服務行業(yè)員工禮儀培訓教材DOC

服務行業(yè)員工禮儀培訓員工培訓步驟列出你立即可以做的事，從最簡單，用很少的時間就可完成的事開始。

2、每一天從事一件明確的工作，而且不必等待別人的指示就能夠主動去完成。、

3、運用切香腸的技巧，所謂切香腸的技巧，就是不要一次性吃完整條香腸，而是把它切成小片，一小口一小口地慢慢品嘗，同樣的道理也可以用在你的工作上，先把工作分成幾個小部分，分別詳列在紙上，然后把每一部分再細分為幾小步，使得每一個小步都可以在一個工作日之內完成。

4、到處尋找，每天至少找出一件對其他人有價值的事去做，而且不期望獲得報酬。

5、每天要將養(yǎng)成這種主動工作習慣的價值告訴別人，至少要告訴一個人。

6、在日程表上記下所有的工作日志。

把開始一件事的日期，預定完成日期以及期間各階段的完成期限記下來。不要忘了切香腸的原則，分成小步完成，這一方面能減輕壓力，另一方面還能保留推動你前進的適當壓力。

“超越平庸，選擇完美”質量處罰標準1、若質檢在同一車上，發(fā)現(xiàn)五處不合格的，則判定此車該組員工不得提成。

2、若質檢在同一車上，發(fā)現(xiàn)四處以內不合格，則判定此車該組員工提成減50%。

3、若質檢在同一車上，發(fā)現(xiàn)兩處以內不合格則判定此車該組員工提成減20%。

4、若有一處不合格，照常提成?！顿|檢考核標準》1、被公司抽查時，經(jīng)質檢員以檢驗過的車仍發(fā)現(xiàn)有五處不合格，則扣罰當天工資。

2、發(fā)現(xiàn)有四處不合格則扣罰20元。

3、發(fā)現(xiàn)有三處不合格則扣罰10元。

4、發(fā)現(xiàn)有兩處不合格則扣罰5元。

5、發(fā)現(xiàn)有一處不合格，屬正常。

6、質檢員一個月內有五次被公司抽驗均不合格者當月獎金取消，第二個月連續(xù)，則辭退。

7、洗車員工組如當月有五次均不合格者，則當月全組獎金取消，組長工資扣消100元管理費，有三次均五項不合格者，其組長當月獎金扣50%。質量人員檢查項目1、車身干凈：指車身整車干凈，沒有未洗去的灰塵，車頂上干凈無斑點？（若有打×若無打√）

2、輪胎：有無擦干凈有無擦亮潔劑，側面有無泥沙？（若有打×若無打√）

3、胎齡：有無油污溝縫里有無黑泥是否光亮如新？（不干凈打×干凈√）

4、前擋風玻璃：指有無未擦干凈的斑點，尤指有無死角，四個邊角是否干凈，有無油污？（有打×若無打√）

5、后擋風玻璃：指有無未擦干凈的斑點，尤指有無死角，四個邊角是否干凈，有無油污？（有打×若無打√）

6、門玻璃：指有無未擦干凈的斑點，尤指有無死角，四個邊角是否干凈，有無油污？（有打×若無打√）

7、后座椅平臺：靠近后坐平臺是否有灰塵未吸干凈？（若有打×無打√）

8、儀表臺：指儀表臺上光亮無污物？（有油污打×無打√）

9、地毯：里面有沙塵泥土？（若有打×無打√）

10、座位：干凈后有污垢？（若有打×無打√）

11、門邊：指四個門包括防塵膠邊、門邊內側及把手是否干凈？（有一處不干凈就打×無打√）

12、門軸：指門的兩軸處油污太多的油污？（若有打×無打√）

13、膠邊縫：指車身上裝飾條、防撞膠條等膠邊，有無打蠟后的余蠟？（有無油污有打×無打√）

14、尾箱內：指尾箱里有無吸塵干凈？（若有塵打×無打√）

15、尾箱周邊：指尾箱后蓋、四周有無水漬，有無泥塵未擦干凈？（若有打×無打√）

16、檔泥板：指有無泥塵、涂上輪胎上光劑，是否未干凈？（若有打×無打√）

17、前臉光亮度：指前臉電鍍件的光亮度，有無污斑未擦干凈，沒有擦出亮度的？（若有打×無打√）

19、吸塵后的灰粒：指吸塵后，箱內仍有灰粒、沙塵細小雜物？（若有打×無打√）

20、倒車鏡：指倒車鏡是否恢復原位，倒車鏡是否干凈，鏡片是否干凈、邊縫是否有水？（若不干凈打×干凈打√）E時代的大客戶管理一、問題的提出“大客戶”并不是一個陌生的詞，但在E時代，新的信息技術為“大客戶”管理奠定了新的技術基礎，賦予了大客戶管理新的內涵。信息技術的發(fā)展無疑是20世紀最重要的事情之一，而以信息技術為基礎，以信息共享為特點的互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和普及給我們帶來了一場劃時代的變革。網(wǎng)絡使信息的溝通不受地域、時間限制，為我們提供了低成本、快速的信息交換渠道。利用網(wǎng)絡工具，企業(yè)加強了同顧客的交流、深化了對顧客的需求和偏好的認識、獲得了更快的顧客信息反饋，從而使企業(yè)向客戶提供個性化服務有了渠道上的可能性。基于這一背景，建立以客戶為中心、網(wǎng)絡為載體、個性化服務為特色的新型電子商務模式就成為眾多企業(yè)追求的目標。電子商務實現(xiàn)了需求與服務的電子匹配，它貫穿于企業(yè)服務的全過程，從設計、生產(chǎn)、運輸、付款到維修。借助多樣的電子手段，它可以對每個具體客戶提供全面的個性化服務。有針對性地提供產(chǎn)品與服務無疑可以大大提高客戶的滿意度，但更廣泛的個性化服務將使企業(yè)的營銷成本越來越高。在西方企業(yè)中，營銷成本已經(jīng)占到了總成本的34％。在中國，過去五年來企業(yè)的廣告費用每年提升22％。為了減少盲目的營銷成本，企業(yè)有必要對客戶進行分析，將其投入主要用到為其創(chuàng)造更多利潤的客戶那里。因此我們再次提出了“大客戶”管理。本文試從多角度對“大客戶”這一概念進行較為全面的定義，討論如何從工作流程上識別大客戶，并嘗試站在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度為大客戶管理設計一套解決方案。二、大客戶的界定及其價值基于不同角度，有多種界定和評價大客戶的方法：1．從企業(yè)與客戶的互動關系劃分根據(jù)科特勒對企業(yè)與客戶之間5種不同程度的關系水平劃分，來分析大客戶與企業(yè)之間的關系。大客戶處于的位置在左下角，即在企業(yè)客戶中所占比例小、能給企業(yè)帶來高邊際利潤的那部分客戶?？铺乩諏蛻絷P系的劃分與佩爾圖的“80／20”定律不謀而合，這也正解釋了企業(yè)80％的利潤來自于20％的客戶這一經(jīng)驗規(guī)則。2．根據(jù)關系營銷對客戶忠誠度的劃分位于最頂層的“忠實客戶”，他們愿意與企業(yè)建立并保持長期、穩(wěn)定的關系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務承擔合適價格，并且還為企業(yè)的產(chǎn)品及服務做免費宣傳。3．從客戶的贏利性進行劃分位于左上方A處的客戶能為企業(yè)帶來高贏利，卻只花費企業(yè)較低的服務成本?；谝陨系姆治?，“大客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80％利潤的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務成本的客戶，因為他們與企業(yè)建立的是長期的可盈利關系。這部分客戶為企業(yè)節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本、為企業(yè)帶來了長期利潤，并且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客。三、大客戶的識別識別大客戶是大客戶管理中的關鍵一環(huán)，筆者試圖從工作流程的角度分析大客戶的識別過程。1．確定研究目標：通過客戶資料的收集、分析，找出大客戶，實施對大客戶的個性化管理，并對大客戶服務進行跟蹤，及時改進服務，保持大客戶的忠誠。所需收集的信息主要有：客戶最近一次消費(Recency)、消費頻率(Frequency)、消費金額(Monetary)。2．發(fā)展信息來源：企業(yè)應建立多渠道的、便于客戶與企業(yè)溝通的信息來源，如銷售中心、電話、呼叫中心、電子郵件、企業(yè)的Web站點、客戶座談會等。3．客戶信息收集：通過上述來源進行信息收集，包含的內容主要有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、電話、電子郵件等客戶個人信息；如果客戶是企業(yè)則需了解該企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品品種、銷售收入、資信級別、經(jīng)營狀況、發(fā)展瓶頸等企業(yè)基本信息；客戶的消費頻率、消費金額、最近一次消費時間、消費品種、客戶的還價能力、關注重點、購買習慣等客戶的購買歷史信息；客戶對實體產(chǎn)品的功能、品種、規(guī)格、價格等方面要求的需求信息，對服務產(chǎn)品多樣性、及時性、便和性等方面要求的需求信息；客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務不滿的投訴信息。4．客戶信息分析：對“消費金額”的分析讓企業(yè)了解每個戶在周期內投入本企業(yè)產(chǎn)品或服務的花費，這一指標是所有指標的支柱?！跋M頻率”，即在限定期內的購買次數(shù)。最常購買的客戶是滿意度最高、忠誠度最高的客戶。將消費頻率與消費金額結合起來分析，可以計算出客戶為企業(yè)所投入的花費，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤；將消費頻率與最近一次消費結合起來分析，可以找出流失的客戶。通過對“最近一次消費”的分析，企業(yè)可以了解客戶最后一次交易的時間距離現(xiàn)在有多久。最后一次消費是維系客戶的一個重要指標，企業(yè)要以定期檢查這一信息來跟蹤客戶的忠誠度，并及時調整服務從而與大客戶保持長期的良性的接觸。企業(yè)的經(jīng)營是動態(tài)的。企業(yè)與客戶之間的關系也是動態(tài)的。因此在實施大客戶管理時應意識到，識別大客戶是一個動態(tài)的連續(xù)的過程。一方面現(xiàn)有的大客戶可能因為自身的原因或企業(yè)的原因而流失，另一方面又會有新的大客戶與企業(yè)建立關系。企業(yè)應對大客戶的動向做出及時反應，既避免現(xiàn)有大客戶的流失，又及時對新出現(xiàn)的大客戶采取積極的行動。四、大客戶管理的解決方案實施大客戶管理是一項系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略的轉變，關系到企業(yè)的各個部門、企業(yè)流程的各個環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術手段，因此，企業(yè)應系統(tǒng)地制訂一個大客戶管理的解決方案1．經(jīng)營戰(zhàn)略關系著企業(yè)未來的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略也應有一個不斷革新的過程。企業(yè)采取以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略是市場發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過與客戶建立長期穩(wěn)定的雙贏關系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競爭力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結成利益共同體，企業(yè)結構調整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標，企業(yè)在價值觀、信念和行為準則上也應形成一種以客戶為中心的服務意識，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營目標上把客戶滿意作為判斷工作的標準之一。經(jīng)營戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應樹立這一經(jīng)營理念。2．組織變革是戰(zhàn)略變革的保障。企業(yè)應建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結構體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面，并在考核制度、薪酬制度，激勵制度方面貫徹以客戶為中心的思想。生產(chǎn)制造部門要把好質量關。人力資源部門要培養(yǎng)高素質的員工完成高水平的服務。銷售部門、財務部門、運輸部門都應以客戶為中心組織。目前，企業(yè)對大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個大客戶管理部，并賦予其一定的考核權、調度權將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。3．傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎上，把企業(yè)分為若干部門，這使得信息集成難以實現(xiàn)，造成客戶服務的低效率。企業(yè)應從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務現(xiàn)狀，同時對大客戶的運作方法進行分析，站在客戶的立場上體驗其購前、購中、購后的感受，發(fā)現(xiàn)導致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性，研發(fā)部門、生產(chǎn)制造部門、銷售部門以及運輸部門、財務部門、人力資源部門都彼此協(xié)調行動，積極投入到為大客戶提供最滿意的服務中去，從而提高客戶服務的效率。4．基于信息時代的大客戶管理利用了信息時代提供的先進工具。①硬件上，包括計算機、通信設施及網(wǎng)絡基礎設施。作為計算機與通信技術、互聯(lián)網(wǎng)集成的呼叫中心，目前受到特別關注。它由自動語音應答、人工座席、CTI和Internet構成，客戶可以自由選擇電話、E-mail、Web等方式得到企業(yè)服務。企業(yè)應根據(jù)自身條件及業(yè)務發(fā)展需要選擇呼叫中心的集成程度；②軟件上，ERP(企業(yè)資源管理系統(tǒng))、SCM(供應鏈管理系統(tǒng))、CRM(客戶關系管理系統(tǒng))為做好大客戶服務提供了較為成熟的應用軟件，但企業(yè)所屬行業(yè)不同，規(guī)模不同，財力、物力，人力、管理水平不同，選擇的支持客戶服務的軟件會有很大的差異，企業(yè)不能為了跟隨潮流而背上軟件的包袱；③在技術上，可分為信息技術、數(shù)據(jù)資源管理技術、統(tǒng)計技術。信息技術包括Internet、電子商務、多媒體技術等，數(shù)據(jù)資源管理技術包括數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等，統(tǒng)計技術包括回歸分析、馬爾可夫模型等。先進的設施和技術為實施大客戶管理提供了輔助手段，但對于企業(yè)來說，最核心的還是建立起以客戶為中心的經(jīng)營理念，不能為了使用技術而使用技術。五、結束語大客戶管理可分為客戶群管理和客戶行為管理。前者通過各企業(yè)制定的相應指標識別群體特征，找出大客戶；后者運用統(tǒng)計方法(如回歸分析，馬爾可夫過程模型等)發(fā)現(xiàn)客戶內行為的特點及其與外部行為和社會行為的關系。企業(yè)在了解客戶的群體特征和行為特征后才能做到“一對一”的服務。在大客戶服務中要注重利用E時代的各項信息技術為客戶提供多種溝通渠道，但同時企業(yè)與客戶之間的溝通不能完全被自動化的機器所代替，同時還應采取更為親切和人情化的溝通方式，如組織每年一度的大客戶與企業(yè)間的座談會，安排企業(yè)高層主管人員有計劃地對大客戶進行拜訪等。當然大客戶服務最為重要的還是企業(yè)必須站在客戶立場上為其提供富有個性化的產(chǎn)品和服務，與大客戶一起為其提高業(yè)績而努力。企業(yè)與大客戶之間是平等關系，是“雙贏”關系，企業(yè)與大客戶之間的合作也應體現(xiàn)出一種協(xié)作精神，并將這種關系發(fā)展成為持續(xù)的關系。員工儀表要求一般人員服飾要整潔、無味道；男性不應該留長頭發(fā)，不留長指甲、身體正面和手腕不能有超硬物品（防止刮花漆面）。

具體項目服務要求

一、接車與送車

1、引導車進入沖洗車位，并示意車主停車，主動上前開車門，另一只手側扶在車門框頂，防止車主下車時頭撞在車門框上，面帶微笑同時說道：“你好，歡迎光臨。”當車主下車后，一定要叮囑車主拿走車內的貴重物品，拉好手閘。

2、請車主去“精品中心”休息。

3、服務員主動上前迎接，同樣面帶微笑說道：“你好，歡迎光臨?！?，然后為車主到水。在車主休息的過程中應主動、熱情、積極地處理好每一個車主的合理要求。

4、當車主準備離開時，應該主動為車主開車門，另一只手側扶在車門框頂，防止車主上車時頭撞在車門框上，面帶微笑同時說道：“先生慢走或歡迎再次光臨，”然后輕輕的關好車門。

5、這是當車主注意到你的時候，你一定要揮手致意，表示你的友好。

6、最好能直接稱呼對方的姓氏，這樣是尊重對方的一種方式。

二、工作中的態(tài)度與行為

1、當車主來到工作現(xiàn)場的時候，工作員工首先應該微笑然后說道“你好，小姐/先生”，然后再主動去干活；在與車主交談時，要盡量用通俗的語言進行交流。

2、3米微笑（當顧客離我們較遠的距離時，應用微笑接待顧客），走近了首先應該微笑然后說道“你好，小姐/先生”。

3、最好能直接稱呼對方的姓氏，這樣是尊重對方的一種方式。

三、交通指揮手勢

1、直行前進信號分解動作

隨站立姿勢,站在車前，身體正面迎向來車，雙目平視前方,手臂與雙肩平直,掌心向后,擺動二至三次,臂放下，回復站立姿勢。

2、前左轉彎信號分解動作(前右與前左向反)

隨站立姿勢右臂向前平伸，掌心向前。如需示意車輛左小轉彎時，左臂伸直與身體成三十度角，向左前方擺動（掌心向右前方）二至三次。臂放下,回復站立姿勢。

3、直行后退信號分解動作

隨站立姿勢，站在車后，身體正面迎向來車，雙目平視前方,手臂與雙肩平直,掌心向后,擺動二至三次,臂放下，回復站立姿勢。

4、后左轉彎信號分解動作(后右與后左向反)

隨站立姿勢,右臂向前平伸，掌心向后。如需示意車輛左小轉彎時，左\右臂伸直與身體成三十度角，向右\左前方擺動（掌心向右前方）二至三次。臂放下,回復站立姿勢。

5、停止信號分解動作

隨站立姿勢左臂向上直伸與地面垂直，手掌向前。如需示意車輛靠邊停車，右臂與身體成三十度角，向左前方擺動二至三次,臂放下，回復站立姿勢。顧客服務基本要求一、日常舉止言行。

禮貌用語

1、在我們日常工作中最基本的首先應掌握好以下十個字：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。如何運用，給大家一個順口溜：“您好”不離口，“請”字放前頭（放在請求別人做事的話之前），“對不起”時時有，“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），“再見”送客走。

2、工作現(xiàn)場避粗鄙(特別是有顧客在現(xiàn)場的時候),鄙指言語粗野，甚至污穢，滿口粗話、丑話、臟話，上溯祖宗、旁及姐妹、下連子孫、遍及兩性，不堪入耳；語粗鄙是最無禮貌的語言。

3、禮貌用語

a.當顧客距離我們較遠的時候，應該用微笑接待，即3米微笑

b.只要我們在店里遇到了顧客的時候，先微笑接待，然后稱呼“你好”。

c.問顧客姓氏說“請問，小姐/先生，貴姓”。

d.向顧客詢問說“請問，小姐/先生，開頭”。

e.請顧客協(xié)助/需要麻煩顧客時說“對不起/打擾了，小姐/先生，XXX事情需要你幫忙，......",當事情做完時應該說"謝謝你或你費心了?！?/p>

f.求顧客指點說“你好，小姐/先生，請你賜教XXX技術/知識?！?/p>

g.向顧客祝賀說“恭喜你，小姐/先生,你賀得了XXX。”

h.第一個為顧客開車門的同時說?！澳愫茫〗?先生，歡迎光臨。”

i.當顧客等候很久應該說“對不起，小姐/先生，讓你久等了。”

j.當無法滿足顧客時候說“對不起，小姐/先生，十分抱歉,XXX事情?！?/p>

K.需要考慮或拿不定主意時說““對不起，小姐/先生,XXX事情我還需要考慮/斟酌,我會給你一個圓滿的答復,最后再次說:對不起/不好意思?！?/p>

L.與顧客離開時說“小姐/先生慢走。”

m.顧客入座說“小姐/先生，請坐.請喝水?！?/p>

N.與顧客交談中中途先走應該說“對不起，小姐/先生,我失陪一下.”

o.當顧客進門時候說:“您好,請進”。

p.當顧客獨自在忙的時候,應該主動走上前去,并詢問:“你好，小姐/先生，能為您做點什么？/需要幫忙嗎？”

q.當顧客再次叫你時，你應該回答：“請問，小姐/先生，還有其他吩咐嗎?”

r.當顧客憂郁時候應該說：”請小姐/先生放心，我一定盡全力照辦，盡量達到小姐/先生的要求。”

s.謝謝您對我們工作的支持/請多提寶貴意見。

行為——微笑

接待時笑的本質

在所有種類的笑容里，微笑最自然、最大方，并且最為真誠友善。如果說笑的本質在于自信、熱情、友好的話，那么在微笑中便得到了充分而全面的體現(xiàn)。在工作崗位上，微笑是禮貌待人的基本要求。在社交場合里，微笑可以使人自然放松，如沐春風?！驗槿绱?，微笑被視為“參與社交的通行證”，又被稱為基本笑容或常規(guī)表情。進而言之，微笑至少發(fā)揮以上幾個方面的作用。

（1）表現(xiàn)心境良好

只有心底平和，心情愉快，心理正常，善待人生，樂觀面世的人，才會有真誠的微笑。

（2）表現(xiàn)充滿自信

只有不卑不亢、充滿信心的人，才會在人際交往中為他人所真正接受。而面帶微笑者，往往說明對個人能力和魅力確信無疑。

（3）表現(xiàn)真誠友善

以微笑示人，反映自己心底善良，坦坦蕩蕩，真心待人友善，而非假情假義，敷衍了事。

（4）表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)

在工作崗位上微笑，說明熱愛本職工作，樂于恪盡職守，認真工作。

笑的禁忌

在正式場合笑的時候，應力戒下述舉止、表現(xiàn)：假笑冷笑怪笑媚笑怯笑獰笑

行為——走姿

從一個人的走姿就可以了解他的歡樂或悲痛，熱情而富有進取精神或失意而懶散，以及是否受人歡迎等。快步或小跑是一種有朝氣的表現(xiàn)，慢吞吞的行走會給人以衰敗沒有精神的感覺。

行為——站姿

給人一種精神飽滿的感覺。開列會時同事/接車員的站姿標準，基本站姿為：頭正，頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩平，收腹挺胸，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏，兩腳尖張開夾。從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的體態(tài)。應注意避免的是頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發(fā)，腳打拍子，身靠柱子、餐桌、柜臺或墻歪斜站立。

行為——動作

快速、標準、少重復。

給顧客東西要雙手遞給，面帶微笑，說道:“你好，小姐/先生，找你XXX錢或XX東西怎樣放”。顧客服務原則1、聆聽：聆聽顧客是最重要的技巧之一，真實了解顧客的需要，滿足他/她們的要求，是一項極具挑戰(zhàn)性且很有價值意義的工作。

2、忍耐：忍耐是一種美德！面對猶疑不決、暴躁、鹵莽或蠻不講理的顧客,你要保持冷靜，試圖了解他/她們的看法---你的態(tài)度，將決定他/她們是否滿意我們的服務。

3、熱誠：無論對工作、工作場所、顧客、產(chǎn)品和服務，你都要表現(xiàn)出真正的興趣！當周圍的人都恭敬有禮、笑容滿面和樂觀開懷時，顧客都會感染到這些氣氛。

4、體諒：顧客經(jīng)常考驗你的耐性，舉例說：一些很匆忙的客人可能會不停地催迫著你，在這種情況下，你應抱著諒解的態(tài)度為他/她們提供服務，不要受他/她們的影響；相反，若你滿懷敵意，就是說你的情緒被他們控制了。要保持冷靜，明白到煩躁、粗暴或懷有敵意的人都有本身的問題，但你可以選擇對此作出反應的方式，因為除了你自己,沒有人可以控制你的情緒。

5、合作：你是團隊的一分子，作為團隊的成員，你要和同事互相合作、互相協(xié)助、互相支持。

6、誠實：誠實對待自己和別人，信守公司的服務承諾開店選址注意事項國外連鎖店在總結其成功經(jīng)驗時，明確指出：分店的成功原因，第一是地點，第二是地點，第三還是地點。可見店址在連鎖經(jīng)營中的重要位置。它不僅事關創(chuàng)業(yè)伊始的起步成功而且為日后營銷策略的展開和品牌形象的樹立提供“用武之地”。如以下地方：

（1）汽車銷售聚點（街）；

（2）車管所、運管處周圍；

（3）洗車聚集點，加油站、賓館、停車場附近；

（4）同業(yè)或次同業(yè)店鋪較多的地段；

（5）不須鬧市區(qū)，但要道路寬敞，車流量大，停車洗車自由方便；

（6）店門口寬敞，但不能靠紅綠燈太近；

（7）店面后有院子最佳；

（8）如果店面臨街，一定要將指示牌做好，千萬不可省下這點投資。

汽車美容養(yǎng)護經(jīng)營場地無需在市中心繁華地段。但必須是靠馬路，有車輛通行。車流量大的相對適宜，如城郊公路旁，環(huán)城路邊，城市主干道交叉路口。車速低于35km/小時，允許隨時停車。門面前必須有2-3個停車位，以便車子能開進室內，一般稍加改裝即可。水電必須正常，220V照明電即可。一般汽車用水可直接排入下水道，油污較多的水要設置廢油收集裝置，以免污染土壤和水源，破壞生態(tài)環(huán)境。門面開闊，有水泥硬化停車場以便停放更多的車輛。為有利于以后擴大規(guī)模，最好是周圍有成片房屋待租，這樣隨時租房，有利發(fā)展。連鎖店所在地周邊或高檔住宅區(qū)等固定車流（居民區(qū)、大型商業(yè)組織、機關），過往車流大并不一定有客源。特殊情況的，可以將地圖及店面所在具體位置告訴總部，在選址方面可提供適當建議，必要時候，總部可派專人上門幫助選址。六種方式防止業(yè)務員拿回扣1.吃喝玩樂

相信對這個大家也都司空見慣了吧，現(xiàn)在請客戶吃飯休閑已經(jīng)是不可缺少的公關手段之一了，有多少生意就是在酒桌上吃出來喝出來的啊，我們肯定是數(shù)也數(shù)不清楚了。其它K歌、洗腳、桑拿甚至一條龍服務都是應有盡有，流行什么他們就玩什么。當然，去的地方的奢華程度和開放程度則視被請人或者公司的級別而定，在這方面采購當然是比不過當官的了。還有一種情況是供應商以公司名義借考察之名邀請相關人員做游樂之實。好了,這個太普遍也就不嫯述了。

控制方法：其一是制定明確的規(guī)章制度，禁止采購及相關人員吃請吃喝；其二是延工上班時間，讓采購沒時間去吃請吃喝。

2.日積月累

這里說的日積月累當然是指采購提成了。這是細水長流??！比較適用于那些常用物料的采購，通常的做法是采購同供應商約定好一個提成的比例，在所采購的那些物料結款后和供應商兌現(xiàn)提成。

控制方法：經(jīng)常進行價格審查。

3.送禮送禮

這只是一個小伎倆而已。對采購來說通常只是一些小恩小惠，但相信大家在電視上經(jīng)常會看到小禮物中夾著大把的鈔票，甚至還有房子鑰匙。只可惜這樣的情況是不會出現(xiàn)在小采購身上的，只有在官場才是司空見慣的。

控制方法：限制采購人員的權力，使權力分散，可采用四權分離法。

4.贊助贊助

這只是很少有的一種方式，而供應商也很少主動提出。一般是采購人員主動提出要求，強迫供應商提供贊助。名為贊助，實則變相索要回扣。據(jù)我聽說,有一個采購經(jīng)理在他的家鄉(xiāng)蓋了兩套漂亮的樓房，而蓋這兩套樓房的錢據(jù)說就是他主動向他的供應商提出贊助要求，要示每個供應商提供RMB1000-5000元不等的贊助費用。

控制方法：這種情況一般出現(xiàn)在采購高層管理人員，而給他們小小股份是個不錯的方法。

5.暗渡陳倉

這里說的暗渡陳倉實際指的就是吃差價。比較常見于采購不是常用的物料而且市場價格不是很透明的物料，這是典型的撈一點算一點，不撈白不撈。

控制方法：尤其注意涉及金額較大的不常用品采購，特別是機器設備的采購。做為管理層應該主導采購行為，或者主動了解市場行情，不能只是簡單的由采購提供的三家供應商的對比。因為采購可以選擇對自己有利的供應商提供給上司參考，而使“貨比三家”沒有意義。

6.里應外合

這是采購拿回扣的最高境界，有很多采購就是這樣發(fā)家致富，創(chuàng)業(yè)成才的。具體做法是采購在外面開辦工廠或者辦事處，然后把其培養(yǎng)成為自己的合格供應商，大部份所采購商品都由自己私人公司提供。這中間的供應商的考察，產(chǎn)品價格的核定都由采購自己在內部打點好了。我曾見過的一個做零售的采購就讓自己的老婆開了一個個體經(jīng)營店，然后讓這個店成功代理其服務公司所需要的某些知名品牌的產(chǎn)品，以后就這些產(chǎn)品就全部由這個店來提供。因為這些產(chǎn)品銷量很大，慢慢他自己就成了一個身價不菲的老板了。如何做個成熟的管理者？（一）訂適當?shù)哪繕?/p>

每一個成熟管理者都有有一個具體的目標，并且愿意為目標努力，這個目標不能訂得太高而達不到，它必需適度的激勵，同時成熟的管理者知道完成任何事情都要付出代價，不可能無中生有。成熟的管理者也明白資源是有限的，資金、人力、時間等各種資源一定得依照相館完成目標的先后次序分配好。

（二）足夠的自信

一個成熟的管理者能接受決策，采取行動實行的責任，他不能故意將困難決策拖到最后才做，也不能請上司代做。從經(jīng)驗中得知，管理者往往不能等所有事情都清楚時再做決策，他通常得在資料情報不足的班干部做決定，所以管理者的經(jīng)驗和判斷力也是很重要的。成塾管理者對自己做決策和實行能力必需有足夠的信心，寄存器怕犯錯的管理者拖延而遲遲不做決定，這會引起更嚴重的后果。一個成熟的管理者并不是一個完美主義者，他會在最佳方法和現(xiàn)實環(huán)境二者之間取得妥協(xié)，因為往往最佳方法是無法實行的。

（三）從別人取得幫助

管理者是透過別人而使工作完成的人，所以一個成熟的管理者必需能接受別人的幫助。授權可被定義為委托權力和責任給他人，所有有關管理的書都有說管理者應授權給下屬，但是許多管理者認為授權是很難做到的事情，人了是怕別人做的沒有自己做的好，一個成熟的管理者就知道自己并不能做全部事情，所以能謙虛的接受別人幫助，同時適當?shù)谋磉_他對別人幫助的感謝。

（四）激勵與控制

一個成熟的管理者必需懂得如何激勵和控制自己，有時候甚至要強迫自己去做困難。不愉快但必需去做的事，小孩子做事喜歡別人獎勵，成人就必需學習在獎勵較少的環(huán)境中完成工作，多數(shù)成人都是靠自我激勵來完成工作，控制自己的脾氣是對管理者的一種挑戰(zhàn)，幼稚氣常會造成無理性的行為而導致人際關系的破裂，一個容易發(fā)脾氣的管理者，最先學習的應該是控制自己的脾氣。

（五）利用時間

時間是有限的資源，一個成熟的管理者必需謹慎的分配時間于他所希望完成的計劃中，往往在做某個號召時會犧牲完成另一件事的機會，最節(jié)省時間的辦法就是不去做那些不需要完成的事，成熟的管理者能夠區(qū)分緊急的事和重要的事，因為緊急有事不見得是重要的事，而重要的事又不見得會是緊爭的事。

一個管理者只應該做在他權力范圍內的事棗計劃、組織、指揮、控制和溝通意見，其他的活動可以授權給下屬做，成熟的管理者有用不著浪費時間在假造借口，參加無意義的爭論和詳察細審下屬的工作上，他很清楚自己和別人一樣都只有24小時可有我以只做他真正想做也應該做的事。

（六）建立并維持和他人友善的關系

成熟的管理者和他人建立并維持良好的關系。這種關系建成立在人與人互相接的基礎上，也許在私人方面彼此并不喜歡，但在工作上一定要相處和諧，并尊重他人的工作能力。處處為他人蛘想是建立良好人際關系的第一步。

成熟的管理者必需能了解，接受他人的意見的感覺，克服自己的偏見，同時適當?shù)膶λ吮硎境鲎约旱母杏X，成熟的管理者聽取別人的感覺和意見，并試著去了解他不見得要同意別人，但一定要使別人，但一定要使別人知道了解除他們。

（七）情緒的成熟

成熟的管理者對應付挫折，失望，壓力都有一套方法，每一個人都會不時碰到些麻煩事，如何處理這些麻煩事就看其情緒的成熟度而定了，成熟管理者的情緒很少受到外界環(huán)境影響而變動。

（八）重視現(xiàn)在

成熟的管理者重視在的問題和關系，雖然他要靠過去累積的經(jīng)驗做現(xiàn)在的指引，但他并不會毫無創(chuàng)造的模仿，當然他也不會對未來充滿白日夢幻想或是無根據(jù)的恐懼，成熟的管理者知道他只能有交物利用現(xiàn)在，所以盡量利用每天增加自己的智慧。

（九）自我發(fā)展和自我評價

成熟的管理者能適當而且客觀的對自我表現(xiàn)評價，他明白沒有人是完美的，只有成熟的人勇敢的認錯，了解自己的缺點，這種認識就是成長和改進的起點。成熟的一部分是原諒他人的錯誤，自我的責備和懷疑是自我發(fā)展的一大阻礙，一個成熟的定理者希望自己能夠成長。就必須針對自己的缺點，配合自己的能力，設計一系列的改正計劃。如何進行創(chuàng)業(yè)管理現(xiàn)在，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的人走上了創(chuàng)業(yè)之路。萬事開頭難，創(chuàng)業(yè)者需要邁過創(chuàng)業(yè)管理這一關。什么是創(chuàng)業(yè)管理？它與成長中的企業(yè)的經(jīng)營管理有什么重要區(qū)別？所謂創(chuàng)業(yè)管理，就是基本上依靠自有資金，使新事業(yè)開始賺錢并進入良性循環(huán)的管理方式。進行創(chuàng)業(yè)管理，需要切實注意它的幾個主要特征。

首先，創(chuàng)業(yè)管理是“以生存為首要目標”的管理方式。新事業(yè)的首要任務是從無到有，把自己的產(chǎn)品或服務賣出去，掘到第一桶金，從而在市場上找到立足點，使自己生存下來。在創(chuàng)業(yè)階段，生存是第一位的，一切圍繞生存運作，一切危及生存的做法都應避免。最忌諱的是在創(chuàng)業(yè)階段提出不切實際的擴張目標，盲目鋪攤子、上規(guī)模，結果只能是“企而不立，跨而不行”。那么如何生存呢？只有賺錢。在創(chuàng)業(yè)階段，虧損，賺錢，又虧損，又賺錢，可能要經(jīng)歷多次反復，直到最終持續(xù)穩(wěn)定地賺錢，才算是度過了創(chuàng)業(yè)的生存階段。創(chuàng)業(yè)企業(yè)要超越已有的競爭對手，一定要探索到新的成功的生存模式，這是創(chuàng)業(yè)管理的本質所在。

其次，創(chuàng)業(yè)管理是“主要依靠自有資金創(chuàng)造自由現(xiàn)金流”的管理方式?，F(xiàn)金對企業(yè)來說就像是人的血液，企業(yè)可以承受暫時的虧損，但不能承受現(xiàn)金流的中斷。所謂企業(yè)的自由現(xiàn)金流就是不包括融資，不包括資本支出以及納稅和利息支出的經(jīng)營活動凈現(xiàn)金流。自由現(xiàn)金流一旦出現(xiàn)赤字，企業(yè)將發(fā)生償債危機，可能導致破產(chǎn)。自由現(xiàn)金流的大小直接反映企業(yè)的賺錢能力，它不僅是創(chuàng)業(yè)階段，也是成長階段管理的重點，區(qū)別在于對創(chuàng)業(yè)管理來說，由于融資條件苛刻，只能主要依靠自有資金運作來創(chuàng)造自由現(xiàn)金流，從而管理難度更大。創(chuàng)業(yè)管理要求經(jīng)理人必須錙銖必較，像花自己的錢那樣花企業(yè)的錢，千方百計增收節(jié)支、加速周轉、控制發(fā)展節(jié)奏。

第三，創(chuàng)業(yè)管理是充分調動“所有的人做所有的事”的團隊管理方式。新企業(yè)在初創(chuàng)時，盡管建立了正式的部門結構，但很少有按正式組織方式運作的。典型的情況是，雖然有名義上的分工，但運作起來是哪急、哪緊、哪需要，就都往哪里去。這種看似的“混亂”，實際是一種高度“有序”的狀態(tài)。每個人都清楚組織的目標和自己應當如何為組織目標做貢獻，沒有人計較得失，沒有人計較越權或越級，相互之間只有角色的劃分，沒有職位的區(qū)別，這才叫作團隊精神。即使將來事業(yè)發(fā)展了，組織規(guī)范化了，這種精神仍在，成為企業(yè)的文化。在創(chuàng)業(yè)階段，經(jīng)理人必須盡力使新企業(yè)成為真正的團隊，否則是很難成功的。這種在創(chuàng)業(yè)時期鍛煉出來的團隊領導能力，是經(jīng)理人將來領導大企業(yè)高層管理班子的基礎。

第四，創(chuàng)業(yè)管理是一種“經(jīng)理人親自深入運作細節(jié)”的管理方式。經(jīng)歷過創(chuàng)業(yè)的經(jīng)理人大都有過這樣的體驗：曾經(jīng)直接向顧客推銷過產(chǎn)品，親自與供應商談判過折扣，親自到車間里追蹤過顧客急要的訂單，在庫房里卸過貨、裝過車，跑過銀行，催過賬，策劃過新產(chǎn)品方案，制定過工資計劃，被經(jīng)銷商騙過，讓顧客當面訓斥過等等。這才叫創(chuàng)業(yè)，要不一切怎么會從無到有？由于對經(jīng)營全過程的細節(jié)了如指掌，才使得生意越做越精?！凹毠?jié)是魔鬼”，生意不賺錢，往往就是因為在細節(jié)上下的功夫不夠。如何管理“問題”員工？很多企業(yè)的營銷團隊里都有不同程度的“問題”員工存在，這些員工分布在團隊的各個層面，雖然數(shù)量不多，但對于團隊管理者來說，也足夠“鬧心”的了，他們的存在，令管理者“如梗在喉”，不得不拿出更多的時間來“對付”這些“問題”員工，他們的管理方法也很簡單，要么是“專政”，即將這些難纏的“問題”員工或工作“禁閉”或“淘汰出局”；要么就是“委曲求全”、“網(wǎng)開一面”，即對這些“問題”員工掙一只眼閉一只眼，甚至有時“太歲爺頭上動土”也姑且忍讓。但筆者認為，以上的兩種管理方式都不是理想而有效的管理方法，作為管理者，應該有責任、有義務去深入探討這些“問題員工”所存在問題的深刻根源，從而及時做出“診斷”，開出“藥方”，實施方向正確、手段和效果良好的管理模式。

探究“問題”出在哪

“問題”員工之所以會成為有“問題”的員工，一般來說，肯定是有某些問題或“癥結”在里面的。因此，針對員工存在的不同“問題”，深入挖掘，探其實質，是有效解決這些“問題”的關鍵所在。

“問題”員工的形成原因一般不外乎兩個方面，一是自身原因造成的“問題”，二是外部環(huán)境改變造成的“問題”。我們分以上兩種情況來進行剖析。

一、自身原因使自己成為“問題”員工。即由于自身的素質局限而使自己的心理、行為出現(xiàn)“異變”而產(chǎn)生的“問題”。1、心理失衡型。即由于對身邊與自己類似的事或物的比較而產(chǎn)生的心理不平衡，而表現(xiàn)出來的心理失常。比如，有的業(yè)務員在看到原來同一級別的同事成為了自己的上司后，心中就存在不平衡心理，因此，在工作中經(jīng)常給予不配合或“搗亂”，要么就是散布一些上司在某些方面不如自己的“貶損”言論等，從而成為上司眼中的“問題員工”。2、習慣使然型。即由于個性因素造成的自身“問題”。比如，有些員工由于自身原有的習慣，平時工作作風懶散、拖拉、玩世不恭等，也是“問題”員工形成的一個主要原因。3、倚老賣老型。比如，有的下級業(yè)務員由于做市場的時間較長，因此，在銷售業(yè)績非常優(yōu)秀后，就開始沾沾自喜，對誰都不屑一顧，加之企業(yè)領導對其的偏愛，便把上司不放在眼里，從而也成為“問題”員工了。4、有恃無恐型。即有的員工，感覺“朝里有人好做官”，依仗自己的朋友、親戚在企業(yè)或本部門擔任要職，因此，對上司不理不睬，對工作不冷不熱，從而也成為難以管理的“問題”員工一族。

二、外部環(huán)境改變使自己變成“問題”員工。由于外在環(huán)境改變而導致一些員工“蛻變”而成為“問題”員工的案例在實際的管理當中也較為常見。它又分為以下幾種類型：1、工作失寵型。即由于上司變遷或撤換，或自己工作不力而被降職、降級而使自己成為心理有問題的人。比如，筆者曾經(jīng)任職的一家飲料公司的某區(qū)域經(jīng)理，由于業(yè)績一直下滑，公司將其降職使用，面對新上任的上司，曾經(jīng)風光無限的該區(qū)域經(jīng)理情緒低落，以致在工作中處處與上司作對，從而成為“問題”員工。2、家庭變故型。即個別員工由于家庭遭遇不測或離異等，而使自己心理失常，以致“心事”重重，“心疾”感染上了工作。比如，有的業(yè)務員由于家庭失和，鬧離婚，家里遭遇變故等，而情緒不穩(wěn)，工作起來沒有積極性，易怒、暴躁等，從而使銷量下滑，工作出現(xiàn)問題等。3、壓力過大型。即由于銷售目標制定過高，或下達的指標超出自己的實際承受能力而造成自己心理負擔過大，因而工作起來憂心忡忡，煩躁焦慮，思想消極，讓人感覺有“問題”。4、以牙還牙型。即由于誤解上司“不公平”、對自己有偏見，而“積怨”頗深，在一些場合故意頂撞上司，以出自己心頭怨氣等。比如有的業(yè)務員認為給自己制定的銷售目標不合理，給自己提供的晉升機會少等等，對上司一直都是“橫眉冷對”，從而給自己戴上了“問題”員工的帽子。

作為管理者，只有探清了“問題”員工問題產(chǎn)生的根源，才能根據(jù)以上的八種“問題”類型，圍繞“問題“找方法，從而將各種矛盾消滅在萌芽狀態(tài)，防患于未然，發(fā)揮團隊的合力，從而取得更大的戰(zhàn)績。

圍繞“問題”找方法

銷售經(jīng)理作為基層管理者，其工作的一半時間要用于做事，即運作市場；而另一半的時間則應用于管理，即“管人理事”。而對于這些“問題”員工的管理，最忌“不分青紅皂白”而“一棍子打死”，從而激化矛盾，也使自己作為管理者的權威一掃而光，甚至讓整個銷售團隊變得“內訌”四起而最終一盤散沙，而作為一名優(yōu)秀的管理者，應是一個能夠及時化解團隊內部矛盾，圍繞“問題”尋找方法的人，不僅能夠堅持原則性，更能突現(xiàn)靈活性。

1、心理失衡型。嫉妒之心，人皆有之。對于此類的“問題”員工，一定要能夠放下架子，先做“哥們”，從而讓失衡的下屬找到平衡的感覺。絕不能在其面前以領導自居。只有對其“先交朋友，后做上級”，經(jīng)常在公開場合對其恰如其分地給予表揚或“提及”，尤其是其不在現(xiàn)場時，能夠傳到其耳朵里效果會更好，通過這種“敬”與“疏”的方式，有時要比直接采取“堵”即調離或“殺掉”的方式，更讓人心服口服，更讓人感到可親與可敬。

2、習慣使然型。對于有惡習，但在業(yè)務上有一套的“問題”員工，作為管理者，就必須發(fā)揚“傳幫帶”的作風，使其遠離陋習，從而使其保持與團隊的合拍與步調一致。而其主要采用的有效手段，便是動用“家法”，即制度與規(guī)范約束，當然，這需要管理者首先要“