熱力有限公司服務標準3

XXXX熱力有限公司服務標準一、供熱報裝收費標準按照中心城區(qū)現(xiàn)行政策，收取配套供熱工程建設費用。二、集中供熱時間每年11月14日12時至次年3月15日12時。三、供熱溫度在室外溫度不低于供熱系統(tǒng)最低設計溫度、建筑圍護結構符合當時采暖設計規(guī)范標準和室內(nèi)采暖系統(tǒng)正常運行條件下，應當保證采暖供熱期內(nèi)用戶臥室、起居室的溫度不低于18℃。供用熱合同另有約定的，從其約定（依據(jù)《濰坊市供熱條例》）。四、新用戶用熱1、對具備用熱條件的住宅小區(qū)，符合下列條件之一的，供熱企業(yè)應當供熱：建筑節(jié)能達到50%，申請用熱戶數(shù)達到小區(qū)總戶數(shù)40%以上的；建筑節(jié)能達不到50%的，申請用熱戶數(shù)達到小區(qū)總戶數(shù)50%以上的。2、申請用熱戶數(shù)達不到以上規(guī)定比例，但符合下列情形之一的，供熱企業(yè)應當供熱：新建住宅集中交房之日起兩個供暖季內(nèi)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)向供熱企業(yè)補足缺口戶數(shù)的基礎熱價的；供熱用熱雙方對供熱溫度、供熱時間和交費金額等協(xié)商后達成一致的。五、用熱收費價格1、面積收費價格（執(zhí)行X發(fā)改價格【202X】404號文件）2、居民生活采暖單價按房產(chǎn)證建筑面積計：23元/平方米。3、非居民生活采暖單價按房產(chǎn)證建筑面積計：32.65元/平方米。4、低保戶采暖單價：市區(qū)集中供熱范圍內(nèi)的低保戶家庭采暖用熱按房產(chǎn)證建筑面積計，19元/平方米。差價部分由財政部門承擔。5、其他單價：按照有關規(guī)定，對學校（含幼兒園）教學設施和學生生活服務設施、社會福利機構、城鄉(xiāng)社區(qū)居（村）民委員會服務設施等用熱，執(zhí)行居民供熱單價，按房產(chǎn)證建筑面積計，23元/平方米。6、熱計量收費價格。執(zhí)行《關于濰坊市城區(qū)兩部制供熱價格的通知》（濰發(fā)改物價[2018]362號）要求，居民生活兩部制供熱價格，即基本熱價為6.9元/㎡，低保戶家庭采暖用熱基本熱價為2.9元/㎡，差價（4元/㎡）由財政承擔;計量熱價為0.153元/千瓦時。用熱費用計算公式：用熱費用=基本熱費+計量熱費（其中，基本熱費=基本熱價×計費面積；計量熱費=計量熱價×用熱量）。六、客服大廳服務標準1、儀容儀表規(guī)范工作人員上崗應統(tǒng)一工裝、佩戴工牌。儀表干凈整潔，不留長指甲，男士不留胡須，女士化淡妝。舉止落落大方，不在客服大廳內(nèi)跑動，不與用戶搶道、爭行。與用戶交流時，雙手交疊放于身前或放于柜臺上，不得出現(xiàn)雙手抱胸、托腮、叉腰等行為，全程微笑服務，。2、來訪接待規(guī)范接待用戶應使用文明服務用語，提供熱情、周到、親切的服務，主動問候：“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”并提醒應該準備的材料，進行分流。用戶說話時要仔細傾聽，對用戶提出的問題無論大小，必須同等重視，做到事事有著落，件件有回音。接收、遞送用戶材料時，需站立微笑，雙手接送。受理用戶業(yè)務咨詢，應主動熱情，耐心細致，語氣溫和，對用戶合理要求做到“三不”即“不推諉，不扯皮，不拖拉”，提高辦事效率。在與用戶溝通過程中，不隨便打斷用戶，如必須插話，可在用戶說完一句話時，先客氣地表示歉意后再插話。在日常接待中實行首接首問和AB角制度。第一個接到用戶咨詢、求助或投訴的，對不屬于本部門職責范圍的事項，要主動聯(lián)系相關部門處理解決，并做好轉辦督促。A崗責任人不在時，B崗責任人要主動補位，B崗責任人在頂崗期間，對A崗的工作應認真負責，認真完成用戶提出的各項業(yè)務需求。3、營業(yè)廳場所設置規(guī)范上墻公示服務標準、工作流程、收費定價及服務制度。營業(yè)廳配備打氣筒、雨傘、老花鏡、飲水機、醫(yī)藥箱等便民設施。窗口業(yè)務標識牌清晰醒目，指引用戶辦理業(yè)務，宣傳資料擺放整齊。公益廣告、宣傳海報統(tǒng)一裝裱上墻。設置禁煙、請講普通話、自覺排隊等友情提醒。地面干凈無雜物、桌椅擺放整齊、工作臺干凈整潔，不擺放與工作無關的物品。顯示屏滾動播放文明城市、關愛老人關愛兒童、傳揚中華美德、安全、防疫等內(nèi)容。衛(wèi)生間潔具擺放整齊，地面干凈無雜物，鏡面櫥柜無灰塵，衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新無異味。七、熱線接聽規(guī)范接聽客服熱線應使用“您好，歡迎致電市熱力公司”，并禮貌為用戶解答問題，做到“用心、熱心、耐心”三心服務，溝通術語表達準確、簡明扼要。接到超出業(yè)務范圍內(nèi)的咨詢電話，應盡量給予解釋，并告知責任部門服務電話或由相關人員與其聯(lián)系。遇到問題無法立即解答時，熱線人員可說“請稍后”，征得用戶的同意后落實，控制好用戶等待時間，不宜過長。通話結束前，應主動詢問用戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝用戶來電，歡迎用戶隨時致電咨詢，應待用戶掛斷電話后掛機。必須依據(jù)法律法規(guī)相關政策及本單位的規(guī)章制度向用戶提供正確的信息，能夠立即答復的要立即答復，如果不確定如何答復，應當做好記錄，與用戶協(xié)商在最短的時間內(nèi)做出回復。當用戶的要求與政策、制度相悖時，應向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，不得與用戶發(fā)生爭吵。八、入戶服務規(guī)范1、入戶規(guī)范“七步走”“一預約”：提前與用戶預約，必須在約定時間到達約定地點，若不能在約定時間到達，必須提前一小時與用戶說明情況。“二到達”：工作人員到達用戶處應佩戴好工作記錄儀，先按門鈴或者輕輕敲門，禁止用手掌或拳頭砸門，用戶開門后主動出示證件。“三進門”:工作人員入戶應穿工裝，戴工牌，穿好鞋套，方可入戶服務?！八臏贤ā保汗ぷ魅藛T入戶后，認真與用戶溝通存在的問題，確認服務需求。“五檢查”：根據(jù)用戶問題描述對設施進行檢查，找出問題根源?！傲鉀Q”：針對出現(xiàn)的問題，向用戶詳細解釋說明并對問題進行實施處理。若不能當場解決處理，必須向用戶說明情況，并與用戶預約下次維修時間?！捌叩绖e”：工作結束后，立即清掃，將用過的鞋套以及維修后廢舊材料、雜物、污水等收拾干凈。向用戶交待有關注意事項，感謝用戶的配合并禮貌道別。2、入戶測溫規(guī)范當用戶溫度不達標提出測溫申請時，雙方約定入戶時間，2名測溫人員在24小時內(nèi)到用戶處測溫。約定時間后若不能及時到達，應提前1小時與用戶說明情況，取得用戶諒解。按要求穿工裝戴工牌，穿戴鞋套，入戶敲門要輕，用戶應答時應說：“您好，濰坊市熱力有限公司，提前與您聯(lián)系過”，用戶開門后主動出示證件，對用戶的配合致謝。測量器具必須使用經(jīng)計量檢定合格的數(shù)字式測溫儀，并隨身攜帶檢定合格證書。進入各房間測溫需取得用戶同意，每個房間測溫完畢，邀請用戶一同查看準確數(shù)據(jù)，并記錄在測溫記錄表上，雙方簽字后一式兩份各執(zhí)一份。用戶對測溫結果不認可拒絕簽字時，嚴禁與用戶發(fā)生沖突，應耐心向用戶解釋，取得用戶理解。3、入戶維修規(guī)范提前與用戶約定入戶維修時間，若在約定時間無法及時到達，應提前1小時與用戶說明情況，取得用戶諒解。維修人員入戶維修前先按門鈴或輕輕敲門通知用戶。敲門用戶應答后，首先應說明來意，主動出示證件，對用戶的配合表示感謝，若三次敲門后無人開門，可與用戶電話聯(lián)系確認是否在家，若無人回應或無法及時返回應張貼《到訪不遇單》。維修人員入戶應統(tǒng)一穿工裝戴工牌，穿好鞋套后，方可入戶維修。入戶維修時要攜帶標準化工具箱，維修工具齊全，搬動物品要輕拿輕放，若需拆卸或更換部分設施，先征得用戶同意，并做好對周邊環(huán)境的防護，避免因拆卸污染用戶墻壁。入戶維修應使用工作記錄儀，從敲門入戶至維修完成，記錄整個維修過程，對整個服務過程形成影音電子文檔，以備查閱。給用戶講解維修內(nèi)容和注意事項，建立入戶維修反饋單，記錄維修內(nèi)容和用戶意見，留好維修和客服電話，請用戶簽字確認。維修服務完畢，清理現(xiàn)場，并及時清運作業(yè)垃圾。入戶服務過程要做到文明禮貌，遵守職業(yè)道德。不得在用戶家中吸煙、飲食，禁止向用戶索取食物、茶水；嚴禁吃、拿、卡、要。維修若不需要入戶，要告知用戶維修內(nèi)容，敲門若用戶不在家時，要在門上張貼維修到訪不遇單或電話告知用戶已維修完畢，留下服務電話。若在維修過程中損壞用戶原有設施，應向用戶致歉并盡快恢復原狀。九、工單提報及派單服務規(guī)范我公司依托客服工單系統(tǒng)、微信公眾號和市政聯(lián)合營業(yè)一體機，實現(xiàn)多渠道提報工單，報修流轉規(guī)范化的服務體系。1、微信公眾號提報工單流程用戶通過“濰坊市熱力有限公司”公眾號“在線報修”功能自助提報工單，后臺根據(jù)提報內(nèi)容自動生成工單上傳至客服工單系統(tǒng)，客服人員可進行工單回復和二次分派。2、市政聯(lián)合營業(yè)一體機提報工單流程用戶通過國網(wǎng)濰坊供電公司向陽路營業(yè)廳的“市政聯(lián)合營業(yè)一體機”“報修”功能自助提報工單，后臺根據(jù)提報內(nèi)容自動生成工單上傳至客服工單系統(tǒng)，客服人員可進行工單回復和二次分派。3、維修派單流程客服人員將微信公眾號工單及用戶致電客服熱線報修生成的工單派發(fā)至維修人員手持終端或手機APP。維修人員接單處理完畢應將維修結果及維修憑證通過手持終端或手機APP反饋至客服工單系統(tǒng)，客服人員根據(jù)維修內(nèi)容進行回訪并結案。十、訪民問暖服務標準1、訪民問暖供暖開始前，制定訪民問暖方案，覆蓋供熱轄區(qū)內(nèi)所有居民小區(qū)，回訪用戶包含樓頂、樓底、東西山及中間用戶，樓頂、底、山用戶比例應占40%以上，以精準掌握小區(qū)實際供熱溫度，計算回訪小區(qū)平均溫度，并建立回訪臺賬。重點關注室內(nèi)溫度不理想的用戶，及時調(diào)整供熱參數(shù)，并在調(diào)整參數(shù)后48小時后跟進溫度回訪。2、供熱精準調(diào)控通過供熱智慧平臺實現(xiàn)熱源熱網(wǎng)溫度、用戶室內(nèi)溫度采集功能，將采集溫度數(shù)據(jù)作為運行調(diào)控依據(jù)，對室溫低、溫度失衡的小區(qū)進行溫度參數(shù)的調(diào)控；通過入戶查看、清洗過濾網(wǎng)和調(diào)整閥門開度及流量控制的方式，進行精細調(diào)節(jié)，以達到精準供熱。隨時關注天氣變化，在極寒天氣來臨前，應主動與上游企業(yè)溝通，做好熱源儲備，及時調(diào)整供熱參數(shù)，加大熱源輸出，確保平穩(wěn)過渡。3、主動服務解決困難供暖結束后，分析總結冬季供暖問題，組織志愿服務隊伍主動入戶幫助用戶分析問題，提供解決方案，制定維修改造計劃，冬病夏治，根本解決問題，切實提升供熱效果。十一、工程施工規(guī)范1、市政供熱工程施工前需提報工程主管部門審批，做好施工前公示公告，嚴格按公告時間進場施工。施工過程應嚴格按規(guī)范施工，設置施工圍擋，張貼公益廣告（圍擋的50%），鋪設過路鐵板、警示牌、警戒線、夜間警示燈、反光條等，對地面土層裸露部分采用防塵網(wǎng)進行覆蓋及噴霧除塵，確保在施工期間安全防護到位、環(huán)保措施得當。施工完畢應及時回填管溝、路面或恢復綠化，并清運施工垃圾，確保工程文明施工。2、小區(qū)施工工程需與小區(qū)業(yè)主委員會溝通確定維修、