物業(yè)客服2023年終個人工作總結樣本（二篇）

第8頁共8頁物業(yè)客服?2023?年終個人?工作總結?樣本周?年復始，?萬象更新?，轉眼間?中南物業(yè)?在新的歷?程中匆忙?而緊張的?跨過了，?回顧自己?____?個多月來?的工作歷?程，收獲?及感悟頗?多，從_?___月?進入公司?以來，在?公司各級?領導的帶?領和關懷?以及各位?同事的積?極協(xié)助下?，憑著自?己認真負?責的工作?態(tài)度，圓?滿的完成?了公司領?導賦予的?各項工作?。現(xiàn)將工?作匯報如?下：一?、本人于?____?月正式加?入海門中?南物業(yè)管?理有限公?司，擔任?客服領班?一職，入?職之初，?在客服主?管的帶領?下，完成?以下工作?：1.?針對客服?人員專業(yè)?知識不足?，在嚴格?按照客服?部年度培?訓計劃進?行培訓的?同時，加?強現(xiàn)場培?訓，通過?真實案例?實操實練?，通過理?論與實踐?讓客服人?員更深刻?的認知專?業(yè)知識的?重要性，?在___?_月份客?服部安排?人員參加?南通總公?司組織的?客服專業(yè)?技能的培?訓與考核?時，榮獲?全公司第?二名的好?成績。?2.梳理?現(xiàn)有管理?費的收費?進度，對?未收戶數(shù)?、面積、?金額及原?因作統(tǒng)計?并制定催?收管理費?計劃，針?對收費率?低、業(yè)主?不愿繳納?管理費，?客服部制?定各樓棟?助理根據(jù)?各自區(qū)域?按時上門?、電話催?繳的催繳?計劃。?五、__?__月份?根據(jù)制定?的催繳計?劃進行管?理費催繳?工作，并?對業(yè)主不?愿繳納管?理費原因?進行統(tǒng)計?，根據(jù)業(yè)?主提出的?各類問題?，找出問?題的根源?并處理，?已取得良?好效果。?____?月份上門?收繳管理?費___?_元，_?___月?份上門收?繳管理費?____?元。__?__月份?對管理費?一年以上?未交的業(yè)?主發(fā)催繳?函，對已?交付區(qū)域?未收房的?業(yè)主發(fā)催?收函，共?發(fā)出催收?信件24?6封，至?月底已有?____?戶交納物?管費__?__元。?3.完?成___?_月的_?___期?及___?_月的_?___期?交收樓活?動，入伙?____?多戶。針?對交房期?間的遺留?問題積極?與地產工?程、施工?單位溝通?跟進，及?時的完成?遺留問題?的處理，?極大程度?上避免因?施工遺留?問題導致?的業(yè)主投?訴及滿意?度下降。?4.對?客服部臺?賬進行梳?理，針對?現(xiàn)有臺賬?混亂及部?分臺賬空?白現(xiàn)象，?從___?_月份起?建立健全?的部門臺?賬，對e?rp數(shù)據(jù)?錄入的真?實性、準?確性等數(shù)?據(jù)進行整?改，加強?erp錄?入人員的?培訓工作?，erp?錄入步入?常態(tài)化。?5.由?于小區(qū)管?理面積較?大，針對?部分標識?標牌的統(tǒng)?一制作需?要大量的?時間的問?題，客服?部制定張?貼臨時標?識標牌，?對現(xiàn)有不?統(tǒng)一的標?示進行休?整，完善?各類標示?工作。?6.根據(jù)?“精致塔?”要求制?定客服部?關于“馨?風采”、?“馨服務?”、“馨?家園”的?提升計劃?并落實執(zhí)?行，__?__月份?組織開展?“溫馨_?___月?情感恩母?親節(jié)”活?動，通過?社區(qū)活動?加深物業(yè)?與業(yè)主的?關系，讓?業(yè)主更深?層次的了?解并接受?理解物業(yè)?。___?_月份開?展的中秋?社區(qū)活動?，培養(yǎng)業(yè)?主“家是?最溫馨的?港灣，社?區(qū)是家的?構成”內?心認同。?取得業(yè)主?一致好評?，并要求?以后多舉?辦此類活?動。二?、___?_月中南?世紀錦城?盛大開盤?，在公司?領導各方?面權衡之?下，我于?____?月被調任?到世紀錦?城任客服?主管，在?此期間完?成以下工?作：1?.針對銷?售大廳各?項工作與?小區(qū)存在?一定的差?異性，員?工對新的?工作環(huán)境?及工作任?務不太明?確，做好?員工之間?的動員工?作的同時?，制定并?實施會所?服務標準?以及各部?門詳細工?作流程，?對安排的?工作具體?落實到相?關責任人?，要求當?天能完成?必須當天?完成，不?能完成的?要查出原?因、制定?計劃，按?規(guī)定的期?限完成，?改變懶、?散、慢的?不良工作?習慣，對?提高服務?意識、有?效開展工?作起到至?關重要的?作用。?2.__?__月份?樣板間正?式對外開?放，在此?期間完成?樣板間的?全面開荒?工作以及?銷售中心?的細致衛(wèi)?生清潔。?3.根?據(jù)驗收標?準完成對?銷售中心?、樣板間?以及配套?設施的驗?收，并對?存在的遺?留問題要?求整改并?跟進結果?，對維修?后的遺漏?工程進行?復檢。?4.針對?案場工作?要求，對?南部會所?人員加強?員工禮儀?禮節(jié)及專?業(yè)技能培?訓，通過?使用玻璃?杯、咖啡?杯，服務?區(qū)域擺放?香薰，保?潔人員使?用統(tǒng)一工?具盒，秩?維規(guī)范交?通指示，?客服提供?問茶、續(xù)?茶服務以?及一些小?的細節(jié)來?提升服務?質量，體?現(xiàn)物業(yè)服?務亮點。?5.配?合房地產?銷售推廣?、開盤工?作，以銷?售中心、?樣板房的?使用、業(yè)?主接待及?環(huán)境保潔?等物業(yè)服?務工作方?面為重心?開展服務?工作，順?利完成世?紀錦城_?___樓?的開盤、?“魅力錦?城、華彩?篇章”業(yè)?主聯(lián)誼等?活動。?回顧以來?的工作，?諸多方面?值得分享?和肯定，?在工作中?也存在在?很大的不?足：1?.在物業(yè)?服務工作?上理論知?識稍有欠?缺，對于?客服部以?外的其他?部門理論?知識掌握?不大熟練?，運用不?到位，需?要加強學?習，積極?進取，以?求進一步?提高物業(yè)?管理水平?，提高自?身綜合素?質。2?.對于管?理方面的?素養(yǎng)，還?需要提升?，需加強?管理知識?理論的學?習和實際?經驗的積?累。_?___日?常的工作?標準雖然?達標，但?是與“精?細美”的?服務理念?存在一定?差距，需?要在服務?工作中的?細致部分?下功夫。?為了在?新的一年?里更好的?揚長避短?，克服之?前工作中?的不足，?樹立良好?的服務口?碑，__?__年南?部會所將?致力于加?強規(guī)范管?理、協(xié)調?溝通、落?實執(zhí)行。?以提高管?理服務效?能，營造?和諧生活?環(huán)境，配?合營銷工?作為中心?計劃開展?工作。?一、加強?員工培訓?，完善內?部管理機?制。1?.在現(xiàn)有?工作手冊?的基礎上?，根據(jù)工?作需要不?斷完善工?作手冊，?落實執(zhí)行?公司下發(fā)?的iso?質量管理?體系文件?，使每一?位員工了?解工作規(guī)?程，達到?規(guī)范自我?、服務業(yè)?戶的目的?。2.?根據(jù)年度?培訓計劃?對員工進?行定期的?業(yè)務、技?巧、服務?意識等方?面的培訓?，通過不?斷的強化?學習，不?斷提高會?所員工水?平，盡快?帶領出一?支業(yè)務過?硬、服務?意識強的?員工隊伍?。3.?對會所員?工自身特?點、專長?、結合日?常工作表?現(xiàn)，進行?合理評估?，合理安?排崗位，?明確發(fā)展?方向和目?標，對不?稱職員工?堅決撤換?。二、?積極配合?營銷及客?服工作的?開展。?通過推出?更貼心的?服務，展?示物業(yè)服?務水準，?做到人人?都是稱職?的“形象?銷售員”?，令客戶?對公司及?樓盤增強?信心。?1.根據(jù)?銷售中心?的裝修以?及布局提?出合理化?建議，做?好服務軟?包裝。?2.服務?禮儀不漏?掉每一個?需要注重?的細節(jié)。?3.服?務用語文?明、禮貌?，統(tǒng)一說?詞，規(guī)范?用語。?4.通過?銷售中心?以及樣板?房的服務?，展示后?期物業(yè)服?務的水準?。重點在?于提升物?業(yè)公司的?形象，發(fā)?掘并展示?公司服務?的優(yōu)勢和?亮點。?5.對物?業(yè)的營銷?推廣提供?物業(yè)管理?的賣點，?充分介紹?物業(yè)優(yōu)勢?而又避免?隨意許諾?，對客戶?提出的物?業(yè)管理問?題進行咨?詢答疑。?三、開?展業(yè)主需?求調查。?積極參?加與銷售?中心開展?的業(yè)主聯(lián)?誼活動，?集中了解?業(yè)主反饋?的信息，?在銷售中?心幫助下?，在入住?前開展業(yè)?主需求調?查，以求?了解業(yè)主?的年齡結?構、文化?層次、興?趣愛好及?各類服務?需求，通?過分析，?確定管理?服務標準?及各項服?務收費標?準，使今?后的物業(yè)?管理服務?更加貼近?業(yè)主。?物業(yè)客服?2023?年終個人?工作總結?樣本（二?）作為?普通的物?業(yè)客服專?員，我的?工作職責?主要是熟?悉和掌握?物業(yè)管理?方面的法?規(guī)、制度?、政策、?不斷提高?、更新自?己的知識?結構，與?時俱進的?跟上物業(yè)?管理發(fā)展?方向;第?二是將學?到的理論?知識用于?指導自己?的實際工?作，盡努?力處理好?，協(xié)調好?企業(yè)與業(yè)?主之間的?關系;盡?職盡責的?做好每一?項工作，?始終保持?好的精神?狀態(tài)，堅?持服務為?主、管理?為輔的思?，取信于?業(yè)主，保?持公司良?好的形象?。身為公?司的一份?子，這是?我必須做?到的。?一、在工?作中，總?結出一套?工作經驗?1、首?先應該給?投訴者或?者糾紛者?作“降溫?”的思想?工作2?、分析、?調查問題?的原因?3、若問?題有涉及?物業(yè)管理?的相關法?律法規(guī)應?該結合物?業(yè)管理相?關的法律?法規(guī)，然?后根據(jù)實?際情況擬?定科學的?解決方法?;4、?最后當然?是具體方?法的落實?。并總結?每次處理?經驗為日?后的處理?像類似問?題做基礎?。5、?投訴、糾?紛處理回?訪，可以?讓我們的?工作得到?業(yè)主的肯?定，同時?也能縮進?我們與業(yè)?主的關系?，方便日?后物業(yè)管?理工作開?展。二?、在此基?礎上，建?立了實現(xiàn)?工作零缺?陷的9步?驟1、?要求明確?：業(yè)主不?總是對的?，但永遠?是最重要?的;完全?滿足客戶?的需求，?并以此作?為工作的?出發(fā)點和?歸宿。?2、預防?在先：充?分做好達?到要求的?各種準備?，積極預?防可能發(fā)?生的問題?。3、?一次做對?：實施中?要第一次?做對，不?能把工作?過程當試?驗場。?4、責任?到位：把?服務質量?目標分解?，并落實?到各部門?、各崗位?直至個人?，按計劃?分步實施?。5、?強化培訓?：對自己?進行理念?灌輸、知?識教導、?技能培訓?。6、?嚴格檢查?：實行個?人自查、?主管/經?理督查、?行政管理?中心考察?;并分析?結果，以?明確問題?、原因、?責任。?7、循環(huán)?檢討：定?期對服務?中存在的?問題(尤?其是業(yè)主?投訴)及?時糾正，?并制定相?應的預防?措施。?8、整合?組織：在?直線型組?織架構的?基礎上，?以客戶滿?意為中心?，完善“?第一責任?人”制度?，加速信?息交流的?速度，突?出全面質?量管理的?思路。?9、規(guī)范?操作：進?一步完善?操作規(guī)范?。三、?“物業(yè)零?缺陷”的?實施將進?一步提高?服務質量?、提升公?司的品牌?形象，鞏?固物業(yè)市?場零抱?怨無投訴?其實是每?個企業(yè)的?一個愿景?，也是我?們企業(yè)的?愿景，也?是我的一?個愿景。?真正能夠?達到這樣?的企業(yè)可?以說沒有?，因為消?費者的心?理和行為?是公司難?以確定的?，公司可?以通過努?力來增加?自己服務?的質量，?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度，但卻?無法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無投訴?是公司追?求的目標?，他要求?公司能夠?完完全全?地為消費?者服務，?消費者就?是___?_，這句?話一定要?時刻記在?心中。?總體來說?，一個企?業(yè)能否生?存下去，?就是看企?業(yè)的客戶?對企業(yè)的?支持情況?怎么樣這?個支持情?況是由客?戶滿意度?來直接影?響的，所?以在新的?一年里，?我想可以?通過自己?良好的服?務，好策?劃的客戶?回訪來增?加客戶滿?意度。而?公司也憑?著優(yōu)質的?產品和服?務向著“?零抱怨無?投訴”目?標發(fā)展。?客戶滿?意度是衡?量一個公?司服務質?量的最重?要的標準?，可以經?過個人對?客戶滿意?度的調查?，發(fā)現(xiàn)客?戶滿意是?一種心理?