成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓課件

成就優(yōu)秀店鋪管理者成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

課程內容

店鋪管理者的角色認知

良好工作心態(tài)的保持

店鋪管理的內容

店鋪員工的有效管理

如何有效激勵店鋪員工

問題員工培導

終端店鋪的服務提升

店鋪銷售技巧

顧客投訴處理成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

建議與提示

空杯心態(tài)

準確定位

務實，關注技巧

參與和分享

目標：輕松愉快有收獲！

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

店鋪管理者的角色認知

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓案例分析---

劉力的煩惱

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

店鋪管理者的角色認知

領導者

督導者

執(zhí)行者

溝通者

培訓者

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓骨干員工與店鋪管理者的區(qū)別骨干員工

管理者

組織中位置執(zhí)行層監(jiān)督管理層職責范圍專項事務團隊工作對象事人+事工作技能作業(yè)技能人際、管理評價標準個人成績團隊成績自我實現銷售專家管理專家成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓如何保持良好心態(tài)

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

壓力從何而來？

*

銷售任務重

*

能力與經驗不足

*

期望值過高

*

瓦倫達心態(tài)

*

缺乏自信

*失敗的經歷

*人際關系緊張

*新環(huán)境與新要求

*個性特征

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

疏解壓力，保持良好職業(yè)心態(tài)的方法

*

客觀地自我評價

*

制訂合理的目標與標準

*

心存感激

*

選擇適合自己的方法

*自我激勵

*挖掘潛能

*

培養(yǎng)奉獻精神

*

積極的心理暗示

*實踐、突破習慣

*有效溝通，換位思考

*

正確認識失敗，學會情緒管理

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓店鋪管理的內容

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

店鋪管理的內容

*銷售服務管理

*人員管理

*貨品管理

*店鋪運作管理成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

店長的工作職責

*顧客服務管理

指導店鋪員工以職業(yè)化水準銷售貨品，

提供優(yōu)質顧客服務，實現全面客戶滿意

妥善處理顧客投訴及合理要求

與顧客、商家建立良好關系成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

店長的工作職責

*貨品管理

保證貨品安全

確保店內存貨合理

督導貨場布置、櫥窗展示及貨品陳列

監(jiān)管收貨、退貨及調貨事項，并確保準確無誤

留意市場趨勢，分析顧客反應及競爭對手的變

化，向公司提供積極建議。

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

店長的工作職責

人員管理

監(jiān)管員工紀律及考勤情況

安排人員分配，確保人手充足

建議人事調動、紀律處分、下屬晉升等事項

負責執(zhí)行公司儀容儀表及制服標準

培訓員工產品知識、銷售技巧及其他相關的工作知識

了解公司政策及運作程序，向員工加以解釋，并推動

執(zhí)行

處理同事間人際關系，并提升團隊精神，鼓勵員工敬

業(yè)樂業(yè)

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

店長的工作職責

店鋪運作

監(jiān)察全店銷售工作及保持運作正常

維持貨場及貨倉整齊清潔

處理一切維修工作

負責店內貨品、財物及現金安全

督導收銀作業(yè)，并掌握收銀狀況

控制貨場燈光、音樂、電器設備、包裝袋、物料設備

的使用

確保各類營業(yè)表單及時、準確報至公司

高峰時間貨場巡視、支援

防范和處理突發(fā)事件

主持店鋪會議，作為員工和公司的溝通橋梁

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓店鋪運作管理的流程■營業(yè)前開店準備

1、提前上崗，更換工服，正確佩帶工卡，修飾好自己的儀容儀表。2、開早會*昨日工作總結*傳達公司最新資訊*同事間相互經驗交流*介紹昨日暢銷貨品及銷售情況*了解工作中現存問題并及時解決*布置當天工作及制訂目標*產品FAB介紹*調整員工心態(tài)

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓店鋪運作管理的流程■營業(yè)前開店準備3、清潔及整理

*清潔地面、收銀臺、貨架、衣架、櫥窗的衛(wèi)生*擦抹門、玻璃，保持干凈明亮*檢查貨品、模特上是否有灰塵，并及時處理*檢查貨品排列順序是否符合要求及價簽、合格證、標簽是否完整、準確4、清點貨品

5、補貨

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓店鋪運作管理的流程

■營業(yè)中銷售管理

1、銷售貨品，為顧客提供優(yōu)質服務2、隨時保持貨場環(huán)境整潔、干凈3、保持整齊美觀的貨品陳列4、處理公司進、退、調貨工作5、隨時注意店內環(huán)境（燈光、音樂、衛(wèi)生、員工士氣），6、妥善處理突發(fā)事件成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓店鋪運作管理的流程

■營業(yè)后的總結和整理工作1、整理各類發(fā)票及銷售小票2、做好進、銷、存帳目管理3、清點商品，做到帳、物相符4、寫好補貨單5、整理好環(huán)境衛(wèi)生6、員工更換工服

7、檢查一切正常后，離店成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

店鋪員工的有效管理成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓“兩個70%”的啟示成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

、什么是溝通？

為設定的目標，將信息、思想、感情，在個人或群體間傳遞的過程。

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓訓練與思考---

“抓間諜”的啟發(fā)

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

、溝通中的障礙

溝通主體

溝通客體

溝通方式與渠道

溝通內容

溝通反饋

溝通中的噪音

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

如何有效管理員工

*雙向溝通

*表述明確

*建立溝通制度與平臺

*積極聆聽

*主動溝通

*談行為不談個性

*寬容

*同理心

*學會贊美

*保持理性

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓非語言溝通目光面部表情距離位置語氣著裝動作語言身態(tài)語言成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓1、你們的陳列做得很標準

2、你真夠慢的

3、你對客人的態(tài)度缺少禮貌

4、別總是盯住別人的缺點

5、小殷，請把出庫單填好，謝謝！

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓輔導者應具備的條件與素質

開放的心態(tài)

專業(yè)知識

溝通技巧

成人學習特點

責任感

充分的信心

分析能力成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓新員工的心態(tài)

緊張焦慮

熱情高，希望做到最好

希望得到鼓勵

希望有表現機會

希望得到更多的幫助與指導

受經驗與習慣的影響

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓新員工輔導的要點

積極的心態(tài)

言傳身教而非包辦代替

明確的目標與標準

了解下屬

分段教授

表述明確

傾聽感受

寬容與換位思考

及時反饋

允許失敗

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓認識差異了解自己，認識他人成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓支配型表達型和藹型分析型表達度情感度人際風格分析成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

人際風格類型

支配型-特征發(fā)表講話、發(fā)號施令，喜歡控制局面坦率、直接，不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議決策者、冒險家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競爭性有目的的聽眾，一切為了贏

冷靜、獨立、頑固以自我為中心成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓人際風格類型

與支配型人相處的竅門充分準備，直接陳述，實話實說高效、果斷語速快一些，語調自信而堅定要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權威地位喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做從結果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達成目標的

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓人際風格類型

表達型-特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心，善于與人交往說服力與感染力強通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多做事節(jié)奏快情緒化，耐心不足成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓人際風格類型

與表達型人相處的竅門回應，表現出充滿活力，精力充沛提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話口語化，靈活，創(chuàng)造輕松的氛圍注意自己要明確目的，講話直率使用個性化贊揚重要的事情，以書面形式與其確認要準備他們不一定能說到做到

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓人際風格類型

和藹型-特征善于保持人際關系忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心周全細膩、可靠耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓人際風格類型

與和藹型人相處的竅門誠實、尊重放慢語速，以友好但非正式的方式避免批評、挑戰(zhàn)或催促提供個人幫助，建立信任關系從對方角度理解討論問題時要涉及到人的因素成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓人際風格類型

分析型-特征天生喜歡分析會問許多具體細節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理，框框

守時、精確更喜歡書寫表達對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數據，工作起來很慢成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓人際風格類型

與分析型人相處的竅門尊重他們對個人空間的需求直接切入談話的主題不要過于隨便，公事公辦，使用商業(yè)語言遵守議程安排擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實上，給予與任務、行為有關的評價成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

如何有效激勵店鋪員工成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓激勵雙因素理論

保健因素

激勵因素

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現需要地位自信心自主權職業(yè)保障公司制度人際關系歸屬感個人生活薪資個人成長工作表現激勵因素成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

研討與分享：

如何有效激勵員工？成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓員工的十二項要求

*為優(yōu)秀的經理工作

*允許為他們自己著想

*

可以看到他們工作的最終成果

*

被安排完成令人感興趣的工作

*

學到知識

*

傾聽他們的意見

*

得到尊重

*

承認他們的努力

*

給予挑戰(zhàn)

*

有機會提高技能

*

清楚知道公司目標

*

有做好工作的必備資源

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓如何有效激勵員工？

1、達成共識的理念與目標

2、了解員工的需求

3、解釋工作的意義及重要性

4、營造競爭氣氛，適當給予壓力

5、訂立標準和樹立榜樣

6、工作進行中及時給予反饋

7、讓員工接受挑戰(zhàn)

8、職業(yè)生涯規(guī)劃

9、建立溝通平臺，積極傾聽，關懷員工

10、創(chuàng)造員工合作氛圍，發(fā)揮團隊合作精神

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓問題員工的培導

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓什么是培導？

在充滿溫情、相互尊重、信任的氛圍中，以一對一的方式，幫助員工找出問題及解決辦法。成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

何時需要員工培導

*績效變壞

*不肯對自己行為負責

*形成小團體，不愿分擔工作

*對別人惡意批評或消極抵抗

*違反公司制度或政策

*對團隊活動缺乏興趣

*工作怠慢

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

員工出現問題的原因

*私人問題或疾病

*對新的組織機構或技術缺乏信心

*因沒有獲得期望的報酬或鼓勵而感到失望

*對同事或上司有歧見

*對工作倦怠

*因某事感覺喪失面子

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

培導前的準備

積極的心態(tài)對待員工

收集全部事實

清楚地確定問題并舉出事例

想出你將描述情況的詞語

考慮你將問的問題

設想員工會問的問題及舉動

做好員工發(fā)怒甚至過激行為的準備

選好時間和場所環(huán)境

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓培導的步驟

陳述目的

描述問題

鼓勵員工講出問題

全面分析問題

員工參與解決問題

總結問題，積累經驗

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓BEST反饋Behaviordescription（描述行為）Expressconsequence（表達后果）Solicitinput（征求意見）Talkaboutpositiveoutcomes（著眼未來）STOP停！成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓BEST反饋例子B：小王，這是第二次出錯了，E：這不但影響你這本月的表現，而且影響整個店鋪。S：你覺得應該怎么改進呢？STOP?。?！T：這樣對你和店鋪的形象都有幫助，值得考慮。改進對我們來說很重要

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓“漢堡原則”“漢堡原則”HamburgerApproach先表揚成就，給予真心的肯定然后提出需要改進的行為表現最后以肯定和支持結束不太好的消息好消息成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

輔導后的總結與跟進

--總結問題，積累經驗

--檢查改進情況

--鼓勵下屬在遇到困難時，尋

求幫助

--及時給下屬提供支持與指導成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

對沖突的理解

由于觀點、需要、欲望、利益或要求的不相容而引起的一種爭斗。成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

沖突產生的原因

*個性原因

*資源爭奪

*價值觀和利益

*角色沖突

*權利之爭

*職責不清

*團隊的變化

*團隊文化問題成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

沖突處理的五種方式

*競爭：高度武斷、不合作，為了自

己的利益，犧牲他人的利益；

*遷就：高度合作，不武斷，犧牲自己

的利益去滿足他人的利益；

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

合作：對于自己和他人的利益都給予高度

關注；

回避：不武斷、不合作，對自己的利益和

他人的利益都缺乏興趣；

妥協：界于武斷與合作中間，尋求一種對

自身有利的，共同接受的，部分利益

獲得滿足的解決方法

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

案例分享

1、當快速做出決策非常重要時，如緊急情況；

2、雙方利益都很重要而不能折中，力求一致

的解決方案；

3、雙方勢均力敵；

4、當事情對他人更具有重要性；

5、獲取更多信息比立刻決定更有優(yōu)勢；

6、執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動計劃時，如

縮減預算，紀律；

7、為獲得他人的承諾，在決策中蘊涵著他人的

主張

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓店鋪顧客服務提升成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓請您回答以下問題*您工作的主要原因是什么？*您的工作圍繞什么中心？*您工作追求的目標是什么？*您更看重與顧客怎樣的關系？*您認為公司建立競爭優(yōu)勢的關鍵是什么？*您的顧客有哪些？*您工作中最重視的信息來源是什么？

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓全面顧客滿意

(TotalCustomerSatisfaction--TCS)

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓優(yōu)質服務分析事前期待〉實際效果不滿事前期待＝實際效果滿意或不確定事前期待〈實際效果驚喜

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓卡諾顧客感知模型缺乏具備驚喜滿意（中性）令人高興的內容多多益善的內容必須具備的內容不滿成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓怎樣保留顧客？全員參與與客戶有效溝通測評客戶滿意度重視與客戶的接觸點真心實意以客戶為第一成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓接觸點—服務機會人的接觸點物的接觸點信息的接觸點成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓成功的店鋪銷售技巧

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓成功的店面銷售技法

*主動相迎

*了解顧客需要

*介紹商品

*協助試穿與評價

*解答顧客異議

*附加推銷

*美程服務

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓四種打招呼的方式：1、問好式2、開放式問題法3、產品介紹式4、贊美式成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓顧客需求的鑒定1、購買目標明確的顧客2、購買目標模糊的顧客3、沒有購買目標的顧客成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

FAB法則F(Feature)-------特性

A(Advantage)-----優(yōu)點

B(Benefit)-------好處

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

顧客的類型

*自我欣賞型*尋求參謀型*沉默不語型成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

顧客異議的類型

有關產品

有關價格成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

附加推銷

*原因*時機*語言應用*方式成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

美程服務

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓顧客投訴處理

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

對顧客投訴的認知*投訴是不可避免的*投訴是顧客意見的表現*投訴與顧客期望有關*投訴可以通過工作改善而減少*投訴可以幫助我們改進工作*妥善處理投訴是優(yōu)質服務的內容

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓回顧與分享---

印象最深的一次投訴經歷

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

顧客投訴產生的原因

*公司的原因*導購的原因

*顧客的原因成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓客戶投訴時的十點希望希望受到尊重希望遇到困難的時候希望得到幫助希望你重視他們的時間希望得到信息希望有專人為自己解決問題，不會將問題左右推脫成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓客戶投訴時的十點希望希望為自己解決問題的人是值得信任的希望解決問題的態(tài)度是自己樂于接受的希望提出的問題受到重視希望將來不會有同樣的問題發(fā)生希望達到預期的利益成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓處理客戶投訴的步驟建立良好關系積極聆聽認同客戶的感受分析、確定投訴重點及客戶要求及時回應客戶要求感謝客戶的意見轉介投訴跟進及檢討成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓處理客戶投訴的步驟：建立良好關系積極聆聽認同客戶的感受分析、確定投訴重點及客戶要求及時回應客戶要求感謝客戶的意見轉介投訴跟進及檢討成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓處理投訴的“宜”與“忌”

宜----有同理心積極聆聽有真誠的態(tài)度放慢語速關注細節(jié)成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓處理投訴的“宜”與“忌”

忌----與顧客爭論推卸責任錯誤地推斷過多術語言行不一一味道歉成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓感謝參與成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓培訓該怎么做？——快速入門篇成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓TraintheTrainer什么是培訓?培訓技巧培訓實施培訓評估成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓什么是培訓?破冰游戲培訓師的角色培訓流程成人學習的模式成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓破冰游戲的目的集中學員注意力打破僵局,讓學員有歸屬感消除學員間陌生感了解學員，為開始培訓做鋪墊破冰游戲成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓領導者診斷者咨詢家主持人觀察者專家監(jiān)督員演員輔導者組織者培訓師的角色成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓培訓需求分析培訓設計培訓實施培訓評估培訓跟蹤培訓流程成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

成人學習的特點經驗導向自我導向成果導向成人學習的模式

成人學習的障礙工作經驗的影響自我中心/習慣難改實用主義成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓成人學習的模式成人學習的方法讓他自己愿意改變在親自操作中學習調整思考的角度成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓成人學習的模式成人學習的原則通過感官來學習重復加深印象多互動和參與，避免枯燥輕松的環(huán)境更易學成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓培訓前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

魚骨式講臺以學員為中心,互動性強容易形成小團體培訓前---場地布置成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

馬蹄形嚴肅認真很正式，須有很好的技巧打破僵局不利于小組討論與互動培訓前---場地布置講臺成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓前---場地布置成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴肅培訓前---場地布置成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓合理安排桌椅擺放重要性

確保以學員為中心

確保培訓效果達到最佳確保學員在培訓過程中感覺舒適,集中精神培訓前---場地布置成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

簽到表學員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓所需書面資料課程所需練習紙以及培訓道具白板筆、鉛筆、橡皮培訓小禮物樣品。。。。。。培訓前---物料準備成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調試（電腦接線，網線是否連接好）

室內的燈光明暗度培訓前---設備檢查

器架成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓培訓前---自我準備

熟悉培訓內容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓演講技巧條理性實際性可信性生動性成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

明確的順序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“還有一點……”、“然后……”

有技巧的轉換詞、游戲、故事如“剛剛我們……

現在……”演講技巧－條理性成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A問候聽眾自我介紹介紹主題議程時間分配提問時間演講技巧－條理性－開場白成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

了解店鋪貨品情況；聯系觀眾經歷；說明好處。演講技巧－實際性成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓分享真實案例提供實物做試驗提供證明等多方信息演講技巧－可信性成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓提問；圖片,影音資料；故事,案例；通過非口頭形式進行強調；用語音語調闡述重要性。演講技巧－生動性成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓身體語言

55%語言7%語調38%身體語言技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓身體語言技巧動作手勢姿勢姿態(tài)面部表情身體移動目光交流成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓身體語言技巧－關鍵詞面部表情自然真誠，面帶微笑目光交流自信友好，照顧全場姿勢姿態(tài)站姿平穩(wěn)、精神抖擻動作手勢自然大方、運用得當位置移動合理適度，活躍氣氛成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓語音語調語氣語速語言表達技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓語音快慢得當，適度停頓抑揚頓挫，富于感情語速語氣堅定自信，詳略有別語調聲音宏亮，吐字清晰語言表達技巧－關鍵詞成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓

提問的好處使學員積極參與,增加互動，活躍氣氛集思廣益，啟發(fā)思維突出重點了解學員掌握程度提問技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓封閉式:回答者只需回答“是與否”開放式:讓回答者更詳細的陳述所要表達的內容泛問式:詢問的對象廣泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人員回答

提問的方式提問技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓提問后學員沒有回答回答的是錯誤答案回答的答案不清晰，很模糊學員所問的問題自己不知道答案喜歡爭辯的學員

提問的尷尬提問技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓“提問后學員沒有回答”重復所提問的問題對所提問題給予提示指定某人回答提問技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓“回答的是錯誤答案”肯定該學員的發(fā)言行為詢問其他學員是否有不同的答案給予適當的提示，再次提問提問技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓“回答的答案不清晰，很模糊”肯定贊揚其回答重復模糊部分的答案，再次詢問其他學員意見提問技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓“學員所問的問題自己不知道答案”把問題轉給大家，從中尋找答案需要再查閱資料后給回復坦白說不知道提問技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓“喜歡爭辯的學員”保持冷靜，肯定其提問的價值告訴其時間有限，愿意課后私下交談提問技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓知識技巧態(tài)度有效的培訓促成學員什么改變？能力有效培訓方法成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓講授法頭腦風暴小組討論角色扮演案例分享多媒體店鋪實地有效培訓方法成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓講授法成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓講授法目的系統(tǒng)的向學員傳遞知識,觀點或信息適用解釋科技、產品概念，總結其好處，優(yōu)點，強調賣點成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓講授法的實施技巧條理清晰提問總結生動豐富成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓講授法

學員學習被動效果受培訓員的水平影響

有利于學員系統(tǒng)地接受新知識容易掌握和控制學習的進度同時對許多人進行培訓成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓頭腦風暴成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓頭腦風暴目的通過集思廣益尋求答案適用沒有一個統(tǒng)一的原則或者固定的答案、標準的課題成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓頭腦風暴的實施過程明確闡述問題提出見解會后總結記錄成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓頭腦風暴的實施技巧隨時記錄思維發(fā)散，但主題不發(fā)散鼓勵發(fā)言限制時間成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓不許評價！討論評價支持宣揚提問皺眉咳嗽冷漠嘆氣規(guī)則一創(chuàng)造性見解評價成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓異想天開！——說出能想到的任何主意規(guī)則二成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓規(guī)則三越多越好！——重數量而非質量成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓見解無專利！——鼓勵綜合數種見解或在他人見解上進行發(fā)揮規(guī)則四集思廣益，團隊的疊加性！成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓頭腦風暴

點子生成機會多氣氛活躍

往往量多而質不高時間難控制成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓小組討論成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓小組討論目的讓學員通過交流自己找到答案，說服自己適用有明確的答案和觀點生成成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓小組討論的方法方法：一般為4-6人，要有一名組長及一名記錄員。時間為10-30分鐘注意事項：注意背景資料圍繞主題觀察指導鼓勵不愛講話的人發(fā)言不要讓1和2個學員控制討論總結/補充/評價成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓小組討論是否成功在于是否是工作中常發(fā)生的？是否具有思考性？是否能讓全員參與討論？成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓小組討論

給學員提供相互交流機會