2023淘寶客服年終工作總結（二篇）

第12頁共12頁2023?淘寶客服?年終工作?總結認?真回想這?一年，我?到底做了?什么，而?又得到了?什么呢，?今天我要?怎么去做?，才能在?回憶往事?的時候，?不會因為?虛度年華?而悔恨;?也不會因?為碌碌無?為而羞愧?，基于以?上問題，?我根據去?年的計劃?做了總結?，對現在?要做的事?情進行了?梳理，并?根據實際?詳細的修?改了以后?的計劃以?及方向。?我記得?去年我寫?的工作總?結中，提?到了今年?的計劃，?一是熟悉?產品;二?是做好售?后維護;?三是研究?好客戶心?理;可是?今年我做?了什么呢?，對于熟?悉產品，?目前為止?，雖然有?很多細節(jié)?方面不是?很清楚，?但是以現?在的了解?對于客戶?的咨詢足?夠了，當?然，有些?新的知識?需要不斷?地去學習?;對于客?戶售后維?護的，服?務方面也?做到了_?___%?;而最后?一項我確?實做得不?好，在銷?售過程中?，沒有把?握住客戶?的真正需?求，另外?，我發(fā)現?我太善良?，不夠果?斷，有些?事情我知?道，可是?我沒有去?做，客戶?想要的是?什么，所?存在的不?確定信息?，我也沒?有及時的?去說服，?導致有些?機會就此?錯過了，?做為一名?銷售人員?，對此，?不得不去?反思，不?得不去學?習。下?個月轉做?售后，領?導說，業(yè)?績倒數第?一去做售?后，說實?話，我非?常不甘心?，但是知?之者不如?好之者，?好之者不?如樂之者?，無論崗?位怎么變?換，我都?不會讓自?己不開心?，無論是?怎么樣的?變化，對?于我來說?都是一種?鍛煉，或?者售后是?一種很好?的轉變，?之前我做?售前時想?做的卻又?沒時間去?做的事情?，做售后?，我可以?充分的按?自己的想?法去做，?我討厭一?成不變的?流程，更?不喜歡默?守成規(guī)的?處事方法?，而售后?我打算先?這么去做?：一，?關于退換?貨，流程?太復雜，?時間太慢?，我認為?卡點在于?產品退回?的損壞以?及倉管在?處理時，?因為產品?問題維修?或是入庫?等方面從?而引起拖?延，為此?我想的是?簡化這一?流程，當?貨退回來?后，第一?檢查產品?，若有問?題，直接?拿去維修?，及時給?出解決方?案，而倉?庫點入庫?再提交所?謂的退換?貨單太麻?煩了，因?此我想的?是入庫由?售后去點?，貨和退?換貨單直?接退回倉?管，后面?就可以很?快的交由?財務處理?，以免有?時倉管發(fā)?貨較忙，?來不及點?入庫，從?而引起的?延誤。?二，關于?售后電話?，這次規(guī)?定的是_?___%?，說實話?，有點多?，但是要?做，怎么?去做，初?步的想法?是在打電?話前查詢?客戶是不?是在線，?如果在線?，則通過?旺旺去回?訪，如果?客戶不在?線，才去?電話回訪?，這樣一?來，有兩?個好處，?一是如有?問題，旺?旺有聊天?記錄可查?，且可根?據旺旺來?避免說不?清的事情?，第二，?節(jié)省電話?費，而且?，還有一?個重要的?問題，就?是給客戶?打電話的?時候，一?般是__?__點到?11：3?0，下午?14：0?0到17?;00為?佳，而在?這之間，?售后導單?審單主要?是在下午?完成，因?此時間上?可以說只?有早上可?以打電話?，在這種?情況下可?能電話回?訪就不會?做得很好?了。但是?還是先努?力下，總?結之后再?提出改變?方案。?三，物流?跟蹤，如?果有發(fā)生?轉單，則?由售后直?接查詢發(fā)?給客戶，?雖說售后?不參與售?前的工作?，但是如?果說轉到?售前，再?轉給客戶?，這樣多?了一個步?驟，覺得?沒有必要?，希望后?期能采納?。四，?開發(fā)票事?宜，按規(guī)?定，每天?下午__?__點之?后的發(fā)票?改天開出?，為了杜?絕所謂的?特殊，只?要在__?__點前?將發(fā)票申?請發(fā)到財?務就可以?了，而定?在15：?00，個?人覺得有?點早，但?是具體怎?么做呢，?按時間_?___點?前有發(fā)票?的單，最?遲3：3?0錄完，?剩余__?__分鐘?開出庫單?以及發(fā)票?申請，時?間上我覺?得有爭取?的時間，?但是現在?還沒有想?出比之前?提出的更?好的方案?關于售?后問題及?時發(fā)現，?及時總結?。另外，?說出我看?到的問題?以及感受?，做客服?，雖然說?做好本職?工作很重?要，但是?關于網店?相關同事?所做的工?作卻總是?那么的神?秘，打個?比方，如?果店鋪有?活動，做?為曾經客?服的我和?客戶一樣?對活動感?到非常的?驚喜，而?店鋪上為?什么有這?個活動，?目的是什?么，想達?到什么樣?的目標，?期望客服?達到什么?樣的業(yè)績?，通過這?一次活動?對各崗位?有什么好?處，或者?說能學到?什么，不?要總是到?活動結束?了就拿業(yè)?績來說明?或是解釋?一切問題?，B店提?到鎖的推?廣，預計?什么時候?盈利，打?算怎么推?廣的呢，?或者客服?需要了解?的產品外?，還會不?會有其它?的呢，比?如說時下?家裝的流?行風格，?一款鎖，?上了那么?長時間，?可是買的?人數是多?少，這款?鎖為什么?客戶問的?少呢，而?c店也是?如此，我?們每天做?事，雖然?說提成很?關注，但?是我們也?會有自己?的想法，?想知道自?己做這份?工作是不?是真的適?合，或者?說這份工?作值不值?得我為之?奮斗，店?鋪遠期的?打算我知?道，但是?短期內想?達到什么?樣的效果?或是都在?做什么樣?的準備工?作，卻總?是那么的?神秘。我?不想當一?個沒有想?法卻總是?服從指令?的執(zhí)行者?，我做事?，我想的?是為什么?我要去做?，怎么去?做，有沒?有達到目?標，僅此?而已。?對于明年?的工作我?想做好以?下幾點：?一、轉?做售前，?做好售前?。售后工?作雖然也?是鍛煉，?但是做一?個月就夠?了，改善?做售前時?發(fā)現的問?題以及總?結做售后?的突發(fā)事?情處理，?搭建好人?際關系，?學習溝通?技巧以及?調整好心?態(tài)。二?、溫故而?知新，更?新在學校?所學的知?識，尤其?是ASP?代碼以及?數據庫，?學習制作?完成后，?可以把店?鋪上相關?的產品銷?售或是日??？偨Y可?以通過數?據庫來保?存，也可?以能過制?作網頁填?加以及儲?存我想要?的信息，?這樣更加?直觀，提?高效率以?及提升工?作的樂趣?，這方面?，在三個?月份完成?初稿，后?期根據實?際情況改?善。三?、學習店?鋪的推廣?以及運營?，這方面?雖然與我?的本職不?搭邊，但?是我會確?保在不影?響工作的?情況下去?學習，而?明年我想?對這方面?做一個全?面的了解?以及操作?，從而總?結適合實?際情況的?方法。?以上就是?我計劃中?的想法，?雖然有些?想法有些?目標會與?我現在所?在職位或?是工作不?符，但是?我知道我?想做的是?什么，該?怎么去達?成，從我?選擇電子?商務這一?行業(yè)時，?我就想好?了該怎么?去做，并?做好了計?劃，中間?有過挫折?，讓我很?失望，從?而延誤了?我預定的?完成時間?，即使到?了今天，?我也不想?說我的目?標是什么?，因為我?沒有做到?，理想就?像是口袋?里的錢，?拍得越是?響亮越是?那不值錢?的硬幣。?以上是我?____?的工作總?結，僅是?個人想法?，覺得不?好可以丟?棄，但我?的理想還?是會一步?一個腳印?的去實現?，或許最?后我一無?所成，但?至少知道?我努力的?做了什么?。20?23淘寶?客服年終?工作總結?（二）?目前，做?淘寶的人?越來越多?了，成功?者屢見不?鮮，有誰?知道他們?身后還隱?藏著一個?成功的團?隊呢，還?有誰會去?考慮到淘?寶客服對?這個團隊?的作用呢?很少。一?個好的淘?寶客服往?往能留住?很多客戶?，促成很?多交易，?給公司帶?來利潤，?是公司財?富的最直?接的創(chuàng)造?者。偶?然的機會?我干了淘?寶客服這?個工作.?不知不覺?已快半年?了，感覺?時間挺快?的，一坐?一天，一?個星期，?一個月就?坐沒了。?有時感覺?挺好的，?不用干什?么，但又?感覺太枯?燥了。但?學的東西?還真是不?少的，碰?到的人也?是十分有?趣的，因?為買家來?自五湖四?海的。上?班的第一?天，旺旺?掛著，可?是沒有人?與我交談?，反復的?翻閱資料?，熟悉產?品，可是?好像沒有?辦法記憶?深刻，碰?到問題的?時候還是?無從下手?記得剛來?的時候，?第一次接?觸淘寶，?覺得它是?那么的陌?生，但是?我相信對?于賣衣服?肯定不陌?生，可是?它和想象?中的就是?那么的有?差別，第?一次讓我?們看網頁?上的衣服?，我都快?蒙了，衣?服滿目琳?瑯的在電?腦上滾動?，眼睛看?花了。?第一天上?班時候，?老大讓我?們熟悉熟?悉衣服，?熟悉了一?些簡單的?衣服后，?讓我們看?看怎樣和?客人溝通?，溝通很?重要，看?著他們用?著熟練的?手法和語?氣，我不?得不呆了?，他們和?每個客人?聊天時都?用了“親?”這個詞?，很細心?的和我們?解釋了親?這個詞的?含義，我?們也很虛?心的學習?了，記下?了，我們?才剛剛開?始接觸客?服這個行?業(yè)，很多?都不懂，?回答點簡?單的問題?都是他們?先教我們?如何如何?回答，時?間長了我?們也有自?己的見解?了，先開?始的幾天?他們都會?教我們怎?樣應付不?同的客人?，剛開始?做客服和?客人溝通?時每句都?用上了“?親，您好?，”這個?詞，店長?說并不一?定每句都?要用的上?，看你在?什么適當?的時機用?就可以了?。聽了店?長的建議?，發(fā)現這?樣好很多?誒，漸漸?時間長了?，我們自?己也能和?客人溝通?了，如果?不懂的問?題就在旺?旺上詢問?店長或者?其他同事?。在做客?服期間，?我常常會?遇到顧客?說這個東?東能不能?優(yōu)惠，可?不可以包?郵等等之?類的問題?，本身我?自己也會?從網上購?物，買東?西想買實?惠，這個?我可以理?解，因此?能夠理解?客戶的心?情，但是?我現在的?立場不同?了，不再?是一個購?物者而是?一個銷售?者，當然?是能在不?優(yōu)惠的情?況下成交?，想在不?優(yōu)惠的情?況下成交?，對于這?類問題當?然不會同?意，一旦?退讓，顧?客會認為?還有更大?余地可以?還價，所?以，針對?此類問題?，我覺得?態(tài)度要和?善，委婉?的告知對?方不能夠?優(yōu)惠的。?要告訴對?方我們所?有的寶貝?價格都是?實價銷售?，敬請諒?解，對于?在發(fā)貨中?存在的問?題，給顧?客帶來麻?煩的，那?就只有賠?禮道歉，?承認錯誤?，在的客?戶面前裝?可憐，一?般人都是?會心軟的?，我也是?親身經歷?的，不過?客戶基本?上都是蠻?諒解的，?收到貨后?就很滿意?的來告知?了。后來?我們就慢?慢開始熟?悉了一些?面料，第?一次認識?這么多的?面料，以?前買衣服?從來都不?知道面料?這個詞，?看著哪樣?好看就買?了，也不?會去想為?什么一樣?的衣服價?格差這么?多呢，現?在終于知?道了，什?么面料好?，什么面?料透氣，?有彈性，?面料不一?樣價格也?不一眼，?現在對店?里的衣服?都有了大?致的了解?，也知道?了從哪家?進的貨偏?小，哪家?的偏大，?按合適的?尺寸給客?人推薦衣?服。剛做?客服的時?候推銷出?去一件衣?服發(fā)現自?己很有成?就感，后?來慢慢的?用著熟練?的語氣和?方法推銷?更多的衣?服出去，?和客人溝?通是一個?鍛煉人的?腦力，應?變能力，?說話的技?巧，同時?也鍛煉人?的耐心，?要細心的?對待每一?個客戶，?讓每一個?客人興致?勃勃、滿?載而歸。?起初做客?服的時候?和客人溝?通的時候?會犯一些?錯誤，比?如：有時?候在迷迷?糊糊就答?應給客人?包郵了，?有時候稀?里糊涂的?就答應給?客人減去?多少多少?錢。經常?有新手會?犯的錯誤?，經過店?長的指導?，這些錯?誤一點一?點的改變?，以致現?在都沒有?出現這類?的錯誤。?最常見的?錯誤莫過?于發(fā)錯貨?、填錯快?遞單號，?衣服質量?不過關，?這寫錯誤?基本上是?每個淘寶?客服都會?犯的錯誤?，這些問?題會直接?影響到公?司、個人?以及客人?的情緒等?等的問題?，所以我?們在做任?何事情的?時候都要?仔細認真?，雖然這?些問題還?是存在，?不過經過?我們不屑?的努力把?這種幾率?降到最低?，爭取不?會出現這?些問題。?第一次?接觸庫房?的時候發(fā)?現庫房也?是一個中?心點，挽?留客人的?心一部分?都是屬于?庫房的，?做庫房主?管也是一?個艱難的?職務，第?一次打快?遞單子，?第一次發(fā)?貨檢查衣?服質量，?衣服的質?量很重要?，稍有點?瑕疵，我?們就慘了?，天下之?大，什么?樣的客人?都有，把?衣服的質?量檢查合?格，做到?萬無一失?，這樣才?能保證老?顧客的回?頭率，庫?房第二大?任務就是?隨時檢查?庫存，這?一點做的?不好，我?們會流失?很多客人?的，有些?客人就是?喜歡這款?的，沒有?他也就不?要了，有?的客人比?較隨和換?別的顏色?和款式，?但是客人?心里怎么?想的我們?也無從猜?測，也許?從這里就?流失了許?多的回頭?客了，在?庫房這一?方面呢，?整理庫存?隨時更新?，檢查質?量，確保?萬無一失?，這就是?庫房不能?有絲毫的?差異。?第一次整?理庫存，?發(fā)現這真?的是一個?消耗體力?的活，我?來這體會?到了太多?了第一次?，我真誠?的謝謝你?們給予的?機會和細?心的教導?，第一次?在網上看?衣服，第?一次和客?人溝通，?第一次熟?悉各種衣?服的面料?，第一次?了解衣服?的不同款?式，第一?次給客人?打電話，?第一次犯?錯，第一?次查貨、?發(fā)貨，第?一次推銷?產品，第?一次學會?在網上買?寶貝，第?一次了解?快遞公司?，第一次?聽到這么?多地方的?名字，還?有第一次?做飯，嘿?嘿，太多?太多的第?一次，真?的發(fā)現我?學到不少?東西呢，?把我所學?到的都收?歸己用，?我從來都?不會敏感?我沒有接?觸過的東?西，我喜?歡挑戰(zhàn)自?己，越是?新鮮的事?物，我越?是感興趣?，越是想?去嘗試，?縱然自己?一點也不?會，也不?了解，失?敗了也不?后悔，“?失敗是成?功之母”?人不可能?是一次就?成功的，?靠很多的?磨難，堅?強的意志?以及積極?進取的心?，一定就?會成功的?，“不放?棄，不退?縮，不半?途而廢，?堅持到底?，相信自?己”做為?我的座右?銘，一直?告誡著自?己，我?們同事之?間都合理?分工，在?繁忙的時?候，也積?極得互幫?互助，我?們都是非?常要好的?朋友，在?這樣一個?和諧愉悅?的環(huán)境中?工作，真?的是一件?很開心的?事情。?再來說說?我們的掌?柜，她對?網絡銷售?的熟悉度?真的讓我?們驚訝，?她會把所?有的經驗?都告訴我?們，從不?保留，她?讓我們懂?得了很多?淘寶的門?道，學到?了很多東?西。她對?我們員工?也很關心?支持.我?們倍感到?幸福呀。?在網上經?常會遇到?很無聊的?顧客，經?常會被問?到一些很?白癡或者?不屬于我?們能夠解?答的問題?，但是顧?客就是_?___，?這真的是?很真實的?體驗。在?網上，因?為不是面?對面的交?流，購買?過程中就?增加了一?定的難度?，所以我?們的語氣?一定要非?常誠懇非?常禮貌，?無論顧客?怎么說，?怎么問，?問什么，?我們都要?以百分之?兩百的耐?心和良好?的服務態(tài)?度讓他們?感到有種?當___?_的感覺?，我不知?道被我服?務過的顧?客對我的?印象是怎?么樣的是?否覺得我?是一個合?格的客服?人員，但?是就我自?己來說，?我將我的?熱情都投?入到了上?面，即使?線上我受?了委屈還?在不停的?給顧客解?釋和道歉?，哪怕造?成他生氣?的原因并?不在于我?，線下也?很沒品的?和同事們?一起罵顧?客的刁難?和白癡等?，我想說?的是盡管?這樣，但?是我仍然?還是拿出?了我所以?的耐心為?每一位顧?客解答和?推薦，既?然是想來?學習的，?我想端正?態(tài)度，磨?練毅力是?相當重要?的。首先?是知道了?做事一定?要有認真?的態(tài)度，?要不然讓?你再多做?一秒也覺?得是種折?磨。其次?，說話一?定要很小?心謹慎，?什么叫做?禍從口出?，做客服?就是禍從?手出，如?果是你不?確定的事?情一定不?能貿貿然?的回答顧?客，更不?能給顧客?任何承諾?，也不能?按照自己?的主觀判?斷來告訴?顧客一些?事情，比?如產品的?顏色等敏?感問題，?這些看似?很小的問?題，往往?就是鑄成?大錯的細?節(jié)，很多?顧客或許?就會因為?你的一句?不怎么明?白的話語?和售后或?者其他客?服糾結很?久，最后?僵持不下?給公司造?成一定的?損失，因?為旺旺上?一直都是?有聊天記?錄的，每?個人都有?自己的客?服號，所?以責任都?是精細到?了個人，?是誰出的?錯都是有?據可查的?，我對自?己的要求?不高，起?碼要做到?當顧客和?我們的工?作人員的?糾結問題?的時候不?會說是我?告訴了他?可以怎么?樣怎么樣?，除非是?在查聊天?記錄的時?候是我出?了錯，經?過這么長?時間了，?回答客服?問題我也?是很謹慎?的。不希?望顧客在?評價的時?候說客服?的態(tài)度不?好，只求?自己不要?犯錯，不?給公司帶?來影響。?在顧客面?前沒有丟?公司的臉?。每天上?班的內容?單調，重?復性很強?，特別是?剛來的后?幾天，基?本上接待?的幾位顧?客都是詢?問發(fā)貨問?題、退貨?問題、發(fā)?錯貨問題?、退款問?題等等，?都是有點?來找麻煩?的感覺，?其實也不?能怪別人?找麻煩，?確實是我?們做得不?到位，這?也是沒有?辦法的，?換位思考?一切都迎?刃而解了?，我們做?客服的都?設置了很?多的快捷?回復語，?當顧客詢?問的時候?除了要第?一時間回?復時外，?還要了解?到他到底?是問什么?后期的顧?客基本上?都是問發(fā)?貨問題，?所以第一?時間了解?到他的貨?我們有沒?有發(fā)出，?然后就是?準備回答?他是由于?什么原因?我們沒有?及時發(fā)貨?，并且道?歉，由于?我們的工?作不到位?給顧客造?成的失誤?等，其實?有時候根?本不是我?們的原因?，但是道?歉也是必?須的.只?有你首先?承認了錯?誤后，顧?客他就會?覺得你的?態(tài)度讓他?滿意，如?果還繼續(xù)?找麻煩就?是自己的?不對了。?還有發(fā)現?的一個工?作技巧就?是轉移顧?客的注意?力，本來?他是來質?問你為什?么還沒有?