《前廳服務(wù)與管理》教案總臺服務(wù)

《前廳效勞與治理》教案第四章總臺效勞教學(xué)目的：學(xué)問；生疏辦理入住登記的目的與程序，生疏VIP客人、團(tuán)隊等的入住程序與標(biāo)準(zhǔn)，把握商務(wù)樓層接待程序，學(xué)會處理總臺接待中常見問題的處理。到培育。重點難點：總臺接待中常見問題的處理。教學(xué)方法講解與演練相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過程教師活動【引入

學(xué)生活動 教學(xué)意圖\認(rèn)真聽，思考問影響到前廳功能的發(fā)揮今日我們就來學(xué)習(xí)入住登記的具體內(nèi) 題。容。【板書】第一節(jié)入住登記一、辦理入住登記的目的與程序【講解最根本環(huán)節(jié)?！惨弧侈k理入住登記手續(xù)的目的〔1〕遵守國家法律中有關(guān)入住治理的制度〔2〕獲得客人的個人資料〔3〕滿足客人對客房與房價的要求〔4〕推銷飯店效勞設(shè)施，便利客人選擇為客人入住后的各類表格及文件的形成供給牢靠〔二〕入住登記需要的表格入住登記表【講解】入住登記表可分為以下幾種：國內(nèi)客人住宿登記表臨時性住宿登記表團(tuán)體客人住宿登記表為“未使用計算機(jī)的入住登記表”與“計算機(jī)化的住宿登記表”兩類。不管哪種設(shè)計，入住登記表都要包含以下9個方面：【板書】房號房租付款方式抵離店日期、時間永久地址帳單編號

引起留意、激發(fā)求知欲?？腿伺c接待員簽名有關(guān)飯店責(zé)任的聲明其他房卡【講解店客人身份的作用?！景鍟靠头繝顩r卡條【講解狀況?！景鍟俊踩橙胱〉怯洺绦蜃R別客人有無預(yù)訂形成入住登記記錄排房、定價確定付款方式完成入住登記手續(xù)制作有關(guān)表格資料【提問】散客入住的程序我們已經(jīng)有所生疏，那么，VIP客人與團(tuán)隊客人入住又應(yīng)當(dāng)在程序可標(biāo)準(zhǔn)方面有什么樣的區(qū)分呢？【板書】二、VIP客人與團(tuán)隊客人入住程序與標(biāo)準(zhǔn)【講解】為直觀、便利起見，使用圖表方式加以介紹?！径嗝襟w】使用幻燈形式播放有關(guān)表格：〔一〕VIP客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)〔二〕未預(yù)訂客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)〔三〕團(tuán)隊客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)〔四〕長住客人入住程序與標(biāo)準(zhǔn)】在四星級以上的飯店都設(shè)有“商務(wù)行政樓層關(guān)行政樓層的接待程序也是我們需要學(xué)習(xí)與生疏的內(nèi)容之一。【板書】三、商務(wù)行政樓層接待程序講解】行政樓層隸屬于前廳部，它被譽(yù)為“店中之店設(shè)有總臺、會客室、咖啡廳、報刊資料室等，為入住該樓層的客人供給從預(yù)訂到抵店、入住、離店等全防衛(wèi)的效勞。商務(wù)樓層接待效勞程序如下：【板書〔一〕客人入住效勞程序【講解】〔1〕當(dāng)客人來到總臺時，經(jīng)理或者主管應(yīng)微笑站立起來迎接客人。〔2〕將已預(yù)備好的登記表取出，請客人填寫?！?〕將已預(yù)備好的歡送信及私人信封呈交給客人。

思考、爭論、答復(fù)認(rèn)真看，和教師所講內(nèi)容結(jié)合，爭取把握。閱讀教材，書寫筆記

生疏VIP客人與團(tuán)隊客人入住程序與標(biāo)準(zhǔn)。更直觀的生疏VIP客人與團(tuán)隊客人入住程序與標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)入學(xué)問點，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣?！?〕主動介紹樓層設(shè)施與效勞工程?！?〕在客人左前方一米處領(lǐng)客人進(jìn)房。等等?！景鍟捕硽g送茶效勞【講解】〔1〕在客人登記入住時，商務(wù)樓層接待員將為客人供給歡送茶。〔2〕事先預(yù)備茶壺、茶杯等。〔3〕稱呼客人姓名，并介紹自己。〔4〕如客人是回頭客，應(yīng)歡送客人再次光臨?！景鍟踩吃绮托诔绦颉局v解】10分鐘做好全部預(yù)備工作。依據(jù)計算機(jī)供給的住店客人名單確認(rèn)用餐客人姓名。稱呼客人姓名并禮貌的招呼客人。引領(lǐng)客人至餐桌前。將口布翻開給客人。禮貌的詢問客人是用茶還是咖啡。等等?！景鍟俊菜摹初r花、水果效勞程序〔五〕下午茶效勞程序〔六〕雞尾酒效勞程序〔七〕〔八〕【們又應(yīng)當(dāng)怎么處理呢？【板書】四、總臺接待中常見問題的處理〔一〕換房【講解】經(jīng)客人授權(quán)，應(yīng)堅持兩人以上在場。向?qū)W生介紹換房程序。【板書】〔二〕離店日期變更【講解】此信息通知客房部，盡快清掃整理客房?！景鍟俊踩晨腿瞬辉冈攲嵉怯洝局v解】有些客人由于怕苦惱或者出于保密或者為了顯示自己身份與地

分析爭論答復(fù)認(rèn)真總結(jié)歸納，消化吸取學(xué)問；做好課堂筆記，

穩(wěn)固學(xué)問。生疏總臺接待中常見問題的處理。應(yīng)妥當(dāng)處理如下：〔1〕急躁向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。假設(shè)客人出于怕苦惱或者填寫有困難，則可代其填寫，只要求客人簽名確認(rèn)。假設(shè)客人出于某種顧慮，怕被打攪，則可告知客人，飯店計算機(jī)系統(tǒng)有請勿打攪功能，并保證客人不被打攪。假設(shè)客人為了顯示其身份地位，飯店也應(yīng)為其改進(jìn)效勞，滿足客人要求。【板書】〔四〕客人抵店如住時，覺察房間已被占用【講解】這一現(xiàn)象被稱之“重房客人賠禮，成認(rèn)屬于工作的疏忽?！景鍟俊参濉晨腿穗x店時，帶走客房內(nèi)物品【講解】臺階，給客人面子。〔在學(xué)生爭論的根底上，歸納小結(jié)〕辦理入住登記的目的與程序VIP客人與團(tuán)隊客人入住程序與標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)行政樓層接待程序4．總臺接待中常見問題的處理【作業(yè)】出解答。

爭論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。

再次明確本節(jié)課程的重要學(xué)問要點?！肚皬d效勞與治理》第四章總臺效勞其次節(jié)問訊效勞教學(xué)目的：學(xué)問；生疏問訊效勞所包含的內(nèi)容，與每一項內(nèi)容的具體效勞程序。力量；通過學(xué)習(xí)把握問訊效勞的程序方法，使學(xué)生的應(yīng)用實踐力量得到培育。重點難點：留言與問訊。教學(xué)方法講解與演練相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過程教師活動教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入留言、處理郵件與收發(fā)保管客用鑰匙等等。 題。從舊學(xué)問引出課\引起留意、激發(fā)求知欲。【板書】其次節(jié)問訊效勞一、問訊 〔一〕有關(guān)飯店內(nèi)部狀況介紹【講解廳、洗衣效勞等等?！景鍟俊捕秤嘘P(guān)飯店外部狀況介紹【講解】外部狀況則通常涉及到飯店所在城市的旅游景點及其交通狀況，飯店所在地的要緊消遣場所、商業(yè)中心、政府部門等等?！景鍟俊踩秤嘘P(guān)住客查詢【講解】客人隱私的范圍內(nèi)進(jìn)展答復(fù)?！景鍟慷?、留言【講解】前廳問訊處受理的留言要緊有兩種：訪客留言與主客留言。〔一〕言單傳遞速度，有些飯店規(guī)定問訊員每隔一小時與客房聯(lián)系?！捕巢⑾?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以得到對方確認(rèn)。〔三〕[講解]員務(wù)必急躁、認(rèn)真，其效勞程序是：在收進(jìn)的客人郵件、信函上打上時間，并分類。按郵件、信函上收件人姓名查找房號，然后依據(jù)其房號注明。客人得到信息后前來取郵件，問訊員應(yīng)在其相應(yīng)的登記表中簽字，同時，問訊員在表上簽名?？腿巳∽哙]件后，問訊員應(yīng)馬上撤掉原先放入鑰匙格內(nèi)假設(shè)在住客中找不到收件人，問訊員應(yīng)查閱名單與預(yù)訂記錄，查看客人是否抵店。等等。

思考、爭論、答復(fù)認(rèn)真看，和教師所講內(nèi)容結(jié)合，爭取把握。

更直觀的生疏留言的程序與標(biāo)準(zhǔn)，便于把握?！究偨Y(jié)過渡來學(xué)習(xí)問訊效勞的最終一個問題——客用鑰匙的治理。

閱讀教材，書寫筆記

進(jìn)入學(xué)問點，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣?！景鍟克?、客用鑰匙的治理【講解】處發(fā)放與治理。不僅安全性高，同時也有利于總臺的客房銷售。其效勞程序為：住客憑有效房卡取客用鑰匙。關(guān)于VIP客人、?？?、長住客，可直接將鑰匙交給他們。假設(shè)兩位客人同住在一個房間，也應(yīng)只發(fā)放一把鑰匙。等等。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)展，傳統(tǒng)鎖已逐步被各類型鎖取代?！景鍟啃涂头胯€匙系統(tǒng)的類型磁卡鎖與IC卡鎖系統(tǒng)的構(gòu)成磁卡與IC卡鑰匙的制作與使用事項【多媒體】播放磁卡型鎖的圖片與使用短片?！苍趯W(xué)生爭論的根底上，歸納小結(jié)〕問訊留言郵件的處理客用鑰匙的治理【作業(yè)】問訊效勞的要緊內(nèi)容及其效勞程序是什么。

認(rèn)真看，和教師所講內(nèi)容結(jié)合，爭取把握。爭論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。

更直觀的生疏型客用鑰匙的使用與操作，便于學(xué)生更好的把握。再次明確本節(jié)課程的重要學(xué)問要點。《前廳效勞與治理》第四章總臺效勞第三節(jié)貴重物品保管教學(xué)目的：學(xué)問；生疏貴重物品保管程序，保險箱遺失處理與客人貴重物品喪失的處理。力量；通過學(xué)習(xí)把握貴重物品保管的程序與處理，使學(xué)生的應(yīng)用實踐力量得到培育。重點難點：貴重物品保管程序。教學(xué)方法講解與演練相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過程教師活動【引入學(xué)習(xí)貴重物品保管的有關(guān)內(nèi)容。

學(xué)生活動 教學(xué)意圖認(rèn)真聽，思考問題。從舊學(xué)問引出課\引起留意、激發(fā)求知欲?！景鍟康谌?jié)貴重物品保管二、貴重物品保管程序【講解】弄清客人存放的要求。填寫表單，并向客人介紹其留意事項。2規(guī)格的保險箱，并填寫箱號等【板書】二、保險箱鑰匙遺失的處理【講解】場狀況下，由飯店工程部破壞鉆開，并做好記錄?！景鍟咳?、客人貴重物品喪失的處理【講解】極強(qiáng)的責(zé)任心，在供給此項效勞時，務(wù)必留意以下事項：定期檢查每個保險箱是否處于良好的工作狀態(tài)。堅持請客人親自前來存取，不行托付他人代辦。務(wù)必認(rèn)真、嚴(yán)格、準(zhǔn)確核對客人的簽名。不得檢查或者古怪的賞識客人存入或者取出的物品。當(dāng)班人員要安全的保管好總鑰匙，并做好交接記錄?？腿送讼浜蟮挠涗浛▌?wù)必按規(guī)定安全的存放萬無一失。

思考、爭論、答復(fù)〔在學(xué)生爭論的根底上，歸納小結(jié)〕貴重物品保管程序保險箱鑰匙遺失的處理客人貴重物品喪失的處理【作業(yè)】依據(jù)貴重物品保管程序試填寫“貴重物品存放單

學(xué)的內(nèi)容。

再次明確本節(jié)課程的重要學(xué)問要點?！肚皬d效勞與治理》第四章總臺效勞第四節(jié)總臺收銀教學(xué)目的：學(xué)問；生疏總臺帳務(wù)處理的程序、外幣兌換業(yè)務(wù)、夜審及營業(yè)報表編制、結(jié)帳效勞與特別狀況處理。力量；通過學(xué)習(xí)把握總臺帳務(wù)處理，使學(xué)生的應(yīng)用實踐力量得到培育。重點難點：總臺帳務(wù)處理。教學(xué)方法講解與演練相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過程教師活動【引入整理各業(yè)務(wù)部門收銀員轉(zhuǎn)來的客人消費帳單，供給外幣兌換服店的營業(yè)活動狀況?！景鍟康谒墓?jié)總臺收銀三、總臺帳務(wù)處理【講解】作過失，避開發(fā)生逃帳、漏帳狀況，總臺收銀處務(wù)必有一套完整的制度?？偱_帳務(wù)處理的方法與要求是：【板書】〔一〕帳戶清楚【講解】該客人在住店期間的房租及其他各項花費。[多媒體]用幻燈形式播放客人分戶帳單模式?！景鍟俊捕侈D(zhuǎn)帳快速〔三〕記帳準(zhǔn)確二、外幣兌換業(yè)務(wù)[講解]飯店為便利客人，受中國銀行托付。目前，中國銀行除收兌換外把握外幣兌換的業(yè)務(wù)學(xué)問，同意這方面的培訓(xùn)。[板書]〔一〕24種，效勞程序如下：弄清客人兌換要求。清點查收客人需兌換的外幣金額。使用貨幣識別真?zhèn)?。填制水單。請客人在水單上簽名。檢查復(fù)核，確保其正確。確保無誤后，將兌換的款額付給客人?！捕场踩砙板書]四、夜審及營業(yè)報表編制〔一〕

學(xué)生活動認(rèn)真聽，思考問題。認(rèn)真看，與所學(xué)合。

教學(xué)意圖從舊學(xué)問引出課\引起留意、激發(fā)求知欲。[講解]戶上，并做好匯總與核查工作。夜審員的具體工作步驟與核查工作是重點學(xué)習(xí)內(nèi)容。[板書]〔二〕1、統(tǒng)計出當(dāng)日出租的客房數(shù)，在店客人人數(shù)及客房營業(yè)收入。234[提問]客人離店前的最終一項效勞是什么？[板書]四、結(jié)帳效勞[講解]人留下良好的最終印象。結(jié)帳通常要求在二三分鐘內(nèi)完成。[板書]〔一〕散客結(jié)帳效勞程序〔二〕團(tuán)體客人結(jié)帳程序[多媒體]播放結(jié)帳效勞的短片〔見光盤結(jié)帳效勞〕[提問]在飯店中有什么樣的特別狀況發(fā)生呢？那么，又應(yīng)當(dāng)怎么處理呢？下面，我們就來學(xué)習(xí)。[板書]五、特別狀況處理逾時離店?？?/p>