項(xiàng)目管理學(xué)PM08項(xiàng)目溝通管理課件

項(xiàng)目管理學(xué)

第八講項(xiàng)目溝通管理阮祖望博士北京大學(xué)軟件與微電子學(xué)院2010年春季北京PM081啟動(dòng)過(guò)程組規(guī)劃過(guò)程組執(zhí)行過(guò)程組監(jiān)控過(guò)程組收尾過(guò)程組項(xiàng)目整合管理制定項(xiàng)目章程制定項(xiàng)目管理計(jì)劃指導(dǎo)與管理項(xiàng)目執(zhí)行監(jiān)控項(xiàng)目工作、實(shí)施整體變更控制結(jié)束項(xiàng)目或階段項(xiàng)目范圍管理收集需求、定義范圍、創(chuàng)建工作分解結(jié)構(gòu)核實(shí)范圍、控制范圍項(xiàng)目時(shí)間管理定義活動(dòng)、排列活動(dòng)順序、沽算活動(dòng)資源、估算活動(dòng)持續(xù)時(shí)間、制定進(jìn)度計(jì)劃控制進(jìn)度項(xiàng)目成本管理估算成本、制定預(yù)算控制成本項(xiàng)目質(zhì)量管理規(guī)劃質(zhì)量實(shí)施質(zhì)量保證實(shí)施質(zhì)量控制項(xiàng)目人力資源管理制定人力資源計(jì)劃組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、建設(shè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目溝通管理識(shí)別干系人規(guī)劃溝通發(fā)布信息、管理干系人期望報(bào)告績(jī)效項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)管理、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)施定性風(fēng)險(xiǎn)分析、實(shí)施定量風(fēng)險(xiǎn)分析、規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目采購(gòu)管理規(guī)劃采購(gòu)實(shí)施采購(gòu)管理采購(gòu)結(jié)束采購(gòu)PM082本講目標(biāo)溝通管理的基本概念項(xiàng)目溝通管理的內(nèi)容識(shí)別干系人規(guī)劃溝通發(fā)布信息管理干系人期望報(bào)告績(jī)效溝通技巧影響溝通的因素溝通的不同場(chǎng)景相應(yīng)的方法與工具溝通模型人際風(fēng)格模型PM083溝通管理的基本概念CommunicationsManagementPM084溝通定義：使用共同的符號(hào)、標(biāo)志、行為系統(tǒng)在人與人之間交換信息的過(guò)程。模型：編碼、信息、媒介、噪音、解碼編碼解碼解碼編碼信息反饋信息媒介噪音噪音發(fā)送方接受方PM085溝通漏斗你心里想的你嘴上說(shuō)的別人聽(tīng)到的別人聽(tīng)懂的別人接受的100%？%“噪音”不僅來(lái)自傳播媒介，也來(lái)自發(fā)送方和接受方PM086溝通的類型與層面類型：形式：正式、非正式接收方：內(nèi)部、外部方向：?jiǎn)蜗?、雙向；橫向、縱向、斜向人數(shù)：一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多驅(qū)動(dòng)：推動(dòng)、拉動(dòng)、交互媒介：口頭、書(shū)面、電子媒介、非語(yǔ)言場(chǎng)景：交談、會(huì)議、演講、談判層面：無(wú)論哪一類型都有兩個(gè)層面工作層面：要達(dá)到的目標(biāo)和傳達(dá)的信息人際關(guān)系層面：如何表達(dá)以達(dá)到預(yù)期的效果PM087項(xiàng)目溝通管理包括為保證及時(shí)和恰當(dāng)?shù)厣?、搜集、傳播、存?chǔ)、檢索和最終處置項(xiàng)目有關(guān)信息所需的過(guò)程。溝通目的：保持項(xiàng)目進(jìn)展識(shí)別潛在問(wèn)題征求建議以改進(jìn)項(xiàng)目績(jī)效滿足客戶需求避免意外及時(shí)、高度面對(duì)面的溝通對(duì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、發(fā)展良好的工作關(guān)系和建立共同愿望非常重要PM088項(xiàng)目經(jīng)理的角色領(lǐng)導(dǎo)：確定方向團(tuán)結(jié)群眾激勵(lì)與動(dòng)員溝通：對(duì)干系人施加影響談判：?jiǎn)栴}解決：?jiǎn)栴}識(shí)別決策溝通PM089項(xiàng)目溝通管理內(nèi)容—識(shí)別干系人IdentifyStakeholdersPM0810識(shí)別干系人識(shí)別干系人是識(shí)別所有受項(xiàng)目影響的人員或組織，并記錄其利益、參與情況和對(duì)項(xiàng)目成功的影響的過(guò)程。方法：干系人分析識(shí)別全部潛在項(xiàng)目干系人及其相關(guān)信息（角色、部門(mén)、利益、知識(shí)水平、期望和影響力）；識(shí)別每個(gè)干系人可能產(chǎn)生的影響或提供的支持，并把他們分類，以便制定管理策略；評(píng)估關(guān)鍵干系人對(duì)不同情況可能做出的反應(yīng)或應(yīng)對(duì)，以便策劃如何對(duì)他們施加影響，提高他們的支持和減輕他們的潛在負(fù)面影響。PM0811權(quán)力/利益方格示例令其滿意

重點(diǎn)管理

觀察（用少許精力）

隨時(shí)告知

利害關(guān)系大小權(quán)力小大其他方格：權(quán)力/影響影響/作用等影響：主動(dòng)加以影響的程度作用：改變項(xiàng)目目標(biāo)的能力PM0812識(shí)別干系人的依據(jù)、工具與技術(shù)、成果輸入項(xiàng)目章程采購(gòu)文件事業(yè)環(huán)境因素組織過(guò)程資產(chǎn)工具與技術(shù)干系人分析專家判斷輸出干系人登記冊(cè)干系人管理策略PM0813項(xiàng)目溝通管理內(nèi)容—規(guī)劃溝通PlanCommunicationsPM0814溝通需求分析溝通的內(nèi)容只限于有利于項(xiàng)目成功的信息不等于報(bào)喜不報(bào)憂——通報(bào)壞消息也可能有利于項(xiàng)目成功。溝通負(fù)責(zé)人和信息接受人根據(jù)項(xiàng)目所在組織和干系人所在組織的結(jié)構(gòu)與職責(zé)。溝通的時(shí)間、頻率和方式根據(jù)信息需求的緊迫性和團(tuán)隊(duì)工作方式（同地、異地）。對(duì)不同內(nèi)容選擇不同方式：重要的（需要決策或行動(dòng)的）盡量面對(duì)面或視頻會(huì)議；不重要的（例行公事）用電子郵件發(fā)摘要，鏈接到存儲(chǔ)在共享的數(shù)據(jù)庫(kù)或服務(wù)器的詳細(xì)內(nèi)容。PM0815溝通管理計(jì)劃可作為項(xiàng)目管理計(jì)劃的一部分內(nèi)容：干系人溝通要求要發(fā)布的信息的內(nèi)容、格式、詳盡程度發(fā)送人與接受人（或部門(mén)）溝通技術(shù)與方法（如備忘錄、電子郵件、新聞發(fā)布）溝通頻率升級(jí)（Escalation）過(guò)程下級(jí)人員在遇到自己無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)在什么時(shí)間內(nèi)找誰(shuí)（姓名、職責(zé)、聯(lián)系方式），這在矩陣型組織中尤為重要PM0816規(guī)劃溝通的依據(jù)、工具與技術(shù)、成果輸入干系人登記冊(cè)干系人管理策略事業(yè)環(huán)境因素組織過(guò)程資產(chǎn)工具與技術(shù)溝通需求分析溝通技術(shù)溝通模型溝通方法輸出溝通管理計(jì)劃項(xiàng)目文件（更新）PM0817項(xiàng)目溝通管理內(nèi)容—發(fā)布信息DistributeInformationPM0818發(fā)布信息發(fā)布信息是把信息及時(shí)提供給項(xiàng)目干系人。包括按溝通計(jì)劃發(fā)布信息；處理預(yù)料之外的對(duì)信息的索求。內(nèi)容項(xiàng)目報(bào)告：項(xiàng)目狀態(tài)、問(wèn)題登記簿、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等；正式或非正式，對(duì)內(nèi)或?qū)ν?；給干系人的通報(bào)：解決的問(wèn)題、審定的（重大）變更；注意從干系人收集反饋；項(xiàng)目展示：因聽(tīng)眾而異。PM0819發(fā)布信息的依據(jù)、工具與技術(shù)、成果輸入項(xiàng)目管理計(jì)劃績(jī)效報(bào)告組織過(guò)程資產(chǎn)工具與技術(shù)溝通方法信息發(fā)布工具輸出組織過(guò)程資產(chǎn)（更新)PM0820項(xiàng)目溝通管理內(nèi)容—管理干系人期望ManageStakeholderExpectations

PM0821管理干系人期望管理干系人期望是為滿足干系人的需要而與之溝通和協(xié)作，并解決所發(fā)生的問(wèn)題的過(guò)程。管理干系人期望可以確保干系人理解項(xiàng)目的利益和風(fēng)險(xiǎn)，從而增加項(xiàng)目成功的概率。主動(dòng)與干系人溝通是增強(qiáng)“合力”、減少干擾的關(guān)鍵。PM0822管理干系人期望的依據(jù)、工具與技術(shù)、成果輸入干系人登記冊(cè)干系人管理策略項(xiàng)目管理計(jì)劃問(wèn)題日志變更日志組織過(guò)程資產(chǎn)工具與技術(shù)溝通方法人際關(guān)系技能管理技能輸出組織過(guò)程資產(chǎn)（更新）變更請(qǐng)求項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）項(xiàng)目文件（更新）PM0823項(xiàng)目溝通管理內(nèi)容—報(bào)告績(jī)效ReportPerformancePM0824報(bào)告績(jī)效報(bào)告績(jī)效是收集并發(fā)布績(jī)效信息（包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展測(cè)量結(jié)果和預(yù)測(cè)情況）的過(guò)程。包括定期收集、對(duì)比和分析基線與實(shí)際數(shù)據(jù)?？?jī)效報(bào)告常用圖型（曲線、直方等）和表格展示。有顯著偏差的，要有改正措施和預(yù)防措施。PM0825報(bào)告績(jī)效的依據(jù)、工具與技術(shù)、成果輸入項(xiàng)目管理計(jì)劃工作績(jī)效信息工作績(jī)效測(cè)量結(jié)果成本預(yù)測(cè)組織過(guò)程資產(chǎn)工具與技術(shù)偏差分析預(yù)測(cè)方法溝通方法報(bào)告系統(tǒng)輸出績(jī)效報(bào)告組織過(guò)程資產(chǎn)（更新）變更請(qǐng)求PM0826溝通技巧TipsonGoodCommunicationsPM0827影響溝通的因素工作層面目標(biāo)信息內(nèi)容發(fā)送者與接受者編碼與解碼信息傳遞媒介反饋噪音人際交流層面信任人際風(fēng)格PM0828工作層面的因素（一）目標(biāo)施加影響還是交流信息信息內(nèi)容真實(shí)、有邏輯性、準(zhǔn)確、及時(shí)、適量、標(biāo)題準(zhǔn)確發(fā)送者與接受者避免越權(quán)發(fā)送，選對(duì)接受者（選對(duì)“對(duì)口”級(jí)別）編碼與解碼根據(jù)對(duì)象，使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言（包括對(duì)專用語(yǔ)的共同理解），避免“想當(dāng)然”（假設(shè)對(duì)方能正確解碼）PM0829工作層面的因素（二）信息傳遞媒介媒介實(shí)例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、討論、講座雙向快速傳遞、即時(shí)反饋、信息量很大失真嚴(yán)重、核實(shí)困難書(shū)面正式報(bào)告持久、有形、可以復(fù)核單向、效率低、反饋慢電子電子郵件、短信快速、廉價(jià)、信息量大、易于一對(duì)多傳遞單向非語(yǔ)言聲光信號(hào)、表情、手勢(shì)內(nèi)涵豐富、靈活依賴于接受者理解、距離有限PM0830工作層面的因素（三）反饋?zhàn)饔茫捍_認(rèn)、澄清、追問(wèn)、判斷、建議、鼓勵(lì)、安慰準(zhǔn)則：明確（避免誤導(dǎo)）、具體、有針對(duì)性、識(shí)別故意的模糊化、考慮對(duì)方的接受程度噪音內(nèi)部：知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、性格、技巧、語(yǔ)言、文化背景、心理素質(zhì)外部：組織環(huán)境（文化、潛規(guī)則）、人際關(guān)系、任務(wù)壓力、地位差異、時(shí)間限制、時(shí)差、物理環(huán)境PM0831人際交流層面的因素（一）信任信任是打開(kāi)情感資源的鑰匙信任的建立承諾兌現(xiàn)（說(shuō)話算數(shù)）、關(guān)心關(guān)注、言行一致、始終如一信任的崩潰不現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)、言行不一，出爾反爾，信任可毀于一旦PM0832人際交流層面的因素（二）人際風(fēng)格：基于赫曼（NedHerrmann）的全腦模型溫和型表現(xiàn)型完美型支配型優(yōu)柔率直感性理性PM0833人際交流層面的因素（三）從溝通角度看特征合作、友好、耐心、輕松。說(shuō)話慢條斯理，聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫。面部表情和藹可親，頻繁的目光接觸。辦公室有家人照片。與之溝通的技巧首先建立良好關(guān)系（稱贊家人照片）。保持微笑，說(shuō)話要慢，不要施加壓力，多征求他的意見(jiàn)。保持頻繁目光接觸。從管理角度看優(yōu)勢(shì)適合團(tuán)隊(duì)工作，善于看到別人的貢獻(xiàn)，對(duì)別人意見(jiàn)能坦誠(chéng)以待。不足太顧別人可能會(huì)誤了自己的職責(zé)。不容易做決斷。溫和型PM0834人際交流層面的因素（四）從溝通角度看特征嚴(yán)肅、認(rèn)真、寡言，語(yǔ)調(diào)單一，語(yǔ)言準(zhǔn)確、合乎邏輯、注意細(xì)節(jié)。面部表情少、目光接觸少。喜歡有較大的個(gè)人空間。與之溝通的技巧遵守時(shí)間，盡快切入主題。注意細(xì)節(jié)，一絲不茍，用準(zhǔn)確的術(shù)語(yǔ)，多列舉具體的數(shù)據(jù)。不要太多的目光接觸，避免身體接觸。從管理角度看優(yōu)勢(shì)做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精。善于作計(jì)劃、制定規(guī)范、建立流程。不足不善于與人合作。做事固守陳規(guī)。難以果斷決策。完美型PM0835人際交流層面的因素（五）從溝通角度看特征活潑、熱情、直率、友好。說(shuō)話抑揚(yáng)頓挫、幽默、有說(shuō)服力，不注重細(xì)節(jié)?？焖俚膭?dòng)作與手勢(shì)，使用信手拈來(lái)的物品幫助說(shuō)明。說(shuō)完有可能會(huì)忘。與之溝通的技巧聲音要洪亮，加一些手勢(shì)和動(dòng)作，同時(shí)注意看他的動(dòng)作。說(shuō)話要直接了當(dāng)，多從宏觀的角度講。達(dá)成協(xié)議后要有書(shū)面確認(rèn)。從管理角度看優(yōu)勢(shì)精力充沛，能抓大放小、舉重若輕。善于表露自己內(nèi)心情感和體會(huì)他人情感。不足好沖動(dòng)、好出風(fēng)頭。不善于時(shí)間管理。喜歡隨機(jī)做事，把細(xì)節(jié)留給別人。表現(xiàn)型PM0836人際交流層面的因素（六）從溝通角度看特征熱情、獨(dú)立、果斷，強(qiáng)調(diào)效率，指揮他人。說(shuō)話快、語(yǔ)言直接、目的明確。有目光接觸，但面部表情少，情感不外露。與之溝通的技巧少寒暄，直接告訴他你的目的。在短時(shí)間內(nèi)給出明確的回答，不模棱兩可。有具體的依據(jù)和創(chuàng)新思想。說(shuō)話充滿自信，聲音洪亮。要有目光接觸，但不要太多感情流露。從管理角度看優(yōu)勢(shì)善于決斷，著重眼前實(shí)際，注重結(jié)果，隨機(jī)應(yīng)變。對(duì)別人有說(shuō)服力和指導(dǎo)力。不足喜歡自己做決定，不愿他人插手。有時(shí)決定太快以致過(guò)于倉(cāng)促。支配型PM0837人際交流層面的因素（七）溫和型嘗試新鮮事物，學(xué)會(huì)拒絕，開(kāi)始行動(dòng)。完美型適可而止，放寬對(duì)自己和對(duì)別人的要求，注重積極面。表現(xiàn)型注意聆聽(tīng)，關(guān)注他人的興趣，做好計(jì)劃，并切實(shí)執(zhí)行。支配型學(xué)會(huì)放松，減低對(duì)別人的壓力，停止?fàn)幷?，學(xué)會(huì)道歉。彌補(bǔ)自己的性格缺欠PM0838用心聆聽(tīng)傾聽(tīng)的原則專注并讓人察覺(jué)理清需要和愿望抓住感受和內(nèi)容適當(dāng)提問(wèn)、建議、下結(jié)論提問(wèn)的作用了解更多信息、澄清、確認(rèn)打破僵局，調(diào)動(dòng)對(duì)方說(shuō)話積極性控制溝通方向聼視頻：項(xiàng)目經(jīng)理正在匯報(bào)…PM0839溝通的不同場(chǎng)景面談與領(lǐng)導(dǎo)溝通與下屬溝通與其他部門(mén)溝通會(huì)議談判演講PM0840與領(lǐng)導(dǎo)溝通理解領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)自尊心強(qiáng)、依賴下屬、考慮全局、責(zé)任重大原則尊重而不吹捧主動(dòng)而不越權(quán)請(qǐng)示而不依賴要提出方案，而不是只擺問(wèn)題讓領(lǐng)導(dǎo)拿主意PM0841與下屬溝通時(shí)機(jī)階段性績(jī)效考核前員工職責(zé)、工作內(nèi)容變化員工有重大成績(jī)或失誤員工表現(xiàn)有明顯變化員工提出合理化建議員工之間出現(xiàn)矛盾或沖突員工對(duì)自己有誤會(huì)新員工到崗、老員工離隊(duì)員工生病或有其他家庭變故原則注意傾聽(tīng)，打消員工說(shuō)話的顧慮表?yè)P(yáng)要真誠(chéng)批評(píng)要具體言前三思言出如山PM0842與其他部門(mén)溝通將本組織內(nèi)其他部門(mén)視為內(nèi)部客戶積極配合的態(tài)度建立良好的個(gè)人關(guān)系發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)、誠(chéng)懇地提醒從整個(gè)項(xiàng)目和組織的總體目標(biāo)出發(fā)處理發(fā)生的問(wèn)題寬容他人的失誤請(qǐng)求他人幫助時(shí)要表示感謝PM0843會(huì)議要有明確具體的目標(biāo)正確選擇參會(huì)人員決策會(huì)必須有領(lǐng)導(dǎo)，討論會(huì)要有具體知情人提前發(fā)出詳細(xì)議程會(huì)前準(zhǔn)備場(chǎng)地、輔助設(shè)備等對(duì)于決定要采取的行動(dòng)的責(zé)任人和完