醫(yī)院品牌和管理創(chuàng)新

第二期全國醫(yī)院管理與品牌建設(shè)高層研討會

加強醫(yī)院品牌建設(shè)提升醫(yī)院管理水平

劉先明2005年11月28日講座提綱一、什么醫(yī)院品牌；二、醫(yī)院品牌的八個特征；三、醫(yī)院品牌的五大作用；四、有效創(chuàng)立醫(yī)院品牌的根本思路和方法：〔一〕科學(xué)、合理規(guī)劃，引導(dǎo)醫(yī)院步入健康、良性開展軌道；〔二〕充分依靠病患者和公眾，完全效勞病患者和公眾；〔三〕標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理，奠定醫(yī)院品牌的堅實根底；〔四〕持續(xù)有效創(chuàng)新，增強和保持創(chuàng)立醫(yī)院品牌的動力，增加構(gòu)成醫(yī)院品牌的源泉和因素；〔五〕創(chuàng)立醫(yī)院文化和創(chuàng)立醫(yī)院品牌相結(jié)合，實現(xiàn)醫(yī)院文化和醫(yī)院品牌的和諧創(chuàng)立。一、什么醫(yī)院品牌1、品牌：是一種理念、名稱、標(biāo)記或符號，或是它們的組合，品牌的直接目的是方便公眾和消費者快捷識別本機構(gòu)的產(chǎn)品、效勞，并使之區(qū)別于競爭對手，在顯在或潛在消費者的心目中或消費行為中形成合作優(yōu)先和優(yōu)勢的地位。2、醫(yī)院品牌：作為社會環(huán)境里客觀存在的和公眾能直接體會、體驗的一種品牌，醫(yī)院品牌是醫(yī)院及其醫(yī)療效勞產(chǎn)品不同于其他競爭醫(yī)院及其醫(yī)療效勞產(chǎn)品的、而又單獨、持續(xù)擁有能構(gòu)成競爭、開展、效勞群眾優(yōu)勢的醫(yī)院理念、醫(yī)院標(biāo)志、效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞質(zhì)量、專家、環(huán)境、設(shè)施等的組合，代表著醫(yī)院特定的形象特征。從另一個角度看：醫(yī)院品牌的背后是優(yōu)秀、先進的醫(yī)院文化+醫(yī)院業(yè)務(wù)、醫(yī)院效勞的標(biāo)準(zhǔn)化與較高質(zhì)量+醫(yī)院業(yè)務(wù)、醫(yī)院效勞、醫(yī)院管理的有效創(chuàng)新。一、什么醫(yī)院品牌1、品牌：是一種理念、名稱、標(biāo)記或符號，或是它們的組合，品牌的直接目的是方便公眾和消費者快捷識別本機構(gòu)的產(chǎn)品、效勞，并使之區(qū)別于競爭對手，在顯在或潛在消費者的心目中或消費行為中形成合作優(yōu)先和優(yōu)勢的地位。2、醫(yī)院品牌：作為社會環(huán)境里客觀存在的和公眾能直接體會、體驗的一種品牌，醫(yī)院品牌是醫(yī)院及其醫(yī)療效勞產(chǎn)品不同于其他競爭醫(yī)院及其醫(yī)療效勞產(chǎn)品的、而又單獨、持續(xù)擁有能構(gòu)成競爭、開展、效勞群眾優(yōu)勢的醫(yī)院理念、醫(yī)院標(biāo)志、效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞質(zhì)量、專家、環(huán)境、設(shè)施等的組合，代表著醫(yī)院特定的形象特征。從另一個角度看：醫(yī)院品牌的背后是優(yōu)秀、先進的醫(yī)院文化+醫(yī)院業(yè)務(wù)、醫(yī)院效勞的標(biāo)準(zhǔn)化與較高質(zhì)量+醫(yī)院業(yè)務(wù)、醫(yī)院效勞、醫(yī)院管理的有效創(chuàng)新。二、醫(yī)院品牌的八個特征1、醫(yī)院品牌的專有性醫(yī)院品牌用以識別其他醫(yī)院的醫(yī)療效勞或醫(yī)療產(chǎn)品。醫(yī)院品牌擁有者經(jīng)過法律程序確實認(rèn)，享有品牌的專有權(quán)，有權(quán)要求其他醫(yī)院或者個人不能仿冒、偽造，這實際上也是醫(yī)院品牌的排他性。2、醫(yī)院品牌的有形性醫(yī)院品牌是多種因素的組合體，它之所以存在和傳播是建立在醫(yī)院為病患者或保健需求者提供了實實在在的、滿意的醫(yī)療效勞，而且這些醫(yī)療效勞真真切切地融合到活生生的人身上及其社會行為中，就像人們穿著名牌服裝、活動于社會各種場合中一樣。二、醫(yī)院品牌的八個特征3、醫(yī)院品牌的無形性由于醫(yī)院品牌擁有者可以憑借品牌優(yōu)勢更多、持久地獲得病患者及其家屬的信任和效勞時機，可以利用品牌的市場影響力不斷開展，并通過醫(yī)療效勞行為獲得經(jīng)濟效益，自然就有品牌的價值。這種價值并不能像物質(zhì)資產(chǎn)那樣用實物表示，但它能使醫(yī)院的無形資產(chǎn)迅速增大，并且可以作為病患者及其家屬選擇就診場所或環(huán)境的重要砝碼。4、醫(yī)院品牌的表象性任何品牌都是建立在一定的載體上的，醫(yī)院品牌也有物質(zhì)載體，需要通過一系列的物質(zhì)載體來表現(xiàn)自己，使品牌形象化。品牌的直接載體主要是文化理念、文字〔經(jīng)典故事、管理制度、成果論文、新聞報道〕、符號、圖案、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療設(shè)施；間接載體主要有醫(yī)療效勞產(chǎn)品的質(zhì)量、知名度、美譽度、市場占有率、病患者首選率。沒有物質(zhì)載體，品牌就無法表現(xiàn)出來，更不可能到達(dá)品牌的整體傳播效果。二、醫(yī)院品牌的八個特征5、醫(yī)院品牌的跨區(qū)域性醫(yī)院品牌具有識別功能，代表一個醫(yī)院或代表一些醫(yī)療效勞產(chǎn)品。醫(yī)院可以利用這些特點來展示品牌對市場的開拓能力，還可以幫助醫(yī)院利用品牌優(yōu)勢突破地域限制吸引外地病患者。6、醫(yī)院品牌的動態(tài)性醫(yī)院品牌創(chuàng)立后，在其成長過程中，由于所處和周邊環(huán)境、專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)的不斷變化，非健康的病患者和保健需求者的不斷提高，醫(yī)院品牌也是變化的，可能擴大、提升，也可能縮小、降低。二、醫(yī)院品牌的八個特征7、醫(yī)院品牌的隔離性形成一個醫(yī)院的品牌是醫(yī)院的醫(yī)療產(chǎn)品和效勞多種因素的組合，但并不能說明該醫(yī)院所有的醫(yī)療產(chǎn)品和效勞都有品牌價值，某些醫(yī)院專家性的醫(yī)療產(chǎn)品和醫(yī)療效勞具有一定品牌價值，往往只是代表某醫(yī)院某個專家本人，但并不能直接為該醫(yī)院其他醫(yī)療產(chǎn)品和效勞帶來醫(yī)療效勞時機。8、醫(yī)院品牌的風(fēng)險性對于醫(yī)院品牌的風(fēng)險，我們醫(yī)院要有足夠的認(rèn)識，因為有了一定的品牌，醫(yī)療效勞的時機數(shù)量增多，質(zhì)量要求也越來越高，疑難病癥的復(fù)雜性自然增加，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛或效勞質(zhì)量的時機也相應(yīng)增加，如果因為一個病例的技術(shù)和效勞質(zhì)量等不到位，很容易形成負(fù)的品牌效應(yīng)，這些都給醫(yī)院品牌的維護帶來難度。三、醫(yī)院品牌的五大作用1、醫(yī)院品牌有助于宣傳健康知識、提高公眾對健康的關(guān)注和公眾的整體健康水平：伴隨著醫(yī)院品牌的傳播，通常都包含著病例、病患者的康復(fù)、痊愈的故事，這些包含著病例故事的醫(yī)院品牌的傳播，會提高公眾對病癥及其預(yù)防、治療等知識的了解，增強人們的的預(yù)防、保健意識，減少某些病癥的出現(xiàn)，從而促進社會整體的健康水平。2、醫(yī)院品牌有助于增強病患者的康復(fù)信心、促進醫(yī)療效勞質(zhì)量和效勞數(shù)量的和諧提升：一個未曾在本醫(yī)院接受治療效勞的病患者，受醫(yī)院品牌所包含的專家、成功案例、設(shè)施、環(huán)境等因素的影響選擇該醫(yī)院治療時，自然會對自己的病患的治療有更多的信心，較有信心的心理會讓病患者主動配合治療，醫(yī)療質(zhì)量也就多了一份保證，病患者康復(fù)的時間也相應(yīng)能縮短一些，有限的醫(yī)院專家和設(shè)施等資源也就能為更多的病患者提供醫(yī)療效勞。三、醫(yī)院品牌的五大作用3、醫(yī)院品牌是醫(yī)院競爭性占據(jù)本地市場并延伸、擴大市場的利器：由于醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)護人員工作的場所相對固定，就醫(yī)顧客或病患者接受醫(yī)療、護理時通常是需要在醫(yī)護人員指導(dǎo)下連續(xù)一段時間來進行的，所以醫(yī)院效勞病患者、公眾的行為具有很強地域性，如果醫(yī)院擁有自己的品牌就可以在所處地域形成、提升、穩(wěn)固自己的市場影響力，使本地的病患者首選本醫(yī)院及其醫(yī)療效勞，實現(xiàn)醫(yī)院效勞當(dāng)?shù)厣鐣椭C開展的職能和效勞人類健康事業(yè)的崇高使命。4、醫(yī)院品牌是促進醫(yī)院增加效勞病患者和奉獻社會時機的重要砝碼：由于具有品牌的醫(yī)療產(chǎn)品和醫(yī)療效勞能在社會上廣泛傳播和隨著病患康復(fù)者的社會活動、流動而現(xiàn)身說法，使得其他病患者及其家人、朋友和社會公眾在有很多渠道和方式認(rèn)知醫(yī)院品牌，醫(yī)院知名度和良好信譽也隨之大大提高，能吸引更多病患者首選、優(yōu)選本醫(yī)院接受醫(yī)療效勞。三、醫(yī)院品牌的五大作用5、醫(yī)院品牌有助于醫(yī)院處理好公益性的事業(yè)行為和經(jīng)濟性的商業(yè)行為：效勞人類的健康事業(yè)是醫(yī)院永恒不變的崇高使命，而社會是多元化開展的，不同的人群在獲得、恢復(fù)健康的能力又是不同的，有相當(dāng)局部的人沒有足夠的經(jīng)濟能力來面對癌癥、疑難病癥等大病、重病或突發(fā)事件引發(fā)的傷病，此時，除了社會醫(yī)療保險支持外，醫(yī)院也能通過醫(yī)院品牌的影響力獲得社會公眾的關(guān)注和支助，醫(yī)院自身也能因為品牌而直接和間接獲得的經(jīng)濟效益給以一定的支助。四、有效創(chuàng)立醫(yī)院品牌的根本思路和方法〔一〕科學(xué)、合理規(guī)劃，引導(dǎo)醫(yī)院步入健康、良性開展軌道：醫(yī)院品牌不是一朝一夕建成的，需要相當(dāng)長時間的創(chuàng)立、更新和維護，是一項長期性、日常性、系統(tǒng)性的工作，因此，醫(yī)院需要結(jié)合本醫(yī)院的實際情況、醫(yī)療科學(xué)技術(shù)的開展、常規(guī)性和疑難病癥的變化動態(tài)、區(qū)域人群或特定人群行為習(xí)慣和生活方式的，利用醫(yī)院自身現(xiàn)有的有限資源、優(yōu)勢和醫(yī)院可調(diào)用或可控制性使用的社會資源，科學(xué)、合理地規(guī)劃好醫(yī)院品牌的創(chuàng)立方向和不同開展時期的階段性工作目標(biāo)，在科學(xué)、合理的創(chuàng)立醫(yī)院品牌規(guī)劃的指導(dǎo)下，有條不紊地推進，引導(dǎo)醫(yī)院步入健康、良性開展的臺階和軌道，防止走彎路和走錯路。四、有效創(chuàng)立醫(yī)院品牌的根本思路和方法〔二〕充分依靠病患者和公眾，完全效勞病患者和公眾：醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)關(guān)系民族復(fù)興、關(guān)系國計民生，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)直接影響和效勞國民健康，國民健康是最廣闊人民根本利益的重要組成局部；作為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的主力軍——醫(yī)院來講：創(chuàng)立醫(yī)院品牌的最終目的是多、快、好、省地效勞病患者和社會公眾，而衡量和評價醫(yī)院創(chuàng)立醫(yī)院品牌成效的是醫(yī)院效勞過的病患者和社會公眾的康復(fù)和保健的質(zhì)量和數(shù)量，同時，創(chuàng)立醫(yī)院品牌時也需要取得病患者和社會公眾的配合和參與，所以，醫(yī)院必須牢牢把握創(chuàng)立醫(yī)院品牌是為了效勞國民健康、服從國計民生的這條主線，充分依靠病患者和公眾，把創(chuàng)立醫(yī)院品牌的成效和作用真正落實到完全效勞病患者和公眾。四、有效創(chuàng)立醫(yī)院品牌的根本思路和方法〔三〕標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理，奠定醫(yī)院品牌的堅實根底：與醫(yī)院有關(guān)的各項表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化管理思想和科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)性文件，都是用生命的代價換來的，醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)化管理是保證和提高醫(yī)療效勞質(zhì)量的根底，也是創(chuàng)立醫(yī)院品牌必不可少的根底；創(chuàng)立醫(yī)院品牌時或創(chuàng)立醫(yī)院品牌前必須標(biāo)準(zhǔn)性做到以下幾點：1、遵守并執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生各項管理法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護理標(biāo)準(zhǔn)和常規(guī)；2、遵守并執(zhí)行醫(yī)院效勞范圍涉及的各項醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程，確保效勞常規(guī)性病癥患者、疑難病癥患者、保健需求者等的醫(yī)療效勞質(zhì)量；3、效勞流程、效勞過程全程標(biāo)準(zhǔn)化：在與病患者或就醫(yī)顧客及其家人、陪同人員、探視人員等接觸、溝通、交流的過程中，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)著裝、標(biāo)準(zhǔn)迎送、標(biāo)準(zhǔn)文明用語、標(biāo)準(zhǔn)出診等；讓每一位病患者或就醫(yī)顧客及其家人、陪同人員、探視人員進入醫(yī)院的開始，一直到康復(fù)或離開醫(yī)院，全程都有醫(yī)院人員標(biāo)準(zhǔn)、程式性的效勞與其相伴。四、有效創(chuàng)立醫(yī)院品牌的根本思路和方法〔三〕標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理，奠定醫(yī)院品牌的堅實根底：4、編制和實施病患者或就醫(yī)顧客及其家人、陪同人員、探視人員的行為標(biāo)準(zhǔn)，因為病患者或就醫(yī)顧客的家人、陪同人員、探視人員的不良行為也會影響病患者的心理和康復(fù)速度的，一些不良生活習(xí)慣也是病癥的直接誘因和幫兇，病患者接受標(biāo)準(zhǔn)性訓(xùn)練和體驗標(biāo)準(zhǔn)性生活行為、改變不良生活行為或習(xí)慣，是有助于病患者康復(fù)的。5、有機結(jié)合醫(yī)學(xué)、醫(yī)療技術(shù)、管理科學(xué)等，標(biāo)準(zhǔn)性建立、健全并實施維系醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)、健康開展的各項管理制度；還可以類似上海鐵路局借鑒精細(xì)管理工程、打造精品局的做法，借鑒精細(xì)管理工程、打造讓人民滿意的醫(yī)院。6、應(yīng)急預(yù)案是醫(yī)院管理體系和管理制度的一種不能缺少的管理制度，應(yīng)急預(yù)案編制和執(zhí)行的水平會直接影響到醫(yī)院品牌創(chuàng)立成效的，因此，必須做到：四、有效創(chuàng)立醫(yī)院品牌的根本思路和方法〔１〕科學(xué)制定突發(fā)事件〔包括突發(fā)公共衛(wèi)生事件、災(zāi)害事故等〕應(yīng)急預(yù)案，并不定期組織演練，使應(yīng)急預(yù)案在事件發(fā)生時，能有條不紊地迅速得以實施；〔２〕根據(jù)醫(yī)院的實力和能力，主動和積極承擔(dān)或參與國內(nèi)外突發(fā)公共衛(wèi)生事件和災(zāi)害事故的緊急醫(yī)療救援任務(wù)?！玻场撤婪夺t(yī)院內(nèi)部出現(xiàn)突發(fā)事件，一旦出現(xiàn)內(nèi)部突發(fā)事件，要及時、妥善處理醫(yī)院內(nèi)部發(fā)生的突發(fā)事件。7、醫(yī)院實施規(guī)劃化、精細(xì)化管理時，可借鑒“精細(xì)管理工程〞的理念和方法：〔一〕什么是“精細(xì)管理工程〞？精細(xì)管理工程是指企業(yè)按照“六精五細(xì)〞的思路與方法，對企業(yè)的管理進行精細(xì)化改造的工程。中國移動、神州泰岳、四川九州、南航珠海、紅豆集團、美的集團、上海鐵路局、徐州卷煙廠、美涂士、華特、前嶺媒礦、南通醋酸纖維公司借鑒的案例?中國貿(mào)易報?報道：精細(xì)管理工程是企業(yè)扭虧為盈的利器以“精細(xì)管理工程〞為魂魄和支撐，兩次成功創(chuàng)新性擔(dān)任“簽約總經(jīng)理〞：屢次為眾多優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)“精細(xì)管理工程〞；附：精細(xì)管理工程〔二〕對“精細(xì)管理工程〞的理解和認(rèn)識：1、精細(xì)管理工程是一種適宜的管理理念或管理思想；其最根底的、樸素的管理思想是：〔1〕管理其實很簡單，連動物都會管理；〔2〕管理=管人理事+管事理人；〔3〕管理的根本原那么和過程是：還企業(yè)及管理中各項事物以本來面目——最正確狀態(tài)；A、科學(xué)分析確定最正確狀態(tài)；B、時刻監(jiān)視事物的變化；C、對偏差問題及時調(diào)整控制、復(fù)原；〔二〕對“精細(xì)管理工程〞的理解和認(rèn)識：2、根本特征：〔1〕強調(diào)關(guān)注全局開展動態(tài)并把握方向性的細(xì)節(jié)；〔2〕以建立完美的過程、流程、規(guī)那么、狀態(tài)等為中心，并持續(xù)不斷地改善；

〔3〕強調(diào)提升性、數(shù)量化、精確性、標(biāo)準(zhǔn)性、創(chuàng)新性；

〔4〕關(guān)注企業(yè)的財務(wù)狀況，關(guān)注企業(yè)所有要素對企業(yè)開展的奉獻性；

〔5〕強調(diào)過程的執(zhí)行力和效果的最正確化；〔二〕對“精細(xì)管理工程〞的理解和認(rèn)識：3、精細(xì)管理工程是一個系統(tǒng)的、相對的、動態(tài)的、全員參與的管理工程；4、精細(xì)管理工程是一種能指導(dǎo)或引導(dǎo)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)性與創(chuàng)新性管理、扭虧為盈、謀求科學(xué)開展的方法；5、精細(xì)管理工程是本人在咨詢實踐中創(chuàng)新、總結(jié)、開展的產(chǎn)物，需要繼續(xù)在指導(dǎo)、效勞企業(yè)的實踐、咨詢、培訓(xùn)過程中，不斷豐富和開展?！踩尘?xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)〞

A、六精：〔1〕運用管理精髓：企業(yè)管理科學(xué)眾所周知，企業(yè)管理理論也已成熟，但深諳和運用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者為數(shù)并不多，要想成為一個成功開展的企業(yè)，企業(yè)必須擁有那些為數(shù)不多的、深諳和運用企業(yè)管理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者。只有這樣，企業(yè)管理的精髓才能夠在企業(yè)成功開展中得到充分運用,豐富開展?！?〕掌握技術(shù)精華：企業(yè)需要有效運用、創(chuàng)造、引進全球范圍內(nèi)的技術(shù)精華、智慧精華等來指導(dǎo)、促進企業(yè)的開展。企業(yè)掌握了本行業(yè)的先進技術(shù)、或者有了自己在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位的專利枝術(shù),才能取勝?！?〕追求質(zhì)量精品：企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性、處理好質(zhì)量精品與動態(tài)零缺陷之間關(guān)系，建立確保質(zhì)量精品形成的體系，為企業(yè)形成、動態(tài)運用核心競爭力和創(chuàng)立品牌奠定根底。

〔三〕精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)〞

A、六精：〔4〕精通營銷之道：營銷之道是市場制勝之道。市場似江河與海洋，企業(yè)和客戶之間的產(chǎn)品、原料等物流是流出和流入“江河與海洋〞的水流。企業(yè)對營銷策略、營銷方式、營銷技巧必須精通,并能創(chuàng)造性的應(yīng)用。企業(yè)需要精致打造暢通于市場的渠道，精心建好暢通于客戶的管道?！?〕保持精密關(guān)系：企業(yè)內(nèi)部凡有分工協(xié)作和前后工序關(guān)系的部門與環(huán)節(jié)，其配合與協(xié)作需要精密；與企業(yè)生存、開展的環(huán)境的適宜性需要精密，與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的機構(gòu)、客戶、消費者的關(guān)系需要精密?！?〕精于財務(wù)核(預(yù))算：財務(wù)管理〔包括資金、本錢核算〕是企業(yè)管理的中心，要準(zhǔn)確和全面地預(yù)測企業(yè)各個工程和工作內(nèi)容及其資金流的數(shù)量、質(zhì)量,最大限度地提高資金利用率，加快資金周轉(zhuǎn)?！踩尘?xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)〞

B、五細(xì):〔1〕細(xì)分市場和客戶，全面準(zhǔn)確把握市場變化和客戶需求，企業(yè)開展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準(zhǔn)。〔2〕細(xì)分企業(yè)組織機構(gòu)中的職能和崗位，企業(yè)管理體系健全，責(zé)權(quán)利明確、到位。〔3〕細(xì)化分解每一個戰(zhàn)略、決策、目標(biāo)、任務(wù)、方案、指令，使之落實到人?！?〕細(xì)化企業(yè)管理制度的編制、實施、控制、檢查、鼓勵等程序、環(huán)節(jié)，做到制度到位?！?〕細(xì)控本錢。

四、有效創(chuàng)立醫(yī)院品牌的根本思路和方法〔四〕持續(xù)有效創(chuàng)新，增強和保持創(chuàng)立醫(yī)院品牌的動力，增加構(gòu)成醫(yī)院品牌的源泉和因素：創(chuàng)立醫(yī)院品牌或創(chuàng)新建設(shè)醫(yī)院品牌，重在有效創(chuàng)新并形成較高層次的能夠?qū)嵤┑臉?biāo)準(zhǔn)，從構(gòu)成和影響醫(yī)院品牌的內(nèi)容講，有效創(chuàng)新可圍繞以下內(nèi)容開展：1、有針對性地開展科研活動，學(xué)習(xí)、掌握和使用核心先進醫(yī)療技術(shù)；2、適應(yīng)性、適度引進和購置一些能占據(jù)制高點并能廣泛輻射、效勞公眾的高精尖的醫(yī)療工程與醫(yī)療設(shè)施；3、獨立開展或參與性聯(lián)合開展對高發(fā)率疑難病癥的科研、實驗；4、廣泛開展和參與國內(nèi)外先進醫(yī)療技術(shù)的交流和合作；5、護理創(chuàng)新是穩(wěn)固醫(yī)療質(zhì)量的重要工作，創(chuàng)新護理形式、豐富護理內(nèi)容；四、有效創(chuàng)立醫(yī)院品牌的根本思路和方法〔四〕持續(xù)有效創(chuàng)新，增強和保持創(chuàng)立醫(yī)院品牌的動力，增加構(gòu)成醫(yī)院品牌的源泉和因素：6、直接影響醫(yī)療業(yè)務(wù)、醫(yī)療效勞等工作的難點、重點、熱點等共性管理問題；7、適應(yīng)醫(yī)院所處環(huán)境變化和醫(yī)院開展的管理創(chuàng)新，包括：醫(yī)院機制、組織機構(gòu)、職能分配、崗位設(shè)置、管理制度、表單、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程等的優(yōu)化；8、緊扣社會時尚、群眾關(guān)心的話題或正確引導(dǎo)人們良好生活習(xí)慣、健康生活方式，創(chuàng)新設(shè)計面向社會公眾〔病人、亞健康個體或群體、健康個體或群體〕和醫(yī)院員工的主題活動。9、創(chuàng)新建設(shè)醫(yī)院文化，發(fā)揮醫(yī)院文化對醫(yī)院品牌建設(shè)的導(dǎo)向、推動、互動等作用。創(chuàng)新常用的五種方法1、綜合法或歸納法；2、嫁接法；3、類比法；4、延伸法或類推法；5、逆向思維法。

四、有效創(chuàng)立醫(yī)院品牌的根本思路和方法有效的創(chuàng)新應(yīng)具備五大特征：1、超過同行業(yè)、同專業(yè)的管理、業(yè)務(wù)、效勞等社會平均水平；2、超過本醫(yī)院、某專業(yè)自身過去的管理、業(yè)務(wù)、效勞等水平；3、解決醫(yī)院業(yè)務(wù)、效勞、管理中的某個、某類問題或難題，促進醫(yī)院綜合管理能力與管理效率、業(yè)務(wù)水平、效勞能效等的提升，助推醫(yī)院管理能力的增強和醫(yī)院社會效益、經(jīng)濟效益的提升；4、能在一定范圍內(nèi)形成新的標(biāo)準(zhǔn)，使醫(yī)院和某類業(yè)務(wù)上升到一個新的創(chuàng)新根底；5、豐富醫(yī)學(xué)科學(xué)或社會科學(xué)，為社會公眾帶來有益的啟發(fā)和信息，為就醫(yī)顧客、消費者和公眾帶來新的享受。四、有效創(chuàng)立醫(yī)院品牌的根本思路和方法創(chuàng)新首先從觀念創(chuàng)新開始：觀念決定行動

醫(yī)院是由管理制度維系的，管理制度的有效性和實施率與全體人員都有關(guān)聯(lián)，管理制度的有效性和實施率不到位的問題也與全體人員的觀念問題緊密相關(guān)，醫(yī)院的衰退往往不是從利潤下降開始的，而是從醫(yī)院中、高層管理人員以及全體員工的觀念弱化、滯后以及不一致、不適應(yīng)社會和市場的變化開始的。因此，全體員工尤其是中、高層管理理人員首先要變革性統(tǒng)一和樹立相適應(yīng)的管理觀念。

我的觀念是正確的我的觀念是正確的我的觀念是正確的我是正確的我是正確的1、管理其實很簡單：管理=管人理事+管事理人；對事不對人，對嗎？2、管理的根本原那么和過程是：還構(gòu)成醫(yī)院各要素的事物的本來面目——最正確狀態(tài)；(1)科學(xué)分析確定；(2)監(jiān)視事物變化；(3)調(diào)整控制、復(fù)原；3、發(fā)現(xiàn)不了問題是醫(yī)院中最大的問題嗎？管理問題的性質(zhì)和處理原那么；4、職工是醫(yī)院的主人翁嗎？將軍與士兵的關(guān)系；人才、人材、人財；5、最大的競敵是自己，戰(zhàn)勝自我〔驕、餒、私、陋習(xí)〕，最好的老師是競爭對手和挑剔的客戶；

創(chuàng)新首先從觀念創(chuàng)新開始：創(chuàng)新首先從觀念創(chuàng)新開始：6、合格的管理者必定是合格的培訓(xùn)師，沒有不合格的員工，只有不稱職的管理者；7、效益來源或存在于醫(yī)院的效勞工程以及醫(yī)院各項事物和矛盾體中，哲學(xué)素養(yǎng)是一個成功醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的根本條件，創(chuàng)新是否有效在很大程度上取決于哲學(xué)的思考能力，只有具備管理觀念創(chuàng)新和哲學(xué)思考的能力才能較好應(yīng)對企業(yè)的各項矛盾：標(biāo)準(zhǔn)與創(chuàng)新；時效、本錢、質(zhì)量、平安之間的矛盾；科室之間的矛盾；管理與效勞；現(xiàn)代化管理和艱苦奮斗；管理者與被管理者；員工的利益與客戶能承受的本錢；近期受益與后勁積累；內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進；個人開展與醫(yī)院開展；人才輸出與社會資源積累；個人知名度與醫(yī)院知名度；等等；創(chuàng)新首先從觀念創(chuàng)新開始：8、制度是工具嗎？制度大于院長；9、非人力資源經(jīng)理的管理人員應(yīng)具備人力資源管理能力；最好的人力資源管理工作者往往不是人力資源管理專業(yè)的畢業(yè)生；10、醫(yī)院內(nèi)部一刻也不能沒有誠信，工作的方案性也是一種誠信；11、四種力量是醫(yī)院競爭力、開展力的源泉與組成局部；12、培訓(xùn)是需要付出代價的，不培訓(xùn)和不會培訓(xùn)將付出更大的代價，培訓(xùn)是最好的獎勵，企業(yè)如何進行有效培訓(xùn)，學(xué)習(xí)速度環(huán)境變化速度=淘汰或滅亡,如何看待和建立學(xué)習(xí)型組織；創(chuàng)新首先從觀念創(chuàng)新開始：13、甲方或客戶是上帝嗎？14、細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)在全體員工的工作中，在全體員工的手中；制度總有管不到位的時候和地方，醫(yī)院文化無孔不入，無時不在；15、是否善于將社會資源為我所用將影響企業(yè)開展效果；16、“木桶理論〞有殘缺，需要補充?！参濉硠?chuàng)立醫(yī)院文化和創(chuàng)立醫(yī)院品牌相結(jié)合，實現(xiàn)醫(yī)院文化和醫(yī)院品牌的和諧創(chuàng)立

既有公益性事業(yè)行為、又有經(jīng)濟性商業(yè)行為的醫(yī)院，其文化理念不同于工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)，醫(yī)院創(chuàng)立醫(yī)院品牌的目的也不同于這些企業(yè)，尤其是不同于生產(chǎn)群眾日常消費品的企業(yè)；對于醫(yī)院來講，醫(yī)院文化理念或價值觀中希望的醫(yī)院品牌及其價值不宜是建立在效勞某一個病患者或就醫(yī)顧客時的費用比非品牌醫(yī)院的要高許多，而是應(yīng)該追求這樣一種境界：不希望有人得病，但希望患病的人較多地首選、優(yōu)選我們，而且這些病患者在接受和享受我們提供滿意醫(yī)療效勞的時候，費用盡可能的低?！参濉硠?chuàng)立醫(yī)院文化和創(chuàng)立醫(yī)院品牌相結(jié)合，實現(xiàn)醫(yī)院文化和醫(yī)院品牌的和諧創(chuàng)立在公眾心目中的醫(yī)院品牌，有時就是醫(yī)院人效勞人類健康事業(yè)的信念、執(zhí)行醫(yī)院文化理念等得到公眾的認(rèn)同和贊賞，也就是說：醫(yī)院優(yōu)秀而先進的、并得到執(zhí)行的文化理念就是一種品牌；同時，優(yōu)秀、先進的醫(yī)院文化理念也是指導(dǎo)、鼓勵、約束醫(yī)院全體人員同心同德，共同創(chuàng)立醫(yī)院品牌的指南，醫(yī)院的文化理念和醫(yī)院品牌在這里有機的統(tǒng)一在一起了，可見，醫(yī)院文化和醫(yī)院品牌之間的關(guān)系，是你中有我，我中有你的關(guān)系?！参濉硠?chuàng)立醫(yī)院文化和創(chuàng)立醫(yī)院品牌相結(jié)合，實現(xiàn)醫(yī)院文化和醫(yī)院品牌的和諧創(chuàng)立在創(chuàng)立醫(yī)院文化的時候，可以借鑒CIS理論和“醫(yī)院文化建設(shè)正步走論〞來開展醫(yī)院的文化建設(shè)，主要而重要的環(huán)節(jié)有：1、總結(jié)、挖掘、提煉、培訓(xùn)、弘揚醫(yī)院通用類和個性類優(yōu)秀、先進的文化理念，建設(shè)醫(yī)院理念識別系統(tǒng)，使醫(yī)院優(yōu)秀、先進的通用類、個性類文化理念成為全體醫(yī)院人員行動的指南，發(fā)揮醫(yī)院文化理念在每個角落、每個動作中的積極作用，讓優(yōu)秀、先進的文化理念與全體員工同開展。〔五〕創(chuàng)立醫(yī)院文化和創(chuàng)立醫(yī)院品牌相結(jié)合，實現(xiàn)醫(yī)院文化和醫(yī)院品牌的和諧創(chuàng)立2、有機結(jié)合醫(yī)院開展規(guī)劃、醫(yī)院文化建設(shè)規(guī)劃、醫(yī)院品牌建設(shè)規(guī)劃、全體員工職業(yè)生涯開展規(guī)劃，明確醫(yī)院和個人的開展目標(biāo)，鼓勵全體員工在效勞病患者和公眾健康的時候，實現(xiàn)醫(yī)院、個人的協(xié)同開展、互助成功。3、重視并正確處理好行為標(biāo)準(zhǔn)與行為識別系統(tǒng)的關(guān)系，主動讓公眾體驗和感受醫(yī)院員工標(biāo)準(zhǔn)行為，當(dāng)這種感受成為病患者及其家人、朋友、陪同人員的享受的時候，醫(yī)院優(yōu)秀、先進文化就深刻的烙印在他們腦海里，自然就到達(dá)了行為識別的效果和作用?！参濉硠?chuàng)立醫(yī)院文化和創(chuàng)立醫(yī)院品牌相結(jié)合，實現(xiàn)醫(yī)院文化和醫(yī)院品牌的和諧創(chuàng)立4、注重環(huán)境建設(shè)和醫(yī)院視覺識別系統(tǒng)建設(shè)的有機結(jié)合，創(chuàng)立具有文化內(nèi)涵的醫(yī)院環(huán)境，這種環(huán)境不僅要改造我們的員工，熏陶我們醫(yī)院的員工，而且要對病患者的康復(fù)產(chǎn)生積極的心理作用、情緒作用，促進病患者的康復(fù)。5、充分運用和借助社會重大活動、醫(yī)院帶有里程碑性質(zhì)的慶典、高難度成功病例、突發(fā)事件的成功應(yīng)急處理、與健康、衛(wèi)生、生命、環(huán)境等有關(guān)的節(jié)日的時機和載體，籌劃并開展公眾和病患者都樂意參與的、能在一定區(qū)域和一定時間里延續(xù)或延伸構(gòu)成社會影響力的主題活動，把醫(yī)院文化建設(shè)推向一個又一個高潮，并不斷增強醫(yī)院社會影響力，提升醫(yī)院品牌。1、概念：醫(yī)院文化是醫(yī)院價值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體地說，它是指醫(yī)院在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本醫(yī)院特色的價值觀念、根本信念、管理制度、行為準(zhǔn)那么、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。2、組成：醫(yī)院文化的組成可形象地比喻為“煮熟的雞蛋〞。附：有效創(chuàng)新建設(shè)醫(yī)院文化的相關(guān)知識和技巧醫(yī)院文化理念行為文化醫(yī)院環(huán)境醫(yī)院形象CIS的根本內(nèi)容一、MI：

1、企業(yè)宗旨〔或愿景〕

2、企業(yè)使命

3、企業(yè)精神

4、質(zhì)量方針

5、企業(yè)作風(fēng)

6、經(jīng)營理念

7、管理理念

8、人力資源理念

9、質(zhì)量理念

10、客戶關(guān)系理念

11、有效創(chuàng)新理念

12、理財或本錢理念

13、職能工作效勞理念

14、市場理念

15、生存和競爭理念

16、良性變化理念

17、開展理念

18、資源理念

19、學(xué)習(xí)理念

20、平安與健康理念

21、成功理念

22、其他有關(guān)企業(yè)開展與管理的格言

23、企業(yè)之歌CIS的根本內(nèi)容二、BI：

〔一〕企業(yè)內(nèi)部識別系統(tǒng)，

1、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的營造：

〔一是物理環(huán)境：包括光線度、辦公室布局、自然環(huán)境、營銷裝飾等；二是人文環(huán)境：主要內(nèi)容有領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、精神風(fēng)貌、合作氣氛、競爭環(huán)境〕

2、員工管理行為：〔企業(yè)內(nèi)部管理中經(jīng)常發(fā)生的、表達(dá)企業(yè)人本文化的管理行為，如考核溝通、員工關(guān)心、辭退面談、違規(guī)處理等管理行為〕

3、員工行為標(biāo)準(zhǔn)化：〔職業(yè)道德、儀容儀表、見面禮節(jié)、禮貌、迎送禮儀、說話態(tài)度、說話禮節(jié)和體態(tài)語言〕

4、企業(yè)內(nèi)外的人力資源活動：

CIS的根本內(nèi)容二、BI：

〔二〕企業(yè)外部識別系統(tǒng)：

1、客戶業(yè)務(wù)關(guān)系：

2、效勞方式：

3、公共關(guān)系：〔主題活動，公益性社會活動、文化性活動，展示活動、與上級部門、同級單位、競爭單位的關(guān)系處理〕

4、促銷活動：

5、文化性活動：

6、領(lǐng)導(dǎo)形象：

7、廣揭發(fā)布：

8、媒體宣傳〔新聞發(fā)布會、軟文〕CIS的根本內(nèi)容三、VI：

1根本設(shè)計系統(tǒng)：

1.1標(biāo)志

1.2標(biāo)準(zhǔn)字體

1.3標(biāo)準(zhǔn)色

1.4輔助色

1.5桔祥物

1.6標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)組合

2應(yīng)用系統(tǒng):

2.1廣告宣傳類:

產(chǎn)品手冊

2.1.2大型戶外燈箱

2.1.3橫幅

2.1.4巨幅

2.1.5宣傳海報

2.1.6POP掛旗桌旗企業(yè)形象旗幟

2.1.7傳單

促銷布景

專柜形象

2.1.10展覽形象

2.1.11新聞形象

2.1.12電視標(biāo)榜

2.2產(chǎn)品:

2.3包裝:

CIS的根本內(nèi)容2.4辦公系統(tǒng):

2.4.1信封

2.4.2文件夾

2.4.3專用箋

2.4.4紙

2.4.5合同文本

2.4.6導(dǎo)引牌

2.4.7名片

2.4.8邀請函

2.4.9辦公室形象2.5禮品,紀(jì)念品類:

2.6車輛:

2.7服裝:

管理人員服裝

生產(chǎn)工人服裝

業(yè)務(wù)人員服裝2.7.4促銷小姐服裝

2.7.5展示禮儀服裝

2.8整體形象類:

2.8.1總部環(huán)境

2.8.2分公司形象

2.8.3辦事處形象

2.8.4專柜形象

2.8.5區(qū)域總經(jīng)銷展示形象

2.8.6櫥窗形象

2.8.7展覽形象

2.8.8公關(guān)形象

2.8.9企業(yè)刊物

網(wǎng)頁界面

3、優(yōu)秀醫(yī)院文化需表達(dá)的主要特性和作用：

〔1〕挽救生命、造福群眾的高尚性；

〔2〕探究和崇尚科學(xué)的智慧性；

〔3〕甘冒風(fēng)險、不顧危險的奉獻性；

〔4〕永遠(yuǎn)與生命和鮮血同在的熱情性；

〔5〕協(xié)同會診的團結(jié)性；

〔6〕醫(yī)院文化建設(shè)主體的社會性；

〔7〕既是社會文化的組成局部，又是影響社會文化的重要陣地；

附：有效創(chuàng)新建設(shè)醫(yī)院文化的相關(guān)知識和技巧3、優(yōu)秀醫(yī)院文化需表達(dá)的主要特性和作用：〔8〕醫(yī)院文化要和醫(yī)院的效勞所具有的公益性、事業(yè)性、商業(yè)性、常規(guī)性、突發(fā)性等特點相適應(yīng)；

〔9〕醫(yī)院的文化不僅僅是給人看的，更重要的一點是能直接影響病人恢復(fù)健康的；

〔10〕醫(yī)院文化建設(shè)質(zhì)量將直接、明顯影響到醫(yī)院的收診率和收益性；

〔11〕對醫(yī)院員工隊伍作風(fēng)、技能素質(zhì)、團隊建設(shè)的作用

〔12〕對醫(yī)院形象和品牌提升的作用。附：有效創(chuàng)新建設(shè)醫(yī)院文化的相關(guān)知識和技巧4、醫(yī)院文化建設(shè)時的常見誤區(qū)1、以為CI就是醫(yī)院文化，找廣告公司的人員設(shè)計CI，CI中表達(dá)的理念活意識讓員工感覺不到力量，醫(yī)院如果從CI開始進行醫(yī)院文化建設(shè)，其成效一般都是不理想的；2、以為文藝活動就是醫(yī)院文化，文藝活動只是醫(yī)院文化中的一個方面；3、以為醫(yī)院文化工作就是醫(yī)院宣傳、政工部門的事情；領(lǐng)導(dǎo)和員工如果覺得醫(yī)院的醫(yī)院文化工作不好，責(zé)任就是宣傳、政工部門的事情；4、醫(yī)院文化搞成運動，一陣風(fēng)，一時熱；5、醫(yī)院文化的表現(xiàn)形式停留在標(biāo)語化、口號化；6、醫(yī)院文化和管理制度、營銷活動和品牌形象推廣和提升沒有私毫關(guān)系，形成“兩張皮〞的現(xiàn)象；附：有效創(chuàng)新建設(shè)醫(yī)院文化的相關(guān)知識和技巧4、醫(yī)院文化建設(shè)時的常見誤區(qū)7、醫(yī)院文化建設(shè)是一件很需要技術(shù)性的工作，有些醫(yī)院非常重視醫(yī)院文化工作，并成立了專、兼職醫(yī)院文化辦公機構(gòu)，但人員還缺乏專業(yè)相應(yīng)技能；8、有的醫(yī)院很重視醫(yī)院文化工作，自己沒有適宜的人員來做，找了一些不很稱職的所謂“專家、教授〞來指導(dǎo)，導(dǎo)致理論強、實效差，就像人拍“藝術(shù)照〞一〞樣，經(jīng)過化裝師化裝，看上去很好看，但缺不像自己了；9、總結(jié)、倡導(dǎo)的理念空泛、雷同、不系統(tǒng)，缺乏深度和穿透力，不能引起廣闊多數(shù)員工的共鳴；10、醫(yī)院文化建設(shè)缺乏規(guī)劃性、缺乏連續(xù)性；11、醫(yī)院文化建設(shè)中缺乏對細(xì)節(jié)的研究，建設(shè)過程中缺乏創(chuàng)造性；附：有效創(chuàng)新建設(shè)醫(yī)院文化的相關(guān)知識和技巧

5、企業(yè)文化建設(shè)正步走論〔“1、2、3、4〞〕

一化：1-1潛移默化二劃：2-1規(guī)劃2-2籌劃三畫：3-1醫(yī)院標(biāo)識3-2醫(yī)院環(huán)境3-3員工之畫四話：4-1醫(yī)院文化概念4-2醫(yī)院文化理念4-3標(biāo)準(zhǔn)性的醫(yī)院語言4-4凝結(jié)醫(yī)院傳統(tǒng)的故事、大事、醫(yī)院之歌、醫(yī)院網(wǎng)站、文章、媒體、醫(yī)院文化手冊等優(yōu)秀醫(yī)院附：有效創(chuàng)新建設(shè)醫(yī)院文化的相關(guān)知識和技巧A、組建醫(yī)院文化建設(shè)的組織機構(gòu)、合理分工與協(xié)作：1、由多方面有代表性人士組成醫(yī)院文化建設(shè)指導(dǎo)委員會；

2、確定具體擔(dān)負(fù)醫(yī)院醫(yī)院文化建設(shè)職能的辦公機構(gòu)、工作人員及其職責(zé)；

3、搞好醫(yī)院文化建設(shè)的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作。B、處理好醫(yī)院開展戰(zhàn)略規(guī)劃、醫(yī)院文化建設(shè)規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等的關(guān)系：1、醫(yī)院文化建設(shè)規(guī)劃是醫(yī)院開展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成內(nèi)容之一；2、醫(yī)院文化建設(shè)規(guī)劃對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)、鼓勵作用；3、醫(yī)院文化建設(shè)如果沒有員工的職業(yè)生涯規(guī)劃來照應(yīng)，將是難以持久的。C、挖掘、提煉、豐富、貫