前臺接待崗位基礎(chǔ)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作day4課件

歡迎大家參加奧迪崗位基礎(chǔ)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作課程培訓(xùn)復(fù)習(xí)與回顧

每位被選定學(xué)員回顧這幾天自己印象最深刻的培訓(xùn)要點(diǎn)，不可重復(fù)案例分析：小馬是一位非常勤快的前臺，每次領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)都能順利完成，為了更好的提升，她給自己報(bào)了一個(gè)專升本補(bǔ)習(xí)班，（財(cái)務(wù)專業(yè)）好讓自己學(xué)習(xí)更多的知識，一段時(shí)間過去了，她感覺白天上班，晚上上課這種方式很累，而且單位隨機(jī)事件很多，每周還有例會，導(dǎo)致小馬經(jīng)常曠課，學(xué)習(xí)成績下降，同時(shí)也給小馬的工作帶來了負(fù)面影響。她決心調(diào)整自己的狀態(tài)，為自己重新制定目標(biāo)，請根據(jù)SMART原則幫助小馬分析她的問題出在哪里？如何有效的進(jìn)行協(xié)作——建立信任

請思考：誰是我們最信任的人？小組討論主題：信任來自于哪里?時(shí)間要求討論結(jié)果討論參考方向：日常工作與生活中討論時(shí)間：15分鐘分享時(shí)間：5分鐘/組每小組討論的結(jié)果要通過海報(bào)的形式

展示出來信任的產(chǎn)生過程價(jià)值觀行為結(jié)果了解你的團(tuán)隊(duì)協(xié)作對象價(jià)值觀行為結(jié)果教你破解身體語言頭和脖子眼睛鼻子嘴巴教你破解身體語言頭和脖子傾斜頭部人只有在感覺非常舒服的時(shí)候才會傾斜頭部，尤其是將自己的頭倚放在他人的身上教你破解身體語言頭和脖子掩蓋勁窩感到不安、不適、恐懼或憂慮時(shí)，人們會用手掩蓋勁窩教你破解身體語言頭和脖子摩擦前額摩擦前額通常表明一個(gè)人舉棋不定，或者感到某種不適教你破解身體語言眼睛消極的眼睛積極的眼睛連續(xù)眨眼教你破解身體語言眼睛消極的眼睛

“視覺阻斷”通常發(fā)生在我們感到自己受到威脅，或碰到自己不喜歡的事物時(shí)。當(dāng)我們希望通過避免“看到”不想見到的事物保護(hù)大腦時(shí)，會發(fā)生這種動作，想表示對別人的輕視時(shí)，可能就會瞇起眼睛、閉上眼睛或遮住眼睛。教你破解身體語言眼睛消極的眼睛人在受到拘束時(shí)不只會瞇起眼睛，還會壓低自己的眉毛。教你破解身體語言眼睛積極的眼睛瞳孔擴(kuò)張，眉毛彎成弓形，眼睛會睜大。教你破解身體語言眼睛積極的眼睛我們在因見到某人而興奮不已，或充滿自己抑制不住的積極情感時(shí)可能會出現(xiàn)“閃光燈眼”。教你破解身體語言眼睛連續(xù)眨眼當(dāng)我們感到興奮、煩亂、緊張或憂慮時(shí)，眼睛眨動的頻率就會提高；放松下來，它又恢復(fù)正常。當(dāng)一個(gè)人感到壓力時(shí)，他眼睛眨動的頻率就會增加教你破解身體語言鼻子當(dāng)鼻孔增大表示一個(gè)人情緒的高漲。教你破解身體語言嘴巴真笑與假笑嘴唇的消失、擠壓等嘴唇縮攏冷笑教你破解身體語言嘴巴真笑與假笑真笑時(shí)，嘴角會向眼睛的方向上揚(yáng)教你破解身體語言嘴巴真笑與假笑這是一種假笑或一種“禮貌的笑”；嘴角被拉向耳朵的方向，眼睛中露不出任何感情教你破解身體語言嘴巴嘴唇的消失、擠壓等通常，嘴唇的消失時(shí)壓力和焦慮等情緒驅(qū)使的教你破解身體語言嘴巴嘴唇的消失、擠壓等通常，圓滿的嘴唇說明一個(gè)人感到比較滿足教你破解身體語言嘴巴嘴唇的消失、擠壓等遇到壓力時(shí)，人們常會把嘴唇藏起來或把它拉緊教你破解身體語言嘴巴嘴唇的消失、擠壓等嘴唇擠壓反映的是壓力或憂慮，這種動作很可能是發(fā)展為圖中所示的嘴唇消失教你破解身體語言嘴巴嘴唇的消失、擠壓等當(dāng)嘴唇被藏起來時(shí)，嘴角會下拉，情緒和自信會跌至谷底，而憂慮、壓力和擔(dān)心等會急速上升教你破解身體語言嘴巴嘴唇縮攏

表示不同意時(shí)會常?？s攏嘴唇教你破解身體語言嘴巴冷笑跟斜視一樣，冷笑同樣也是一種表達(dá)輕視的舉動冷笑能迅速反映一種不尊重，猶如在說“我不在乎你或你的想法”如何建立信任？信任優(yōu)秀的能力良好的溝通建立信任：信任來自于優(yōu)秀的能力能力寫作能力辦公設(shè)備使用社交能力服務(wù)意識語言表達(dá)能力溝通能力建立信任：信任還來自于良好的溝通

提問贊美傾聽提問的目的促進(jìn)人與人之間的關(guān)系有效引導(dǎo)話語以提問代回答建立信任：溝通

請問大家“提問”的目的是什么？有哪些形式？

提問的分類開放式提問封閉式提問開放式提問開放式提問：是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對

方以充分自由發(fā)揮的余地。它的優(yōu)點(diǎn)：回答的范圍不受限制、容易切入，可縮短雙方心理、感情距離。它的不足：回答過于松散、自由、難以深度挖掘，而且不易有效引導(dǎo)。封閉式提問封閉式提問：是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問題，對回答的內(nèi)容有一定限制提問時(shí)，給對方一個(gè)框架，讓對方在可選的幾個(gè)答案中進(jìn)行選擇。它的優(yōu)點(diǎn)：能夠讓回答者按照指定的思路去回答問題，而不至于跑題。它的不足：限制了提問者進(jìn)行內(nèi)心探索，限制了自由表達(dá)，使提問趨于非個(gè)人化。而且一連

串的封閉式提問會使來訪者變得被動、疑惑、沉默。小組練習(xí)－提問練習(xí)時(shí)間要求討論結(jié)果討論方向：這個(gè)游戲說明了什么？游戲時(shí)間：10分鐘分享時(shí)間：3分鐘/組請每小組把結(jié)果用大白紙展示出來活動內(nèi)容：以最快的速度了解對手彩色卡片上的人物贊美的作用贊美是建立信任的要訣贊美將發(fā)現(xiàn)自己沒有的優(yōu)點(diǎn)贊美將促進(jìn)團(tuán)隊(duì)中積極的氣氛具體明確，針對細(xì)節(jié)實(shí)事求是，不可虛構(gòu)恰倒好處，不要過頭態(tài)度真誠，不假惺惺角度獨(dú)到，不落俗套言辭簡明，我字開頭贊美的時(shí)候要面對著他說贊美的原則小組練習(xí)－贊美練習(xí)時(shí)間要求討論結(jié)果討論方向：這個(gè)游戲說明了什么？游戲時(shí)間：10分鐘分享時(shí)間：3分鐘/組請每小組把結(jié)果用大白紙展示出來活動內(nèi)容：贊美組員（贊美講師指定的對象）傾聽傾聽忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽傾聽的五個(gè)層次和對方的眼神保持接觸；不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；提醒自己不可分心，必須專心一致；點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記；回答或開口說話時(shí)，先停頓一下；以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；傾聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（1）在心理描繪出對方正在說的；多問問題，以澄清觀念；抓住對方的主要觀點(diǎn)是如何論證的；等你完全了解了對方的重點(diǎn)后，再提出反駁；把對方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否；傾聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（2）如何有效的進(jìn)行協(xié)作——處理沖突

請思考：沖突都有哪些表現(xiàn)形式？這些沖突是怎樣形成的？沖突的概念個(gè)人或群體內(nèi)部，個(gè)人與個(gè)人之間，個(gè)人與群體之間，群體與群體之間互不相容的目標(biāo)，認(rèn)識或感情，并引起對立或不一致的相互作用的任何一個(gè)狀態(tài)。--來自于羅賓斯第6版《管理學(xué)原理》避免沖突的有效方法召開活躍、有趣的會議；汲取所有團(tuán)隊(duì)成員的意見快速地解決實(shí)際問題將形式主義控制在最小限度把大家持不同意見的問題拿出來討論前臺可能遇到的實(shí)際沖突前臺內(nèi)部本部門員工其他部門員工日常工作中，前臺可能與誰發(fā)生工作中的沖突？前臺面對沖突可能遇到的困難困難工作不認(rèn)可態(tài)度惡劣惡語相加無端指責(zé)……奧迪前臺目前的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)現(xiàn)實(shí)案例討論沖突對象：某銷售顧問沖突原因：該銷售顧問認(rèn)為前臺數(shù)據(jù)登記不清晰，導(dǎo)致自身KPI受到影響沖突過程：該銷售顧問到前臺對你進(jìn)行言語抱怨，措辭激烈、言語過激，經(jīng)人勸導(dǎo)后分開現(xiàn)實(shí)情況：銷售總監(jiān)對此事有所了解，表示要嚴(yán)肅處理該銷售顧問處理方式：？？？？現(xiàn)實(shí)案例討論沖突對象：某銷售前臺同事沖突原因：你下班時(shí)將記錄表格完成并進(jìn)行保存，另一名前臺沒有找到相關(guān)記錄表格，因銷售總監(jiān)查看銷售數(shù)據(jù)，導(dǎo)致該前臺同事被銷售總監(jiān)批評沖突過程：該銷售前臺對你進(jìn)行言語抱怨，表示是由于你的工作失誤導(dǎo)致自己受到領(lǐng)導(dǎo)批評現(xiàn)實(shí)情況：你確實(shí)完成并保存了數(shù)據(jù)記錄表格處理方式：？？？？如何處理實(shí)際的沖突處理沖突根源訴求原因分析緩和處理求同存異……如何有效的進(jìn)行協(xié)作——培養(yǎng)責(zé)任感

請思考：缺乏責(zé)任感都有哪些表現(xiàn)形式？這些欠缺是怎樣形成的？培養(yǎng)責(zé)任感責(zé)任感定義缺乏責(zé)任感的原因增加責(zé)任感的方法責(zé)任感定義責(zé)任感指人們對自己在企業(yè)中所承擔(dān)的責(zé)任、義務(wù)的高度自覺，表現(xiàn)為對本職工作盡職盡責(zé)，充分發(fā)揮自己的積極性、主動性、創(chuàng)造性。--來自于《智庫.百科》成員對于團(tuán)隊(duì)里工作表現(xiàn)突出的同事心懷怨恨；甘于平庸；缺乏明確的時(shí)間觀念；把責(zé)任壓在團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)人身上；缺乏責(zé)任感的原因小組討論時(shí)間要求討論結(jié)果討論方向：結(jié)合日常工作討論討論時(shí)間：10分鐘分享時(shí)間：5分鐘/組每小組討論的結(jié)果要通過海報(bào)的形式

展示出來主題：怎樣能增強(qiáng)成員的責(zé)任感？增強(qiáng)責(zé)任感的有效方法確保讓表現(xiàn)不盡如人意的成員感到壓力，盡快改進(jìn)工作發(fā)現(xiàn)潛在問題時(shí)毫無顧慮地向同事指出尊重團(tuán)隊(duì)里以高標(biāo)準(zhǔn)要求工作的同事在管理和集體活動中避免過多的形式主義總結(jié)責(zé)任感定義缺乏責(zé)任感的原因增加責(zé)任感的方法如何有效的進(jìn)行協(xié)作——職業(yè)化行為

職業(yè)團(tuán)隊(duì)世界上的公司只有兩類團(tuán)隊(duì)，一類是職業(yè)團(tuán)隊(duì)，一類是業(yè)余團(tuán)隊(duì)。職業(yè)團(tuán)隊(duì)擁有職業(yè)選手，他們以專業(yè)、商業(yè)和敬業(yè)的職業(yè)素質(zhì)提供一流的產(chǎn)品與服務(wù)，在市場競爭中所向披靡。業(yè)余選手成為職業(yè)選手這個(gè)過程就是職業(yè)化過程。何為職業(yè)化？職業(yè)化就是競爭力，競爭的關(guān)鍵是人的職業(yè)素質(zhì)的競爭；職業(yè)化就是生產(chǎn)力，有職業(yè)素質(zhì)的人，企業(yè)的無效勞動才會減少，生產(chǎn)才會提高；職業(yè)化就是執(zhí)行力，執(zhí)行是要結(jié)果的行動，職業(yè)化心態(tài)與能力是執(zhí)行的保證?！皬臉I(yè)余選手向職業(yè)選手轉(zhuǎn)變，從職業(yè)選手向職業(yè)高手轉(zhuǎn)變”初期成長職業(yè)高手職業(yè)與業(yè)余的區(qū)別行為：業(yè)余做事馬虎，職業(yè)做事認(rèn)真專業(yè)：業(yè)余淺償輒止，職業(yè)永無止境商業(yè)：業(yè)余以我為中心

職業(yè)以客戶為中心敬業(yè)：業(yè)余消磨時(shí)光，職業(yè)惜時(shí)如金職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)：只有像職業(yè)選手那樣提高專業(yè)水平，才會具備終身就業(yè)的能力；商業(yè)：只有像商人一樣去做價(jià)值交換，才會得到實(shí)實(shí)在在的報(bào)酬；敬業(yè)：只有像熱愛生命一樣熱愛自己的職業(yè)，才會受到別人的信任和尊重。小組討論時(shí)間要求討論結(jié)果討論方向：結(jié)合日常工作討論討論時(shí)間：10分鐘分享時(shí)間：5分鐘/組每小組討論的結(jié)果要通過海報(bào)的形式

展示出來主題：前臺如何做到職業(yè)化？職業(yè)化行為一個(gè)人：鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)：千百次地把事情做精做透，就是專業(yè)；兩個(gè)人：教會徒弟，成就師傅：教會別人，等于成就自己；一群人：專業(yè)合作，成長最快：團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢互補(bǔ)的合作中，專業(yè)水平得到最快提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作總結(jié)

請思考：從團(tuán)隊(duì)協(xié)作講解過程中學(xué)到了什么？小組討論時(shí)間要求討論結(jié)果討論方向：結(jié)合日常工作討論討論時(shí)間：10分鐘分享時(shí)間：5分鐘/組每小組討論的結(jié)果要通過海報(bào)的形式

展示出來主題：前臺如何實(shí)現(xiàn)良好團(tuán)隊(duì)協(xié)作？不管努力的目標(biāo)是什么，不管他干什么，單槍匹馬總是沒有力量的。團(tuán)結(jié)永遠(yuǎn)是一切善良思想的人的最高需要?！璧抡n程復(fù)習(xí)及考試

內(nèi)容回顧團(tuán)隊(duì)協(xié)作崗位職責(zé)品牌歷史三、考試用你的責(zé)任和細(xì)心，譜寫安全的永恒旋律。。7月-237月-23Wednesday,July26,2023品質(zhì)改善,我們需要全員參與。05:55:4205:55:4205:557/26/20235:55:42AM愛惜物料，重視品質(zhì)，合理規(guī)劃，標(biāo)識清晰。7月-2305:55:4205:55Jul-2326-Jul-23落實(shí)拜訪，本周破零，活動管理，行銷真諦。05:55:4205:55:4205:55Wednesday,July26,2023車輪一轉(zhuǎn)想責(zé)任，油門緊連行人命。7月-237月-2305:55:4205:55:42July26,2023勤儉節(jié)約、愛護(hù)公物；以廠為家，共同發(fā)展。2023年7月26日5:55上午7月-237月-23安全就是節(jié)約，安全就是生命。26七月20235:55:42上午05:55:427月-23品質(zhì)管制人人做，優(yōu)良品質(zhì)要提高。七月235:55上午7月-2305:55July26,