酒店處理顧客投訴的應急措施

酒店處理顧客投訴的應急措施一、目的：為了更好地滿足顧客需求，做好優(yōu)質(zhì)服務，使每一位客人成為回頭客。二、內(nèi)容：依照房務部從各方面容易顯現(xiàn)的客人投訴，特列出以下應急措施：1、因房間設施設備顯現(xiàn)的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時刻內(nèi)到達現(xiàn)場，處理不了的由主管處理，主管五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并第一為客人道歉，然后通知前臺為客人調(diào)房，最后在自己的職權范疇內(nèi)為客人提供升值服務;如客人依舊不中意，部門經(jīng)理必須在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，為客人提供升值服務，直到客人中意為止。2、因房間衛(wèi)生情形顯現(xiàn)的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時刻內(nèi)告知主管，并在第一時刻內(nèi)趕到現(xiàn)場，(1)如是因為房間的衛(wèi)生未清理，第一為客人道歉，然后以最快的速度為客人清理好房間，并請示上級為客人提供升值服務;(2)如是房間顯現(xiàn)蚊蟲，主管五分鐘內(nèi)必須到達現(xiàn)場，第一由主管為客人道歉，然后通知前臺為客人調(diào)房，最后在自己的職權范疇內(nèi)為客人提供升值服務。3、因房間折扣而顯現(xiàn)的客人投訴：(1)客人在二次入住時的房價與上一次的不一樣，比如房間季節(jié)銷售的價格不一樣，客人對此專門不中意，自己處理不了的，趕忙聯(lián)系主管和銷售人員向客人作合理的說明;(2)客人對商場商品和商務中心收費標準表示有異意的，趕忙向客人做出相應的說明，假如客人始終不中意，自己又和諧不了的，趕忙向當班主管匯報，一起向客人做出合理的說明，讓客人同意我們的商品價位，買走我們的產(chǎn)品。4、因職員用語不規(guī)范而引起的客人投訴：因職員用語不當造成客人在消費過程中顯現(xiàn)不滿，應趕忙向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的職權范疇內(nèi)為客人提供升值服務，使客人中意。5、因服務程序引起的客人投訴：在服務過程中因服務不當造成的客人投訴，應在第一時刻內(nèi)向客人道歉，比較嚴峻(客人復印后把原件忘在商務中心、為客人上茶時不小心將茶水倒在客人身上等)的情形下，主管在五分鐘內(nèi)必須到達現(xiàn)場，向客人道歉，最大努力的爭取客人的諒解，如若客人還不中意，必須由部門經(jīng)理出面解決，在自己的職權范疇內(nèi)作升值服務，使客人中意。處理顧客投訴十注意1）提早起立問候;2）學會道歉。面對客人指出的、不可推卸的錯誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫;3）設法解決客人問題;4）注意傾聽;5）注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯;6）通過岔轉話題，轉移客人怒火;7）向客人提出新建議，并指出新建議的好處;8）站在客人立場考慮問題（換位摸索）;9）通過倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛;10）有始有終，以辭別語給客人留下好印象。酒店治理中的投訴處理藝術--酒店治理中的投訴處理藝術服務是酒店的要緊產(chǎn)品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。來賓與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店來賓以雙方商定的價格來購買特定的服務產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當來賓認為所付出的費用與得到的服務產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。一、正確認識來賓投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店職員服務工作質(zhì)量和治理工作質(zhì)量的一種劣等評判。任何酒店任何職員都不期望有來賓投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認識來賓的投訴行為，確實是不僅要看到投訴對酒店的消極阻礙，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。1、投訴是基層治理工作質(zhì)量和成效的晴雨表，是提高基層治理質(zhì)量的推動力。對第一線服務而言，基層治理的要緊對象是服務員在服務現(xiàn)場的工作質(zhì)量;對后勤;部門而言，基層治理的要緊對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，不管前線或后勤部門，都通過自己的工作與來賓產(chǎn)生直截了當或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部修理人員、保安部保安員;從餐廳領班、服務員到廚房各工序職員，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質(zhì)量和成效直截了當阻礙到客人投訴行為的產(chǎn)生。來賓投訴行為實際上是酒店基層治理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店能夠及時發(fā)覺自己發(fā)覺不了的工作漏洞;通過投訴，能夠鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴峻阻礙酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也能夠從中吸取教訓，為提高經(jīng)營治理質(zhì)量積存體會，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。2、來賓直截了當向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。來賓在酒店消費過程中不滿、埋怨、遺憾、動氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不適應以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍耐當前的境況;另一種可能是認為投訴方式并不能關心他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕苦惱，認為投訴將白費自己時刻，使自己缺失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我警告，以后不再到該酒店消費;或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永久失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：直截了當向酒店投訴這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直截了當向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的缺失。不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務態(tài)度、服務設施的齊全、配套情形及消費環(huán)境有關。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費勁而往往白費。向消費者委員會一類的社會團體投訴這類客人期望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當前的問題。向工商局、旅行局等有關政府部門投訴。運用法律訴訟方式起訴酒店站在愛護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)覺，客人直截了當向酒店投訴是對酒店聲譽阻礙最小的一種方式。酒店同意客人投訴能操縱有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長遠的角度動身，酒店同意客人投訴能防止因個別客人投訴而阻礙到酒店與重要客戶的業(yè)務關系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直截了當向酒店投訴的客人不管其投訴的緣故、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的預備的余地。正確認識客人投訴對酒店經(jīng)營治理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的差不多態(tài)度。二基層治理中的投訴類型酒店受理客人投訴的要緊場所在前臺和餐廳。許多酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直截了當對客人服務的營業(yè)場所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層治理人員專門需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴?？腿送对V往往是因為酒店工作上的過失或酒店與來賓雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：1、對酒店某工作人員服務態(tài)度的投訴。對服務員服務態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，盡管依照不同消費體會、不同個性、不同心境的來賓對服務態(tài)度的敏銳度不同，但評判標準可不能有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。服務員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，譏諷、嘲笑、辱罵客人。服務員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪服務員無依照地亂懷疑客人行為不軌。2、 對酒店某項服務效率低下的投訴假如說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢;前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時刻太長;郵件遲遲未送達，耽擱客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經(jīng)濟缺失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。3、 對酒店設施設備的投訴因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感受不便也是客人投訴的要緊內(nèi)容。如客房空調(diào)操縱、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設備等。4、 對服務方法欠妥的投訴因服務方法欠妥，而對客人造成損害，或使客人蒙受缺失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人明白得為服務員暗指他意在逃帳;因與客人意外碰撞而燙傷客人等。5、 對酒店違約行為的投訴當客人發(fā)覺，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對板時，會產(chǎn)生被欺詐、被愚弄、不公平的憤慨心情。如酒店未實踐給予優(yōu)待的承諾，某項酒店同意的托付代辦服務未能按要求完成或過時不復等。6、對商品質(zhì)量的投訴酒店出售的商品要緊表現(xiàn)為客房和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。7、 其他（酒店方面的緣故）服務員行為不檢、違反有關規(guī)定（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品;服務員不熟悉業(yè)務，一問三不知;客人對價格有爭議;對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不中意;對治理人員的投訴處理有異議等。酒店方面的緣故：酒店方面的緣故要緊表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求;職員業(yè)務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任紛亂，經(jīng)常顯現(xiàn)工作過失;部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，治理人員督導不力;對客人尊重程度不夠;服務指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等。客人方面的緣故：客人方面的緣故表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相去太遠時，會產(chǎn)生敗興感;對酒店宣傳內(nèi)容的明白得與酒店有分歧;個別客人對酒店工作過于挑剔等?？腿送对V時的表達方式一樣分為：1、理智型這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的通過及自您正在掃瞄的整改措施是酒店處理顧客投訴的應急措施己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。2、火爆型這類客人專門難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應對的工作作風深惡痛絕，期望能干脆利落地完全解決問題。3、敗興痛心型情緒起伏較大，時而憤慨，時而遺憾，時而厲聲質(zhì)詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深敗興，對自己遭受的缺失痛心不已是這類客人的顯著特點。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是期望通過投訴能達到某種程度的補償。三、投訴處理的原則與程序1、堅持“來賓至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身確實是酒店的服務項目之一。假如說客人投訴的緣故總是與服務質(zhì)量有關的話，那么，現(xiàn)在此刻代表酒店受理投訴的治理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠心,對敗興痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、明白得為懷，爭取完滿解決問題，這本身確實是酒店正常服務質(zhì)量的展現(xiàn)。假如說投訴客人都期望獲得補償?shù)脑?，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務態(tài)度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益治理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：第一，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。然而，只要他受理了來賓的投訴，只要他仍舊在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的說明，為客人追討缺失賠償?？腿酥苯亓水斚蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公平妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓舞這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，治理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公平地處理投訴。1、對投訴的快速處理程度第一，用心地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質(zhì)可按本程度處理。第二，必要時觀看投訴物，迅速作出判定。第三，向客人致歉，作必要說明。請客人稍為等候，自己趕忙與有關部門取得聯(lián)系。第四，跟進處理情形，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。2、對投訴的一樣處理程序第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的