信息化-CRM-客戶關(guān)系管理-3

顧客關(guān)係管理:

CRM:CustomerRelationshipManagement中央大學(xué).資訊管理系mailto:ckfarn@.tw.tw/~ckfarn200481中央大學(xué)。范錚強(qiáng)本講次大綱CRM背景營(yíng)運(yùn)模式的改變顧客關(guān)係管理之行動(dòng)顧客管理銷(xiāo)售管理合作夥伴管理資料庫(kù)行銷(xiāo)一對(duì)一行銷(xiāo)服務(wù)管理客服中心2中央大學(xué)。范錚強(qiáng)根本的問(wèn)題為何導(dǎo)入電子商務(wù)？追隨時(shí)髦？增加價(jià)值：價(jià)值在那裡？科技改變下的營(yíng)業(yè)條件改變顧客需求更為嚴(yán)苛國(guó)際開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)更加激烈3中央大學(xué)。范錚強(qiáng)WEB與IT整合企業(yè)策略技術(shù)價(jià)值企業(yè)價(jià)值電子化企業(yè)EB電子商務(wù)EC企業(yè)智慧BI知識(shí)管理KM供給鏈管理SCM企業(yè)資源規(guī)畫(huà)ERP顧客關(guān)係管理CRM客戶供應(yīng)商*資料來(lái)源:Maleck對(duì)電子化企業(yè)的主張企業(yè)e化的版圖4中央大學(xué)。范錚強(qiáng)顧客關(guān)係管理前身為銷(xiāo)售自動(dòng)化管理系統(tǒng)(SFA:SalesForceAutomation)顧客價(jià)值的重新體認(rèn)：開(kāi)發(fā)新顧客與維繫舊顧客的成本差異顧客終身價(jià)值的新觀念顧客評(píng)等與差異化服務(wù)行銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)管道的多元化速度、精確、成本、效益的多重競(jìng)爭(zhēng)5中央大學(xué)。范錚強(qiáng)顧客關(guān)係管理之行動(dòng)以顧客及產(chǎn)品為核心，內(nèi)含有效的管理機(jī)制及流程，以規(guī)範(fàn)行事規(guī)則,提昇運(yùn)轉(zhuǎn)效率目的:差異化行銷(xiāo)及服務(wù)顧客，增加顧客滿意度，創(chuàng)造公司利潤(rùn)銷(xiāo)售管理資料庫(kù)行銷(xiāo)行銷(xiāo)管理服務(wù)管理顧客管理6中央大學(xué)。范錚強(qiáng)研究顯示，20%的好顧客貢獻(xiàn)了利潤(rùn)的150%，而最差的40%顧客，使利潤(rùn)縮減50%顧客區(qū)隔利潤(rùn)12345678910流失率為平均的兩倍使利潤(rùn)降低50%Source:ManhattanConsultingGroup為何重視CRM?7中央大學(xué)。范錚強(qiáng)古老的小雜貨店的模式認(rèn)識(shí)每一個(gè)顧客建立長(zhǎng)期重購(gòu)的穩(wěn)定顧客關(guān)係關(guān)心每一個(gè)顧客的每一筆交易不會(huì)只在有交易時(shí)，才展現(xiàn)關(guān)心提供意見(jiàn)，提醒相關(guān)的商品比較大規(guī)模的商店放棄照顧每一個(gè)顧客8中央大學(xué)。范錚強(qiáng)營(yíng)運(yùn)模式的重新思考科技條件急速改變資訊的傳遞跨越組織界限過(guò)去的一些限制已不存在企業(yè)間進(jìn)行再工程例：Wal-Mart營(yíng)運(yùn)模式的革命(Pull/Push)9中央大學(xué)。范錚強(qiáng)廠商和顧客的關(guān)係廠商顧客廠商通路商顧客廠商業(yè)務(wù)員通路商顧客廣告、品牌形象廣告、品牌形象廣告、品牌形象能見(jiàn)度低能見(jiàn)度極低無(wú)能見(jiàn)度10中央大學(xué)。范錚強(qiáng)關(guān)係模式和上下游的關(guān)係誰(shuí)給你供貨？你賣(mài)給誰(shuí)？單一次的交易，重複執(zhí)行單獨(dú)面對(duì)市場(chǎng)長(zhǎng)期合作伙伴打群架如何改變？11中央大學(xué)。范錚強(qiáng)關(guān)係模式的改變規(guī)模變大，離顧客越遠(yuǎn)，能見(jiàn)度越低能見(jiàn)度低供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)增高問(wèn)題：你的顧客真的是你的顧客嗎？還是通路商的顧客？還是業(yè)務(wù)員的顧客？如何建立和顧客的緊密關(guān)係？資訊科技能帶來(lái)什麼機(jī)會(huì)？降低供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)12中央大學(xué)。范錚強(qiáng)CRM的三個(gè)構(gòu)面前端接觸CommunicationCRM後端分析AnalyticalCRM核心運(yùn)作OperationalCRMCTINetBankinge-CommerceDataMiningOLAPEIS顧客管理行銷(xiāo)管理銷(xiāo)售管理服務(wù)管理DatabaseDataMartDataWarehouseDemographicDataTransactionDataETLExtractionTransformationLoadingOperationalDatabase13中央大學(xué)。范錚強(qiáng)你的顧客是誰(shuí)？企業(yè)顧客製造商、通路商「工業(yè)」產(chǎn)品大宗、鉅額可能為長(zhǎng)期合約最終消費(fèi)者消費(fèi)產(chǎn)品小量但是數(shù)目眾多14中央大學(xué)。范錚強(qiáng)一些問(wèn)題你知道你的顧客是誰(shuí)嗎？你在乎嗎？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？你知道你的通路表現(xiàn)嗎？銷(xiāo)售員？地區(qū)？通路夥伴？產(chǎn)品？顧客？你知道顧客的消費(fèi)行為嗎？現(xiàn)有顧客？潛在顧客？是否改變？他們有困難、有意見(jiàn)你知道嗎？你在乎嗎？你從何得知消費(fèi)者的需求？通路商？消費(fèi)者？15中央大學(xué)。范錚強(qiáng)顧客管理面臨的問(wèn)題資訊保存：顧客資訊隨業(yè)務(wù)、服務(wù)人員之異動(dòng)而流失。資訊分享：不同部門(mén)的人員拜訪同一顧客，彼此不知道。人際網(wǎng)絡(luò)：顧客公司集團(tuán)關(guān)係或個(gè)人人際脈絡(luò)掌握不易。顧客分級(jí)：顧客未作分類或價(jià)值分析，對(duì)於重要顧客，無(wú)法立即識(shí)別，提供更好的服務(wù)。16中央大學(xué)。范錚強(qiáng)顧客關(guān)係管理~管理那些關(guān)係？巨觀關(guān)係(公司、集團(tuán))交易關(guān)係往來(lái)互動(dòng)關(guān)係服務(wù)需求/滿足關(guān)係隱藏/未知的關(guān)係綜合關(guān)係微觀關(guān)係(個(gè)人、關(guān)係人)17中央大學(xué)。范錚強(qiáng)CRM從瞭解顧客開(kāi)始我們要瞭解顧客的什麼資訊？偏好基本資料企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式購(gòu)買(mǎi)行為決策模式需求關(guān)係企業(yè)規(guī)模18中央大學(xué)。范錚強(qiáng)顧客管理–基本的具體作法了解顧客個(gè)人及企業(yè)之屬性掌握顧客及集團(tuán)關(guān)係網(wǎng)絡(luò)顧客貢獻(xiàn)度與分級(jí)評(píng)等19中央大學(xué)。范錚強(qiáng)顧客關(guān)係的多重維度

企業(yè)＆企業(yè)

企業(yè)＆個(gè)人個(gè)人＆個(gè)人血緣關(guān)係母子公司投資投資者親屬姻親交易關(guān)係供應(yīng)商、上下游關(guān)係、服務(wù)廠商購(gòu)買(mǎi)者、商家直銷(xiāo)

合作關(guān)係合作伙伴策略聯(lián)盟聘僱投資伙伴、工作小組社會(huì)關(guān)係同業(yè)公會(huì)、協(xié)會(huì)成員、組織成員社團(tuán)組織、政黨同事、同學(xué)、朋友20中央大學(xué)。范錚強(qiáng)掌握顧客及集團(tuán)關(guān)係網(wǎng)絡(luò)巨觀關(guān)係：公司-公司集團(tuán)-集團(tuán)微觀關(guān)係：個(gè)人-個(gè)人交叉關(guān)係：個(gè)人-部門(mén)/公司個(gè)人-部門(mén)-公司-集團(tuán)-…-另外一位個(gè)人窮舉式關(guān)係網(wǎng)絡(luò)搜尋21中央大學(xué)。范錚強(qiáng)（公司與集團(tuán)關(guān)係）22中央大學(xué)。范錚強(qiáng)（人際網(wǎng)巡弋）23中央大學(xué)。范錚強(qiáng)金字塔客層架構(gòu)圖潛在顧客群PotentialAccounts經(jīng)常往來(lái)顧客群OrdinaryAccounts主要交易顧客群MajorAccounts顧客來(lái)源之基礎(chǔ)建設(shè)提昇忠誠(chéng)顧客價(jià)值差異化加值服務(wù)創(chuàng)造更高的利潤(rùn)留下有價(jià)值的顧客才能創(chuàng)造更高的利潤(rùn)24中央大學(xué)。范錚強(qiáng)分級(jí)的狀況分佈的情形時(shí)序變化單一顧客分析總體顧客分析市場(chǎng)滲透率變化顧客忠誠(chéng)度分析新舊顧客消長(zhǎng)貢獻(xiàn)度分析服務(wù)資源調(diào)整資本額貢獻(xiàn)度總評(píng)等利潤(rùn)產(chǎn)品需求CABBB影響原價(jià)值權(quán)重評(píng)等19992000顧客2001B新顧客B甲乙AB丙CCAB新顧客ACBACABB顧客管理--分類分級(jí)評(píng)等25中央大學(xué)。范錚強(qiáng)產(chǎn)品2產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品3產(chǎn)品?產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品4產(chǎn)品3產(chǎn)品5顧客B顧客C顧客A顧客D顧客E顧客？潛在機(jī)會(huì)或需求產(chǎn)品x已採(cǎi)購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)顧客x潛在和既有顧客顧客群的深耕顧客群的開(kāi)發(fā)市場(chǎng)佔(zhàn)有率v.s.顧客佔(zhàn)有率26中央大學(xué)。范錚強(qiáng)減少顧客流失5%提高25％~85％利潤(rùn)資料來(lái)源：HarvardBusinessReview(ZeroDefections:Qualitycomestoservices.)比較減少5％顧客流失率與未減少的情況下，未來(lái)顧客價(jià)值折現(xiàn)計(jì)算差異增加的百分比。27中央大學(xué)。范錚強(qiáng)新顧客建立成本更高單價(jià)推薦顧客降低成本更多的購(gòu)買(mǎi)留得愈久的顧客，帶來(lái)愈多的利益基本利益顧客忠誠(chéng)度的重要性Source:"ZeroDefections:QualityComestoServices",byFrederickR.Reichheld

andW.EarlSasser,Jr.,September-October1990.年1234567利潤(rùn)28中央大學(xué)。范錚強(qiáng)忠誠(chéng)顧客是公司最有價(jià)的資產(chǎn)潛在顧客交易顧客忠誠(chéng)顧客流失顧客銷(xiāo)售服務(wù)行銷(xiāo)主動(dòng)服務(wù)29中央大學(xué)。范錚強(qiáng)忠誠(chéng)顧客是公司最有價(jià)的資產(chǎn)忠誠(chéng)顧客的特色非常滿意 願(yuàn)意推薦給親友願(yuàn)意繼續(xù)使用獲利法則:20/80法則20/100法則20/120法則非常滿意願(yuàn)意推薦繼續(xù)使用30中央大學(xué)。范錚強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度的重要性要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出五-七倍。要消弭一個(gè)負(fù)面印象，需要十二個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)，往往要多花25%至50%的成本。一百位滿意的顧客，可以衍生出十五位新的顧客。每一個(gè)抱怨顧客的背後，其實(shí)還有二十個(gè)顧客也有同樣的抱怨，而且會(huì)告訴更多同業(yè)。31中央大學(xué)。范錚強(qiáng)建立顧客資料的方法制訂顧客資料之範(fàn)疇蒐集顧客情報(bào)大家一起來(lái)成立顧客關(guān)懷小組定期與不定期校正顧客資料建立最適之顧客資訊系統(tǒng)提供各部門(mén)立即且最佳化之資訊各部門(mén)回饋意見(jiàn)162347532中央大學(xué)。范錚強(qiáng)(1)制訂顧客資料之範(fàn)疇以公司目前及未來(lái)一年之目標(biāo)來(lái)制訂顧客資料建置之範(fàn)疇CIO（資訊主管）說(shuō)明目前已完成之狀況，並規(guī)劃下一階段達(dá)成目標(biāo)各部門(mén)之代表性人物參與整個(gè)規(guī)劃的制訂，且提出各部門(mén)需求33中央大學(xué)。范錚強(qiáng)(2)建立最適之顧客資訊系統(tǒng)資訊系統(tǒng)委外服務(wù)自行開(kāi)發(fā)資訊系統(tǒng)公司與資訊廠商合作完成尋求顧問(wèn)公司協(xié)助整體規(guī)劃34中央大學(xué)。范錚強(qiáng)(3)蒐集顧客資訊大家一起來(lái)業(yè)務(wù)人員客服人員行銷(xiāo)企畫(huà)人員工程師（研發(fā)、品管、維修）行政人員相關(guān)部門(mén)主管35中央大學(xué)。范錚強(qiáng)(4)成立顧客關(guān)懷小組（CustomerCare）小組成員（直屬總經(jīng)理）具瞭解顧客需求並有能力解決問(wèn)題或提供服務(wù)之主管顧客資料維護(hù)人員資訊系統(tǒng)規(guī)劃人員小組任務(wù)主要服務(wù)目標(biāo)鎖定創(chuàng)造80%利潤(rùn)的20%顧客以及未來(lái)可望成為20%的顧客即時(shí)提供最佳服務(wù)及儘速解決顧客問(wèn)題提供最新之顧客需求及顧客滿意狀況36中央大學(xué)。范錚強(qiáng)(5)提供各部門(mén)立即且最佳化之資訊隨時(shí)能夠提供顧客最新動(dòng)態(tài)（業(yè)務(wù)、服務(wù)、財(cái)務(wù)…）定期提供各部門(mén)顧客動(dòng)態(tài)與服務(wù)狀況顧客需求及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)顧客抱怨立即反應(yīng)並處理提供最適目標(biāo)群組給業(yè)務(wù)或客服部門(mén)37中央大學(xué)。范錚強(qiáng)(6)定期與不定期校正顧客資料視顧客數(shù)量多寡訂定顧客資料校正時(shí)程每一季或每半年針對(duì)所有顧客進(jìn)行資料校正與顧客建立起基本資料回覆機(jī)制針對(duì)每一次公司所舉行的活動(dòng)事件進(jìn)行顧客資料校正38中央大學(xué)。范錚強(qiáng)(7)各部門(mén)回饋意見(jiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)再推行新業(yè)務(wù)時(shí)的支援客服或維修部門(mén)對(duì)顧客滿意的總體檢行銷(xiāo)公關(guān)部門(mén)舉辦活動(dòng)的協(xié)助總經(jīng)理室（企畫(huà)室）從公司經(jīng)營(yíng)方向來(lái)檢視目前的運(yùn)作方式產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)期望瞭解顧客對(duì)產(chǎn)品接受程度及偏好狀況39中央大學(xué)。范錚強(qiáng)銷(xiāo)售管理傳統(tǒng)的通路銷(xiāo)售人員－－通路夥伴－－消費(fèi)者你對(duì)銷(xiāo)售人員是否能有效掌握？漏斗管理40中央大學(xué)。范錚強(qiáng)合作夥伴管理傳統(tǒng)的通路銷(xiāo)售人員－－通路夥伴－－消費(fèi)者你的通路營(yíng)運(yùn)模型寄賣(mài)？賣(mài)斷？？？你對(duì)通路的關(guān)鍵績(jī)效衡量指標(biāo)是什麼？你對(duì)通路的活動(dòng)是否能有效掌握？分級(jí)管理41中央大學(xué)。范錚強(qiáng)銷(xiāo)售／通路管理面臨的問(wèn)題潛在機(jī)會(huì)：潛在銷(xiāo)售案無(wú)法有效管理，機(jī)會(huì)稍縱即失。進(jìn)度掌控：銷(xiāo)售案進(jìn)度無(wú)法有效掌握業(yè)務(wù)人員遇到瓶頸時(shí)，主管無(wú)法主動(dòng)發(fā)覺(jué)並適時(shí)給予協(xié)助。經(jīng)驗(yàn)累積：人員接替時(shí)，不易做到經(jīng)驗(yàn)傳承。業(yè)績(jī)目標(biāo)：個(gè)人及全體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)達(dá)成率，無(wú)法即時(shí)有效的掌握。42中央大學(xué)。范錚強(qiáng)銷(xiāo)售管理--具體作法業(yè)務(wù)管理銷(xiāo)售計(jì)劃銷(xiāo)售環(huán)節(jié)銷(xiāo)售案管理報(bào)價(jià)作業(yè)銷(xiāo)售績(jī)效管理43中央大學(xué)。范錚強(qiáng)業(yè)務(wù)管理責(zé)任區(qū)管理(TerritoryManagement)產(chǎn)業(yè)別、地域別、產(chǎn)品別業(yè)績(jī)管理(QuotaManagement)時(shí)間維度：月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)產(chǎn)品維度：各種產(chǎn)品組合分析銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)：個(gè)人、部門(mén)、工作小組銷(xiāo)售漏斗管理(FunnelManagement)銷(xiāo)售案分佈業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)44中央大學(xué)。范錚強(qiáng)典型銷(xiāo)售案管理實(shí)例可能潛在顧客潛在銷(xiāo)售案建檔電話聯(lián)絡(luò)及拜訪鎖定目標(biāo)顧客各層級(jí)主管計(jì)劃進(jìn)度實(shí)際進(jìn)度相關(guān)文件資訊友商或競(jìng)爭(zhēng)者初步價(jià)格分析完整報(bào)價(jià)紀(jì)錄往來(lái)互動(dòng)紀(jì)錄成交下訂單45中央大學(xué)。范錚強(qiáng)顧客管理行銷(xiāo)管理銷(xiāo)售管理SuspectUniversalBestFewExistingCustomerPotentialCustomersMarketingDirectSellingTerritoryMgmt.QuotaMgmt.ForecastSalesPlanSellingCycleOpportunityMgmt.QuotationSalesPerformanceERP/ProductionSystemDeliveryServicesProspect服務(wù)管理漏斗管理的延伸應(yīng)用漏斗管理ClientSalesLeadsServiceFlowEscalationProcessProactiveServicesSelfServicesFAQ46中央大學(xué)。范錚強(qiáng)通路伙伴管理評(píng)估通路伙伴的能力和績(jī)效公司業(yè)務(wù)管理淘汰新陳代謝：增加新伙伴加強(qiáng)和通路伙伴的緊密關(guān)係相互的能見(jiàn)度把最終顧客變成你的顧客直接和最終顧客產(chǎn)生關(guān)係達(dá)成對(duì)顧客的能見(jiàn)度47中央大學(xué)。范錚強(qiáng)通路類型分公司營(yíng)業(yè)單位總代理經(jīng)銷(xiāo)商、零售商你管到哪一層？有了電子化工具，是否有所改變？48中央大學(xué)。范錚強(qiáng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)支援通路績(jī)效監(jiān)控例外管理和事先達(dá)成的銷(xiāo)售預(yù)算比較檢討──雙方使用相同的資訊向下鑽探──drilldown某通路業(yè)務(wù)未能達(dá)成，why?產(chǎn)品類別、產(chǎn)品別時(shí)間別地區(qū)別產(chǎn)品銷(xiāo)售資訊通路和產(chǎn)品銷(xiāo)售分析績(jī)效評(píng)估49中央大學(xué)。范錚強(qiáng)例外管理──drilldown六月目標(biāo)六月達(dá)成七月目標(biāo)七月達(dá)成八月目標(biāo)八月達(dá)成通路甲200210200195200通路乙300350300289300通路丙500280500320500通路丁250260250254250通路戊600610600599600通路己200212200210200通路庚10098100150100整體績(jī)效50中央大學(xué)。范錚強(qiáng)例外管理──drilldown2產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E產(chǎn)品F本月預(yù)估50608090120100本月達(dá)成527028308020差別21052604080差別%41765673380去年同期45507520150200今年累計(jì)預(yù)估300300450600700500今年累計(jì)達(dá)成280210200300480150通路丙，六月績(jī)效51中央大學(xué)。范錚強(qiáng)圖示52中央大學(xué)。范錚強(qiáng)通路伙伴系統(tǒng)支援在企業(yè)入口網(wǎng)站，增加「伙伴區(qū)」產(chǎn)品資訊的溝通產(chǎn)品的發(fā)展構(gòu)想Roadmap電子型錄庫(kù)存和產(chǎn)能狀況電子訂單處理庫(kù)存運(yùn)籌透明度逆物流53中央大學(xué)。范錚強(qiáng)例外管理目標(biāo)設(shè)定有誤──修訂預(yù)算目標(biāo)訂定過(guò)於樂(lè)觀？長(zhǎng)期趨勢(shì)未能掌握產(chǎn)品趨勢(shì)未能掌握突發(fā)事件銷(xiāo)售不力全盤(pán)問(wèn)題，還是單一通路問(wèn)題地區(qū)特性？通路能力？54中央大學(xué)。范錚強(qiáng)例外能見(jiàn)度能見(jiàn)度達(dá)到細(xì)節(jié)，sowhat?處理程序是否和過(guò)去有所改變？如何改變？55中央大學(xué)。范錚強(qiáng)業(yè)務(wù)輔助--異常警訊銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的發(fā)掘變少是否業(yè)務(wù)人員陷入低潮，碰到瓶頸或行為有偏差銷(xiāo)售階段的檢核：若發(fā)現(xiàn)案子在某一階段停滯是否碰到瓶頸？主管應(yīng)給予關(guān)心！銷(xiāo)售階段的檢核：若發(fā)現(xiàn)很多案子在起始階段順利如期結(jié)案的比率可能降低主管應(yīng)予輔導(dǎo)其時(shí)間管理與工作分配56中央大學(xué)。范錚強(qiáng)資料庫(kù)行銷(xiāo)的意義資料庫(kù)(database)將資訊收集進(jìn)入電腦容易存取行銷(xiāo)(Marketing)利用這些資料去行銷(xiāo)及銷(xiāo)售57中央大學(xué)。范錚強(qiáng)資料庫(kù)行銷(xiāo)的動(dòng)機(jī)傳統(tǒng)行銷(xiāo)增加市場(chǎng)的佔(zhàn)有率

以「交易」為主大量的行銷(xiāo)（TV、報(bào)紙）缺點(diǎn)成本過(guò)大結(jié)果無(wú)法預(yù)期–亂槍打鳥(niǎo)無(wú)法瞭解顧客58中央大學(xué)。范錚強(qiáng)資料庫(kù)行銷(xiāo)的動(dòng)機(jī)顧客佔(zhàn)有率的重要性20/80法則（顧客生而不平等）

留住舊顧客比開(kāi)發(fā)新顧客重要（1:5）顧客流失率減少5%，利潤(rùn)將會(huì)有100%的成長(zhǎng)

重複購(gòu)買(mǎi)法則

資料庫(kù)行銷(xiāo)59中央大學(xué)。范錚強(qiáng)資料庫(kù)行銷(xiāo)的目的對(duì)現(xiàn)有顧客滿意度忠誠(chéng)度保留率購(gòu)買(mǎi)率

對(duì)潛在顧客增加新客戶新銷(xiāo)售找到正確的顧客得到最大的利潤(rùn)60中央大學(xué)。范錚強(qiáng)顧客分群根據(jù)靜態(tài)的資料年收入大於50萬(wàn)、住臺(tái)北、女性等根據(jù)動(dòng)態(tài)的資料RFM(最近購(gòu)買(mǎi)日期、購(gòu)買(mǎi)頻率、消費(fèi)金額）根據(jù)所有資料資料採(cǎi)礦(DataMining)61中央大學(xué)。范錚強(qiáng)典型的行銷(xiāo)資料庫(kù)的顧客資料採(cǎi)購(gòu)行為：日期、金額、產(chǎn)品、回應(yīng)等等。人口統(tǒng)計(jì)資料：年齡、收入、家庭人口數(shù)等等。區(qū)域：城市，郵遞區(qū)號(hào)、商區(qū)、到商品代理人 的距離等等。意見(jiàn)：訪查結(jié)果、抱怨、查詢等等。生活型態(tài)：運(yùn)動(dòng)、餐廳、雜誌、旅遊等等。62中央大學(xué)。范錚強(qiáng)RFM最近購(gòu)買(mǎi)的顧客傾向再度購(gòu)買(mǎi)RECENCY較常購(gòu)買(mǎi)的顧客可能會(huì)較易回應(yīng)FREQUENCY消費(fèi)金額較多的顧客未來(lái)可能更會(huì)消費(fèi)MONETARY63中央大學(xué)。范錚強(qiáng)RFM利用RFM分析方法來(lái)預(yù)測(cè)顧客行為已被採(cǎi)用超過(guò)50年最有效益的方法之一低成本RFM資料行為64中央大學(xué)。范錚強(qiáng)RFM使用範(fàn)例購(gòu)買(mǎi)頻率/金額的排序區(qū)間的考慮最近一月、一季、一年等65中央大學(xué)。范錚強(qiáng)最近購(gòu)買(mǎi)日期的排序從最近購(gòu)買(mǎi)者一直排序到最久將名單等分切割常見(jiàn)為五等分(5表最近、1表最久）分割越少每個(gè)區(qū)塊的人數(shù)過(guò)多行銷(xiāo)成本大分割越細(xì)區(qū)塊數(shù)過(guò)多測(cè)試的成本大66中央大學(xué)。范錚強(qiáng)利用RFM區(qū)塊找出名單假設(shè)顧客有800,000人需透過(guò)測(cè)試來(lái)找出最佳的區(qū)塊利用二十人選一人的方式來(lái)篩選測(cè)試1,21,41,…選出40,000人來(lái)測(cè)試67中央大學(xué)。范錚強(qiáng)回應(yīng)率68中央大學(xué)。范錚強(qiáng)選擇有效的RFM區(qū)塊計(jì)算損益平衡回應(yīng)率成本/每個(gè)回應(yīng)率的淨(jìng)效益例子每件郵件成本$0.62每個(gè)回應(yīng)的收益$35損益平衡回應(yīng)率=$0.62/$35=1.77%

選取回應(yīng)率大於1.77%的區(qū)塊69中央大學(xué)。范錚強(qiáng)結(jié) 果 70中央大學(xué)。范錚強(qiáng)RFM的問(wèn)題不是評(píng)分機(jī)制重複對(duì)相同顧客行銷(xiāo)區(qū)塊重於個(gè)人無(wú)法預(yù)測(cè)個(gè)人未來(lái)的行為71中央大學(xué)。范錚強(qiáng)資料採(cǎi)礦(DataMining)從巨量的資料庫(kù)中，發(fā)掘出未知的資訊與知識(shí)出來(lái)，作為決策支援之用，必能產(chǎn)生企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。發(fā)掘新的關(guān)聯(lián)、模式、趨勢(shì)預(yù)測(cè)v.s.舊知在正確時(shí)間，經(jīng)由正確的管道，對(duì)正確的顧客做適當(dāng)?shù)姆?wù)或行銷(xiāo)72中央大學(xué)。范錚強(qiáng)服務(wù)管理作業(yè)困難處諮詢紀(jì)錄：服務(wù)表單沒(méi)有系統(tǒng)化處理，無(wú)法提供顧客諮詢的彙整紀(jì)錄，服務(wù)品質(zhì)無(wú)法有效控管。服務(wù)差異化：服務(wù)資源分派不均，主管無(wú)法及時(shí)作適當(dāng)調(diào)整；同時(shí)，重要顧客和一般顧客一樣在排隊(duì)等候服務(wù)?；吲c提示逾時(shí)的服務(wù)，主管無(wú)法在第一時(shí)間得知。經(jīng)驗(yàn)傳承：服務(wù)經(jīng)驗(yàn)無(wú)法有效分享，整體素質(zhì)難以提升。73中央大學(xué)。范錚強(qiáng)顧客服務(wù)管理提高最終顧客價(jià)值聆聽(tīng)顧客意見(jiàn)的機(jī)會(huì)許多企業(yè)派遣新進(jìn)人員擔(dān)任服務(wù)人員幫企業(yè)得罪顧客??！74中央大學(xué)。范錚強(qiáng)產(chǎn)品保證書(shū)資料拿來(lái)做什麼用？還是其他人有，我也有？通路之間的交互支援你是甲分行的顧客，不是我的顧客！可是，乙分行也是你們銀行呀？！75中央大學(xué)。范錚強(qiáng)最終顧客的關(guān)係改變公司業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷(xiāo)商顧客現(xiàn)況公司業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷(xiāo)商顧客理想76中央大學(xué)。范錚強(qiáng)服務(wù)管理--具體作法服務(wù)流程服務(wù)警訊主動(dòng)式服務(wù)自助式服務(wù)常用問(wèn)題集77中央大學(xué)。范錚強(qiáng)服務(wù)流程受理人接受顧客諮詢或抱怨:問(wèn)題描述挑選處理人畫(huà)面顯示可被分配問(wèn)題的處理人/部門(mén)第一線人員回應(yīng)顧客現(xiàn)況後送第二線處理第一線處理人解決問(wèn)題通知顧客提出其他需求顧客接受部門(mén)主管78中央大學(xué)。范錚強(qiáng)服務(wù)彙報(bào)和警訊服務(wù)數(shù)量彙報(bào)服務(wù)人員的工作量每單一服務(wù)的時(shí)間和資源服務(wù)分佈警訊提醒(AlarmTrigger)特定顧客服務(wù)警訊服務(wù)逾時(shí)警訊例：超過(guò)三天未結(jié)案，提出警訊服務(wù)層級(jí)提升警訊(Escalation)警訊升級(jí)，提報(bào)處長(zhǎng)、副總、總經(jīng)理79中央大學(xué)。范錚強(qiáng)主動(dòng)式服務(wù)事件提醒(EventTrigger)服務(wù)完成服務(wù)狀況通知特別日子、特殊事件通知例：臺(tái)北市停車(chē)費(fèi)中國(guó)信託信用卡消費(fèi)回報(bào)80中央大學(xué)。范錚強(qiáng)自助式服務(wù)多重服務(wù)管道Web,IVR,FOD（與CTI整合）電腦和電話整合Computer-telephonyIntegration服務(wù)流程透明化顧客感受得到的服務(wù)常用問(wèn)題集(FAQ)服務(wù)歷史記錄問(wèn)題知識(shí)庫(kù)除了提供自動(dòng)化的服務(wù)之外﹐可將服務(wù)資源導(dǎo)到金字塔頂端的客層81中央大學(xué)。范錚強(qiáng)客服中心：電腦和電話整合CTICallout電腦選取客戶自動(dòng)撥號(hào)電腦顯示顧客資料 Callin自動(dòng)帶出顧客資料整合性的問(wèn)題解決：?jiǎn)我淮翱谥R(shí)系統(tǒng)、資料整合82中央大學(xué)。范錚強(qiáng)建議了解為何引進(jìn)CRM如何產(chǎn)生價(jià)值機(jī)會(huì)在什麼地方？了解顧客特性顧客的形態(tài)需要什麼新的服務(wù)？分析新的變革機(jī)會(huì)導(dǎo)入CRM不是一個(gè)軟體建置案﹐而是企業(yè)營(yíng)運(yùn)的重新思考83中央大學(xué)。范錚強(qiáng)第三節(jié)分析文體特征和表現(xiàn)手法2大考點(diǎn)書(shū)法大家啟功自傳賞析中學(xué)生，副教授。博不精，專不透。名雖揚(yáng)，實(shí)不夠。高不成，低不就。癱偏‘左’，派曾‘右’。面微圓，皮欠厚。妻已亡，并無(wú)后。喪猶新，病照舊。六十六，非不壽。八寶山，漸相湊。計(jì)平生，謚曰陋。身與名，一起臭?！举p析】寓幽默于“三字經(jīng)”，名利淡薄，人生灑脫，真乃大師心態(tài)。1.實(shí)用類文本都有其鮮明的文體特征，傳記的文體特征體現(xiàn)為作品的真實(shí)性和生動(dòng)性。傳記的表現(xiàn)手法主要有以下幾個(gè)方面：人物表現(xiàn)的手法、結(jié)構(gòu)技巧、語(yǔ)言藝術(shù)和修辭手法。2.在實(shí)際考查中，對(duì)傳記中段落作用、細(xì)節(jié)描寫(xiě)、人物陪襯以及環(huán)境描寫(xiě)設(shè)題較多，對(duì)于材料的選擇與組織也常有涉及。3.考生復(fù)習(xí)時(shí)要善于借鑒小說(shuō)和散文的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)抓住傳記的主旨、構(gòu)思以及語(yǔ)言特征來(lái)解答問(wèn)題。傳記的文體特點(diǎn)是真實(shí)性和文學(xué)性。其中，真實(shí)性是傳記的第一特征，寫(xiě)作時(shí)不允許任意虛構(gòu)。但傳記不同于一般的枯燥的歷史記錄，它具有文學(xué)性，它通過(guò)作者的選擇、剪輯、組接，傾注了愛(ài)憎的情感；它需要用藝術(shù)的手法加以表現(xiàn)，以達(dá)到傳神的目的?？键c(diǎn)一分析文體特征從哪些方面分析傳記的文體特征？一、選材方面1.人物的時(shí)代性和代表性。傳記里的人物都是某時(shí)代某領(lǐng)域較

突出的人物。2.選材的真實(shí)性和典型性。傳記的材料比較翔實(shí)，作者從傳主

的繁雜經(jīng)歷中選取典型的事例，來(lái)表現(xiàn)傳主的人格特點(diǎn)，有

較強(qiáng)的說(shuō)服力。3.傳記的材料可以是重大事件，也可以是日常生活小事。[知能構(gòu)建]二、組材方面1.從時(shí)序角度思考。通過(guò)抓時(shí)間詞語(yǔ)，可以迅速理清文章脈絡(luò)，

把握人物的生活經(jīng)歷及思想演變過(guò)程。2.從詳略方面思考。組材是與主題密切相關(guān)的。對(duì)中心有用的，

與主題特別密切的材料，是主要內(nèi)容，則需濃墨重彩地渲染，

要詳細(xì)寫(xiě)；與主題關(guān)系不很密切的材料，是次要內(nèi)容，則輕

描淡寫(xiě)，甚至一筆帶過(guò)。三、句段作用和標(biāo)題效果類別作用或效果開(kāi)頭段內(nèi)容：開(kāi)篇點(diǎn)題，渲染氣氛，奠定基調(diào)，表明情感。結(jié)構(gòu)：總領(lǐng)下文，統(tǒng)攝全篇；與下文某處文字呼應(yīng)，為下文做鋪墊或埋下伏筆；與結(jié)尾呼應(yīng)。中間段內(nèi)容：如果比較短，它的作用一般是總結(jié)上文，照應(yīng)下文；如果比較長(zhǎng)，它的作用一般是擴(kuò)展思路，豐富內(nèi)涵，具體展示，深化主題。結(jié)構(gòu)：過(guò)渡，承上啟下，為下文埋下伏筆、鋪墊蓄勢(shì)。結(jié)尾段內(nèi)容：點(diǎn)明中心，深化主題，畫(huà)龍點(diǎn)睛，升華感情、卒章顯志，啟發(fā)思考。結(jié)構(gòu)：照應(yīng)開(kāi)頭；呼應(yīng)前文；使結(jié)構(gòu)首尾圓合。標(biāo)題①突出了敘述評(píng)議的對(duì)象。②設(shè)置懸念，激發(fā)讀者的閱讀興趣。③表現(xiàn)了傳主的精神或品質(zhì)。④點(diǎn)明了主旨，表達(dá)了作者的情感。⑤運(yùn)用修辭，使文章內(nèi)涵豐富，意蘊(yùn)深刻，增加了文章的厚度與深度。四、語(yǔ)言特色角度分析鑒賞傳記的類別自傳采用第一人稱，語(yǔ)言或幽默調(diào)侃或自然親切；他傳采用第三人稱，語(yǔ)言或樸實(shí)自然或文采斐然。語(yǔ)意和句式句子中的關(guān)鍵詞所包含的情感、態(tài)度等，整句與散句、推測(cè)與肯定、議論與抒情、祈使與反問(wèn)等特殊句式，往往有著不同一般的表現(xiàn)力。這些都是分析語(yǔ)言的切入點(diǎn)。修辭的角度修辭一般是用來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)言的表現(xiàn)力的。抓住修辭特點(diǎn)，就能從語(yǔ)言的表達(dá)效果上加以體味。語(yǔ)言風(fēng)格含蓄與明快、文雅與通俗、生動(dòng)與樸實(shí)、富麗與素淡、簡(jiǎn)潔與繁復(fù)等。1.(2015·新課標(biāo)全國(guó)卷Ⅰ)閱讀下面的文字，完成后面的題目。[即學(xué)即練]朱東潤(rùn)自傳1896年我出生在江蘇泰興一個(gè)失業(yè)店員的家庭，早年生活艱苦，所受的教育也存在著一定的波折。21歲我到梧州擔(dān)任廣西第二中學(xué)的外語(yǔ)教師，23歲調(diào)任南通師范學(xué)校教師。1929年4月間，我到武漢大學(xué)擔(dān)任外語(yǔ)講師，從此我就成為大學(xué)教師。那時(shí)武漢大學(xué)的文學(xué)院長(zhǎng)是聞一多教授，他看到中文系的教師實(shí)在太復(fù)雜，總想來(lái)一些變動(dòng)。用近年的說(shuō)法，這叫作摻沙子。我的命運(yùn)是作為沙子而到中文系開(kāi)課的。大約是1939年吧，一所內(nèi)遷的大學(xué)的中文系在學(xué)年開(kāi)始，出現(xiàn)了傳記研究這一個(gè)課，其下注明本年開(kāi)韓柳文。傳記文學(xué)也好，韓柳文學(xué)也不妨，但是怎么會(huì)在傳記研究這個(gè)總題下面開(kāi)韓柳文呢？在當(dāng)時(shí)的大學(xué)里，出現(xiàn)的怪事不少，可是這一項(xiàng)多少和我的興趣有關(guān)，這就決定了我對(duì)于傳記文學(xué)獻(xiàn)身的意圖。《四庫(kù)全書(shū)總目》有傳記類，指出《晏子春秋》為傳之祖，《孔子三朝記》為記之祖，這是三百年前的看法，現(xiàn)在用不上了。有人說(shuō)《史記》《漢書(shū)》為傳記之祖，這個(gè)也用不上?！妒贰贰稘h》有互見(jiàn)法，對(duì)于一個(gè)人的評(píng)價(jià)，常常需要通讀全書(shū)多卷，才能得其大略。可是在傳記文學(xué)里，一個(gè)傳主只有一本書(shū)，必須在這本書(shū)里把對(duì)他的評(píng)價(jià)全部交代。是不是古人所作的傳、行狀、神道碑這一類的作品對(duì)于近代傳記文學(xué)的寫(xiě)作有什么幫助呢？也不盡然。古代文人的這類作品，主要是對(duì)于死者的歌頌，對(duì)于近代傳記文學(xué)是沒(méi)有什么用處的。這些作品，畢竟不是傳記文學(xué)。除了史家和文人的作品以外，是不是還有值得提出的呢？有的，這便是所謂別傳。別傳的名稱，可能不是作者的自稱而是后人認(rèn)為有別于正史，因此稱為“別傳”。有些簡(jiǎn)單一些，也可稱為傳敘。這類作品寫(xiě)得都很生動(dòng)，沒(méi)有那些阿諛?lè)畛兄o，而且是信筆直書(shū)，對(duì)于傳主的錯(cuò)誤和缺陷，都是全部奉陳。是不是可以從國(guó)外吸收傳記文學(xué)的寫(xiě)作方法呢？當(dāng)然可以，而且有此必要。但是不能沒(méi)有一個(gè)抉擇。羅馬時(shí)代的勃路塔克是最好的了，但是他的時(shí)代和我們相去太遠(yuǎn)，而且他的那部大作，所著重的是相互比較而很少對(duì)于傳主的刻畫(huà)，因此我們只能看到一個(gè)大略而看不到入情入理的細(xì)致的分析。英國(guó)的《約翰遜博士傳》是傳記文學(xué)中的不朽名作，英國(guó)人把它推重到極高的地位。這部書(shū)的細(xì)致是到了一個(gè)登峰造極的地位，但是的確也難免有些瑣碎。而且由于約翰遜并不處于當(dāng)時(shí)的政治中心，其人也并不能代表英國(guó)的一般人物，所以這部作品不是我們必須模仿的范本。是不是我國(guó)已經(jīng)翻譯過(guò)來(lái)的《維多利亞女王傳》可以作為范本呢？應(yīng)當(dāng)說(shuō)是可以，由于作者著墨無(wú)多，處處顯得“頰上三毫”的風(fēng)神。可是中國(guó)文人相傳的做法，正是走的一樣的道路，所以無(wú)論近代人怎么推崇這部作品，總還不免令人有“穿新鞋走老路”的戒心。國(guó)內(nèi)外的作品讀過(guò)一些，也讀過(guò)法國(guó)評(píng)論家莫洛亞的傳記文學(xué)理論，是不是對(duì)于傳記文學(xué)就算有些認(rèn)識(shí)呢？不算，在自己沒(méi)有動(dòng)手創(chuàng)作之前，就不能算是認(rèn)識(shí)。這時(shí)是1940年左右，中國(guó)正在艱苦抗戰(zhàn)，我只身獨(dú)處，住在四川樂(lè)山的郊區(qū)，每周得進(jìn)城到學(xué)校上課，生活也很艱苦。家鄉(xiāng)已經(jīng)陷落了，妻室兒女，一家八口，正在死亡線上掙扎。我決心把研讀的各種傳記作為范本，自己也寫(xiě)出一本來(lái)。我寫(xiě)誰(shuí)呢？我考慮了好久，最后決定寫(xiě)明代的張居正。第一，因?yàn)樗馨岩粋€(gè)充滿內(nèi)憂外患的國(guó)家拯救出來(lái)，為垂亡的明王朝延長(zhǎng)了七十年的壽命。第二，因?yàn)樗活檪€(gè)人的安危和世人的唾罵，終于完成歷史賦予他的使命。他不是沒(méi)有缺點(diǎn)的，但是無(wú)論他有多大的缺點(diǎn)，他是唯一能夠拯救那個(gè)時(shí)代的人物。(有刪改)【相關(guān)鏈接】①自傳和傳人，本是性質(zhì)類似的著述，除了因?yàn)樽髡吡?chǎng)的不同，因而有必要的區(qū)別以外，原來(lái)沒(méi)有很大的差異。但是在西洋文學(xué)里，常會(huì)發(fā)生分類的麻煩。我們則傳敘二字連用指明同類的文學(xué)。同時(shí)因?yàn)楣糯挠梅?，傳人曰傳，自敘曰敘，這種分別的觀念，是一種原有的觀念，所以傳敘文學(xué)，包括敘、傳在內(nèi)，絲毫不感覺(jué)牽強(qiáng)。(朱東潤(rùn)《關(guān)于傳敘文學(xué)的幾個(gè)名詞》)②朱先生確是有儒家風(fēng)度的學(xué)者，一身正氣，因此他所選擇的傳主對(duì)象，差不多都是關(guān)心國(guó)計(jì)民生的有為之士。他強(qiáng)調(diào)關(guān)切現(xiàn)實(shí)，拯救危亡，尊崇氣節(jié)與品格。這都是可以理解的。(傅璇琮《理性的思索和情感的傾注——讀朱東潤(rùn)先生史傳文學(xué)隨想》)★作為帶有學(xué)術(shù)性質(zhì)的自傳，本文有什么特點(diǎn)？請(qǐng)簡(jiǎn)要回答。答：________________________________________________解析本題考查分析文本的文體基本特征和語(yǔ)言特色。解答時(shí)，要在閱讀的基礎(chǔ)上，了解文章的文體特征、內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)、內(nèi)容表達(dá)的特征。本文作為一篇帶有學(xué)術(shù)性質(zhì)的自傳，突出特點(diǎn)之一就是偏重學(xué)術(shù)經(jīng)歷，介紹了自己的傳記文學(xué)觀及其形成過(guò)程。文章的開(kāi)頭與結(jié)尾，將自己的生平與學(xué)術(shù)結(jié)合起來(lái)，尤其是為張居正寫(xiě)傳原因的解說(shuō)，結(jié)合當(dāng)時(shí)的社會(huì)背景和自己家庭的情況，更是呈現(xiàn)出學(xué)術(shù)背后的家國(guó)情懷。在行文方面，語(yǔ)言平易自然，穿插“怎么會(huì)在傳記研究這個(gè)總題下面開(kāi)韓柳文呢？”“我寫(xiě)誰(shuí)呢？”等口語(yǔ)，語(yǔ)言平白如話，就像面對(duì)面閑談一樣。答案①偏重學(xué)術(shù)經(jīng)歷，主要寫(xiě)自己的傳記文學(xué)觀及其形成過(guò)程；②寫(xiě)生平與寫(xiě)學(xué)術(shù)二者交融，呈現(xiàn)學(xué)術(shù)背后的家國(guó)情懷；③行文平易自然，穿插使用口語(yǔ)，就像和老朋友閑談一樣。1.一般和具體結(jié)合我們?cè)趯?duì)文本的一般性特征進(jìn)行分析的同時(shí)，也應(yīng)該注意到富有個(gè)性的“具體”的特征。[思維建模]分析文體特征2要領(lǐng)2.注意效果解讀

分析文體特征時(shí)，不能僅僅停留在辨別認(rèn)知的層面上，而必須懂得去對(duì)它們做“效果”分析。對(duì)“效果”的分析不外乎從這樣的兩個(gè)方面去考慮：一是從表達(dá)者的表達(dá)這個(gè)方面去考慮，看他采用這樣的方式會(huì)給他的表達(dá)帶來(lái)怎樣的好處；二是從閱讀者這個(gè)方面考慮，看他這樣做可以對(duì)讀者的閱讀產(chǎn)生什么樣的積極的效果。分析傳記的文體特征?咀嚼經(jīng)典高考題目提升審題答題技能高考曾經(jīng)這樣考品答案，悟技巧，不丟分1.(2014·遼寧卷)本文第一自然段有何作用？請(qǐng)簡(jiǎn)要分析。(6分)(《侯仁之：城市的知音》)①交代侯仁之選擇歷史專業(yè)的原因；②寫(xiě)出了侯仁之對(duì)國(guó)家民族命運(yùn)的關(guān)注，使傳主形象更加豐滿；③體現(xiàn)了傳記的真實(shí)性；④為下文介紹侯仁之的學(xué)術(shù)研究及成就做鋪墊。(答出1點(diǎn)給1分，2點(diǎn)給3分，3點(diǎn)給5分，4點(diǎn)給6分)2.(2013·福建卷)文章已有“《夢(mèng)里京華》”一例，為何還要例舉“委曲求全”？請(qǐng)簡(jiǎn)要分析。(4分)(《那一種遙遠(yuǎn)的幽默》)①增強(qiáng)說(shuō)服力，進(jìn)一步突出王文顯劇作別有一番幽默，肯定他喜劇創(chuàng)作的能力和影響。②引出下文對(duì)王文顯任代理校長(zhǎng)時(shí)行事風(fēng)格的敘寫(xiě)，形成對(duì)比，以突出王文顯治校的持重務(wù)實(shí)，一絲不茍。(每點(diǎn)2分，意思對(duì)即可。)3.(2012·新課標(biāo)全國(guó)卷)12(1)選項(xiàng)E：本文擷取謝希德人生的若干片斷，描寫(xiě)她熱愛(ài)祖國(guó)、獻(xiàn)身科學(xué)、關(guān)愛(ài)親人的事跡，表現(xiàn)了一位杰出女性的偉大人格。(√)(《謝希德的誠(chéng)與真》)本選項(xiàng)考查對(duì)文體特征的理解，涉及文章的選材、文本的主要內(nèi)容與主題等內(nèi)容。(正確選項(xiàng)，3分)因傳記是記載人物生平或事跡的一類記敘文體，它的表達(dá)技巧比較接近于小說(shuō)和散文，可以說(shuō)文學(xué)類文本的表現(xiàn)手法都與傳記相通。由于傳記的文體特征，需要格外注意其他人物對(duì)傳主的映襯、細(xì)節(jié)描寫(xiě)、引用和議論等方面?？键c(diǎn)二分析表現(xiàn)手法3題型(一)敘述1.順敘的作用(效果)：思路清晰，結(jié)構(gòu)條理。2.倒敘的作用(效果)[知能構(gòu)建](1)能增強(qiáng)文章的生動(dòng)性，使文章產(chǎn)生懸念，更能引人入勝。(2)強(qiáng)調(diào)作用，這一段主要寫(xiě)了……放到開(kāi)頭強(qiáng)調(diào)了傳主的……(與傳主精神、品質(zhì)等的關(guān)系)。(3)表達(dá)了作者對(duì)傳主怎樣的情感(與作者情感的關(guān)系)。(4)深化了主旨(與主旨的關(guān)系)。(5)使文章結(jié)構(gòu)富于變化，避免了敘述的平淡和結(jié)構(gòu)的單調(diào)。3.插敘的作用(效果)(1)內(nèi)容上：①(如果是引述他人的話，或是傳主自己的話、書(shū)信等)突出了傳記的真實(shí)性，使文章內(nèi)容更充實(shí)。②深化了文章主題。③使人物形象更加鮮明。④(如果是引述他人的話等就屬于側(cè)面描寫(xiě))側(cè)面烘托了傳主的……⑤(如果插敘的語(yǔ)段拿傳主和其他人對(duì)比)通過(guò)對(duì)比，襯托出了傳主的……(2)結(jié)構(gòu)上：①避免了結(jié)構(gòu)的平鋪直敘，使行文起伏多變，使結(jié)構(gòu)更加緊湊集中。②對(duì)……做了必要的鋪墊照應(yīng)，補(bǔ)充說(shuō)明。(二)描寫(xiě)(主要是細(xì)節(jié)描寫(xiě))1.描寫(xiě)的三種作用(1)讓傳主形象更全面完整，更立體化。傳主形象是由多個(gè)側(cè)面組成的，只表現(xiàn)其偉大的一面，而不展現(xiàn)其普通的一面，人物就不能立體化。

(2)讓人物真實(shí)可信。要把人物寫(xiě)好，就要寫(xiě)其普通的一面，因?yàn)樽x者是普通的公民，他愿意接受偉人身上普通的一面。這樣的人物會(huì)讓讀者覺(jué)得真實(shí)親切，易于接受。(3)符合讀者心理需要。對(duì)于大人物諸如政治家、藝術(shù)家、影視明星等，讀者已經(jīng)從媒體中了解了一些他們?cè)诒拘袠I(yè)內(nèi)的成就、事跡。對(duì)于傳記作品，讀者更渴望了解一些花絮。因此，一些細(xì)節(jié)正能解決這一問(wèn)題。2.兩種答題方式(1)如果是寫(xiě)人物的細(xì)節(jié)，可以這樣：①思維趨向：寫(xiě)人物的細(xì)節(jié)＝細(xì)節(jié)內(nèi)容＋獨(dú)特形象＋表現(xiàn)主題＋讀者心理。②答題方式：通過(guò)描寫(xiě)……細(xì)節(jié)，……刻畫(huà)出一個(gè)……形象，突出……(主題思想)，給讀者……感受。(2)如果是場(chǎng)面細(xì)節(jié)，可以這樣：①思維趨向：場(chǎng)面細(xì)節(jié)＝細(xì)節(jié)內(nèi)容＋讀者感受＋表現(xiàn)主題。②答題方式：通過(guò)對(duì)……的描寫(xiě)，傳神地寫(xiě)出在場(chǎng)人……的心情，烘托了……的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，使讀者仿佛置身于現(xiàn)場(chǎng)之中，產(chǎn)生身臨其境之感。真實(shí)性和感染力都很強(qiáng)。真實(shí)地反映了……表達(dá)了……的情感傾向。(三)議論的作用1.內(nèi)容上：對(duì)主題表達(dá)起畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。評(píng)論性文字既是對(duì)

事實(shí)的闡釋，也是作者自我態(tài)度的呈現(xiàn)。2.結(jié)構(gòu)上：①用在開(kāi)頭，起統(tǒng)領(lǐng)全文、點(diǎn)明中心、引出下文的

作用，并能使文章的主題思想得到鮮明的表達(dá)；②用在文章

的結(jié)尾，一般是為了加深對(duì)所寫(xiě)人物的認(rèn)識(shí)，深化文章的主

題思想，凸顯所寫(xiě)人物的品格意義，起畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用；③用在文章的中間，起承上啟下的作用，使事與事之間緊密

地連接起來(lái)，使文章結(jié)構(gòu)顯得嚴(yán)謹(jǐn)。1.從側(cè)面表現(xiàn)傳主通過(guò)寫(xiě)與傳主相關(guān)的人、事、物，從側(cè)面表現(xiàn)傳主的道德性格、特點(diǎn)、品性等。可以使傳記具有更為真實(shí)感人的力量，可以塑造豐滿的傳主形象，突出傳主的精神面貌，起到增強(qiáng)作品歷史深度和情感力度的作用，增強(qiáng)文章的真實(shí)性和可讀性。2.內(nèi)容和情節(jié)的需要不交代其他相關(guān)的人、事、物，內(nèi)容情節(jié)就不完整，就無(wú)法更好地表現(xiàn)傳主。只有把傳主放到一定的環(huán)境中，他的行為、性格才顯現(xiàn)其合理性。這樣寫(xiě)可以更好地體現(xiàn)作者的寫(xiě)作意圖，豐富文章內(nèi)容，增強(qiáng)文章內(nèi)涵，增強(qiáng)文章文化底蘊(yùn)等。3.由點(diǎn)及面，深化主題作者要揭示某種社會(huì)道理或者一個(gè)大的群體，比如整個(gè)民族的某種品質(zhì)，光憑傳主一個(gè)人無(wú)法全面地展現(xiàn)，就必須拓展，傳主再加上其他的人、事、物，點(diǎn)面結(jié)合，就可以更全面、更深刻地表現(xiàn)主題。4.增強(qiáng)表達(dá)效果增強(qiáng)文章的文學(xué)色彩；讓人產(chǎn)生豐富的想象，發(fā)人深省，耐人尋味；等等。直接引用大量原始材料，可以更好地突出人物的特點(diǎn)，揭示人物的精神面貌，對(duì)人物作出客觀公正的評(píng)價(jià)。在傳記中，引用主要包括以下幾個(gè)方面：引用內(nèi)容引用效果直接引用可以增加作品真實(shí)性，更好地突出人物的特點(diǎn)，揭示人物的精神面貌，對(duì)人物做出客觀公正的評(píng)價(jià)。引用詩(shī)詞可以從側(cè)面烘托和豐富傳主的思想精神，使傳記顯現(xiàn)出一種古樸文雅的風(fēng)格。引用故事可以增強(qiáng)文章的趣味性，使文章更具有可讀性。引用傳主在書(shū)信、日記中的表白以及傳主的話可以印證作者的觀點(diǎn)，也可以使傳記具有更為真實(shí)感人的力量。引用他人的話使文章對(duì)人物的評(píng)述更加全面客觀、真實(shí)可信，也能從側(cè)面烘托傳主的形象。閱讀下面的文字，完成后面的題目。[即學(xué)即練]朱啟鈐：“被抹掉的奠基人”林天宏①2006年6月13日下午，一場(chǎng)大雨過(guò)后，正陽(yáng)門(mén)箭樓被帶著水霧的腳手架包裹得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)。北京舊城中軸線上的這座標(biāo)志性建筑，正經(jīng)歷著新中國(guó)成立后規(guī)模最大的一次修繕。②由正陽(yáng)門(mén)箭樓北望，長(zhǎng)安街車(chē)水馬龍，它與城樓左右兩側(cè)的南北長(zhǎng)街、南北池街，一同構(gòu)成了北京舊城東西、南北走向的交通要道。③我問(wèn)同行的一個(gè)記者：“你知道改造北京舊城，使其具有現(xiàn)代城市雛形的第一人是誰(shuí)？”“梁思成？”她答道。④這個(gè)答案是錯(cuò)誤的，卻并不讓人意外。隨著北京舊城改造不斷進(jìn)入媒體視野，梁思成等一批建筑學(xué)家已被大眾熟知。但少有人知曉的是，從1915年起，北京已開(kāi)始有計(jì)劃地進(jìn)行市政工程建設(shè)，正陽(yáng)門(mén)箭樓、東西長(zhǎng)安街、南北長(zhǎng)街與南北池街，都是在時(shí)任內(nèi)務(wù)部總長(zhǎng)朱啟鈐的主持之下改造與打通的。⑤同樣少有人知曉的是，1925年，25歲的美國(guó)賓夕法尼亞大學(xué)留學(xué)生梁思成，收到父親梁?jiǎn)⒊瑥膰?guó)內(nèi)寄來(lái)北宋匠人李誡撰寫(xiě)的《營(yíng)造法式》一書(shū)，興趣大增，由此走上中國(guó)古代建筑研究之路。1930年，梁思成加入中國(guó)營(yíng)造學(xué)社，在那里撰寫(xiě)了《中國(guó)建筑史》，成為建筑學(xué)一代宗師。而《營(yíng)造法式》一書(shū)的發(fā)現(xiàn)者與中國(guó)營(yíng)造學(xué)社的創(chuàng)始人，正是朱啟鈐。⑥“朱啟鈐是中國(guó)古建筑研究工作的開(kāi)拓者與奠基人，沒(méi)有他，就不可能在上個(gè)世紀(jì)30年代出現(xiàn)像梁思成這樣的建筑學(xué)領(lǐng)軍人物，我們讀到《中國(guó)建筑史》的年份，還不知要推遲多少年?！敝袊?guó)文物研究所某研究人員曾這樣評(píng)價(jià)。但是，“由于歷史原因，他被研究者們有意無(wú)意地抹掉了”。⑦朱啟鈐于1930年創(chuàng)辦的中國(guó)營(yíng)造學(xué)社，將他的籌劃與組織才能發(fā)揮得“淋漓盡致”。他為學(xué)社請(qǐng)來(lái)當(dāng)時(shí)最為優(yōu)秀的學(xué)術(shù)精英：東北大學(xué)建筑系主任梁思成，中央大學(xué)建筑系教授劉敦楨，著名建筑師楊廷寶、趙深，史學(xué)家陳垣，地質(zhì)學(xué)家李四光，考古學(xué)家李濟(jì)……他還以其社會(huì)人脈，動(dòng)員許多財(cái)界和政界人士加入學(xué)社，直接從經(jīng)費(fèi)上支持營(yíng)造學(xué)社的研究工作。曾有建筑史家這樣評(píng)價(jià)朱啟鈐：“人力、物力、財(cái)力，這些都是研究工作所必不可少的條件，能把這方方面面的人事統(tǒng)籌起來(lái)，是需要非凡之才能的。朱啟鈐以一己之力，做了今天需要整個(gè)研究所行政部門(mén)做的事。”⑧有數(shù)據(jù)顯示，截至1937年，營(yíng)造學(xué)社野外實(shí)地測(cè)繪重要古建筑達(dá)206組，因此探索出一整套研究中國(guó)古建筑的科學(xué)方法，為撰寫(xiě)中國(guó)建筑史構(gòu)建了扎實(shí)的科學(xué)體系。⑨假若沒(méi)有朱啟鈐，中國(guó)的古建筑研究，又會(huì)是怎樣的圖景？如今，斯人已逝，營(yíng)造學(xué)社停辦也已整整60周年。⑩6月13日的那場(chǎng)大雨，將故宮端門(mén)外西朝房沖洗得干干凈凈。游人如織，屋宇間卻依舊透著落寞，此處正是營(yíng)造學(xué)社舊址。而位于東城區(qū)趙堂子胡同3號(hào)的朱啟鈐故居，住著數(shù)十戶人家，雜亂之中，依稀可辨當(dāng)年氣魄。(摘自2006年6月21日《中國(guó)青年報(bào)》，有刪改)【注】朱啟鈐(1872—1962)，曾任全國(guó)政協(xié)委員、中央文史館館員?！?.文章多處提到梁思成，這對(duì)寫(xiě)朱啟鈐有什么作用？請(qǐng)選一例作簡(jiǎn)要分析。答：______________________________________________解析結(jié)合文章第③⑤⑥段進(jìn)行分析，寫(xiě)梁思成主要是從側(cè)面表現(xiàn)朱啟鈐，讓讀者對(duì)傳主有一個(gè)全面的、立體的了解。答案文章通過(guò)對(duì)梁思成有關(guān)事跡的敘述，或直接或間接地寫(xiě)出了朱啟鈐對(duì)我國(guó)古建筑研究的重要貢獻(xiàn)。所選事例及分析：第③段，文章寫(xiě)記者認(rèn)為改造北京舊城第一人是梁思成，間接說(shuō)明朱啟鈐不為人所熟知，點(diǎn)明題意，引出下文。第⑤段，梁思成因《營(yíng)造法式》一書(shū)而走上中國(guó)古代建筑研究之路，加入中國(guó)營(yíng)造學(xué)社，在中國(guó)建筑學(xué)界有很高的地位；而《營(yíng)造法式》一書(shū)的發(fā)現(xiàn)者與中國(guó)營(yíng)造學(xué)社的創(chuàng)始人就是朱啟鈐，這間接反映出朱啟鈐鮮為人知的貢獻(xiàn)，照應(yīng)題目。第⑥段，點(diǎn)明如果沒(méi)有朱啟鈐，就不可能在上個(gè)世紀(jì)30年代出現(xiàn)像梁思成這樣的建筑學(xué)領(lǐng)軍人物，直接突出朱啟鈐的貢獻(xiàn)?！?.作者為什么兩次提到6月13日那場(chǎng)大雨？請(qǐng)談?wù)勀愕目捶?。答：________________________________________________解析文章兩次提到大雨分別在第①段和最后一段。應(yīng)注意從內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和表現(xiàn)人物主題等角度進(jìn)行分析。開(kāi)篇寫(xiě)雨是為了引出人物，結(jié)尾寫(xiě)雨是為了營(yíng)造落寞氛圍，首尾照應(yīng)，使文章渾然一體，有力地表現(xiàn)了傳主。答案①文章開(kāi)頭寫(xiě)雨中正陽(yáng)門(mén)箭樓的修繕，引出朱啟鈐1915年就開(kāi)始有計(jì)劃地進(jìn)行北京市政工程建設(shè)(或：現(xiàn)代北京舊城仍保留了朱啟鈐當(dāng)年規(guī)劃的格局)。②結(jié)尾的雨引出營(yíng)造學(xué)社舊址的落寞和朱啟鈐故居成為大雜院的情況，照應(yīng)文題，引發(fā)讀者的聯(lián)想和感慨。③首尾呼應(yīng)，結(jié)構(gòu)完整。開(kāi)頭寫(xiě)正陽(yáng)門(mén)箭樓的修繕，結(jié)尾寫(xiě)營(yíng)造學(xué)社的舊址故宮端門(mén)外西朝房的落寞、朱啟鈐故居的雜亂，兩者通過(guò)“雨”聯(lián)系在一起，撫今追昔，深化了“不要忘記這位奠基人”的主題。[思維建模]分析傳記表現(xiàn)手法及作用4角度1.傳主角度：使人物形象更豐滿，突出傳主的精神面貌，增強(qiáng)作品的歷史深度和情感力度。2.文本角度：豐富文章內(nèi)容，增強(qiáng)文章的真實(shí)性、可讀性、典雅性、文化底蘊(yùn)。3.結(jié)構(gòu)角度：照應(yīng)標(biāo)題，設(shè)置懸念，埋下伏筆，對(duì)比映襯，總結(jié)上文，深化主旨，彰顯品格。4.讀者角度：有助于讀者全面深刻地了解傳主的精神和影響，提升傳記的閱讀價(jià)值。答題模板：特點(diǎn)＋作用①＋作用②＋作用③分析傳記的表現(xiàn)手法?咀嚼經(jīng)典高考題目提升審題答題技能高考曾經(jīng)這樣考品答案，悟技巧，不丟分1.(2013·福建卷)13題D項(xiàng)：文章最后一段描寫(xiě)了王文顯舊居周邊的環(huán)境與情景，營(yíng)造了肅殺悲涼的氛圍，表達(dá)了作者對(duì)王文顯的深切懷念與沉痛哀悼。(×)(《那一種遙遠(yuǎn)的幽默》)本選項(xiàng)考查傳記中的描寫(xiě)手法及其作用。文中的描寫(xiě)意在表現(xiàn)王文顯當(dāng)年的住處如今已發(fā)生巨大變化，并非“肅殺悲涼”，表達(dá)的情感是“深切懷念”而非“沉痛哀悼”。(錯(cuò)誤選項(xiàng)，2分)2.(2011·廣東卷)請(qǐng)分別指出文中③④段畫(huà)線部分所用的修辭手法，并具體說(shuō)明這些修辭手法在文中的表達(dá)效果。(1)他走路比汽車(chē)或者比飛機(jī)還快。(2分)(2)對(duì)于他，辯論簡(jiǎn)直是練武術(shù)，手、腿、頭、眼、身一齊參加。(2分)(《梁宗岱先生》)(1)夸張手法。(1分)突出了梁宗岱善于跑路，有強(qiáng)健的體格。(1分)(2)比喻。(1分)形象生動(dòng)地寫(xiě)出了梁宗岱擅長(zhǎng)且喜歡辯論，辯論的技巧出眾，辯論時(shí)激情洋溢的性格特點(diǎn)。(1分)3.(2011·湖北卷)本文細(xì)節(jié)描寫(xiě)十分精彩，請(qǐng)舉兩例加以評(píng)析。(6分)(《才子趙樹(shù)理》)①他在一篇稿子的頁(yè)邊批了一行字：“排版，校對(duì)同志請(qǐng)注意，文內(nèi)所有‘你’字，一律不準(zhǔn)改為‘妳’，否則要負(fù)法律責(zé)任?！壁w樹(shù)理在一個(gè)尋常字眼的使用上，不盲從，并鄭重其事地在文稿中批字強(qiáng)調(diào)，凸顯趙樹(shù)理較真、堅(jiān)持己見(jiàn)的性格。②老趙劃拳與眾不同，兩只手出拳，左右開(kāi)弓，一會(huì)兒用左手，一會(huì)兒用右手。趙樹(shù)理不循常規(guī)，以出其不意的方式劃拳，別具一格，意趣橫生。這個(gè)細(xì)節(jié)描寫(xiě)體現(xiàn)趙樹(shù)理幽默風(fēng)趣的真性情，以及他和老舍之間的深厚感情。(每點(diǎn)3分)一、品悟經(jīng)典課文：《貝多芬：握住命運(yùn)的咽喉》以本為本，知能遷移——從教材中尋求解題突破[經(jīng)典聚焦]手法運(yùn)用作用及效果精雕細(xì)刻肖像烘托傳主個(gè)性，為寫(xiě)命運(yùn)做鋪墊。大量的內(nèi)心獨(dú)白細(xì)膩地展示傳主內(nèi)心情感，直接體現(xiàn)人物精神，使文章具有真實(shí)感。引用傳主書(shū)信直接展示傳主精神，增強(qiáng)感染力。他人的話從側(cè)面突出傳主性格，使作者的評(píng)述更加客觀全面、真實(shí)可信。對(duì)比以傳主一生的種種不幸突出其性格的堅(jiān)忍執(zhí)著。以與歌德交往相處不和諧突出傳主倔強(qiáng)的個(gè)性。敘述中插入議論抒情表明作者的觀點(diǎn)態(tài)度，深化作品的主題，使作品更加真實(shí)深刻、更具表現(xiàn)力。細(xì)節(jié)描寫(xiě)：陌生的手替他闔上眼睛暗示不認(rèn)識(shí)他的人也無(wú)比崇敬，表現(xiàn)貝多芬的偉大。二、重溫經(jīng)典手法1.本文是一篇由傳主本人口述的自傳，文章的語(yǔ)言有什么特點(diǎn)？請(qǐng)舉例說(shuō)明?！睹珴蓶|：憶往昔，崢嶸歲月稠》答：_______________________________________________【提示】本文語(yǔ)言樸實(shí)，用詞巧妙，富有特色。作為黨的領(lǐng)袖和政治家，毛澤東在敘述經(jīng)歷的過(guò)程中，把革命斗爭(zhēng)中一些常用的政治術(shù)語(yǔ)融入家庭瑣事的描述當(dāng)中，使文章語(yǔ)言形象、生動(dòng)而幽默。如：①“我的不滿增加起來(lái)了，辯證的斗爭(zhēng)在我們的家庭中不斷地發(fā)展著?！狈从沉嗣珴蓶|的叛逆精神，而且體現(xiàn)了他反抗意識(shí)的不斷提高。②“在這個(gè)情形之下，雙方互相提出要求，以期停止‘內(nèi)戰(zhàn)’……”“內(nèi)戰(zhàn)”通常指國(guó)內(nèi)各軍閥之間的戰(zhàn)爭(zhēng)。這件事體現(xiàn)了毛澤東在反抗父親時(shí)已經(jīng)開(kāi)始采取一定的策略，與父親交換條件，來(lái)達(dá)到自己的目的，從而獲取勝利。這種策略性的反抗也反映在毛澤東后來(lái)的革命斗爭(zhēng)中。2.本文第一人稱的敘述方式有什么好處？《毛澤東：憶往昔，崢嶸歲月稠》答：______________________________________________【提示】事件更真實(shí)可信；自傳貼近人物心靈，字里行間流露著自然、親切與真實(shí)，傳主在回憶中敘述飽含情感，易打動(dòng)人，拉近了讀者與文章的距離；語(yǔ)言個(gè)性色彩更濃厚，所敘事情多含自謙意味。3.本文的細(xì)節(jié)描寫(xiě)很多，試找出兩三例與傳主逃學(xué)有關(guān)的細(xì)節(jié)描寫(xiě)，并說(shuō)說(shuō)它們的作用?！渡驈奈模耗婢骋彩巧畹亩髻n》答：______________________________________________【提示】(1)逃學(xué)的細(xì)節(jié)：①關(guān)于小孩子打架的細(xì)節(jié)；②關(guān)于爬山、翻筋斗的細(xì)節(jié)；③關(guān)于劃船的細(xì)節(jié)；④關(guān)于下河洗澡的細(xì)節(jié)；⑤關(guān)于趕場(chǎng)集的細(xì)節(jié)。(2)這些細(xì)節(jié)描寫(xiě)，把傳主逃學(xué)中所經(jīng)歷的人和事生動(dòng)形象地展示出來(lái)，使讀者在“飽覽”了如此豐富多彩而又新鮮的生活的同時(shí)，可以深刻地領(lǐng)略大自然和社會(huì)生活對(duì)作者的人生觀所產(chǎn)生的巨大影響，體會(huì)到“大書(shū)”的博大精深、奧妙無(wú)窮。4.作者為什么從楊振寧獲諾貝爾獎(jiǎng)及其在頒獎(jiǎng)儀式上的演講寫(xiě)起？《楊振寧：合璧中西科學(xué)文化的驕子》答：______________________________________________【提示】①一上來(lái)就抓住讀者要急于了解楊振寧何以會(huì)獲此大獎(jiǎng)的心理；②通過(guò)演講的內(nèi)容透出楊振寧的自豪，點(diǎn)出了楊振寧獲獎(jiǎng)的原因；③緊緊扣住題目“楊振寧：合璧中西科學(xué)文化的驕子”。閱讀下面的文字，完成1～2題。[訓(xùn)練提升]不朽的貝多芬羅曼·羅蘭①在大風(fēng)雨中，大風(fēng)雪中，一聲響雷中，1827年3月26日，貝多芬咽了最后一口氣，一只陌生的手替他闔上了眼睛。②貝多芬！多少人頌贊他藝術(shù)上的偉大。但，貝多芬遠(yuǎn)不只是音樂(lè)家中的第一人。他是近代藝術(shù)的最英勇的力。對(duì)于一般受苦而奮斗的人，他是最大、最好的朋友。當(dāng)我們對(duì)世界的劫難感到憂傷時(shí)，他會(huì)到我們身旁來(lái)，好似坐在一個(gè)穿著喪服的母親旁邊，一言不發(fā)，在琴上唱著他隱忍的悲歌，安慰那哭泣的人。當(dāng)我們斗爭(zhēng)到疲憊的辰光，到這意志與信仰的海洋中浸潤(rùn)一下，將獲得無(wú)可言喻的裨益。③貝多芬分贈(zèng)我們的是一股勇氣、一種奮斗的歡樂(lè)。他在《致不朽的愛(ài)》一信中有言：“當(dāng)我有所克服的時(shí)候，我總是快樂(lè)的?！薄吨马f格勒》一信中又說(shuō)：“我愿把生命活上千百次……我非生來(lái)過(guò)恬靜的日子的?！彼€分贈(zèng)我們一種感到與神同在的醉意。他仿佛在和大自然不息的溝通之下，竟感染了自然的深邃的力。申德勒說(shuō)：“貝多芬教了我大自然的學(xué)問(wèn)，在這方面的研究，他給我的指導(dǎo)和在音樂(lè)方面沒(méi)有分別。使他陶醉的并非自然的律令，而是自然的基本威力?！备窭餇柊筒邔?duì)貝多芬欽佩之中含有懼意，在提及他時(shí)說(shuō)：“他所到達(dá)的那種境界，藝術(shù)竟和獷野與古怪的元素混合為一?！笔媛岬健兜谖褰豁懬窌r(shí)也說(shuō)：“盡管你時(shí)常聽(tīng)到它，它對(duì)你始終有一股不變的威力，有如自然界的現(xiàn)象，雖然時(shí)時(shí)發(fā)生，總教人充滿著恐懼與驚異?！必惗喾业拿苡焉甑吕召潎@：“他抓住了大自然的精神?！薄@是不錯(cuò)的：貝多芬是自然界的一股力；一種原始的力和大自然其余的部分接戰(zhàn)之下，便產(chǎn)生了荷馬史詩(shī)般的壯觀。④貝多芬的一生宛如一天雷雨的日子?！仁且粋€(gè)明凈如水的早晨，僅僅有幾陣懶懶的微風(fēng)，但在靜止的空氣中，已經(jīng)有隱隱的威脅、沉重的預(yù)感。然后，突然之間巨大的陰影卷過(guò)，悲壯的雷吼，充滿著聲響的、可怖的靜默，一陣復(fù)一陣的狂風(fēng)，有如《英雄交響樂(lè)》與《第五交響樂(lè)》。然而白日的清純之氣尚未受到損害。歡樂(lè)依然是歡樂(lè)，悲哀永遠(yuǎn)保存著一縷希望。但自1810年后，心靈的均衡喪失了。目光變得異樣。最清楚的思想，也看來(lái)似水氣一般在升華：忽而四散，忽而凝聚，它們的又凄涼又古怪的騷動(dòng)，罩住了心；往往樂(lè)思在薄霧之中浮沉了一兩次以后，完全消失了，淹沒(méi)了，直到曲終才在一陣狂飆中重新出現(xiàn)，即是快樂(lè)本身也蒙上苦澀與獷野的性質(zhì)。所有的情操里都混合著一種熱病、一種毒素。貝多芬1810年5月2日致韋格勒書(shū)中有言：“噢，人生多美，但我是永遠(yuǎn)受著毒害……”黃昏來(lái)臨，雷雨也隨著醞釀。爾后是沉重的云，飽蓄著閃電，把黑夜染成烏黑，夾帶著大風(fēng)雨，那是《第九交響樂(lè)》的開(kāi)始?！蝗?，當(dāng)風(fēng)狂雨驟之際，黑暗裂了縫，夜在天空被趕走，由于意志之力，白日的清明重又還給了我們。⑤什么勝利可和這場(chǎng)勝利相比，波拿巴的哪一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，奧斯特利茨(系拿破侖1805年12月大獲勝利之地)哪一天的陽(yáng)光？曾經(jīng)達(dá)到這種超人的努力的光榮？曾經(jīng)獲得這種心靈從未獲得的凱旋？一個(gè)不幸的人，貧窮，殘廢，孤獨(dú)，由痛苦造成的人，世界不給他歡樂(lè)，他用他的苦難來(lái)鑄成歡樂(lè)，好似他的那句豪語(yǔ)所說(shuō)的——那是可以總結(jié)他一生、可以成為一切英勇心靈的箴言——“用痛苦換來(lái)歡樂(lè)”。(選自《貝多芬傳》，傅雷譯，譯林出版社2000年版)1.文章開(kāi)篇寫(xiě)了貝多芬去世時(shí)天氣的惡劣和“陌生的手替他闔上了眼睛”這一細(xì)節(jié)，有何作用？請(qǐng)分別說(shuō)明。答：_______________________________________________答案①描寫(xiě)貝多芬去世時(shí)天氣惡劣，象征貝多芬一生遭受的苦難(或：渲染沉痛悲傷的氛圍)。②暗示貝多芬不認(rèn)識(shí)的人也對(duì)他無(wú)比崇敬，表現(xiàn)貝多芬的偉大。2.這篇評(píng)傳中，作者多處引用貝多芬書(shū)信中的原話和他人的評(píng)語(yǔ)，簡(jiǎn)要分析這樣引用的作用。答：______________________________________________答案①引用傳主的原話，直接展示傳主的精神，增強(qiáng)了感染力，也為作者的評(píng)述提供了依據(jù)。②引用他人的話，使文章對(duì)人物的評(píng)述更加全面、客觀、真實(shí)可信，也能從側(cè)面塑造傳主的性格。③二者與作者的評(píng)述相結(jié)合，有助于讀者全面而深刻地了解傳主的精神和影響(提升了傳記的閱讀價(jià)值)。BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH謝謝觀看/歡迎下載腎上腺素受體激動(dòng)藥(adrenoceptoragonists)*又稱為:擬腎上腺素藥(adrenomimeticdrugs)擬交感胺類藥物(sympathomimeticamines)一、構(gòu)效關(guān)系*腎上腺素受體激動(dòng)藥的基本化學(xué)結(jié)構(gòu)為-苯乙胺，-苯乙胺由三部分組成：苯環(huán)、碳鏈、氨基。2023/7/231.兒茶酚胺(catecholamines)屬兒茶酚胺的藥物有：腎上腺素、去甲上腺素、異丙腎上腺素、多巴胺。2.非兒茶酚胺屬非兒茶酚胺的藥物有：間羥胺、麻黃堿、甲氧明、苯腎上腺素(新福林）。1442023/7/233.兒茶酚胺的結(jié)構(gòu)與藥物作用強(qiáng)、弱及時(shí)間長(zhǎng)、短有關(guān)。兒茶酚胺藥物作用強(qiáng)，維持時(shí)間短，易被COMT滅活；非兒茶酚胺藥物作用弱，維持時(shí)間長(zhǎng)，不易被COMT滅活。COMT:兒茶酚氧位甲基轉(zhuǎn)移酶4.碳原子上的氫被-CH3取代后，不被MAO滅活，作用時(shí)間長(zhǎng)，易被神經(jīng)末梢攝取，并促進(jìn)遞質(zhì)釋放。如間羥胺、麻黃堿。MAO：?jiǎn)伟费趸?452023/7/235.胺基上的氫被不同基團(tuán)取代后，藥物對(duì)、受體選擇性產(chǎn)生改變。如H原子被-CH3取代后，為腎上腺素，對(duì)1受體有活性。H原子被異丙基取代后，為異丙腎上腺素，對(duì)1、2受體有活性，對(duì)受體無(wú)活性。146受體激動(dòng)藥腎上腺素受體激動(dòng)藥，受體激動(dòng)藥受體激動(dòng)藥2023/7/23二、分類1472023/7/23

受體激動(dòng)藥去甲腎上腺素(noradrenaline,NA;norepinephrine,NE)[體內(nèi)過(guò)程]本品口服不吸收，在堿性腸液中易破壞；不宜皮下及肌肉注射；也不宜靜脈注射，一般采用靜脈滴注給藥。1482023/7/23[藥理作用]作用機(jī)制：對(duì)受體具有強(qiáng)大的激動(dòng)作用對(duì)1受體激動(dòng)作用較弱對(duì)2受體無(wú)作用激動(dòng)突觸前膜2受體，負(fù)反饋抑制NA的釋放。1492023/7/231.血管激動(dòng)血管1受體,使血管收縮,主要是小動(dòng)脈、小靜脈血管收縮。血管收縮強(qiáng)度順序：皮膚、粘膜血管腎臟血管腦、肝、腸系膜血管骨骼肌血管1502023/7/23冠狀血管舒張，血流量增加:(1)心臟興奮，心肌代謝產(chǎn)物腺苷增加，腺苷具有很強(qiáng)的冠狀血管舒張作用。這是由于心臟興奮后，代謝加速，局部組織O2分壓降低，心肌細(xì)胞內(nèi)的ATP分解成ADP和AMP5`-核苷酸酶腺苷。(2)血壓升高，提高了冠脈灌注壓力。(3)激動(dòng)突觸前膜2受體。1512023/7/232.心臟激動(dòng)心臟1受體，心肌收縮力加強(qiáng)，心率加快，傳導(dǎo)加快，心輸出量增加。大劑量可引起心率失常。3.血壓小劑量NA興奮心臟，收縮壓升高，血管收縮不明顯，舒張壓不變，脈壓差變大。大劑量收縮壓和舒張壓升高，脈壓差變小。1522023/7/23[臨床應(yīng)用]1.休克2.藥物中毒性低血壓，如氯丙嗪引起的體位性低血壓。3.上消化道出血[不良反應(yīng)]1.局部組織缺血壞死2.急性腎功能衰竭1532023/7/23

間羥胺

(metaraminol;阿拉明,aramine)為人工合成品作用機(jī)制：1.直接作用于1受體和1受體。1受體作用較弱。2.間羥胺可被腎上腺素能神經(jīng)末梢攝取，進(jìn)入囊泡，置換囊泡中的NA，促進(jìn)NA釋放。1542023/7/23作用特點(diǎn)：1.間羥胺收縮血管作用及升高血壓作用比NA弱，因不被MAO滅活，故升壓作用持久。為NA的代用品，用于各種休克的早期。2.1受體興奮作用較弱，不引起心率失常。3.本品化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)定，因收縮血管作用較弱，可肌注，不引起局部組織缺血壞死。1552023/7/234.對(duì)腎血管無(wú)明顯收縮作用，不引起急性腎功能衰竭。5.快速耐受性，因囊泡內(nèi)NA的釋放量逐漸減少，效應(yīng)也逐漸減弱。1562023/7/23

去氧腎上腺素

(苯氧腎上腺素，新福林)(Phenylephrine,neosynephrine)

甲氧明(methoxamine)作用機(jī)制與間羥胺相似，不易被MAO滅活，與NA比較，升血壓作用弱而持久，可用于抗休克治療。靜脈點(diǎn)滴、肌注均可。腎血管收縮及腎血流量減少比NA更明顯1572023/7/23[臨床應(yīng)用]1.防治腰麻、硬膜外麻及全身麻醉的低血壓。2.陣發(fā)性室上性心動(dòng)過(guò)速，升壓時(shí)通過(guò)迷走神經(jīng)反射性心率減慢。3.擴(kuò)瞳，為快速短效擴(kuò)瞳藥，常用于眼底檢查。興奮瞳孔開(kāi)大肌的1受體，使瞳孔擴(kuò)大。比阿托品作用弱，不升高眼內(nèi)壓和調(diào)節(jié)麻痹。158

腎上腺素

(adrenaline,AD；epinephrine)腎上腺髓質(zhì)：Ad85%，NA15%NA苯乙胺-N-甲基轉(zhuǎn)移酶AD藥用AD為腎上腺髓質(zhì)提取或人工合成品2023/7/23、受體受體激動(dòng)藥1592023/7/23[體內(nèi)過(guò)程]AD口服吸收很少，口服后在堿性腸液、腸粘膜及肝內(nèi)破壞。皮下注射吸收較慢，維持1h；肌肉注射吸收較快，維持10~30min。0.25~0.5mg/次，皮下注射極量1mg/次。心內(nèi)注射：0.25~0.5mg/次，生理鹽水稀釋10倍。靜脈注射或滴注：0.5~1mg/次1602023/7/23[藥理作用]作用機(jī)制：激動(dòng)1受體和1、2受體，對(duì)受體激動(dòng)作用強(qiáng)度相等。1.心臟激動(dòng)1受體，心臟興奮性增加，心收縮力加強(qiáng)，傳導(dǎo)加快，心率加快，心輸出量增加。劑量大或靜脈注射過(guò)快時(shí)，可出現(xiàn)心律失常，甚至心室顫動(dòng)。1612023/7/232.血管激動(dòng)1受體:皮膚、粘膜、腸系膜、腎血管收縮。激動(dòng)2受體:骨骼肌和肝血管擴(kuò)張。激動(dòng)2受體冠狀血管擴(kuò)張腺苷作用血壓升高，提高灌注壓1622023/7/233.血壓小劑量AD：收縮壓升高：心臟興奮，心輸出量增加。舒張壓不變或下降，脈壓差變大:這是因?yàn)楣趋兰⊙軘U(kuò)張，抵消或超過(guò)皮膚粘膜血管收縮。大劑量AD：收縮壓、舒張壓升高，脈壓差變小，這是因?yàn)槠つw粘膜血管收縮超過(guò)骨骼肌血管擴(kuò)張。

1632023/7/234.支氣管激動(dòng)支氣管平滑肌2受體，使支氣管擴(kuò)張，并抑制肥大細(xì)胞釋放過(guò)敏介質(zhì)。激動(dòng)支氣管平滑肌1受體，粘膜血管收縮，通透性降低，消除粘膜水腫。5.胃腸平滑肌張力降低(1受體)。6.血糖升高：激動(dòng)、

受體，促進(jìn)糖原分解；降低外周組織對(duì)葡萄糖的攝??；抑制胰島釋放。1642023/7/23[臨床應(yīng)用]1.心臟聚停心室內(nèi)注射（三聯(lián)針：NA+AD+ISO）2.過(guò)敏性休克：AD首選過(guò)敏性休克：血壓下降，支氣管收縮，粘膜水腫，過(guò)敏介質(zhì)釋放，呼吸困難。AD：激動(dòng)激動(dòng)1、1受體，血壓升高。激動(dòng)激動(dòng)2受體，支氣管擴(kuò)張，抑制過(guò)敏介質(zhì)釋放，呼吸困難改善。1652023/7/233.支氣管哮喘支氣管哮喘急性發(fā)作4.與局麻藥配伍目的：收縮血管，減少局麻藥吸收，延長(zhǎng)局麻作用時(shí)間，減少局麻藥吸收中毒。局麻藥中AD的濃度為1:25000(一次用量不超過(guò)0.3mg)。1662023/7/23[不良反應(yīng)]心悸、煩躁、頭痛、血壓升高、心律失常，心室顫動(dòng)。禁用于心、腦血管疾病患者，糖尿病及甲亢患者。1672023/7/23

麻黃堿(ephedrine)麻黃堿是從中藥麻黃中提取的生物堿，現(xiàn)已人工合成。作用機(jī)制：1.直接作用：激動(dòng)1、2、1、2受體。2.間接作用：促進(jìn)神經(jīng)末梢釋放NA。1682023/7/23作用特點(diǎn)(與Ad比較）：1.化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)定，口服有效。2.對(duì)心臟、血管、血壓及支氣管平滑肌的作用弱、慢、持久（維持3~6h)。3.易通過(guò)血腦屏障，中樞興奮作用明顯，表現(xiàn)為精神興奮，不安和失眠。4.快速耐受性，與受體飽和及遞質(zhì)耗竭有關(guān)。1692023/7/23[臨床應(yīng)用]1.防治輕度支氣管哮喘，對(duì)重癥急性發(fā)作明顯無(wú)效。2.消除鼻粘膜充血引起的鼻塞，0.5~1%溶液滴鼻。3.防治低血壓狀態(tài)4.緩解蕁麻疹和血管神經(jīng)性水腫的皮膚粘膜癥狀。1702023/7/23

多巴胺(dopamine,DA)DA為NA的前體物，藥用為人工合成品。[體內(nèi)過(guò)程]1.DA口服易在腸和肝中破壞，口服無(wú)效。2.靜脈滴注給藥，在體內(nèi)易被MAO和COMT所滅活，作用時(shí)間短。3.DA不易通過(guò)血腦屏障，外周給藥無(wú)中樞作用。1712023/7/23[藥理作用]：與計(jì)量有關(guān)作用機(jī)制：激動(dòng)1、1及DA受體1.激動(dòng)1受體，皮膚、粘膜血管收縮，血壓升高，其作用比NA弱，也不引起局部組織缺血壞死。2.激動(dòng)1受體,心收縮力增強(qiáng)，心輸出量增加，對(duì)心率影響較小，與AD、ISO比不引起心率失常。1722023/7/233.激動(dòng)DA受體(1)腎、腸系膜及冠狀血管擴(kuò)張，由于DA激動(dòng)D1受體而激活腺苷酸環(huán)化酶，使細(xì)胞內(nèi)cAMP含量增加而引起血管擴(kuò)張。腎血管擴(kuò)張，血流量增加，腎小球?yàn)V過(guò)增加，尿量增加，腎功能改善。(2)激動(dòng)腎小管D1受體，排Na+利尿。1732023/7/23[臨床應(yīng)用]1.治療各種休克，是理想的抗休克藥。因作用時(shí)間短，需靜脈連續(xù)滴注給藥，開(kāi)始滴注速度為2~5ug/kg/min。用藥前必需補(bǔ)足血容量。2.可用于急性腎功能衰竭及心功能不全。174

異丙腎上腺素(isoprenaline,ISO)藥用為人工合成品[體內(nèi)過(guò)程]1.口服吸收無(wú)效，口服后在腸粘膜與硫酸基結(jié)合而失活。2.氣霧劑吸入給藥，吸收較快。3.舌下給藥，舌下靜脈叢吸收。2023/7/23受體受體激動(dòng)藥1752023/7/234.靜脈滴注給藥，因不被MAO