電商客服個人年終工作總結(jié)（二篇）

第5頁共5頁電商客服?個人年終?工作總結(jié)?___?_年，在?公司各位?領(lǐng)導(dǎo)的正?確指導(dǎo)下?，在同事?們的鼓勵?和幫助下?，我能夠?嚴(yán)格要求?自己，較?好地融入?崗位并增?強(qiáng)服務(wù)意?識，總結(jié)?起來收獲?頗多!?作為客服?的我們，?服務(wù)意識?是公司的?關(guān)鍵之一??；仡?即將過去?的這一年?，昨日工?作的情景?還歷歷在?目，不僅?僅要能做?的到工作?時能夠一?心一意的?為客戶解?決問題，?安撫客戶?的心情，?還要能在?回過頭的?時候，對?工作的每?一個細(xì)節(jié)?進(jìn)行檢查?核對，對?工作的經(jīng)?驗進(jìn)行總?結(jié)分析，?從怎樣節(jié)?約時間答?疑問題，?如何提高?回答客戶?效率，如?何給客戶?提供全面?的解決方?案，盡快?使工作程?序化，系?統(tǒng)化，條?理化。從?而在百尺?竿頭，更?進(jìn)一步，?達(dá)到新的?層次，?進(jìn)入新境?界，開創(chuàng)?新篇章。?為了更好?地做好今?后的工作?，總結(jié)經(jīng)?驗、吸取?教訓(xùn)，必?將有利于?自己的前?行。很多?人都寫過?總結(jié)，也?許聽到“?總結(jié)”兩?個字，很?多人都會?想到曾經(jīng)?做過多少?工作，可?是作為一?個客服人?員，我覺?得更多的?時候是要?不斷的去?總結(jié)你的?“情緒”?。說實?話，感覺?總結(jié)就象?是一個驛?站，可以?靜下心來?梳理疲憊?的心情，?燃燒美好?的希望，?為下一段?行程養(yǎng)精?畜銳。不?管客服工?作是多么?的平凡，?但是總能?不斷地接?受各種挑?戰(zhàn)，不斷?地去尋找?工作的意?義和價值?，而且總?在不斷地?告誡自己?：做自己?值得去做?的事情，?走自己的?路，讓別?人去說吧?。對于?一個客服?人員來說?，做客服?工作的感?受就象是?一個學(xué)會?了吃辣椒?的人，整?個過程感?受最多的?只有一個?字：辣。?這個“辣?”有來自?用戶的，?有來自公?司內(nèi)部其?他部門的?。如果到?有一天你?已經(jīng)習(xí)慣?了這種味?道，不再?被這種味?道嗆得咳?嗽或是摸?鼻涕流眼?淚的時候?就說明你?已經(jīng)是一?個非常有?經(jīng)驗的老?員工了。?作為一個?專職的客?服人員，?在工作中?，我一直?在不斷地?探索，企?圖能夠找?到另外一?種味道，?能夠化解?和消融因?用戶和公?司其他部?門所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是客?服情緒管?理。畢竟?大多數(shù)的?人需要對?自己的情?緒進(jìn)行管?理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一?個新員工?進(jìn)來之后?，我會告?訴她們，?一個優(yōu)秀?的客服人?員，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，還?要不斷地?完善作為?一個客服?人員的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)?會把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學(xué)會把?工作當(dāng)成?是一種享?受。首先?，對于用?戶要以誠?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然?后在為用?戶提供咨?詢時首先?要認(rèn)真傾?聽用戶的?問題而不?是首先就?去關(guān)注用?戶的態(tài)度?，這樣才?會保持冷?靜，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。對于公?司其他部?門產(chǎn)生的?矛盾，我?們采取的?是溝通，?向部門領(lǐng)?導(dǎo)請求協(xié)?調(diào)，實在?是溝通不?了的就告?誡自己：?做自己應(yīng)?該做的。?一個人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對和?承擔(dān)自己?因錯誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關(guān)。俗?語云：知?錯能改，?善莫大焉?。所以沒?有必要為?自己所范?下的錯誤?長久的消?沉和逃避?，“風(fēng)物?長宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時這也?是處理與?員工關(guān)系?最好的一?種潤滑劑?，唯有這?樣，才會?消除與同?事的隔閡?，營造一?種輕松的?氛圍，穩(wěn)?定同事情?緒及保持?良好的服?務(wù)態(tài)度。?細(xì)細(xì)回?憶工作過?程及目前?客服中心?的整個狀?態(tài)，雖然?在我們大?家的共同?努力下有?了較大的?變化，但?是仍有許?多的缺點?和不足等?著我們?nèi)?規(guī)劃和改?觀。首先?在服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?意識方面?離公司與?行業(yè)的要?求還存在?很大差距?，不管成?功與否，?我們都將?不斷地摸?索和嘗試?。充滿激?情和活力?的團(tuán)隊才?能讓每一?個身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進(jìn)?則退”的?動力支持?中積極地?參予著這?個團(tuán)隊的?建設(shè)，希?望每個在?客服團(tuán)隊?的同事能?夠保持學(xué)?習(xí)的心態(tài)?，在客服?行業(yè)中做?的更有活?力，更具?創(chuàng)意和更?加從容。?電商客?服個人年?終工作總?結(jié)（二）?在過去?的一年中?很有幸加?入到公司?來，在領(lǐng)?導(dǎo)的悉心?關(guān)懷下，?在同事們?的幫助下?，通過自?身的努力?，各方面?都取得了?一定的進(jìn)?步，較好?地完成了?自己的本?職工作。?現(xiàn)將工作?情況作簡?要總結(jié)：?一、不?斷加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，素質(zhì)?進(jìn)一步提?高具備?良好的產(chǎn)?品知識和?業(yè)務(wù)素質(zhì)?是做好本?職工作的?前提和必?要條件。?半年以來?，始終把?學(xué)習(xí)放在?重要位置?，努力在?提高自身?綜合素質(zhì)?上下功夫?。一是重?點學(xué)習(xí)了?產(chǎn)品知識?;二是學(xué)?習(xí)了與電?子商務(wù)部?門相關(guān)的?規(guī)章制度?;三是在?前輩指導(dǎo)?下聯(lián)系實?際學(xué)習(xí)電?子商務(wù)的?工作技巧?，注意收?集相關(guān)信?息。對公?司領(lǐng)導(dǎo)各?次會議中?的講話總?是認(rèn)真聆?聽，汲取?養(yǎng)分，收?獲頗豐;?四是盡可?能地向周?圍理論水?平高、業(yè)?務(wù)能力強(qiáng)?的同事學(xué)?習(xí)，努力?豐富自己?、充實自?己、提高?自己。可?以說在這?半年中，?由起初的?憑借興趣?入門逐漸?過渡到現(xiàn)?在能獨立?處理部分?事物并對?這項工作?始終持有?濃厚興趣?。二、?踏實肯干?、做好本?質(zhì)工作?我的主要?工作內(nèi)容?是客戶服?務(wù)，完整?的工作流?程可以體?現(xiàn)為熟悉?店鋪情況?了解上架?產(chǎn)品信息?―客戶接?待―訂單?處理―售?后處理和?評價管理?。前期在?平臺運(yùn)用?，收集商?品網(wǎng)絡(luò)信?息做得比?較充分。?客戶接待?可以說是?比較重要?的一個環(huán)?節(jié)，是我?們產(chǎn)品信?息輸出的?直接窗口?，在這半?年的是實?際操作里?，我秉持?著巨細(xì)靡?遺的態(tài)度?，在不斷?總結(jié)日常?工作提升?交流技巧?的同時，?參看一些?優(yōu)秀的實?例和經(jīng)驗?分享，逐?步形成了?日常工作?體系，對?工作技巧?進(jìn)行不斷?的更新和?查漏補(bǔ)缺?。訂單的?達(dá)成以及?售后處理?過程，現(xiàn)?階段已經(jīng)?掌握比較?高效的訂?單處理、?統(tǒng)計的方?法，在售?后問題中?，能有效?解決普遍?問題，對?于少有的?復(fù)雜的難?以處理的?問題，做?到第一次?看、問，?看前輩同?事怎么處?理，問與?之相關(guān)的?生產(chǎn)、銷?售等各環(huán)?節(jié)明細(xì)，?再次遇到?同類問題?可以獨立?解決。?三、不足?待改進(jìn)之?處我在?學(xué)習(xí)和工?作中逐步?成長、成?熟，但我?清楚自身?還有很多?不足，也?將成為新?年伊始需?要完善的?重點。?1、善于?溝通交