呼叫中心方案

一、項目背景政府管理城市、的功120119一樣，是一個責(zé)任重大的指揮中心，是全地區(qū)生命線之一 ,因此各級政120息算將、120急中，時代靈敏和效，不和“120急”救指揮中心，樹立全地區(qū)的120性 “120”指揮調(diào)度1．1系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)以120急救呼叫中心系統(tǒng)展5年內(nèi)處,10年指1．2設(shè)計原則和規(guī)范先進(jìn)性和實用性開放性和標(biāo)準(zhǔn)性擴(kuò)展性和維護(hù)性安全性和可靠性二、系統(tǒng)總體設(shè)計方案．1路2．2總體結(jié)構(gòu)120指”揮調(diào)度系統(tǒng)采用現(xiàn)代通訊技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)，將呼救受理和指揮調(diào)度有機(jī)地結(jié)合起來，實現(xiàn)急救指揮的準(zhǔn)確化、快速化。整個系統(tǒng)具有高可靠性。系統(tǒng)采用開放式結(jié)構(gòu)，主要1.有2.計3.呼4.主5.數(shù)、6.不7.安8.防3．1調(diào)度通信子系統(tǒng)120調(diào)度通信系統(tǒng)的要求1．120受理數(shù)字呼叫線120線路以呼入中繼為主，設(shè)置為被叫控制方式，電信局在 PCM中繼電路上提供主叫用戶（），由本地數(shù)據(jù)庫提供用戶名和裝機(jī)地址等（需電信局提供三字段數(shù)據(jù)庫資線路接入本地電信交換機(jī)的選組級，局間中繼可優(yōu)先采用中國7號信令，兼容中國數(shù)字1號信令。2．調(diào)度專線按照系統(tǒng)建設(shè)要求，系統(tǒng)按每個責(zé)任急救站、醫(yī)院至少設(shè)置1條調(diào)度專線設(shè)計，市局調(diào)度專線采用只下不上方式，以保證調(diào)度專線始終暢通。3．上通、旁通線路為防止出現(xiàn)意外情況影響呼叫，保證120呼叫線路始終暢通，實際施工中建議采用備用線路（直通線路），一般至少2-4條，需用戶方與當(dāng)?shù)仉娦啪謪f(xié)調(diào)解決。直通單位包括市委、市局指揮中心，旁通供電、供氣、供水、醫(yī)療救護(hù)等有關(guān)單位。4．備用模擬電話受理設(shè)備為確保受理電話萬無一失，除數(shù)字線路采用備用模擬線路以提高可靠性外，系統(tǒng)設(shè)計中建議2-5條模擬線路，當(dāng)出現(xiàn)受理臺、交換機(jī)、備用線路等設(shè)備出現(xiàn)中斷設(shè)備自動將呼叫電話信號轉(zhuǎn)移到該備用線路上。調(diào)度通信系統(tǒng)功能1）提供完善的ACD自動呼叫排隊處理功能；2）計算機(jī)、交換機(jī)一體化，利用計算機(jī)界面實現(xiàn)電話操作（ CTI功能）；3）同時提供數(shù)字用戶和模擬用戶，所有受理座席均用數(shù)字話機(jī)；4）誤報攔截支持語音提示及被叫判別方法，被叫判別涵蓋四位攔截功能；5）可鎖定惡意電話，要求被鎖定的電話在一定時間內(nèi)不能分配到受理座席；6）提供呼救應(yīng)答、調(diào)度呼出、監(jiān)聽、強(qiáng)插、轉(zhuǎn)移、群呼、組呼等功能，在調(diào)度席位上可實議或多方（含三方）通話功能；78 120電話接入的可靠性，確保急救呼救線路暢通。3．2計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器系統(tǒng)3．1系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)指揮中心局域網(wǎng)采用“星”形以太網(wǎng)結(jié)構(gòu)，以Switch/，0 /，11、114INTT（）的VPN、DDN數(shù)據(jù)專線、、、或ISN線路或采無線網(wǎng)方式（GPR，WLAN），或光纖聯(lián)網(wǎng)。3．2網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)MicrosWindows203ServerWinXP作為PC機(jī)操作系統(tǒng)。支P1000Mbps100M速3．3網(wǎng)絡(luò)互采用TCP/IP，3．43．3呼叫理統(tǒng)120系統(tǒng)是一個從受理到撤警的實時處理系統(tǒng)，其受理、指揮調(diào)度流程有兩種方式：120中120120中心以實現(xiàn)度等能；120120受理臺，遠(yuǎn)端急救站有同等優(yōu)先權(quán)接但該方式還有一個缺點就是遠(yuǎn)端急救站電話振鈴次數(shù)可能會過于頻繁。在實施方案上，系統(tǒng)建議采用第一種方式。該方式更能快捷而高效的開展救護(hù)工作。？系統(tǒng)具有以下功能：地區(qū)建立一個120急救布站、醫(yī)負(fù)責(zé)理。把區(qū)120急建立完的數(shù)庫系，話用戶料、等。3．11*統(tǒng)計及班長功能，2 345678出車情況（車次、頻率、里程）統(tǒng)計、910）調(diào)度系統(tǒng)界面簡捷實用，盡量減少換屏次數(shù)，減少文字操作，以提高呼救受理速度；11）呼救處理實時記錄，并能可靠保存，數(shù)據(jù)自動存檔；12）要求系統(tǒng)供應(yīng)商能夠提供遠(yuǎn)程維護(hù)；13）具有可擴(kuò)展性，可擴(kuò)展至7014）系統(tǒng)具有良好的開放性以及升級性，能很方便地進(jìn)行擴(kuò)接其它系統(tǒng)（ GPS、車載系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)等）以及軟件的升級，同時為其它系統(tǒng)預(yù)留接口。15）系統(tǒng)采用1、120救援指揮系統(tǒng)能接收多路、多種途徑的12010電的"指點對擇項的選"3,醫(yī)受理中可一次指4、指揮急站，利用GPS5統(tǒng)打6情GPS7講""8、多910、實力恢復(fù)當(dāng)急救站的急救車將病人送往醫(yī)院并返回急救站后，急救站及時通過實力操作將返回車恢復(fù)為待命狀態(tài)，以供下次中心接到呼叫時可調(diào)度出動。11、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)維護(hù)功能系統(tǒng)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)維護(hù)功能，可對各種文字?jǐn)?shù)據(jù)（如急救站設(shè)置、醫(yī)院信息、救護(hù)方案）圖形數(shù)據(jù)（如城市地圖、街道）以及相關(guān)信息（如電話）、車輛信息等進(jìn)行增刪、改。12、全面、真實、完整地保存受理處置過程系統(tǒng)在受理處置的同時，全面、真實、完整地保存運行過程，包括：對話數(shù)字錄音、受理、派車、指揮、出動系列相關(guān)的操作。為管理人員再現(xiàn)受理處置的歷史提供了有效的手段，也為需要追查特定事件提供了依據(jù)。13、數(shù)據(jù)統(tǒng)計對已存檔的信息可進(jìn)行多項統(tǒng)計，如統(tǒng)計呼叫類型和數(shù)量及其分布，出車情況（車次、率、里程）統(tǒng)計統(tǒng)計急救病種的概率及發(fā)病時間分布，急救期間以及最終急救效果統(tǒng)計等，統(tǒng)計結(jié)果可以數(shù)字和多種圖表形式輸出。主任查詢系統(tǒng) 120呼”救指揮調(diào)度系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)能實時掌握指揮中心接處警的工作，以達(dá)到監(jiān)督及對重大急救事故的參與，決策指揮等，其主要功能是完成對呼救記錄，呼救錄音，重點病人資料、所屬急救站資料及分布情況，通過對呼救信息的查詢、可以在綜合指揮調(diào)度時，起到參考和輔助決策的作也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的處理情況，與指揮中心和急救站實現(xiàn)電話通話，時1、進(jìn)行各種信息的查詢：◆反饋資料查詢◆相關(guān)錄音資料查詢◆急救站，救護(hù)人員信息查詢。2、可以人工設(shè)定呼救電話呼入提醒功能，能夠監(jiān)聽呼救受理電話3、可使用通告板功能向應(yīng)急救護(hù)分站及指揮中心終端發(fā)送各種信息，4、可查看及打印機(jī)受理的各項結(jié)果和統(tǒng)計，統(tǒng)計以圖方式體現(xiàn)；5、強(qiáng)大的指揮調(diào)度功能，可以在綜合指揮調(diào)度時，適當(dāng)參考和輔助決策6、可在地圖上查看GPS7、可3．5REC2000是我把銀數(shù)字1的在沒電打入120時，是電平（48V），在有電話打入而話務(wù)員提機(jī)時，中繼線電壓變V,如此可以啟動錄音。也可以根據(jù)電話線的平均聲音電平高于一定值來啟動錄音。2）使用快速、不失真、壓縮率高的語言壓縮算法，支持多路同時錄音3）支持本地和網(wǎng)絡(luò)各類后備設(shè)備，包括讀寫光驅(qū)、光盤機(jī)、磁帶機(jī)等。4不能被5678）提供82路），不間斷連續(xù)錄時錄音，保存時間至少可達(dá)910）多種查找方式，可按錄音序列號查找，可按主叫號碼查找，可按受理時間查找、按事件（所報病案）查找等等；采用數(shù)據(jù)庫管理技術(shù)。錄音文件快速檢索，可根據(jù)通道號、呼叫日期、時間、電話號碼等對錄音文件進(jìn)行檢索，亦可“模糊檢索”非確定條件記錄。記錄查找結(jié)果均有詳細(xì)顯示。11）多種放音模式，可通過計算機(jī)多媒體播放，可通過電話撥號播放，也可通過網(wǎng)絡(luò)播放；12）能進(jìn)行重復(fù)播放，快進(jìn)、快退式播放；13）可對所有錄音文件進(jìn)行各種相關(guān)統(tǒng)計；14）與全網(wǎng)其它系統(tǒng)時鐘同步。四．約派車管理1．客戶約車病人可以通過語音電話向中心預(yù)約派車，中心接線員記錄客戶資料，確認(rèn)病人上車地點。？2．中心派車中心根據(jù)病人約車資料，可通過3五障5．10所設(shè)備負(fù)荷續(xù)工作4小時UPS不間斷電源能夠在計算機(jī)系統(tǒng)遭遇突然停電時，以無縫聯(lián)接的方式，瞬間啟動其蓄電池系統(tǒng)，計算機(jī)提供一段時間的穩(wěn)定持久電流，以方便用戶保存已經(jīng)完成的工作，從而使用戶的損失降至最低。UPS目的電網(wǎng)供突然電給腦其二是除電供電的5．2本系統(tǒng)實現(xiàn)下功：服務(wù)器故障告警終端故障告警網(wǎng)絡(luò)故障告警UPS故障告警內(nèi)置聲光告警設(shè)備調(diào)度機(jī)故障時直接將市話連接到座席話機(jī).本裝置通過串口及并口與設(shè)備相連，接收呼叫信息及發(fā)出控制信息。5．3避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)作為電源避雷器，它的作用是要求能在最短時間內(nèi)把電路上因直接雷擊或感應(yīng)雷擊或操作過電壓而產(chǎn)生的大量能量泄放到安全接地網(wǎng)絡(luò)中，抑制電網(wǎng)上串入的雷電和浪涌等過電壓，并盡量把這些過電壓箝位在一個低水平，以確保電子設(shè)備不被高電壓沖擊損壞。本系統(tǒng)使用的避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)設(shè)備：一級單相電源避雷器（配電柜前放置）？二級單相電源避雷器（UPS前放置）？地網(wǎng)等位連器超短波饋線雷器BLT500120系統(tǒng)與110/22/19系統(tǒng)連接問題120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)連接主要有語音及數(shù)據(jù)連接的問題.120系統(tǒng)通過電訊電話線路110/122/119實,.,120系統(tǒng)發(fā)起語音呼叫（調(diào)度轉(zhuǎn)移三方請110/122/119系統(tǒng)提供支援或解決;也可以由119系統(tǒng)發(fā)起叫（調(diào)度轉(zhuǎn)移,三方會議）及同時傳送當(dāng)前呼救記錄（由110/122/119系統(tǒng)支持完成請120系統(tǒng)提供支援或解決.兩邊的數(shù)據(jù)交換須遵循一定的預(yù)先商議好的協(xié)議.110/122/119系統(tǒng)不支持?jǐn)?shù)據(jù)交換協(xié)議,則雙方仍可互相發(fā)起語音呼叫（調(diào)轉(zhuǎn),三會議）,,,