人際溝通與組織溝通

人際溝通與組織溝通第1頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月目錄什么是溝通？溝通的環(huán)節(jié)第2頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月什么是溝通？請(qǐng)同學(xué)回答該問(wèn)題第3頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月學(xué)界對(duì)溝通的不同理解商界政界第4頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月學(xué)界《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》——使兩方能通連。在中國(guó)，溝通一詞本指開(kāi)溝以使兩水相通，后泛指使兩方相通連，也指疏通彼此的意見(jiàn)?！洞笥倏迫珪?shū)》——交換信息，即指人與人通過(guò)視覺(jué)、符號(hào)、電話(huà)、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，進(jìn)行信息的交換?！俄f氏大辭典》——文字、文句和消息，思想或意見(jiàn)的交換。第5頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

管理就是溝通、溝通再溝通。

——杰克·韋爾奇商界第6頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如果必須將沃爾瑪?shù)墓芾眢w制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。商界第7頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。管理者的真正工作就是溝通。不管到了什么時(shí)候，企業(yè)管理都離不開(kāi)溝通。

——松下幸之助

商界第8頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月我領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)科的秘訣，就是不斷的溝通（與投資人、股東、經(jīng)理和員工）?！跏探绲?頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月在中國(guó)走向世界時(shí)，學(xué)會(huì)與人交流，學(xué)會(huì)與人溝通，不大叫大喊而使人信服，顯然十分重要。溝通不是一般性需要，而是時(shí)代緊缺的需要，現(xiàn)實(shí)呼喚的需要，中國(guó)走向世界的需要。

———吳建民政界（原中國(guó)駐法國(guó)大使、現(xiàn)外交學(xué)院院長(zhǎng)）第10頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月“所謂溝通就是同步。每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！?/p>

可見(jiàn)溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，能力卻需學(xué)習(xí)才會(huì)具備。

智慧一滴：如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話(huà)?？偨Y(jié)著名成功學(xué)大師卡內(nèi)基第11頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月奧巴馬勝選感言

我有一個(gè)夢(mèng)想——馬丁路德金第12頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月案例：秀才買(mǎi)柴話(huà)說(shuō)大唐末年，正值兵荒馬亂之時(shí)，物資奇缺。隆冬時(shí)節(jié)，有一秀才去買(mǎi)柴。他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人雖然聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才開(kāi)口便問(wèn)：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話(huà)，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。）”賣(mài)柴的人愣了半天，還是聽(tīng)不懂秀才的話(huà)，于是擔(dān)著柴就走了。寒風(fēng)中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。第13頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月為什么溝而不通為什么賣(mài)柴人聽(tīng)不懂秀才的話(huà)？聽(tīng)不懂秀才話(huà)單是賣(mài)柴人的問(wèn)題么？我們身邊還有哪些活動(dòng)屬于溝通？問(wèn)題出在哪里？為什么溝而不通第14頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的環(huán)節(jié)第15頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)表達(dá)傾聽(tīng)反饋第16頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月發(fā)送者-接收者模式第17頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的複雜歷程第18頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的複雜歷程為何各說(shuō)各話(huà)為何同一件事情有那麼多版本第19頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的環(huán)節(jié)之一:表達(dá)向誰(shuí)表達(dá)表達(dá)什么怎樣表達(dá)第20頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的環(huán)節(jié)之一:表達(dá)

——理解他人的參照系統(tǒng)

我們對(duì)他人的參照系統(tǒng)了解得越多，與他們溝通起來(lái)就越容易。如果我們了解什么對(duì)他們最為重要，我們就能重新組織我們的信息以適合他們的需要。彼此的參照系統(tǒng)越接近，溝通的效果越好。（尋找共同點(diǎn)）（例子：愛(ài)因斯坦）第21頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的環(huán)節(jié)之一:表達(dá)影響表達(dá)的因素：技巧：說(shuō)法的轉(zhuǎn)換詞匯的側(cè)重，升值詢(xún)問(wèn)，知識(shí)：醫(yī)學(xué)——IV(injectionbyvessel)法律：危害善意的第三人態(tài)度：李鴻章、伊藤博文馬關(guān)條約；鄧小平在香港問(wèn)題上“主權(quán)問(wèn)題沒(méi)什么可談的”文化背景：南北酒文化差異、中美價(jià)值觀差異

第22頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月變化所強(qiáng)調(diào)的詞匯，會(huì)使整句話(huà)

的意思也發(fā)生相應(yīng)的變化

我

從未說(shuō)過(guò)他欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他

欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙

她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙她第23頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月美國(guó)前國(guó)務(wù)卿鮑威爾談?wù)f話(huà)技巧著急的事，慢慢地說(shuō)；大事要事，想清楚說(shuō)；小事瑣事，幽默地說(shuō)；做不到的事，不隨便說(shuō)；傷人的事，堅(jiān)決不說(shuō)；沒(méi)有的事，不要胡說(shuō)；別人的事，謹(jǐn)慎地說(shuō)；自己的事，坦誠(chéng)直說(shuō)；該做的事，做好再說(shuō)；將來(lái)的事，到時(shí)再說(shuō)。第24頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如何實(shí)施：●給你的言辭下定義，使其準(zhǔn)確表達(dá)，易理解（條理清晰）；●用圖表或者舉例來(lái)說(shuō)明；●盡量少用縮略語(yǔ)或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)（若用，必須定義）；第25頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月●當(dāng)講到重點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)一下；●用對(duì)方的語(yǔ)言溝通；●營(yíng)造一個(gè)讓人無(wú)懼于提出問(wèn)題的環(huán)境；●應(yīng)經(jīng)常問(wèn)自己：“為什么要溝通？”第26頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月●求得具體；●要求對(duì)人；●對(duì)你所求的人要有利；●要用堅(jiān)定的信心去求；●不斷地求，直到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為止。第27頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月千萬(wàn)不要以乞求的眼神、憐憫的口氣求得別人的幫助；●必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力。第28頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的環(huán)節(jié)之二：傾聽(tīng)第29頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月誰(shuí)有我的耳朵大?第30頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月聽(tīng)，是一種能力。第31頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月用耳聆聽(tīng)用眼觀察用心體會(huì)聽(tīng)第32頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月傾聽(tīng)的技巧（如何實(shí)施）約定時(shí)間和時(shí)限目光接觸適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言不打斷學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)第33頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月積極傾聽(tīng)要不要表現(xiàn)出興趣爭(zhēng)辯全神貫注打斷該沉默時(shí)必須沉默從事與談話(huà)無(wú)關(guān)的活動(dòng)選擇安靜的地方過(guò)快地或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論草率地給出結(jié)論注意非語(yǔ)言暗示讓別人的情緒直接影響你當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問(wèn)的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺(jué)遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)第34頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月在面談時(shí)如何了解對(duì)方的需求？尋找需求提問(wèn)積極傾聽(tīng)開(kāi)放式問(wèn)題（收集信息）封閉式問(wèn)題（尋求事實(shí)、避免羅嗦）理解、復(fù)述、引導(dǎo)楊瀾訪(fǎng)談第35頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月反饋，是溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者作出回應(yīng)的行為。溝通的環(huán)節(jié)之三：反饋第36頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月●檢查溝通效果的方法：請(qǐng)求信息的接收者對(duì)你表達(dá)的信息再解釋一遍。第37頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月●應(yīng)將檢查溝通效果列為溝通程序的一個(gè)部分；●檢查溝通效果時(shí)，提問(wèn)的方式十分重要。第38頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

反饋常見(jiàn)的問(wèn)題問(wèn)題一：不反饋問(wèn)題二：將表達(dá)（發(fā)表意見(jiàn)）當(dāng)成反饋問(wèn)題三：消極反饋第39頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月案例分析

秀才買(mǎi)柴告訴我們:（1）簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞（2）針對(duì)說(shuō)話(huà)的對(duì)象和時(shí)機(jī)（3）反饋第40頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四、人際溝通與組織溝通第41頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月人際溝通與組織溝通人際溝通

人與人之間的溝通組織溝通

組織之間、組織中的部門(mén)與崗位之間的溝通第42頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月人際溝通的特點(diǎn)代表個(gè)人，代表自然人可以自由地選擇溝通對(duì)象、渠道和內(nèi)容第43頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月影響溝通的因素一、溝通者本身二、溝通訊息三、溝通管道四、溝通環(huán)境第44頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、溝通者本身影響溝通品質(zhì)之溝通者因素生理上的差異

---性別、年齡、體能狀態(tài)(紅樓夢(mèng)林黛玉）心理上的差異

---個(gè)性、動(dòng)機(jī)、自信、情緒、價(jià)值觀、自我概念、知覺(jué)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)與文化上的差異知識(shí)和技能方面的差異內(nèi)在干擾

--心不在焉

--錯(cuò)誤假設(shè)第45頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月對(duì)他人的知覺(jué)判斷身體特徵和社會(huì)行為

1.第一印象

2.二分法知覺(jué)判斷偏誤

1.月暈效果（以單一的特徵來(lái)決定對(duì)一個(gè)人的整體知覺(jué)）

2.內(nèi)隱人格理論（依據(jù)一個(gè)人某一種性格特徵來(lái)推論他的另一種性格特徵）

3.刻板印象（依據(jù)一個(gè)人所屬的團(tuán)體來(lái)判斷一個(gè)人）

4.不當(dāng)歸因（情感性因素，內(nèi)外群體）第46頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、溝通訊息訊息意義和符號(hào)

---訊息意義包含想法與情感、事實(shí)與感受

---造成溝通不良的因素：

1.訊息過(guò)多、

2.符號(hào)誤用誤解、

3.符號(hào)的不一致訊息的形式或組織

---語(yǔ)意干擾，例如：專(zhuān)有名詞、輕蔑、反諷第47頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月符號(hào)的誤解第48頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三、溝通管道口頭訊息文字、符號(hào)眼神、表情、姿勢(shì)、動(dòng)作觸覺(jué)、嗅覺(jué)第49頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通可以是語(yǔ)言性和非語(yǔ)言性第50頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通（明顯）包含口語(yǔ)與文字兩者之間的差異比較非語(yǔ)言溝通（不明顯）透過(guò)臉部表情、眼神注視、手勢(shì)及其他身體動(dòng)作、說(shuō)話(huà)的口氣、穿著…等等，來(lái)表達(dá)訊息感受或影響他人的溝通行為可達(dá)近百萬(wàn)種非語(yǔ)言資訊訊息的傳遞中，非語(yǔ)文溝通比語(yǔ)文溝通來(lái)普遍第51頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月口語(yǔ)溝通和文字溝通的比較口語(yǔ)溝通文字溝通演說(shuō)、討論、謠言信件、刊物、書(shū)籍傳遞迅速費(fèi)時(shí)立即回饋無(wú)法確定接收內(nèi)容較多內(nèi)容較少容易扭曲可以查證無(wú)法保存長(zhǎng)期保存比較發(fā)散較具邏輯性、明確性、思考嚴(yán)謹(jǐn)性容易搭配非語(yǔ)言訊息不易搭配非語(yǔ)言訊息第52頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月工作上文字溝通的原則清楚、簡(jiǎn)潔條列式表達(dá)避免過(guò)多情感性描述使用精準(zhǔn)文字(盡快vs.兩天內(nèi))其他資訊：發(fā)訊對(duì)象、發(fā)訊人、發(fā)訊時(shí)間第53頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月非語(yǔ)言溝通的特性具有持續(xù)性經(jīng)由多重管道進(jìn)行呈現(xiàn)較深的情緒內(nèi)容具模糊性具文化差異性第54頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月非語(yǔ)言溝通的要素1/3肢體動(dòng)作四個(gè)類(lèi)型

1.眼神接觸

2.面部表情

3.手勢(shì)

4.姿勢(shì)與姿態(tài)五個(gè)功能

1.象徵的功能

2.解說(shuō)的功能

3.情緒表達(dá)的功能

4.調(diào)節(jié)的功能

5.調(diào)合的功能第55頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月默劇大師---卓別林第56頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月手勢(shì)的象徵功能第57頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月手勢(shì)的說(shuō)解功能第58頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月表情的情緒表達(dá)功能第59頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月笑是假不來(lái)的第60頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月非語(yǔ)言溝通的要素2/3超語(yǔ)言（又稱(chēng)副語(yǔ)言）聲音的特色

1.音頻（聲音的速度）

2.音量（聲音的大?。?/p>

3.音調(diào)（聲音的高低）

4.音質(zhì)（聲音的音質(zhì)）口語(yǔ)的干擾第61頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第62頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月非語(yǔ)言溝通的要素3/3自我表現(xiàn)衣著的選擇

(老闆與員工穿著相同衣服)人際接觸第63頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月個(gè)性或情緒的展現(xiàn)第64頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月人際接觸第65頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通行為的訊息不一致溝通行為包含語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通每一個(gè)溝通行為都有一個(gè)社會(huì)層次和心理層次訊息。這兩種並不相符，透過(guò)語(yǔ)言傳遞的訊息與經(jīng)由非語(yǔ)言傳遞的訊息不一致。這種不一致經(jīng)常是負(fù)面或誤解的來(lái)源。非語(yǔ)言溝通主要是決定於心理訊息，往往只有當(dāng)事人本身對(duì)他所發(fā)出的隱藏的訊息，心裡有數(shù)，不過(guò)有時(shí)當(dāng)事人也會(huì)不自覺(jué)當(dāng)不一致時(shí)，一般人往往較相信非語(yǔ)言訊息第66頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四、溝通環(huán)境狀態(tài)(情境)物理環(huán)境脈絡(luò)

--地理位置、座位、時(shí)間社會(huì)環(huán)境脈絡(luò)

--角色不同，模式不同

--權(quán)力的差距心理情境脈絡(luò)

--當(dāng)下的心情、情緒歷史環(huán)境脈絡(luò)

--過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)形成的溝通模式或溝通期待第67頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月情境的影響第68頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的錯(cuò)誤概念當(dāng)我們想溝通時(shí)才溝通溝通主要是語(yǔ)言的溝通非語(yǔ)言的溝通是無(wú)聲的溝通同樣的詞語(yǔ)對(duì)講話(huà)者和聽(tīng)眾都具有同意意思最佳的溝通是單向的訊息傳遞我發(fā)出的訊息就是你接收到的訊息不存在訊息過(guò)量的情況第69頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月有效溝通的障礙注意力分散背景差異不妥的時(shí)機(jī)情緒不同性格偏見(jiàn)知識(shí)和假象的差異壓力第70頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月組織溝通的特點(diǎn)代表職務(wù)，不代表自然人必須按組織溝通的基本規(guī)則選擇溝通對(duì)象、渠道和內(nèi)容第71頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月組織溝通的基本原則與當(dāng)事人溝通按指揮鏈溝通會(huì)議等組織規(guī)定的渠道進(jìn)行溝通第72頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月組織溝通的通道報(bào)告報(bào)表會(huì)議指示匯報(bào)溝通通道檢查局域網(wǎng)通告通知績(jī)效輔導(dǎo)談心……團(tuán)隊(duì)活動(dòng)電子意見(jiàn)箱溝通日第73頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月非常時(shí)期的越級(jí)溝通第74頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月五、管理者的全方位有效溝通

第75頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如何與上司溝通第76頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月【原文】子游曰：“事君數(shù)，斯辱矣；朋友數(shù)，斯疏矣。”

【注釋】數(shù)(碩):屢次。斯:就?！咀g文】子游說(shuō)：“在領(lǐng)導(dǎo)面前頻繁反復(fù)地提意見(jiàn)，就會(huì)自取其辱；在朋友面前頻繁反復(fù)地提意見(jiàn)，就會(huì)遭到疏遠(yuǎn)?！钡?7頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月請(qǐng)示匯報(bào)

完成工作時(shí)，立即向上司匯報(bào)工作進(jìn)行到一定程度，必向上司匯報(bào)預(yù)料工作會(huì)拖延時(shí)，要及時(shí)向上司匯報(bào)

第78頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月與上司溝通的難點(diǎn)與上司的角度不同信息不對(duì)稱(chēng)與上司溝通的兩個(gè)層面