急診工作醫(yī)患溝通-課件

醫(yī)患溝通概論1ppt課件引言概念現(xiàn)狀技巧體會2ppt課件精品資料你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結(jié)一節(jié)課的重點的難點，你是否會認為老師的教學方法需要改進？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學問無顏見爹娘……”“太陽當空照，花兒對我笑，小鳥說早早早……”一、引言5ppt課件卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85%靠人際關(guān)系、處事技能。”而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力古希臘醫(yī)學神父希波克拉底曾有句名言：“醫(yī)生有三大法寶，第一是語言，第二是藥物，第三是手術(shù)刀”6ppt課件

世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》也明確指出：“所有醫(yī)生必須學會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)”衛(wèi)生部專科醫(yī)師培訓基地將溝通能力作為對?？漆t(yī)師考核的內(nèi)容之一7ppt課件醫(yī)院要求：各科室主任應(yīng)加強科室管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善醫(yī)療服務(wù)；對員工進行增進與患者溝通能力的培訓，力求做到“醫(yī)療質(zhì)量使病人放心、醫(yī)療服務(wù)使病人滿意”做好醫(yī)患溝通很重要，急診是醫(yī)院的窗口，接觸面廣、應(yīng)急性強、要求很高，做好急診工作中的醫(yī)患溝通尤為重要8ppt課件二、概念9ppt課件溝通的定義：為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感

在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議

的過程溝通的三大關(guān)鍵詞：理解、內(nèi)容、相助

10ppt課件語言其它肢體語言溝通的三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作、表情、眼神

距離、持物11ppt課件12ppt課件13ppt課件14ppt課件15ppt課件

經(jīng)過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7％聲音38％肢體語言55％55%7%38%100%16ppt課件

醫(yī)患溝通：

存在于醫(yī)患之間的溝通，既有一般溝通的基本特征，也存在自身的特殊規(guī)律，其主要目的是使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求，實現(xiàn)治療的目的17ppt課件醫(yī)患溝通的主體全體醫(yī)護人員——

主要負責的醫(yī)生其他醫(yī)生和護士院方的服務(wù)人員等患者方面——

患者本人患者親屬、朋友18ppt課件三、現(xiàn)狀19ppt課件案例：

某知名醫(yī)院被病人投書于媒體，說醫(yī)生對病人不負責任、十分冷淡。院方在處理此問題的過程中發(fā)現(xiàn)，病人的投訴中反復強調(diào)：“在整個接診的過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然把藥方開出來了”。院方查看病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生記錄了病人的主訴要點，用藥非常對癥，從診斷病情到處方都是正確的據(jù)中華醫(yī)學會2004年調(diào)查分析，80%醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)20ppt課件少數(shù)醫(yī)務(wù)人員對病人不夠尊重少數(shù)醫(yī)務(wù)人員對病人態(tài)度冷淡對急診工作中醫(yī)患溝通的重要性認識不夠少數(shù)醫(yī)務(wù)人員溝通能力較弱目前的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀嚴重困擾著醫(yī)務(wù)人員，干擾了醫(yī)院的正常工作“舉證倒置”的現(xiàn)實情況下，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員在“自我保護”方面存在誤區(qū)21ppt課件四、技巧語言溝通——信息加工非語言溝通——情感加工22ppt課件成功的關(guān)鍵：醫(yī)務(wù)人員的溝通愿望和溝通的態(tài)度溝通的前提：提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量加強醫(yī)患溝通又是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和保障醫(yī)療安全的重要環(huán)節(jié)23ppt課件溝通包括語言溝通和非語言溝通（7％）文字你在說什么（38％）聲音

你是怎么說的（55％）肢體語言你的身體語言24ppt課件成功的醫(yī)患溝通：（1）患方準確無誤地理解你發(fā)出的信息（2）患方最終接受你所希望的、對患者有利的治療方案失敗的醫(yī)患溝通：不能同時滿足上述兩條慘敗的醫(yī)患溝通：引發(fā)醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛25ppt課件名醫(yī)勸治的失敗扁鵲是我國春秋戰(zhàn)國時期著名的醫(yī)生，有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑著說：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。26ppt課件

再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來謁見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好；在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去謁見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。27ppt課件

為何勸治失?。?8ppt課件語言溝通——信息加工比喻生活化醫(yī)療信息具體化醫(yī)療信息構(gòu)型選擇從患方角度出發(fā)29ppt課件比喻生活化

醫(yī)學信息往往是抽象的、難以理解的，通過貼近生活的比喻，使信息變得具體而形象，有利于患方理解

視神經(jīng)萎縮而失明腦梗塞30ppt課件

抽象信息具體化此種藥物的副作用為80%正常人發(fā)病率為0.1%，在某種情況下發(fā)病率為0.16%10例中有8個會出現(xiàn)副作用在某種情況下，患病率比正常人要增加60%31ppt課件

醫(yī)療信息構(gòu)型幸存框架在100個手術(shù)病人中，90個過了手術(shù)期還活著，68個在第一年底還活著，34個在第5年底還活著死亡框架在100個手術(shù)病人中，10個在手術(shù)期間死亡，32個在第一年底死亡，66個到了第5年底死亡32ppt課件

從患方角度出發(fā)患方角度考慮到患者年事已高，恢復可能性小，為減輕患者痛苦，家屬決定放棄進一步治療，后果與院方無關(guān)非患方角度患者家屬拒絕進一步搶救，由此引發(fā)的一切不良后果由患者家屬承擔33ppt課件非語言溝通——情感加工語氣聲調(diào)面部表情身體姿勢手勢目光接觸身體距離所持物件反應(yīng)時間34ppt課件

語氣聲調(diào)面部表情身體姿勢和手勢目光接觸

身體距離所持物件

反應(yīng)時間

肢體語言的溝通

柔和、急促、生硬微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關(guān)注、游離、直視

緊貼、靠近、遠離鮮花、筆桿、手機立即、快速、延遲其它溝通

35ppt課件

人際距離：0.5—3.5米私人距離：＜0.5米常規(guī)距離：0.5—1.5米禮儀距離：1.5—3.5米公共距離：＞3.5米36ppt課件37ppt課件38ppt課件39ppt課件40ppt課件如何完成有效的醫(yī)患溝通？41ppt課件五、體會必須堅持以病人為本必須大力加強醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)必須提高醫(yī)護人員溝通能力必須建立和完善相應(yīng)的機制42ppt課件

必須堅持以病人為本

堅持以人為本是科學發(fā)展觀的核心和本質(zhì)，也是改進和加強醫(yī)患溝通的根本遵循，只有牢記全心全意為病人服務(wù)的宗旨，改進和加強醫(yī)患溝通才能有靈魂、有原動力、有自覺性

一切為了病人，溝通才能真誠43ppt課件問自己……寒冷季節(jié)做體格檢查……44ppt課件

必須大力加強醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)

質(zhì)量是一切工作的生命。改進和加強醫(yī)患關(guān)系必須要以良好的醫(yī)療質(zhì)量為基礎(chǔ)。這就要求我們要大抓醫(yī)療業(yè)務(wù)培訓，不斷提高醫(yī)療工作質(zhì)量45ppt課件

我科急診崗前業(yè)務(wù)培訓崗前培訓方法崗前培訓內(nèi)容制定診療流程崗前培訓結(jié)果46ppt課件崗前培訓方法

培訓講課由我科承擔，經(jīng)討論后確定培訓內(nèi)容，培訓前科室集體備課院門診辦公室下發(fā)通知到科室及個人每月?lián)Q班前一周內(nèi)選定時間集中培訓理論講授與技能操作結(jié)合講課內(nèi)容印發(fā)成冊下發(fā)給受培訓者受培訓者填寫反饋意見表根據(jù)反饋意見調(diào)整下年度的培訓內(nèi)容47ppt課件崗前培訓內(nèi)容醫(yī)患溝通技巧心肺復蘇急診規(guī)章制度醫(yī)療糾紛案例分析醫(yī)患糾紛中的法律問題培訓內(nèi)容急診胸痛、腹痛的診療思路48ppt課件制定診療流程診療流程5種特殊情況的診療流程11種常見急危重癥的診療流程49ppt課件11種常見的急危重癥的診療流程心跳驟停急救流程休克急救流程急性左心衰急救流程急性心肌梗塞急救流程急性腦出血急救流程上消化道出血急救流程50ppt課件急性一氧化碳中毒急救流程有機磷中毒急救流程中暑急救流程藥物過敏急救流程“暈針”急救流程11種常見的急危重癥的診療流程51ppt課件

急診5種特殊情況的急救流程

無名氏急診就診流程意外死亡來院流程突發(fā)事件急救流程急診群體中毒、創(chuàng)傷急救流程重大傳染病應(yīng)急預案52ppt課件培訓結(jié)果27個月培訓醫(yī)生近300人次，培訓率為95.8%100%的受訓者認為急診崗前培訓很有必要和意義

90.6%認為提高了急救水平

96.8%認為提高了自己的法制意識

87.7%認為進一步了解醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度

90.5%認為崗前培訓有助于降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生與2005年相比，2006年醫(yī)療投訴發(fā)生率下降了

78.6%，因溝通不力的占28％，無醫(yī)療事故53ppt課件

必須提高醫(yī)護人員溝通能力

語言溝通能力：

口頭語言、書面語言等

非語言溝通能力：

動作、表情、眼神等

54ppt課件提高醫(yī)護人員溝通能力的主要方法:

系統(tǒng)學習溝通理論在醫(yī)療實踐中不斷改進溝通把溝通能力訓練貫穿科室工作各個方面：

病例討論業(yè)務(wù)講座組織交班科研活動管理研討

思想工作55ppt課件必須建立和完善醫(yī)患溝通機制理念：要高度重視醫(yī)患溝通制度：第一時間的病情告知制度及時、全方位溝通制度每月一次的醫(yī)患座談制度溝通記錄制度補救服務(wù)制度……56ppt課件57ppt課件補救服務(wù)定義——將潛在的消極狀況轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極狀況做法——認清問題具備同理心（雙贏的溝通）傾聽道歉負起責任說明將采取的措施58ppt課件同理心的定義：是在人際交往的過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的能力就是人們在日常生活中經(jīng)常提到的“設(shè)身處地、將心比心”的做法59ppt課件有