消費者網(wǎng)上購物行為分析

PAGEPAGE4消費者網(wǎng)上購物行為分析[內(nèi)容摘要]因特網(wǎng)的快速發(fā)展已經(jīng)為企業(yè)提供了許多戰(zhàn)略機遇，網(wǎng)上購物作為一種新的購物方式，為企業(yè)提供了新的銷售渠道。盡管網(wǎng)上購物存在著種種困難，但它仍然會是商家和消費者都喜歡的方式，它的發(fā)展和增長速度會越來越快，其特點表現(xiàn)在購買人群、購買原因、購買物品、購買地點、購買時間和支付方式上。目前網(wǎng)上購物還不是很完善，存在著諸如商品質(zhì)量難以保障、不及時送貨、不履行售后服務承諾、客戶隱私得不到保護和商家利用網(wǎng)站開展違法活動等問題。使消費者對網(wǎng)上購物的安全性和誠信度心存疑慮。對此，政府部門應出臺相關(guān)的法律法規(guī)來規(guī)范網(wǎng)上購物行為，幫助消費者提高網(wǎng)上購物的自我保護意識和維權(quán)意識，企業(yè)應搞好網(wǎng)站建設，經(jīng)營者也應當商業(yè)誠信和商業(yè)道德的建設。通過政府部門與企業(yè)、行業(yè)及金融和保障機構(gòu)共同努力，解決消費者網(wǎng)上購物中存在的各種問題，使網(wǎng)上購物成為真正方便、快捷、安全、實惠的現(xiàn)代購物方式。[關(guān)鍵詞]消費者網(wǎng)上購物因特網(wǎng)電子商務ConsumeronlineshoppingbehavioranalysisYangJunhuAbstract:TherapiddevelopmentofInternethasprovidedanumberofstrategicbusinessopportunities,onlineshoppingasanewwayofshopping,providinganewsaleschannels.Althoughthereareavarietyofonlineshopping,butitwillcontinuetobemerchantsandconsumerslikethewayitspaceofdevelopmentandgrowthwillbecomemoreandmorequickly,whichischaracterizedbythecrowdinthepurchase,thepurchaseofthereasonsforthepurchaseofgoods,thepurchaseofthelocation,purchaseandpaymentontime.Atpresent,onlineshoppingisnotaperfectsystem,thereareashardtoguaranteeproductquality,timelydelivery,non-performingafter-salesservicecommitmenttotheprotectionofcustomerprivacyandbusinessesarenotconductingillegalactivitiesusingwebsitesandsoon.Sothatconsumersofonlineshoppingsecurityandintegrityofdoubt.Inthisregard,governmentdepartmentsshouldbeintroducedtorelevantlawsandregulationstoregulatetheactsofonlineshopping,onlineshoppingtohelpconsumersimprovetheself-protectionawarenessandrightsawareness,businesswebsiteshoulddoagoodjobinconstruction,theoperatorshouldalsobebusinessintegrityandbusinessethicsofthebuilding.Throughgovernmentdepartmentsandenterprises,industriesandfinancialandsecurityinstitutionstoworktogethertoresolvetheconsumeronlineshoppingthatexistinallkindsofproblemsbecomearealonlineshoppingconvenient,fast,safe,cost-effectivewayofmodernshopping.Keywords:Consumers;onlineshopping;Internet;e-commerce前言因特網(wǎng)的快速發(fā)展已經(jīng)為企業(yè)提供了許多戰(zhàn)略機遇，網(wǎng)上購物作為一種新的購物方式，為企業(yè)提供了新的銷售渠道。雖然現(xiàn)階段我國網(wǎng)上購物市場與發(fā)達國家差距很大，但在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)過多年的發(fā)展以后，人們對于網(wǎng)絡的依賴越來越強烈，網(wǎng)絡正在不知不覺中改變著現(xiàn)今社會的生活狀態(tài)和生活方式。“網(wǎng)上購物”，這個逐漸流行于二十一世紀的購物方式已經(jīng)越來越多的人所接受。不論是腰纏萬貫的大富翁、時尚的白領麗人還是普通的工薪階層，其中大部分人可能都有過網(wǎng)上購物的經(jīng)歷。那么什么是網(wǎng)上購物呢？簡單來說，網(wǎng)上購物就是把傳統(tǒng)的商店直接“搬”回家，利用Internet直接購買自己需要的商品或者享受自己需要的服務。專業(yè)地講，它是交易雙方從洽談、簽約以及貸款的支付、交貨通知等整個交易過程通過Internet、Web和購物界面技術(shù)化的BtoC模式一并完成的一種新型購物方式，是電子商務的一個重要組成部分。一、消費者網(wǎng)上購物的發(fā)展及現(xiàn)狀迄今為止，網(wǎng)上購物更像是一種目錄郵購，這也是許多目錄郵購零售商在網(wǎng)上也有出色表現(xiàn)的原因之一。我們有必要回顧一下目錄郵購的發(fā)展歷史，這一行業(yè)在開始之初也像互聯(lián)網(wǎng)一樣突飛猛進。1888年西爾斯·羅巴克公司（SearsRoebuck）出版了第一本郵購目錄。當時送貨緩慢，或者根本沒有送貨，但這個想法很快風靡一時，在其后五年中，目錄郵購呈跳躍式成長，年增長率從來沒有低于25%。//電子商務目前規(guī)模雖小，但成長迅速。特別是在企業(yè)對企業(yè)交易中，網(wǎng)上交易的優(yōu)勢和節(jié)省成本的特點使電子商務迅猛發(fā)展。目前，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)咨詢公司Forrester研究以司的調(diào)查結(jié)果，這一交易的數(shù)額已經(jīng)達到電子商務總量的80%，去年超過了2000億美元。http://www.FForrester預計，至2008年這一數(shù)字將超過5000億美元。即便在此次調(diào)查的主要對象：企業(yè)對消費者領域（企業(yè)對企業(yè)的電子商務模式），研究也顯示出其網(wǎng)上商務的成長極為迅速，雖然消費者對傳統(tǒng)購物方式仍然深信不疑。投資銀行高盛公司（GoldmanSachs）預測，至2010年，網(wǎng)上購物將占全部零售額的15-20%。/biz/company/companyMain186.shtml最大的門戶網(wǎng)站雅虎（Yahoo?。┕究偛民R雷特（http://www.F/biz/company/companyMain186.shtml內(nèi)及時送貨，影響到顧客的消費信心。特別是食品、飲料等即時消費性的商品，這一問題就尤為突出。（四）不履行售后服務承諾網(wǎng)上商家說一套做一套，對網(wǎng)上售出的商品不承擔“三包”責任。一些網(wǎng)站在網(wǎng)上銷售打印機、電腦等商品，但是當消費者購買的這些商品在出現(xiàn)質(zhì)量問題后，網(wǎng)站卻不兌現(xiàn)自己承諾過的商品售后服務，有的甚至讓消費者直接去找廠家?；蛘咧苯诱也坏骄W(wǎng)站。（五）客戶隱私得不到保護有些網(wǎng)站需要顧客在購物前登記個人資料，卻出于商業(yè)目的或惡意被傳播或公開，消費者的個人隱私難以得到有效的保護。（六）違法開展經(jīng)營活動在我國，目前市場法制建設還不健全，尤其是在電子商務法律法規(guī)很不完善的情況下，缺乏明確的法律法規(guī)對電子商務進行規(guī)范，這樣一來，相關(guān)電子商務的法律法規(guī)滯后就會給企業(yè)和消費者在從事網(wǎng)上交易活動時帶來一定的風險。如我國現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》沒有涉及網(wǎng)絡消費管理的內(nèi)容，出了問題，有關(guān)部門很難監(jiān)管，消費者的諸多投訴，由于無法可依，解決的難度較大。再加上受傳統(tǒng)貿(mào)易制度的影響，國內(nèi)企業(yè)的交易多限于面對面地進行，電子商務意識還比較淡薄，導致網(wǎng)上信用意識較差。有些網(wǎng)站鉆國家法律法規(guī)的空子，大打“擦邊球”，如違法提供有獎銷售服務，以巨額獎金、獎品吸引消費者瀏覽其網(wǎng)站，以提高網(wǎng)站瀏覽量，有一家網(wǎng)站推出的“10分鐘做主頁”大獎活動，頭等獎竟然是一套價值不菲的商品房。甚至還有的網(wǎng)站置國家禁令于不顧，違法在網(wǎng)絡上開展非法傳銷活動。四、解決消費者網(wǎng)上購物存在的問題的對策（一）切實推進電子商務活動的立法，建立產(chǎn)品與企業(yè)信譽我國要推動電子商務的快速發(fā)展，解決網(wǎng)上交易中的信用缺失問題，最迫切的是要盡快健全電子商務的相關(guān)法律法規(guī)，明確參與電子商務各方的法律責任，扼制交易商和服務商的不良行為和不法行為，使得網(wǎng)上交易有法可依。信譽是網(wǎng)絡營銷的前提。尤其是網(wǎng)絡市場并不發(fā)達的中國，誰會在網(wǎng)上購買自己從來沒聽說過或者質(zhì)量不可靠的產(chǎn)品呢？如何確認顧客需求的真實性也是網(wǎng)絡營銷現(xiàn)階段所面臨的難題，這都可歸結(jié)為信譽的問題。另外，在建立企業(yè)門戶網(wǎng)站過程中，網(wǎng)站的知名度、服務質(zhì)量等條件，也是一種品牌的營造。產(chǎn)品信譽、企業(yè)信譽在進行網(wǎng)絡營銷過程中是一個長期性的戰(zhàn)略性的問題。通常，企業(yè)可從以下幾個方面樹立信譽：首先是優(yōu)質(zhì)的服務。應隨時為顧客提供真正需要的、方便的、優(yōu)質(zhì)的服務；其次是良好的運作。包括向顧客提供最低價位的產(chǎn)品及服務，同時盡量避免給顧客添麻煩；最后是不斷創(chuàng)新。不僅要求向顧客提供質(zhì)量最好的產(chǎn)品，還要求向顧客提供更有新意、更有特色的產(chǎn)品，為顧客帶來更多的利益。在此之前廣東、上海、北京等地為規(guī)范電子商務發(fā)展，已經(jīng)出臺了一些地方性的法規(guī)，在此基礎上應該進一步努力，加快電子商務相關(guān)法律法規(guī)的建設，同時也需要對各地的地方法規(guī)進行綜合考慮，統(tǒng)一立法，以解決各地法規(guī)不統(tǒng)一易造成法律沖突的矛盾，從而建立產(chǎn)品與企業(yè)的信譽。（二）搞好網(wǎng)站建設網(wǎng)站是企業(yè)進行網(wǎng)絡營銷的基礎，通過企業(yè)自己有特色的網(wǎng)站，一方面可以樹立企業(yè)形象；另一方面可以吸引新顧客，溝通老顧客，而這一點又直接影響到網(wǎng)絡營銷的效果。因此，作為企業(yè)“臉面”的網(wǎng)站建設必須注意以下幾點：1.特色經(jīng)營。如果一個Web內(nèi)容沒有特色，那么它很快會淹沒在Internet的汪洋中，要想Web在用戶心目中生根，就要靠特色來吸引人。因此，主頁的版面設計、編排必須圍繞企業(yè)的目標顧客群，而不只是一幅絢麗的圖片和空泛的文字說明。2.信息內(nèi)容的更新與發(fā)展。Web內(nèi)容的更新包括信息的更新和欄目的調(diào)整，信息的時效性很強，需求隨時更新，使消費者及時了解和獲取企業(yè)及產(chǎn)品的信息。欄目的調(diào)整主要指欄目的增減，使欄目更具特色，內(nèi)容的發(fā)展是指在原有基礎上向縱深發(fā)展。3.可靠的信息質(zhì)量保證。質(zhì)量是企業(yè)的生存之本，這是商界的準則，同樣，Web站點上的信息質(zhì)量也是需要特別重視的問題。信息不準確所帶來的負面損失是巨大的，這要求Web經(jīng)營者必須制訂出一套有效的信息質(zhì)量考查和認證體系。同時精良和專業(yè)網(wǎng)站的設計，如同制作精美的印刷品，會大大刺激消費者的購買欲望。4.加強網(wǎng)站的推廣與宣傳。優(yōu)秀網(wǎng)站同樣需要輔之以成功的推廣。利用搜索引擎、互惠鏈接等方法大力宣傳企業(yè)的網(wǎng)站，具有針對性的廣告會大大提高企業(yè)的知名度。也可以通過電視廣告、新聞媒體等傳統(tǒng)方式來擴大企業(yè)網(wǎng)址的影響。5.及時回應顧客的需求。網(wǎng)絡化經(jīng)營的企業(yè)對于顧客反饋必須及時反應，建立客戶信息反饋系統(tǒng)，設專門職能部門處理，利用視頻、E-mail、線上答疑等方式與顧客做雙向溝通。如利用網(wǎng)上聊天的功能，舉行消費者聯(lián)誼會，通過溝通交流增強感情。（三）充分發(fā)揮政府的主導作用，盡快建立網(wǎng)上交易誠信機制這需要政府、行業(yè)、企業(yè)及金融和保險機構(gòu)的共同努力。政府主管部門對從事網(wǎng)絡銷售的企業(yè)以往通過評選誠信網(wǎng)站的方式來進行監(jiān)督和管理，這種方式在一定程度上對一些企業(yè)起到了肯定和鼓勵的作用，成為強化電子商務信用體系建設的有機成分，但還是不夠的。以后，還需要進一步加強政府的引導作用，建立和完善對企業(yè)電子商務的評級制度，并在開展電子商務的機制和社會配套上給予配合。同時要積極探索各種形式的信用機制實現(xiàn)方式，如實行資格審核制度，拒絕那些假冒偽劣產(chǎn)品或侵犯知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品參與網(wǎng)絡交易；還可以建立信用追溯機制，如果供貨上曾經(jīng)發(fā)生過交易糾紛，將被列入網(wǎng)上黑名單，不能進行網(wǎng)上交易；與保險公司協(xié)商，設法增加網(wǎng)上交易安全險種，以保證交易的安全和解決前期賠償問題。（四）經(jīng)營者要做好商業(yè)誠信和商業(yè)道德的建設市場經(jīng)濟是一種信用化的商品經(jīng)濟，信用是市場經(jīng)濟的基礎和生命線。一個沒有良好商業(yè)誠信和商業(yè)道德的經(jīng)營者最終是無法立足于市場經(jīng)濟時代的。網(wǎng)上交易的信用缺失問題已引起了很多企業(yè)的關(guān)注，并為此作出了努力，如易趣網(wǎng)推出了獨特的信用評定體系，并承諾對客戶在交易過程中因信用風險而導致的交易損失給予補償，阿里巴巴網(wǎng)則推出“誠信通”，通過提供第三方認證、網(wǎng)上交易記錄、網(wǎng)上信用評價及反饋等，為企業(yè)建立“網(wǎng)上誠信活檔案”。解決網(wǎng)上交易的誠信問題還是要靠廣大企業(yè)的努力，建立相應的監(jiān)督機制，達到自覺守信遵約。（五）提高消費者網(wǎng)上購物的保護意識網(wǎng)上購物有別于傳統(tǒng)的購物方式，不少消費者還缺乏必要的購物經(jīng)驗，因此，提高消費者網(wǎng)上購物的保護意識尤為重要。消費者要認真區(qū)分網(wǎng)上商城所提供的平臺的真實性，以及其服務質(zhì)量的好壞。應盡量選擇熟悉的購物網(wǎng)頁，并要求提供貨到付款的服務來降低風險。在購物之前，要了解網(wǎng)上商城是否在當?shù)毓ど滩块T備案，這樣一旦出了問題，有利于維護消費者的合法權(quán)益。同時，對與網(wǎng)民之間的交易，在目前還沒有相應的法規(guī)來約束的情況下，更要提高警惕，提防網(wǎng)上“陷阱”。（六）消除消費者對