2023年114話務(wù)員年終總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（二篇）

第4頁共4頁2023?年114?話務(wù)員年?終總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范本?我在__?__公司?任職客服?話務(wù)員。?____?個(gè)月的工?作，使我?對客服工?作有了必?須的了解?和認(rèn)識(shí)。?現(xiàn)就將我?的感想及?對客服工?作的認(rèn)識(shí)?作如下總?結(jié)：一?、客服人?員所需的?基本技能?及素質(zhì)要?求客服?人員所需?的基本技?能需要有?良好的服?務(wù)精神、?具有良好?的溝通潛?力、普通?話流利、?工作認(rèn)真?細(xì)致、需?要有良好?的團(tuán)隊(duì)精?神和工作?協(xié)作意識(shí)?，紀(jì)律意?識(shí)強(qiáng)及良?好的有良?好的心態(tài)?。二、?作為客服?人員，需?要必須的?技能技巧?1、學(xué)?會(huì)忍耐與?寬容。忍?耐與寬容?是應(yīng)對無?理客戶的?法寶，是?一種美德?，需要包?容和理解?客戶?？?戶的性格?不同，人?生觀、世?界觀、價(jià)?值觀也不?同，因此?客戶服務(wù)?是根據(jù)客?戶本人的?喜好使他?滿意。?2、不輕?易承諾，?說到就要?做到。客?戶服務(wù)人?員不要輕?易地承諾?，隨便答?應(yīng)客戶做?什么，這?樣會(huì)給工?作造成被?動(dòng)。但是?客戶服務(wù)?人員務(wù)必?要注重自?己的諾言?，一旦答?應(yīng)客戶，?就要盡心?盡力去做?到。在_?___公?司作為話?務(wù)員期間?，公司規(guī)?定在接到?客戶投訴?問題后，?要在__?__小時(shí)?之內(nèi)務(wù)必?做來源理?，這是一?種信譽(yù)的?體現(xiàn)，也?是對作為?客服的基?本要求。?3、勇?于承擔(dān)職?責(zé)。客戶?服務(wù)人員?需要經(jīng)常?承擔(dān)各種?各樣的職?責(zé)和失誤?。出現(xiàn)問?題的時(shí)候?，同事之?間往往會(huì)?相互推卸?職責(zé)?？?戶服務(wù)是?一個(gè)企業(yè)?的服務(wù)窗?口，就應(yīng)?去包容整?個(gè)企業(yè)對?客戶帶來?的所有損?失。因此?，在客戶?服務(wù)部門?，不能說?這是那個(gè)?部門的職?責(zé)，一切?的職責(zé)都?需要透過?客服人員?化解，需?要勇于承?擔(dān)職責(zé)。?三、作?為客服，?需要必須?的技能素?質(zhì)1、?良好的語?言表達(dá)潛?力。與客?戶溝透過?程中，普?通話流利?，語速適?中，用詞?恰當(dāng)，謙?恭自信。?2、豐?富的行業(yè)?知識(shí)及經(jīng)?驗(yàn)。豐富?的行業(yè)知?識(shí)及經(jīng)驗(yàn)?是解決客?戶問題的?必備武器?。不管做?那個(gè)行業(yè)?都需要具?備扎實(shí)的?專業(yè)知識(shí)?和經(jīng)驗(yàn)。?不僅僅能?跟客戶溝?通、賠禮?道歉，而?且要成為?此項(xiàng)服務(wù)?的專家，?能夠解釋?客戶提出?的問題。?如果客戶?服務(wù)人員?不能成為?業(yè)內(nèi)人士?，不是專?業(yè)人才，?有些問題?可能就解?決不了。?作為客戶?，最期望?得到的就?是服務(wù)人?員的幫忙?。因此，?客戶服務(wù)?人員要有?很豐富的?行業(yè)知識(shí)?和經(jīng)驗(yàn)。?3、要?學(xué)會(huì)換位?思考，我?們在思考?自已利益?的同時(shí)也?要會(huì)客戶?著想，這?樣是維護(hù)?客戶、留?住客戶且?最有力的?辦法，在?遇到客戶?投訴時(shí)如?能換位思?考能夠平?衡工作情?緒，提升?自身素質(zhì)?。20?23年1?14話務(wù)?員年終總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?本（二）?有在_?___年?里，本人?在各級領(lǐng)?導(dǎo)的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，?在同事們?的團(tuán)結(jié)合?作和關(guān)心?幫助下，?較好地完?成了這一?年的各項(xiàng)?工作任務(wù)?，在業(yè)務(wù)?素質(zhì)和思?想政治方?面都有了?更進(jìn)一步?的提高。?為了更好?的促進(jìn)工?作，我現(xiàn)?將這一年?來我個(gè)人?工作總結(jié)?如下：?一、勤奮?學(xué)習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?記得石主?任給我們?新員工上?過的一堂?課的上有?講過這樣?一句話：?“選擇了?建行就是?選擇了不?斷學(xué)習(xí)”?。作為電?話銀行_?___中?心的客服?人員，我?深刻體會(huì)?到業(yè)務(wù)的?學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，?而且是一?種責(zé)任，?更是一種?境界。這?一年來我?堅(jiān)持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)?務(wù)知識(shí)，?強(qiáng)化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐?來鍛煉自?己。1?、注重理?論聯(lián)系實(shí)?際。在工?作中用理?論來指導(dǎo)?解決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)?用，以理?論的指導(dǎo)?，不斷提?高了分析?問題和解?決問題的?能力，增?強(qiáng)了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預(yù)見?性和創(chuàng)造?性;2?、注重克?服思想上?的“惰”?性。堅(jiān)持?按制度，?按計(jì)劃進(jìn)?行業(yè)務(wù)知?識(shí)的學(xué)習(xí)?。首先不?將業(yè)務(wù)知?識(shí)的學(xué)習(xí)?視為額外?負(fù)擔(dān)，自?覺學(xué)習(xí)更?新的業(yè)務(wù)?知識(shí)和建?行的企業(yè)?文化;其?次是按自?己的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，堅(jiān)?持個(gè)人自?學(xué)，發(fā)揚(yáng)?“釘子”?精神，擠?時(shí)間學(xué)，?正確處理?工作與學(xué)?習(xí)的矛盾?，不因工?作忙而忽?視學(xué)習(xí)，?不因任務(wù)?重而放松?學(xué)習(xí)。?二、端正?思想我?在工作中?始終樹立?客戶第一?的思想，?把客戶的?事情當(dāng)成?自己的事?來辦，急?客戶之所?急，想客?戶之所想?，要求自?己對待工?作必須有?強(qiáng)烈的事?業(yè)心和責(zé)?任心，任?勞任怨，?積極工作?，從不挑?三揀四，?避重就輕?，對待每?一項(xiàng)工作?都盡心盡?力，按時(shí)?保質(zhì)的完?成，在日?常工作中?，始終堅(jiān)?持對自己?高標(biāo)準(zhǔn)，?嚴(yán)要求，?顧全大局?，不計(jì)得?失，為了?完成各項(xiàng)?工作任務(wù)?，不惜犧?牲業(yè)余時(shí)?間，利用?一切時(shí)間?和機(jī)會(huì)為?客戶服務(wù)?，與客戶?交朋友，?做客戶愿?意交往的?朋友，通?過自己不?懈的努力?，在__?__年的?工作中，?為自己交?了一份滿?意的答卷?。三、?身體力行?，狠抓落?實(shí)，力求?圓滿出色?完成任務(wù)?在工作?方法上，?我始終做?到“三勤?”，即勤?動(dòng)腿、勤?動(dòng)手、勤?動(dòng)腦，以?贏得客戶?對我行業(yè)?務(wù)的支持?。在實(shí)際?工作中能?夠做一個(gè)?有心人，?向客戶宣?傳我行的?服務(wù)優(yōu)勢?和產(chǎn)品優(yōu)?勢，最終?說服客戶?計(jì)劃將_?___萬?的分地款?存入我行?，我知道?這還不是?最終的成?功，在客?戶拿到轉(zhuǎn)?帳支票的?時(shí)候，我?又主動(dòng)協(xié)?助客戶搜?集村民身?份證號(hào)碼?，核實(shí)確?認(rèn)客戶分?款額，等?到___?_份存單?分發(fā)到每?戶村民手?中時(shí)，我?才在心中?深深地舒?了口氣。?在服務(wù)?客戶的過?程中，我?用心細(xì)致?，把兄妹?情、朋友?意注入工?作中，使?簡單枯燥?的服務(wù)工?作變得豐?富而多采?，真正體?現(xiàn)了客戶?第一的觀?念。通過?我的不懈?努力，在?”爭一保?二”活動(dòng)?中完成了?營銷存款?____?萬，理財(cái)?金卡__?__張，?信用卡_?___張?，電子銀?行簽約_?___戶?，保險(xiǎn)銷?售___?_