溝通的技巧-班組長培訓(xùn)課件

溝通技巧

溝通技巧1一、溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。

一、溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)?二、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣了解了解了解二、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息3溝通能夠：疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感建立相互間的了解，增進(jìn)理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有使思想一致，產(chǎn)生共識提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力激勵(lì)員工溝通能夠：4三、溝通的類別1、人際溝通-----目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通-----目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通-----目的：贏得顧客核心：目的導(dǎo)向三、溝通的類別5四、溝通的范疇1、語言溝通2、非語言溝通3、電話溝通4、文字溝通5、公眾溝通6、現(xiàn)代科技手段四、溝通的范疇6個(gè)人認(rèn)知及知覺模式表達(dá)方式非語言因素情緒與個(gè)性溝通的障礙個(gè)人認(rèn)知及知覺模式溝通的障礙7常見溝通障礙分析：溝通受干擾而突然中斷；時(shí)間壓迫或限制；對談?wù)撝黝}不了解；以往經(jīng)驗(yàn)障礙；彼此職位差距；選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)；批評或妄加診斷；過多或不當(dāng)問題提出。常見溝通障礙分析：溝通受干擾而突然中斷；8五、溝通的特性1、互動(dòng)性2、媒介性3、期待性4、目的性五、溝通的特性1、互動(dòng)性9六、有效溝通的基本功

（一）聽

聽的五個(gè)境界六、有效溝通的基本功

（一）聽

聽的五個(gè)境界10傾聽技巧四項(xiàng)基本要求：專注；同理心；接納；完整負(fù)責(zé)意愿。傾聽技巧四項(xiàng)基本要求：11洗耳恭聽十大絕招別說話！讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）；向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎?；避免分心；要設(shè)身處地以對方的立場思考；要有耐性；避免爭辯與批評；發(fā)問；控制你的脾氣；洗耳恭聽十大絕招別說話！12傾聽的層次：--我在：安排一個(gè)好的環(huán)境。--我在聽：鼓勵(lì)對方說話、保持適當(dāng)沉默、表示同感。--我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)、表示了解。聽到的不僅是話，還有對方話的后面真正想要表達(dá)的意思。傾聽的層次：13（二）問

“問”的分類*開放性問題*封閉性問題（二）問14開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確；弊處需要更長的時(shí)間；要求對方參與。在對方不愿意參與的情況下會(huì)面臨僵局；有走題的危險(xiǎn)；容易自以為是。用得不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候容易自以為得到正確的結(jié)論，需要問很多的問題才能夠了解情況；容易制造負(fù)面氣氛；方便了那些不肯合作的人；開放式封閉式避免自以為是；很快了解對方的想法；弊處需要更長的15（三）說

1、語言表達(dá)基本功---語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調(diào)的作用：把話說對把話說準(zhǔn)把話說好表達(dá)出心意和立場（三）說

1、語言表達(dá)基本功---語法的16有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：激勵(lì)與從容大度；真誠、可靠與關(guān)懷；熱情與活力；權(quán)威。有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：17六種媒介運(yùn)用：理念、形象、語言；儀表；語氣；眼神；身體語言；幽默感。六種媒介運(yùn)用：理念、形象、語言；182、講究[詞語]之美1）多說商量，尊重的話；2）多說寬容，諒解的話；3）多說關(guān)懷，體貼的話；4）多說贊美，鼓勵(lì)的話；2、講究[詞語]之美193、選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說；環(huán)境與己方不利時(shí)不說；善于營造最佳環(huán)境4、選擇“說”的時(shí)機(jī)對方心情不好時(shí)不說；對方專注于其他事情時(shí)不說；對方抗拒時(shí)不說；善于把握最佳時(shí)機(jī)3、選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說；205、說服和勸導(dǎo)語言技巧人際交往中，許多地方都離不開說服。說服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。說服要注意什么呢？1、首先是取得對方的信任，這是進(jìn)行說服的基礎(chǔ)。2、其次，說服要針對對方的心理，這是成功的關(guān)健.5、說服和勸導(dǎo)語言技巧21（四）答

1、選擇回答的時(shí)機(jī)---*并非有問必答*記錄所有的問題*先思考成熟*對方真正需要時(shí)才回答2、回答的技巧---*先幫對方理出頭緒*歸納出最關(guān)鍵的問題*必要時(shí)用筆作答（四）答22留心傾聽接受不同的意見，不要為自己辯護(hù)講述你的理解，檢查是否正確要求澄清評估你所聽到的從其它地方搜集更多的資料采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)接受反饋留心傾聽接受反饋23七、非語言溝通基本類型解釋和例子身體動(dòng)作手勢、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí)間遲、早、等待、文化差異。七、非語言溝通基本類型解釋和例子身體動(dòng)作手勢、表情、眼神、身24八、工作溝通的7個(gè)步驟產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式傳達(dá)接收領(lǐng)悟接受行動(dòng)八、工作溝通的7個(gè)步驟25建立信任與合作關(guān)系產(chǎn)生信任感基本原則對事不對人；讓他人保有自信與自尊；維持建設(shè)性的人際關(guān)系；主動(dòng)改善事情；以身作則領(lǐng)導(dǎo)。團(tuán)隊(duì)互信三階段相互接受；愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；開放。建立信任與合作關(guān)系產(chǎn)生信任感基本原則26實(shí)用性格解析方法（一）、四種典型性格類型：實(shí)用性格解析方法（一）、四種典型性格類型：27了解你及對手的交流風(fēng)格你的風(fēng)格基本是接受型友善型控制型客觀型做決策時(shí)緩慢型感情型沖動(dòng)型事實(shí)型經(jīng)常談?wù)搨€(gè)人朋友成就組織結(jié)構(gòu)時(shí)間使用上計(jì)劃性強(qiáng)隨心所欲著急忙慌四平八穩(wěn)與他人的關(guān)系富同情心寬容指揮型就事論事手勢極少夸張有力緩慢著裝愛好舒適時(shí)髦正式保守工作節(jié)奏穩(wěn)健熱情充沛快速遲緩傾聽時(shí)感興趣漫不經(jīng)心不夠耐心有選擇工作環(huán)境點(diǎn)綴有紀(jì)念品圖畫獎(jiǎng)品圖表專注于獲得支持創(chuàng)新結(jié)果事實(shí)基本性格容易相處外向支配型講求因果交流時(shí)低調(diào)充滿活力直截了當(dāng)內(nèi)向?qū)e人的反應(yīng)沉穩(wěn)友好不在意冷漠總計(jì)：和平型活潑型力量型完美型了解你及對手的交流風(fēng)格你的風(fēng)格基本是接受型友善型控制型客觀型28各類性格類型的特征

與分辨法：活潑型——好說、多動(dòng)、不容被忽視力量型——追求、行動(dòng)、不容被違背完美型——探索、瞻前顧后、思維敏銳和平型——跟隨、無所謂、易相處各類性格類型的特征

29活潑型性格優(yōu)點(diǎn)討人喜歡的性格，容易交友；晚會(huì)的靈魂，舞臺(tái)上的高手；在意并能記住多姿多彩的花絮；精力旺盛，熱情，善變，外露，健談，親切，愛開玩笑，愛出風(fēng)頭，孩子氣，靈活；對待工作主動(dòng)，有創(chuàng)造力，想象力豐富，充滿干勁；喜歡即興活動(dòng)，避免沉悶，不記仇；活潑型性格優(yōu)點(diǎn)討人喜歡的性格，容易交友；30活潑型性格缺點(diǎn)最情緒化的人；很少持久跟進(jìn)事情，缺乏一貫性；不夠細(xì)致，太注意表面；有時(shí)變化無常，容易忘記朋友；愛打斷別人談話，并搶著替別人回答問題表現(xiàn)得無條理，不太成熟；對策：非常需要?jiǎng)e人的關(guān)心和注意，多贊美，不要有太多細(xì)節(jié)，直爽交往?；顫娦托愿袢秉c(diǎn)最情緒化的人；31與活潑型相處：先關(guān)心個(gè)人并營造快樂氣氛；讓他覺得受重視；多運(yùn)用人際網(wǎng)絡(luò)；給他表現(xiàn)社交才能的機(jī)會(huì)；喜歡非正式的聚會(huì)；談?wù)劻餍惺挛铩Ｅc活潑型相處：先關(guān)心個(gè)人并營造快樂氣氛；32完美型性格優(yōu)點(diǎn)追求完美、注重細(xì)節(jié)；深思熟慮、善于分析，有責(zé)任心；嚴(yán)肅認(rèn)真，目標(biāo)明確；理想主義，情緒體驗(yàn)深刻；喜歡并善用清單、表格、圖示和數(shù)據(jù)；做事先做計(jì)劃，有組織、有秩序、高標(biāo)準(zhǔn)，善始善終，有條理，講求效益；完美型性格優(yōu)點(diǎn)追求完美、注重細(xì)節(jié)；33完美型性格缺點(diǎn)對他人反應(yīng)敏感，不公開表露情感；缺乏熱情；喜歡單干，對別人的要求不切實(shí)際；容易抑郁；給人感覺拖拖拉拉；交友謹(jǐn)慎，不愛引起注意；挑剔，易多疑。完美型性格缺點(diǎn)對他人反應(yīng)敏感，不公開表露情感；34與完美型相處：提供系統(tǒng)完整的資訊；不必牽扯太多情緒；提供成功案例做法；給他足夠時(shí)間思考；對數(shù)據(jù)資料謹(jǐn)慎清楚；按部就班地執(zhí)行。與完美型相處：提供系統(tǒng)完整的資訊；35力量型性格優(yōu)點(diǎn)天生的領(lǐng)袖，活力充沛，主動(dòng)，急迫需要，不容有錯(cuò)，果斷；不情緒化，有堅(jiān)強(qiáng)的意志和決策的能力；以目標(biāo)為主導(dǎo)，行動(dòng)迅速；組織力佳，分派工作；不易氣餒；不大需要朋友，喜歡領(lǐng)導(dǎo)及組織，善于應(yīng)變。力量型性格優(yōu)點(diǎn)天生的領(lǐng)袖，活力充沛，主動(dòng)，急迫需要，不容有錯(cuò)36力量型性格缺點(diǎn)急而暴燥；強(qiáng)迫性的工作者；總要取得控制不知處理人際關(guān)系；太直率。對策：爭取多一些表現(xiàn)機(jī)會(huì)；與其合作，不要過多羅嗦，以利益打動(dòng)他。力量型性格缺點(diǎn)急而暴燥；37與力量型人相處：了解對事不對人；絕對肯定他的能力；支持他的看法；把握事情完成的時(shí)效與正確性；掌握要點(diǎn)溝通、確認(rèn)；直截了當(dāng)由他做選擇；不重復(fù)提問、不出錯(cuò)。與力量型人相處：了解對事不對人；38和平型性格優(yōu)點(diǎn)最為圓滑中庸類型；低調(diào)耐心，隨和，平靜，穩(wěn)重，自制，面面俱到，隱藏內(nèi)心情緒；樂天知命，易適應(yīng)；重視工作程序，能調(diào)解問題，避免沖突；善于面對壓力，協(xié)作能力強(qiáng)；容易相處，無攻擊性，朋友眾多，好傾聽；關(guān)心別人。和平型性格優(yōu)點(diǎn)最為圓滑中庸類型；39和平型性格缺點(diǎn)不易興奮；易受影響而改變；隱藏內(nèi)心感受；過于低調(diào)；決策緩慢。對策：溝通順暢，氣氛隨意，從情感上多交流，真誠尤其重要，要有耐心。和平型性格缺點(diǎn)不易興奮；40與和平型相處：強(qiáng)調(diào)信任與忠誠；特別重視他的存在價(jià)值；給予真誠及強(qiáng)烈的肯定；講求團(tuán)隊(duì)合作；協(xié)助他將理想變成現(xiàn)實(shí)；專著傾聽并給予認(rèn)同。與和平型相處：強(qiáng)調(diào)信任與忠誠；41（二）上行（向上）溝通：作用：提供員工參與管理的機(jī)會(huì)；減少員工因不能理解下達(dá)信息的誤失；營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；緩解工作壓力。方式：意見反饋系統(tǒng)員工座談會(huì)巡視員（二）上行（向上）溝通：作用：42如何與上級部門溝通

1、執(zhí)行前

*先準(zhǔn)備好自己-----

需要做什么？如何做？何時(shí)完成（計(jì)劃與目標(biāo)）？注意：輔助資料準(zhǔn)備齊全如何與上級部門溝通

1、執(zhí)行前

432、及時(shí)反饋與答復(fù)

*準(zhǔn)備好以下問題----是否在按計(jì)劃執(zhí)行？如不是，原因何在？如何調(diào)整？下一步可能出現(xiàn)的問題與準(zhǔn)備的措施？注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要：簡明扼要、用詞謹(jǐn)慎。2、及時(shí)反饋與答復(fù)

*準(zhǔn)備好以下問題----是否在按計(jì)劃44與上司溝通：明確位置：上司是管理者？老板？了解上司：*管理風(fēng)格；*溝通方式；*思維方式。學(xué)會(huì)欣賞你的上司。與上司溝通：明確位置：上司是管理者？老板？45與上司溝通1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他爭論。3）養(yǎng)成“請示”的習(xí)慣，讓上司來“判斷”和“決定”，并避免越級報(bào)告。4）新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位。5）避免提以前上司如何。6）通過秘書溝通，可減少?zèng)_突。與上司溝通1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。46與主管相處：不要發(fā)生問題時(shí)，才找主管談，平時(shí)也要夸獎(jiǎng)主管的作為及工作表現(xiàn)；注意找主管談話的時(shí)機(jī)；先整理資料，簡明扼要節(jié)省主管時(shí)間；摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式；注意自己及主管的情緒，先處理心情；使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請教，使主管感到很貼心；認(rèn)識主管的地位，主動(dòng)適應(yīng)；千萬不要試著與主管玩“誰輸誰贏”的游戲。與主管相處：不要發(fā)生問題時(shí)，才找主管談，平時(shí)也要夸獎(jiǎng)主管的作47怎樣與上司溝通獲得理解與支持在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則一個(gè)上級的原則：如果碰到多重指揮，應(yīng)服從直接上司；服從的原則：對已經(jīng)形成決定的事情，不能因?yàn)樽约赫J(rèn)為不正確或不公開的就不服從；逐級原則：逐級請求是現(xiàn)代企業(yè)管理的基本原則，而越級匯報(bào)是職場中的忌諱，大不敬。上司只接受越級投訴，越級檢查，而不越級處理。怎樣與上司溝通獲得理解與支持在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則48向上級匯報(bào)的程序：報(bào)告情況：說明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的狀態(tài)解決方案：說明自己將如何處理事情；請求指示：請求得到上司的指示或指導(dǎo)。討論：你在與上司溝通中碰到的最大難題是什么？你以往是怎樣面對這些難題的？向上級匯報(bào)的程序：報(bào)告情況：說明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的49（三）縱向溝通的障礙：管理者展示的溝通風(fēng)格與情形不一致；接受者溝通技能上的障礙；溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙；不善聆聽；草率評判；語言、文化差異。（三）縱向溝通的障礙：管理者展示的溝通風(fēng)格與情形不一致；50（四）縱向溝通的策略：1、下行溝通的策略：制定溝通計(jì)劃；精兵簡政，減少溝通環(huán)節(jié)；去繁從簡，減輕溝通任務(wù)；授權(quán)的加盟；言簡意賅，提倡簡約的溝通；啟用反饋；多介質(zhì)組合；“激蕩型會(huì)議”與“程序型會(huì)議”相結(jié)合；減少抵觸、怨恨（四）縱向溝通的策略：1、下行溝通的策略：51減少抵觸、怨恨溝通五法則：首先掌握事實(shí)；了解當(dāng)事人的想法；私下處罰員工；不要對人進(jìn)行攻擊；不要意氣用事。減少抵觸、怨恨溝通五法則：首先掌握事實(shí)；522、上行溝通的策略：建立信任；采用走動(dòng)管理，鼓勵(lì)非正式的上行溝通；共同進(jìn)餐；四下走動(dòng)；深入現(xiàn)場；娛樂活動(dòng)；共同時(shí)間安排；節(jié)假日活動(dòng)。改革管理體制，鼓勵(lì)員工參與。2、上行溝通的策略：建立信任；53（五）橫向溝通的障礙：部門“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見；性格沖突；猜疑、威脅和恐懼。（五）橫向溝通的障礙：部門“本位主義”和員工短視傾向；54橫向溝通的策略：樹立“內(nèi)部顧客”的理念；傾聽而不是敘述；換位思考；選擇準(zhǔn)確的溝通形式；設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)利壓力。橫向溝通的策略：樹立“內(nèi)部顧客”的理念；55組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理：1、良好的組織結(jié)構(gòu)；2、明晰的決策機(jī)制；3、關(guān)鍵責(zé)任人與合理的責(zé)任分工；4、良好的沖突處理。組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理：1、良好的組織結(jié)構(gòu)；56注意：1、就事論事，盡量協(xié)商對雙方有利的結(jié)果2、多注意禮貌，“金十字”3、爭議時(shí)，避免爭吵，請人或利用會(huì)議解決4、共同學(xué)習(xí)、活動(dòng)，促進(jìn)溝通5、培養(yǎng)實(shí)力，提升專業(yè)令同事敬佩注意：57十、有效的交流*來自上層經(jīng)理的承諾*由中層經(jīng)理日常實(shí)施*全體參與交流過程*由人力資源部門監(jiān)測*對系統(tǒng)進(jìn)行評估十、有效的交流58*使下列三者相容—政策—系統(tǒng)—管理風(fēng)格相輔相成*交流渠道明確*各種互補(bǔ)的辦法和來源*經(jīng)常評估管理技能和管理要求*使下列三者相容—政策59溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字3、對不同的說話對象用不同的語氣口吻4、傾聽5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折（是、是、但是）溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪606、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對方的話7、正確的附和答腔8、難以開口的問題放在最后問9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成工作，千萬不要回答：“還沒做好”。而應(yīng)說：“再有兩個(gè)小時(shí)就完了”。6、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對方的話61十一、成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件1、溝通之前要先澄清觀念2、檢討溝通的目的；3、考慮溝通時(shí)的環(huán)境因素4、傾聽他人的意見；5、溝通時(shí)注意內(nèi)容；6、盡量傳達(dá)有效的資料7、馬上回饋；8、一次處理一項(xiàng)資訊；9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來；10、言行一致；11、成為一個(gè)好聽眾十一、成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件1、溝通之前要先澄清觀念62談判技巧談判技巧63談判概述人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過協(xié)商而爭取達(dá)成意見一致的行為和過程?；蛉藗?yōu)榱巳〉靡恢露枭虆f(xié)議，就是在進(jìn)行談判。談判概述64商務(wù)談判：1、以獲得經(jīng)濟(jì)效益為目的2、以價(jià)值談判為核心3、注重合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性商務(wù)談判：65談判者的特征：有經(jīng)驗(yàn)的談判者準(zhǔn)備充分；目標(biāo)明確；傾聽并了解對方；積極尋找解決問題；全面考慮仔細(xì)斟酌；致力于可達(dá)成的協(xié)議；事實(shí)失敗率低。一般的談判者缺乏準(zhǔn)備；目標(biāo)不明確、不切實(shí)際；不了解對方立場；試圖快速結(jié)束談判；雙方責(zé)任不清；徘徊于未達(dá)成協(xié)議領(lǐng)域；事實(shí)失敗率高。談判者的特征：有經(jīng)驗(yàn)的談判者一般的談判者66談判成交的因素雙方滿意于所達(dá)成的交換；被談判對方論點(diǎn)的邏輯所說服；感覺再堅(jiān)持下去無法取得更好的結(jié)果；受制于一些無法控制的因素，如時(shí)間、整體計(jì)劃等而不得不達(dá)成協(xié)議。談判成交的因素雙方滿意于所達(dá)成的交換；67討價(jià)與還價(jià)由于利益的出發(fā)點(diǎn)不同，沖突是難免的；堅(jiān)持原則并不意味著堅(jiān)持沖突，最終目的是達(dá)成對雙方都有益的協(xié)議；善用談判技巧。討價(jià)與還價(jià)由于利益的出發(fā)點(diǎn)不同，沖突是難免的；68價(jià)格條款先發(fā)制人：后走一步：價(jià)格條款先發(fā)制人：69讓步策略：讓步可能對對方造成的影響和反應(yīng)對方對讓步感到非常高興，甚至?xí)鄳?yīng)做讓步來回報(bào)你的誠意；對方認(rèn)為你的讓步仍有很大余地，甚至認(rèn)為只要他們繼續(xù)努力，你還會(huì)繼續(xù)讓步，所以不斷的提出要求；對方認(rèn)為你的讓步微不足道，態(tài)度依舊強(qiáng)硬。讓步策略：讓步可能對對方造成的影響和反應(yīng)70讓步原則：不做無畏的讓步，應(yīng)體現(xiàn)對我方有利的宗旨，力爭以我方較小的讓步給對方較大的滿意。每做一項(xiàng)讓步，都必須使對方明白或意識到爭取的不易；讓步幅度不要過大，讓步次數(shù)不能太多，讓步時(shí)間不宜過快；在討價(jià)還價(jià)中可以有進(jìn)有退，最好使用條件句。讓步原則：不做無畏的讓步，應(yīng)體現(xiàn)對我方有利的宗旨，力爭以我方71讓步的方式：步子越邁越小、數(shù)字越來越精確；表現(xiàn)出三思才后行；一旦讓步就不能撤回；讓步失誤的原因往往是耐心不夠，太想達(dá)到目標(biāo)而忽略了行動(dòng)的步驟；永不要接受最初的價(jià)格；單價(jià)與總價(jià)，零售價(jià)與批發(fā)價(jià)；價(jià)格陷阱（湊個(gè)整數(shù)與價(jià)格差額）就有利因素適度提高條件，為后面留余地；人為地設(shè)置“目標(biāo)”并表現(xiàn)出極不情愿讓對方擊中；不要輕易提出最后底價(jià)；不要被對方的最后出價(jià)策略嚇到。讓步的方式：步子越邁越小、數(shù)字越來越精確；72心理建設(shè)不要認(rèn)為你的期望已經(jīng)夠高了；不要一開始就試圖接近最后目標(biāo)；不要低估自己，世上沒有完美的產(chǎn)品或服務(wù)；不要假設(shè)對方已了解你的弱點(diǎn)；不要被對方的身份、地位嚇倒；不要因?yàn)閷Ψ綗o理或粗野的態(tài)度而放棄；不要被對方提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)字、先例、規(guī)定或原則嚇住了；心理建設(shè)不要認(rèn)為你的期望已經(jīng)夠高了；73不要假設(shè)你已經(jīng)了解對方的要求；不要感覺自己是在要求對方的恩惠；在你了解對方所有要求前，盡量不要開始讓步；沒有得到某個(gè)交換條件，永遠(yuǎn)不要輕易讓步；不要在重要問題上先讓步；不要忘記自己讓步的次數(shù)；不要過快用盡你的“彈性”；不要假設(shè)你已經(jīng)了解對方的要求；74不要被期限所迫而倉促達(dá)成協(xié)議；在價(jià)格上做重大讓步時(shí)，要充分考慮到可能產(chǎn)生的后果；即使快要達(dá)成協(xié)議時(shí)，也不要害怕承認(rèn)自己的錯(cuò)誤；不要輕易地認(rèn)為某個(gè)問題的觸礁必然會(huì)使整個(gè)談判破裂；不要過分強(qiáng)調(diào)自己的困難，積極的建議能增強(qiáng)對方的信心；相信談判可使雙方受益。不要被期限所迫而倉促達(dá)成協(xié)議；75談判計(jì)劃：讓步及回報(bào)、開盤

談判計(jì)劃策略讓步及回報(bào)讓步回報(bào)談判計(jì)劃：讓步及回報(bào)、開盤

76談判步驟準(zhǔn)備與計(jì)劃澄清與確認(rèn)討價(jià)與還價(jià)成交與執(zhí)行談判步驟77準(zhǔn)備與計(jì)劃知己知彼六要求1、分析自己2、分析對手3、分析可行性4、訂立原則5、組織談判班子6、預(yù)演準(zhǔn)備與計(jì)劃78準(zhǔn)備與計(jì)劃1、你怎樣設(shè)計(jì)自己的形象？2、環(huán)境設(shè)置上要注意哪些問題？3、在準(zhǔn)備階段，如何了解你的談判對手？準(zhǔn)備與計(jì)劃1、你怎樣設(shè)計(jì)自己的形象？79職業(yè)化主題你的服裝飾品的選擇公文包里裝什么桌上放什么體味小動(dòng)作職業(yè)化的站與坐職業(yè)化主題你的服裝80環(huán)境設(shè)置：選擇地點(diǎn)：主、客座時(shí)間安排：時(shí)間及持續(xù)多久交通工具：事先安排座次安排：桌形、名片、名牌所需設(shè)備：投影儀、錄像、電視、錄音機(jī)室內(nèi)溫度：避免過冷或過熱暫停休息：時(shí)間、時(shí)段餐飲安排：注意有無特殊需求（酒精等）環(huán)境設(shè)置：選擇地點(diǎn)：主、客座81認(rèn)識你的談判對手通過什么渠道了解對手的情況？迅速推測對方的性格特征；留意對方的工作環(huán)境；對手在公司的位置；側(cè)面情況；有無非正式場合的接觸？認(rèn)識你的談判對手通過什么渠道了解對手的情況？82談判前的準(zhǔn)備確定目標(biāo)；具體問題與優(yōu)先次序；每個(gè)問題的界線；考慮到可能的選擇方案；選擇界線的合理性。談判前的準(zhǔn)備確定目標(biāo)；83談判的準(zhǔn)備過程：什么是目標(biāo)的最低低線以及你希望達(dá)到的水平；你認(rèn)為對方的目標(biāo)是什么？（底線、水平、個(gè)人）你方與對方的差距有多寬？談判優(yōu)勢源于何處？寫下目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的讓步與妥協(xié)步驟；長期目標(biāo)和短期目標(biāo)。談判的準(zhǔn)備過程：什么是目標(biāo)的最低低線以及你希望達(dá)到的水平；84具體問題與優(yōu)先順序：典型的問題可能是價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量、交貨、付費(fèi)、折扣、培訓(xùn)、售后服務(wù)、其他。列出你必須談判的問題；將這些問題按“最重要”“最不重要”的順序排列；將問題按“原則問題”和“可用來做讓步條件的問題”加以區(qū)分；推測對方問題的優(yōu)先度；決定在哪里讓步；哪些是不可協(xié)商的問題。具體問題與優(yōu)先順序：典型的問題可能是價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量、交貨、85澄清與確認(rèn)談判雙方的介紹與歡迎；談判開始階段的氛圍是成功的基礎(chǔ)；首先就議程達(dá)成協(xié)議，利于時(shí)間控制；避免假設(shè)，利用提問確認(rèn)對方的需求，及對方的可協(xié)議范圍。澄清與確認(rèn)談判雙方的介紹與歡迎；86一般談判策略：將“共同點(diǎn)”作為策略：在開局時(shí)運(yùn)用“共同點(diǎn)”可以明確雙方已存在的共識，建立關(guān)系，減少雙方對分歧的關(guān)注；在陷入僵局時(shí)重提“共同點(diǎn)”可以提醒對方重要的協(xié)議也許因此達(dá)不成；技巧性應(yīng)用：與其“放棄”一個(gè)共同點(diǎn)，不如先就起展開談判，然后“讓出”它以換回別的東西。一般談判策略：將“共同點(diǎn)”作為策略：87談判中對方制造麻煩的目的：降低你的期望值；給自己創(chuàng)造回旋余地；向他們公司里的同事證明自己是談判高手；給對方創(chuàng)造方便，使他們能輕松地回公司交差。談判中對方制造麻煩的目的：降低你的期望值；88討價(jià)與還價(jià)由于利益的出發(fā)點(diǎn)不同，沖突是難免的；堅(jiān)持原則并不意味著堅(jiān)持沖突，最終目的是達(dá)成對雙方都有益的協(xié)議；善用談判技巧。討價(jià)與還價(jià)由于利益的出發(fā)點(diǎn)不同，沖突是難免的；89價(jià)格條款談判的核心因素與其他各因素，如規(guī)格、數(shù)量、交貨時(shí)間、運(yùn)輸保險(xiǎn)、保修、培訓(xùn)等密切相關(guān)，談判時(shí)可靈活運(yùn)用；報(bào)價(jià)階段應(yīng)慎重考慮，打好基礎(chǔ)；價(jià)格條款本身包含的因素：--付款時(shí)間--付款方式--分期付款的擔(dān)保價(jià)格條款談判的核心因素與其他各因素，如規(guī)格、數(shù)量、交貨時(shí)間、90合作，而不是對抗不同意見并非是對你不尊重；有時(shí)，提問只是一種炫耀；目標(biāo)決不是證明我們比客戶更聰明；證明客戶的錯(cuò)誤有什么好處？感覺自己受傷害的客戶，會(huì)利用每一個(gè)可能的機(jī)會(huì)為自己辯護(hù)；每一個(gè)人都希望能得到別人的認(rèn)同；耐心與邏輯能磨掉反對的意見。合作，而不是對抗不同意見并非是對你不尊重；91如何評論競爭對手客戶會(huì)利用競爭對手的優(yōu)勢，迫使你降低條件；對待競爭對手的態(tài)度要客觀、公正；從客戶的角度出發(fā)，分析各方的優(yōu)勢和劣勢，爭取得出我方的產(chǎn)品和服務(wù)最能滿足客戶要求的結(jié)論；列舉競爭對手的失誤，一定要精確，并且指明目的在于為客戶提供參考信息。如何評論競爭對手客戶會(huì)利用競爭對手的優(yōu)勢，迫使你降低條件；92談判的“POWER”優(yōu)勢“POWER”存在于各種關(guān)系中；是真實(shí)的并能觀察到的；可以在談判前挖掘，準(zhǔn)備不好就發(fā)揮不出來。談判的“POWER”優(yōu)勢“POWER”存在于各種關(guān)系中；93“POWER”來源于：需求/方案；敏銳的洞察力；備選方案；關(guān)系；投資；信譽(yù)度；期望；計(jì)劃與準(zhǔn)備；談判技巧?！癙OWER”來源于：需求/方案；94在下列情況用戶占有優(yōu)勢：采購量占總產(chǎn)量非常大的大用戶產(chǎn)品對用戶來講成本很高，選擇慎重產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，缺乏獨(dú)特性，很容易替代改變供應(yīng)商的轉(zhuǎn)換成本低產(chǎn)品對用戶的生活質(zhì)量影響不大用戶可自行設(shè)計(jì)、制造產(chǎn)品橫向透明度高，用戶了解很清楚在下列情況用戶占有優(yōu)勢