供應商質(zhì)量控制與顧客關系管理教材課件

第二章供給商質(zhì)量(zhìliàng)控制

與顧客關系管理第一頁，共八十一頁。一、供給商的產(chǎn)品質(zhì)量對企業(yè)的影響今天的企業(yè)注重培育和發(fā)揮自身的核心能力，對于非核心業(yè)務大多(dàduō)采用外包的方式。在互利共贏的關系原那么下加強對供給商的質(zhì)量控制已經(jīng)成為企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新的重要途徑。第二頁，共八十一頁。二、企業(yè)與供給商關系的典型形式(xíngshì)傳統(tǒng)的競爭關系合作伙伴關系〔互利共贏關系、Win-Win〕以上兩種模式之間的中間狀態(tài)第三頁，共八十一頁?！惨弧彻┙o商戰(zhàn)略確實定企業(yè)應該與供給商建立一種什么樣的關系問題的解決就是企業(yè)的供給商戰(zhàn)略確立的過程(guòchéng)。1、企業(yè)自產(chǎn)與外購的選擇對零部件的自產(chǎn)和外購的選擇必須綜合考慮企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境、企業(yè)自身實際情況以及供給商的總體情況。第四頁，共八十一頁。2、供給商的重要性分類各種原材料或零部件的重要性不同，因而企業(yè)與供給商的關系密切程度不同，對其質(zhì)量控制的寬嚴程度不同。企業(yè)按供給商提供零部件對產(chǎn)品影響的重要程度分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三類。Ⅰ類供給商的產(chǎn)品對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量(chǎnpǐnzhìliànɡ)有非常重要的影響；Ⅱ類供給商的產(chǎn)品對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量(chǎnpǐnzhìliànɡ)有重要的影響；Ⅲ類供給商的產(chǎn)品對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量(chǎnpǐnzhìliànɡ)有一般的影響。第五頁，共八十一頁。3、與供給商的關系選擇與供給商的關系選擇可以與供給商的類別結(jié)合起來。Ⅰ類供給商：建立互利共贏的合作關系〔不限于單純采購供貨，還包括以工程方式提供效勞、合作開發(fā)產(chǎn)品或效勞工程、指導協(xié)助供給商進行質(zhì)量改進等〕；Ⅱ類供給商：綜合考慮供給商所供給零部件的價值、數(shù)量以及(yǐjí)供給商規(guī)模等因素進行適當?shù)年P系定位；Ⅲ類供給商：采用最簡單的合作方式，直接采購。第六頁，共八十一頁。〔二〕供給商的根本情況調(diào)查〔1〕老供給商：查詢企業(yè)對該供給商的評定資料和以往的業(yè)績記錄?！?〕新供給商：直接調(diào)查。設計調(diào)查表，內(nèi)容包括：規(guī)模、主導產(chǎn)品、生產(chǎn)設備、檢測人員和設備、過程能力指數(shù)、體系認證、原材料來源、相關經(jīng)驗、主要顧客及其反響信息、遵紀守法情況等。調(diào)查表應盡可能地全面、具體，盡量用數(shù)據(jù)或量值進行表述，同時應注意調(diào)查內(nèi)容便于進行現(xiàn)場(xiànchǎng)審核。第七頁，共八十一頁。〔三〕供給商審核1、審核的對象和內(nèi)容對于Ⅰ、Ⅱ類供給商，如認為有必要。通過供給商審核，企業(yè)可以了解供給商有哪些優(yōu)缺點，并將審核結(jié)果作為供給商選擇的依據(jù)?？蛇x派有經(jīng)驗的審核員或委托第三方進行。企業(yè)要有自己(zìjǐ)的審核標準。第八頁，共八十一頁。3、供給商審核的分類及其相互關系供給商審核一般分為產(chǎn)品審核、過程審核和質(zhì)量管理體系審核三類?！?〕產(chǎn)品審核審核的主要內(nèi)容：產(chǎn)品的功能性審核、產(chǎn)品的外觀審核和產(chǎn)品的包裝審核等。〔2〕過程審核一般只有當供給商提供的產(chǎn)品對生產(chǎn)工藝有很強的依賴性的時候，特別是其關鍵、特殊過程，過有必要(bìyào)進行過程審核。供給商邀請企業(yè)對其過程能力進行“會診〞也可以看做是一種過程審核。第九頁，共八十一頁?！?〕質(zhì)量管理體系審核對供給商整個質(zhì)量管理體系進行審核，包括對過程(guòchéng)和產(chǎn)品的審核。一般選擇ISO9001：2000標準作為審核準那么，也可以根據(jù)產(chǎn)品的不同情況選擇其他標準。順序：首先進行產(chǎn)品審核，只有產(chǎn)品審核合格的根底上才能繼續(xù)進行其他審核；然后進行過程審核；最后進行質(zhì)量管理體系審核。對不同的產(chǎn)品，不同的供給商，并不是三種審核都是必須的。第十頁，共八十一頁?！菜摹彻┙o商的評價與選擇為了(wèile)確保供給商的選擇質(zhì)量，企業(yè)應依據(jù)一定的原那么，按照規(guī)定的程序，通過合理的方法來評定和選擇供給商。1、評價是以選擇供給商的根本原那么〔1〕全面兼顧與突出重點原那么?！?〕科學性原那么?！?〕可操作性原那么。第十一頁，共八十一頁。2、供給商的選擇程序〔1〕建立工作小組〔2〕確定供給商候選名單〔3〕對供給商提供原材料或零部件進行檢驗〔4〕選定小組派人到供給商現(xiàn)場考查，必要時進行供給商審核?！?〕對評價(píngjià)結(jié)果進行分析，選定供給商，將之納入供給商管理系統(tǒng)。第十二頁，共八十一頁。3、供給商的選擇方法〔1〕直觀判斷法主要是傾聽和采納有經(jīng)驗的采購人員意見，或者直接由采購人員憑經(jīng)驗作出判斷?！?〕招標法當采購數(shù)量大，供給商競爭劇烈時可采用招標法。企業(yè)能在更廣泛的范圍內(nèi)選擇適當?shù)墓┙o商手續(xù)繁雜、時間長、不能適應緊急訂購的需要對投標者了解不夠，雙方未能充分(chōngfèn)協(xié)商第十三頁，共八十一頁?！?〕協(xié)商選擇法與招標(zhāobiāo)法相比，協(xié)商方法供需雙方能充分協(xié)商，在產(chǎn)品質(zhì)量、交貨日期和售后效勞等方面較有保證。選擇范圍有限，不一定能得到價格最合理、供給條件最有利的供給源。采購時間緊迫、投標單位少、競爭程度小，采購的零部件規(guī)格和技術(shù)條件復雜時適宜。第十四頁，共八十一頁?！?〕采購本錢比較法通過計算分析針對各個(gègè)不同供給商的采購本錢，選擇采購本錢較低的供給商。〔5〕層次分析法可靠性高、誤差小，但計算較為復雜，在企業(yè)應用較少?！?〕基于質(zhì)量和價格的選優(yōu)法綜合考慮價格和質(zhì)量損失來優(yōu)選供給商。第十五頁，共八十一頁?！参濉彻┙o商數(shù)量確實定是否選擇單一供給商時，分析是否符合以下條件：(1)當前只有一家供給商能夠按企業(yè)要求提供該種零部件，企業(yè)別無選擇；(2)某供給商提供的產(chǎn)品質(zhì)量和價值具有絕對優(yōu)勢，其他供給商無法與之競爭；(3)定單太小沒有必要再分；(4)同單一供給商合作(hézuò)可以獲得額外價格折扣；·(5)需要與供給商結(jié)成伙伴關系并重新整合雙方的業(yè)務流程；(6)供給商對成為單一供給源十分積極，并愿意與企業(yè)全方位合作；第十六頁，共八十一頁。(7)采購零部件的生產(chǎn)(shēngchǎn)需要高昂的先期投入，如開模費等；(8)企業(yè)與某供給商已經(jīng)進行了長期的合作，而且雙方都重視對方并對以前的合作非常滿意；〔9〕企業(yè)采用先進制造方式；一般來說，對于同一種外購產(chǎn)品企業(yè)可以保持2～3個供給商，以保證供給穩(wěn)定性和可靠性，有利于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進和提高；對于經(jīng)營穩(wěn)健、供給能力強、信譽好、關系密切的供給商可以只保存一家，這對供需雙方都是很有利的。第十七頁，共八十一頁。四、供給商的質(zhì)量控制(一)產(chǎn)品設計和開發(fā)階段對供給商的質(zhì)量控制根據(jù)不同產(chǎn)品的不同要求，有針對性地為采用新原理、新結(jié)構(gòu)(jiégòu)、新材料、新工藝，進行先行試驗，為了確保試驗的效果和以后批量生產(chǎn)的需要，這一階段的一項重要工作就是對供給商進行初步控制，確保在新產(chǎn)品設計的各個階段以及批量生產(chǎn)時，都能夠有適合新產(chǎn)品或新效勞需要的合格供給商。第十八頁，共八十一頁。1、設計和開發(fā)籌劃階段對供給(gōngjǐ)商的質(zhì)量控制對供給商的質(zhì)量控制是在對供給商進行初步選擇的根底上進行的。在此階段，企業(yè)與供給商的互利合作通常有以下兩種做法：(1)邀請供給商參與產(chǎn)品的早期設計與開發(fā)，鼓勵供給商提出降低本錢、改善性能、提高產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性、改善可加工性的意見。〔2〕對供給商進行培訓，明確設計和開發(fā)產(chǎn)品的目標質(zhì)量，與供給商共同探討質(zhì)量控制過程，達成一致的產(chǎn)品質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗和最終放行的標準。第十九頁，共八十一頁。2、試制階段對供給商的質(zhì)量控制這一階段與大批量生產(chǎn)階段也不相同，這一階段的特點是：，批量小、沒有庫存或庫存很小、要求供貨及時、價格要求比較寬松。而大批量生產(chǎn)時的特點是：批量大、產(chǎn)品質(zhì)量(chǎnpǐnzhìliànɡ)穩(wěn)定甚至免檢、價格比較低、可以有一定的庫存以便周轉(zhuǎn)。注意通過以下方面加強對供給商的控制：〔1〕與供給商共享技術(shù)和資源；〔2〕對供給商提供的樣件的質(zhì)量檢驗第二十頁，共八十一頁。〔3〕對供給商質(zhì)量保證能力的初步評價評價內(nèi)容：質(zhì)量、價格、供貨的及時性、信譽等?！?〕質(zhì)量問題(wèntí)的解決解決方法：改進、妥協(xié)、更換供給商第二十一頁，共八十一頁?！捕?批量生產(chǎn)階段(jiēduàn)對供給商的質(zhì)量控制批量生產(chǎn)過程中，對供給商的質(zhì)量控制主要包括監(jiān)控供給商的過程能力指數(shù)和過程性能指數(shù)、監(jiān)控供給商的測量系統(tǒng)、審核供給商的質(zhì)量管理體系、進貨質(zhì)量檢驗、推動供給商的質(zhì)量改進以及來自供給商的不合格品的處置和質(zhì)量問題的解決等活動。第二十二頁，共八十一頁。1、對供給商質(zhì)量保證能力的監(jiān)控批量生產(chǎn)階段，供給商提供的產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量直接決定了企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量特性，企業(yè)在與供給商合作(hézuò)的過程中，應監(jiān)控供給商的質(zhì)量保證能力的變化，為了使監(jiān)控有效，企業(yè)應就此與供給商達成一致，并遵循協(xié)商一致的標準和程序進行。第二十三頁，共八十一頁。2、質(zhì)量檢驗的管理(guǎnlǐ)對供給商的質(zhì)量控制來講，質(zhì)量檢驗的管理主要是進貨檢驗管理以及對供給商的檢驗工作進行適當?shù)脑u價和控制，但重點仍然是企業(yè)的進貨檢驗。批量正常進貨的檢驗，首先應重視供給商提供的質(zhì)量證明文件，并在此根底上進行核對性的檢查。第二十四頁，共八十一頁。第二節(jié)供給商契約與供給商動態(tài)(dòngtài)管理一、供給商的契約內(nèi)容供給商與企業(yè)之間的契約，一般包括企業(yè)的需求(xūqiú)及技術(shù)要求、根本供貨合同、質(zhì)量保證協(xié)議及技術(shù)協(xié)議等類型。契約內(nèi)容應涵蓋從產(chǎn)品開發(fā)、試制、檢驗、包裝運送到不合格品處理、售后效勞的全過程，所以契約可包含多個層次，如供貨合同、質(zhì)量保證協(xié)議、技術(shù)協(xié)議、售后效勞協(xié)議等。契約化控制是目前對供給商進行控制的最有效的方法之一。第二十五頁，共八十一頁。供給商與企業(yè)之間的契約分類(fēnlèi)〔1〕產(chǎn)品技術(shù)信息〔2〕質(zhì)量協(xié)議(3)根本供貨協(xié)議(4)技術(shù)協(xié)議第二十六頁，共八十一頁。二、契約的有效性要求〔一〕契約內(nèi)容與標準、法規(guī)和企業(yè)(qǐyè)制度的統(tǒng)一性(二)契約的可操作性(三)契約的鼓勵性第二十七頁，共八十一頁。〔二〕、供給商業(yè)績評定的主要指標評價指標：供給商提供產(chǎn)品的質(zhì)量、效勞的質(zhì)量、滿足(mǎnzú)企業(yè)的情況、及時交付產(chǎn)品的情況。1、供給商的產(chǎn)品及效勞供給商產(chǎn)品及效勞主要是指供給商的產(chǎn)品質(zhì)量和效勞質(zhì)量，這是評價供給商業(yè)績的最重要指標。第二十八頁，共八十一頁。2．訂貨滿足(mǎnzú)率與供貨及時率當今的各行各業(yè)，競爭十分劇烈。企業(yè)間比拼的不僅是核心技術(shù)，也包括搶占市場的先機。企業(yè)生產(chǎn)方案的完成與否關鍵取決于其供給商的訂貨滿足率和供貨及時程度。第二十九頁，共八十一頁。(三)供給商業(yè)績的評定方法1．不合格評分法根據(jù)供給商提供不合格品對企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期進行不合格分級評定。操作簡單，節(jié)省人力，但評價指標偏少，無法反映供給商的綜合業(yè)績水平(shuǐpíng)，因而適合于提供簡單、量大、價值低的零部件的供給商業(yè)績評定。第三十頁，共八十一頁。2．綜合評分法質(zhì)量管理(guǎnlǐ)部門不但要收集每一供給商的月度投入使用合格率，而且應定期調(diào)查供給部門和銷售部門的主管，對該供給商的質(zhì)量穩(wěn)定性、售后效勞水平和供貨及時陛、供貨量的保證能力等方面進行綜合評價?？杀容^全面準確地反映供給商的綜合實力。但由于此種方法耗時費力，所以只適合于進行較長周期的評定，如年終評定。第三十一頁，共八十一頁。3．模糊綜合評價法模糊綜合評價法是運用模糊集合理論對供給商業(yè)績進行綜合評價的一種方法。將供給商的客觀表現(xiàn)與評價者的主觀判斷結(jié)合起來，是一種定量與定性相結(jié)合的有效方法。適合于供給商的質(zhì)量(zhìliàng)數(shù)據(jù)不全、定量和定性指標都需評價的場合。第三十二頁，共八十一頁。四、供給商的動態(tài)管理(guǎnlǐ)根據(jù)供給商的業(yè)績評定結(jié)果，定期對所有供給商進行分級評定'彝依此對供給商進行動態(tài)管理，以到達獎優(yōu)汰劣、推動供給商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和效勞質(zhì)量。(一)供給商動態(tài)分級根據(jù)對供給商的業(yè)績評價，可以將所有供給商劃分為A、B、C、D四級。第三十三頁，共八十一頁。(二)供給商的動態(tài)管理針對供給商的不同業(yè)績表現(xiàn)分級采取有針對性的管理措施，是企業(yè)不斷優(yōu)化供給商隊伍、強化供給鏈質(zhì)量優(yōu)勢的有效(yǒuxiào)手段。對各類供給商的管理可以結(jié)合企業(yè)的供給商定點個數(shù)來區(qū)別對待。對于定點個數(shù)為l的情況，A級供給商的訂單分配為100％，繼續(xù)與之維持緊密的合作關系；B級供給商的訂單分配為100％，但需開發(fā)該外購件的新供給商；如果此供給商為C、D級，應盡快更換供給商。第三十四頁，共八十一頁。無論定點的供給商個數(shù)多少(duōshǎo)，D級供給商都應及時淘汰。第三十五頁，共八十一頁。第三節(jié)顧客(gùkè)滿意以顧客為關注焦點，是質(zhì)量管理的根本原那么，也是現(xiàn)代營銷管理的核心。識別顧客和其他相關方(員工、供方、所有者、社會)的需求和期望，了解顧客的要求(yāoqiú)，以獲得競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式去實現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營的關鍵。

第三十六頁，共八十一頁。一、顧客與顧客要求1．顧客顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是指組織內(nèi)部的一局部。(1)顧客類型按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內(nèi)部顧客和外部顧客兩類：內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或效勞的部門和人員?？梢允钱a(chǎn)品生產(chǎn)(shēngchǎn)流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品或效勞形成過程中下游過程的部門，或者是幫助顧客使用產(chǎn)品或效勞的代理人。第三十七頁，共八十一頁。外部顧客：指組織外部接受(jiēshòu)產(chǎn)品或效勞的組織和個人。例如，消費者、委托人、零售商和最終使用者等。按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去顧客、目標顧客和潛在顧客三類：過去顧客：已接受過組織的產(chǎn)品的顧客；目標顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客；潛在顧客：尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競爭者的顧客。第三十八頁，共八十一頁。2、顧客要求要求：明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望需求：指對有能力接受(jiēshòu)的某個產(chǎn)品的欲望。期望：指對接受〔獲得〕某個具體產(chǎn)品所有的希望。影響期望的因素有：標記、信息、資料、推薦、知識。第三十九頁，共八十一頁。二、顧客滿意顧客滿意與否取決于顧客的價值觀和期望與所接受產(chǎn)品或效勞狀況的比較。顧客的價值觀決定了其要求或期望值(認知質(zhì)量)，而組織提供的產(chǎn)品和效勞形成可感知的效果(感知質(zhì)量)。1．顧客滿意顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度(chéngdù)的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達方式，但沒有抱怨并不一定說明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。第四十頁，共八十一頁。顧客滿意是顧客通過對一個產(chǎn)品(或一項效勞)的可感知的效果(感知質(zhì)量)與他的期望〔認知質(zhì)量〕相比后所形成的感覺狀態(tài)。滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)(hánshù)。顧客三種不同感覺狀態(tài)：第四十一頁，共八十一頁。第四十二頁，共八十一頁。假設顧客抱怨就須看組織是如何對待的。一旦(yīdàn)受理抱怨顧客感知結(jié)果判斷好，那么仍然可以使顧客滿意或忠誠。否那么顧客將不再購置、投訴直至訴訟。第四十三頁，共八十一頁。2．顧客滿意的特性顧客滿意根本特性：(1)主觀性顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和效勞的體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身條件如知識和經(jīng)驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念等有關，還與媒體傳聞等有關；(2)層次性處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和效勞的評價標準(biāozhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項效勞的評價不盡相同；第四十四頁，共八十一頁。(3)相對性顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標和本錢等經(jīng)濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購置(gòuzhì)的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費經(jīng)驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性；(4)階段性任何產(chǎn)品都具有壽命周期，效勞也有時間性，顧客對產(chǎn)品和效勞的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去屢次購置和提供的效勞中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。第四十五頁，共八十一頁。顧客要求，包括明示的、隱含的和法律法規(guī)必須履行的三個方面，顧客總是從自己的感受來理解產(chǎn)品質(zhì)量，難以全面地對產(chǎn)品提出準確的量化要求。對于非針對特定顧客的產(chǎn)品，大多數(shù)顧客都難以直接(zhíjiē)與生產(chǎn)組織接觸。滿足顧客要求的責任，只能落在組織自己身上。第四十六頁，共八十一頁。3．Kano模型日本質(zhì)量專家Kano(狩野)把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當然(lǐsuǒdāngrán)質(zhì)量一元質(zhì)量魅力質(zhì)量第四十七頁，共八十一頁。三、顧客要求的識別和確認(quèrèn)獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一。1、產(chǎn)品要求第四十八頁，共八十一頁。效勞要求顧客對產(chǎn)品的要求有許多(xǔduō)，但它們都是和顧客眼中最終產(chǎn)品的“有用性〞及“有效性〞相聯(lián)系的第四十九頁，共八十一頁。實現(xiàn)顧客滿意的前提：使產(chǎn)品或效勞滿足顧客要求。顧客形成對一個(yīɡè)過程或企業(yè)的觀點都是通過許多“真實的瞬間〞的集聚而成的。第五十頁，共八十一頁。2、輸出要求和陳述把顧客對產(chǎn)品或效勞的需求(xūqiú)，轉(zhuǎn)換為輸出要求。第五十一頁，共八十一頁。3、要求分析排序和確定(quèdìng)關鍵質(zhì)量特性理所當然質(zhì)量對應的是不滿意或根本要求；一元質(zhì)量對應的是滿意的或可變的要求；魅力質(zhì)量對應的是令人愉快或潛在的要求。通過分析，對需求進和排序，明確關鍵的顧客要求〔CCR〕，并以此確定輸出質(zhì)量的關鍵質(zhì)量特性〔CTQ〕。第五十二頁，共八十一頁。4、顧客之聲〔VOC〕有效的VOC包括：〔1〕必須建立顧客反響系統(tǒng)，清楚界定過程的顧客，過程輸出的結(jié)果的接受對象是誰(2)收集用于建立顧客反響系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息?！?〕用多種多樣方法〔4〕采集具體數(shù)據(jù)，使用有效信息?！?〕選擇一個或幾個(jǐɡè)領域為工作起點。第五十三頁，共八十一頁。抓住顧客的心聲有六種主要的方式。(1)針對顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為200樣品或更多。(2)在某種類型的事件后進行事務調(diào)查。(3)從顧客對產(chǎn)品和效勞問題的抱怨中得出。(4)對失去的顧客的分析(fēnxī)。(5)積極地聯(lián)系顧客，去調(diào)查有關顧客怎樣使用產(chǎn)品和效勞，怎樣去感覺產(chǎn)品和效勞的好壞的信息。(6)開展顧客關系管理。第五十四頁，共八十一頁。四、顧客滿意度測評顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。1．顧客滿意度指標確定顧客滿意度指標是測量與評價的核心局部。第一，績效指標必須是重要的?！白岊櫩投x滿意〞是確保選擇顧客認為最關鍵的績效指標的惟一途徑(tújìng)，要傾聽顧客是怎么說的。第二，績效指標必須能夠控制。顧客滿意測量和評價會使顧客產(chǎn)生新的期望，認為企業(yè)即將進行改進，如果企業(yè)在某一領域無法或不愿意采取行動加以改變，那么不應在此消耗時間和精力。第三，績效指標必須是具體和可測量的，顧客滿意度的評價指標，一般應便于調(diào)查和統(tǒng)計分析，不使顧客和調(diào)查人員產(chǎn)生異議而影響效果。顧客滿意度評價不僅應揭示出顧客滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。通過制定績效指標就可以到達這一目的。不過，這些績效指標應由顧客定義并且企業(yè)是可控制的。第五十五頁，共八十一頁。第二(dìèr)，績效指標必須能夠控制。顧客滿意測量和評價會使顧客產(chǎn)生新的期望，認為企業(yè)即將進行改進，如果企業(yè)在某一領域無法或不愿意采取行動加以改變，那么不應在此消耗時間和精力。第三，績效指標必須是具體和可測量的，顧客滿意度的評價指標，一般應便于調(diào)查和統(tǒng)計分析，不使顧客和調(diào)查人員產(chǎn)生異議而影響效果。第五十六頁，共八十一頁。2．顧客滿意度測量指標體系顧客滿意度測量指標體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。首先確定顧客滿意度測量的總目標(mùbiāo)——顧客滿意，然后分解為假設干個測量和評價的目標(mùbiāo)，并繼續(xù)分解每個子目標(mùbiāo)直至具體測量目標(mùbiāo)。第五十七頁，共八十一頁?？偰繕耍侯櫩蜐M意子目標：產(chǎn)品供貨價格(jiàgé)購置效勞第五十八頁，共八十一頁。與產(chǎn)品有關的指標：特性／經(jīng)濟性、可靠性、平安性、美學性；與效勞有關的指標：保修期或擔保期、售前效勞、售后效勞、處理顧客抱怨、問題解決；與購置有關的指標：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司(ɡōnɡsī)名譽、公司(ɡōnɡsī)競爭實力；與價格有關的指標：價格的合理性、物有所值、費率／折扣；與供貨有關的指標：供貨方式、供貨迅速準時、搬運。第五十九頁，共八十一頁。五、中國顧客滿意指數(shù)中國顧客滿意指數(shù)：是我國一種新的宏觀經(jīng)濟指標和質(zhì)量評價指標。評價質(zhì)量好壞的最終標準是顧客，因為顧客的選擇決定一切(yīqiè)。公布中國顧客滿意指數(shù)，是為了向社會提供顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和效勞質(zhì)量進行直接評價的信息，不斷促進企業(yè)提高質(zhì)量，有效引導消費；同時，還能產(chǎn)生很大的社會效益。顧客滿意指數(shù)評價具有重要的導向作用。第六十頁，共八十一頁。1．中國(zhōnɡɡuó)顧客滿意指數(shù)根本模型(1)中國顧客滿意指數(shù)測評根本模型的結(jié)構(gòu)中國顧客滿意指數(shù)測評根本模型是一個因果關系模型，該模型包含6個結(jié)構(gòu)變量：品牌形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠。這些結(jié)構(gòu)變量在模型中形成11種因果關系第六十一頁，共八十一頁。目標變量：顧客(gùkè)滿意度原因變量：品牌形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值結(jié)果變量：顧客忠誠第六十二頁，共八十一頁。第六十三頁，共八十一頁。(2)中國顧客滿意指數(shù)測評根本模型要素品牌形象：指顧客在購置某公司/品牌產(chǎn)品或效勞之前，對該公司/品牌的印象。預期質(zhì)量：顧客在購置和使用某品牌產(chǎn)品或效勞之前對其質(zhì)量的總體估計(gūjì)。兩者差異：預期質(zhì)量可在短期內(nèi)形成，品牌形象需要更長期的累積才能形成。預期質(zhì)量涵蓋的內(nèi)容相對較小，品牌形象涉及更多的內(nèi)容。第六十四頁，共八十一頁。感知質(zhì)量：測評顧客在購置和使用產(chǎn)品或效勞以后對其質(zhì)量的實際感受(gǎnshòu)。感知質(zhì)量既有客觀性的一面，又有主觀性的一面。產(chǎn)品的實際性能指標是顧客形成感知質(zhì)量的根底，但感知質(zhì)量又往往同產(chǎn)品性能的技術(shù)指標不完全吻合。感知價值：表達了顧客在綜合產(chǎn)品或效勞質(zhì)量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。通過比較質(zhì)量和價格，顧客將會產(chǎn)生價值的感覺。一般的理解是，在一定的質(zhì)量下，價格越低，顧客的感知價值越高。感知價值與顧客滿意度存在正相關關系。第六十五頁，共八十一頁。顧客滿意度：測定的是顧客直接對某品牌(pǐnpái)或效勞的滿意程度，所測定的指標通過線性變換(一種數(shù)學方法)就得到最終的顧客滿意指數(shù)，它反映了顧客對產(chǎn)品或效勞滿足自身需求程度的總體態(tài)度。顧客用來評價產(chǎn)品表現(xiàn)的參照物就是顧客滿意形成過程中的比較標準，這些參照物包括顧客的預期、理想的產(chǎn)品或效勞、競爭品牌的產(chǎn)品或效勞。比較標準從兩個方面影響顧客滿意度。一方面，比較標準為顧客滿意提供了一個基準，從這個角度來看，比較標準越高，意味著顧客滿意水平越高；另一方面，比較標準越高，產(chǎn)品的實際表現(xiàn)越不容易超過比較標準，因此，可能降低顧客滿意水平。第六十六頁，共八十一頁。顧客忠誠：模型中最終的結(jié)構(gòu)變量，它是指顧客對某品牌產(chǎn)品或效勞的忠誠程度包括重復采購的意愿，以及對該品牌產(chǎn)品或效勞的價格敏感(mǐngǎn)程度。顧客忠誠度越高，重復購置的可能性就越大。第六十七頁，共八十一頁。2．中國顧客滿意指數(shù)的層次中國顧客滿意度指數(shù)可以分為四個層次：國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)(qǐyè)，四個層次構(gòu)成完整的指標體系。第六十八頁，共八十一頁。第四節(jié)顧客關系(guānxì)管理1．顧客關系管理顧客關系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是企業(yè)為了建立與顧客長期良好的關系，贏得顧客的高度滿意，保存(bǎocún)有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。第六十九頁，共八十一頁。2．顧客關系管理應用顧客關系管理應用支持顧客關系生命周期中相應的業(yè)務過程：(1)營銷通過數(shù)據(jù)收集和分析，尋找潛在顧客及獲得新顧客。(2)銷售通過有效的銷售流程完成業(yè)務循環(huán)，在此根底上形成相關的知識管理、接觸及預測管理等。(3)電子貿(mào)易在互聯(lián)網(wǎng)時代，整個銷售過程應該是迅速、便捷和低本錢。(4)效勞(xiàoláo)處理售后效勞(xiàoláo)及支持問題，使用呼叫中心直至Internet網(wǎng)絡的顧客自動效勞(xiàoláo)產(chǎn)品。CRM技術(shù)是流程的關鍵驅(qū)動者，它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成業(yè)務結(jié)果。第七十頁，共八十一頁。二、顧客關系管理的主要內(nèi)容1．收集顧客信息顧客信息主要包括(bāokuò)：顧客個人信息，購置產(chǎn)品信息，顧客意見信息。獲取顧客信息的渠道：公司自身建設的信息溝通渠道，也可以利用中立機構(gòu)、促銷現(xiàn)場等信息收集渠道。第七十一頁，共八十一頁。2．顧客識別顧客識別：將顧客