物業(yè)客服工作總結心得（九篇）

第28頁共28頁物業(yè)客服?工作總結?心得_?___年?對于__?__物業(yè)?來說，可?以說是成?長的一年?，發(fā)展的?一年，我?們在不斷?改進和完?善各項管?理機制的?一年。在?這當中，?物業(yè)客服?部的工作?得到了公?司領導的?關心與支?持，同時?也得到了?各兄弟部?門的大力?協(xié)助，經?過全體客?服工作人?員一年來?的努力工?作，各項?工作制度?不斷得到?完善和落?實?！?務至上，?用心做事?’的理念?銘刻在每?一位客服?工作人員?的腦海，?新年已至?，回顧一?年來的客?服工作，?有得有失?，現(xiàn)將一?年工作總?結如下：?本年度客?服部__?__名員?工中有_?___位?工齡在半?年以內，?也是企業(yè)?的新鮮血?液，在加?入本部后?，以最短?的時間內?，掌握本?部工作程?序，以最?快的速度?適應崗位?工作，客?服部員工?認真學習?崗位知識?，及時解?答業(yè)主疑?問。年度?接待來電?來訪萬余?次，客服?員登門走?訪業(yè)主_?___余?戶，投放?各類通知?____?余份。截?止___?_年__?__月底?，辦理接?房___?_戶，辦?理裝修_?___戶?，現(xiàn)小區(qū)?在住人數(shù)?____?余戶。?本年度物?業(yè)費收繳?情況;現(xiàn)?1,2,?____?期物業(yè)費?用收取的?日期，分?為四個階?段，給物?業(yè)費的收?取增加了?一定的難?度。進入?____?月份以來?，客服部?對拖欠物?業(yè)費的業(yè)?主進行了?電話提示?的催繳工?作，要求?業(yè)主以匯?款和柜臺?結算的方?式進行繳?納物業(yè)費?用，對現(xiàn)?居住在小?區(qū)惡意拖?欠物業(yè)費?的業(yè)主，?進行提示?，限期及?停辦一切?服務項目?的措施催?繳物業(yè)費?，在物業(yè)?費的催繳?過程中，?雖然我們?的客服員?遭到了業(yè)?主的不理?解與語言?攻擊，但?客服員都?能以服務?至上的工?作態(tài)度為?業(yè)主進行?解說。截?止___?_月底，?已繳納物?業(yè)費業(yè)主?____?戶，占總?體的__?__%。?這個成績?是和我們?每一位客?服員的努?力分不開?的。為?了保證小?區(qū)業(yè)主能?夠正常乘?坐班車，?杜絕外小?區(qū)人員乘?坐，浪費?小區(qū)資源?，客服?部對業(yè)主?乘車卡的?發(fā)放進行?了規(guī)范管?理，發(fā)卡?時嚴格核?對業(yè)主信?息，限一?戶一卡，?對車卡充?值的業(yè)主?進行身份?核對，掛?失補卡等?都做到了?登記備案?，控制了?乘車卡的?外流問題?。在__?__年中?，業(yè)主主?要報修項?為外墻滲?水，飄窗?進水未裝?修房屋有?水滲入樓?下，洗手?間下水管?漏水等問?題，及門?鎖，窗等?常見問題?，走廊照?明，電梯?停用等。?以上問題?客服部都?已及時上?報及時派?工及時給?予解決，?并做好回?訪工作。?盡管本?部門總體?工作取得?了良好的?成績，但?仍存在一?些問題，?為了進一?步做好明?年工作，?現(xiàn)將本部?門存在的?問題總結?如下：員?工的業(yè)務?素質和服?務水平偏?低，主要?表現(xiàn)在處?理問題的?技巧和方?法不夠成?熟，應對?突發(fā)事件?的經驗不?足，在服?務中的職?業(yè)素養(yǎng)不?是很高。?協(xié)調處理?問題不夠?及時妥善?，在投訴?處理，業(yè)?主意見建?議，業(yè)主?求助方面?，欠缺部?門協(xié)調，?跟進和報?告。_?___年?工作計劃?和重點：?____?年我部重?點工作為?，進一步?提高物業(yè)?費收費水?平，在_?___年?的基礎上?，提高_?___至?____?個百分點?，部門管?理基本實?行制度化?，員工責?任心和服?務水平有?顯著提高?，各項服?務工作有?序開展，?業(yè)主滿意?率有所提?高，加強?部門培訓?工作，確?保客服業(yè)?務水平提?高，密切?配合各部?門工作，?及時妥善?處理業(yè)主?糾紛和意?見建議。?同時希?望能有機?會到比較?成熟的社?區(qū)學習，?掌握更好?的服務意?識，提高?自身的專?業(yè)水平。?新的一年?，已經到?來，希望?我們團隊?每一位珍?惜在一起?的和諧氣?氛，創(chuàng)造?更多的驚?喜與超越?，更好的?發(fā)揮團隊?精神，以?“業(yè)主無?抱怨，服?務無遺憾?，管理無?盲點，工?程無隱患?”為工作?目標，客?服部全體?以更飽滿?的精神去?面對新的?一年，共?同努力為?____?物業(yè)公司?譜寫嶄新?輝煌的一?頁。物?業(yè)客服工?作總結心?得（二）?物業(yè)工?作是整個?公司正常?運行的后?勤保障系?統(tǒng)，工作?內容雖然?龐雜，但?是在同事?們的共同?努力下，?順利的完?成了本年?度的各項?任務。?1.接待?大廳資產?管理：定?期清查轄?區(qū)的固定?資產，對?有問題的?硬件設施?及時聯(lián)系?維修維護?。為美化?大廳環(huán)境?，今年特?別更換了?花藝擺件?，新增了?沙發(fā)墊和?小地墊。?讓來訪人?員在休息?的片刻也?能感受到?公司的人?性化。?2.水吧?服務管理?：為了提?高水吧的?服務品質?，今年水?吧也做了?人員的調?整。干凈?、整潔是?水吧的基?本要求。?今年以來?要求水吧?服務人員?必須統(tǒng)一?制服，制?服需保持?整潔。服?務臺每天?至少每天?清理三次?，客人離?開后及時?清理茶幾?，確保休?息區(qū)的整?潔。為保?證水吧的?服務質量?制定了《?水吧管理?制度》。?經過今年?的調整和?完善，今?年共成功?接待客人?____?人次，并?配合公司?多次宣傳?接待工作?。3.?保安管理?：保安工?作是確保?公司辦公?區(qū)域內人?員、財產?安全的根?本保障。?今年來各?保安員嚴?格執(zhí)行《?保安管理?制度》，?全年內沒?有出現(xiàn)任?何重大安?全事故，?順利的完?成公司本?年度的安?全保衛(wèi)任?務。因為?保安部都?是男同事?，他們多?次熱心幫?助兄弟部?門，搬東?西并積極?配合公司?的外宣工?作，從不?言累，在?此我也十?分感謝他?們。4?.保潔管?理：保潔?工作是整?個公司最?臟最累的?工作，為?了給大家?提供一個?舒適的工?作環(huán)境。?今年以來?，每位保?潔員都勤?勤懇懇、?任勞任怨?。為了讓?來訪客戶?給公司留?下更好的?印象，他?們從無怨?言。今年?以來對保?潔工作更?是嚴格要?求，嚴格?依照《保?潔管理制?度》做好?每個小細?節(jié)，并通?過和保潔?人員的多?次面談，?提高了保?潔員的服?務意識。?5.水?電管理：?水電管理?是公司正?常辦公的?基本要求?，今年以?來由于多?種客觀原?因，辦公?區(qū)域多次?停電，影?響了正常?辦公。這?還需要公?司領導及?時的外部?接洽以解?決此問題?。但是通?常辦公區(qū)?域的燈管?、開關及?其它用電?設備出現(xiàn)?問題，我?們都能在?第一時間?進行更換?和維修，?確保辦公?區(qū)域的用?電設備的?正常運行?。物業(yè)?客服工作?總結心得?（三）?暮雨朝云?年暗換，?長溝流月?去無聲，?流光如白?駒過隙，?不覺間來?到___?_花園_?___物?業(yè)客服部?已兩年多?了。__?__年對?于___?_物業(yè)客?服部來說?，可以說?是繼續(xù)發(fā)?展爭創(chuàng)優(yōu)?質服務的?一年，我?們在不斷?改進完善?各項工作?的同時，?迎來了全?新的力量?加入我們?的團隊，?打造堅實?果敢的團?隊精神是?我們不懈?的追求。?在這之中?，客服部?的工作得?到了公司?領導的關?懷和大力?支持，各?項工作制?度不斷得?到完善和?落實，“?客戶至上?，誠信為?人，用心?做事”的?理念在經?理的倡導?下已經深?入人心，?融入每一?個客服工?作人員平?常的工作?生活之中?。新年將?至，回顧?這一年來?的工作，?有得有失?。現(xiàn)將一?年來的個?人工作總?結如下：?一、深?化落實認?識公司各?項規(guī)章制?度和客服?助理的崗?位職責制?度。在?____?年初步完?善的各項?規(guī)章制度?的基礎上?，___?_年根據(jù)?領導提出?“一年打?基礎，二?年上層次?，三年創(chuàng)?優(yōu)秀”的?指示精神?，不斷學?習和掌握?物業(yè)管理?相關法規(guī)?、服務收?費標準，?熟悉小區(qū)?業(yè)主及設?施、設備?的基本情?況。__?__年致?力于全心?全意提高?團隊配合?協(xié)作意識?，在公司?領導的帶?領下朝著?服務創(chuàng)優(yōu)?的目標不?斷進發(fā)，?并取得了?廣大業(yè)主?的廣泛支?持理解和?積極地肯?定贊揚。?二、深?刻了解掌?握園區(qū)整?體工程基?本情況，?理論聯(lián)系?實際，積?極參與學?習與培訓?。自_?___年?____?月開始交?房以來，?園區(qū)整體?一期工程?已完工_?___棟?，共計_?___戶?住宅，共?____?單元。二?期工程已?完工__?__棟，?共計__?__戶住?宅，共_?___單?元?？傮w?上已收樓?____?棟，辦理?入住__?__戶，?其中具備?辦理入住?條件共_?___戶?，未辦理?入住手續(xù)?為___?_戶。閑?置房屋共?計___?_戶，其?中空置房?____?戶，樣板?間___?_戶，工?程抵款_?___戶?，施工單?位辦公借?用___?_戶，具?備辦理入?住條件未?辦理入住?____?戶。自?覺接受品?質部的培?訓與考核?，掌握客?服部基本?作業(yè)程序?，在學習?與工作中?培養(yǎng)高度?的責任感?和敬業(yè)精?神，力爭?工作認真?細致，對?業(yè)主家維?修事項積?極與施工?單位聯(lián)系?，同時及?時反饋回?訪業(yè)主。?三、落?實客服助?理崗位職?責，及時?完成對客?戶的服務?及領導交?給的其他?工作任務?。1、?每月完成?一次對空?置房的巡?檢與記錄?工作，發(fā)?現(xiàn)設備設?施及處理?隱患__?__起，?糾正違規(guī)?、違反裝?修管理規(guī)?定，在日?檢責任區(qū)?內情況時?下發(fā)整改?通知__?__份，?其中包括?，裝修垃?圾堆放、?責任區(qū)域?內衛(wèi)生、?業(yè)主占用?公共區(qū)域?、業(yè)主私?自改動設?備設施、?空調機位?雜物堆放?和懸掛廣?告條幅等?情況。?2、負責?跟進園區(qū)?防水報修?維修處理?工作，現(xiàn)?場漏水情?況查看并?作整理記?錄，通知?施工單位?維修處理?各類滲水?、漏水共?計___?_戶，其?中維修產?生損失并?要求恢復?及賠償客?戶已上報?部門經理?逐級上報?妥善處理?解決。?3、責任?區(qū)域內土?建水暖報?修聯(lián)系處?理工作隨?時與施工?單位溝通?，處理率?達到__?__%以?上，其余?為業(yè)主在?裝修過程?中自留隱?患造成，?已做好業(yè)?主溝通解?釋處理工?作。4?、負責園?區(qū)護欄及?護欄玻璃?問題處理?維修結果?跟進工作?，已多次?聯(lián)系施工?方維修未?果，至今?仍有__?__戶業(yè)?主家相關?問題未得?到妥善處?理。5?、為提高?創(chuàng)新優(yōu)質?服務給廣?大業(yè)主帶?來更舒適?溫馨的居?住生活環(huán)?境，積極?開展__?__-_?___年?B區(qū)物業(yè)?服務費用?收取工作?(延期違?約交樓產?生違約抵?扣物業(yè)費?正處于理?賠期，不?計算在內?)，B5?已到期_?___戶?，現(xiàn)已催?繳收取_?___戶?，B2已?到期__?__戶，?現(xiàn)已繳納?____?戶。其中?未繳納業(yè)?主除居住?外地未裝?修空置現(xiàn)?住房需繼?續(xù)做催繳?解釋工作?，還有部?分業(yè)主對?前期工程?維修遺留?問題有異?議，現(xiàn)階?段工作重?點需多傾?向于專門?跟進維修?處理施工?遺留問題?，達到業(yè)?主滿意確?保物業(yè)服?務費用的?順利收取?。四、?推陳出新?不斷提升?自身素養(yǎng)?，提高服?務品質。?業(yè)主的?滿意就是?物業(yè)服務?的終極目?標，在工?作中磨礪?塑造自我?性格，提?升自身心?理素質。?對于社會?工作經驗?不豐富的?我而言，?工作中不?免遇到各?種各樣的?阻礙和困?難，但在?領導和同?事的幫助?和關懷和?包容下，?尤其是丁?經理的悉?心教導下?，敢于挑?戰(zhàn)，性格?也進一步?沉淀下來?很多。?工作生活?中體會到?了細節(jié)的?重要性。?細節(jié)因“?小”而常?被忽視，?常使人感?到繁瑣，?無暇以顧?。所以更?要時刻牢?記領導強?調的“服?務細化，?從細節(jié)中?產生回報?與效益”?。__?__年是?我不斷探?索，也是?自我追尋?的一年，?在未來_?___年?全新的一?年里，我?要努力改?正過去一?年工作中?的缺點，?不斷提升?、加強以?下幾方面?：1、?繼續(xù)加強?學習物業(yè)?管理的基?本條例，?了解掌握?相關法律?法規(guī)。?2、加強?文案、表?格數(shù)據(jù)等?基本工作?技能，熟?悉了解相?關物業(yè)管?理案例解?析。3?、進一步?改善自我?性格，提?高工作耐?心度，更?加注重細?節(jié)，加強?工作責任?心和培養(yǎng)?工作積極?性。4?、多與領?導、同事?溝通學習?，取長補?短，提升?能力，跟?上公司前?進步伐。?不去想?是否能夠?成功，既?然選擇了?遠方便只?顧風雨兼?程。不管?身后會不?會襲來寒?風冷雨，?既然目標?是地平線?留給世界?的只能是?背影。啟?程，才會?到達理想?和目的地?，拼搏，?才會獲得?輝煌的成?功，播種?，才會有?收獲。追?求，才會?品味堂堂?正正的人?生。振奮?自我，在?公司領導?的帶領下?，披荊斬?棘在新的?一年里創(chuàng)?造更輝煌?的成績。?物業(yè)客?服工作總?結心得（?四）時?光如梭，?不知不覺?中來到_?___物?業(yè)工作已?有一年了?。在我看?來，這是?短暫而又?漫長的一?年。短暫?的是我還?來不及掌?握的工作?技巧與專?業(yè)知識，?時光已經?流逝;漫?長的是要?成為一名?優(yōu)秀的客?服人員今?后的路必?定很漫長?。以下是?我今年的?工作總結?。一、?日常工作?客戶收?鋪、裝修?等手續(xù)和?證件的辦?理以及商?戶資料、?檔案、鑰?匙的歸檔?，熟悉各?方面信息?，包括業(yè)?主、裝修?單位、施?工單位等?信息，在?做好記錄?的同時通?知相關部?門和人員?進行處理?，并對此?過程進行?跟蹤，完?成后進行?回訪。?二、磨礪?性格，提?升素質?對于剛接?觸物業(yè)管?理經驗不?豐富的人?而言，工?作中難免?會遇到各?種各樣的?阻礙和困?難，在各?位領導和?同事們的?幫助下，?我遇到困?難時勇于?面對，敢?于挑戰(zhàn)，?性格也進?一步沉淀?下來。我?覺得在客?戶面前要?保持好的?精神面貌?和工作狀?態(tài)，作為?一名客服?員要把職?業(yè)精神和?微笑服務?放在第一?。所謂職?業(yè)精神就?是當你在?工作崗位?時，無論?你之前有?多辛苦，?都應把工?作做到位?，盡到自?己的工作?職責。?所謂微笑?服務就是?當你面對?客戶時，?無論你高?興與否，?煩惱與否?，都要以?工作為重?，始終保?持微笑，?因為你代?表的不單?是你個人?的形象，?更是公司?的形象。?盡量保持?著微笑服?務，在與?少數(shù)難纏?的客戶溝?通時也逐?步變得無?所畏懼，?在接待禮?儀、電話?禮儀等禮?儀工作也?逐步完善?。三、?重視細節(jié)?細節(jié)因?其“小”?，往往被?人所輕視?，甚至被?忽視，也?常常使人?感到繁瑣?，無暇顧?及。在_?___物?業(yè)這里我?深刻體會?到細節(jié)疏?忽不得，?馬虎不得?。不論是?批閱公文?時的每一?行文字，?每一個標?點，還是?領導強調?的服務做?細化，衛(wèi)?生無死角?等，都使?我深刻的?認識到，?只有深入?細節(jié)，才?能從中獲?得回報。?細節(jié)產生?效益，細?節(jié)帶來成?功。四?、拓展才?能為了?把工作做?好，我們?客服部﹑?工程部﹑?保安部都?在加班，?把自己的?分內事做?好。雖然?很累，但?都是體現(xiàn)?我們客服?中心的團?結精神。?這體現(xiàn)大?家對工作?都充滿了?激情，每?份工作我?都會認真?負責的去?對待，盡?我所能的?把所有工?作一項一?項地做得?更好。?五、提升?方向加?強學習物?業(yè)管理的?基本知識?，提高客?戶服務技?巧與心理?，完善客?服接待流?程及禮儀?。加強文?檔的制作?能力，拓?展各項工?作技能，?如學習電?腦一些新?軟件的操?作，遇到?客戶的難?題怎么去?解答。進?一步改善?自己的性?格，提高?對工作耐?心度，更?加注重細?節(jié)，加強?工作責任?心和培養(yǎng)?工作積極?性。多與?各位領導?、同事們?溝通學習?，取長補?短，提升?自己各方?面能力，?跟上公司?前進的步?伐。很?高興來到?____?物業(yè)這個?大家庭，?物業(yè)管理?公司的文?化理念與?工作氛圍?都不自覺?地感染著?我、推動?著我。讓?我可以在?工作中學?習，在學?習中成長?，也確定?了自己努?力的方向?。此時此?刻，我的?最大目標?就是在新?一年工作?中挑戰(zhàn)自?我、超越?自我，取?得更大的?進步!?物業(yè)客服?工作總結?心得（五?）我從?____?年___?_月__?__日西?苑物業(yè)正?式成立后?，接管西?苑物業(yè)客?服部客服?領班工作?，負責客?服組、清?潔組、維?修組的管?理工作。?歷時__?__個月?，從摸索?到熟悉，?邊做邊學?，在我前?進的每一?步中，都?得到了公?司領導和?同事的熱?情相助，?得到了大?多數(shù)住呢?的支持與?認可。在?這___?_個月來?，我們面?對了很多?壓力，克?服了很多?困難，但?我們卻非?常愉快和?充實。因?為我們有?一只高素?質的隊伍?，有一群?熱情、愿?奉獻的物?業(yè)管理人?。我們扎?實工作，?勤奮敬業(yè)?，協(xié)調各?方，周到?服務，完?成了各級?領導交辦?的工作任?務，具體?情況如下?：一、?規(guī)范行為?，強化內?部管理，?自身建設?質量提高?。1、?管理處員?工統(tǒng)一著?裝，掛牌?上崗。?2、對住?戶、客戶?服務按中?心要求規(guī)?程操作，?____?禮貌待人?、化解矛?盾、微笑?服務，適?時贊美等?工作規(guī)程?。3、?員工按時?上下班，?打考勤，?請假需經?班組及主?管批準。?、4、?員工分工?明確，工?作內容落?實到人，?熟知崗位?職責、工?作標準、?工作規(guī)程?。二、?規(guī)范服務?1、認?真書寫各?項工作日?志，文件?、記錄清?楚。2?、建立了?清潔、維?修日巡檢?表，落實?交班工作?記錄本。?3、客?服組每周?二下午召?開一次周?例會，在?員工匯報?工作的基?礎上，小?結、點評?、總結前?一階段完?成的工作?任務，同?時布置新?的工作任?務，宣傳?中心例會?規(guī)定，提?出明確要?求，及時?上報主管?，請示工?作。4?、每月對?住戶來電?來訪進行?月統(tǒng)計。?接待來電?來訪共計?____?件，其中?住戶咨詢?____?件，意見?建議__?__件，?住戶投訴?____?件，公共?維修__?__件，?居家維修?____?件，其它?服務__?__件，?表揚__?__件。?5、辦?理小區(qū)I?D門禁卡?____?張，車卡?____?張，非機?動車張。?6、建?立完善的?檔案管理?制度，對?收集各類?資料等文?件分類歸?檔完整，?有檢索目?錄，共計?23盒。?同時，初?步實施了?電子化管?理，各種?公告、通?知、報告?、物業(yè)費?、業(yè)主信?息資料，?并同步建?立電子檔?案，可隨?時調閱。?三、房?屋管理深?入細致?及時處理?居家報修?和公共區(qū)?域的報修?問題，半?年居家維?修服務量?高達__?__件，?公共區(qū)域?____?件，小區(qū)?維修量大?，技術人?員少，要?求維修工?技術全面?，并且還?要帶夜班?維修工作?和北苑日?夜維修任?務。維修?工作人員?總是默默?地工作，?從無怨言?，從不計?較個人得?失。我們?的張立勇?師傅總是?一手肩扛?梯子，一?手騎自行?車，從這?家到那一?戶，從來?都是熱情?微笑，仔?細講解和?宣傳維修?知識。汪?學林師傅?一次又一?次“違規(guī)?”配合業(yè)?主買材料?(我們一?般要求業(yè)?主自行準?備材料)?，騎電瓶?車到建材?市場尋找?匹配的材?料，從來?沒有申請?過一次路?費和人工?費，在繁?忙的維修?工作中，?分擔著一?部分北苑?維修工作?，每次都?是風風火?火兩邊跑?。維修師?傅忙碌的?身影，無?數(shù)次地感?動了我，?各種重大?維修、夜?晚維修都?是隨叫隨?到，謝謝?他們在自?己的崗位?上無怨無?悔地奉獻?，真誠地?執(zhí)著地付?出勤勞的?汗水。?四、對房?屋管理維?護1、?對正在裝?修的房屋?，我們嚴?格按房屋?裝修規(guī)定?，督促戶?主按規(guī)定?進行裝修?，裝修申?請、裝修?人員實施?AB卡的?管理，杜?絕違章情?況的發(fā)生?。2、?對小區(qū)已?裝修業(yè)主?發(fā)生房屋?滲漏等情?況，管理?處采取幾?種方式幫?助住戶排?憂解難，?一方面打?報告由學?校集中處?理，一方?面報校修?建中心，?一方面積?極聯(lián)系施?工單位。?針對住戶?反映的問?題，落實?維修。?五、日常?設施養(yǎng)護?建立維?修巡查制?度，對公?共區(qū)域日?常設施、?設備進行?保養(yǎng)維護?，及時通?知電梯、?門禁公司?技術人員?維保、維?修。對小?區(qū)路燈督?促全面檢?修，供水?供電系統(tǒng)?及時查驗?、修繕、?排除安全?隱患，對?小區(qū)公共?區(qū)域便民?晾曬等問?題及時打?報告學校?籌建。?六、規(guī)范?保潔服務?過程，滿?足清潔舒?適的要求?監(jiān)督指?導小區(qū)保?潔工作，?制定標準?操作監(jiān)督?流程，落?實分區(qū)負?責制度，?定人、定?崗、定工?作內容，?每周定期?檢查制度?，有效地?調動其積?極性，促?進內部和?諧競爭，?提升小區(qū)?環(huán)境質量?。七、?綠化工作?生活垃?圾日產日?清，裝修?垃圾每周?一次落實?清理。園?林綠化工?作堅持每?月對小區(qū)?樹木進行?修剪、補?苗、病蟲?除害、施?肥施水等?工作。目?前樹木長?勢良好，?保證小區(qū)?內的綠化?養(yǎng)護質量?。九、?宣傳文化?工作方面?團結合?作，共同?進步，開?展批評與?自我批評?，打造和?諧、文明?、團結創(chuàng)?新的團隊?，提升物?業(yè)服務品?質，宣傳?物業(yè)的工?作及中心?的服務理?念，保證?暢通的溝?通渠道，?堅持正確?的服務理?念(有理?也是無理?)，及時?向業(yè)主提?供安全知?識、健康?常識，天?氣預報、?溫馨提示?等。嬴得?了業(yè)主對?物業(yè)管理?工作的理?解和支持?。十、?業(yè)主的滿?意就是物?業(yè)管理服?務工作的?最終目標?經過_?___個?月的工作?，熟悉了?基層管理?工作流程?，基本能?夠將所學?知識與實?踐相結合?，形成了?自己的工?作方式，?也對中心?理念有了?更深刻的?認識。我?在工作中?越來越感?受到以誠?待人，以?誠處事，?從短期看?也許會給?自己帶來?一些困擾?，但從長?遠來看，?其效果顯?而易見。?無論是對?物業(yè)領導?，對同事?還是對住?戶，誠實?本身就是?最大的尊?重，以誠?待人，才?能得到真?正的理解?與支持。?“勞酬君?子，天道?酬勤”。?我們的業(yè)?主群體屬?于高素質?、高素養(yǎng)?的知識群?體，隨著?他們對物?業(yè)管理工?作的了解?程度加深?和關注度?的提高，?必然要求?提高管理?上的透明?度，使物?業(yè)管理行?為更加規(guī)?范。因此?，誠信決?不僅僅是?個口號，?而是我們?發(fā)展和生?存的前提?。這七?個月的工?作，也暴?躁了自身?存在的問?題和缺陷?，如在設?備管理上?比較薄弱?，與上層?溝通上欠?缺力度，?有待在今?后工作中?予以改進?和學習。?同時，希?望能有機?會到比較?成熟的社?區(qū)學習，?掌握更好?的技能，?提高自身?的專業(yè)水?平，多與?同行進行?橫向聯(lián)系?。新的?一年，即?將來到，?決心在崗?位上，投?入更多的?時間，更?大的熱情?，完成上?級布置的?各項工作?，不辜負?上級領導?的期望。?希望我們?的團隊每?一個珍惜?在一起的?和諧氣氛?，創(chuàng)造更?多的驚喜?和超越，?更好的發(fā)?揮團隊精?神，以“?住戶無抱?怨、服務?無缺憾、?管理無盲?點、工程?無隱患”?為工作目?標，讓我?們西苑物?業(yè)隨著新?年悄然而?至的腳步?，而潛入?我們廣大?住戶的內?心而努力?、奮斗!?“西苑物?業(yè)，加油?!”物?業(yè)客服工?作總結心?得（六）?忙碌的?____?年即將過?去?；厥?客務部一?年來的工?作,感慨?頗深。這?一年來客?服部在公?司各級領?導的關心?和支持下?、在客服?部全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現(xiàn)、解決?、總結中?逐漸成熟?,并且取?得了一定?的成績。?一、提?高服務質?量,規(guī)范?前臺服務?。自_?___年?我部門提?出“首問?負責制”?的工作方?針后,_?___年?是全面落?實該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題,我?們都能作?到各項工?作不推諉?,負責到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實?,保證公?司各項工?作的連慣?性,使工?作在一個?良性的狀?態(tài)下進行?,大大提?高了我們?的工作效?率和服務?質量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計,今年?前臺的電?話接聽量?達___?_余次,?接待報修?____?余次,其?中接待業(yè)?主日常報?修___?_余次,?公共報修?____?余次;日?平均電話?接聽量高?達___?_余次,?日平均接?待來訪_?___余?次,回訪?平均每日?____?余次。?在“首問?負責制”?方針落實?的同時,?我們在_?___月?份對前臺?進行培訓?。主要針?對《前臺?服務規(guī)范?》、《前?臺服務規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?〈前臺辦?理業(yè)務規(guī)?范用語〉?等進行培?訓。培訓?后還進行?了筆試和?日檢查的?形式進行?考核,而?且每周在?前臺提出?一個服務?口號,如?“微笑、?問候、規(guī)?范”等。?我們根據(jù)?平時成績?到月底進?行獎懲,?使前臺的?服務有了?較大的提?高,得到?了廣大業(yè)?主的認可?。二、?規(guī)范服務?流程,物?業(yè)管理走?向專業(yè)化?。隨著?新《物業(yè)?管理條例?》的頒布?和實施,?以及其它?相關法律?、法規(guī)的?日益健全?,人們對?物業(yè)公司?的要求也?越來越高?。物業(yè)管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現(xiàn)狀,而?是朝著專?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進。?在對園區(qū)?的日常管?理中,我?們嚴格控?制、加強?巡視,發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內?違章的操?作和裝修?,我們從?管理服務?角度出發(fā)?,善意勸?導,及時?制止,并?且同公司?的法律顧?問多溝通?,制定了?相應的整?改措施,?如私搭亂?建小閣樓?、安外置?陽臺罩的?,一經發(fā)?現(xiàn)我們馬?上下整改?通知書,?責令其立?即整改。?三、改?變職能、?建立提成?制。以?往客服部?對收費工?作不夠重?視,沒設?專職收費?人員,由?樓宇管理?員兼職收?費,而且?只在周六?、日才收?,造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?,收費放?在第二位?,這樣樓?宇管理員?沒有壓力?,收多收?少都一樣?,甚至收?與不收一?個樣,嚴?重影響了?收費率。?所以,從?本年度第?二季度開?始我們開?始改革,?取消樓宇?管理員,?設立專職?收費員,?將工資與?收費率直?接掛鉤,?建立激勵?機制,將?不適應改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費?員,通過?改革證明?是有效的?。一期收?費率從_?___%?提高到_?___%?;二期從?____?%提升到?____?%;三期?從___?_%提升?到___?_%。?四、加強?培訓、提?高業(yè)務水?平物業(yè)?管理行業(yè)?是一個法?制不健全?的行業(yè),?而且涉及?范圍廣,?專業(yè)知識?對于搞物?業(yè)管理者?來說很重?要。但物?業(yè)管理理?論尚不成?熟,實踐?中缺乏經?驗。市場?環(huán)境逐步?形成,步?入正軌還?需一段很?長的時間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學習,?學習該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動?態(tài),對于?搞好我們?的工作是?很有益處?的?？头?部是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門,員工?的素質高?低代表著?企業(yè)的形?象,所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓、提高?我們的整?體服務水?平,我們?培訓的主?要內容有?：(一?)搞好禮?儀培訓、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺,?物業(yè)管理?首先是一?個服務行?業(yè),接待?業(yè)主來訪?,我們做?到熱情周?到、微笑?服務、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來,?我們的周?到服務也?會讓其消?減一些,?以使我們?解決業(yè)主?的問題這?方面,陳?經理專門?給全部門?員工做專?業(yè)性的培?訓,完全?是酒店式?服務規(guī)范?來要求員?工。如前?臺接電話?人員,必?須在鈴響?三聲之內?接起電話?,第一句?話先報家?門“您好?”,天元?物業(yè)__?__號_?___人?為您服務?”。前臺?服務人員?必須站立?服務,無?論是公司?領導不是?業(yè)主從前?臺經過時?要說“你?好”,這?樣,即提?升了客務?部的形象?,在一定?程度也提?升了整個?物業(yè)公司?的形象,?更突出了?物業(yè)公司?的服務性?質。(?二)搞好?專業(yè)知識?培訓、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓?以外,專?業(yè)知識的?培訓是主?要的。我?們定期給?員工做這?方面的培?訓。主要?是結合《?物業(yè)管理?條例》、?《物業(yè)管?理企業(yè)收?費管理辦?法》等污?染法規(guī)、?學習相關?法律知識?,從法律?上解決實?際當中遇?到的問題?,我們還?邀請工程?部師傅給?我們講解?有關工程?維修方面?的知識,?如業(yè)主報?修,我們?應能分清?報修位置?、基本處?理方法、?師傅應帶?什么工具?去、各部?分工程質?量保修期?限是多少?,是有清?楚了這些?問題,才?能給業(yè)主?宣傳、講?。讓業(yè)主?清楚明白?物業(yè)管理?不是永遠?保修的,?也不是交?了物業(yè)管?理費我們?公司就什?么都負責?的,我們?會拿一些?經典案例?,大家共?同探討、?分析、學?習,發(fā)生?糾紛物業(yè)?公司空間?承擔多大?的責任等?。都需要?我們在工?作中不斷?學習、不?斷積累經?驗。五?、組織活?動、豐富?社區(qū)文化?物業(yè)管?理最需要?體現(xiàn)人性?化的管理?,開展形?式多樣、?豐富有趣?的社區(qū)文?化活動,?是物業(yè)公?司與業(yè)主?交流溝通?的橋梁。?物業(yè)公司?在往年也?組織了大?量的社區(qū)?文化活動?,如一些?晚會、游?園活動,?短途的旅?游及各類?棋類比賽?等。得到?了全體業(yè)?主的認可?,但是結?合現(xiàn)在物?業(yè)的實際?運營情況?,___?_元/平?方米標準?的物業(yè)費?連日常的?管理開支?都保證不?了,更何?況組織這?些活動要?花費相當?大的一筆?費用,在?這種情況?下,我們?要克服困?難、廣開?思路、多?想辦法,?合理利用?園區(qū)的資?源有償收?費開展活?動。我?們結合實?際情況,?聯(lián)系了一?些電器城?、健身器?材中心、?迎利來蛋?糕店、嬰?兒早教中?心等單位?在園區(qū)內?搞活動,?這些公司?提負責供?完整的一?臺節(jié)目,?園區(qū)業(yè)主?共同參與?,寓樂其?中,經銷?商們不僅?發(fā)放了禮?品,而且?物業(yè)公司?還收取了?一定的費?用來彌補?物業(yè)費的?不足,通?過一次次?的活動,?體現(xiàn)了_?___小?區(qū)人性化?的物業(yè)管?理,同時?也增進了?物業(yè)公司?與業(yè)主之?間的溝通?與交流,?并為公司?增加一筆?收入,據(jù)?統(tǒng)計自_?___年?____?月以來以?園區(qū)內開?展活動形?式收取現(xiàn)?金及實物?共計約_?___元?。六、?清查二期?未安裝的?水表,追?繳經濟損?失。本?年度客服?部一直配?合工程部?對二期未?安裝水表?的住戶進?行調查,?據(jù)資料統(tǒng)?計大約有?近___?_家住戶?沒安水表?,從入住?以來一直?未交過水?費。我們?必須抓緊?時間將表?安裝上,?并盡力追?回費用。?而且在安?裝的過程?中我們又?發(fā)現(xiàn)了新?的問題,?許多卡式?水表需換?新的電池?,面臨這?種情況我?部抽調出?專門人員?負責這九?棟樓宇的?篩查和收?取水費的?工作。在?與工程部?的共同配?合下目前?為止我們?已安裝了?____?戶水表,?并且追繳?了費用。?七、執(zhí)?行新自來?水的水費?收費標準?,及時調?整水價。?在今年?____?月份全市?自來水進?行統(tǒng)一價?格調整,?園區(qū)內_?___多?住戶,我?們必須在?____?月底前挨?家挨戶將?水費結清?,便于_?___月?份水費上?調的順利?過度。針?對這一情?況。時間?緊任務重?。我們及?時調整班?次,將人?員劃分范?圍,客服?部全體人?員停休,?加班加點?全員入戶?收水費。?通過大家?的共同努?力,在不?到一個月?的時間內?我們盡了?努力完成?了這一任?務。使_?___月?份的水價?平穩(wěn)的由?____?元/噸上?調到__?__元/?噸。于此?同時我們?對于那些?從未收過?水費的住?戶也基本?上走完一?遍,共查?出漏戶約?____?戶,共計?追繳費用?約___?_元。就?此問題我?部提出要?求水費以?后按月收?取,取代?以前一個?季度才收?一次的規(guī)?定,減少?工作失誤?,細查到?位每一戶?。八、?不辭辛苦?,入戶進?行滿意度?調查。?根據(jù)計劃?安排,_?___年?____?月開始進?行滿意度?調查工作?,我們采?取讓收費?員收費的?同時進行?此項調查?工作,同?時重新登?記業(yè)主的?聯(lián)系電話?,我們會?將業(yè)主的?最新聯(lián)系?電話重新?輸入業(yè)主?資料中。?據(jù)統(tǒng)計至?今為止已?發(fā)放__?__份,?返回__?__份,?回收率為?____?%。_?___飽?滿的精神?去迎接新?的一年,?共同努力?為___?_物業(yè)公?司譜寫嶄?新輝煌的?一頁!?客服部_?___年?工作計劃?：一、?針對__?__年滿?意度調查?時業(yè)主反?映的情況?進行跟進?處理,以?便提高_?___年?收費率。?二、繼?續(xù)規(guī)范各?項工作流?程,認真?____?執(zhí)行各崗?位的崗位?職責。?三、推行?《員工待?客基本行?為準則》?,提高員?工素質及?服務水平?。四、?根據(jù)公司?要求,在?____?年對客服?部全體人?員進行業(yè)?務素質及?專業(yè)知識?培訓,及?時進行考?核。五?、繼續(xù)執(zhí)?行現(xiàn)行的?物業(yè)費收?取機制,?在實際工?作中不斷?加以完善?。物業(yè)?客服工作?總結心得?（七）?____?年對于_?___物?業(yè)來說，?可以說是?成長的一?年，發(fā)展?的一年，?我們在不?斷改進和?完善各項?管理機制?的一年。?在這當中?，物業(yè)客?服部的工?作得到了?公司領導?的關心與?支持，同?時也得到?了各兄弟?部門的大?力協(xié)助，?經過全體?客服工作?人員一年?來的努力?工作，各?項工作制?度不斷得?到完善和?落實?！?服務至上?，用心做?事’的理?念銘刻在?每一位客?服工作人?員的腦海?，新年已?至，回顧?一年來的?客服工作?，有得有?失，現(xiàn)將?一年工作?總結如下?：本年?度客服部?____?名員工中?有___?_位工齡?在半年以?內，也是?企業(yè)的新?鮮血液，?在加入本?部后，以?最短的時?間內，掌?握本部工?作程序，?以最快的?速度適應?崗位工作?，客服部?員工認真?學習崗位?知識，及?時解答業(yè)?主疑問。?年度接待?來電來訪?萬余次，?客服員登?門走訪業(yè)?主___?_余戶，?投放各類?通知__?__余份?。截止_?___年?____?月底，辦?理接房_?___戶?，辦理裝?修___?_戶，現(xiàn)?小區(qū)在住?人數(shù)__?__余戶?。本年?度物業(yè)費?收繳情況?;現(xiàn)1,?2,__?__期物?業(yè)費用收?取的日期?，分為四?個階段，?給物業(yè)費?的收取增?加了一定?的難度。?進入__?__月份?以來，客?服部對拖?欠物業(yè)費?的業(yè)主進?行了電話?提示的催?繳工作，?要求業(yè)主?以匯款和?柜臺結算?的方式進?行繳納物?業(yè)費用。?對現(xiàn)居?住在小區(qū)?惡意拖欠?物業(yè)費的?業(yè)主，進?行提示，?限期及停?辦一切服?務項目的?措施催繳?物業(yè)費，?在物業(yè)費?的催繳過?程中，雖?然我們的?客服員遭?到了業(yè)主?的不理解?與語言攻?擊，但客?服員都能?以服務至?上的工作?態(tài)度為業(yè)?主進行解?說。截止?____?月底，已?繳納物業(yè)?費業(yè)主_?___戶?，占總體?的___?_%。這?個成績是?和我們每?一位客服?員的努力?分不開的?。為了?保證小區(qū)?業(yè)主能夠?正常乘坐?班車，杜?絕外小區(qū)?人員乘坐?，浪費小?區(qū)資源。?客服部對?業(yè)主乘車?卡的發(fā)放?進行了規(guī)?范管理，?發(fā)卡時嚴?格核對業(yè)?主信息，?限一戶一?卡，對車?卡充值的?業(yè)主進行?身份核對?，掛失補?卡等都做?到了登記?備案，控?制了乘車?卡的外流?問題。?在___?_年中，?業(yè)主主要?報修項為?外墻滲水?，飄窗進?水未裝修?房屋有水?滲入樓下?，洗手間?下水管漏?水等問題?，及門鎖?，窗等常?見問題，?走廊照明?，電梯停?用等。以?上問題客?服部都已?及時上報?及時派工?及時給予?解決，并?做好回訪?工作。?盡管本部?門總體工?作取得了?良好的成?績，但仍?存在一些?問題，為?了進一步?做好明年?工作，現(xiàn)?將本部門?存在的問?題總結如?下：員工?的業(yè)務素?質和服務?水平偏低?，主要表?現(xiàn)在處理?問題的技?巧和方法?不夠成熟?，應對突?發(fā)事件的?經驗不足?，在服務?中的職業(yè)?素養(yǎng)不是?很高。協(xié)?調處理問?題不夠及?時妥善，?在投訴處?理，業(yè)主?意見建議?，業(yè)主求?助方面，?欠缺部門?協(xié)調，跟?進和報告?。__?__年工?作計劃和?重點：_?___年?我部重點?工作為，?進一步提?高物業(yè)費?收費水平?，在__?__年的?基礎上，?提高__?__至_?___個?百分點，?部門管理?基本實行?制度化，?員工責任?心和服務?水平有顯?著提高，?各項服務?工作有序?開展，業(yè)?主滿意率?有所提高?，加強部?門培訓工?作，確保?客服業(yè)務?水平提高?，密切配?合各部門?工作，及?時妥善處?理業(yè)主糾?紛和意見?建議。?同時希望?能有機會?到比較成?熟的社區(qū)?學習，掌?握更好的?服務意識?，提高自?身的專業(yè)?水平。新?的一年，?已經到來?，希望我?們團隊每?一位珍惜?在一起的?和諧氣氛?，創(chuàng)造更?多的驚喜?與超越，?更好的發(fā)?揮團隊精?神，以“?業(yè)主無抱?怨，服務?無遺憾，?管理無盲?點，工程?無隱患”?為工作目?標，客服?部全體以?更飽滿的?精神去面?對新的一?年，共同?努力為_?___物?業(yè)公司譜?寫嶄新輝?煌的一頁?。物業(yè)?客服工作?總結心得?（八）?回首__?__年物?業(yè)公司客?服部，可?說是進一?步發(fā)展的?一年，精?益求精完?善各項治?理性能的?一年。在?這當中，?物業(yè)客服?部得到了?公司領導?的關心和?支持，同?時也得到?了其他各?部分的大?力協(xié)助，?經過全體?客服職員?一年來的?努力工作?，客服部?的工作較?上一年有?了很大的?進步，各?項工作制?度不斷得?到完善和?落實，業(yè)?戶至上的?服務理念?深深烙進?每一位客?服工作職?員的腦海??；仡?一年來的?客服工作?，有得有?失?，F(xiàn)將?一年來的?客服工作?總結如下?：一、?深化落實?公司各項?規(guī)章制度?和客服部?各項制度?在__?__年初?步完善的?各項規(guī)章?制度的基?礎上，_?___年?的重點是?深化落實?，為此，?客服部根?據(jù)公司的?發(fā)展現(xiàn)狀?，加深其?對物業(yè)治?理的熟悉?和理解。?同時，隨?著物業(yè)治?理行業(yè)一?些法律、?法規(guī)的出?臺和完善?，客服部?也及時調?整客服工?作的相關?制度，以?求更好的?適應新的?形勢。?二、理論?聯(lián)系實際?，積極開?展客服職?員的培訓?工作利?用每周五?的客服部?例會時間?，加強對?本部分職?員的培訓?工作。培?訓工作是?根據(jù)一周?來在工作?當中碰到?的實際題?目展開的?，這樣就?做到了理?論與實際?的結合，?使每位客?服職員對?服務理念?的熟悉更?加的深刻?。三、?日常報修?的處理?據(jù)每周末?的工作量?統(tǒng)計，日?接待各種?形式的報?修均達十?余次。根?據(jù)報修內?容的不同?積極進行?派工，爭?取在最短?的時間內?將題目解?決。同時?，根據(jù)報?修的完成?情況及時?地進行回?訪。四?、某區(qū)物?業(yè)費的收?繳工作?根據(jù)年初?公司下達?的收費指?標，積極?開展__?__、_?___區(qū)?物業(yè)費的?收繳工作?。終極在?物業(yè)經理?、書記及?其它各部?分的支持?下，完成?了公司下?達的收費?指標。?五、能源?費的收繳?工作如?期完成_?___區(qū)?每季度進?戶抄水表?收費工作?的同時，?又完成了?公司布置?的新的任?務--_?___區(qū)?首次進戶?抄水表收?費工作。?六、某?區(qū)底商的?招租工作?制定了?底商的招?租方案，?并在下半?年景功的?引進了超?市、藥店?項目。?七、部分?樓宇的收?樓工作?在___?_月份，?完成了_?___#?、___?_#的收?樓工作;?同時，又?完成了部?分___?_區(qū)回遷?樓(__?__#-?-1、_?___單?元)收樓?工作。?八、情系?青海玉樹?地震組織?開展募捐?活動在?得知青海?玉樹地震?的消息后?，物業(yè)公?司領導立?即決定在?社區(qū)內進?行一次以?為災區(qū)人?民奉獻一?份愛心的?募捐活動?，這項任?務由客服?部來完成?。接到指?示后，客?服部全體?職員積極?獻計獻策?，終極圓?滿的完成?了這次募?捐活動。?九、節(jié)?日期間園?區(qū)的裝點?布置工作?積極完?成各節(jié)日?期間園區(qū)?內的裝點?布置工作?，今年公?司加大了?對圣誕節(jié)?(倍受年?輕人關注?的節(jié)日)?期間園區(qū)?裝點布置?的力度，?在小區(qū)_?___門?及___?_區(qū)各大?堂內購置?了圣誕樹?及其各種?裝飾品。?十、業(yè)?主座談會?在春節(jié)?前夕，組?織進行了?一年一度?的業(yè)主座?談會。邀?請來的各?位業(yè)主在?會上積極?發(fā)言，對?物業(yè)公司?的服務工?作給了充?分的肯定?并提出了?公道的建?議?？?之，在_?___年?的工作基?礎上，_?___年?我們滿懷?信心與希?看，在新?的一年里?我們堅信?，只要我?們勤奮工?作，努力?工作，積?極探索，?勇于進取?，我們一?定能以的?努力完成?公司下達?的各項工?作指標。?物業(yè)客?服工作總?結心得（?九）_?___年?將要過去?了，回顧?本年度的?工作，圍?繞“品質?為本，誠?信立業(yè)”?的宗旨，