質(zhì)量術(shù)語(yǔ)基本概念

質(zhì)量術(shù)語(yǔ)基本概念1第1頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月§3.1概述

●術(shù)語(yǔ)是對(duì)某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)所應(yīng)用的一般概念所作的準(zhǔn)確和統(tǒng)一的描述，以便使人們?cè)谠擃I(lǐng)域中對(duì)某些概念具有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并奠定相互交流和理解的基礎(chǔ)。許多國(guó)家、許多專家和學(xué)者都為質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化做出了貢獻(xiàn)美國(guó)：篩選并總結(jié)了美國(guó)國(guó)防部文件和美軍標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語(yǔ)92條，術(shù)語(yǔ)涉及質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗(yàn)等，應(yīng)用于標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、手冊(cè)、合同、質(zhì)量控制和檢驗(yàn)有關(guān)文件及工程評(píng)價(jià)報(bào)告中歐洲質(zhì)量管理委員會(huì)（EOQC）：1972年“術(shù)語(yǔ)委員會(huì)”編寫了398條術(shù)語(yǔ)；分為通用術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理術(shù)語(yǔ)、可靠性術(shù)語(yǔ)四個(gè)部分；全面闡述了西歐各國(guó)對(duì)這些概念的認(rèn)識(shí)日本：●

1963年制定了質(zhì)量管理用術(shù)語(yǔ)JIS-Z-8101

●1981年又進(jìn)行修訂，把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理用的重要術(shù)語(yǔ)和定義分為通用、數(shù)學(xué)、控制圖、檢驗(yàn)、抽樣和試驗(yàn)設(shè)計(jì)六類，共306條英國(guó)：質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，分為基礎(chǔ)、管理、設(shè)計(jì)、制造和施工、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、抽樣的判斷、質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個(gè)部分，共288條原蘇聯(lián)：ΓOCT15895質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，共100條2第2頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月ISO：●為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的用法，使其科學(xué)化、規(guī)范化，有利于國(guó)際間的交流活動(dòng)，ISO/TC176/SC于1986年研究制定了ISO8402-1986“質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”，包括了22個(gè)術(shù)語(yǔ)

●

1994年版ISO8402由原“質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”改為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)”，并由22條術(shù)語(yǔ)增加為67條，分為四個(gè)部分：第一部分基本術(shù)語(yǔ)十三個(gè)第二部分與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ)十九個(gè)第三部分與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語(yǔ)十六個(gè)第四部分與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語(yǔ)十九個(gè)

●

2000版ISO9000從10個(gè)方面列出了80條術(shù)語(yǔ)，這十個(gè)方面是：質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ)管理有關(guān)的術(shù)語(yǔ)組織有關(guān)的術(shù)語(yǔ)過(guò)程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語(yǔ)特性有關(guān)的術(shù)語(yǔ)合格有關(guān)的術(shù)語(yǔ)文件有關(guān)的術(shù)語(yǔ)檢查有關(guān)的術(shù)語(yǔ)審核有關(guān)的術(shù)語(yǔ)測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語(yǔ)3第3頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月§3.2質(zhì)量（Quality）一質(zhì)量定義●狹義的質(zhì)量：即產(chǎn)品符合于為滿足社會(huì)一定需求而規(guī)定的技術(shù)條件的性能總和。即產(chǎn)品技術(shù)性能，是小Q的概念●

2000版ISO9000質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度二釋義

1質(zhì)量的載體

2固有特性

3滿足要求

4質(zhì)量?jī)?yōu)良程度的描述

5質(zhì)量特性要通過(guò)“過(guò)程”或“活動(dòng)”來(lái)保證

6不合格——未滿足要求三質(zhì)量概念圖4第4頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月●質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的質(zhì)量●產(chǎn)品——過(guò)程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類別：——服務(wù)（如運(yùn)輸）

——軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）

——硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）

——流程性材料（如潤(rùn)滑油）

﹡服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：

——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；

——在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)；

——無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）；

——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

﹡軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。

﹡硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性

﹡流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性●該定義說(shuō)明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過(guò)程中的半成品和外購(gòu)件。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成。服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分●

質(zhì)量保證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，而非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過(guò)程中，伴隨產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質(zhì)量管理的范疇，它屬于環(huán)境管理體系的范疇。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物1質(zhì)量的載體5第5頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2固有特性●各種類別的特性，如

——物理的（如機(jī)械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性）

——感覺(jué)的（如嗅覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)）

——行為的（如禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）

——時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）

——人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）

——功能的（如飛機(jī)的最高速度）

﹡硬件和流程性材料產(chǎn)品特性

﹡服務(wù)類別產(chǎn)品特性

﹡軟件類別產(chǎn)品特性●特性可以是定性的或定量的●特性可以是固有的或賦予的賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過(guò)程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特性。固有特性是產(chǎn)品、過(guò)程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機(jī)器的效率、轉(zhuǎn)速、生產(chǎn)率、打電話的接通時(shí)間等技術(shù)特性）●確定合理的代用質(zhì)量特性滿足用戶需求的真正質(zhì)量特性。6第6頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月A性能：綜合顧客和社會(huì)的需要對(duì)產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀性能；B可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。定義：指產(chǎn)品在一隨機(jī)時(shí)刻、開(kāi)始執(zhí)行任務(wù)時(shí)處于工作和可使用狀態(tài)的程度。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果?？煽啃裕寒a(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力維修性：在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)、按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)保持和恢復(fù)到能完成規(guī)定功能的能力維修保障性：維修保障資源能滿足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力C安全性：定義：對(duì)傷害或損壞的風(fēng)險(xiǎn)按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。解釋：在儲(chǔ)存、流通和使用過(guò)程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。D適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。E經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品壽命周期費(fèi)用的合理性。F時(shí)間性：產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以及產(chǎn)品滿足隨時(shí)間變化、顧客需求變化的能力。硬件和流程性材料類別產(chǎn)品的特性因素7第7頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月A功能性：某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用；B經(jīng)濟(jì)性：顧客為得到某種服務(wù)所需費(fèi)用的合理性；C安全性：保證服務(wù)過(guò)程中顧客生命不受到危害、健康和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力；D時(shí)間性：服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足顧客要求的能力（及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)）；E舒適性：在滿足功能、經(jīng)濟(jì)、安全、時(shí)間等方面前提下，服務(wù)過(guò)程的舒適程度；F文明性：顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿足精神需求的程度軟件類別產(chǎn)品的特性

功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性服務(wù)類別產(chǎn)品的特性8第8頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月3滿足要求●要求：指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。

﹡“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需要或期望是不言而喻的。

﹡質(zhì)量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應(yīng)考慮組織自身利益、提供原材料和零部件等的供方的利益和社會(huì)的利益等多種需求，例如需考慮安全性、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源等外部的強(qiáng)制要求●質(zhì)量要求的動(dòng)態(tài)性隨著技術(shù)的發(fā)展、生活水平的提高，人們對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程或體系會(huì)提出新的質(zhì)量要求。因此，應(yīng)定期評(píng)定質(zhì)量要求，修訂規(guī)范，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、改進(jìn)老產(chǎn)品，以滿足已經(jīng)變化的質(zhì)量要求●質(zhì)量要求的相對(duì)性不同國(guó)家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同，技術(shù)發(fā)達(dá)的程度不同、消費(fèi)水平的不同和風(fēng)俗習(xí)慣等的不同，會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品應(yīng)具有這種環(huán)境的適應(yīng)性，對(duì)不同地區(qū)應(yīng)提供具有不同性能的產(chǎn)品，以滿足該地區(qū)用戶的“明示或隱含的需求”在相對(duì)比較兩個(gè)產(chǎn)品或體系質(zhì)量的優(yōu)劣時(shí)，應(yīng)注意在同一“等級(jí)”的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較。等級(jí)高并不意味著質(zhì)量一定好，等級(jí)低也并不意味著質(zhì)量一定差9第9頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月供方的基本受益者受益者典型的期望和需要顧客產(chǎn)品質(zhì)量雇員職業(yè)/工作滿意所有者投資效益分供方繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)社會(huì)可信賴的社會(huì)服務(wù)10第10頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月4質(zhì)量?jī)?yōu)良程度的描述

“質(zhì)量”本身并不表達(dá)產(chǎn)品滿足要求的程度，即優(yōu)良程度，也不是個(gè)定量的概念，因此，在質(zhì)量前面常加修飾詞。●相對(duì)質(zhì)量：表示按某基準(zhǔn)所進(jìn)行的優(yōu)良程度的排序，如相當(dāng)?shù)摹⒑?、較好、差●質(zhì)量水平、質(zhì)量度量：從定量的意義上作出的精確的技術(shù)評(píng)價(jià)。

11第11頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月5質(zhì)量特性要通過(guò)“過(guò)程”或“活動(dòng)”來(lái)保證產(chǎn)品的質(zhì)量是在一系列過(guò)程中得到實(shí)現(xiàn)和保證的，即質(zhì)量特性受質(zhì)量形成各過(guò)程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響。過(guò)程中各項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量決定了質(zhì)量特性，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。營(yíng)銷與市場(chǎng)調(diào)研技術(shù)服務(wù)與維修用后處置產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)包裝、儲(chǔ)存銷售、分發(fā)安裝運(yùn)行采購(gòu)過(guò)程策劃與開(kāi)發(fā)工藝準(zhǔn)備檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查生產(chǎn)制造質(zhì)量環(huán)12第12頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月6不合格——未滿足要求產(chǎn)品合格與否不再以“規(guī)定的要求”衡量，而是直接以“要求”——“明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望”作為判定的依據(jù)。反映出對(duì)質(zhì)量提出了更高的要求，將質(zhì)量的概念由原來(lái)的符合性質(zhì)量提升到適用性質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量從“滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客滿意”，到現(xiàn)在的“超越顧客的期望”的新階段。不合格定義，不但適用于硬件產(chǎn)品，也適用于服務(wù)業(yè)，同時(shí)又適用于過(guò)程質(zhì)量和體系質(zhì)量的評(píng)定。有些服務(wù)業(yè)、過(guò)程和體系的運(yùn)行，很難作出具體規(guī)定，僅提出了一些原則要求，只能以最終效果作為評(píng)定的依據(jù)。13第13頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三質(zhì)量概念圖要求顧客滿意能力質(zhì)量等級(jí)明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受組織、體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)一組固有特性滿足要求的程度對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所作的分類或分級(jí)14第14頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月§3.3質(zhì)量方針（Qualitypolicy）和

質(zhì)量目標(biāo)（Qualityobjective）一質(zhì)量方針二質(zhì)量目標(biāo)三質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)之間的關(guān)系質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)在此框架內(nèi)確立、展開(kāi)和細(xì)化。質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離四質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用

1指出組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標(biāo)，使組織的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)都能圍繞這個(gè)方針和目標(biāo)來(lái)進(jìn)行，讓全體員工都來(lái)關(guān)注它的實(shí)施和實(shí)現(xiàn)

2質(zhì)量方針指出組織滿足顧客要求的意圖和策略，而質(zhì)量目標(biāo)則是實(shí)現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。兩者都確定了要想達(dá)到的預(yù)期結(jié)果，使組織利用其資源來(lái)實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果。五案例15第15頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一質(zhì)量方針1定義：由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向2釋義：（1）組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施如：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合（2）最高領(lǐng)導(dǎo)者——在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人（3）質(zhì)量方針是組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，并不是具體的質(zhì)量目標(biāo)（4）質(zhì)量方針與組織總體經(jīng)營(yíng)方針相一致，并是其一個(gè)組成部分，它與組織的總方針以及并行的其他方針應(yīng)協(xié)調(diào)；并為質(zhì)量目標(biāo)提供框架（5）質(zhì)量方針應(yīng)得到最高管理者的批準(zhǔn)；并由其正式頒布（6）通過(guò)相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)和有關(guān)政策措施（組織、經(jīng)濟(jì)、教育等）制定確保質(zhì)量方針付諸實(shí)施和貫徹執(zhí)行（7）質(zhì)量管理原則可作為質(zhì)量方針的基礎(chǔ)16第16頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月●職責(zé)權(quán)限：具有決策、指揮和控制的職責(zé)和權(quán)力。其最重要的任務(wù)就是要通過(guò)他們具體的領(lǐng)導(dǎo)作用和各種措施創(chuàng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境。在這個(gè)環(huán)境中，質(zhì)量管理體系得到有效的運(yùn)行，全體員工可以充分參與，發(fā)揮他們的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性?！褡罡吖芾碚叩淖饔茫孩僦贫ú⒈３纸M織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)②通過(guò)增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)③確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求④確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)⑤確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)⑥確保獲得必要的資源⑦定期評(píng)審質(zhì)量管理體系⑧決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施⑨決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施（2）最高領(lǐng)導(dǎo)者17第17頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二質(zhì)量目標(biāo)1定義：在質(zhì)量方面所追求的目的2釋義：（1）質(zhì)量方針提供了質(zhì)量目標(biāo)的框架。即在質(zhì)量方針提出后，可按質(zhì)量方針在幾個(gè)方面提出的原則要求，進(jìn)一步細(xì)化出質(zhì)量目標(biāo)（2）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)適當(dāng)展開(kāi)。除了有一個(gè)總目標(biāo)外，相關(guān)職能部門和適當(dāng)層次還應(yīng)根據(jù)總目標(biāo)確定自己的分目標(biāo)（3）質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度應(yīng)是可測(cè)量的?？蓽y(cè)量并不意味著目標(biāo)必須定量，有時(shí)定性地表示（如提高員工的“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)）也是可以的。但在具體操作的作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的（4）作好方針目標(biāo)的落實(shí)工作18第18頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月五案例●組織：建筑工程公司質(zhì)量方針：遵紀(jì)守法交優(yōu)良工程信守合同讓業(yè)主滿意堅(jiān)持改進(jìn)達(dá)行業(yè)先進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)：?jiǎn)挝还こ炭⒐ひ淮悟?yàn)收合格單位工程優(yōu)良率工期履約率顧客滿意率每年開(kāi)發(fā)1～2項(xiàng)新的施工方法●組織：出租車服務(wù)公司質(zhì)量方針：一流的車況車貌、一流的隊(duì)伍素質(zhì)、一流的調(diào)度服務(wù)、以安全、舒適的出租車服務(wù)使顧客滿意質(zhì)量目標(biāo)：乘客投訴率、車況車貌合格率、預(yù)約準(zhǔn)點(diǎn)率、事故頻率●組織：上海卷煙廠質(zhì)量方針：一絲不茍、支支一流、每包每箱、不優(yōu)不休●組織：順德變壓器廠質(zhì)量方針：客戶在我心中，質(zhì)量在我手中質(zhì)量目標(biāo)：控制不合格品的出現(xiàn)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)作法：用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001質(zhì)量保證體系模式建立本企業(yè)的質(zhì)量體系；通過(guò)采用新技術(shù)、新工藝，不斷提高產(chǎn)品水平和質(zhì)量；提供有效的培訓(xùn)，確保職工勝任其本職工作；有效及盡快檢討不合格品的出現(xiàn)，控制其再發(fā)生；重視客戶的意見(jiàn)及反映，并采取適當(dāng)?shù)募m正措施19第19頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月§3.4質(zhì)量策劃（Qualityplanning）一定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)二釋義：由定義，質(zhì)量策劃應(yīng)包含以下內(nèi)容

1質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解及落實(shí)

2質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)涉及的作業(yè)過(guò)程（措施）必要條件、確認(rèn)部門職責(zé)

3產(chǎn)品策劃、管理與作業(yè)策劃、編制，質(zhì)量計(jì)劃和進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)

4質(zhì)量管理體系策劃

5生產(chǎn)技術(shù)組織措施計(jì)劃

6注意質(zhì)量策劃與質(zhì)量計(jì)劃的差異

●質(zhì)量計(jì)劃：對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)使用哪些程序和相關(guān)資料的文件

注1：這些程序通常包括所涉及的質(zhì)量管理過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程注2：通常質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊(cè)的部分內(nèi)容注3：質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一

●質(zhì)量策劃強(qiáng)調(diào)的是一系列活動(dòng)，而質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，通常是一種書面的文件20第20頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月§3.5質(zhì)量控制（Qualitycontrol）一定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求二釋義：

1質(zhì)量控制的目標(biāo)就是確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求（如適用性、可靠性、安全性等）

2質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)

3質(zhì)量控制的工作內(nèi)容包括了作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，也就是包括專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩個(gè)方面

4質(zhì)量控制的動(dòng)態(tài)性

5質(zhì)量控制程序

●對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量各環(huán)節(jié)，各因素制定計(jì)劃和程序，建立質(zhì)量控制計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)

●在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行連續(xù)評(píng)價(jià)和驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，對(duì)異常情況進(jìn)行處理并采取糾正措施，防止再發(fā)生21第21頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)●產(chǎn)品的質(zhì)量不僅受到質(zhì)量環(huán)各階段質(zhì)量活動(dòng)的直接影響，而且受相關(guān)過(guò)程的間接影響。●質(zhì)量環(huán)的各階段是由產(chǎn)品的性質(zhì)決定，根據(jù)產(chǎn)品形成的工作流程，由掌握了必需的技術(shù)和技能的人員進(jìn)行一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)，使質(zhì)量要求轉(zhuǎn)化為滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品并完好地交付給用戶，還要進(jìn)行售后服務(wù)以進(jìn)一步收集意見(jiàn)改進(jìn)產(chǎn)品，完成一個(gè)質(zhì)量循環(huán)●為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，各種技術(shù)活動(dòng)必須在受控狀態(tài)下進(jìn)行●當(dāng)涉及某一具體的質(zhì)量控制活動(dòng)時(shí)，通常加限定詞，如“設(shè)計(jì)質(zhì)量控制”，“采購(gòu)質(zhì)量控制”，“制造質(zhì)量控制”否則是指全過(guò)程的控制22第22頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月§3.6質(zhì)量保證（Qualityassurance）一定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任二釋義：

1保證質(zhì)量是“質(zhì)量控制”的任務(wù)，而“質(zhì)量保證”是以保證質(zhì)量為基礎(chǔ)，進(jìn)一步引伸到提供“信任”這一基本目的。即使用戶相信企業(yè)具有質(zhì)量保證能力——具有持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足質(zhì)量要求產(chǎn)品的能力

2質(zhì)量保證能力的來(lái)源及評(píng)價(jià)

3內(nèi)部與外部質(zhì)量保證三質(zhì)量保證概念的來(lái)源：

1僅從技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞唯一標(biāo)準(zhǔn)的局限性

●任何技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不可能將產(chǎn)品的全部技術(shù)要求反映在規(guī)格上●對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品而言，最終產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)不能揭示出全部質(zhì)量隱患

●多數(shù)顧客沒(méi)有足夠的測(cè)試設(shè)備（施），無(wú)法檢查驗(yàn)證數(shù)據(jù)

●為了取得具有統(tǒng)計(jì)意義的試驗(yàn)結(jié)果必須抽取較大樣本，造成較高的試驗(yàn)費(fèi)用

●即使進(jìn)行了產(chǎn)品試驗(yàn)，也無(wú)法了解生產(chǎn)后的包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、使用、服務(wù)等對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響

2質(zhì)量保證的產(chǎn)生23第23頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2質(zhì)量保證能力的來(lái)源及評(píng)價(jià)●完善質(zhì)量體系要使用戶（或第三方）“信任”，企業(yè)首先應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量管理，完善質(zhì)量體系，對(duì)合同產(chǎn)品有一整套完善的質(zhì)量控制方案、辦法，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行，對(duì)實(shí)施過(guò)程及成果進(jìn)行分階段驗(yàn)證，以確保其有效性●向用戶提供客觀依據(jù)

企業(yè)應(yīng)有計(jì)劃、有步驟地采取各種活動(dòng)，使用戶（或第三方）能了解企業(yè)的實(shí)力、業(yè)績(jī)、管理水平、技術(shù)水平以及對(duì)合同產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)各階段主要質(zhì)量控制活動(dòng)和內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)的有效性，使對(duì)方建立信心，相信提供的產(chǎn)品能達(dá)到所規(guī)定的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量保證的主要工作是促使完善質(zhì)量控制，以便準(zhǔn)備好客觀證據(jù)，并根據(jù)對(duì)方的要求有計(jì)劃有步驟地開(kāi)展提供證據(jù)的活動(dòng)●用戶評(píng)價(jià)①文件是否滿足質(zhì)量保證能力的要求②體系文件是否真正的運(yùn)行起來(lái)，否則達(dá)不到應(yīng)有的效果③如果評(píng)價(jià)：到供方檢查各部門及現(xiàn)場(chǎng)，查閱質(zhì)量記錄24第24頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月內(nèi)部與外部質(zhì)量保證（1）內(nèi)部質(zhì)量保證是為使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)“確信”本企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品能滿足質(zhì)量要求所開(kāi)展的一系列活動(dòng)。是公司下屬部門（廠家）向公司提供信任的手段（2）外部質(zhì)量保證為使用戶確信本企業(yè)具有持續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)滿足質(zhì)量要求產(chǎn)品提供信任（證據(jù)）的活動(dòng)

●生產(chǎn)廠向用戶提供質(zhì)量保證時(shí)有權(quán)提出加價(jià)的要求，加價(jià)的幅度取決于需方要求提供證據(jù)的范圍、方式和程度，以及產(chǎn)品的性質(zhì)，要考慮外部質(zhì)量保證成本和風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)。外部質(zhì)量保證成本是為向用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用，包括特殊的和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實(shí)試驗(yàn)和評(píng)定的費(fèi)用

●質(zhì)量保證的作用是從外部向質(zhì)量控制系統(tǒng)施加壓力，促使其更有效地運(yùn)行，并向?qū)Ψ教峁┬畔?，以便及時(shí)采取改進(jìn)措施，把問(wèn)題在早期加以解決，以避免更大的經(jīng)濟(jì)損失25第25頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2質(zhì)量保證的產(chǎn)生●人們逐漸認(rèn)識(shí)到把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及其試驗(yàn)結(jié)果作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞唯一標(biāo)準(zhǔn)的做法是不夠的?！癞a(chǎn)品質(zhì)量既然有一個(gè)產(chǎn)生形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，就必須重視和控制過(guò)程中的質(zhì)量，并把對(duì)過(guò)程的控制要求訂到合同中去●

50～70年代世界發(fā)達(dá)國(guó)家逐漸建立了質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，用以彌補(bǔ)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的不足，它充分反映了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)●第二方評(píng)價(jià)：執(zhí)行合同時(shí)，需方可派代表檢查質(zhì)量體系是否按合同要求，建立了規(guī)定的質(zhì)量保證模式●第三方評(píng)價(jià)：供需雙方均同意由第三方保證機(jī)構(gòu)對(duì)供方質(zhì)量體系作出正式評(píng)價(jià)（認(rèn)證或注冊(cè)）以減少第二方審核的數(shù)量及范圍，提高評(píng)價(jià)的公正性和權(quán)威性●從此就形成了判斷產(chǎn)品質(zhì)量的兩類標(biāo)準(zhǔn)——（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)），只有當(dāng)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)得到滿足時(shí)，才能認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是合格的26第26頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月§3.7質(zhì)量管理一定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)二釋義：

1質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分它是企業(yè)各級(jí)職能部門領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，而由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)全責(zé)，應(yīng)調(diào)動(dòng)與質(zhì)量有關(guān)的所有人員的積極性，共同做好本職工作，才能完成質(zhì)量管理的任務(wù)

2質(zhì)量方針是質(zhì)量管理的綱，質(zhì)量管理的活動(dòng)是圍繞制定和實(shí)施質(zhì)量方針，達(dá)到（實(shí)現(xiàn)）質(zhì)量目標(biāo)而展開(kāi)的

3質(zhì)量管理是以質(zhì)量體系為依托，通過(guò)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)發(fā)揮其職能。這四項(xiàng)活動(dòng)是質(zhì)量管理工作的四大支柱

4質(zhì)量管理是有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)，為了實(shí)施質(zhì)量管理，需要建立質(zhì)量體系三管理及質(zhì)量管理概念圖27第27頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月管理與質(zhì)量管理概念圖體系（系統(tǒng)）最高管理者管理管理體系質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量策劃有效性效率質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)在質(zhì)量方面所追求的目的在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度28第28頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月§3.8質(zhì)量管理體系一定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系二釋義：

1管理體系——建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素

2質(zhì)量管理體系包括硬件和軟件兩個(gè)部分

3一個(gè)組織可以建立一個(gè)綜合的管理體系，其內(nèi)容可包含質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和財(cái)務(wù)管理體系等。2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在編制時(shí)已考慮了與ISO14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)，為組織綜合管理體系的建立提供了方便三質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

1質(zhì)量管理體系的理論依據(jù)

2質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求

3質(zhì)量管理體系方法

4過(guò)程方法

5質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)6最高管理者的作用

7文件

8質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)

9持續(xù)改進(jìn)

10統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用

11質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)

12質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系29第29頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1質(zhì)量管理體系的理論依據(jù)●質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客滿意。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，顧客滿意程度可作為衡量一個(gè)質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)●顧客是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)●顧客是組織持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力●質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法在質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用。質(zhì)量管理體系還能為組織持續(xù)改進(jìn)其整體業(yè)績(jī)提供一個(gè)框架，使持續(xù)改進(jìn)在體系內(nèi)正常進(jìn)行，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。質(zhì)量管理體系還能提供內(nèi)、外部質(zhì)量保證，向組織（內(nèi)部）和顧客以及其他相關(guān)方（外部）提供信任，使相關(guān)方相信組織有能力提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品30第30頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系要求是通用的、適用與各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的、提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的、各種規(guī)模（大型、中型、小型）的組織。但每個(gè)組織為符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求而采取的措施卻是不同的。因此，每個(gè)組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有提出任何具體的要求。與產(chǎn)品有關(guān)的要求在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范、合同協(xié)議以及法律法規(guī)中規(guī)定對(duì)每一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成31第31頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月3質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法的原則在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用（1）建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟：①確定顧客和相關(guān)方的需求和期望②建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)③確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過(guò)程和職責(zé)④確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源⑤規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法⑥應(yīng)用這些方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率⑦確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施⑧建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程（2）PDCA循環(huán)32第32頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的建立是質(zhì)量管理在方法上的一個(gè)重要發(fā)展，它同數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合在一起，使質(zhì)量管理更加系統(tǒng)化、條理化。由于PDCA循環(huán)的概念最早是美國(guó)的質(zhì)量管理專家戴明提出的，故又叫戴明環(huán)●含義：PDCA循環(huán)表示質(zhì)量管理中任何工作都要分為四個(gè)階段（即計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理）去做。每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量將會(huì)提高一步，不斷循環(huán)，質(zhì)量管理工作就會(huì)不停頓地前進(jìn)和提高

P：（plan）計(jì)劃階段——制定方針、目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、提出管理項(xiàng)目等

D：（do）實(shí)施（執(zhí)行）階段——按計(jì)劃實(shí)地去干

C：（check）檢查階段——檢查實(shí)施效果。與計(jì)劃、目標(biāo)比較，哪些項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)順利，存在哪些問(wèn)題（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題）找出原因

A：（action）處理階段——把經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)，成功的堅(jiān)持下來(lái)，失敗的變?yōu)榇胧┓乐乖侔l(fā)生，沒(méi)有解決的問(wèn)題，留待下一個(gè)循環(huán)去完成●特點(diǎn)●PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟33第33頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1循環(huán)不停地運(yùn)轉(zhuǎn)2四個(gè)階段一個(gè)不能少3大圈套小圈，圈中有圈4階梯式或螺旋式上升5PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)不是自發(fā)的，而是靠組織推動(dòng)的，是各方面工作努力的結(jié)果特點(diǎn)ACDPACDPPDCACDAPCDAP34第34頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟

P：1分析現(xiàn)狀找出問(wèn)題注意：必須自覺(jué)地，以進(jìn)攻的姿態(tài)查找問(wèn)題，如果自認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題，那么“沒(méi)有問(wèn)題”正是問(wèn)題所在應(yīng)用方法：排列圖、頻數(shù)直方圖、控制圖

2分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素應(yīng)用方法：因果分析圖

3找出主要影響因素應(yīng)用方法：1去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查2散布圖

3采取表決方式集中多數(shù)人的意見(jiàn)

4針對(duì)主要影響因素采取措施，措施應(yīng)包括以下內(nèi)容

1）為什么Why2）達(dá)到什么目的What3）在哪里執(zhí)行Where4）由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行Who5）什么時(shí)間開(kāi)始執(zhí)行When6）如何執(zhí)行HowD：5按措施計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行

C：6調(diào)查采取措施后的效果

A：7鞏固成果，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化

8遺留問(wèn)題，到下一期PDCA循環(huán)解決35第35頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月4過(guò)程方法（1）過(guò)程：所謂“過(guò)程”就是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”輸入是過(guò)程的工作依據(jù)（信息和要求）

輸出為過(guò)程的結(jié)果（圖樣、文件、裝備、物料等）過(guò)程的內(nèi)涵（內(nèi)容）是資源與活動(dòng)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)裝備、畫圖、編制標(biāo)準(zhǔn)工藝：編制工藝文件，驗(yàn)證工序能力完成過(guò)程一定要有價(jià)值的增加（增值）過(guò)程是質(zhì)量體系的重要組成部分（2）過(guò)程方法：所謂“過(guò)程方法”就是“系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用”。（3）質(zhì)量管理體系的四大過(guò)程及其模型圖設(shè)計(jì)：輸入為設(shè)計(jì)目標(biāo)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品：輸入是市場(chǎng)調(diào)研或客戶定貨要求，經(jīng)評(píng)定后確定設(shè)計(jì)目標(biāo)采購(gòu)：輸入材料的型號(hào)、規(guī)格品名、質(zhì)量要求設(shè)計(jì)：輸出為文件（技術(shù)規(guī)范、圖紙、樣品）采購(gòu)：采購(gòu)的物料工藝：輸出為工藝文件、工藝裝備、工藝流程、操作規(guī)范等36第36頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月●識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，包括組織的管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程●確定過(guò)程的順序和相互作用●過(guò)程網(wǎng)絡(luò)

如設(shè)計(jì)過(guò)程輸出●各過(guò)程之間的連接關(guān)系為“接口”●各過(guò)程的關(guān)系圖稱為過(guò)程網(wǎng)絡(luò)●重點(diǎn)在于：識(shí)別過(guò)程及接口關(guān)系（過(guò)程網(wǎng)絡(luò)）對(duì)過(guò)程和接口進(jìn)行質(zhì)量控制●過(guò)程管理：控制各個(gè)過(guò)程的要素（輸入、輸出、活動(dòng)和資源）使過(guò)程有效進(jìn)行的活動(dòng)采購(gòu)工藝檢驗(yàn)各過(guò)程是相互關(guān)聯(lián)的一個(gè)過(guò)程的輸出可能是幾個(gè)過(guò)程的輸入幾個(gè)過(guò)程的輸出可能是某個(gè)過(guò)程的輸入過(guò)程方法37第37頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）要求顧客（和其他相關(guān)方）滿意管理職責(zé)產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)資源管理圖釋增值活動(dòng)信息流38第38頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月7文件所謂文件就是“信息及其承載媒體”（1）文件的價(jià)值總的來(lái)說(shuō)，文件的價(jià)值是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。其具體用途是：①滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)②提供適宜的培訓(xùn)③重復(fù)性（或再現(xiàn)性）和可追溯性④提供客觀證據(jù)⑤評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性（2）質(zhì)量管理體系中使用的文件類型①質(zhì)量手冊(cè)即“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件”，它向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息。②質(zhì)量計(jì)劃即“對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件”。③規(guī)范即“闡明要求的文件”。④指南即闡明推薦的方法或建議的文件。⑤程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣提供如何一致地完成活動(dòng)和過(guò)程的信息的文件。⑥記錄即“闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件”。39第39頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月8質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行系統(tǒng)的、定期的評(píng)價(jià)。（1）質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià)

●過(guò)程是否已被識(shí)別并確定相互關(guān)系？

●職責(zé)是否已被分配？

●程序是否得到實(shí)施和保持？

●在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？（2）質(zhì)量管理體系審核

●所謂審核就是“為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程?！?/p>

●質(zhì)量管理體系審核時(shí)，“審核準(zhǔn)則”一般指ISO9000或GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、程序以及適用的法規(guī)等。

●體系審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核的結(jié)果可用于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。體系審核有第一方審核（內(nèi)審）、第二方審核和第三方審核三種類型（3）質(zhì)量管理體系評(píng)審（4）自我評(píng)定40第40頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（3）質(zhì)量管理體系評(píng)審●最高管理者的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要主持、組織質(zhì)量管理體系評(píng)審，就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的（按計(jì)劃的時(shí)間間隔）、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)?！窆芾碓u(píng)審的依據(jù)是相關(guān)方的需求和期望?！窆芾碓u(píng)審也是一個(gè)過(guò)程，有輸入和輸出。其中，審核報(bào)告和其他信息（如顧客需求、產(chǎn)品質(zhì)量、預(yù)防/糾正措施等）可作為輸入；而評(píng)定結(jié)論，即確定需采取的措施則是評(píng)審的輸出。●質(zhì)量管理體系評(píng)審是一種第一方的自我評(píng)價(jià)。（4）自我評(píng)定●組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式（如評(píng)質(zhì)量獎(jiǎng)）對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審，也是一種第一方評(píng)價(jià)?！褡晕以u(píng)定可以對(duì)組織業(yè)績(jī)及體系成熟程度提供一個(gè)總看法，它還有助于識(shí)別需改進(jìn)的領(lǐng)域及需優(yōu)先開(kāi)展的活動(dòng)。41第41頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月9持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)原則用于質(zhì)量管理體系時(shí)，其目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施持續(xù)改進(jìn)時(shí)，也要采取管理的系統(tǒng)方法。（1）分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域（2）確定改進(jìn)目標(biāo)（3）尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)（4）評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇（5）實(shí)施選定的解決辦法（6）測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)（7）正式采納更改（即形成正式的規(guī)定）（8）必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)42第42頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月10統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立數(shù)學(xué)模型。即使在數(shù)據(jù)量相對(duì)有限的情況下，也可以做到。這種對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能幫助我們更好地理解變異的性質(zhì)、程度和產(chǎn)生變異的原因，從而可以幫助我們決策，即采取相應(yīng)的措施，解決已出現(xiàn)的問(wèn)題，甚至可以預(yù)防由變異產(chǎn)生的問(wèn)題。因此，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是促進(jìn)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程及體系的有效性的有力武器。（1）用于找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素（2）用于找出影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，掌握控制質(zhì)量的規(guī)律。（3）用于工藝過(guò)程中的質(zhì)量控制和預(yù)測(cè)