《護(hù)患溝通》教學(xué)課件

《護(hù)患溝通》幻燈片本課件PPT僅供大家學(xué)習(xí)使用學(xué)習(xí)完請(qǐng)自行刪除，謝謝！本課件PPT僅供大家學(xué)習(xí)使用學(xué)習(xí)完請(qǐng)自行刪除，謝謝！本課件PPT僅供大家學(xué)習(xí)使用學(xué)習(xí)完請(qǐng)自行刪除，謝謝！本課件PPT僅供大家學(xué)習(xí)使用學(xué)習(xí)完請(qǐng)自行刪除，謝謝！《護(hù)患溝通》幻燈片本課件PPT僅供大家學(xué)習(xí)使用背景：病人維權(quán)意識(shí)的提高病人和家屬提出“專業(yè)化〞問題多渠道獲取醫(yī)學(xué)知識(shí)途徑護(hù)理平安高要求與護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)低意識(shí)的反差管理者的困惑與無奈背景：前言隨著社會(huì)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)的快速開展，病人維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)療平安成為醫(yī)患雙方和社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。而護(hù)理工作是整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生效勞中一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，護(hù)士處在醫(yī)療效勞的第一線，在進(jìn)展各種治療和護(hù)理、搶救中，稍有疏忽，就可能釀成不可挽回的大錯(cuò)，甚至造成患者死亡所以，護(hù)理管理者應(yīng)從法律角度重新審視“管理職責(zé)〞在護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中，加強(qiáng)護(hù)理平安質(zhì)量管理，平安的護(hù)理活動(dòng)才是真正意義上的質(zhì)量保證。而且，在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的情況下，平安質(zhì)量是患者選擇就醫(yī)最直接、最重要的標(biāo)準(zhǔn)之一。前言隨著社會(huì)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)的快速開展，病人維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)本

節(jié)

討

論一、關(guān)鍵詞概述二、護(hù)理平安的重要性三、影響護(hù)理平安的相關(guān)因素

四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施本節(jié)討論一、概述1、平安：不受威脅沒有危險(xiǎn)沒有危害和損失一、概述1、平安：一、概述2、護(hù)理平安：指病人在承受護(hù)理全過程中，不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機(jī)體構(gòu)造或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。一、概述2、護(hù)理平安：一、概述3、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)：護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是指在護(hù)理患者過程中，可能發(fā)生的一切不平安事件。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)貫穿于護(hù)理、處置、搶救等各個(gè)環(huán)節(jié)中。任何一項(xiàng)護(hù)理行為都有可能發(fā)生。所有醫(yī)療過程都是風(fēng)險(xiǎn)和利益并存的；而且貫穿診斷、治療和康復(fù)全過程。一、概述3、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)：一、概述4、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理：是指對(duì)患者、護(hù)理人員、探陪人員可能產(chǎn)生傷害的潛在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)展識(shí)別、評(píng)估，并采取正確決策，把風(fēng)險(xiǎn)降至最低的管理過程。〔發(fā)現(xiàn)、教育和干預(yù)的過程〕一、概述4、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理：是指對(duì)患者、護(hù)理人員、探陪人員可能二、護(hù)理平安的重要性護(hù)理平安是護(hù)理管理的重點(diǎn)，是護(hù)理質(zhì)量的重要標(biāo)志之一，其重要性主要表達(dá)在以下三個(gè)方面：二、護(hù)理平安的重要性護(hù)理平安是護(hù)理管理的重點(diǎn)，是護(hù)理質(zhì)〔一〕護(hù)理平安直接關(guān)系

護(hù)理效果因護(hù)理工作存在許多不平安因素、這些不平安因素直接影響護(hù)理效果。平安、有效的護(hù)理可促使患者疾病痊愈或好轉(zhuǎn)，反之，可造成患者疾病惡化，甚至造成患者功能障礙或死亡。護(hù)理平安與護(hù)理效果存在直接因果關(guān)系，平安的護(hù)理會(huì)產(chǎn)生高質(zhì)量的護(hù)理效果，而護(hù)理效果那么表達(dá)護(hù)理平安水平的上下?！惨弧匙o(hù)理平安直接關(guān)系

護(hù)理效果因護(hù)理工作存在許多不平安因素〔二〕護(hù)理平安直接影響醫(yī)院的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益如在護(hù)理工作中經(jīng)常出現(xiàn)過失事故，不但給患者造成痛苦，也直接損壞了醫(yī)院在患者和公眾心目中的形象，給醫(yī)院的信譽(yù)造成負(fù)面影響，而且增加醫(yī)療費(fèi)用的支出及物資消耗，使醫(yī)療本錢上升，增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和醫(yī)院額外開支?！捕匙o(hù)理平安直接影響醫(yī)院的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益如在護(hù)理工作中〔三〕護(hù)理平安是衡量醫(yī)院護(hù)理管理水平的重要標(biāo)志護(hù)理平安管理措施不落實(shí)，護(hù)理不平安因素得不到有效控制，就會(huì)給病人造成不應(yīng)有的痛苦。護(hù)理平安可以綜合地反映出護(hù)理人員的工作態(tài)度、技術(shù)水平以及護(hù)理管理水平。因此護(hù)理平安是護(hù)理管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，更是衡量醫(yī)院管理水平的重要標(biāo)志。〔三〕護(hù)理平安是衡量醫(yī)院護(hù)理管理水平的重要標(biāo)志護(hù)理平安管理措

三、影響護(hù)理平安的相關(guān)因素

〔一〕管理層〔二〕護(hù)士〔三〕患者〔四〕物質(zhì)〔五〕環(huán)境、設(shè)施〔六〕其它

三、影響護(hù)理平安的相關(guān)因素

〔一〕管理層三、護(hù)理平安的相關(guān)因素〔一〕管理層因素沒有健全的管理組織，管理、監(jiān)視不到位缺乏完善的護(hù)理平安監(jiān)控機(jī)制制度不完善、執(zhí)行力不強(qiáng)對(duì)護(hù)士教育培訓(xùn)不重視，培訓(xùn)不到位、流于形式護(hù)理人力資源配置不合理〔量用〕三、護(hù)理平安的相關(guān)因素〔一〕管理層因素三、護(hù)理平安的相關(guān)因素〔二〕來自護(hù)理人員方面的因素1、護(hù)士效勞理念未轉(zhuǎn)變護(hù)理人員法律觀念淡薄，缺乏自我保護(hù)意識(shí),不了解或不熟悉醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)?；颊咦跃歪t(yī)開始就有知情同意權(quán)、隱私權(quán)和保密權(quán),有權(quán)了解自己的病情、疾病發(fā)展的全過程、治療方案以及費(fèi)用情況等,同時(shí)有拒絕接受任何措施的權(quán)利。針對(duì)患者提出的問題，如果沒有耐心的回答,很容易造成糾紛。三、護(hù)理平安的相關(guān)因素〔二〕來自護(hù)理人員方面的因素

病人權(quán)益醫(yī)治權(quán)有權(quán)得到符合現(xiàn)時(shí)認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)知悉權(quán)有權(quán)知道提供的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)數(shù)據(jù)及收費(fèi)有權(quán)清楚知道診斷、病情發(fā)展、治療計(jì)劃，包括常見的問題及其它可行方法有權(quán)知道處方藥物的名稱，以及藥物發(fā)揮的正常作用及可能產(chǎn)生的副作用

病人權(quán)益醫(yī)治權(quán)有權(quán)得到符合現(xiàn)時(shí)認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)知悉權(quán)有權(quán).有權(quán)承受或拒絕任何藥物、檢驗(yàn)或治療，并獲知所作決定可能引起的后果。有權(quán)征詢其它醫(yī)生的意見。有權(quán)選擇是否參與醫(yī)學(xué)研究方案。決定權(quán)決定權(quán)《護(hù)患溝通》教學(xué)課件三、護(hù)理平安的相關(guān)因素〔二〕來自護(hù)理人員方面的因素2、專業(yè)理論知識(shí)欠缺，專業(yè)技術(shù)操作不熟練，根本功不過硬，甚至違反操作規(guī)程，不能為病人提供平安、有效效勞。

護(hù)士是各種醫(yī)療措施落實(shí)者，因此患者對(duì)其護(hù)理技術(shù)水平的優(yōu)劣，感受最直接、最深刻。低年資護(hù)士遇到緊急情況，常常反應(yīng)不夠靈敏，操作程序混亂，問題處理能力差，從而導(dǎo)致一系列護(hù)患糾紛的發(fā)生，增加護(hù)患糾紛解決的難度。據(jù)統(tǒng)計(jì)工作5年以下的年輕護(hù)士引起的糾紛占95%三、護(hù)理平安的相關(guān)因素〔二〕來自護(hù)理人員方面的因素三、護(hù)理平安的相關(guān)因素〔二〕來自護(hù)理人員方面的因素3、工作隨意性強(qiáng)，缺乏責(zé)任心，護(hù)理不到位，甚至離崗。工作缺乏主動(dòng)性、不按級(jí)別護(hù)理、不按時(shí)巡視，,不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情變化，以致延誤病情和搶救時(shí)機(jī)。〔護(hù)士是觀察病情變化的發(fā)現(xiàn)者、報(bào)告者，如果患者病情變化了，護(hù)士不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告醫(yī)生，就可能出現(xiàn)不良后果甚至死亡。舉例張中南〕三、護(hù)理平安的相關(guān)因素〔二〕來自護(hù)理人員方面的因素三、護(hù)理平安的相關(guān)因素〔二〕來自護(hù)理人員方面的因素4、不認(rèn)真執(zhí)行核心制度：如查對(duì)制度、交接班制度、執(zhí)行醫(yī)囑制度、分級(jí)護(hù)理制度等5、根底護(hù)理措施不到位，宣教不到位、出現(xiàn)并發(fā)癥……三、護(hù)理平安的相關(guān)因素〔二〕來自護(hù)理人員方面的因素三、護(hù)理平安的相關(guān)因素〔二〕來自護(hù)理人員方面的因素6、不重視護(hù)理文書的書寫,記錄不準(zhǔn)確，沒有隨時(shí)據(jù)實(shí)記錄的意識(shí)，記錄存在隨意甚至錯(cuò)誤記錄。

三、護(hù)理平安的相關(guān)因素三、護(hù)理平安的相關(guān)因素〔一〕來自護(hù)理人員方面的因素7、缺乏溝通技巧、護(hù)患溝通不良,告知不到位，不能及時(shí)地解答病人提出的一些問題。告知行為是反映護(hù)士的職業(yè)情感以及對(duì)患者的尊重。對(duì)一些特殊操作和治療，護(hù)理人員不僅要口頭告知患者，解釋清楚利弊，讓患者及家屬理解并簽訂知情同意書三、護(hù)理平安的相關(guān)因素〔一〕來自護(hù)理人員方面的因素三、護(hù)理平安的相關(guān)因素〔一〕來自護(hù)理人員方面的因素8、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在問題，少數(shù)護(hù)理人員缺乏以病人為中心的效勞意識(shí)。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)而導(dǎo)致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療效勞態(tài)度不到位、言語生硬、缺乏耐心、細(xì)心與同情心引起，三、護(hù)理平安的相關(guān)因素〔一〕來自護(hù)理人員方面的因素三、護(hù)理平安的相關(guān)因素〔三〕來自患者、家屬的因素1、自我意識(shí)強(qiáng)化，固執(zhí)己見，不配合治療，2、不遵守院規(guī)，并由這些不遵醫(yī)行為引發(fā)與醫(yī)務(wù)人員的矛盾。3、缺乏對(duì)醫(yī)療、護(hù)理效勞的根本信任。護(hù)理工作是一項(xiàng)護(hù)患雙方共同參與的管理活動(dòng)，護(hù)理工作的正常開展，有賴于患者的嚴(yán)密配合與支持。假設(shè)患者承受能力差，對(duì)疾病缺乏正確的認(rèn)識(shí)，極易產(chǎn)生焦慮、恐懼、心煩等心理反響，從而對(duì)醫(yī)療、護(hù)理不信任，導(dǎo)致人為的不平安因素。三、護(hù)理平安的相關(guān)因素三、護(hù)理平安的相關(guān)因素

〔三〕來自患者、家屬的因素4、缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過高。5、對(duì)治療過程和醫(yī)療意外不能理解。6、病人壓力轉(zhuǎn)嫁三、護(hù)理平安的相關(guān)因素

三、護(hù)理平安的相關(guān)因素

〔四〕物質(zhì)因素1、治療物品：數(shù)量缺乏、質(zhì)量不佳，搶救用物/藥品、準(zhǔn)備不齊全、用后未及時(shí)補(bǔ)充搶救儀器未定時(shí)檢查、維修、保養(yǎng)專人管理只流于形式設(shè)備帶無電源重復(fù)使用的物品不按要求嚴(yán)格消毒

三、護(hù)理平安的相關(guān)因素

常用設(shè)備、物品常用設(shè)備、物品〔五〕環(huán)境、設(shè)施：醫(yī)院環(huán)境設(shè)施不盡人意：如地面太滑、窗口太高、太低、醫(yī)院、科室指示牌不明確、沒有私密性保護(hù)、床擋失修、電梯無人看管等等。這些看起來好似與治病沒有直接關(guān)系，但也是不可無視的平安問題?！参濉抄h(huán)境、設(shè)施：醫(yī)院環(huán)境設(shè)施不盡人意：如地面太滑、窗口太高《護(hù)患溝通》教學(xué)課件〔六〕其它因素醫(yī)院感染管理潛在按隱患護(hù)理文書中的不標(biāo)準(zhǔn)行為醫(yī)護(hù)記錄不相符或記錄不完整〔六〕其它因素

四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施

總體要求：明確護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)所在，掌握風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生規(guī)律。提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力，有效回避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。為病人提供平安的、有序的、滿意的、優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞。

四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施

總體要求：四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施識(shí)別護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)〔分析〕查詢文獻(xiàn)、報(bào)道，對(duì)照?醫(yī)療事故處理?xiàng)l例?反思?xì)v年的質(zhì)量問題和過失收集院外護(hù)理糾紛的事件收集病人不滿意的信息和建議加強(qiáng)臨床巡查、了解病人和家屬的心理狀態(tài)?確定護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件易發(fā)部位、環(huán)節(jié)和過程?明確病人平安上存在的和潛在的危害四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施識(shí)別護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)〔分析〕

四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施

管理層:

合理配置、合理安排人力資源不斷完善修訂各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度完善工作流程、各班護(hù)士工作職責(zé)制定護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)處置預(yù)案加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)提高識(shí)別和處理風(fēng)險(xiǎn)的能力

四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施

管理層:

山東省6項(xiàng)護(hù)理核心制度

2021年4月修訂一、分級(jí)護(hù)理制度二、護(hù)理查對(duì)制度三、護(hù)理人員值班與交接班制度四、輸血護(hù)理管理制度五、搶救工作制度六、危重患者護(hù)理管理制度

山東省6項(xiàng)護(hù)理核心制度

患者在使用呼吸機(jī)時(shí)遇停電的應(yīng)急預(yù)案預(yù)防患者發(fā)生誤吸的措施和處理預(yù)案預(yù)防患者化療藥物外滲的措施和預(yù)案防范患者發(fā)生墜床、摔傷的預(yù)案預(yù)防患者燙傷的措施和管理預(yù)案預(yù)防病人意外傷害發(fā)生的措施和預(yù)案病人轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)運(yùn)護(hù)理安全管理規(guī)定制定病人安全管理預(yù)案行于至誠(chéng)止于至善患者在使用呼吸機(jī)時(shí)遇停電的應(yīng)急預(yù)案制定病人安全管理預(yù)案行于至（三）制定病區(qū)安全管理預(yù)案預(yù)防火災(zāi)發(fā)生管理預(yù)案預(yù)防被盜預(yù)案及發(fā)生后處理程序突然停電處理預(yù)案陪護(hù)人員的管理規(guī)定規(guī)范遇意外事件如何處理和上報(bào)行于至誠(chéng)止于至善（三）制定病區(qū)安全管理預(yù)案行于至誠(chéng)止于至善四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施

〔二〕、加強(qiáng)法制觀念教育，不斷提高護(hù)士職業(yè)行為中法律意識(shí)法律是人們行為標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)那么，作為一名合格護(hù)理人員，首先應(yīng)學(xué)法、知法、懂法，并積極主動(dòng)地運(yùn)用法律手段去維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，依靠法律維護(hù)醫(yī)務(wù)人員正當(dāng)權(quán)利。四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施

法律提示、平安提示違法：不巡視病房不據(jù)實(shí)記錄不認(rèn)真查對(duì)不履行職責(zé)不落實(shí)常規(guī)不遵守制度

法律提示、平安提示

四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施

〔三〕提高護(hù)理人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平護(hù)理管理者對(duì)護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)理論及專業(yè)技能培訓(xùn)，嚴(yán)格考核，提高觀察力、判斷力和應(yīng)急能力。培訓(xùn)不要流于形式。

需要培訓(xùn)的內(nèi)容很多

四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施

培訓(xùn)重點(diǎn)：穩(wěn)固常規(guī)增加?？崎_展前沿信息常用根底操作?？谱o(hù)理操作培訓(xùn)重點(diǎn)：

強(qiáng)化護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

↓強(qiáng)化不執(zhí)行醫(yī)囑不“三查八對(duì)”口頭醫(yī)囑不復(fù)述兩遍轉(zhuǎn)抄或重整醫(yī)囑不經(jīng)兩人核對(duì)服藥、輸液、注射有疑問不查詢藥物質(zhì)量、標(biāo)簽、有效期不檢查藥物的作用、配伍禁忌不清楚易過敏的藥物不做過敏試驗(yàn)集體擺藥不經(jīng)兩人核對(duì)使用毒、麻、劇藥品不反復(fù)核對(duì)輸血不經(jīng)兩人核對(duì)不執(zhí)行醫(yī)囑口頭醫(yī)囑轉(zhuǎn)抄或重整服藥、輸液、藥物質(zhì)量、藥物的作用十不交十不接病人病情不清治療藥物不清危重病人床單位不整潔病人輸液外漏滲不處理搶救病人搶救經(jīng)過不清當(dāng)班護(hù)理記錄不完整新入院病人評(píng)估未完成病人特殊治療未完成藥物過敏試驗(yàn)結(jié)果未觀察病房物品、藥品不齊護(hù)士平安行為準(zhǔn)那么十不交病人病情治療藥物危重病人床單病人輸液外漏搶救病人搶當(dāng)班平安用藥管理五個(gè)準(zhǔn)確準(zhǔn)確的藥物（rightdrug）按準(zhǔn)確的劑量（rightdose）用準(zhǔn)確的途徑（rightroute）在準(zhǔn)確的時(shí)間（righttime）給予準(zhǔn)確患者（rightclient)平安用藥管理五個(gè)準(zhǔn)確準(zhǔn)確的藥物按準(zhǔn)確的劑量用準(zhǔn)確的途徑在準(zhǔn)確四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施

〔五〕、制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，防患于未然臨床中常有很多突發(fā)緊急情況出現(xiàn)，護(hù)理工作應(yīng)有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，以防問題出現(xiàn)時(shí)不知所措，造成工作忙亂，給病人及家屬造成不必要的誤會(huì)及曲解。四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施

〔五〕、制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，防患于未然患者在使用呼吸機(jī)時(shí)遇停電的應(yīng)急預(yù)案預(yù)防患者發(fā)生誤吸的措施和處理預(yù)案預(yù)防患者化療藥物外滲的措施和預(yù)案防范患者發(fā)生墜床、摔傷的預(yù)案預(yù)防患者燙傷的措施和管理預(yù)案預(yù)防病人意外傷害發(fā)生的措施和預(yù)案病人轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)運(yùn)護(hù)理安全管理規(guī)定1、制定病人安全管理預(yù)案患者在使用呼吸機(jī)時(shí)遇停電的應(yīng)急預(yù)案1、制定病人安全管理預(yù)案2、制定病區(qū)安全管理預(yù)案預(yù)防火災(zāi)發(fā)生管理預(yù)案預(yù)防被盜預(yù)案及發(fā)生后處理程序突然停電處理預(yù)案陪護(hù)人員的管理規(guī)定規(guī)范遇意外事件如何處理和上報(bào)2、制定病區(qū)安全管理預(yù)案

四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施

〔六〕加強(qiáng)溝通建立暢通的投訴流程1、工作中加強(qiáng)與患者溝通，傾聽患者呼聲，出現(xiàn)問題給患者及家屬以耐心的解釋及安撫，使糾紛降到最低2、建立暢通的投訴流程及投訴管理制度，使患者投訴有門，而不是逆反心理。3、不怕提意見，怕的是扭頭就走的人......

四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施

1、工作中加強(qiáng)與患者溝通，傾聽患者呼護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患溝通縮短護(hù)患間的心理差距；良好的護(hù)患溝通是護(hù)理工作的根底；良好的護(hù)患溝通，可以防止醫(yī)療糾紛護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患溝通縮短護(hù)患間的心理差距；溝通的根本是——真誠(chéng)！溝通的靈魂——同理心同理心指將心比心，感覺他人的情緒及感受，且把這種理解正確傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。(感同身受〕溝通的根本是——真誠(chéng)！不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。溝通“白金定律”溝通“黃金定律〞不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施〔七〕、狠抓質(zhì)量，確保平安質(zhì)量是平安的根底平安是質(zhì)量的保證四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施〔七〕、狠抓質(zhì)量，確保平安護(hù)理質(zhì)量包括：要素質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量終末質(zhì)量護(hù)理質(zhì)量包括：要素質(zhì)量四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施1、要素質(zhì)量？是構(gòu)成護(hù)理工作質(zhì)量的根本要素，是影響護(hù)理質(zhì)量的根本因素?！?〕人員質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔編制必須配置合理程度，人員資質(zhì)要符合要求〕〔2〕人員技術(shù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔人員技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)，考核標(biāo)準(zhǔn)〕〔3〕儀器設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔4〕藥品、物資質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（七）、狠抓質(zhì)量，確保安全四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施1、要素質(zhì)量？（七）、狠抓質(zhì)量，確保安全四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施※護(hù)士：〔1〕新畢業(yè)、新調(diào)入〔工作、環(huán)境、病人不熟悉，要進(jìn)展全面培訓(xùn)〕〔2〕能力低、責(zé)任心不強(qiáng)〔工作粗心、滿足現(xiàn)狀，強(qiáng)化培訓(xùn)，加強(qiáng)監(jiān)視、指導(dǎo)，做好傳幫帶〔3〕社會(huì)、家庭、心理因素造成的情緒波動(dòng)〔護(hù)士長(zhǎng)要能發(fā)現(xiàn)并做好護(hù)理人員思想工作〕.（七）狠抓質(zhì)量，確保安全2、環(huán)節(jié)質(zhì)量：是用以保證護(hù)理質(zhì)量的重要措施四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施（七）狠抓質(zhì)量，確保安全

四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施

2、環(huán)節(jié)質(zhì)量※病人：A.病情重〔死亡率高〕B.病情突變〔家屬不能承受〕C.病情復(fù)雜〔診斷治療困難〕、D.費(fèi)用較高〔有時(shí)錢才兩空〕、E.在治療效勞中對(duì)我們?cè)?jīng)有不滿意的病人等四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施

四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施

2、環(huán)節(jié)質(zhì)量※標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理文件書寫護(hù)理文件記錄具有原始性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、科學(xué)性、完整性、法律性：〔1〕不能有假記錄〔如體溫、脈搏、血壓〕；〔2〕不能有無效記錄〔如無特殊情況、同上、無病情變化、繼續(xù)觀察等〕；〔3〕特殊情況需要有跟蹤記錄〔如高熱、缺氧、腹瀉次數(shù)〕；〔4〕多寫客觀記錄，少寫主觀記錄；〔5〕護(hù)理記錄要與醫(yī)囑、病程記錄相吻合。〔6〕作對(duì)寫錯(cuò)等于你做錯(cuò)

四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施

2、環(huán)節(jié)質(zhì)量四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施護(hù)理質(zhì)量是在不斷檢查、不斷改進(jìn)中提高的，管理者應(yīng)做好定期、不定期質(zhì)量檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問題，及時(shí)糾正偏差。同時(shí)要找出原因，制定措施，及時(shí)整改。（七）、狠抓質(zhì)量，確保安全3、終末質(zhì)量：病人所得到的護(hù)理效果四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施護(hù)理質(zhì)量是在不斷檢查、不斷實(shí)施專項(xiàng)平安檢查實(shí)施專項(xiàng)平安檢查四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施

〔八〕、提高病人和員工對(duì)醫(yī)院的滿意度醫(yī)院的質(zhì)量最終表達(dá)在病人和醫(yī)院內(nèi)部員工的滿意度。因?yàn)槊恳粋€(gè)來院的病人和家屬，真正完全對(duì)醫(yī)院效勞滿意時(shí)肯定不會(huì)有糾紛發(fā)生。在防范醫(yī)療糾紛問題上，員工的滿意度也不可無視。職工不滿意，醫(yī)療質(zhì)量難以提高，糾紛也就會(huì)隨之增加。四、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施

〔八〕、提高病人和員工對(duì)醫(yī)院的滿意度溝通使工作心情舒暢，而且會(huì)使你人緣極好、生活美滿；“幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處〞魅力人生溝通起步溝通使工作心情舒暢，而且會(huì)使你人緣極好、生活美滿；魅力人生人與人之間的誤會(huì)90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會(huì)造成的人與人之間的誤會(huì)90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾溝通的定義1.溝通是“兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流〞2.溝通是“所有的人們之間相互影響的過程3.溝通是“分享或傳遞思想和感情的過程4.溝通是“分享信息的過程〞溝通的定義1.溝通是“兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流〞溝通的定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理〞——不叫溝通，叫橋斷。溝通的定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆溝通的根本是——真誠(chéng)！溝通的靈魂——同理心同理心指將心比心，感覺他人的情緒及感受，且把這種理解正確傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。(感同身受〕溝通的根本是——真誠(chéng)！不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。溝通“白金定律”溝通“黃金定律〞不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)有一位老財(cái)主特別小氣，只要一提出讓他付出，什么都不給。一次過河時(shí)不小心掉下水了。大伙看到他不會(huì)游泳快要淹死了，大聲叫他：拿出你的手，我拉你上來。老財(cái)一聽“拿出你的手〞，怎么也不干。有一個(gè)人比較了解他，把手伸老長(zhǎng)，喊他“趕緊拿住我的手，我把你拉上來〞。財(cái)主一聽拿他的手，就把手伸出來，大家把他拉上來。同樣的結(jié)果，不同的表達(dá)方式，結(jié)果卻不一樣。有一位老財(cái)主特別小氣，只要一提出讓他付出，什么都不給。一次過有效的溝通同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。有效的溝通這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道?。窟@個(gè)人沒法宣教，什么事兒都是他對(duì)。病人就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你哪個(gè)病人象他！他不尊重我，我怎么會(huì)尊重他！這藥是醫(yī)生開的，為什么不找他，找我？我看這個(gè)病人住院就是挑毛病。這是溝通障礙這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道！？這護(hù)患有效溝通是保證護(hù)理程序順利實(shí)施，對(duì)病人進(jìn)展系統(tǒng)的全方位護(hù)理的首要環(huán)節(jié)，對(duì)順利完成護(hù)理措施至關(guān)重要。護(hù)患有效溝通是保證護(hù)理程序順利實(shí)施，對(duì)病人進(jìn)展系統(tǒng)的全方位護(hù)護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患溝通縮短護(hù)患間的心理差距；良好的護(hù)患溝通是護(hù)理工作的根底；良好的護(hù)患溝通，可以防止醫(yī)療糾紛護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患溝通縮短護(hù)患間的心理差距；良好溝通護(hù)士品質(zhì)安康的心理樂觀開朗穩(wěn)定的情緒較強(qiáng)的自控能力寬容豁達(dá)的胸懷良好溝通護(hù)士品質(zhì)安康的心理良好溝通護(hù)士品質(zhì)心理學(xué)證明，自信心越高的人，寬容度就越強(qiáng)。美國(guó)心理學(xué)家統(tǒng)計(jì)：有一句話具有神奇的力量，它能快速改善人們的信心與力量。它就是：我喜歡我自己。良好溝通護(hù)士品質(zhì)心理學(xué)證明，自信心越高的人，寬容度就越強(qiáng)?！叭朔鞘ベt，孰能無過。〞寬容、善于原諒他人，本身就是自信、力量和勇氣的表現(xiàn)。當(dāng)你要發(fā)怒時(shí)，先將自己的舌頭在嘴里轉(zhuǎn)十轉(zhuǎn)…“人非圣賢，孰能無過。〞意識(shí)、觀念要改變

溝通前準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備

意識(shí)、觀念要改變溝通前形象準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備意識(shí)觀念轉(zhuǎn)變主動(dòng)意識(shí)我們言行、表情對(duì)于病人和家屬來說相當(dāng)于一種敏感的“刺激原〞，任何一個(gè)微小“刺激〞，他們都會(huì)做出“反響〞，所以說我們既可“致〞病，也可“治〞病。每一次接觸都是溝通意識(shí)觀念轉(zhuǎn)變主動(dòng)意識(shí)每一次接觸都是溝通形象準(zhǔn)備著裝得體儀表端莊舉止文明精神飽滿言談?dòng)H切時(shí)刻注意自己的職業(yè)形象形象準(zhǔn)備著裝得體知識(shí)準(zhǔn)備既要學(xué)會(huì)做病人的“熟人〞，又要做病人的“專家〞護(hù)理工作僅僅知其然而不知其所以然，是萬萬不行的，不是簡(jiǎn)單地去執(zhí)行醫(yī)囑。當(dāng)病人詢問時(shí)，你自信得說得頭頭是道，病人對(duì)你的信任會(huì)明顯增加舉例：臥床休息、適當(dāng)運(yùn)動(dòng)知識(shí)準(zhǔn)備既要學(xué)會(huì)做病人的“熟人〞，又要做病人的“專家〞不要把自己當(dāng)成操作工我們是護(hù)理行家不要把自己當(dāng)成操作工我們是護(hù)理行家護(hù)患溝通要求護(hù)患溝通微笑同理心注重最后印象四個(gè)留意兩個(gè)掌握三個(gè)多稱謂重視見面1分鐘護(hù)患溝通要求護(hù)患溝通微笑同理心注重最后印象四個(gè)留意兩個(gè)掌握稱謂護(hù)士查對(duì)時(shí)，不可以床號(hào)來稱呼患者姓名+尊稱+反問查對(duì)記住病人姓名稱謂護(hù)士查對(duì)時(shí)，不可以床號(hào)來稱呼患者微笑微笑是世界上唯一一個(gè)不需要一分錢投資，卻能帶來最大收益的投資.哲人說：微笑是人際交往的潤(rùn)滑劑微笑護(hù)理工作性質(zhì)和工作對(duì)象的特殊性熱情地投入工作掌握技巧有效溝通不要吝惜您的微笑護(hù)理工作性質(zhì)和工熱情地掌握技巧有效溝通不要吝惜您的微笑重視初次見面的1分鐘溝通第一印象是指交往雙方在初次見面時(shí)彼此之間產(chǎn)生的印象，有“先入為主〞的作用。人們通常是憑借第一印象來判斷和了解一個(gè)人，從一個(gè)人的外表留給自己的印象來確認(rèn)是否值得信賴并保持交往。舉例：入院評(píng)估單重視初次見面的1分鐘溝通第一印象是指交往雙方在初次見面時(shí)彼重視初次見面的1分鐘溝通當(dāng)你對(duì)某個(gè)人有好感后，就會(huì)很難感覺到他的缺點(diǎn)存在，就像有一種光環(huán)在圍繞著他，這種心理就是光環(huán)效應(yīng)。“情人眼里出西施〞就是光環(huán)效應(yīng)的表現(xiàn)。重視初次見面的1分鐘溝通當(dāng)你對(duì)某個(gè)人有好感后，就會(huì)很難感覺到心理學(xué)認(rèn)為，人的視覺比聽覺能力快5倍以上，而且留下第一印象之后，磨滅掉就需要花費(fèi)非常長(zhǎng)的時(shí)間。良好的開端是成功的一半心理學(xué)認(rèn)為，人的視覺比聽覺能力快5倍以上，而且留下第一印象之重視初次1分鐘溝通責(zé)任護(hù)士：盡力幫助解決實(shí)際困難第一次安康知識(shí)宣教第一次的主動(dòng)介紹第一次的幫助第一次的詢問根據(jù)不同情景選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞街匾暢醮?分鐘溝通責(zé)任護(hù)士：盡力幫助解決實(shí)際困難根據(jù)不同情景特別注意非語言運(yùn)用注意細(xì)節(jié)

重視家屬特別注意非語言運(yùn)用注重要有同理心我們一定要站在病人的角度去想，這樣你就多了一份耐心。沒有了同情心和耐心，就不可能和病人有效溝通。對(duì)患者要有誠(chéng)信，對(duì)病人要熱情真誠(chéng)，對(duì)病人或家屬要尊重，要有同理心我們一定要站在病人的角度去想，這樣你就多了一份耐同理心理解和尊重有多種方式，向他人虛心地請(qǐng)教，認(rèn)真的學(xué)習(xí)，都被視為“受到尊重〞。學(xué)習(xí)病人的方言、了解其習(xí)俗、聽老人講過去的事情等等同理心理解和尊重有多種方式，向他人虛心地請(qǐng)教，認(rèn)真的學(xué)習(xí)，都同理心老實(shí)守信是做人的根本原那么在工作中應(yīng)承病人的“小事情〞，一定不能遺忘。同理心老實(shí)守信是做人的根本原那么同理心拋開教導(dǎo)的角色，讓患者感到護(hù)患交流是站在同一平臺(tái)上。不要對(duì)病人說：“你不能這樣做〞、“你怎么能這樣做呢?〞這樣容易引起患者的反感，反而不能到達(dá)目的。同理心拋開教導(dǎo)的角色，讓患者感到護(hù)患交流是站在同一平臺(tái)上。同理心公式：用目光、點(diǎn)頭、語言肯定他的感受感受感受了解了解感受發(fā)燒確實(shí)很難受的（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？了解（點(diǎn)頭）先檢查一下，退燒藥馬上就拿來了了解感受按時(shí)吃藥、觀察，會(huì)很快退燒的。注意多喝水，飲食注意清淡點(diǎn)同理心公式：用目光、點(diǎn)頭、語言肯定他的感受感受感受了解了解感234兩個(gè)掌握三個(gè)多1掌握社會(huì)狀況

多聽病人的詢問

多向病人介紹病情、用藥和檢查目的，疾病健康知識(shí)5多問病人的情況，主動(dòng)關(guān)心掌握病人病情變化、心理狀況234兩個(gè)掌握三個(gè)多1掌握社會(huì)狀況多聽病人的詢問多向病人兩個(gè)掌握三個(gè)多有效的溝通——看病情——掌握輕重緩急看身份

掌握病區(qū)內(nèi)哪些是病重的，哪些是入院的出院的，哪些有特殊情況的，還要掌握病人的心理變化看菜下筷兩個(gè)掌握三個(gè)多有效的溝通——看菜下筷234四個(gè)留意1溝通的感受

溝通的期望值溝通對(duì)象的受教育程度

溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知度

234四個(gè)留意1溝通的感受溝通的期望值溝通對(duì)象的受教育程度出院指導(dǎo)、延伸效勞近因效應(yīng)善始善終收集反饋意見容留與相送

注重“最后印象”最后印象出院指導(dǎo)、延伸效勞近因效應(yīng)善始善終收集反饋意見容留與相送注護(hù)患溝通技巧尋找談話的切入點(diǎn)找準(zhǔn)其敏感處、興趣點(diǎn)或一輩子中值得自豪的事情護(hù)患溝通技巧尋找談話的切入點(diǎn)讓溝通隨時(shí)隨地進(jìn)展不是面對(duì)面地溝通才是溝通的開場(chǎng)，其實(shí)護(hù)患溝通隨時(shí)隨地都在進(jìn)展。人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。讓溝通隨時(shí)隨地進(jìn)展不是面對(duì)面地溝通才是溝通的開場(chǎng)，其實(shí)護(hù)患護(hù)患溝通時(shí)機(jī)晨間護(hù)理時(shí)輸液送藥時(shí)巡視病房時(shí)各種護(hù)理操作的時(shí)候個(gè)別的關(guān)心、安康指導(dǎo)、護(hù)理查房非語言〔目光、表情、動(dòng)作〕護(hù)患溝通時(shí)機(jī)晨間護(hù)理時(shí)隨時(shí)隨地進(jìn)展溝通為病人做各項(xiàng)護(hù)理，一定不要閉口不言，否那么，使對(duì)方對(duì)你的行為產(chǎn)生疑問和不安。讓隨時(shí)隨地溝通形成一種習(xí)慣隨時(shí)隨地進(jìn)展溝通為病人做各項(xiàng)護(hù)理，一定不要閉口不言，否那么，傾聽技巧傾聽是專心地聽，用心傾聽，不僅表達(dá)了對(duì)患者的關(guān)心，也表達(dá)了對(duì)話題的興趣。為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽。先帶上耳朵，再帶上嘴巴傾聽技巧傾聽是專心地聽，用心傾聽，不僅表達(dá)了對(duì)患者的關(guān)傾聽技巧運(yùn)用如點(diǎn)頭、微笑等，并恰當(dāng)鼓勵(lì)，使用“是〞“啊〞“講得對(duì)〞“請(qǐng)繼續(xù)〞等適宜的語言回應(yīng)。注意控制自己的情緒勿分心防止假裝去聽請(qǐng)注意傾聽技巧運(yùn)用如點(diǎn)頭、微笑等，并恰當(dāng)鼓勵(lì)，使用“是〞提問的技巧閉合式提問，請(qǐng)問現(xiàn)在是左翻身還是右翻身，但詢問病情、心情時(shí)要用開放式，“您覺得哪里不舒服?“對(duì)安康知識(shí)掌握情況時(shí)常用適時(shí)的反問，肯定重要的問題、數(shù)據(jù)，強(qiáng)化安康知識(shí)的掌握。如〞已經(jīng)有三天沒有吃飯了，對(duì)嗎？提問的技巧閉合式提問，請(qǐng)問現(xiàn)在是左翻身還是右翻身，但詢問用對(duì)方能夠承受的方式講出你想講的話站在患者的角度，從患者利益出發(fā)說服。說服技巧，說服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心用對(duì)方能夠承受的方式講出你想講的話“你說的很有道理，但是〞——他是指你說的沒道理。假設(shè)把“但是〞換成“也〞，這么說：——“您說的有道理，我也有一個(gè)不錯(cuò)的主意，您聽聽如何？〞●“我感謝你的意見，同時(shí)也”●“我尊重你的看法，同時(shí)也”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也”

說話的彈性“你說的很有道理，但是〞●“我感謝你的意見，同時(shí)也溝通時(shí)自我檢測(cè)的

四個(gè)“簡(jiǎn)單〞的法那么和方法必須知道說什么。必須知道什么時(shí)候說。必須知道對(duì)誰說。必須知道怎么說。德魯克溝通時(shí)自我檢測(cè)的

四個(gè)“簡(jiǎn)單〞的法那么和方法必須知道說什么。撫慰技巧你會(huì)用非語言嗎？此處無聲勝有聲撫慰技巧此處無聲勝有聲儀表姿態(tài)、面部表情、目光接觸、手勢(shì)、觸摸

非語言儀表姿態(tài)面部表情手勢(shì)觸摸儀表姿態(tài)、面部表情、目光接觸、手勢(shì)、觸摸非語言儀表姿態(tài)面部運(yùn)用心理暗示運(yùn)用暗示技巧，樂觀的情緒感染患者積極的語態(tài)“你今天精神真好〞、“你面色好多了〞運(yùn)用心理暗示運(yùn)用暗示技巧，樂觀的情緒感染患者要注意“嚴(yán)格〞對(duì)病人越嚴(yán)格，病人認(rèn)為越專業(yè)。舉例：服藥要注意“嚴(yán)格〞對(duì)病人越嚴(yán)格，病人認(rèn)為越專業(yè)。善用其他溝通方式，集體溝通書面溝通安康教育知識(shí)上墻流程上墻善用其他溝通方式，集體溝通語言的準(zhǔn)確、科學(xué)、通俗性選用患者能理解的話語與之進(jìn)展交流。如“您有心悸的感覺嗎？術(shù)前禁食資料都應(yīng)該有可靠的科學(xué)依據(jù)語言的準(zhǔn)確、科學(xué)、通俗性案例1患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。A護(hù)士在對(duì)患者說了輸液的重要性之后，說：“9床，王英奶奶，我用小針頭給你打