溝通的技巧-班組長(zhǎng)培訓(xùn)課件

溝通技巧

溝通技巧1一、溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。

一、溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)?二、溝通的目的減少工作失誤減少無(wú)謂的人為消耗搜集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣了解了解了解二、溝通的目的減少工作失誤減少無(wú)謂的人為消耗搜集和接受信息3溝通能夠：疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感建立相互間的了解，增進(jìn)理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有使思想一致，產(chǎn)生共識(shí)提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力激勵(lì)員工溝通能夠：4三、溝通的類(lèi)別1、人際溝通-----目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通-----目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通-----目的：贏得顧客核心：目的導(dǎo)向三、溝通的類(lèi)別5四、溝通的范疇1、語(yǔ)言溝通2、非語(yǔ)言溝通3、電話溝通4、文字溝通5、公眾溝通6、現(xiàn)代科技手段四、溝通的范疇6個(gè)人認(rèn)知及知覺(jué)模式表達(dá)方式非語(yǔ)言因素情緒與個(gè)性溝通的障礙個(gè)人認(rèn)知及知覺(jué)模式溝通的障礙7常見(jiàn)溝通障礙分析：溝通受干擾而突然中斷；時(shí)間壓迫或限制；對(duì)談?wù)撝黝}不了解；以往經(jīng)驗(yàn)障礙；彼此職位差距；選擇性認(rèn)知與偏見(jiàn)，定標(biāo)準(zhǔn)；批評(píng)或妄加診斷；過(guò)多或不當(dāng)問(wèn)題提出。常見(jiàn)溝通障礙分析：溝通受干擾而突然中斷；8五、溝通的特性1、互動(dòng)性2、媒介性3、期待性4、目的性五、溝通的特性1、互動(dòng)性9六、有效溝通的基本功

（一）聽(tīng)

聽(tīng)的五個(gè)境界六、有效溝通的基本功

（一）聽(tīng)

聽(tīng)的五個(gè)境界10傾聽(tīng)技巧四項(xiàng)基本要求：專(zhuān)注；同理心；接納；完整負(fù)責(zé)意愿。傾聽(tīng)技巧四項(xiàng)基本要求：11洗耳恭聽(tīng)十大絕招別說(shuō)話！讓對(duì)方放松心情（放松才能暢所欲言）；向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎?tīng)；避免分心；要設(shè)身處地以對(duì)方的立場(chǎng)思考；要有耐性；避免爭(zhēng)辯與批評(píng)；發(fā)問(wèn)；控制你的脾氣；洗耳恭聽(tīng)十大絕招別說(shuō)話！12傾聽(tīng)的層次：--我在：安排一個(gè)好的環(huán)境。--我在聽(tīng)：鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話、保持適當(dāng)沉默、表示同感。--我在用心聽(tīng)：說(shuō)自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)、表示了解。聽(tīng)到的不僅是話，還有對(duì)方話的后面真正想要表達(dá)的意思。傾聽(tīng)的層次：13（二）問(wèn)

“問(wèn)”的分類(lèi)*開(kāi)放性問(wèn)題*封閉性問(wèn)題（二）問(wèn)14開(kāi)放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對(duì)方不察覺(jué)的情況下控制局面；讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對(duì)方的想法；可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖；可用來(lái)確認(rèn)聽(tīng)到的情況是否正確；弊處需要更長(zhǎng)的時(shí)間；要求對(duì)方參與。在對(duì)方不愿意參與的情況下會(huì)面臨僵局；有走題的危險(xiǎn)；容易自以為是。用得不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候容易自以為得到正確的結(jié)論，需要問(wèn)很多的問(wèn)題才能夠了解情況；容易制造負(fù)面氣氛；方便了那些不肯合作的人；開(kāi)放式封閉式避免自以為是；很快了解對(duì)方的想法；弊處需要更長(zhǎng)的15（三）說(shuō)

1、語(yǔ)言表達(dá)基本功---語(yǔ)法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用：把話說(shuō)對(duì)把話說(shuō)準(zhǔn)把話說(shuō)好表達(dá)出心意和立場(chǎng)（三）說(shuō)

1、語(yǔ)言表達(dá)基本功---語(yǔ)法的16有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：激勵(lì)與從容大度；真誠(chéng)、可靠與關(guān)懷；熱情與活力；權(quán)威。有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：17六種媒介運(yùn)用：理念、形象、語(yǔ)言；儀表；語(yǔ)氣；眼神；身體語(yǔ)言；幽默感。六種媒介運(yùn)用：理念、形象、語(yǔ)言；182、講究[詞語(yǔ)]之美1）多說(shuō)商量，尊重的話；2）多說(shuō)寬容，諒解的話；3）多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話；4）多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話；2、講究[詞語(yǔ)]之美193、選擇“說(shuō)”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō)；環(huán)境與己方不利時(shí)不說(shuō)；善于營(yíng)造最佳環(huán)境4、選擇“說(shuō)”的時(shí)機(jī)對(duì)方心情不好時(shí)不說(shuō)；對(duì)方專(zhuān)注于其他事情時(shí)不說(shuō)；對(duì)方抗拒時(shí)不說(shuō)；善于把握最佳時(shí)機(jī)3、選擇“說(shuō)”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō)；205、說(shuō)服和勸導(dǎo)語(yǔ)言技巧人際交往中，許多地方都離不開(kāi)說(shuō)服。說(shuō)服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。說(shuō)服要注意什么呢？1、首先是取得對(duì)方的信任，這是進(jìn)行說(shuō)服的基礎(chǔ)。2、其次，說(shuō)服要針對(duì)對(duì)方的心理，這是成功的關(guān)健.5、說(shuō)服和勸導(dǎo)語(yǔ)言技巧21（四）答

1、選擇回答的時(shí)機(jī)---*并非有問(wèn)必答*記錄所有的問(wèn)題*先思考成熟*對(duì)方真正需要時(shí)才回答2、回答的技巧---*先幫對(duì)方理出頭緒*歸納出最關(guān)鍵的問(wèn)題*必要時(shí)用筆作答（四）答22留心傾聽(tīng)接受不同的意見(jiàn)，不要為自己辯護(hù)講述你的理解，檢查是否正確要求澄清評(píng)估你所聽(tīng)到的從其它地方搜集更多的資料采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)接受反饋留心傾聽(tīng)接受反饋23七、非語(yǔ)言溝通基本類(lèi)型解釋和例子身體動(dòng)作手勢(shì)、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色副語(yǔ)言音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí)間遲、早、等待、文化差異。七、非語(yǔ)言溝通基本類(lèi)型解釋和例子身體動(dòng)作手勢(shì)、表情、眼神、身24八、工作溝通的7個(gè)步驟產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式傳達(dá)接收領(lǐng)悟接受行動(dòng)八、工作溝通的7個(gè)步驟25建立信任與合作關(guān)系產(chǎn)生信任感基本原則對(duì)事不對(duì)人；讓他人保有自信與自尊；維持建設(shè)性的人際關(guān)系；主動(dòng)改善事情；以身作則領(lǐng)導(dǎo)。團(tuán)隊(duì)互信三階段相互接受；愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；開(kāi)放。建立信任與合作關(guān)系產(chǎn)生信任感基本原則26實(shí)用性格解析方法（一）、四種典型性格類(lèi)型：實(shí)用性格解析方法（一）、四種典型性格類(lèi)型：27了解你及對(duì)手的交流風(fēng)格你的風(fēng)格基本是接受型友善型控制型客觀型做決策時(shí)緩慢型感情型沖動(dòng)型事實(shí)型經(jīng)常談?wù)搨€(gè)人朋友成就組織結(jié)構(gòu)時(shí)間使用上計(jì)劃性強(qiáng)隨心所欲著急忙慌四平八穩(wěn)與他人的關(guān)系富同情心寬容指揮型就事論事手勢(shì)極少夸張有力緩慢著裝愛(ài)好舒適時(shí)髦正式保守工作節(jié)奏穩(wěn)健熱情充沛快速遲緩傾聽(tīng)時(shí)感興趣漫不經(jīng)心不夠耐心有選擇工作環(huán)境點(diǎn)綴有紀(jì)念品圖畫(huà)獎(jiǎng)品圖表專(zhuān)注于獲得支持創(chuàng)新結(jié)果事實(shí)基本性格容易相處外向支配型講求因果交流時(shí)低調(diào)充滿活力直截了當(dāng)內(nèi)向?qū)e人的反應(yīng)沉穩(wěn)友好不在意冷漠總計(jì)：和平型活潑型力量型完美型了解你及對(duì)手的交流風(fēng)格你的風(fēng)格基本是接受型友善型控制型客觀型28各類(lèi)性格類(lèi)型的特征

與分辨法：活潑型——好說(shuō)、多動(dòng)、不容被忽視力量型——追求、行動(dòng)、不容被違背完美型——探索、瞻前顧后、思維敏銳和平型——跟隨、無(wú)所謂、易相處各類(lèi)性格類(lèi)型的特征

29活潑型性格優(yōu)點(diǎn)討人喜歡的性格，容易交友；晚會(huì)的靈魂，舞臺(tái)上的高手；在意并能記住多姿多彩的花絮；精力旺盛，熱情，善變，外露，健談，親切，愛(ài)開(kāi)玩笑，愛(ài)出風(fēng)頭，孩子氣，靈活；對(duì)待工作主動(dòng)，有創(chuàng)造力，想象力豐富，充滿干勁；喜歡即興活動(dòng)，避免沉悶，不記仇；活潑型性格優(yōu)點(diǎn)討人喜歡的性格，容易交友；30活潑型性格缺點(diǎn)最情緒化的人；很少持久跟進(jìn)事情，缺乏一貫性；不夠細(xì)致，太注意表面；有時(shí)變化無(wú)常，容易忘記朋友；愛(ài)打斷別人談話，并搶著替別人回答問(wèn)題表現(xiàn)得無(wú)條理，不太成熟；對(duì)策：非常需要?jiǎng)e人的關(guān)心和注意，多贊美，不要有太多細(xì)節(jié)，直爽交往?；顫娦托愿袢秉c(diǎn)最情緒化的人；31與活潑型相處：先關(guān)心個(gè)人并營(yíng)造快樂(lè)氣氛；讓他覺(jué)得受重視；多運(yùn)用人際網(wǎng)絡(luò)；給他表現(xiàn)社交才能的機(jī)會(huì)；喜歡非正式的聚會(huì)；談?wù)劻餍惺挛?。與活潑型相處：先關(guān)心個(gè)人并營(yíng)造快樂(lè)氣氛；32完美型性格優(yōu)點(diǎn)追求完美、注重細(xì)節(jié)；深思熟慮、善于分析，有責(zé)任心；嚴(yán)肅認(rèn)真，目標(biāo)明確；理想主義，情緒體驗(yàn)深刻；喜歡并善用清單、表格、圖示和數(shù)據(jù)；做事先做計(jì)劃，有組織、有秩序、高標(biāo)準(zhǔn)，善始善終，有條理，講求效益；完美型性格優(yōu)點(diǎn)追求完美、注重細(xì)節(jié)；33完美型性格缺點(diǎn)對(duì)他人反應(yīng)敏感，不公開(kāi)表露情感；缺乏熱情；喜歡單干，對(duì)別人的要求不切實(shí)際；容易抑郁；給人感覺(jué)拖拖拉拉；交友謹(jǐn)慎，不愛(ài)引起注意；挑剔，易多疑。完美型性格缺點(diǎn)對(duì)他人反應(yīng)敏感，不公開(kāi)表露情感；34與完美型相處：提供系統(tǒng)完整的資訊；不必牽扯太多情緒；提供成功案例做法；給他足夠時(shí)間思考；對(duì)數(shù)據(jù)資料謹(jǐn)慎清楚；按部就班地執(zhí)行。與完美型相處：提供系統(tǒng)完整的資訊；35力量型性格優(yōu)點(diǎn)天生的領(lǐng)袖，活力充沛，主動(dòng)，急迫需要，不容有錯(cuò)，果斷；不情緒化，有堅(jiān)強(qiáng)的意志和決策的能力；以目標(biāo)為主導(dǎo)，行動(dòng)迅速；組織力佳，分派工作；不易氣餒；不大需要朋友，喜歡領(lǐng)導(dǎo)及組織，善于應(yīng)變。力量型性格優(yōu)點(diǎn)天生的領(lǐng)袖，活力充沛，主動(dòng)，急迫需要，不容有錯(cuò)36力量型性格缺點(diǎn)急而暴燥；強(qiáng)迫性的工作者；總要取得控制不知處理人際關(guān)系；太直率。對(duì)策：爭(zhēng)取多一些表現(xiàn)機(jī)會(huì)；與其合作，不要過(guò)多羅嗦，以利益打動(dòng)他。力量型性格缺點(diǎn)急而暴燥；37與力量型人相處：了解對(duì)事不對(duì)人；絕對(duì)肯定他的能力；支持他的看法；把握事情完成的時(shí)效與正確性；掌握要點(diǎn)溝通、確認(rèn)；直截了當(dāng)由他做選擇；不重復(fù)提問(wèn)、不出錯(cuò)。與力量型人相處：了解對(duì)事不對(duì)人；38和平型性格優(yōu)點(diǎn)最為圓滑中庸類(lèi)型；低調(diào)耐心，隨和，平靜，穩(wěn)重，自制，面面俱到，隱藏內(nèi)心情緒；樂(lè)天知命，易適應(yīng)；重視工作程序，能調(diào)解問(wèn)題，避免沖突；善于面對(duì)壓力，協(xié)作能力強(qiáng)；容易相處，無(wú)攻擊性，朋友眾多，好傾聽(tīng)；關(guān)心別人。和平型性格優(yōu)點(diǎn)最為圓滑中庸類(lèi)型；39和平型性格缺點(diǎn)不易興奮；易受影響而改變；隱藏內(nèi)心感受；過(guò)于低調(diào)；決策緩慢。對(duì)策：溝通順暢，氣氛隨意，從情感上多交流，真誠(chéng)尤其重要，要有耐心。和平型性格缺點(diǎn)不易興奮；40與和平型相處：強(qiáng)調(diào)信任與忠誠(chéng)；特別重視他的存在價(jià)值；給予真誠(chéng)及強(qiáng)烈的肯定；講求團(tuán)隊(duì)合作；協(xié)助他將理想變成現(xiàn)實(shí)；專(zhuān)著傾聽(tīng)并給予認(rèn)同。與和平型相處：強(qiáng)調(diào)信任與忠誠(chéng)；41（二）上行（向上）溝通：作用：提供員工參與管理的機(jī)會(huì)；減少員工因不能理解下達(dá)信息的誤失；營(yíng)造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；緩解工作壓力。方式：意見(jiàn)反饋系統(tǒng)員工座談會(huì)巡視員（二）上行（向上）溝通：作用：42如何與上級(jí)部門(mén)溝通

1、執(zhí)行前

*先準(zhǔn)備好自己-----

需要做什么？如何做？何時(shí)完成（計(jì)劃與目標(biāo)）？注意：輔助資料準(zhǔn)備齊全如何與上級(jí)部門(mén)溝通

1、執(zhí)行前

432、及時(shí)反饋與答復(fù)

*準(zhǔn)備好以下問(wèn)題----是否在按計(jì)劃執(zhí)行？如不是，原因何在？如何調(diào)整？下一步可能出現(xiàn)的問(wèn)題與準(zhǔn)備的措施？注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要：簡(jiǎn)明扼要、用詞謹(jǐn)慎。2、及時(shí)反饋與答復(fù)

*準(zhǔn)備好以下問(wèn)題----是否在按計(jì)劃44與上司溝通：明確位置：上司是管理者？老板？了解上司：*管理風(fēng)格；*溝通方式；*思維方式。學(xué)會(huì)欣賞你的上司。與上司溝通：明確位置：上司是管理者？老板？45與上司溝通1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。2）不輕易說(shuō)：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他爭(zhēng)論。3）養(yǎng)成“請(qǐng)示”的習(xí)慣，讓上司來(lái)“判斷”和“決定”，并避免越級(jí)報(bào)告。4）新官上任，應(yīng)立即改口，稱(chēng)呼其新職位。5）避免提以前上司如何。6）通過(guò)秘書(shū)溝通，可減少?zèng)_突。與上司溝通1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。46與主管相處：不要發(fā)生問(wèn)題時(shí)，才找主管談，平時(shí)也要夸獎(jiǎng)主管的作為及工作表現(xiàn)；注意找主管談話的時(shí)機(jī)；先整理資料，簡(jiǎn)明扼要節(jié)省主管時(shí)間；摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式；注意自己及主管的情緒，先處理心情；使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請(qǐng)教，使主管感到很貼心；認(rèn)識(shí)主管的地位，主動(dòng)適應(yīng)；千萬(wàn)不要試著與主管玩“誰(shuí)輸誰(shuí)贏”的游戲。與主管相處：不要發(fā)生問(wèn)題時(shí)，才找主管談，平時(shí)也要夸獎(jiǎng)主管的作47怎樣與上司溝通獲得理解與支持在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則一個(gè)上級(jí)的原則：如果碰到多重指揮，應(yīng)服從直接上司；服從的原則：對(duì)已經(jīng)形成決定的事情，不能因?yàn)樽约赫J(rèn)為不正確或不公開(kāi)的就不服從；逐級(jí)原則：逐級(jí)請(qǐng)求是現(xiàn)代企業(yè)管理的基本原則，而越級(jí)匯報(bào)是職場(chǎng)中的忌諱，大不敬。上司只接受越級(jí)投訴，越級(jí)檢查，而不越級(jí)處理。怎樣與上司溝通獲得理解與支持在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則48向上級(jí)匯報(bào)的程序：報(bào)告情況：說(shuō)明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的狀態(tài)解決方案：說(shuō)明自己將如何處理事情；請(qǐng)求指示：請(qǐng)求得到上司的指示或指導(dǎo)。討論：你在與上司溝通中碰到的最大難題是什么？你以往是怎樣面對(duì)這些難題的？向上級(jí)匯報(bào)的程序：報(bào)告情況：說(shuō)明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的49（三）縱向溝通的障礙：管理者展示的溝通風(fēng)格與情形不一致；接受者溝通技能上的障礙；溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙；不善聆聽(tīng)；草率評(píng)判；語(yǔ)言、文化差異。（三）縱向溝通的障礙：管理者展示的溝通風(fēng)格與情形不一致；50（四）縱向溝通的策略：1、下行溝通的策略：制定溝通計(jì)劃；精兵簡(jiǎn)政，減少溝通環(huán)節(jié)；去繁從簡(jiǎn)，減輕溝通任務(wù)；授權(quán)的加盟；言簡(jiǎn)意賅，提倡簡(jiǎn)約的溝通；啟用反饋；多介質(zhì)組合；“激蕩型會(huì)議”與“程序型會(huì)議”相結(jié)合；減少抵觸、怨恨（四）縱向溝通的策略：1、下行溝通的策略：51減少抵觸、怨恨溝通五法則：首先掌握事實(shí)；了解當(dāng)事人的想法；私下處罰員工；不要對(duì)人進(jìn)行攻擊；不要意氣用事。減少抵觸、怨恨溝通五法則：首先掌握事實(shí)；522、上行溝通的策略：建立信任；采用走動(dòng)管理，鼓勵(lì)非正式的上行溝通；共同進(jìn)餐；四下走動(dòng)；深入現(xiàn)場(chǎng)；娛樂(lè)活動(dòng)；共同時(shí)間安排；節(jié)假日活動(dòng)。改革管理體制，鼓勵(lì)員工參與。2、上行溝通的策略：建立信任；53（五）橫向溝通的障礙：部門(mén)“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見(jiàn)；性格沖突；猜疑、威脅和恐懼。（五）橫向溝通的障礙：部門(mén)“本位主義”和員工短視傾向；54橫向溝通的策略：樹(shù)立“內(nèi)部顧客”的理念；傾聽(tīng)而不是敘述；換位思考；選擇準(zhǔn)確的溝通形式；設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)利壓力。橫向溝通的策略：樹(shù)立“內(nèi)部顧客”的理念；55組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理：1、良好的組織結(jié)構(gòu)；2、明晰的決策機(jī)制；3、關(guān)鍵責(zé)任人與合理的責(zé)任分工；4、良好的沖突處理。組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理：1、良好的組織結(jié)構(gòu)；56注意：1、就事論事，盡量協(xié)商對(duì)雙方有利的結(jié)果2、多注意禮貌，“金十字”3、爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，請(qǐng)人或利用會(huì)議解決4、共同學(xué)習(xí)、活動(dòng)，促進(jìn)溝通5、培養(yǎng)實(shí)力，提升專(zhuān)業(yè)令同事敬佩注意：57十、有效的交流*來(lái)自上層經(jīng)理的承諾*由中層經(jīng)理日常實(shí)施*全體參與交流過(guò)程*由人力資源部門(mén)監(jiān)測(cè)*對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估十、有效的交流58*使下列三者相容—政策—系統(tǒng)—管理風(fēng)格相輔相成*交流渠道明確*各種互補(bǔ)的辦法和來(lái)源*經(jīng)常評(píng)估管理技能和管理要求*使下列三者相容—政策59溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字3、對(duì)不同的說(shuō)話對(duì)象用不同的語(yǔ)氣口吻4、傾聽(tīng)5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折（是、是、但是）溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪606、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對(duì)方的話7、正確的附和答腔8、難以開(kāi)口的問(wèn)題放在最后問(wèn)9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成工作，千萬(wàn)不要回答：“還沒(méi)做好”。而應(yīng)說(shuō)：“再有兩個(gè)小時(shí)就完了”。6、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對(duì)方的話61十一、成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件1、溝通之前要先澄清觀念2、檢討溝通的目的；3、考慮溝通時(shí)的環(huán)境因素4、傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)；5、溝通時(shí)注意內(nèi)容；6、盡量傳達(dá)有效的資料7、馬上回饋；8、一次處理一項(xiàng)資訊；9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來(lái)；10、言行一致；11、成為一個(gè)好聽(tīng)眾十一、成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件1、溝通之前要先澄清觀念62談判技巧談判技巧63談判概述人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過(guò)協(xié)商而爭(zhēng)取達(dá)成意見(jiàn)一致的行為和過(guò)程。或人們?yōu)榱巳〉靡恢露枭虆f(xié)議，就是在進(jìn)行談判。談判概述64商務(wù)談判：1、以獲得經(jīng)濟(jì)效益為目的2、以?xún)r(jià)值談判為核心3、注重合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性商務(wù)談判：65談判者的特征：有經(jīng)驗(yàn)的談判者準(zhǔn)備充分；目標(biāo)明確；傾聽(tīng)并了解對(duì)方；積極尋找解決問(wèn)題；全面考慮仔細(xì)斟酌；致力于可達(dá)成的協(xié)議；事實(shí)失敗率低。一般的談判者缺乏準(zhǔn)備；目標(biāo)不明確、不切實(shí)際；不了解對(duì)方立場(chǎng)；試圖快速結(jié)束談判；雙方責(zé)任不清；徘徊于未達(dá)成協(xié)議領(lǐng)域；事實(shí)失敗率高。談判者的特征：有經(jīng)驗(yàn)的談判者一般的談判者66談判成交的因素雙方滿意于所達(dá)成的交換；被談判對(duì)方論點(diǎn)的邏輯所說(shuō)服；感覺(jué)再堅(jiān)持下去無(wú)法取得更好的結(jié)果；受制于一些無(wú)法控制的因素，如時(shí)間、整體計(jì)劃等而不得不達(dá)成協(xié)議。談判成交的因素雙方滿意于所達(dá)成的交換；67討價(jià)與還價(jià)由于利益的出發(fā)點(diǎn)不同，沖突是難免的；堅(jiān)持原則并不意味著堅(jiān)持沖突，最終目的是達(dá)成對(duì)雙方都有益的協(xié)議；善用談判技巧。討價(jià)與還價(jià)由于利益的出發(fā)點(diǎn)不同，沖突是難免的；68價(jià)格條款先發(fā)制人：后走一步：價(jià)格條款先發(fā)制人：69讓步策略：讓步可能對(duì)對(duì)方造成的影響和反應(yīng)對(duì)方對(duì)讓步感到非常高興，甚至?xí)鄳?yīng)做讓步來(lái)回報(bào)你的誠(chéng)意；對(duì)方認(rèn)為你的讓步仍有很大余地，甚至認(rèn)為只要他們繼續(xù)努力，你還會(huì)繼續(xù)讓步，所以不斷的提出要求；對(duì)方認(rèn)為你的讓步微不足道，態(tài)度依舊強(qiáng)硬。讓步策略：讓步可能對(duì)對(duì)方造成的影響和反應(yīng)70讓步原則：不做無(wú)畏的讓步，應(yīng)體現(xiàn)對(duì)我方有利的宗旨，力爭(zhēng)以我方較小的讓步給對(duì)方較大的滿意。每做一項(xiàng)讓步，都必須使對(duì)方明白或意識(shí)到爭(zhēng)取的不易；讓步幅度不要過(guò)大，讓步次數(shù)不能太多，讓步時(shí)間不宜過(guò)快；在討價(jià)還價(jià)中可以有進(jìn)有退，最好使用條件句。讓步原則：不做無(wú)畏的讓步，應(yīng)體現(xiàn)對(duì)我方有利的宗旨，力爭(zhēng)以我方71讓步的方式：步子越邁越小、數(shù)字越來(lái)越精確；表現(xiàn)出三思才后行；一旦讓步就不能撤回；讓步失誤的原因往往是耐心不夠，太想達(dá)到目標(biāo)而忽略了行動(dòng)的步驟；永不要接受最初的價(jià)格；單價(jià)與總價(jià)，零售價(jià)與批發(fā)價(jià)；價(jià)格陷阱（湊個(gè)整數(shù)與價(jià)格差額）就有利因素適度提高條件，為后面留余地；人為地設(shè)置“目標(biāo)”并表現(xiàn)出極不情愿讓對(duì)方擊中；不要輕易提出最后底價(jià)；不要被對(duì)方的最后出價(jià)策略嚇到。讓步的方式：步子越邁越小、數(shù)字越來(lái)越精確；72心理建設(shè)不要認(rèn)為你的期望已經(jīng)夠高了；不要一開(kāi)始就試圖接近最后目標(biāo)；不要低估自己，世上沒(méi)有完美的產(chǎn)品或服務(wù)；不要假設(shè)對(duì)方已了解你的弱點(diǎn)；不要被對(duì)方的身份、地位嚇倒；不要因?yàn)閷?duì)方無(wú)理或粗野的態(tài)度而放棄；不要被對(duì)方提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)字、先例、規(guī)定或原則嚇住了；心理建設(shè)不要認(rèn)為你的期望已經(jīng)夠高了；73不要假設(shè)你已經(jīng)了解對(duì)方的要求；不要感覺(jué)自己是在要求對(duì)方的恩惠；在你了解對(duì)方所有要求前，盡量不要開(kāi)始讓步；沒(méi)有得到某個(gè)交換條件，永遠(yuǎn)不要輕易讓步；不要在重要問(wèn)題上先讓步；不要忘記自己讓步的次數(shù)；不要過(guò)快用盡你的“彈性”；不要假設(shè)你已經(jīng)了解對(duì)方的要求；74不要被期限所迫而倉(cāng)促達(dá)成協(xié)議；在價(jià)格上做重大讓步時(shí)，要充分考慮到可能產(chǎn)生的后果；即使快要達(dá)成協(xié)議時(shí)，也不要害怕承認(rèn)自己的錯(cuò)誤；不要輕易地認(rèn)為某個(gè)問(wèn)題的觸礁必然會(huì)使整個(gè)談判破裂；不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己的困難，積極的建議能增強(qiáng)對(duì)方的信心；相信談判可使雙方受益。不要被期限所迫而倉(cāng)促達(dá)成協(xié)議；75談判計(jì)劃：讓步及回報(bào)、開(kāi)盤(pán)

談判計(jì)劃策略讓步及回報(bào)讓步回報(bào)談判計(jì)劃：讓步及回報(bào)、開(kāi)盤(pán)

76談判步驟準(zhǔn)備與計(jì)劃澄清與確認(rèn)討價(jià)與還價(jià)成交與執(zhí)行談判步驟77準(zhǔn)備與計(jì)劃知己知彼六要求1、分析自己2、分析對(duì)手3、分析可行性4、訂立原則5、組織談判班子6、預(yù)演準(zhǔn)備與計(jì)劃78準(zhǔn)備與計(jì)劃1、你怎樣設(shè)計(jì)自己的形象？2、環(huán)境設(shè)置上要注意哪些問(wèn)題？3、在準(zhǔn)備階段，如何了解你的談判對(duì)手？準(zhǔn)備與計(jì)劃1、你怎樣設(shè)計(jì)自己的形象？79職業(yè)化主題你的服裝飾品的選擇公文包里裝什么桌上放什么體味小動(dòng)作職業(yè)化的站與坐職業(yè)化主題你的服裝80環(huán)境設(shè)置：選擇地點(diǎn)：主、客座時(shí)間安排：時(shí)間及持續(xù)多久交通工具：事先安排座次安排：桌形、名片、名牌所需設(shè)備：投影儀、錄像、電視、錄音機(jī)室內(nèi)溫度：避免過(guò)冷或過(guò)熱暫停休息：時(shí)間、時(shí)段餐飲安排：注意有無(wú)特殊需求（酒精等）環(huán)境設(shè)置：選擇地點(diǎn)：主、客座81認(rèn)識(shí)你的談判對(duì)手通過(guò)什么渠道了解對(duì)手的情況？迅速推測(cè)對(duì)方的性格特征；留意對(duì)方的工作環(huán)境；對(duì)手在公司的位置；側(cè)面情況；有無(wú)非正式場(chǎng)合的接觸？認(rèn)識(shí)你的談判對(duì)手通過(guò)什么渠道了解對(duì)手的情況？82談判前的準(zhǔn)備確定目標(biāo)；具體問(wèn)題與優(yōu)先次序；每個(gè)問(wèn)題的界線；考慮到可能的選擇方案；選擇界線的合理性。談判前的準(zhǔn)備確定目標(biāo)；83談判的準(zhǔn)備過(guò)程：什么是目標(biāo)的最低低線以及你希望達(dá)到的水平；你認(rèn)為對(duì)方的目標(biāo)是什么？（底線、水平、個(gè)人）你方與對(duì)方的差距有多寬？談判優(yōu)勢(shì)源于何處？寫(xiě)下目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的讓步與妥協(xié)步驟；長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)。談判的準(zhǔn)備過(guò)程：什么是目標(biāo)的最低低線以及你希望達(dá)到的水平；84具體問(wèn)題與優(yōu)先順序：典型的問(wèn)題可能是價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量、交貨、付費(fèi)、折扣、培訓(xùn)、售后服務(wù)、其他。列出你必須談判的問(wèn)題；將這些問(wèn)題按“最重要”“最不重要”的順序排列；將問(wèn)題按“原則問(wèn)題”和“可用來(lái)做讓步條件的問(wèn)題”加以區(qū)分；推測(cè)對(duì)方問(wèn)題的優(yōu)先度；決定在哪里讓步；哪些是不可協(xié)商的問(wèn)題。具體問(wèn)題與優(yōu)先順序：典型的問(wèn)題可能是價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量、交貨、85澄清與確認(rèn)談判雙方的介紹與歡迎；談判開(kāi)始階段的氛圍是成功的基礎(chǔ)；首先就議程達(dá)成協(xié)議，利于時(shí)間控制；避免假設(shè)，利用提問(wèn)確認(rèn)對(duì)方的需求，及對(duì)方的可協(xié)議范圍。澄清與確認(rèn)談判雙方的介紹與歡迎；86一般談判策略：將“共同點(diǎn)”作為策略：在開(kāi)局時(shí)運(yùn)用“共同點(diǎn)”可以明確雙方已存在的共識(shí)，建立關(guān)系，減少雙方對(duì)分歧的關(guān)注；在陷入僵局時(shí)重提“共同點(diǎn)”可以提醒對(duì)方重要的協(xié)議也許因此達(dá)不成；技巧性應(yīng)用：與其“放棄”一個(gè)共同點(diǎn)，不如先就起展開(kāi)談判，然后“讓出”它以換回別的東西。一般談判策略：將“共同點(diǎn)”作為策略：87談判中對(duì)方制造麻煩的目的：降低你的期望值；給自己創(chuàng)造回旋余地；向他們公司里的同事證明自己是談判高手；給對(duì)方創(chuàng)造方便，使他們能輕松地回公司交差。談判中對(duì)方制造麻煩的目的：降低你的期望值；88討價(jià)與還價(jià)由于利益的出發(fā)點(diǎn)不同，沖突是難免的；堅(jiān)持原則并不意味著堅(jiān)持沖突，最終目的是達(dá)成對(duì)雙方都有益的協(xié)議；善用談判技巧。討價(jià)與還價(jià)由于利益的出發(fā)點(diǎn)不同，沖突是難免的；89價(jià)格條款談判的核心因素與其他各因素，如規(guī)格、數(shù)量、交貨時(shí)間、運(yùn)輸保險(xiǎn)、保修、培訓(xùn)等密切相關(guān)，談判時(shí)可靈活運(yùn)用；報(bào)價(jià)階段應(yīng)慎重考慮，打好基礎(chǔ)；價(jià)格條款本身包含的因素：--付款時(shí)間--付款方式--分期付款的擔(dān)保價(jià)格條款談判的核心因素與其他各因素，如規(guī)格、數(shù)量、交貨時(shí)間、90合作，而不是對(duì)抗不同意見(jiàn)并非是對(duì)你不尊重；有時(shí)，提問(wèn)只是一種炫耀；目標(biāo)決不是證明我們比客戶更聰明；證明客戶的錯(cuò)誤有什么好處？感覺(jué)自己受傷害的客戶，會(huì)利用每一個(gè)可能的機(jī)會(huì)為自己辯護(hù)；每一個(gè)人都希望能得到別人的認(rèn)同；耐心與邏輯能磨掉反對(duì)的意見(jiàn)。合作，而不是對(duì)抗不同意見(jiàn)并非是對(duì)你不尊重；91如何評(píng)論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶會(huì)利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，迫使你降低條件；對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度要客觀、公正；從客戶的角度出發(fā)，分析各方的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，爭(zhēng)取得出我方的產(chǎn)品和服務(wù)最能滿足客戶要求的結(jié)論；列舉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的失誤，一定要精確，并且指明目的在于為客戶提供參考信息。如何評(píng)論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶會(huì)利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，迫使你降低條件；92談判的“POWER”優(yōu)勢(shì)“POWER”存在于各種關(guān)系中；是真實(shí)的并能觀察到的；可以在談判前挖掘，準(zhǔn)備不好就發(fā)揮不出來(lái)。談判的“POWER”優(yōu)勢(shì)“POWER”存在于各種關(guān)系中；93“POWER”來(lái)源于：需求/方案；敏銳的洞察力；備選方案；關(guān)系；投資；信譽(yù)度；期望；計(jì)劃與準(zhǔn)備；談判技巧?！癙OWER”來(lái)源于：需求/方案；94在下列情況用戶占有優(yōu)勢(shì)：采購(gòu)量占總產(chǎn)量非常大的大用戶產(chǎn)品對(duì)用戶來(lái)講成本很高，選擇慎重產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，缺乏獨(dú)特性，很容易替代改變供應(yīng)商的轉(zhuǎn)換成本低產(chǎn)品對(duì)用戶的生活質(zhì)量影響不大用戶可自行設(shè)計(jì)、制造產(chǎn)品橫向透明度高，用戶了解很清楚在下列情況用戶占有優(yōu)勢(shì)