客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講師稿教學(xué)課件2

客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講師稿聰明出于勤奮，天才在于積累客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講師稿客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講師稿聰明出于勤奮，天才在于積累客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理它有什么意義?蘇霍姆林斯基說(shuō)過(guò)：“在人的心靈深處，都有一種有深蒂固的需要，這就是希望感到自己是一個(gè)發(fā)現(xiàn)者、研究者、探索者……”這句話很好地詮釋了“新課標(biāo)”的理念“讓學(xué)生喜歡學(xué)漢字，有主動(dòng)識(shí)字、快樂(lè)識(shí)字的愿望”。識(shí)字教學(xué)是小學(xué)語(yǔ)文教學(xué)的起點(diǎn)，是小學(xué)低年級(jí)語(yǔ)文教學(xué)的一個(gè)重點(diǎn)，也是啟蒙教育的開端。一二年級(jí)是學(xué)習(xí)生字的主要時(shí)期，每學(xué)期大約要學(xué)400～450字左右。對(duì)于低年級(jí)小學(xué)生來(lái)說(shuō)，要想達(dá)到這個(gè)目標(biāo)并非易事。怎么完成這么繁重的教學(xué)任務(wù)呢？課程標(biāo)準(zhǔn)要求：識(shí)字教學(xué)要運(yùn)用多種形象直觀的教學(xué)手段，創(chuàng)設(shè)豐富多彩的教學(xué)情境。教師就要根據(jù)低年級(jí)學(xué)生的年齡、心理和語(yǔ)言發(fā)展的階段性特征，結(jié)合教學(xué)實(shí)際，創(chuàng)設(shè)恰當(dāng)、豐富、有效的識(shí)字教學(xué)情境，增加學(xué)生的識(shí)字情趣，提高學(xué)生的識(shí)字能力，讓學(xué)生快快樂(lè)樂(lè)地識(shí)字。一、創(chuàng)設(shè)游戲情境，在玩耍中識(shí)字低年級(jí)小學(xué)生活潑好動(dòng)，喜歡做游戲。根據(jù)學(xué)生這一特點(diǎn)，結(jié)合教材實(shí)際，我創(chuàng)設(shè)了拼字、組詞、造句、找朋友、當(dāng)小老師的游戲，讓學(xué)生在玩中識(shí)字。如教學(xué)一年級(jí)下冊(cè)（識(shí)字4）一課，其中，“蜻、蜓、蝴、蚯、蚓、螞、蟻、蝌、蚪、蜘、蛛”這些生字都有“蟲”字旁，根據(jù)這個(gè)特點(diǎn)，可以做一個(gè)轉(zhuǎn)盤，把“蟲”字旁寫在小轉(zhuǎn)盤上，把“青、廷、胡、丘、引、馬、義、科、斗、知、朱”寫在大轉(zhuǎn)盤上。上課時(shí)，像魔方那樣一轉(zhuǎn)動(dòng)，認(rèn)讀就完成了。再如教學(xué)《柳樹醒了》一課，學(xué)生認(rèn)讀“醒、雷、澡、枝、軟、梳、梢、?！边@些生字后，為了讓學(xué)生進(jìn)一步達(dá)到鞏固的目的，我把這些生字拆成兩部分，然后把字的部件分發(fā)給學(xué)生，讓學(xué)生做“找朋友”的游戲，把字的兩部分拼在一起，學(xué)生們一邊拍著手一邊唱著：“找呀找呀找朋友，看誰(shuí)找到了好朋友”的兒歌，很快把字拼好了，緊接著，拼字的學(xué)生再組一個(gè)詞領(lǐng)大家說(shuō)一遍，就這樣在玩中鞏固識(shí)字，進(jìn)行擴(kuò)詞練習(xí)。有時(shí)我還讓學(xué)生做“換偏旁變字”游戲，學(xué)生也很有興趣。這樣從分到合，從合到分，從整體到部分，從部分到整體，既有趣味，又鍛煉了學(xué)生的思維。二、創(chuàng)設(shè)字謎情境，在編寫中識(shí)字認(rèn)清字形，記憶字形是兒童識(shí)字的難點(diǎn)和關(guān)鍵。在識(shí)字教學(xué)中，通過(guò)編字謎來(lái)學(xué)生字，讓學(xué)生把握字形結(jié)構(gòu)、筆順、筆畫的特點(diǎn)，特別是加強(qiáng)對(duì)生字的觀察、分析，并在完成這些思維活動(dòng)之后，通過(guò)聯(lián)想的方法使學(xué)生回憶起熟字、熟部件或者某個(gè)具體的事物、情景，提高學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)求知欲。如，教學(xué)“坐”這個(gè)字，我編成字謎：“一個(gè)人，兩個(gè)人，并肩坐在土堆上。”這個(gè)謎語(yǔ)既提示了字形，又提示了字音、字義，學(xué)生很快就學(xué)會(huì)了這個(gè)字。在教學(xué)“鵝”這個(gè)字時(shí)，我鼓勵(lì)學(xué)生編字謎：“誰(shuí)能根據(jù)這個(gè)鵝字的樣子和讀音來(lái)編一個(gè)謎語(yǔ)？”就有學(xué)生編出了字謎：“我是一種鳥，名字就叫鵝，鵝、鵝、鵝，曲項(xiàng)向天歌，白毛浮綠水，紅掌撥清波?！边@個(gè)謎語(yǔ)很有意思，集字形、字義、字形于一體，而且還巧妙地和學(xué)過(guò)的古詩(shī)聯(lián)系在一起，恰到好處。再如學(xué)“告”字時(shí)，學(xué)生編了字謎“一口咬掉牛尾巴”等等。通過(guò)編字謎來(lái)學(xué)生字，不僅有利于學(xué)生對(duì)漢字音、形、義的感知和理解，也利于學(xué)生進(jìn)行觀察、分析、想象和記憶；不僅調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，而且發(fā)展了學(xué)生的認(rèn)知、遷移和創(chuàng)造能力。三、創(chuàng)設(shè)體態(tài)情境，在觀察中識(shí)字在課堂上，教師的一舉一動(dòng)，一顰一笑，都會(huì)給學(xué)生留下很深的印象。如果教師能運(yùn)用自己的體態(tài)語(yǔ)，創(chuàng)設(shè)恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作、表情，讓學(xué)生在情境中識(shí)字，往往能收到意想不到的效果。在教學(xué)《烏鴉喝水》一課時(shí)，有“渴、喝”兩個(gè)生字，我讓學(xué)生觀察老師的動(dòng)作、表情：舔著嘴唇，咧著嘴，無(wú)精打采的樣子。此時(shí)，讓學(xué)生說(shuō)說(shuō)老師這時(shí)怎樣？（很渴）渴了需要什么？（水）我把“渴”字中的“氵”描紅。然后拿起茶杯喝水，讓學(xué)生說(shuō)說(shuō)老師喝水用什么？（口）我把“喝”字的“口”描紅。學(xué)生通過(guò)觀察老師的動(dòng)作、神情分清了“渴”和“喝”的意思，后來(lái)學(xué)生用“渴”和“喝”寫詞語(yǔ)和句子時(shí)均沒(méi)有發(fā)生混淆。四、創(chuàng)設(shè)聯(lián)想情境，在聯(lián)想中識(shí)字漢字是聯(lián)想的產(chǎn)物，學(xué)習(xí)漢字可以產(chǎn)生無(wú)窮無(wú)盡的聯(lián)想。安子介先生說(shuō)：“中國(guó)的漢字是沿著邏輯的軌跡演變出來(lái)的，能掌握它的內(nèi)涵和外延，就能產(chǎn)生無(wú)窮無(wú)盡的聯(lián)想?！痹谧R(shí)字過(guò)程中，通過(guò)對(duì)字的音、形、義的分析，找出三者之間的聯(lián)系進(jìn)行大膽的聯(lián)想，能有效地進(jìn)行識(shí)字。在識(shí)字教學(xué)中，教師要給學(xué)生創(chuàng)設(shè)聯(lián)想的情境，讓學(xué)生在想中識(shí)字。如，課堂上學(xué)習(xí)生字，我經(jīng)常問(wèn)學(xué)生，你有什么辦法記住這個(gè)字？學(xué)生有時(shí)編兒歌，有時(shí)講故事，有時(shí)把頭腦中的畫面描述出來(lái)，一個(gè)個(gè)興致勃勃。有一次，學(xué)“沿”字，有個(gè)學(xué)生就編了一個(gè)小故事：有一個(gè)人走了很長(zhǎng)的路，他口渴了，很想喝水。他就在周圍找來(lái)找去，找到一口井，他站在井邊，往井里一看有水，他很高興，心想：可有水喝了。還有的學(xué)生把頭腦中的畫面描繪了出來(lái)：“沿”字的“幾”是井上邊的轱轆，“口”是一口井，“氵”是井里有水。通過(guò)讓學(xué)生在聯(lián)想中的情境中識(shí)字，既有效地認(rèn)識(shí)了生字的音、形、義，又在編故事、編兒歌或描述畫面中發(fā)展了語(yǔ)言表達(dá)能力。五、創(chuàng)設(shè)參與情境，在活動(dòng)中識(shí)字在《小學(xué)語(yǔ)文課程標(biāo)準(zhǔn)》也明確提出在識(shí)字教學(xué)中，要運(yùn)用多種形象直觀的手段，創(chuàng)設(shè)豐富多彩的教學(xué)情境。如果在課堂上創(chuàng)設(shè)一定的情境，總能激發(fā)出他們的熱情，使他們盡快地、全身心地融入識(shí)字教學(xué)過(guò)程中。例如：在教《做什么事最快樂(lè)》一文中，配合課文內(nèi)容，我制作了生動(dòng)的圖畫，在圖中，一只可愛(ài)的青蛙，正要過(guò)河呢！河中間有一片片碧綠的葉，荷葉上是這一課正要認(rèn)識(shí)的生字。在學(xué)生正被吸引時(shí)，我適時(shí)地說(shuō)：“這只小青蛙想過(guò)河，可是遇到了困難，同學(xué)們?cè)敢鈳蛶退鼏?？”“愿意！”學(xué)生的回答十分響亮，看來(lái)他們的熱情被調(diào)動(dòng)起來(lái)了?！昂?，讓我們一起行動(dòng)吧！只要你最好的方法記住荷葉上的字，青蛙就能跳過(guò)河了?！痹诮酉聛?lái)的時(shí)間里，學(xué)生的積極性很高，識(shí)記的方法很多樣，看著因?yàn)樽约旱膸椭嗤芤徊揭徊降靥^(guò)河，學(xué)生臉上的喜悅不喻言表，當(dāng)我代替青蛙感謝同學(xué)們的幫忙時(shí)，班級(jí)沸騰了，學(xué)生體會(huì)到了學(xué)習(xí)的快樂(lè)，整個(gè)識(shí)字的過(guò)程，學(xué)生的情緒始終很高，這主要得益于教學(xué)情境地的營(yíng)造。總之，這種運(yùn)用各種形象直觀的教學(xué)手段，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)豐富多彩且適用有效的識(shí)字教學(xué)情境已成為師生互相展露個(gè)性與才華的殿堂，這必然增強(qiáng)課堂教學(xué)的效果，必然促進(jìn)學(xué)生聰明才智的發(fā)揮與培養(yǎng)，識(shí)字教學(xué)也就變得生動(dòng)有趣，學(xué)生就會(huì)樂(lè)于學(xué)習(xí)，從而在興趣盎然的識(shí)字過(guò)程中開發(fā)智力，發(fā)展語(yǔ)言表達(dá)能力。愛(ài)因斯坦曾指出：“提出一個(gè)問(wèn)題往往比解決一個(gè)問(wèn)題更為重要。因?yàn)榻鉀Q問(wèn)題，也許僅是技能而已，而提出新的問(wèn)題，新的可能性，從新的角度去看舊的問(wèn)題，卻需要?jiǎng)?chuàng)造性的想象力，而且標(biāo)志著科學(xué)的真正進(jìn)步?！痹趯?shí)際教學(xué)中，有效的課堂提問(wèn)能誘發(fā)學(xué)生思維的興趣，使提問(wèn)真正問(wèn)到學(xué)生們的心"竅"上。在接受新知的過(guò)程中始終學(xué)生感到“柳暗花明又一村”的情境，增強(qiáng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。一、設(shè)疑新穎，激發(fā)情趣好奇知心人皆有之，強(qiáng)烈的好奇心會(huì)增強(qiáng)人們對(duì)外界信息的敏感性，激發(fā)思維，培養(yǎng)學(xué)生的有意注意力，培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)意識(shí)。因此，課堂提問(wèn)，問(wèn)題涉及要講究發(fā)問(wèn)方式，改變提問(wèn)角度，使問(wèn)題提的巧，發(fā)人深思，要力求新穎，講求新意能到激發(fā)情趣，切忌問(wèn)題提出平平淡淡，老調(diào)重彈。例如：在講《蘇州園林》時(shí)，教師導(dǎo)入新課時(shí)可以這樣設(shè)計(jì)問(wèn)題：同學(xué)們，人們常說(shuō)“上有天堂，下游蘇杭，桂林山水甲天下，桂林美在山水，蘇州美在園林，蘇州園林有什么特點(diǎn)呢？它美在何處呢？下面同學(xué)們園讀《蘇州園林》之后，回答老師的問(wèn)題?！边@樣設(shè)疑導(dǎo)入，即創(chuàng)設(shè)了問(wèn)題的情景，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，又使問(wèn)題的指向性非常明確，調(diào)動(dòng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的積極性。二、抓住契機(jī)，設(shè)置矛盾，激活思維學(xué)生對(duì)每篇課文的學(xué)習(xí)，不是一開始就敢興趣的，為此，教者應(yīng)當(dāng)深入鉆研教材，抓住突破口，有意地給學(xué)生設(shè)置問(wèn)題的"障礙"，形成他們心理上的一種"沖突"。當(dāng)學(xué)生急于解開這些"沖突"（問(wèn)題）時(shí)，也就意味著進(jìn)行了思維訓(xùn)練，對(duì)課文重點(diǎn)、難點(diǎn)的理解自然也水到渠成。如《死海不死》一文，一開篇可讓學(xué)生思考：題目中的兩個(gè)"死"，是什么意思？"死"與"不死"矛盾嗎？文末又說(shuō)"死海真的要'死'了"，這個(gè)"死"又是指什么？這一番提問(wèn)，勢(shì)必能激發(fā)學(xué)生對(duì)本文的興趣，并急切地研讀課文找答案。最后，當(dāng)學(xué)生理解了"死"的三個(gè)不同含義時(shí)，也掌握了死海的特征以及形成過(guò)程。本來(lái)一篇看似枯燥無(wú)味的說(shuō)明文卻能使學(xué)生學(xué)得饒有趣味，關(guān)鍵在于教者如何結(jié)合教材實(shí)際，抓住突破口，把它轉(zhuǎn)化成學(xué)生感興趣的"問(wèn)"。三、提問(wèn)變直為曲，引人入勝課堂的提問(wèn)如果只是一味地直來(lái)直去，啟發(fā)性就不強(qiáng)，久而久之，學(xué)生對(duì)這樣的提問(wèn)會(huì)感到索然無(wú)味，并在一定程度上妨礙了思維的發(fā)展。假如我們把問(wèn)題換成"曲問(wèn)"、"活問(wèn)"的方式提出，就能迫使學(xué)生開動(dòng)腦筋，并且要求他們?cè)谒季S上"跳一跳"才能回答上。如在《老山界》一文中，引導(dǎo)學(xué)生分析紅軍戰(zhàn)士在第二天吃早飯"搶了一碗就吃"中"搶"字用法時(shí)，學(xué)生可能一下子難以理解，那么可以換個(gè)角度來(lái)問(wèn)："'搶'字是否說(shuō)明了紅軍戰(zhàn)士不遵守紀(jì)律呢？"當(dāng)學(xué)生給予否定回答時(shí)，又進(jìn)一步啟發(fā)學(xué)生："'搶'在這里該如何理解？例如小明今早起來(lái)晚了，當(dāng)媽媽煮好早餐后，他搶了一碗就吃，然后急急忙忙上學(xué)去，小明的'搶'又說(shuō)明了什么？"到這里，經(jīng)過(guò)教者設(shè)置的"曲問(wèn)"和引導(dǎo)學(xué)生的類比分析，學(xué)生對(duì)紅軍戰(zhàn)士"搶"這一動(dòng)作的理解自然明確了。四、提問(wèn)要注意分層次設(shè)計(jì)，化難為易，化大為小要上好一節(jié)語(yǔ)文課，單靠一兩個(gè)提問(wèn)是不夠的，它需要教者站在高處，從整節(jié)課、從整篇課文來(lái)謀劃，設(shè)計(jì)出一組有計(jì)劃、有步驟的系統(tǒng)化的提問(wèn)，這樣的提問(wèn)才有一定的思維深度，才能從多方位培養(yǎng)學(xué)生的思維能力。在實(shí)際操作中，教者可以根據(jù)教材特點(diǎn)，學(xué)生的實(shí)際水平，把難問(wèn)題分解成易理解、更有趣的小問(wèn)題，或者把大問(wèn)題分解成一組小問(wèn)題，層層深入，一環(huán)扣一環(huán)地問(wèn)，逐步引導(dǎo)學(xué)生向思維的縱深發(fā)展，這樣的提問(wèn)處理，學(xué)生肯定樂(lè)于接受。如《變色龍》一文，可以采用這種分層設(shè)問(wèn)的方式進(jìn)行教學(xué)。教者先提出問(wèn)題：奧楚蔑洛夫斯的基本性格是什么？這個(gè)問(wèn)題學(xué)生較容易回答出來(lái)--"善變"；然后再問(wèn)：他"善變"的特征有哪些？這下學(xué)生的熱情高漲，紛紛答"變得快"、"反復(fù)無(wú)常"、"蠢"、"好笑"等；在此基礎(chǔ)上，教者繼續(xù)問(wèn)：他雖變來(lái)變?nèi)?，但有一點(diǎn)是沒(méi)變的，那是什么？學(xué)生由于有了前面的問(wèn)題作鋪設(shè)，可以不費(fèi)勁地回答："看風(fēng)使舵"。最后，教者就順勢(shì)利導(dǎo)，提出下面有一定深度的問(wèn)題：是什么原因使他一變又變？作者為什么要塑造這個(gè)形象？請(qǐng)看，這樣一組從易到難，環(huán)環(huán)相扣的設(shè)問(wèn)，在教者的引導(dǎo)下，學(xué)生對(duì)本文重點(diǎn)難點(diǎn)的學(xué)習(xí)肯定容易解決。五、“橫看成嶺側(cè)成峰”的發(fā)散型思維的提問(wèn)課堂中的提問(wèn)，目的是使學(xué)生在掌握知識(shí)的同時(shí)，訓(xùn)練和提高思維能力，因而教者應(yīng)注意提問(wèn)的角度和問(wèn)題的深度。善于從不同的角度啟發(fā)學(xué)生，可以使學(xué)生掌握解決同一問(wèn)題的多種解答方法，既拓寬思維的空間，又能培養(yǎng)發(fā)散思維能力。例如對(duì)一篇課文的段落劃分，有時(shí)是不只一種劃分的，那么就可以引導(dǎo)學(xué)生思考；假如按其它標(biāo)準(zhǔn)，又該如何劃分呢？學(xué)生通過(guò)這些訓(xùn)練，就會(huì)明確原來(lái)解決問(wèn)題的方法有時(shí)不是單一的。他們?cè)谝院蟮膶W(xué)習(xí)生活中，自然會(huì)舉一反三，靈活變通。學(xué)生在掌握了課本知識(shí)后，我們?nèi)绻龑?dǎo)學(xué)生把這些知識(shí)與課外相關(guān)知識(shí)聯(lián)系起來(lái)思考，就能擴(kuò)大知識(shí)的利用價(jià)值。如在學(xué)習(xí)了《愛(ài)蓮說(shuō)》一文后，可以引導(dǎo)學(xué)生思考："蓮"的精神品質(zhì)可以與社會(huì)上哪些人聯(lián)系起來(lái)呢？又如學(xué)習(xí)了"隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲"這一詩(shī)句后，可以問(wèn)學(xué)生：在實(shí)際運(yùn)用中，它還包含著什么耐人尋味的哲理？古人云“學(xué)起于思，思起于疑”，創(chuàng)新源之“好奇”與“質(zhì)疑”課堂上適時(shí)適度、而且富于藝術(shù)技巧的提問(wèn)，能加快把知識(shí)轉(zhuǎn)化為語(yǔ)文素質(zhì)能力訓(xùn)練的進(jìn)程，是發(fā)展學(xué)生思維，保證和提高教學(xué)質(zhì)量的有效途徑?！安粦嵅粏?，不悱不發(fā)”，“千呼萬(wàn)喚始出來(lái)”使學(xué)生始終感覺(jué)到知識(shí)的“活水”源源不斷?？蛻絷P(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理它有什么意義?累邊目錄②3起源發(fā)展定義核心管理思想系統(tǒng)功能管理技巧起源發(fā)展最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó),在1980年初便有所謂的“接觸管理”(ContactManagement,即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息;1985年,巴巴拉·本德·杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念,使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究又邁上了一個(gè)的臺(tái)階;到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支資料分析的客戶關(guān)懷(Customercare)。1999年,Gartnergroupinc公司提出了CRM概念(CustomerRelationshipmanagement客戶關(guān)系管理)。GartnerGroupinc在早些提出的ERP概念中,強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán),為什么要針對(duì)它單獨(dú)出一個(gè)CRM概念呢?原因之一在于,在ERP的實(shí)際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn),由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性,也由于技術(shù)發(fā)展階段的局限性,ERP系統(tǒng)并沒(méi)有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游(客性,ER并沒(méi)有給出良好的解決辦送老類的管理,針對(duì)3C因素中的客另一方面,到90年代末期,互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普及,CT、客戶信息處理技術(shù)(如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù))得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展,GartnerGroupInc提出了CRM概念。從90年代末期開始,CRM市場(chǎng)直處于一種爆炸性增長(zhǎng)的狀態(tài)客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理(Cus