拓展新客戶的切入點(diǎn)。1．全面清理對(duì)公賬戶，深挖客戶潛力。賬戶是客戶在銀行的身份標(biāo)志，也是客戶對(duì)銀行價(jià)值的體現(xiàn)，對(duì)公客戶的存貸款、產(chǎn)品的使用將全部體現(xiàn)在賬戶上。目前銀行大多數(shù)對(duì)公賬戶活動(dòng)率不高，據(jù)統(tǒng)計(jì)，經(jīng)?；顒?dòng)賬戶不到1／3，絕大多數(shù)存款和銀行產(chǎn)品在這1／3的賬戶里，其他賬戶產(chǎn)品使用情況不理想。所以可以將對(duì)公賬戶作為客戶營(yíng)銷的切入點(diǎn)，全面清理對(duì)公賬戶，采取有效措施激活賬戶，增加產(chǎn)品使用，提高賬戶的綜合貢獻(xiàn)度。13商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略(二)找準(zhǔn)對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展的切入點(diǎn)13要全面調(diào)查所有對(duì)公賬戶的情況，主要包括存款、貸款、中間業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、其他產(chǎn)品的使用情況、過(guò)去銀企合作情況、制約合作進(jìn)一步深化的屏障，深入了解客戶情況，形成客戶分析報(bào)告。根據(jù)客戶情況，有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷。對(duì)于基本結(jié)算戶客戶，增加客戶資金結(jié)算比例，并力爭(zhēng)客戶逐步從其他行退出來(lái)，其中如果是AAA級(jí)客戶或者其他重要客戶，要爭(zhēng)取和客戶簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，獨(dú)家經(jīng)辦其所有主要業(yè)務(wù)，包括網(wǎng)上銀行、代發(fā)工資、國(guó)際結(jié)算、財(cái)務(wù)顧問(wèn)等等。如果是其他賬戶，要設(shè)法把基本結(jié)算戶營(yíng)銷過(guò)來(lái)，同時(shí)要增加其產(chǎn)品的使用率，如果是有貸款的，要和企業(yè)簽訂協(xié)議，確保其其他產(chǎn)品的份額不低于貸款份額，不能出現(xiàn)由本行貸款支持起來(lái)的客戶，被其他銀行蠶食其市場(chǎng)份額。對(duì)于睡眠戶，有營(yíng)銷價(jià)值的，要重新與客戶接觸，了解客戶情況，加大營(yíng)銷力度，提高綜合貢獻(xiàn)度；沒(méi)有價(jià)值的，要銷戶退出，以免浪費(fèi)系統(tǒng)資源。14要全面調(diào)查所有對(duì)公賬戶的情況，主要包括存款、貸款、中間業(yè)務(wù)、商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略2．廣泛捕捉信息，積極拓展新客戶。在現(xiàn)有銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的競(jìng)爭(zhēng)格局下，信息對(duì)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，誰(shuí)先得到了信息，誰(shuí)就可能贏得客戶，所以要高度重視信息工作，廣泛捕捉信息，積極拓展新客戶。一是捕捉信息。必須高度關(guān)注宏觀經(jīng)濟(jì)信息、政府信息、客戶信息，利用各方面的關(guān)系獲得對(duì)銀行有價(jià)值的信息，捕捉商機(jī)。同時(shí)要分析、了解、掌握市場(chǎng)信息，提高對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)知分析能力。二是細(xì)分市場(chǎng)。各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)狀況不一樣、經(jīng)濟(jì)特色不一樣，客戶的金融需求也不一樣，同時(shí)銀行的資源有限，受到自身實(shí)力的限制，不可能向市場(chǎng)提供能夠滿足一切需求的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，銀行要揚(yáng)長(zhǎng)避短，細(xì)分市場(chǎng)，分辨出能有效為之服務(wù)的最具吸引力的市場(chǎng)。15商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略2．廣泛捕捉信息，積極拓展新客戶。商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略三是鎖定目標(biāo)。市場(chǎng)細(xì)分后，要從細(xì)分的市場(chǎng)中選擇最有利可圖的目標(biāo)市場(chǎng)，鎖定目標(biāo)市場(chǎng)，集中資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，尤其是在信貸領(lǐng)域，一定要堅(jiān)持優(yōu)中選優(yōu)的原則，選擇最合適的目標(biāo)市場(chǎng)，將有限的資源投向最有效益的行業(yè)和客戶上。四是跟蹤客戶。目標(biāo)市場(chǎng)鎖定后，要對(duì)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤，了解客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，了解客戶的各種需求，包括潛在需求，針對(duì)客戶的需求提供合適的金融服務(wù)，并適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷手段。16商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略三是鎖定目標(biāo)。16商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略(三)解決對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展的疑難點(diǎn)在經(jīng)濟(jì)變革中，銀行對(duì)公信貸風(fēng)險(xiǎn)凸顯，特別是作為限制性行業(yè)和環(huán)保或能耗不符合標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，將給銀行帶來(lái)較大風(fēng)險(xiǎn)。如何加強(qiáng)管理，防范信貸風(fēng)險(xiǎn)成為對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)難點(diǎn)。要解決這個(gè)難點(diǎn)，必須要全面掌握客戶的情況，同時(shí)采取有效措施，嚴(yán)控客戶資金流向，最關(guān)鍵是要加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理。1．全面掌握客戶情況，這是風(fēng)險(xiǎn)防范的前提保證?？蛻艚?jīng)理必須是客戶的“知情人”，能深入了解客戶的基本情況，包括主要負(fù)責(zé)人的品質(zhì)、能力和信譽(yù)、公司治理結(jié)構(gòu)、組織架構(gòu)、團(tuán)隊(duì)合作情況等基本信息?？蛻艚?jīng)理還必須及時(shí)了解客戶名稱變更、客戶發(fā)生主要負(fù)責(zé)人變更、大額對(duì)外投資等重大事項(xiàng)對(duì)銀行貸款的影響，并及時(shí)上報(bào)。在充分掌握客戶基本信息的前提下，客戶經(jīng)理才能對(duì)客戶的發(fā)展前景做出正確的判斷。確知客戶業(yè)務(wù)。17商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略(三)解決對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展的疑難點(diǎn)17商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略客戶經(jīng)理必須了解“客戶在經(jīng)營(yíng)什么，經(jīng)營(yíng)情況怎樣”，包括客戶的經(jīng)營(yíng)情況、財(cái)務(wù)情況、發(fā)展變化情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、所在行業(yè)與區(qū)域的有利因素和不利因素對(duì)銀行貸款的影響情況；必須熟悉企業(yè)產(chǎn)品生命周期、產(chǎn)品的市場(chǎng)占比、生產(chǎn)流程和工藝流程、應(yīng)收賬款、存貨、股東權(quán)益等財(cái)務(wù)指標(biāo)變動(dòng)情況。在此基礎(chǔ)上，客戶經(jīng)理才能根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)情況的變化分析對(duì)銀行貸款的有利影響和不利影響，并提出加強(qiáng)貸款管理的建議，確知客戶資金流向?？蛻艚?jīng)理應(yīng)充分掌握客戶資金的來(lái)龍去脈，熟悉客戶資金來(lái)源和運(yùn)用情況；掌握客戶的貨款回籠情況；掌握客戶自籌資金的到位情況；了解客戶資本金的來(lái)源和真實(shí)性。只有這樣，才能全面掌握客戶信貸資金來(lái)龍去脈，防止客戶挪用銀行信貸資金。18商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略客戶經(jīng)理必須了解“客戶在經(jīng)營(yíng)什么，商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略2．對(duì)客戶要建立還貸專戶，嚴(yán)控資金流向。任何企業(yè)都有一個(gè)生命周期，都要經(jīng)歷上升期、高峰期、平穩(wěn)期、低潮期。而銀行的固定資產(chǎn)貸款期限一般比較長(zhǎng)，可能貸款還沒(méi)有到期，而企業(yè)已經(jīng)到了低潮期，甚至破產(chǎn)倒閉，這是銀行對(duì)公不良貸款形成的主要原因之一。銀行在與貸款客戶協(xié)商的基礎(chǔ)上，可設(shè)立一個(gè)專戶，監(jiān)督企業(yè)資金使用情況，幫助客戶從銷售收入中按照一定比例聚集還貸付息資金，劃入還貸專戶，逐月、逐季還本付息，減輕一次性還貸壓力，保證貸款到期償清全部本息。這樣，在企業(yè)輝煌時(shí)期就能將部分收入用來(lái)歸還貸款，貸款到期了，企業(yè)還款壓力不是很大，銀行也能逐步化解風(fēng)險(xiǎn)。19商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略2．對(duì)客戶要建立還貸專戶，嚴(yán)控資金商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略該模式的關(guān)鍵是要針對(duì)客戶特性，分門別類制定還貸資金歸集方案。比如，對(duì)醫(yī)院應(yīng)按月從其業(yè)務(wù)收入中提取資金劃轉(zhuǎn)到還貸專戶；對(duì)學(xué)校，要與客戶、主管部門、財(cái)政部門簽訂三方協(xié)議，明確在春秋兩季開(kāi)學(xué)時(shí)按收取學(xué)費(fèi)的一定比率提取資金劃轉(zhuǎn)到還貸專戶；對(duì)水電企業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行售電資金封閉管理協(xié)議，按合同約定的還貸計(jì)劃，按月足額劃轉(zhuǎn)資金到還貸專戶。同時(shí)還貸專戶模式的建立，需要各部門之間協(xié)調(diào)配合，形成整體合力。經(jīng)營(yíng)部門需要制定客戶貸后管理方案，并定期對(duì)還貸專戶實(shí)施情況進(jìn)行檢查監(jiān)督；審批部門在審批時(shí)要將建立還貸專戶作為貸款審批通過(guò)的條件之一。同時(shí)要明確責(zé)任人，嚴(yán)格各有關(guān)部門的責(zé)任，防止還貸專戶模式在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中落空。要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，協(xié)調(diào)銀企關(guān)系，避免可能出現(xiàn)的矛盾。案例：華夏銀行現(xiàn)金新干線20商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略該模式的關(guān)鍵是要針對(duì)客戶特性，分商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略3．加強(qiáng)負(fù)強(qiáng)化考核，強(qiáng)化信貸基礎(chǔ)管理。銀行審批通過(guò)的項(xiàng)目理論上應(yīng)該都是不錯(cuò)的項(xiàng)目，如果管理得好，是很難成為不良的，大多數(shù)不良貸款不是項(xiàng)目本身不好，而是沒(méi)有管好，很多風(fēng)險(xiǎn)因素如果能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，是能夠避免和化解的。風(fēng)險(xiǎn)防范的關(guān)鍵是建立科學(xué)合理的貸后管理模式，管理好存量貸款，切實(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)。引入負(fù)強(qiáng)化考核，建立信貸管理水平評(píng)級(jí)制度。信貸管理水平的評(píng)級(jí)是指通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查對(duì)銀行分支機(jī)構(gòu)的信貸管理水平進(jìn)行考評(píng)打分，根據(jù)打分結(jié)果評(píng)定分支機(jī)構(gòu)的信貸管理等級(jí)。而負(fù)強(qiáng)化考核是指對(duì)信貸管理水平低的分支機(jī)構(gòu)在信貸審批、資源配置等方面給與限制。21商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略3．加強(qiáng)負(fù)強(qiáng)化考核，強(qiáng)化信貸商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略要制定《信貸管理水平評(píng)級(jí)方案》，將信貸管理的各項(xiàng)內(nèi)容納入考評(píng)依據(jù)，制定科學(xué)合理的考評(píng)指標(biāo)及權(quán)重。重點(diǎn)考核內(nèi)控指標(biāo)，即分支機(jī)構(gòu)的內(nèi)部控制制度是否完備，并被嚴(yán)格執(zhí)行；貸前、貸中、貸后指標(biāo)，即分支機(jī)構(gòu)貸前、貸中、貸后各項(xiàng)要求是否執(zhí)行到位。全面考核分支機(jī)構(gòu)內(nèi)控管理、貸前管理、貸中管理、貸后管理等情況，根據(jù)打分情況，將分支機(jī)構(gòu)分成不同等級(jí)。最終根據(jù)評(píng)級(jí)結(jié)果，對(duì)信貸管理水平高的分支機(jī)構(gòu)，在信貸授權(quán)和信貸資源的配置上予以優(yōu)先支持，對(duì)管理水平低的在信貸審批和資源配置上予以嚴(yán)格限制，并給予通報(bào)批評(píng)。如果長(zhǎng)期不能有大的改善，調(diào)整其主要負(fù)責(zé)人。22商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展策略要制定《信貸管理水平評(píng)級(jí)方案》，將商業(yè)銀行組織架構(gòu)設(shè)計(jì)與比較23商業(yè)銀行組織架構(gòu)設(shè)計(jì)與比較23銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)行模式：三類部門系統(tǒng)各部門按其職能上劃分為三類業(yè)務(wù)拓展系統(tǒng)：由市場(chǎng)營(yíng)銷、前臺(tái)處理和后臺(tái)處理組成業(yè)務(wù)流程運(yùn)行系統(tǒng)，職責(zé)是開(kāi)拓市場(chǎng)，服務(wù)和維護(hù)老客戶，吸引新客戶，直接為銀行創(chuàng)造利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)：包括信貸管理、項(xiàng)目管理、風(fēng)險(xiǎn)控制、審計(jì)和法律事務(wù)等部門，職責(zé)是從專業(yè)角度建議或決定哪些事該做，哪些事不該做支持保障系統(tǒng)：包括信息技術(shù)、人力資源、研究與開(kāi)發(fā)、公共關(guān)系、財(cái)務(wù)管理等部門，職責(zé)是為銀行尤其是業(yè)務(wù)流程的正常運(yùn)行提供保障部門設(shè)置的特點(diǎn)：部門不多，但是部門的規(guī)模大，一個(gè)部門就是一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)高度重視部門職能的發(fā)揮，總行隊(duì)分支機(jī)構(gòu)的控制通過(guò)各職能部門實(shí)現(xiàn)在這三個(gè)系統(tǒng)之外，還有一個(gè)決策指揮系統(tǒng)，即銀行的董事會(huì)或負(fù)責(zé)日常管理的行長(zhǎng)及執(zhí)行機(jī)構(gòu)24銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)行模式：三類部門系統(tǒng)各部門按其職能上劃分為三類業(yè)務(wù)運(yùn)行模式?jīng)Q策指揮系統(tǒng)后臺(tái)處理營(yíng)銷與分銷前臺(tái)處理客戶支持保障系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)25業(yè)務(wù)運(yùn)行模式?jīng)Q策指揮系統(tǒng)后臺(tái)處理營(yíng)銷與分銷前臺(tái)處理客銀行業(yè)務(wù)部門的劃分20世紀(jì)70年代初期，由于全球經(jīng)濟(jì)正處于復(fù)蘇期，資金需求旺盛，銀行在資金市場(chǎng)中處于賣方地位。在這種情況下，銀行根據(jù)業(yè)務(wù)種類設(shè)置職能部門是合理和高效的。這個(gè)時(shí)期的西方商業(yè)銀行通常都設(shè)置了零售業(yè)務(wù)部，外匯業(yè)務(wù)部、資金營(yíng)運(yùn)部等，這是一種極為簡(jiǎn)單的組織結(jié)構(gòu)，但能夠有效滿足客戶的服務(wù)需求。80年代初期，銀行由賣方轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方，銀行之間爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銀行如果不能主動(dòng)營(yíng)銷自己的產(chǎn)品，其發(fā)展空間和市場(chǎng)份額就將急劇萎縮，此時(shí)許多銀行開(kāi)始按產(chǎn)品種類來(lái)劃分部門。80年代末期，西方商業(yè)銀行開(kāi)始以客戶導(dǎo)向型為原則設(shè)置內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。這種內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置方式充分體現(xiàn)了“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念。例如花旗銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置主要有兩大業(yè)務(wù)部門：環(huán)球金融服務(wù)部和環(huán)球消費(fèi)者服務(wù)部。前者以全球范圍的企業(yè)，包括跨國(guó)性大公司和所在國(guó)的大型企業(yè)、銀行和其他金融機(jī)構(gòu)為服務(wù)對(duì)象，提供從現(xiàn)金管理到資產(chǎn)抵押乃至直接投資的全部服務(wù)；后者主要以全方位的銀行服務(wù)滿足零售客戶的理財(cái)需求。案例：荷蘭銀行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整26銀行業(yè)務(wù)部門的劃分20世紀(jì)70年代初期，由于全球經(jīng)濟(jì)正處于復(fù)中國(guó)銀行香港有限公司組織結(jié)構(gòu)圖27中國(guó)銀行香港有限公司組織結(jié)構(gòu)圖27中信實(shí)業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)圖

28中信實(shí)業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)圖

2929招商銀行組織結(jié)構(gòu)圖

30招商銀行組織結(jié)構(gòu)圖

光大銀行組織結(jié)構(gòu)圖31光大銀行組織結(jié)構(gòu)圖31民生銀行組織結(jié)構(gòu)圖32民生銀行組織結(jié)構(gòu)圖32恒豐銀行組織結(jié)構(gòu)圖33恒豐銀行組織結(jié)構(gòu)圖33浙商銀行組織結(jié)構(gòu)圖34浙商銀行組織結(jié)構(gòu)圖34渤海銀行組織結(jié)構(gòu)圖35渤海銀行組織結(jié)構(gòu)圖35上海銀行組織結(jié)構(gòu)圖36上海銀行組織結(jié)構(gòu)圖3637373838臺(tái)灣銀行組織結(jié)構(gòu)圖39臺(tái)灣銀行組織結(jié)構(gòu)圖39國(guó)外銀行借鑒40國(guó)外銀行借鑒40主要業(yè)務(wù)BUSINESSES國(guó)外銀行借鑒41主要業(yè)務(wù)BUSINESSES國(guó)外銀行借鑒41國(guó)外銀行借鑒42國(guó)外銀行借鑒42瑞穗銀行主要是個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，但由于日本已經(jīng)可以混業(yè)經(jīng)營(yíng)，所以也經(jīng)營(yíng)個(gè)人投資信托、金融債和個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。瑞穗實(shí)業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)企業(yè)年金、法人業(yè)務(wù)和銀團(tuán)貸款業(yè)務(wù)。瑞穗信托銀行過(guò)去只可以經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)期金融業(yè)務(wù)，現(xiàn)在也可以經(jīng)營(yíng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)，如土地信托、不動(dòng)產(chǎn)買賣中介、不動(dòng)產(chǎn)評(píng)估、住宅分期貸款服務(wù)等。瑞穗證券公司除傳統(tǒng)證券業(yè)務(wù)外，還開(kāi)拓新型業(yè)務(wù)，如下屬還有日本投資環(huán)境研究所、投資基金管理公司、不良資產(chǎn)處理公司、能源服務(wù)公司等。

瑞穗控股組織結(jié)構(gòu)國(guó)外銀行借鑒43瑞穗控股組織結(jié)構(gòu)國(guó)外銀行借鑒43優(yōu)點(diǎn)注意力集中于關(guān)鍵崗位，可以用較少的投資得到較高的回報(bào)；注意力集中于關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域，可以確保得到業(yè)務(wù)利益；這種方法可以比較靈活地用于不同的組織中。缺點(diǎn)它不是一個(gè)綜合的方法，有可能對(duì)崗位與崗位之間的銜接處理相對(duì)較差；可能因?yàn)榘颜麄€(gè)組織的業(yè)務(wù)分成關(guān)鍵與非關(guān)鍵部分而造成組織內(nèi)部的摩擦；需要較深的專業(yè)知識(shí)、對(duì)客戶的需求有較高、深入了解。銀行組織設(shè)計(jì)和定崗方法——關(guān)鍵使命法要求：對(duì)管理和支持部門內(nèi)關(guān)鍵崗位的認(rèn)定要有判斷力和決心，否則很難在這些部門運(yùn)用本辦法。44優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)銀行組織設(shè)計(jì)和定崗方法——關(guān)鍵使命法要求：對(duì)管理和支某銀行公司業(yè)務(wù)部的關(guān)鍵職責(zé)編制年度綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，組織對(duì)各支行的經(jīng)營(yíng)考核工作，促進(jìn)完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)；新產(chǎn)品的研發(fā)和宣傳工作；組織重點(diǎn)客戶的營(yíng)銷，開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)行業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶，不斷推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展；具體操作優(yōu)質(zhì)行業(yè)、優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)、貸款發(fā)放等；組織公司業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，負(fù)責(zé)高級(jí)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)、考核及職業(yè)生涯設(shè)計(jì),不斷提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平；營(yíng)銷總行本級(jí)客戶并協(xié)助支行進(jìn)行行業(yè)營(yíng)銷；其他行領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作；對(duì)部門使命及關(guān)鍵職責(zé)進(jìn)行分析界定45某銀行公司業(yè)務(wù)部的關(guān)鍵職責(zé)編制年度綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，組織對(duì)各支行關(guān)鍵職責(zé)細(xì)分客戶關(guān)系管理；客戶風(fēng)險(xiǎn)分析；客戶行業(yè)分析；營(yíng)銷策劃貸款審查；貸后風(fēng)險(xiǎn)管理部門的關(guān)鍵職責(zé)信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及推廣；現(xiàn)金管理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及推廣；貿(mào)易融資產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及推廣1、組織重點(diǎn)客戶的營(yíng)銷，開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)行業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶，不斷推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展2、負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)推廣，為營(yíng)銷提供后臺(tái)保障3、負(fù)責(zé)本級(jí)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的貸款審核及發(fā)放工作關(guān)鍵崗位行業(yè)1客戶經(jīng)理；行業(yè)2客戶經(jīng)理；行業(yè)3客戶經(jīng)理；行業(yè)4客戶經(jīng)理放款操作經(jīng)理；貸后管理經(jīng)理信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓經(jīng)理；現(xiàn)金管理經(jīng)理；貿(mào)易融資經(jīng)理產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷根據(jù)已經(jīng)梳理的組織結(jié)構(gòu)，分析部門的

關(guān)鍵業(yè)務(wù)和關(guān)鍵職責(zé)，明確需要設(shè)定的關(guān)鍵崗位某銀行公司業(yè)務(wù)部崗位設(shè)置示例46關(guān)鍵職責(zé)細(xì)分客戶關(guān)系管理；貸款審查；部門的關(guān)鍵職責(zé)信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)通過(guò)崗位分析，確定各關(guān)鍵崗位

的核心角色，由此界定其主要職責(zé)電力行業(yè)客戶經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理放款經(jīng)理關(guān)鍵崗位主要職責(zé)組織對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，了解目標(biāo)客戶的經(jīng)營(yíng)狀況和風(fēng)險(xiǎn)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行全面的營(yíng)銷針對(duì)客戶的復(fù)雜的金融需求，設(shè)計(jì)相應(yīng)的產(chǎn)品組合，確?？蛻魸M意度的提高對(duì)電力行業(yè)重點(diǎn)客戶和優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理組織市場(chǎng)調(diào)研分析，客戶回訪，推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新整理、分析客戶經(jīng)理反饋回來(lái)的客戶金融需求對(duì)公司業(yè)務(wù)新產(chǎn)品進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)方案，進(jìn)行投資估算和財(cái)務(wù)分析根據(jù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方案，及時(shí)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試驗(yàn)收，報(bào)監(jiān)管部門批準(zhǔn)通過(guò)各種形式將新的公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品向全行進(jìn)行推廣進(jìn)行產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)分析，參與資產(chǎn)負(fù)債產(chǎn)品的定價(jià)對(duì)新產(chǎn)品的銷售情況如客戶滿意情況，市場(chǎng)占有情況，效益風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)，評(píng)估新產(chǎn)品是否需要改進(jìn)，進(jìn)一步擴(kuò)大推廣或退出市場(chǎng)參與客戶營(yíng)銷活動(dòng)制訂、督導(dǎo)實(shí)施本級(jí)公司業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，拓展本級(jí)自營(yíng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)公業(yè)務(wù)的放款操作進(jìn)行貸后管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并控制風(fēng)險(xiǎn)角色營(yíng)銷產(chǎn)品放款及貸后管理某銀行崗位設(shè)置和主要職責(zé)示例47通過(guò)崗位分析，確定各關(guān)鍵崗位

的核心角色，由此界定其主要職責(zé)明確部門在主要職責(zé)上的決策流程和匯報(bào)關(guān)系公司業(yè)務(wù)部的決策流程和匯報(bào)關(guān)系6、營(yíng)銷總行本級(jí)客戶并協(xié)助支行進(jìn)行行業(yè)營(yíng)銷職責(zé)董事會(huì)總經(jīng)理分管副總其它部門一、策略議題1、中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃2、產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略3、本部門年度財(cái)務(wù)預(yù)算二、營(yíng)運(yùn)議題1、編制年度綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，組織對(duì)各支行的經(jīng)營(yíng)考核工作2、新產(chǎn)品的研發(fā)和宣傳工作3、組織重點(diǎn)客戶的營(yíng)銷，開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)行業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶市場(chǎng)部4、具體操作優(yōu)質(zhì)行業(yè)、優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)、貸款發(fā)放等5、組織公司業(yè)務(wù)的培訓(xùn)決定權(quán)復(fù)核權(quán)審核權(quán)建議權(quán)復(fù)核權(quán)決定權(quán)建議權(quán)審核權(quán)決定權(quán)建議權(quán)決定權(quán)建議權(quán)決定權(quán)決定權(quán)決定權(quán)決定權(quán)參議權(quán)建議權(quán)參議權(quán)參議權(quán)建議權(quán)審核權(quán)審核權(quán)決定權(quán)48明確部門在主要職責(zé)上的決策流程和匯報(bào)關(guān)系公司業(yè)務(wù)部的決策流程例如，公司業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)工作可再按不同行業(yè)劃分為幾個(gè)小組，然后再按關(guān)鍵職責(zé)劃分為市場(chǎng)營(yíng)銷、信貸審核、客戶服務(wù)等關(guān)鍵崗位，再確定內(nèi)勤等崗位。對(duì)職責(zé)任務(wù)進(jìn)行細(xì)化，再分解成崗位職責(zé)行長(zhǎng)副行長(zhǎng)副行長(zhǎng)公司業(yè)務(wù)部個(gè)人業(yè)務(wù)部國(guó)際業(yè)務(wù)部市場(chǎng)營(yíng)銷崗信貸審核崗客戶服務(wù)崗科技部?jī)?nèi)勤崗行業(yè)1行業(yè)2行業(yè)349例如，公司業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)工作可再按不同行業(yè)劃分為幾個(gè)小組，然后再按商業(yè)銀行對(duì)公客戶關(guān)系管理50商業(yè)銀行對(duì)公客戶關(guān)系管理50客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是起源于20世紀(jì)80年代的新興企業(yè)管理方法，最早產(chǎn)生于美國(guó)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)客戶資源的重視、企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)模式的更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升、電子化和信息化技術(shù)的進(jìn)步等幾方面因素推動(dòng)和促成的?？蛻絷P(guān)系管理將企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)移，由提高內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向了注重外部客戶，想方設(shè)法建立并保持與客戶的良好關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理貫穿了識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程，其周期由選擇、銷售、保持和拓展四個(gè)階段組成。有效的客戶關(guān)系管理，可顯著地提高客戶的忠誠(chéng)度和企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的效率，最終達(dá)到提升企業(yè)的市場(chǎng)占有率和企業(yè)價(jià)值的目的。51客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CustomerRelation銀行業(yè)的客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理作為一種新型的管理模式，既是一種先進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)，也是一種新型的商業(yè)模式和管理實(shí)踐活動(dòng)；同時(shí)還直接表現(xiàn)為以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，包括業(yè)務(wù)操作、客戶信息和數(shù)據(jù)分析為主要內(nèi)容的軟、硬件系統(tǒng)集成，是銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在高度數(shù)字化、信息化、電子化和自動(dòng)化條件下與客戶全面接觸、全程服務(wù)的統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)和智能服務(wù)系統(tǒng)。銀行業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是對(duì)銀行與客戶關(guān)系的全面整合管理。通過(guò)客戶關(guān)系管理，商業(yè)銀行維系并鞏固既有客戶、在最短的時(shí)間找到并發(fā)展有價(jià)值的新客戶，同時(shí)通過(guò)便捷的交易方式為客戶提供滿意的金融產(chǎn)品和服務(wù)，增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，保持客戶和銀行的可持續(xù)發(fā)展。52銀行業(yè)的客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理作為一種新型的管理模商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理內(nèi)涵1．商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的核心是堅(jiān)持以客戶為中心。商業(yè)銀行在CRM實(shí)踐中，始終堅(jiān)持客戶至上、客戶第一，把以客戶為中心作為經(jīng)營(yíng)管理的基本理念，并貫穿到各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)。2．商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是及時(shí)滿足客戶需求，在提高客戶價(jià)值的過(guò)程中提高自身價(jià)值。具體說(shuō)有兩個(gè)方面的要求：一是強(qiáng)調(diào)及時(shí)、有效地滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求，同時(shí)不斷挖掘并滿足客戶的潛在需求，能夠?yàn)榭蛻籼峁┮惶淄暾?、連續(xù)的、有效的一攬子服務(wù)方案，并確保能得到落實(shí)。二是考核客戶貢獻(xiàn)度，實(shí)行差異化服務(wù)。3．商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理是一個(gè)包括客戶開(kāi)發(fā)、穩(wěn)定和擴(kuò)大的動(dòng)態(tài)過(guò)程?？蛻糸_(kāi)發(fā)是CRM的起點(diǎn)，也始終是商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。53商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理內(nèi)涵1．商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的核心是堅(jiān)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理內(nèi)涵4．商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理必須在滿足客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)控制之間尋求一種均衡。CRM從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是以滿足客戶需要為主要內(nèi)容的，同時(shí)它必須建立在風(fēng)險(xiǎn)的有效防范和可承受范圍之內(nèi)。5．商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理主要是由市場(chǎng)部門和客戶經(jīng)理來(lái)完成的?？蛻艚?jīng)理是銀行與客戶溝通的紐帶和主要渠道，其基本職責(zé)是發(fā)現(xiàn)客戶需求，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，并協(xié)調(diào)銀行內(nèi)部資源及時(shí)有效滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)CRM的基本要求。6．商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理需要一個(gè)健全的文化體制背景、順暢的分銷渠道和先進(jìn)的科技支撐。在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，方便、快捷、安全始終是最基本的要求。54商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理內(nèi)涵4．商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理必須在滿足客基于客戶生命周期利潤(rùn)的價(jià)值細(xì)分客戶價(jià)值的細(xì)分是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將銀行現(xiàn)有客戶劃分為不同的客戶群，通過(guò)更好地識(shí)別不同客戶群對(duì)銀行的價(jià)值及需求，以此指導(dǎo)銀行的客戶關(guān)系管理，達(dá)到吸引客戶、保持客戶、建立客戶忠誠(chéng)的目的。客戶價(jià)值的細(xì)分并沒(méi)有統(tǒng)一的模式，銀行應(yīng)該根據(jù)自身的需要進(jìn)行現(xiàn)有客戶價(jià)值的細(xì)分?？蛻舻纳芷诶麧?rùn)指的是銀行在與某客戶保持買賣關(guān)系的全過(guò)程中從該客戶處所獲得的全部利潤(rùn)的現(xiàn)值。對(duì)現(xiàn)有客戶來(lái)說(shuō)，客戶全生命周期利潤(rùn)可分成為兩個(gè)部分，一是歷史利潤(rùn)，即到目前為止客戶為銀行創(chuàng)造的利潤(rùn)總現(xiàn)值；二是未來(lái)利潤(rùn)，即客戶在將來(lái)可能為銀行帶來(lái)的利潤(rùn)流的總現(xiàn)值。55基于客戶生命周期利潤(rùn)的價(jià)值細(xì)分客戶價(jià)值的細(xì)分是按照一定的標(biāo)客戶價(jià)值細(xì)分矩陣如下圖客戶價(jià)值細(xì)分用兩個(gè)具體維度表示客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶增值潛力，每個(gè)維度分高、低兩檔，由此可將整個(gè)客戶群分成四組，圍成一個(gè)矩陣?？蛻舢?dāng)前價(jià)值是假定客戶現(xiàn)行購(gòu)買行為模式保持不變時(shí)，客戶未來(lái)可望為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值。客戶增值潛力是假定通過(guò)采用合適的客戶保護(hù)策略，使客戶購(gòu)買行為模式向著有利于增大對(duì)公司利潤(rùn)的方面發(fā)展時(shí)，客戶未來(lái)可望為公司增加的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值。Ⅲ56客戶價(jià)值細(xì)分矩陣如下圖客戶價(jià)值細(xì)分用兩個(gè)具體維度表示客戶當(dāng)前客戶價(jià)值細(xì)分矩陣1.對(duì)于第Ⅰ類客戶，也是最沒(méi)有吸引力的一類客戶，該類客戶的當(dāng)前價(jià)值和增值潛力都很低，甚至是負(fù)回報(bào)的客戶，這些客戶是銀行的一個(gè)負(fù)擔(dān)，是銀行需要鼓勵(lì)其轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一類客戶，銀行不宜投入任何資源來(lái)維持這類客戶，可任其流失。2.第Ⅱ類客戶有很高的增值潛力，本行獲得的客戶份額卻微不足道，從客戶生命周期的角度看，這類客戶與銀行的關(guān)系可能一直徘徊在考察期或形成期的前期，如果再造與這些客戶的關(guān)系的話，在未來(lái)這些客戶將有潛力為銀行創(chuàng)造可觀利潤(rùn)。對(duì)這類客戶應(yīng)當(dāng)投入適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方的關(guān)系，促進(jìn)客戶關(guān)系從低級(jí)階段向高級(jí)階段發(fā)展，如通過(guò)不斷向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、有價(jià)值的信息、優(yōu)質(zhì)服務(wù)甚至個(gè)性化解決方案等，提高對(duì)客戶的價(jià)值，讓客戶持續(xù)滿意，并形成對(duì)銀行的高度信任，從而促進(jìn)客戶關(guān)系越過(guò)考察期，順利通過(guò)形成期，并最終進(jìn)入穩(wěn)定期，進(jìn)而獲得客戶的增量購(gòu)買、交叉購(gòu)買和新客戶推薦。57客戶價(jià)值細(xì)分矩陣1.對(duì)于第Ⅰ類客戶，也是最沒(méi)有吸引力的一類客戶價(jià)值細(xì)分矩陣3.第Ⅲ類客戶有很高的當(dāng)前價(jià)值和低的增值潛力，從客戶生命周期的角度看，這類客戶可能是客戶關(guān)系已進(jìn)入穩(wěn)定期的高度忠誠(chéng)客戶，他們已將其業(yè)務(wù)幾乎100%地給了本銀行，因此，未來(lái)在增量銷售、交叉銷售和新客戶推薦等方面已沒(méi)有多少潛力可供進(jìn)一步挖掘。顯然，這類客戶對(duì)銀行十分重要，是銀行僅次于第Ⅳ類客戶的一類最有價(jià)值客戶，銀行是花了很大代價(jià)使客戶關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定期的，現(xiàn)在正是銀行從他們身上獲取回報(bào)的黃金季節(jié)，因此銀行應(yīng)投入足夠的資源，千方百計(jì)地保持這類客戶，決不能讓他們轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。當(dāng)然要保持住這類客戶并非輕而易舉，銀行必須持續(xù)不斷地向他們提供超期望價(jià)值，讓他們始終堅(jiān)信本行是他們最好的供應(yīng)商。58客戶價(jià)值細(xì)分矩陣3.第Ⅲ類客戶有很高的當(dāng)前價(jià)值和低的增值潛力客戶價(jià)值細(xì)分矩陣4.第Ⅳ類客戶既有很高的當(dāng)前價(jià)值又有巨大的增值潛力，是銀行最有價(jià)值的一類客戶，從客戶生命周期的角度看，這類客戶與銀行的關(guān)系可能也已進(jìn)入穩(wěn)定期，這類公司本身具有巨大的發(fā)展?jié)摿?，他們的業(yè)務(wù)總量在不斷增大，因此，這類客戶未來(lái)在增量銷售、交叉銷售等方面尚有巨大的潛力可挖。這類客戶是銀行利潤(rùn)的基石，因此銀行需要將主要資源投資到保持和發(fā)展與這些客戶的關(guān)系上，對(duì)每個(gè)客戶設(shè)計(jì)和實(shí)施一對(duì)一的客戶保持策略，不遺余力地作出各種努力保持住他們，如充分利用包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的各種溝通手段，不斷地主動(dòng)與這類客戶進(jìn)行有效溝通，真正了解他們的需求，甚至他們的客戶需求，進(jìn)而不僅為他們優(yōu)先安排生產(chǎn)、定制化產(chǎn)品和服務(wù)、提供靈活的支付條件、安排最好的服務(wù)人員，而且為他們提供能為其帶來(lái)最大增益的全套解決方案?？偠灾y行必須持續(xù)不斷地向他們提供超期望價(jià)值，同時(shí)要讓他們認(rèn)識(shí)到雙方的關(guān)系是一種建立在公平基礎(chǔ)上的雙贏關(guān)系。59客戶價(jià)值細(xì)分矩陣4.第Ⅳ類客戶既有很高的當(dāng)前價(jià)值又有巨大的增商業(yè)銀行客戶資源商業(yè)銀行客戶資源主要包括政府機(jī)構(gòu)類大客戶、金融機(jī)構(gòu)類大客戶、集團(tuán)類客戶、穩(wěn)定的基本結(jié)算戶、個(gè)人高端客戶.1.政府機(jī)構(gòu)類大客戶。政府機(jī)構(gòu)類大客戶如財(cái)政、交通、水利等部門，由于有強(qiáng)大的政策支持，信用可靠，資金實(shí)力比較雄厚，貸款需求比較旺盛，一旦成為穩(wěn)定的客戶，將會(huì)給商業(yè)銀行帶來(lái)諸多獲利的機(jī)會(huì)，對(duì)商業(yè)銀行的價(jià)值形成有巨大的增值潛力。銀行不但可以為其提供結(jié)算類基礎(chǔ)服務(wù)，還可以根據(jù)政府客戶的核算方式、收支特點(diǎn)，為其提供中央及地方類財(cái)政授權(quán)支付業(yè)務(wù)，財(cái)政直接支付業(yè)務(wù)，以及定期存款、開(kāi)立保函、理財(cái)計(jì)劃等業(yè)務(wù)，獲取可觀的中間業(yè)務(wù)收入。2.金融機(jī)構(gòu)類大客戶。金融機(jī)構(gòu)類客戶一般指銀行，保險(xiǎn)公司、證券公司、基金公司等同業(yè)客戶，這類客戶資金沉淀穩(wěn)定，信譽(yù)優(yōu)良，服務(wù)需求多樣化。金融機(jī)構(gòu)類客戶對(duì)于商業(yè)銀行存款結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定具有重要意義。為金融機(jī)構(gòu)類客戶提供服務(wù)，一是可以吸收穩(wěn)定的存款，二是通過(guò)提供創(chuàng)新的中間業(yè)務(wù)服務(wù)，可以獲得更多的中間業(yè)務(wù)收入。60商業(yè)銀行客戶資源商業(yè)銀行客戶資源主要包括政府機(jī)構(gòu)類大客戶、金商業(yè)銀行客戶資源3.集團(tuán)類客戶。集團(tuán)類客戶大多形成于改制后的大型公有事業(yè)單位和國(guó)家重點(diǎn)企業(yè)，如電力公司、電信公司、鋼鐵、汽車集團(tuán)等。這類客戶雖然完成了體制改革，但與政府有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，無(wú)論是從信息的靈通性還是資源的重組性，都有其他企業(yè)無(wú)法超越的優(yōu)勢(shì)，且業(yè)務(wù)處于發(fā)展上升時(shí)期，憑借其壟斷地位和較強(qiáng)的獲利能力，信譽(yù)較高，需要銀行提供全方位的服務(wù)。此類客戶的穩(wěn)定留存和持續(xù)發(fā)展對(duì)于商業(yè)銀行價(jià)值的形成具有舉足輕重的意義。4.穩(wěn)定的基本結(jié)算戶。此類結(jié)算賬戶一般在銀行存在時(shí)間較長(zhǎng)(三年以上)，且開(kāi)立具有企業(yè)資金龍頭特征的基本結(jié)算戶，在銀行有一定的資產(chǎn)和負(fù)債規(guī)模。這類客戶銀行維系成本相對(duì)較低，可以帶來(lái)可觀的直接收益，同時(shí)通過(guò)推銷別的產(chǎn)品還存在潛在的獲利機(jī)會(huì)。相當(dāng)數(shù)量的基本結(jié)算戶對(duì)于保證銀行存款結(jié)構(gòu)的合理性和可持續(xù)發(fā)展十分重要，可以為銀行帶來(lái)相關(guān)專用賬戶的開(kāi)立，使銀行獲取其專用資金這部分負(fù)債余額，以便資產(chǎn)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開(kāi)展。61商業(yè)銀行客戶資源3.集團(tuán)類客戶。集團(tuán)類客戶大多形成于改制后的商業(yè)銀行客戶資源5.個(gè)人高端客戶。目前國(guó)內(nèi)銀行的個(gè)人高端客戶一般包括理財(cái)卡的鉆石卡、白金卡和金卡用戶。各商業(yè)銀行對(duì)高端客戶資產(chǎn)規(guī)模、負(fù)債規(guī)模確定了不同的標(biāo)準(zhǔn)。如某商業(yè)銀行鉆石卡用戶一般要求資產(chǎn)余額1000萬(wàn)元(含)以上，白金卡用戶一般要求報(bào)告期末金融資產(chǎn)余額在50萬(wàn)元(含)以上，或報(bào)告期末個(gè)人貸款余額在100萬(wàn)元(含)以上、還款情況良好、無(wú)不良記錄，或報(bào)告期內(nèi)信用卡消費(fèi)額累計(jì)在10萬(wàn)元(含)以上。金卡用戶要求報(bào)告期末金融資產(chǎn)余額在20(含)至50萬(wàn)元(不含)，或報(bào)告期末個(gè)人貸款余額在50(含)至100萬(wàn)元(不含)、還款情況良好、無(wú)不良記錄，或報(bào)告期內(nèi)信用卡消費(fèi)額累計(jì)在5(含)至10萬(wàn)元(不含)。62商業(yè)銀行客戶資源5.個(gè)人高端客戶。目前國(guó)內(nèi)銀行的個(gè)人高端客戶客戶關(guān)系價(jià)值規(guī)模優(yōu)勢(shì)商業(yè)銀行是經(jīng)營(yíng)貨幣和信用的企業(yè)，自有資本相對(duì)很小。大量的客戶資源決定著銀行的經(jīng)營(yíng)規(guī)模?？蛻糍Y源既是銀行資金的來(lái)源，又是資金運(yùn)用的對(duì)象。客戶資源規(guī)模越大，銀行規(guī)模越大；客戶資源數(shù)量越多，在投入到某種銀行產(chǎn)品(服務(wù))的成本一定的情況下，單位產(chǎn)品的成本就越低，規(guī)模優(yōu)勢(shì)越明顯。品牌優(yōu)勢(shì)較大的市場(chǎng)份額本身就代表著一種品牌，能夠給銀行帶來(lái)價(jià)值；客戶的輿論宣傳對(duì)銀行的品牌形象也會(huì)產(chǎn)生較大的作用，特別是客戶中的輿論領(lǐng)袖起的作用更大?？蛻舻妮浾撔麄饔袃煞N價(jià)值取向，一種是客戶對(duì)銀行的產(chǎn)品服務(wù)很滿意，就會(huì)正面宣傳銀行的品牌；另一種就是不滿意銀行的產(chǎn)品服務(wù)，對(duì)銀行進(jìn)行負(fù)面宣傳。兩方面的影響都非常大。銀行只有提供高質(zhì)量的、令客戶滿意的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，才能獲取客戶的正面宣傳。63客戶關(guān)系價(jià)值規(guī)模優(yōu)勢(shì)63客戶關(guān)系價(jià)值信息價(jià)值客戶信息對(duì)銀行來(lái)講是最為重要的價(jià)值，它會(huì)直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)行為，以及對(duì)客戶消費(fèi)行為的把握?？蛻粜畔⒐蚕砜梢杂行Х婪讹L(fēng)險(xiǎn)，降低銀行運(yùn)營(yíng)成本。比如國(guó)內(nèi)某商業(yè)銀行以銀行信息平臺(tái)、技術(shù)資源為依托，建立全行“減免息客戶名單庫(kù)”，實(shí)現(xiàn)信息共享，為前臺(tái)的貸款發(fā)放、業(yè)務(wù)發(fā)展提供客戶信用評(píng)級(jí)參考與依據(jù)，有效防范銀行貸款風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值客戶的網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值是指商業(yè)客戶使用特定銀行的產(chǎn)品(服務(wù))，該客戶的客戶為了便于與它進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)，也會(huì)采用特定銀行的產(chǎn)品(服務(wù))，該商業(yè)客戶的客戶的客戶也可能采用特定銀行的產(chǎn)品(服務(wù))，因此形成了一種網(wǎng)絡(luò)化的消費(fèi)行為。在銀行公司客戶中，如果總公司在某銀行開(kāi)立結(jié)算賬戶，則此公司在各地分公司為了結(jié)算方便、歸集資金方便，也會(huì)選擇在該行開(kāi)立結(jié)算賬戶。64客戶關(guān)系價(jià)值信息價(jià)值64基于信息集成的客戶關(guān)系管理傳統(tǒng)銀行：銀行與顧客的關(guān)系被割裂在不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間，或同一業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不同環(huán)節(jié)之間銀行對(duì)顧客關(guān)系的管理也多依賴于銀行銷售人員個(gè)人的魅力信息的歸集主要是賬戶信息和交易信息兩層結(jié)構(gòu)帳戶信息是銀行進(jìn)行明細(xì)會(huì)計(jì)核算的基礎(chǔ)，反映銀行內(nèi)部和外部賬戶資金變化的信息交易信息主要記錄每個(gè)賬戶下的顧客與銀行所做的每筆交易，如存款、貸款、外匯買賣等現(xiàn)代銀行：對(duì)與顧客有直接或間接關(guān)系的信息進(jìn)行歸并和匯集，形成一個(gè)統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)預(yù)測(cè)顧客的金融消費(fèi)行為的變化，主動(dòng)管理銀行與顧客之間可能發(fā)展和形成的關(guān)系以顧客為中心的信息集中則要實(shí)現(xiàn)三層結(jié)構(gòu)：頂層結(jié)構(gòu)是客戶信息中間結(jié)構(gòu)是賬戶信息底層結(jié)構(gòu)是交易信息形成全行統(tǒng)一的客戶信息資源，通過(guò)客戶找出關(guān)聯(lián)的賬戶信息和交易信息65基于信息集成的客戶關(guān)系管理傳統(tǒng)銀行：現(xiàn)代銀行：65商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)建設(shè)1.組織結(jié)構(gòu)再造和業(yè)務(wù)流程重組。要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的變革，通過(guò)組織再造，整合內(nèi)部資源，建立功能完整、交流通暢、高效運(yùn)作的職能機(jī)構(gòu)。2.建立和完善以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息基礎(chǔ)設(shè)施。要把廣泛地分散在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)、不同經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)、不同層次人員中的大量信息集中起來(lái)建立一個(gè)統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，形成數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的信息，以利于系統(tǒng)的自主加工。3.導(dǎo)入分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。建立分析型CRM系統(tǒng)通常是銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的切入點(diǎn)。4.建立多渠道的客戶交互服務(wù)系統(tǒng)。建立多渠道的客戶交互服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)以網(wǎng)絡(luò)銀行(WebBank)和呼叫中心(CallCenter，也就是電話銀行)的建設(shè)為龍頭。統(tǒng)一的信息訪問(wèn)接口和交易處理平臺(tái)，不僅可以對(duì)所有信息進(jìn)行更好地管理，并及時(shí)整理和更新，同時(shí)還保證了銀行內(nèi)部信息的一致性。66商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)建設(shè)1.組織結(jié)構(gòu)再造和業(yè)務(wù)流建立戰(zhàn)略性信息系統(tǒng)互動(dòng)式電話銀行網(wǎng)絡(luò)銀行電話銀行移動(dòng)電話銀行分支行客戶信息營(yíng)銷活期賬戶儲(chǔ)蓄產(chǎn)品房貸產(chǎn)品保險(xiǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略性銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)分銷系統(tǒng)整合，目的是建立一個(gè)戰(zhàn)略性信息系統(tǒng)，在各種相互獨(dú)立的分銷渠道及其后臺(tái)數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)之間建立有機(jī)聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)信息共享67建立戰(zhàn)略性信息系統(tǒng)互動(dòng)式電話銀行網(wǎng)絡(luò)銀行電話銀行移動(dòng)電話銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體步驟1.銀行要進(jìn)行客戶細(xì)分，針對(duì)不同客戶的需求提供個(gè)性化服務(wù)，確立自身的市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，就必須對(duì)自身客戶的價(jià)值有一個(gè)更加全面深入的了解。要解決這個(gè)問(wèn)題最直接的辦法就是在與客戶的接觸中盡可能多地搜集與獲取客戶各方面的信息，在保護(hù)客戶商業(yè)機(jī)密和個(gè)人隱私的法律前提下，對(duì)群體客戶信息進(jìn)行深層次。多視角的分析，對(duì)社會(huì)金融機(jī)構(gòu)的客觀數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)性變化進(jìn)行對(duì)比分析，建立一個(gè)完整、科學(xué)、客觀的客戶需求及市場(chǎng)變化的信息分析制度。這個(gè)信息收集的過(guò)程應(yīng)該是漸進(jìn)的、動(dòng)態(tài)的。銀行可以通過(guò)建立客戶檔案的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的收集與整理。68實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體步驟1.銀行要進(jìn)行客戶細(xì)分，針對(duì)不同實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體步驟對(duì)于公司客戶和機(jī)構(gòu)客戶來(lái)說(shuō)，按客戶貢獻(xiàn)度很容易對(duì)現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行初步界定，客戶分析主要包括以下環(huán)節(jié)：

(1)行業(yè)、系統(tǒng)中重要客戶數(shù)量和虛擬利潤(rùn)貢獻(xiàn)的變化，以及在整個(gè)結(jié)構(gòu)中貢獻(xiàn)度的變化，據(jù)此判斷已實(shí)施的CRM政策的有效性。(2)非重要客戶中潛在優(yōu)質(zhì)客戶的培育及變化。(3)行業(yè)和系統(tǒng)的整體市場(chǎng)分析，特別是非本行重點(diǎn)客戶和本行重點(diǎn)客戶在他行市場(chǎng)份額的變化，據(jù)此檢驗(yàn)本行的競(jìng)爭(zhēng)力和尋找新的目標(biāo)客戶。69實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體步驟對(duì)于公司客戶和機(jī)構(gòu)客戶來(lái)說(shuō)，按客戶實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體步驟2．確定客戶需求，制定差異化服務(wù)營(yíng)銷政策。一般來(lái)說(shuō)，客戶需求具有多樣性、差異性和變化性等特征，因此由客戶需求而導(dǎo)致的金融服務(wù)要求也是豐富多彩的。從CRM的觀點(diǎn)看，為便于管理起見(jiàn)，銀行要不斷地準(zhǔn)確判斷在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時(shí)采取相應(yīng)的政策?；拘枨缶哂邢鄬?duì)穩(wěn)定性，銀行所要做的還是圍繞方便、快捷和安全，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的交易量；而對(duì)于特殊群體或單個(gè)客戶的特殊需求，則必須制定特殊政策，提供具有個(gè)性化的“組合式套餐”服務(wù)。70實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體步驟2．確定客戶需求，制定差異化服務(wù)營(yíng)實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體步驟公司客戶的基本需求，主要包括結(jié)算、融資、現(xiàn)金、擔(dān)保、信用評(píng)估、咨詢等。現(xiàn)在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶基本需求提供無(wú)差異服務(wù)，因此在客戶選擇銀行時(shí)都不存在多少優(yōu)勢(shì)可言，如果有差別也只體現(xiàn)在銀行品牌效應(yīng)、個(gè)人關(guān)系資源和銀行員工素質(zhì)及服務(wù)方面。要留住優(yōu)質(zhì)客戶，真正有意義的工作是發(fā)現(xiàn)客戶的特殊需求，并適時(shí)予以滿足，以提升客戶的依賴性和轉(zhuǎn)戶成本。公司客戶的特殊需求因公司而異，很難在同一時(shí)點(diǎn)上找到完全一致的。就現(xiàn)階段來(lái)說(shuō)，公司客戶的特殊需求主要包括：上市重組顧問(wèn)、投資與理財(cái)、系統(tǒng)資金管理、低風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)置換、借助銀行的財(cái)務(wù)安排、并購(gòu)中債務(wù)處理，以及相互代理和基于銀行客戶資源的共同開(kāi)發(fā)、利用等。71實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體步驟公司客戶的基本需求，主要包括結(jié)算、實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體步驟目前可供選擇的政策有：(1)根據(jù)行業(yè)、系統(tǒng)或重要客戶的需求分析，以及對(duì)客戶潛在需求的把握，分別制定“一攬子”服務(wù)方案，度身定做具有特色的金融產(chǎn)品組合。(2)根據(jù)服務(wù)方案制定營(yíng)銷方案和確定營(yíng)銷重點(diǎn)，系統(tǒng)大戶重點(diǎn)客戶由省、市兩級(jí)行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，一對(duì)一談判。中等客戶由客戶經(jīng)理上門營(yíng)銷或通過(guò)客戶網(wǎng)站信箱進(jìn)行電子化自動(dòng)營(yíng)銷。(3)協(xié)調(diào)、優(yōu)化內(nèi)部資源，做好為客戶服務(wù)的無(wú)縫銜接，在提升客戶價(jià)值的同時(shí)提升客戶忠誠(chéng)度。(4)對(duì)客戶信息進(jìn)行不間斷收集、整理、分析，挖掘客戶的潛在需求。72實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體步驟目前可供選擇的政策有：72實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體步驟3.對(duì)于非優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行分化和改造。首先，對(duì)于具有較大潛力的成長(zhǎng)型客戶，銀行可以通過(guò)提供適合成長(zhǎng)型客戶需要的投資理財(cái)服務(wù)，幫助客戶成長(zhǎng)，在客戶的成長(zhǎng)過(guò)程中與其建立緊密的合作關(guān)系，從而將這類客戶改造成潛在的或現(xiàn)實(shí)的金牌客戶：其次，對(duì)于某些具有共同特征的一般客戶進(jìn)行分析，深入了解其具有共性的投資理財(cái)需求，對(duì)其的投資行為進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范，開(kāi)發(fā)出一些建立在現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)上、具有較強(qiáng)針對(duì)性的、以自助服務(wù)為主的投資理財(cái)服務(wù)，客戶群體較大，維護(hù)技術(shù)含量和維護(hù)成本較低，以方便快捷為客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)；第三，對(duì)于除上述兩類客戶以外的客戶，銀行無(wú)論采取什么服務(wù)方式均很難獲得利潤(rùn)。為此，銀行就應(yīng)采取拋棄策略，通過(guò)提高服務(wù)門檻等方式使客戶自覺(jué)地轉(zhuǎn)投其他銀行。

73實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體步驟3.對(duì)于非優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行分化和改造。實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體步驟4.建立客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，成立客戶關(guān)系管理委員會(huì)。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理提供的金融服務(wù)，在很大程度上體現(xiàn)了一家商業(yè)銀行的服務(wù)水平和服務(wù)功能的完善程度。銀行首先要建立一支由若干責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的客戶經(jīng)理組成的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。銀行要求這支隊(duì)伍能夠深入了解客戶需求，重視客戶群的利益，為客戶提供更多的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻艚?jīng)理團(tuán)隊(duì)中的成員要在知識(shí)結(jié)構(gòu)、客戶資源上進(jìn)行搭配，性格上互補(bǔ)。銀行可以對(duì)這些客戶經(jīng)理實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)業(yè)績(jī)顯著、貢獻(xiàn)突出的客戶經(jīng)理給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不適應(yīng)工作的客戶經(jīng)理予以降級(jí)或解聘。另外銀行還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。每一項(xiàng)新業(yè)務(wù)的推出，客戶經(jīng)理都要能夠在第一時(shí)間掌握并讓客戶知曉。對(duì)于業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的客戶經(jīng)理可以建立專門的理財(cái)工作室，建立一種品牌效應(yīng)，擴(kuò)大與客戶的聯(lián)系范圍。74實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體步驟4.建立客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，成立客戶關(guān)系實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體步驟CRM作為一種新型的管理實(shí)踐活動(dòng)涉及到銀行經(jīng)營(yíng)管理的方方面面，因此迫切需要建立一個(gè)以行長(zhǎng)掛帥的委員會(huì)來(lái)組織推動(dòng)和制定統(tǒng)一的政策?？蛻絷P(guān)系管理委員會(huì)的基本職責(zé)是：分析客戶結(jié)構(gòu)和客戶需求，確定差別的客戶服務(wù)和營(yíng)銷方案；圍繞以客戶為中心整合和協(xié)調(diào)內(nèi)部資源；確定客戶經(jīng)理的配備和管理政策；組織開(kāi)展大型的營(yíng)銷攻關(guān)活動(dòng)；研究確定系統(tǒng)大戶和重要客戶的解決方案等。75實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體步驟CRM作為一種新型的管理實(shí)踐活動(dòng)涉實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體步驟客戶關(guān)系管理委員會(huì)要重點(diǎn)處理好以下5個(gè)方面關(guān)系：一是客戶需求與分銷渠道之間的關(guān)系。要根據(jù)客戶需求，不斷調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局和定位，不斷優(yōu)化自動(dòng)營(yíng)銷和銷售系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)微觀金融服務(wù)在渠道上的動(dòng)態(tài)均衡。二是科技建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展之間的關(guān)系?？萍冀ㄔO(shè)與投入必須在CRM的總體框架內(nèi)運(yùn)作，這樣才能保證以較小的投入發(fā)揮最大的效用，減少重復(fù)建設(shè)和浪費(fèi)。三是風(fēng)險(xiǎn)控制與客戶服務(wù)之間的關(guān)系。要求推行CRM必須在依法合規(guī)的前提下進(jìn)行，確保穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，防范和控制各類金融風(fēng)險(xiǎn)。四是市場(chǎng)部門和業(yè)務(wù)支持、管理部門之間的關(guān)系。一方面要努力做到客戶至上，效率第一；另一方面也要規(guī)范管理、有序發(fā)展，避免盲目性、片面性。五是不同市場(chǎng)部門之間的關(guān)系。不同市場(chǎng)部門的客戶存在著一定程度的業(yè)務(wù)交叉，客觀上要求不同的市場(chǎng)部門必須做到信息共享、相互配合、協(xié)同營(yíng)銷、共同發(fā)展。76實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體步驟客戶關(guān)系管理委員會(huì)要重點(diǎn)處理好以下實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體步驟5.企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)和拓展。企業(yè)客戶關(guān)系進(jìn)入拓展階段后，企業(yè)的資金相對(duì)充實(shí)，在管理、技術(shù)、市場(chǎng)等各方面都有相對(duì)不錯(cuò)的表現(xiàn)。但是，在這個(gè)階段企業(yè)會(huì)面臨許多隱患。企業(yè)資金的運(yùn)行效率降低，技術(shù)逐漸老化，管理能力跟不上企業(yè)發(fā)展，對(duì)未來(lái)發(fā)展方向不明確等，企業(yè)面臨“第二次創(chuàng)業(yè)”。因此，商業(yè)銀行要根據(jù)客戶經(jīng)理的調(diào)查信息創(chuàng)新出適合企業(yè)在這個(gè)階段的產(chǎn)品和服務(wù)，以幫助企業(yè)獲得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，也有利于商業(yè)銀行自身。此外，還可根據(jù)企業(yè)客戶自身的價(jià)值鏈，設(shè)計(jì)出基本的產(chǎn)品組合模式和特色商業(yè)模式，對(duì)其產(chǎn)業(yè)鏈上的企業(yè)進(jìn)行整體開(kāi)發(fā)，提升企業(yè)及其供貨商和銷售商的整體價(jià)值。77實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體步驟5.企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)和拓展。7實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體步驟6.建立預(yù)警機(jī)制，制定適時(shí)退出方案。銀行要防范風(fēng)險(xiǎn)，必須建立客戶管理中的預(yù)警機(jī)制，制定出適時(shí)的退出方案。企業(yè)生命周期是企業(yè)的生命線，直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。在銀行與企業(yè)發(fā)生關(guān)系時(shí)，銀行業(yè)更應(yīng)該去分析企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況及所處的行業(yè)前景，可以以行業(yè)周期為基礎(chǔ)，分析企業(yè)生命周期，建立一套完整的進(jìn)入退出方案。當(dāng)企業(yè)所處的行業(yè)處于下滑，并且發(fā)展前景不明確時(shí)，銀行就應(yīng)該高度關(guān)注該企業(yè)的發(fā)展方向，分析是否有繼續(xù)為其融資的可能。銀行業(yè)可以采用同信貸類似的分類方法，將銀行與企業(yè)的關(guān)系劃分為正常、關(guān)注、可疑、退出四類。在銀企關(guān)系出現(xiàn)關(guān)注的時(shí)候就開(kāi)始預(yù)警，從多方面消除不利因素，幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)，銀企關(guān)系得到提升轉(zhuǎn)為正常，如果企業(yè)狀況還沒(méi)有快速改善，就要提高預(yù)警級(jí)別，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候啟動(dòng)退出機(jī)制，保全銀行利益。在與客戶建立友好關(guān)系的同時(shí)也要從各個(gè)方面保護(hù)銀行自身的利益。

案例：匯豐銀行客戶關(guān)系管理78實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體步驟6.建立預(yù)警機(jī)制，制定適時(shí)退出方案商業(yè)銀行企業(yè)現(xiàn)金管理策略79商業(yè)銀行企業(yè)現(xiàn)金管理策略79現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)對(duì)集團(tuán)企業(yè)資金管理的必要性隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各類大型集團(tuán)企業(yè)不斷涌現(xiàn)，為了適應(yīng)日趨復(fù)雜的資金管理工作，各集團(tuán)客戶對(duì)整體資金管理能力的要求不斷提高。集團(tuán)企業(yè)客戶的主要特點(diǎn)為成員單位眾多，股權(quán)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，地域分布面廣，甚至部分跨國(guó)集團(tuán)企業(yè)的業(yè)務(wù)已經(jīng)涉及到國(guó)外的范圍。伴隨著集團(tuán)企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)張以及組織結(jié)構(gòu)的不斷復(fù)雜，集團(tuán)整體的資金管理趨于多元化、復(fù)雜化。相比傳統(tǒng)的單一企業(yè)的資金管理，集團(tuán)企業(yè)的資金管理產(chǎn)生了許多新的特點(diǎn)：1、集團(tuán)資金管理工作日趨復(fù)雜。由于集團(tuán)成員單位的數(shù)量眾多、地域分布廣泛，集團(tuán)資金管理的工作強(qiáng)度比傳統(tǒng)單一企業(yè)資金管理的工作強(qiáng)度大幅增加，而且不同成員單位有不同的資金運(yùn)用習(xí)慣，導(dǎo)致集團(tuán)資金管理工作更加復(fù)雜冗繁，增加了集團(tuán)對(duì)整體資金管、控制的難度。80現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)對(duì)集團(tuán)企業(yè)資金管理的必要性隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)對(duì)集團(tuán)企業(yè)資金管理的必要性2、集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)和產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)復(fù)雜多樣。集團(tuán)企業(yè)內(nèi)部成員單位的組織結(jié)構(gòu)和產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，有的成員單位是全資或控股子公司，有的成員是上市公司，另外可能還有一些經(jīng)過(guò)聯(lián)合或兼并而加入集團(tuán)企業(yè)的成員單位，他們都具有相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)利益，擁有法人地位。由于我國(guó)法規(guī)禁止不同法人進(jìn)行沒(méi)有貿(mào)易背景資金劃轉(zhuǎn)，集團(tuán)企業(yè)的資金集中管理以及成員單位間的資金劃轉(zhuǎn)需要通過(guò)銀行委托貸款實(shí)現(xiàn)。由于傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部資金管理在自身能力以及適應(yīng)法規(guī)等多方面已經(jīng)不能滿足集團(tuán)企業(yè)的資金管理需求，因此必須通過(guò)銀行的現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)來(lái)協(xié)助完成企業(yè)集團(tuán)的各項(xiàng)資金管理需求。81現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)對(duì)集團(tuán)企業(yè)資金管理的必要性2、集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)和產(chǎn)權(quán)現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)對(duì)集團(tuán)企業(yè)資金管理的必要性３．企業(yè)所面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)在增加。流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：金融市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜，金融投資工具日益多樣化，投資風(fēng)險(xiǎn)在增加，企業(yè)的短期投資如果出現(xiàn)失誤，將立即產(chǎn)生嚴(yán)重的支付問(wèn)題；利率風(fēng)險(xiǎn)：企業(yè)需要對(duì)其龐大的資產(chǎn)和負(fù)債的利率結(jié)構(gòu)隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整或保值；匯率風(fēng)險(xiǎn)：越來(lái)越多的企業(yè)從事跨國(guó)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，匯率風(fēng)險(xiǎn)不可避免，還需要承擔(dān)國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)；評(píng)級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：企業(yè)越來(lái)越需要取得無(wú)抵押擔(dān)保的融資，以避免信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)下調(diào)其信用評(píng)級(jí)，增加資金成本。在當(dāng)今發(fā)達(dá)國(guó)家的銀行中，銀行的公司業(yè)務(wù)已經(jīng)從單純的支付結(jié)算和貸款授信業(yè)務(wù)為主轉(zhuǎn)變?yōu)殂y行為企業(yè)提供專業(yè)化的資金管理服務(wù)，現(xiàn)金管理已經(jīng)成為企業(yè)銀行服務(wù)的基本平臺(tái)。82現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)對(duì)集團(tuán)企業(yè)資金管理的必要性３．企業(yè)所面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)集團(tuán)企業(yè)資金管理的主要需求資金管理的直接目的無(wú)非是加快資金的流動(dòng)性，保障資金的安全性，提高資金的使用效率。在實(shí)際業(yè)務(wù)中，集團(tuán)企業(yè)資金管理通常包括以下幾方面的業(yè)務(wù)需求：1、實(shí)現(xiàn)資金集中管控、保證正常收付。集團(tuán)通過(guò)對(duì)資金的收、付、調(diào)、撥、借、貸進(jìn)行集中管理，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)對(duì)下屬成員企業(yè)運(yùn)營(yíng)的有效管理與調(diào)控，避免內(nèi)部單位各自為政。集團(tuán)將各成員企業(yè)盈余資金及時(shí)調(diào)入集團(tuán)公司，確保資金的集中統(tǒng)一使用，可以利用規(guī)模效應(yīng)追求更高的資金收益，使集團(tuán)整體資金的運(yùn)用更加科學(xué)合理。在加強(qiáng)資金管控的同時(shí)，集團(tuán)還希望下屬成員企業(yè)的資金收付不受影響，這要求商業(yè)銀行既能保證成員企業(yè)資金的正常使用，又能達(dá)到資金管理的目的。83集團(tuán)企業(yè)資金管理的主要需求資金管理的直接目的無(wú)非是加快資金集團(tuán)企業(yè)資金管理的主要需求2、通過(guò)資金統(tǒng)一調(diào)度、實(shí)現(xiàn)以豐補(bǔ)欠。集團(tuán)內(nèi)各單位業(yè)務(wù)范圍、生產(chǎn)周期不同，形成了各企業(yè)在資金使用時(shí)間和空間上的差異。就某一時(shí)間來(lái)說(shuō)，在部分企業(yè)資金短缺的同時(shí)，其他企業(yè)可能存在著資金盈余；就某一企業(yè)來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)周期的某個(gè)階段存在資金短缺問(wèn)題，而在另一個(gè)階段則可能產(chǎn)生資金盈余。通過(guò)集團(tuán)的統(tǒng)一調(diào)度，可實(shí)現(xiàn)成員企業(yè)間現(xiàn)金的相互調(diào)劑，降低整個(gè)集團(tuán)內(nèi)各成員企業(yè)的融資成本或提高各成員企業(yè)富余資金的收益。3、統(tǒng)一對(duì)外籌資，降低對(duì)外融資成本。集團(tuán)根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和集團(tuán)發(fā)展的需要，如果在內(nèi)部資金調(diào)度調(diào)節(jié)之后，仍然有資金缺口，可以通過(guò)規(guī)劃整體的籌資需求，統(tǒng)一向商業(yè)銀行提出申請(qǐng)借款計(jì)劃，統(tǒng)一辦理貸款籌措資金。在保證集團(tuán)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行的基礎(chǔ)上，集團(tuán)統(tǒng)一對(duì)外籌資能夠提高自身信用等級(jí)，提高融資能力，爭(zhēng)取到更加優(yōu)厚的貸款政策，從而降低對(duì)外融資成本。84集團(tuán)企業(yè)資金管理的主要需求2、通過(guò)資金統(tǒng)一調(diào)度、實(shí)現(xiàn)以豐補(bǔ)欠現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的基本功能一是資金歸集功能，也稱流動(dòng)性管理。銀行針對(duì)企業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一調(diào)度資金的需求為總部提供資金歸集、資金下?lián)艿墓δ?，并在此基礎(chǔ)上為企業(yè)集團(tuán)結(jié)算內(nèi)部資金價(jià)格提供依據(jù)。二是賬戶信息查詢功能。為充分利用企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部資金，總部需要實(shí)時(shí)掌握企業(yè)集團(tuán)的資金情況，因此對(duì)賬戶信息查詢功能的要求較高。跨國(guó)公司一般都會(huì)要求將國(guó)內(nèi)賬戶信息在當(dāng)日送達(dá)海外公司總部。三是快速融資功能。企業(yè)集團(tuán)總部對(duì)資金的集中控制，會(huì)形成總部或下屬企業(yè)資金臨時(shí)性短缺，同時(shí)又要保證各類款項(xiàng)的順利支付，這就要求銀行提供快速便捷的融資服務(wù)，如法人賬戶透支服務(wù)等。四是快速收付款功能。確保企業(yè)集團(tuán)總部、下屬企業(yè)對(duì)外收付款的安全高效。這項(xiàng)功能雖然是銀行的基本服務(wù)項(xiàng)目，如向收款企業(yè)提供通知服務(wù)，全國(guó)范圍代發(fā)工資、財(cái)務(wù)報(bào)銷等業(yè)務(wù)對(duì)于中資銀行來(lái)說(shuō)依然是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。85現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的基本功能一是資金歸集功能，也稱流動(dòng)性管理。銀銀行流動(dòng)資金管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式目前國(guó)內(nèi)已經(jīng)實(shí)施的銀行流動(dòng)資金管理系統(tǒng)主要有以下三種實(shí)現(xiàn)方式：一是資金歸集(cashsweep)；二是資金池(cashpool)；三是多邊資金借貸(netting)。三種方式都能達(dá)到流動(dòng)資金管理的目的，但三種方式又各有其特點(diǎn)。資金歸集模式下，日終企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部企業(yè)賬戶清零，即子公司賬戶每日日終保持零余額，而將所有資金歸集到企業(yè)集團(tuán)開(kāi)立的總賬戶內(nèi)。這種方式下，總賬戶匯集了企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部的所有資金，適合總公司統(tǒng)一對(duì)外投資。實(shí)行資金歸集模式需要企業(yè)集團(tuán)總部對(duì)內(nèi)部企業(yè)有較強(qiáng)的控制力。86銀行流動(dòng)資金管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式目前國(guó)內(nèi)已經(jīng)實(shí)施的銀行流動(dòng)資金管銀行流動(dòng)資金管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式資金池模式下，總部與下屬企業(yè)之間一般不存在實(shí)際的收款、劃款過(guò)程，資金池只是概念上的資金匯集。這種方式下，企業(yè)集團(tuán)以資金池中的余額與銀行結(jié)算利息，從而達(dá)到降低集團(tuán)整體財(cái)務(wù)費(fèi)用的目的。資金池模式由于沒(méi)有資金的劃轉(zhuǎn)，因此對(duì)于企業(yè)集團(tuán)和銀行來(lái)說(shuō)實(shí)現(xiàn)成本較低。多邊資金借貸模式適用于子(分)公司之間資金分布不均勻的企業(yè)集團(tuán)。銀行幫助企業(yè)集團(tuán)形成借貸中心，將原本子(分)公司之間的直接借貸轉(zhuǎn)化成各自通過(guò)中心的借貸行為。多邊資金借貸模式有利于企業(yè)集團(tuán)簡(jiǎn)化內(nèi)部借貸關(guān)系，有利于總部整體調(diào)度資金。87銀行流動(dòng)資金管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式資金池模式下，總部與下屬企業(yè)之間國(guó)外先進(jìn)銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀從國(guó)際范圍上來(lái)看，最優(yōu)秀的現(xiàn)金管理服務(wù)提供者都是知名的大銀行，從包括匯豐銀行、德意志銀行、渣打銀行及荷蘭銀行等國(guó)際大銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)情況看，具有以下特點(diǎn)。首先，銀行通常將該項(xiàng)業(yè)務(wù)部門作為行內(nèi)獨(dú)立核算的利潤(rùn)中心，有獨(dú)立的客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理，在會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)中可以很清楚看到每項(xiàng)產(chǎn)品營(yíng)業(yè)收入和每位銷售經(jīng)理的銷售收入，并以此作為對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理和銷售經(jīng)理激勵(lì)的依據(jù)。其次，銀行服務(wù)的范圍不僅僅局限在某一地區(qū)，一般都提供跨國(guó)服務(wù)，先進(jìn)的歐美銀行提供的現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)能夠做到查詢?nèi)蚍种C(jī)構(gòu)的各銀行賬戶信息，如賬號(hào)、借／貸情況等詳細(xì)信息，支持跨行收款和信息報(bào)告，以便客戶進(jìn)行自動(dòng)對(duì)賬。88國(guó)外先進(jìn)銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀從國(guó)際范圍上來(lái)看，最優(yōu)秀國(guó)外先進(jìn)銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀第三，銀行服務(wù)手段高度電子化和自動(dòng)化，以德意志銀行為例，通過(guò)為公司客戶提供功能強(qiáng)大的現(xiàn)金管理核心平臺(tái)——DB-Direct，可以為集團(tuán)企業(yè)的最高決策者提供針對(duì)所有地區(qū)／國(guó)家、所有機(jī)構(gòu)、所有業(yè)務(wù)、所有銀行、所有賬戶、所有貨幣的財(cái)務(wù)最優(yōu)化調(diào)節(jié)方案，以及最佳的實(shí)施路徑，開(kāi)負(fù)責(zé)完整的自動(dòng)化執(zhí)行。第四，組織結(jié)構(gòu)相對(duì)固定。與國(guó)內(nèi)銀行許多不同層次客戶經(jīng)理對(duì)應(yīng)客戶不同層次的分支機(jī)構(gòu)的常見(jiàn)做法不同，國(guó)外銀行通過(guò)一位集團(tuán)客戶經(jīng)理或一個(gè)經(jīng)理小組來(lái)提供該客戶所需的全部現(xiàn)金管理服務(wù)。89國(guó)外先進(jìn)銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀第三，銀行服務(wù)手段高度電子化我國(guó)部分商業(yè)銀行現(xiàn)金管理的差距１．觀念滯后，現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。目前，一些商業(yè)銀行將現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)狹隘地理解為只是為客戶提供簡(jiǎn)單的現(xiàn)金收、付款業(yè)務(wù)，而對(duì)包括結(jié)算、銀行賬戶管理、融資、投資、咨詢、賬戶透支、現(xiàn)金池和公務(wù)用卡等在內(nèi)的一系列廣義的現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)不夠深刻，還沒(méi)有意識(shí)到為企業(yè)設(shè)計(jì)現(xiàn)金管理財(cái)務(wù)解決方案可以幫助企業(yè)解決融資問(wèn)題和為企業(yè)提供咨詢服務(wù)，并能為銀行帶來(lái)收入，增加銀行效益。尤其是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是當(dāng)前以至將來(lái)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶的一種重要手段，因此，部分商業(yè)銀行的現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)發(fā)展還是較為緩慢。90我國(guó)部分商業(yè)銀行現(xiàn)金管理的差距１．觀念滯后，現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)發(fā)我國(guó)部分商業(yè)銀行現(xiàn)金管理的差距２．組織架構(gòu)松散，缺乏“一站式”服務(wù)的現(xiàn)金管理理念。國(guó)外先進(jìn)銀行現(xiàn)金管理核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于通過(guò)垂直化條線管理為客戶提供綜合的資金管理解決方案，并以有效的交付渠道整體實(shí)現(xiàn)方案功能，而不是向客戶分散地銷售現(xiàn)金管理產(chǎn)品。我國(guó)商業(yè)銀行目前一般多為總分行體制，沒(méi)有專門的現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)線，而涉及到現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的各項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)多分散在公司業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)結(jié)算、電子銀行和科技等多個(gè)部門管理，而且各個(gè)部門在職責(zé)劃分和管理目標(biāo)上相對(duì)獨(dú)立，不是以現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)發(fā)展和收益增加為統(tǒng)一目標(biāo)，跨部門管理帶來(lái)矛盾和沖突難以避免。特別是在拓展新業(yè)務(wù)方面普遍存在條塊分割、管理分散、協(xié)調(diào)配合不力的現(xiàn)象，已不適應(yīng)商業(yè)銀行自身發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)需要，這樣一方面造成推廣效率低、客戶信息需求反饋慢、產(chǎn)品升級(jí)換代慢；另一方面，客戶使用不同的現(xiàn)金管理產(chǎn)品時(shí)，往往需要聯(lián)系多個(gè)部門，手續(xù)繁瑣。91我國(guó)部分商業(yè)銀行現(xiàn)金管理的差距２．組織架構(gòu)松散，缺乏“一站式我國(guó)部分商業(yè)銀行現(xiàn)金管理的差距３．經(jīng)營(yíng)模式的差異，缺少專業(yè)化的營(yíng)銷隊(duì)伍和管理核算系統(tǒng)。與國(guó)外銀行不同，我國(guó)的商業(yè)銀行大多沒(méi)有專業(yè)的現(xiàn)金管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，而是由身兼數(shù)職的客戶經(jīng)理承擔(dān)，客戶經(jīng)理既負(fù)責(zé)現(xiàn)金管理產(chǎn)品的銷售，也負(fù)責(zé)信貸產(chǎn)品的銷售，還負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的日常維護(hù)和客戶需求的挖掘等工作，無(wú)法將全部精力投入現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)中，在信貸產(chǎn)品短期內(nèi)利益更大的情況下，現(xiàn)金管理服務(wù)的銷售得不到保證。在產(chǎn)品銷售的過(guò)程中，國(guó)內(nèi)銀行也大多沒(méi)有專業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理團(tuán)隊(duì)為客戶經(jīng)理提供專業(yè)支持，在銷售完成后，缺乏專業(yè)的實(shí)施和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)保證實(shí)施效率和售后服務(wù)質(zhì)量。由于缺乏有效的管理核算系統(tǒng)，無(wú)法清晰計(jì)算出每個(gè)產(chǎn)品營(yíng)業(yè)收入和每個(gè)銷售經(jīng)理的銷售收入，并以此作為對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理和銷售經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)，就無(wú)法針對(duì)性地制定考核和激勵(lì)制度，如果采用現(xiàn)行考核和激勵(lì)制度，在各個(gè)環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)由于考核和激勵(lì)不到位造成的脫節(jié)現(xiàn)象，難以達(dá)到發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的目標(biāo)。92我國(guó)部分商業(yè)銀行現(xiàn)金管理的差距３．經(jīng)營(yíng)模式的差異，缺少專業(yè)化我國(guó)部分商業(yè)銀行現(xiàn)金管理的差距４．產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足，缺乏科學(xué)高效完善的產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制。我國(guó)商業(yè)銀行與外資銀行現(xiàn)金管理產(chǎn)品在大類上沒(méi)有顯著區(qū)別，但各類產(chǎn)品的深度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，只提供了最基本的服務(wù)，沒(méi)有深入挖掘客戶需求，收費(fèi)缺乏科學(xué)量化依據(jù)，并且我國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)金管理產(chǎn)品由多個(gè)部門管理，研發(fā)力量分散，有限的研發(fā)資源不能集中使用，難以發(fā)揮其應(yīng)有的作用。同時(shí)，業(yè)務(wù)部門對(duì)產(chǎn)品研發(fā)的預(yù)算沒(méi)有決定權(quán)，依賴于電子信息技術(shù)的新產(chǎn)品和原有產(chǎn)品新功能的研發(fā)主導(dǎo)權(quán)在電子銀行和信息技術(shù)部門，研發(fā)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上市場(chǎng)發(fā)展的速度，不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。５．缺乏品牌經(jīng)營(yíng)意識(shí)，無(wú)強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷的規(guī)劃。除個(gè)別商業(yè)銀行已經(jīng)在探索以市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)則對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效包裝、打造品牌外，國(guó)內(nèi)大部分銀行現(xiàn)金管理產(chǎn)品品牌宣傳多數(shù)停留在產(chǎn)品功能宣傳上，缺乏品牌經(jīng)營(yíng)意識(shí)和無(wú)強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷的規(guī)劃，要不就是“東施效顰”，品牌大而空，市場(chǎng)定位模糊，針對(duì)性不強(qiáng)，不能取到強(qiáng)有力的宣傳效果。93我國(guó)部分商業(yè)銀行現(xiàn)金管理的差距４．產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足，缺乏科學(xué)商業(yè)銀行發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的策略１.轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，重視現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的拓展。商業(yè)銀行應(yīng)高度重視并充分認(rèn)識(shí)到現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是當(dāng)前以至將來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)和手段，要集中力量重點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)，憑借綜合實(shí)力和發(fā)展速度，在競(jìng)爭(zhēng)中可在現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的某一點(diǎn)(方面)或某個(gè)重點(diǎn)區(qū)域(客戶基礎(chǔ)好的分行轄地)取得突破，達(dá)到出奇制勝的效果。同時(shí)，廣泛借鑒國(guó)外商業(yè)銀行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，關(guān)注國(guó)內(nèi)外銀行發(fā)展趨勢(shì)，密切注視市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并根據(jù)客戶需求的變化，做好現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，在條件成熟時(shí)，推出新型的、高檔次的、高技術(shù)含量的現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)產(chǎn)品，以使我國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的發(fā)展逐步接近國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的先進(jìn)水平，穩(wěn)步推進(jìn)現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。案例：華一銀行94商業(yè)銀行發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的策略１.轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，重視現(xiàn)金管商業(yè)銀行發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的策略2.調(diào)整組織架構(gòu)，建立產(chǎn)品經(jīng)理和客戶經(jīng)理相互協(xié)作的營(yíng)銷體系。借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)商業(yè)銀行以產(chǎn)品為主線的管理模式，設(shè)立以效益考核為核心的專門現(xiàn)金管理服務(wù)部門，建立一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理和客戶經(jīng)理合理分工、相互協(xié)作的營(yíng)銷體系。在產(chǎn)品研發(fā)階段，產(chǎn)品經(jīng)理主要負(fù)責(zé)對(duì)客戶需求的梳理、制定規(guī)劃并參與研發(fā)工作；在產(chǎn)品的后期管理階段，由客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制定營(yíng)銷策劃、產(chǎn)品分銷渠道的管理、產(chǎn)品的銷售支持以及產(chǎn)品的市場(chǎng)考察。產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理分工不同、職責(zé)明確，但二者又是相互協(xié)作的。由于客戶需求的多元化，客戶經(jīng)理更強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的縱向了解，并將信息反饋給產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理在客戶經(jīng)理的幫助下，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的縱向了解，二者相互配合共同完成產(chǎn)品的推銷。這種營(yíng)銷體系在扁平式架構(gòu)下，相比機(jī)構(gòu)龐大的國(guó)有商業(yè)銀行，內(nèi)部信息傳遞更加迅速，為客戶提供現(xiàn)金管理服務(wù)上可以突出效率和速度。95商業(yè)銀行發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的策略2.調(diào)整組織架構(gòu)，建立產(chǎn)品經(jīng)理商業(yè)銀行發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的策略3.建立和完善現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的管理機(jī)制，爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)。首先，是建立客戶綜合貢獻(xiàn)度評(píng)價(jià)機(jī)制。目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行普遍缺少對(duì)客戶綜合貢獻(xiàn)度的深層次分析評(píng)價(jià)機(jī)制。一般都是從日均存貸量、中間業(yè)務(wù)收入等存量指標(biāo)審視客戶價(jià)值，難以進(jìn)行長(zhǎng)期、規(guī)范和有效的客戶跟蹤分析和反饋，由于沒(méi)有統(tǒng)一的客戶管理系統(tǒng)和分析手段單一又使國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行無(wú)法利用豐富的信息資源對(duì)客戶需求潛力進(jìn)行深度挖掘，特別是現(xiàn)有的或潛在的現(xiàn)金管理需求，來(lái)提供相應(yīng)的現(xiàn)金管理服務(wù)。商業(yè)銀行應(yīng)該著手建立全面的客戶綜合貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)機(jī)制，使用客戶信息系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行跟