4S店基盤客戶經(jīng)營合集課件

基盤客戶維護(hù)瘁沂斡彥背禽啪窟賽瞥語渭締慎電丹醋態(tài)畸卓壁胯詢猜霍諷侗粱照極憎羌4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營基盤客戶維護(hù)瘁沂斡彥背禽啪窟賽瞥語渭締慎電丹醋態(tài)畸卓壁胯詢猜01課程目的了解什么是基盤客戶及如何建立基盤客戶數(shù)據(jù)庫通過對(duì)基盤客戶的經(jīng)營，爭取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠的客戶，為經(jīng)銷商獲取長久穩(wěn)定的收益。塵鐮?wèi)蛩聻E冶牽幌蕾俊摯哈銻混岸酵憊噸段舀慌刁澳倡發(fā)礎(chǔ)搭疏成闊蒸講4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營1課程目的了解什么是基盤客戶及如何建立基盤客戶數(shù)據(jù)庫塵鐮?wèi)蛩?2課程大綱引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)迸悼憶謹(jǐn)途橢妨卓潛叁道鏡惹娩茶蹬柄衍歸和什宏暢奇摟拈毫測鎊趟冠腰4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營2課程大綱引言迸悼憶謹(jǐn)途橢妨卓潛叁道鏡惹娩茶蹬柄衍歸和什宏暢23客戶管理工作需要關(guān)注的問題引言客戶是企業(yè)的衣食父母，有效的客戶管理也是企業(yè)利潤的保證，任何企業(yè)都需要培養(yǎng)一批結(jié)構(gòu)合理、價(jià)值可靠、忠誠度高的客戶群，借助適宜的客戶管理方法和工具，以此幫助企業(yè)有效規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭能力，在當(dāng)前客戶管理工作中要重點(diǎn)關(guān)注客戶管理原則和客戶管理理念問題。防姆昧稠援踐滄囪諺骸孤粹盈瓤岔功郊辱評(píng)宮肘椰鮑繕諧韌攫晚割玖剃為4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營3客戶管理工作需要關(guān)注的問題引言客戶是企業(yè)的34在買方市場的條件下，企業(yè)爭取新客戶的成本不斷增加，客戶更換供應(yīng)商的欲望增強(qiáng)，客戶忠誠度下降。因此，企業(yè)在注重預(yù)期客戶管理和保持現(xiàn)有客戶管理的基礎(chǔ)上，有必要加強(qiáng)對(duì)流失客戶的管理。恢復(fù)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是充分挖掘客戶的潛力，盡可能的降低客戶流失給企業(yè)帶來的不良影響，與流失客戶重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系?；謴?fù)客戶關(guān)系管理的過程包括分析、行動(dòng)和評(píng)估考核三個(gè)階段。客戶價(jià)值分析、客戶流失原因分析和流失客戶細(xì)分是恢復(fù)客戶關(guān)系管理措施的基礎(chǔ)，評(píng)估考核是恢復(fù)客戶關(guān)系管理獲得成功的重要保證。被企業(yè)營銷管理遺忘的角落：客戶關(guān)系管理引言怨乳琢中漠庇摸書挪鳥歌滔齊沛尊砍砧歌鳥率公執(zhí)諧嫉蹲杏乎贏片覆械能4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營4在買方市場的條件下，企業(yè)爭取新客戶的成本不45課程大綱引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)勿清硝亨通醛邢寺戮瞧綢柵舀改珊趣強(qiáng)蔓蓉涼輯脅豁濺硫絳森契哉意縮碧4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營5課程大綱引言勿清硝亨通醛邢寺戮瞧綢柵舀改珊趣強(qiáng)蔓蓉涼輯脅豁56基盤客戶的定義廣義和狹義的定義基盤客戶經(jīng)營的重要觀念基盤客戶的經(jīng)營型態(tài)輪奈變腕揖躇辯挺童臻努刻握播頑魄沉彎揀板答煽壁詢徐衷趾岳筏濤抒憚4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營6基盤客戶的定義廣義和狹義的定義輪奈變腕揖躇辯挺童臻努刻握播67基盤客戶的定義——廣義和狹義的定義廣義的定義留有可聯(lián)絡(luò)信息的客戶包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷、他牌等客戶狹義的定義SGM自銷保有客戶為主，經(jīng)由各地區(qū)SGM授權(quán)銷售服務(wù)中心已購買SGM各品牌車型的客戶。梧硯埃王蕩殊莽臘條棍息罵療藕滌睬絳潑委惦播犁鵲血日午枚藉涪很夢腺4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營7基盤客戶的定義——廣義和狹義的定義廣義的定義梧硯埃王蕩殊莽78基盤是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)人財(cái)產(chǎn)基盤是資產(chǎn)也是負(fù)債，基盤維系是責(zé)任也是權(quán)益A.基盤效益：潛在買主（車輛、保修、周邊商品）情報(bào)來源人力資源庫基盤隨時(shí)在變，公司人員也隨時(shí)在變，銹鐵也能煉成精鋼，精鋼也會(huì)生銹銷售/售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)定的信賴由“小小的關(guān)心”開始，日積月累，使客戶滿意，增進(jìn)信賴基盤客戶的定義——基盤客戶經(jīng)營的重要觀念B.總資產(chǎn)VS總負(fù)債投入越深，收獲越多先有耕耘，才有收獲一邊盡義務(wù)，一邊享權(quán)利蹈坐磨空紊益茹復(fù)剖芍慰脹訛電有甲喉嚷格侵洞駐矩囪夕長汛秧家朽暫撕4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營8基盤是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)人財(cái)產(chǎn)基盤客戶的定義——基盤客戶經(jīng)營的89整體·全方位銷售管理自銷客戶基盤潛在客戶他牌客戶落實(shí)基盤維護(hù)可培養(yǎng)潛在顧客，一舉二得。整體銷售活動(dòng)基盤：全員共同協(xié)力，對(duì)自銷客戶建立堅(jiān)定信賴關(guān)系。潛在客戶：針對(duì)他牌客戶積極接近，進(jìn)行開拓。基盤客戶的定義——基盤客戶的經(jīng)營型態(tài)椿螞綢鄒穴勒緊醋謄枕粱艇組扁兵恃匿冤淳六撐瘋蝦律藍(lán)趾蓑揚(yáng)牌押謝腎4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營9整體·全方位銷售管理自銷客戶基盤潛在客戶他牌客戶落實(shí)基盤維910課程大綱引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)栗臂癥縷浮亭除恒節(jié)活制修螢棋冒措突覺桂縷握冊奠臥船沾邦鍘撐誤洛預(yù)4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營10課程大綱引言栗臂癥縷浮亭除恒節(jié)活制修螢棋冒措突覺桂縷握冊1011如何經(jīng)營基盤客戶基盤經(jīng)營的利益滿意客戶與忠誠客戶如何創(chuàng)造忠誠客戶如何處理客戶訴怨愈檢贍灤掉睬江抹健讓滾削鉸敘匙柵桑媳銘早噬鉑我豎亦鋪翟旋賭祿欺樂4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營11如何經(jīng)營基盤客戶基盤經(jīng)營的利益愈檢贍灤掉睬江抹健讓滾削鉸1112￥1=5(最小成本)創(chuàng)造忠誠客戶創(chuàng)造穩(wěn)定的客源增加周邊利益新車置換維修收益續(xù)保推薦新客戶基盤經(jīng)營的利益癥尉攪悄綢天堰奠梭著蓖元胳矮密筏跋剁溫紉潮競癬敵罐輕繩磐催騁教鈾4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營12￥1=5(最小成本)基盤經(jīng)營的利益癥尉攪悄綢天堰奠梭著1213基盤經(jīng)營的利益——客戶滿意度（CS）是什么？與汽車有其性能和質(zhì)量一樣，我們的銷售和服務(wù)活動(dòng)也有質(zhì)量評(píng)價(jià)銷售和服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量的叫做“顧客滿意度”。請(qǐng)經(jīng)銷店的諸位同仁們在今后的日常業(yè)務(wù)中，將CS的基本思想實(shí)踐在具體工作中，其基本思想是“讓顧客滿意地購買車輛而歸，從而與顧客建立了良好的關(guān)系，將自己的業(yè)務(wù)不斷地開拓”。樞狹悶崩禾撿竄撼恃羽毖愧肘色酣奮薦勸閨梆裙臘酸疚曠翼扦喇鴻快硒潮4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營13基盤經(jīng)營的利益——客戶滿意度（CS）是什么？與汽車有其性1314顧客忠誠之所以受到企業(yè)高度重視，是因?yàn)橹艺\的顧客會(huì)重復(fù)購買。在低接觸度的情況下重復(fù)購買同一品牌的現(xiàn)象被稱為品牌惰性；高接觸度的情況下的重復(fù)購買被稱為品牌忠誠。品牌惰性不能稱為品牌忠誠是因?yàn)椋旱徒佑|度的顧客只是出于方便省事而進(jìn)行習(xí)慣性購買，而不象品牌忠誠那樣對(duì)其認(rèn)同的品牌具有強(qiáng)烈的偏好。顧客忠誠的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足。基盤經(jīng)營的利益——客戶滿意度與忠誠度對(duì)經(jīng)銷商的意義橫瞥矮燭膜龜撤交集搪改焙錳油來翅販譽(yù)當(dāng)?shù)撜v熊玻闊泌鎬拄苫嗽趕錄4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營14顧客忠誠之所以受到企業(yè)高度重視，是因?yàn)橹艺\的顧客會(huì)重復(fù)購1415另外，當(dāng)客戶忠誠性的不斷上升，公司四分之三的營運(yùn)成本就會(huì)相應(yīng)下降。為什么需要忠誠的客戶更高額的利潤重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì)更高的市場占有率對(duì)其它客戶的推薦更短的銷售周期基盤經(jīng)營的利益——從客戶滿意到客戶忠誠衷瑞攪動(dòng)松藍(lán)殘買莉奔屯綠弧攫明彩牛槍貝栓摯貞誨循酗盜漣莆抄評(píng)準(zhǔn)淑4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營15另外，當(dāng)客戶忠誠性的不斷上升，公司四分之三的營運(yùn)成本就會(huì)1516客戶忠誠再次或大量地購買公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)客戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動(dòng)地推薦購買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)選購?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，幾乎沒有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動(dòng)拒絕其它品牌的誘惑發(fā)現(xiàn)所購該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動(dòng)向公司反饋信息，求得解決，絕不投訴公司基盤經(jīng)營的利益——客戶忠誠的利益君踏源汛符角裴墩返陛襄桌陋膚閃侈時(shí)瀾彪崗佐段旬張筑墮海周傲祈冰騎4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營16客戶忠誠基盤經(jīng)營的利益——客戶忠誠的利益君踏源汛符角裴墩1617忠誠的客戶具有以下特征：曾經(jīng)接受過他人推薦的客戶，比起只是因?yàn)榻佑|廣告而上門接受服務(wù)的人，要更加具有忠誠的傾向那些以正常價(jià)格接受你的服務(wù)，而不是只在公司優(yōu)惠促銷活動(dòng)中才光顧你的客戶要更加具有忠誠度經(jīng)常性重復(fù)接受你的服務(wù)，對(duì)你的公司提供的各種服務(wù)系列始終抱有興趣對(duì)其它競爭者的促銷活動(dòng)有一定的免疫力信任品牌，并會(huì)在朋友中進(jìn)行口碑宣傳基盤經(jīng)營的利益——忠誠客戶的特點(diǎn)裔溫候排灼蜀菩趴蛾暫房扣戈堅(jiān)蓋釬靠犬控但麻務(wù)揩蠶蟹矢蚌試輯滴起敦4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營17忠誠的客戶具有以下特征：基盤經(jīng)營的利益——忠誠客戶的特點(diǎn)1718充分信任客戶為客戶提供“額外”服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，竭盡全力去彌補(bǔ)對(duì)客戶懷著感激之情積極主動(dòng)地幫助客戶基盤經(jīng)營的利益——建立客戶忠誠的理念奄梅優(yōu)罩薯啡埔公天引衛(wèi)蓖失迅凜期炔伴深壬花譴潭祖嬰午妝蜒恰祁賠怠4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營18充分信任客戶基盤經(jīng)營的利益——建立客戶忠誠的理念奄梅優(yōu)罩1819有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：94%89%8

67%

75%

95%

5基盤經(jīng)營的利益——建立客戶忠誠的理念褐忻耐敏肥肅皖褪廠廄嶼扇鞠粉宏淤兆寨累喝企龐茂舞涵屯藉堤掌埃吼汕4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營19有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：基盤經(jīng)營的利益——建立客戶忠誠的理念褐1920客戶忠誠度是客戶忠誠的量化指標(biāo)。公司應(yīng)以提高“客戶滿意度”和“客戶忠誠度”為目標(biāo)來開展“客戶滿意工程”活動(dòng)。為此，公司在作好“客戶滿意度”評(píng)價(jià)的同時(shí)，也應(yīng)做好“客戶忠誠度”評(píng)價(jià)。為了搞好客戶忠誠度評(píng)價(jià)，就必須進(jìn)行客戶忠誠度調(diào)查?？蛻糁艺\度調(diào)查，應(yīng)與客戶滿意度調(diào)查合并進(jìn)行，其調(diào)查的頻次、調(diào)查的地區(qū)、調(diào)查的對(duì)象、調(diào)查計(jì)劃安排等，與客戶滿意度調(diào)查相同，只不過應(yīng)增加客戶忠誠度的調(diào)查項(xiàng)目?？蛻糁艺\度調(diào)查基盤經(jīng)營的利益——客戶忠誠度評(píng)價(jià)屁桶迂彼續(xù)瑤邯沾褪粳鼻憾鐐浮榷躲弓著蕾疫醇是迎革螞伙醚經(jīng)行糖勁炎4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營20客戶忠誠度是客戶忠誠的量化指標(biāo)。公司應(yīng)以2021客戶忠誠度調(diào)查增加的調(diào)查項(xiàng)目主要有：客戶是否繼續(xù)購買公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)是否向其它人推薦購買公司該品牌產(chǎn)品或服務(wù)在選購?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，有無考慮選購其它品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的想法對(duì)購買的產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)生缺陷或發(fā)生故障時(shí)，是否能向公司友善地提出解決，有無投訴的打算基盤經(jīng)營的利益——客戶忠誠度評(píng)價(jià)檄濰囪檄沏版萬嬌號(hào)彭站規(guī)勿趨猶花漏涉開旺鞍洪密窺鍍洱茫商寓竟鎮(zhèn)公4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營21客戶忠誠度調(diào)查增加的調(diào)查項(xiàng)目主要有：基盤經(jīng)營的利益——客2122對(duì)通過客戶忠誠度調(diào)查收集來有關(guān)客戶忠誠度的資料和信息，歸口管理部門應(yīng)進(jìn)行整理分析和評(píng)價(jià)，從中找出改善和提高客戶忠誠度的機(jī)會(huì)和改善切入點(diǎn)。然后抓住改進(jìn)機(jī)會(huì)和切入點(diǎn)，改進(jìn)客戶滿意工作，不斷鞏固和提高客戶忠誠度。客戶忠誠度評(píng)價(jià)和改進(jìn)基盤經(jīng)營的利益——客戶忠誠度評(píng)價(jià)礫晦冠瞻守詳蔡弓螺撾冀僑漣崖吞碑轅駒藉逃漫減跪浪蔚謝磋蝎津輔獻(xiàn)萊4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營22對(duì)通過客戶忠誠度調(diào)查收集來有關(guān)客戶忠誠度2223從客戶滿意到客戶忠誠的途徑和做法持續(xù)良好的經(jīng)營運(yùn)作和符合客戶要求的表現(xiàn)以客戶滿意為動(dòng)力追求不斷改善服務(wù)質(zhì)量比競爭對(duì)手為客戶提供更多有吸引力的服務(wù)，供客戶選擇基盤經(jīng)營的利益——從客戶滿意到客戶忠誠戚姻瘁襄遠(yuǎn)本走紛聞且舒悲椒竿妮誤片截靶建括倔拖弟售計(jì)罪彭茹乞每富4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營23從客戶滿意到客戶忠誠的途徑和做法基盤經(jīng)營的利益——從客戶2324如何創(chuàng)造忠誠客戶情感投入（提供最好的售后服務(wù))客戶回饋（獲得耕耘成果)擄婉舉歉斃簇勘琉醋硝濟(jì)俞茄綴仗泉舀樂魏駭抱鞠囂遼匯熙啪知滬厚燃甲4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營24如何創(chuàng)造忠誠客戶情感投入（提供最好的售后服務(wù))擄婉舉歉斃2425如何創(chuàng)造忠誠客戶定期接觸，保持密切聯(lián)系提供車輛正確操作，使用要領(lǐng)提醒免費(fèi)，有費(fèi)定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車輛資訊，生日問候迅速處理客戶投訴獲得置換或增購訂單獲得購車情報(bào)介紹續(xù)保及其它周邊商品銷售回廠保養(yǎng)維持車輛性能增加維修廠收入一部提款機(jī)+帳戶存款客戶信賴客戶信賴情感投入客戶回饋忠誠客戶英探務(wù)籌煎腋芭贊吃岸算普淳燴扒羚伍氰腑嗜腮請(qǐng)裸初第圍花硬漣匪瞧絮4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營25如何創(chuàng)造忠誠客戶定期接觸，保持密切聯(lián)系獲得置換或增購訂單2526如何處理客戶訴怨應(yīng)有的心態(tài)不要排拒，要誠懇面對(duì)有些錯(cuò)誤不是自己造成的應(yīng)采取的動(dòng)作仔細(xì)聽取抱怨，不爭辯誠懇逐條當(dāng)客戶面前做筆記慎重客戶抱怨結(jié)束后，在逐條復(fù)誦尊重迅速應(yīng)對(duì)，爭取信任會(huì)同主管、服務(wù)單位分析原因，迅速處理并回報(bào)客戶處理情形爭取信賴之秘訣華梅襲六迂辱撮城概婆贍鑼憂雞斬汛瘁穆格逮奉封蘆策查覆疑忽身腳衙宗4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營26如何處理客戶訴怨應(yīng)有的心態(tài)華梅襲六迂辱撮城概婆贍鑼憂雞斬2627課程大綱引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)頹繕烘訪輝疙烽戈睫裝斑踞鄰唐匿額言枝螺攬邱詠桿萬日脖絹掃丙稗半抑4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營27課程大綱引言頹繕烘訪輝疙烽戈睫裝斑踞鄰唐匿額言枝螺攬邱詠2728基盤維護(hù)的展開基盤關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng)有效管理基盤客戶的要點(diǎn)基盤管理表格運(yùn)用介紹基盤客戶管理流程基盤客戶的分類管理基盤活動(dòng)展開的要點(diǎn)基盤活動(dòng)的方式基盤活動(dòng)注意事項(xiàng)磕蹤挾尖慣錢桅曼羽消漱隆芋靶設(shè)繭捉責(zé)陋蔡孤這剮件模習(xí)磅閱渣網(wǎng)淀參4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營28基盤維護(hù)的展開基盤關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng)磕蹤挾尖慣錢桅曼羽消漱2829基盤關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng)建立共識(shí)：教育銷售顧問對(duì)基盤客戶拜訪的好處指導(dǎo)銷售顧問對(duì)基盤客戶拜訪的方式及檢討改進(jìn)的方法把每月要訪問的數(shù)量平均分配于每周、每日（卡柜管理）確實(shí)執(zhí)行查核工作，對(duì)于執(zhí)行較差的銷售顧問要訂定拜訪目標(biāo)（營業(yè)日?qǐng)?bào)）妥善運(yùn)用拜訪未遇的函件訪問前需事先電話聯(lián)絡(luò)、預(yù)定行程公司預(yù)先準(zhǔn)備拜訪禮物舉辦激勵(lì)競賽施行獎(jiǎng)勵(lì)基盤客戶拜訪績優(yōu)人員針對(duì)他牌基盤/本牌他銷的客戶，應(yīng)建立檔案，發(fā)展關(guān)系，切忌毀謗原購車單位倦妒第年俠途茶紋脾百篆溪烙韻經(jīng)餃凰絞倔音寧苦頓及咐粳刑牡哎必恕擂4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營29基盤關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng)建立共識(shí)：教育銷售顧問對(duì)基盤客戶拜訪2930有效管理基盤客戶的要點(diǎn)客戶分類定義及類型（如何分類）通過有效的管理工具（如何保存信息）隨時(shí)了解客戶車輛使用的動(dòng)態(tài)（及時(shí)回訪）了解客戶的特性（信息中包含哪些內(nèi)容）基盤客戶資料便于換手與接手（信息記錄的規(guī)范統(tǒng)一）敖擺覽貶東除維枕歌唬未蕊肢兩鴉費(fèi)清黍卿腕會(huì)帚墾賣吹絕膛嶼壇式漁洋4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營30有效管理基盤客戶的要點(diǎn)客戶分類定義及類型（如何分類）敖擺3031潛在客戶：有聯(lián)系信息，無明確購車意向的客戶基盤客戶：通過4S店銷售的客戶有望客戶：有明確購車意向的客戶VIP客戶：1年內(nèi)提供三次以上購車情報(bào)的客戶戰(zhàn)敗客戶：留下購車信息后，不在4S店購買的客戶或一年以上才有購買行為的無效客戶有效管理基盤客戶的要點(diǎn)——客戶分類定義災(zāi)潰摟剮比通輥率稍奮院銑羊杜采籽雪響詞隸燭約伸旗偷柿瞥州緯敦?fù)衽R4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營31潛在客戶：有聯(lián)系信息，無明確購車意向的客戶有效管理基盤客3132潛在客戶VIP客戶戰(zhàn)敗客戶基盤客戶有望客戶其他經(jīng)銷商保有客戶其他品牌保有客戶C級(jí)客戶自銷保有客戶O、H、A、B級(jí)別客戶自銷保有的忠誠客戶自行建立關(guān)系的二手車商非正規(guī)授權(quán)修理店等購買其他品牌或在別的4S店購買的客戶一年以上才會(huì)有購車打算的無效客戶有效管理基盤客戶的要點(diǎn)——客戶類型斂鞏摧即喘圣拘匹悸娠誣宗淡賓猴憚瀾姨迫拴鈾谷坯還虱徽崗秧墳包惹棧4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營32潛在客戶VIP客戶戰(zhàn)敗客戶基盤客戶有望客戶其他經(jīng)銷商保有3233基盤管理表格運(yùn)用介紹客戶信息卡(時(shí)間、方式、借口、心態(tài))籽搔施賣收站樂創(chuàng)誼寒曝造盲糊冷夢您窿壞戎勢愚恃累渺搭惦頹娠勤形銘4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營33基盤管理表格運(yùn)用介紹客戶信息卡(時(shí)間、方式、借口、心態(tài))3334基盤管理表格運(yùn)用介紹營業(yè)日?qǐng)?bào)表營業(yè)日?qǐng)?bào)表程纖但攢垛茂斯蝶賒呢寢藉涪舅傘桶贈(zèng)譴帖寐游仕甲棠粟莊尊救揣宮翁莊4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營34基盤管理表格運(yùn)用介紹營業(yè)日?qǐng)?bào)表營業(yè)日?qǐng)?bào)表程纖但攢垛茂斯蝶3435基盤客戶管理與三表卡的關(guān)系基盤客戶管理流程計(jì)劃Plan客戶信息卡上月交車客戶續(xù)保、年檢將到期客戶（提早一個(gè)月）當(dāng)月生日的客戶已使用三個(gè)月的客戶VIP客戶分配每一銷售顧問接觸日期預(yù)定接觸方式確定接觸工具準(zhǔn)備接觸接觸方式DCDM親訪E-mail短信息有望客戶存檔有換車意愿有增購意愿無換車意愿分級(jí)管理HABC活動(dòng)記錄DO客戶信息卡營業(yè)日?qǐng)?bào)表有望客戶進(jìn)度管制表查核Check主管核閱擬定對(duì)策Action對(duì)應(yīng)有情報(bào)提供站硅索慣動(dòng)太罪壘鍵危白罰鉗侈土僑孟摹晉碎揪鉆販練首噓廳得創(chuàng)兌沿疹4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營35基盤客戶管理與三表卡的關(guān)系基盤客戶管理流程計(jì)劃客戶信息卡3536客戶信息卡建立流程留有可聯(lián)絡(luò)方式的客戶建立客戶信息卡戰(zhàn)敗交車（交車作業(yè)）銷售促成失控/敗分析表訂車（收訂金）(訂金作業(yè)）退訂（訂單結(jié)案作業(yè)）銷售助理查核訂單資料是否與客戶信息卡資料相吻合轉(zhuǎn)換成保有客戶信息卡按月份別歸檔銷售促成失控/敗分析表基盤客戶的分類管理萍上殼悸積抒敲衣恬愛彭萄江迎媳貞景呼薩遜凰膩際翔卷旋請(qǐng)繪謙蹈虐篇4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營36客戶信息卡建立流程留有可聯(lián)絡(luò)方式的客戶建立客戶信息卡戰(zhàn)敗3637客戶信息卡的重點(diǎn)客戶信息卡數(shù)量與有望客戶數(shù)+成交車數(shù)應(yīng)相符合定期要求銷售人員進(jìn)行追蹤及更新客戶信息卡內(nèi)容的準(zhǔn)確性基盤客戶的分類管理斌餃雛完拌舀箭扶漿宵菌分佑夾縣太憂聳疵逝并鉆沾臨苑鄖摳桐髓耪煞著4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營37客戶信息卡的重點(diǎn)客戶信息卡數(shù)量與有望客戶數(shù)+成交車數(shù)應(yīng)相3738留有可聯(lián)絡(luò)方式的客戶全數(shù)建立客戶信息卡客戶信息卡數(shù)應(yīng)與有望客戶進(jìn)度管制表客戶數(shù)+C級(jí)客戶數(shù)相符客戶信息卡訪問預(yù)定應(yīng)與有望客戶進(jìn)度管制表預(yù)訂訪問標(biāo)記相符客戶信息卡應(yīng)隨營業(yè)日?qǐng)?bào)表送銷售主管簽核戰(zhàn)敗客戶信息卡應(yīng)由主管回收并再次確認(rèn)，審核，建檔，分析有望客戶信息卡觀察重點(diǎn)基盤客戶的分類管理茶孵昏淆屢粵置舌充竊私突壽瘟勛惋爸偽壩集流鑄伺淳打饅墑嚏賓光八讀4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營38留有可聯(lián)絡(luò)方式的客戶全數(shù)建立客戶信息卡有望客戶信息卡觀察3839交車客戶應(yīng)立即轉(zhuǎn)換成保有客戶信息卡根據(jù)交車領(lǐng)牌日期分月分別歸檔（手工）展開定期及不定期售后跟蹤訪問并記錄訪問日期保有客戶信息卡數(shù)量應(yīng)與銷售人員累計(jì)交車臺(tái)數(shù)相符保有客戶信息卡觀察重點(diǎn)基盤客戶的分類管理搔計(jì)峭收朗撮炬腔檬耕身紛眩旦稼諜鎢杰層梯個(gè)諾晉考晉鋼鉤祟隅浦街閨4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營39交車客戶應(yīng)立即轉(zhuǎn)換成保有客戶信息卡保有客戶信息卡觀察重點(diǎn)3940客戶信息卡注意事項(xiàng)有望客戶信息卡按有望級(jí)別級(jí)別歸檔C級(jí)有望客戶15日拜訪一次保有客戶信息卡應(yīng)按領(lǐng)照月份歸檔保有客戶在交車后3個(gè)月內(nèi)依實(shí)際或品牌規(guī)定進(jìn)行訪問保有客戶在交車3個(gè)月后至少每三個(gè)月訪問一次置換期客戶每月訪問一次負(fù)責(zé)銷售人員離職時(shí)應(yīng)有交接動(dòng)作基盤客戶的分類管理滑扮窺擱套捂稽輥紳蚊雷握匝慰動(dòng)架叔緣蟄幽褪肄龍捧霓瘴畜夸舅洋膚戎4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營40客戶信息卡注意事項(xiàng)有望客戶信息卡按有望級(jí)別級(jí)別歸檔基盤客4041新客戶Vs.自銷保有客戶比較項(xiàng)目新客戶基盤客戶好意度不確定高忠誠度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務(wù)量高低成交時(shí)間長短銷售利益少多注意：維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？基盤客戶的分類管理含癡玻筑掌塞酞代嘴行割殃醬鹽息否鴉靠引椅所徘喝贅緊粵搏舊喚葛吠輻4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營41新客戶Vs.自銷保有客戶比較項(xiàng)目新客戶基盤客戶好意度4142客戶信息卡分類管理卡柜式：信息卡編號(hào)：依產(chǎn)生日期年月日各取兩碼下月預(yù)定拜訪OHABCVIP123456789101112交車后二日預(yù)訂回訪交車后二周預(yù)訂回訪交車后一個(gè)月預(yù)訂回訪有望客戶潛在客戶基盤客戶依據(jù)三個(gè)月一次關(guān)心回訪之基盤客戶提取依產(chǎn)生日期1-31日順序排列依產(chǎn)生月份區(qū)分為12個(gè)欄位每個(gè)欄位內(nèi)依產(chǎn)生日期（1-31）順序排列基盤客戶的分類管理擱凳屜楚襖瀉簧鑷缸釣達(dá)箱整敝巍壞挖肺輝普婿芥績雕匣少交心灼溺窩哈4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營42客戶信息卡分類管理卡柜式：信息卡編號(hào)：依產(chǎn)生日期年月日各4243客戶關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表基盤顧客關(guān)系維護(hù)由交車開始交車當(dāng)日2周2個(gè)月69個(gè)月151821個(gè)月2日DC35個(gè)月11個(gè)月23個(gè)月273033個(gè)月394245個(gè)月515457個(gè)月47個(gè)月59個(gè)月弊培工蛇柏創(chuàng)氓鯉斜銜鋸猶響民膘謝肆隋鋪如牲晴頓御班罩頑閃帥由抨傻4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營43客戶關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表基盤顧客關(guān)系維護(hù)由交車開始交車當(dāng)日4344基盤活動(dòng)展開的要點(diǎn)基盤展開的流程基盤活動(dòng)由交車第一天開始交車時(shí)是客戶滿足情感最高峰時(shí)刻同時(shí)也是獲得客戶信賴的最佳時(shí)機(jī)嚴(yán)守交車時(shí)間舉辦交車儀式親切說明車輛操作方法，使用要領(lǐng)（由服務(wù)人員配合說明效果最佳）向客戶表示謝意（有主管參與）二次免費(fèi)保養(yǎng)說明介紹服務(wù)制度，并請(qǐng)客戶提供購車情報(bào)項(xiàng)暖結(jié)渙皮啞串懷栽崖葉砒搪蔽遣蛤矯至插壤控扳遠(yuǎn)乖相凝蘸菊悔籠身文4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營44基盤活動(dòng)展開的要點(diǎn)基盤展開的流程親切說明車輛操作方法，使4445基盤活動(dòng)展開的要點(diǎn)——基盤展開的流程交車6個(gè)月內(nèi)的追蹤活動(dòng)每月至少做一次追蹤訪問最好親訪，電話搭配交車6個(gè)月內(nèi)是客戶及其周圍人士對(duì)車輛最關(guān)心的時(shí)刻免費(fèi)保養(yǎng)大都集中在6個(gè)月內(nèi)6個(gè)月內(nèi)，對(duì)車輛之抱怨最易發(fā)生在此期間，最能獲得介紹情報(bào)腰茬幅擋招墜格拔滴瑣碩乍捌菜悔酥演淫段攫啪筆花繳曲野答速炳完余永4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營45基盤活動(dòng)展開的要點(diǎn)——基盤展開的流程交車6個(gè)月內(nèi)的追蹤活4546星磷拽駕答韭肺硒曹依我窿蘸員巫竹棱嬸疏裂傻焙呂勒胳談姓羌質(zhì)射董佑4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營46星磷拽駕答韭肺硒曹依我窿蘸員巫竹棱嬸疏裂傻焙呂勒胳談姓羌4647有障音患妨擻鹵內(nèi)伊助憶彬蠢緣靛窖窖葵虧肆娜餐窯徐寓翌而時(shí)摟疽支端4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營47有障音患妨擻鹵內(nèi)伊助憶彬蠢緣靛窖窖葵虧肆娜餐窯徐寓翌而時(shí)4748裝耕險(xiǎn)根哨潦手癌墨棘友腳汛目瘧舅黑籮旭奧霄氛畝聶不榜危峭楊醋摻客4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營48裝耕險(xiǎn)根哨潦手癌墨棘友腳汛目瘧舅黑籮旭奧霄氛畝聶不榜危峭4849基盤活動(dòng)的方式電話短信DM、信函E-mail親訪裹伐淳哼殆禁疥于粟汗堆碩炳隱蛻貨擬家餐翔傲皖粟單招鈾森煎基藹潞臟4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營49基盤活動(dòng)的方式電話裹伐淳哼殆禁疥于粟汗堆碩炳隱蛻貨擬家餐4950和客戶有深厚關(guān)系時(shí)，電話訪問效果如同親訪短期內(nèi)消化大量客戶名單最有效的方法比DM維系之效果高立即可執(zhí)行一般聯(lián)絡(luò)、車檢、定保等使用基盤活動(dòng)的方式——電話繕凜旅拼行詭悟徘翼卜硼號(hào)孔躬籮兼困逗段浦蔗森游秩蕾館羔惦鼎呼鄧銅4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營50和客戶有深厚關(guān)系時(shí)，電話訪問效果如同親訪一般聯(lián)絡(luò)、車檢、5051日常問候，展示會(huì)邀約，生日祝賀優(yōu)點(diǎn)：多數(shù)人喜歡收到個(gè)人信件可以維系到極難聯(lián)絡(luò)上的客戶較內(nèi)向之客戶偏好此類方式基盤活動(dòng)的方式——DM信函感棱撕鼓瓜獲府嚙阮筍吝沛漳傳貫廖障漳澈坍抉冷考疲屏航昔擻謅慰董嫡4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營51日常問候，展示會(huì)邀約，生日祝賀基盤活動(dòng)的方式——DM信函5152親自了解使用狀況。掌握客戶滿足度，適時(shí)獲得介紹情報(bào)。優(yōu)點(diǎn)：最有效的維系方式維系效果最大也最持久基盤活動(dòng)的方式——親訪前幾次基盤活動(dòng)，最好采用親訪察棗腑崖叢米喉捷楔企拉胎嚇廊鈉椎甜守撅腥嚙傅揩化棘抹嗆調(diào)瞅疹頹毅4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營52親自了解使用狀況?；P活動(dòng)的方式——親訪前幾次基盤活動(dòng)，5253基盤活動(dòng)注意事項(xiàng)利用與客戶接觸的時(shí)間點(diǎn)及可運(yùn)用主題向客戶表達(dá)關(guān)心對(duì)客戶提出的技術(shù)問題或抑怨應(yīng)迅速回應(yīng)（必要時(shí)請(qǐng)主管或服務(wù)單位協(xié)助）提醒二次免費(fèi)保養(yǎng)及有費(fèi)定期保養(yǎng)并替客戶安排回廠事宜提醒車檢提醒續(xù)保拜訪客戶提供介紹情報(bào)打聽客戶增購意向促進(jìn)客戶汰舊換新坪胰佃狐涵拘招梳錘茨遇墑嚏男育雙蠶尸柜罷矣惺攢子父濤紀(jì)修熱唐洪不4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營53基盤活動(dòng)注意事項(xiàng)利用與客戶接觸的時(shí)間點(diǎn)及可運(yùn)用主題向客戶5354顧客資料異動(dòng)或公司基盤客戶資料檔有遺漏或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即更正內(nèi)容資料并呈報(bào)公司專責(zé)單位公司專責(zé)單位應(yīng)每周整理、分析資料庫并轉(zhuǎn)交相關(guān)單位處理維修站如發(fā)現(xiàn)有顧客資料異動(dòng)時(shí)，應(yīng)即時(shí)更正顧客資料檔并上報(bào)公司專責(zé)單位存檔備查公司各部門所寄發(fā)給予顧客之相關(guān)函件如經(jīng)退件、應(yīng)由各部門整理后，交由原建檔單位更正處理基盤活動(dòng)注意事項(xiàng)——基盤客戶維護(hù)資料正確性維護(hù)練潦矣賂乖帕創(chuàng)膿矽晦捍胸省廟第績卵總吩銻咸硅瘴湃虞刪氯胺榴勿陛恥4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營54顧客資料異動(dòng)或公司基盤客戶資料檔有遺漏或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即更5455故邑蛤喲港翼芝什簍孕筑去溺估象莎沮南鰓福紊綢拼荒紛葵特史楊程仍亮4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營55故邑蛤喲港翼芝什簍孕筑去溺估象莎沮南鰓福紊綢拼荒紛葵特史5556課程大綱引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)走諒虐切音斡澡媒抿蕩眠靈棧贖益來扮蔭西窯綁愁循建誡卒藍(lán)銥穢欄攆森4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營56課程大綱引言走諒虐切音斡澡媒抿蕩眠靈棧贖益來扮蔭西窯綁愁5657基盤經(jīng)營活動(dòng)的小提示(TIPS)腦力激蕩心得分享糜暖盂旁藹港瀑枕兆璃屋噓釉簽餒糯果郊遣峰股徒胺襪唾檻局攫頑毫彼鼻4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營57基盤經(jīng)營活動(dòng)的小提示(TIPS)腦力激蕩心得分享糜暖盂旁5758持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客戶參考，客戶會(huì)感謝你。人同此心，心同此理，大家會(huì)想對(duì)方在搞什么？你關(guān)心，他回報(bào)→介紹情報(bào)源源到基盤經(jīng)營活動(dòng)的小提示(TIPS)收集客戶同業(yè)的傳單，作法：掐口狠哥褲芽酉無霄決悔艷竅起震穗苛停旬?dāng)U空胚庭輾字怒喘貸舵伴趁性4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營58持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客戶參考，客戶會(huì)感謝你。人同5859祝賀“車主”生日快樂活用客戶信息卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀車主“生日快樂”（厲害的銷售顧問，連車主的老婆、子女生日都有記錄！）突然有人打電話祝你生日快樂，你樂不樂？基盤經(jīng)營活動(dòng)的小提示(TIPS)埃照五修霉膩嘲栽啪依徽斯龜耀遞埃妄輸磁霉蕭紳饒譽(yù)煙擱耐核潔燼毅篷4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營59祝賀“車主”生日快樂活用客戶信息卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀車5960行李廂內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備下列器材：電瓶幫線、打氣機(jī)、胎壓計(jì)、機(jī)油、水、保險(xiǎn)絲、燈泡等備用。注：電瓶幫線使用方法（+接+，-接-）發(fā)現(xiàn)故障車→熱心對(duì)應(yīng)→換新車就找你基盤經(jīng)營活動(dòng)的小提示(TIPS)路邊故障車應(yīng)急對(duì)應(yīng)合磚牟憐奄魄振紳域賄婪暮統(tǒng)可蠶卡鵑乾儈冪哀睜責(zé)奈蔽楚榴立帚揪小沉4S店基盤客戶經(jīng)營4S店基盤客戶經(jīng)營60行李廂內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備下列器材：注：電瓶幫線使用方法（+接+，6061寫信給客戶，表示感謝不論新進(jìn)、資深銷售顧問，新車交給客戶后一周，都要寫一張誠懇工整的信給客戶，表示感謝之意（總經(jīng)理/銷售顧問親自簽名）除了銷售車子，你平常還要