客戶關(guān)系管理 第4章（二）

第4章客戶的開(kāi)發(fā)第二節(jié)客戶的接近第三節(jié)客戶的說(shuō)服目錄Contents第一節(jié)尋找客戶推銷導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)尋找客戶任何產(chǎn)品尋找客戶都有技巧、有方法。只有遵循科學(xué)的方法尋找客戶，才能提高效率。常見(jiàn)的尋找客戶的方法有很多。比如說(shuō)：逐戶訪問(wèn)法、會(huì)議尋找法、俱樂(lè)部尋找法、親朋好友尋找法、資料查詢法。、咨詢尋找法、委托助手法、看人介紹吧、中心開(kāi)花法、電話尋找法、網(wǎng)絡(luò)尋找法，甚至包括挖掘?qū)Ψ降目蛻舻鹊?，不一而足。尋找客戶的方法逐戶訪問(wèn)法又稱為地毯尋找法。對(duì)客戶進(jìn)行挨家挨戶的搜尋。優(yōu)點(diǎn)：不放過(guò)任何可能客戶。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解目標(biāo)客戶的傾向。缺點(diǎn)：耗費(fèi)大量人力。對(duì)推銷人員的能力要求較高。如果附帶樣品，成本會(huì)更高。尋找客戶的方法會(huì)議尋找法通過(guò)組織會(huì)議聯(lián)系相關(guān)客戶。通過(guò)各種會(huì)議：訂貨會(huì)，采購(gòu)會(huì)，交易會(huì)，展覽會(huì)，博覽會(huì)尋找客戶的方法俱樂(lè)部尋找法通過(guò)私人相關(guān)愛(ài)好，組建的聚會(huì)?；蛘呤切∪ψ樱?lián)系客戶。因?yàn)楣餐瑦?ài)好，容易拉進(jìn)情感與共鳴。比如耳機(jī)俱樂(lè)部，高爾夫球俱樂(lè)部，賽車俱樂(lè)部或其他保齡球俱樂(lè)部等。尋找客戶的方法親朋故舊尋找法通過(guò)自己的親戚朋友尋找客戶。優(yōu)點(diǎn)容易接近，較容易成功。缺點(diǎn)可能害怕遭到拒絕或因?yàn)槊孀?，所以患得患失，不敢開(kāi)口。關(guān)鍵：不要欺騙，隱瞞。尋找客戶的方法資料查詢法通過(guò)相關(guān)資料查詢客戶：比如電信的黃頁(yè)（黃頁(yè)電話號(hào)簿），或是稅收名冊(cè)，納稅記錄名冊(cè)。優(yōu)點(diǎn)：成本低。缺點(diǎn)：時(shí)效性較差。黃頁(yè)起源于北美洲，已有100多年的歷史；是國(guó)際通用的、按企業(yè)性質(zhì)和產(chǎn)品類別編排的工商電話號(hào)簿，相當(dāng)于一個(gè)城市或地區(qū)的工商企業(yè)的戶口簿。國(guó)際慣例用黃頁(yè)紙張印制故稱黃頁(yè)電話號(hào)簿?！包S頁(yè)電話號(hào)簿”是一種商業(yè)性很強(qiáng)的媒體，是把買方和賣方介紹到一起的最佳媒體。尋找客戶的方法咨詢尋找法通過(guò)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的有償咨詢服務(wù)來(lái)尋找客戶。優(yōu)點(diǎn)：方便快捷，節(jié)省時(shí)間。缺點(diǎn)：咨詢機(jī)構(gòu)的可靠性。有償服務(wù)成本偏高。信息服務(wù)機(jī)構(gòu)：情報(bào)所、圖書(shū)館、信息中心、咨詢公司信息傳播機(jī)構(gòu)

：宣傳部門、報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)尋找客戶的方法委托助手法委托他人與目標(biāo)客戶有聯(lián)系的人士協(xié)助尋找。。優(yōu)點(diǎn)：有利于捕捉有效信息，擴(kuò)大信息情報(bào)網(wǎng)。缺點(diǎn)：委托助手的人選不易確定。利于開(kāi)拓新的推銷區(qū)域，從而有效降低推銷成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。確定適當(dāng)?shù)闹质浅晒Φ年P(guān)鍵。尋找客戶的方法客戶介紹法通過(guò)他人或者是現(xiàn)有客戶的介紹。討論：客戶介紹法成功的原因。該怎樣用溝通的原理進(jìn)行解釋？尋找客戶的方法“中心開(kāi)花”法選擇有影響力的人物或組織，并發(fā)展成為自己的客戶。以此來(lái)向新的客戶證明自己的實(shí)力，從而獲得新客戶。射人先射馬，擒賊先擒王。尋找客戶的方法電話和網(wǎng)絡(luò)尋找通過(guò)電話直接尋找。一般會(huì)選擇合適的時(shí)間。討論：什么時(shí)間才是合適的時(shí)間？該怎樣界定合適這個(gè)概念？尋找客戶的方法相關(guān)行業(yè)尋找酒店感應(yīng)門鎖的故事朋友去拜訪客戶，結(jié)果撲了個(gè)空。在辦公室里，朋友對(duì)裝修的地板磚廠家、酒店窗簾廠家、酒店洗漱用品廠家業(yè)務(wù)員的聯(lián)系名片進(jìn)行拍照。為什么？第一節(jié)尋找客戶第二節(jié)客戶的接近第三節(jié)客戶的說(shuō)服目錄Contents推銷導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)客戶的接近饋贈(zèng)接近通過(guò)饋贈(zèng)禮物來(lái)接近客戶。適合初次拜訪，或關(guān)系無(wú)法突破時(shí)客戶的接近贊美接近請(qǐng)兩位同學(xué)相互贊美。要基于事實(shí)而非無(wú)中生有，要挖掘而非創(chuàng)造。注：①回避客觀不足②善于觀察稱呼的反應(yīng)贊美和溜須拍馬的區(qū)別是什么？客戶的接近服務(wù)接近拜訪客戶時(shí)注意留一手?？蛻舻慕咏蠼探咏?qǐng)教是對(duì)對(duì)方成就的肯定，一般不會(huì)招致反感要學(xué)會(huì)尋找或創(chuàng)造機(jī)會(huì)匯報(bào)工作，或請(qǐng)教問(wèn)題第一節(jié)尋找客戶第二節(jié)客戶的接近第三節(jié)客戶的說(shuō)服目錄Contents推銷導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)第三節(jié)說(shuō)服客戶的技巧自信！一、介紹到位拜訪客戶前，多想一些自己開(kāi)心的事情?；蜃约撼晒Φ南壤?。第三節(jié)說(shuō)服客戶的技巧傾聽(tīng)，是一種能力，更是一種態(tài)度二、善于傾聽(tīng)人有兩副耳朵，只有一個(gè)嘴巴，要多聽(tīng)少說(shuō)自己對(duì)對(duì)方的尊重要讓對(duì)方知曉。第三節(jié)說(shuō)服客戶的技巧用營(yíng)銷的思維指導(dǎo)推銷三、換位思考換位思考才能理解客戶的痛點(diǎn)第三節(jié)說(shuō)服客戶的技巧四、投其所好150元的正版CD與10元錢的玫瑰的故事第三節(jié)說(shuō)服客戶的技巧五、SPIN銷售法（一）S(SituationQuestion)情況問(wèn)題、狀況詢問(wèn)P(ProblemQuestion)難點(diǎn)問(wèn)題、問(wèn)題詢問(wèn)I(ImplicationQuestion)內(nèi)含問(wèn)題、暗示詢問(wèn)N(Need-payoffQuestion)需要回報(bào)的問(wèn)題需求確認(rèn)詢問(wèn)等。五、SPIN銷售法（二）五、SPIN銷售法（三）賣方：你們工廠安裝了節(jié)電設(shè)備沒(méi)有？（背景問(wèn)題）買方：沒(méi)有。賣方：據(jù)我所知你們?cè)诳刂瞥杀痉矫孀龅孟喈?dāng)不錯(cuò)，在實(shí)際操作過(guò)程中有沒(méi)有困難？（難點(diǎn)問(wèn)題）買方：在保證產(chǎn)品質(zhì)量和提高職工待遇的前提下，我們一直致力于追求生產(chǎn)效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面著實(shí)下了一番功夫，確實(shí)取得了一定的效益，但在控制電費(fèi)的支出上，我們還是束手無(wú)策。五、SPIN銷售法（四）賣方：那你們?cè)诿裼酶叻迤谝惨Ц冻５碾娰M(fèi)？（難點(diǎn)問(wèn)題）買方：是的，尤其是每年的6、7、8三個(gè)月的電費(fèi)高得驚人，我們實(shí)在想不出還有什么可以省電的辦法啦。事實(shí)上那幾個(gè)月我們的負(fù)荷也并不比平時(shí)增加多少。賣方：除了電費(fèi)驚人，你們是否注意到那幾個(gè)月電壓也不穩(wěn)？（難點(diǎn)問(wèn)題）買方：的確是這樣，工人們反映那幾個(gè)月電壓往往偏高，也有偏低的時(shí)候，不過(guò)并不多。賣方：為防止民用高峰期電壓不足及減少供電線路的損耗，電力部門供電時(shí)會(huì)以較高的電壓傳輸，電壓偏高對(duì)你們費(fèi)用的支付意味著什么？（暗示問(wèn)題）買方：那肯定會(huì)增加我們實(shí)際的使用量，使我們不得不支付額外的電費(fèi)。五、SPIN銷售法（五）賣方：有沒(méi)有因電壓不穩(wěn)損壞設(shè)備的情況發(fā)生？最大的損失有多少？（暗示問(wèn)題）買方：有，去年發(fā)生了兩起，最嚴(yán)重的一起是燒毀一臺(tái)大型烘干機(jī)，直接損失就達(dá)50萬(wàn)元。賣方：如此說(shuō)來(lái)，節(jié)約電費(fèi)對(duì)你們工廠控制成本非常重要？（需求－效益問(wèn)題）買方：是的，這一項(xiàng)支出如能減少，那就意味著我們的效益增加。五、SPIN銷售法（六）賣方：穩(wěn)定電壓對(duì)你們來(lái)說(shuō)是不是意義更為重大？（需求－效益問(wèn)題）買方：是的，這不僅可以維持生產(chǎn)的正常運(yùn)行，還可以延長(zhǎng)我們?cè)O(shè)備的使用壽命。賣方：從你所說(shuō)的我可以看出，你們對(duì)既能節(jié)約電費(fèi)又能穩(wěn)定電壓的解決辦法最為歡迎，是嗎？（需求－效益問(wèn)題）買方：是的，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，我們非常需要解決電費(fèi)驚人和電壓不穩(wěn)的問(wèn)題，這樣不僅使我們降低成本增加效益，而且還可以減少