優(yōu)質(zhì)服務(wù)說課課件

【精品】?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)說課【精品】?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)說課【精品】?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)說課客房服務(wù)與管理專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)說課黑龍江省綏化市職業(yè)技術(shù)教育中心學(xué)校張海慶說課六大板塊關(guān)于課程和教材的分析我對(duì)教育目標(biāo)的細(xì)化三、德育建構(gòu)的必要性和可行性四、關(guān)于教法和學(xué)法的選擇五、教學(xué)步驟設(shè)計(jì)六、本節(jié)課的創(chuàng)新之處0120730黑龍江省綏化市職教中心酒店服務(wù)與管理專業(yè)一、學(xué)生英語口語學(xué)習(xí)存在的問題1.受母語的影響。學(xué)生在開始練習(xí)口語時(shí)常常會(huì)受母語的影響出現(xiàn)語不達(dá)意、心里有話說不出來的情況，或是先想漢語怎么說，再翻譯成英語表達(dá)出來。很明顯，這樣說出口的永遠(yuǎn)不會(huì)是地道的英文，而是中國(guó)式英語，許多中國(guó)學(xué)生即便學(xué)習(xí)英語多年，詞匯量很大，但在口語表達(dá)上卻難以達(dá)到令人滿意的效果。究其原因主要有以下三點(diǎn)。（1）中西方文化的差異。英漢兩種語言在語法、句式、文化背景等方面存在很大差異。中國(guó)人學(xué)英語往往習(xí)慣用漢語思維，口語交流時(shí)總會(huì)在腦子里先想漢語，然后將漢語翻譯成英語表達(dá)出來，卻忽視了很多漢語文化內(nèi)的交往規(guī)則在英語文化中是不合適的，例如：中國(guó)人見面常問“吃了嗎？…‘你去哪？…‘你多大了？”諸如這樣的問題。在西方文化背景下，這些屬于個(gè)人隱私、忌諱的話題。因此在進(jìn)行口語學(xué)習(xí)的時(shí)候，學(xué)生一定要了解不同的文化背景，這樣說出的英語才地道。（2）中國(guó)人思維方式的不同。中國(guó)人的思維邏輯往往是把一句話中最重要的意思放在最后表達(dá)，而西方人卻恰恰相反，他們會(huì)把一句話中最重要的意思放在最前面來說。如：“如果外面下雨，你的工作很忙，你可以不來。”根據(jù)中西方不同的邏輯思維，其先后順序是完全不同的。中國(guó)人會(huì)先講一大堆的條件然后說重點(diǎn)“你可以不來”，但西方人卻會(huì)先說“你可以不來”，然后再列舉可能發(fā)生的情況。很多中國(guó)學(xué)生習(xí)慣用漢語邏輯組織語言，這會(huì)使西方人不知道其想重點(diǎn)表達(dá)什么，從而導(dǎo)致交流的障礙。（3）語言習(xí)慣和習(xí)語的不同。在與外國(guó)人交流時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)我們理解的字面意思與外國(guó)人實(shí)際要表達(dá)的意思不同。而且我們不了解西方的一些固定習(xí)語。這都會(huì)使交流無法進(jìn)行或造成或大或小的誤會(huì)。例如，如果我們要表達(dá)“我要離開”這個(gè)意思，就會(huì)說“我要走了”：可是在美國(guó)，人們通常會(huì)說：“I’mgoing，”如果你不學(xué)會(huì)用英語思維來表達(dá)，不了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，你就會(huì)認(rèn)為他們?cè)谡f“我正在去”。再如，中國(guó)人說的"AA制”眉方習(xí)語會(huì)說“GoDutch”，如果你不知道什么意思，就會(huì)使對(duì)話無法順利進(jìn)行。2.語音受方言的影響。中國(guó)幅員遼闊，方言眾多。很多大學(xué)生的英語發(fā)音會(huì)多少帶有一些地方口音。因此在口語學(xué)習(xí)的同時(shí)教師絕不能忽視讓學(xué)生多進(jìn)行語音方面的練習(xí)。小到單詞、音標(biāo)，大到句子、段落，都要讓學(xué)生多聽、多練習(xí)、多模仿，力求每個(gè)單詞的發(fā)音都能標(biāo)準(zhǔn)到位。同時(shí)教師在課堂上還要補(bǔ)充講一些英語的發(fā)音規(guī)則，如連讀、吞音、弱讀等，讓學(xué)生日后在與西方人?M行交流時(shí)不會(huì)由于發(fā)音的問題而導(dǎo)致中斷。二、提高大學(xué)生英語口語水平的對(duì)策1.在教學(xué)指導(dǎo)思想上，從“以語言知識(shí)為本”向“以語言運(yùn)用為本”轉(zhuǎn)變。“語言是社會(huì)交際需要和實(shí)踐的產(chǎn)物。語言在交際中才有生命。人們?cè)谑褂谜Z言過程才真正學(xué)會(huì)使用語言”。（束定芳，莊智象，1996：22）也就是說，語言運(yùn)用是語言學(xué)習(xí)的歸宿，又是語言學(xué)習(xí)成功的保證。語言知識(shí)是語言運(yùn)用的基礎(chǔ)，但知識(shí)并不等于能力，“知道”并不意味著“會(huì)用”。因此，在語言測(cè)試中應(yīng)增加對(duì)學(xué)生語用能力的考查，2.努力增強(qiáng)學(xué)生的自信心，鼓勵(lì)他們參與到實(shí)際的英語教學(xué)活動(dòng)中。在課堂上，教師要采用鼓勵(lì)教學(xué)原則，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，鼓勵(lì)學(xué)生大膽參加，讓他們體驗(yàn)到成功表達(dá)的快樂，減少其挫折感和失敗感。教師還應(yīng)采取情感教育原則，盡量消除學(xué)生交際時(shí)的緊張感，在包容口語錯(cuò)誤的環(huán)境中，幫助學(xué)生解除心理壓力，讓學(xué)生輕輕松松、毫無顧忌地說英語。使學(xué)生具有“開口說”的強(qiáng)烈愿望和“開口能說”的充分自信，為“能說會(huì)道”打下良好的基礎(chǔ)，3.積累英語知識(shí)，確保學(xué)生能說。作為英語學(xué)習(xí)者來說，胸有語庫(kù)，出口才能滔滔不絕。要想豐富學(xué)生的語言倉(cāng)庫(kù)，就必須督促學(xué)生多讀、多聽、多記，同時(shí)要糾正他們不正確的英語發(fā)音和改正其使用不當(dāng)?shù)木湫偷?。在這里，朗讀十分重要，它可以使學(xué)生深入理解課文、增強(qiáng)英語語感，鍛煉記憶能力，從而提高他們正確而有表情的口語表達(dá)能力。更重要的是，學(xué)生在反復(fù)朗讀過程中，可以把課文的語言變成自己的語言，增加詞匯量。4.積極開展第二課堂教學(xué)及網(wǎng)絡(luò)教學(xué)。大學(xué)生自由支配的時(shí)間很多，可以開展很多有意義的課外活動(dòng)。為了加強(qiáng)學(xué)生的英語口語交際能力和提高學(xué)習(xí)英語的興趣，可鼓勵(lì)他們多參加英語角、組織英語演講比賽和英語短劇表演等。網(wǎng)絡(luò)教學(xué)是對(duì)課堂教學(xué)的延伸，既可以實(shí)現(xiàn)由教師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的實(shí)時(shí)同步學(xué)習(xí)，也可以實(shí)現(xiàn)在教學(xué)計(jì)劃指導(dǎo)下的非實(shí)時(shí)自學(xué)，還可以實(shí)現(xiàn)通過使用電子郵件、網(wǎng)上討論區(qū)、網(wǎng)絡(luò)通話等手段的小組合作型學(xué)習(xí)等。英語口語能力的提高非一日之功，需要長(zhǎng)期、艱苦的努力。我們只有正確分析學(xué)生英語口語滯后的原因，巧下對(duì)策、積極引導(dǎo)，才會(huì)提高學(xué)生的英語口語能力。相信在教師和學(xué)生的共同努力下，英語口語教學(xué)將邁進(jìn)一個(gè)新臺(tái)階，會(huì)有更多的學(xué)生能自信地用英語自如地表達(dá)自己，切實(shí)提高自身的實(shí)際運(yùn)用英語的能力。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息素養(yǎng)已成為科學(xué)素養(yǎng)的重要基礎(chǔ)。展望新世紀(jì)，信息技術(shù)是最活躍、發(fā)展最迅速、影響最廣泛的科學(xué)技術(shù)領(lǐng)域之一。由于信息技術(shù)發(fā)展很快，信息技術(shù)教育也在不斷發(fā)展變化，在新一輪教材改革及新課程理論的研究中，中小學(xué)信息技術(shù)教育研究顯得迫不及待。但現(xiàn)在中小學(xué)信息技術(shù)教學(xué)中存在著諸多問題。一、筆者就實(shí)際教學(xué)過程中得出《信息技術(shù)》課程在農(nóng)村初中存在的問題1.教學(xué)內(nèi)容過分強(qiáng)調(diào)“實(shí)用”；教材像“軟件使用說明書”；課堂像“短期電腦培訓(xùn)班”我們的這門課程自它誕生那一天起，其教學(xué)內(nèi)容就一直在變，因此其“課程標(biāo)準(zhǔn)”也很難像其他一些基礎(chǔ)學(xué)科那樣相對(duì)固定。這是由學(xué)科本身的特點(diǎn)決定的。我們不應(yīng)該把它看作是課程建設(shè)的一個(gè)巨大障礙。再看幾年來這門課程內(nèi)容的變化：計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)、電子表格與文字處理等應(yīng)用軟件的使用、電子表格Excel；字處理WPS、Word……隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及軟硬件技術(shù)的發(fā)展，最近的課本中又增加了因特網(wǎng)基礎(chǔ)與網(wǎng)頁(yè)制作、多媒體制作等相關(guān)知識(shí)和各種時(shí)髦小軟件的應(yīng)用。多年來，我們的課本就像是各種計(jì)算機(jī)軟件簡(jiǎn)易使用說明書的大匯編，我們的課堂就像是各個(gè)軟件公司舉辦的一連串培訓(xùn)班。我們的課程安排告訴學(xué)生，信息技術(shù)課就是計(jì)算機(jī)課，是訓(xùn)練學(xué)生學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)常用軟件使用技巧的一門課。2.缺乏考核機(jī)制，難以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性由于《信息技術(shù)》課程是一門非中考課程，在初中普遍缺乏足夠的重視，一些學(xué)校雖然開設(shè)了《信息技術(shù)》課程，但缺乏行之有效的考核標(biāo)準(zhǔn)和較為健全的考核制度。往往是“說起來重要，學(xué)起來次要，考起來不要?！庇械慕處熾m然自定標(biāo)準(zhǔn)給了學(xué)生一個(gè)成績(jī)，但與中考關(guān)系不大，與學(xué)生成績(jī)的名次關(guān)系不大，客觀上對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)該門課程的積極性產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。3.教學(xué)模式單一，課堂教學(xué)枯燥無味由于信息技術(shù)課教師大部分是中途轉(zhuǎn)崗的，受傳統(tǒng)教學(xué)模式的束縛，在教學(xué)過程中不少教師仍以“權(quán)威”的方式進(jìn)行教學(xué)，教學(xué)方法完全照搬其他學(xué)科的模式，甚至一支粉筆就可以打發(fā)一節(jié)課；有些教師也能帶學(xué)生去機(jī)房上課，也能發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性、積極性，但仍然是以講授為主。這些與信息技術(shù)課程的先進(jìn)性、開放性很不相稱。二、初中信息技術(shù)教育存在問題的解決對(duì)策針對(duì)當(dāng)前《信息技術(shù)》課程教學(xué)中存在的問題與不足，筆者的思考及對(duì)策如下：1.教學(xué)內(nèi)容應(yīng)系列化，各學(xué)習(xí)階段應(yīng)銜接，教學(xué)內(nèi)容應(yīng)能促進(jìn)學(xué)生智力發(fā)展，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造性思維初中信息技術(shù)課首先要通過現(xiàn)實(shí)生活中的例證，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)信息進(jìn)行研究分析，產(chǎn)生興趣，認(rèn)識(shí)到信息處理技術(shù)是自己走向現(xiàn)代信息社會(huì)必須掌握的工具。在教學(xué)內(nèi)容上，第一步，要讓學(xué)生學(xué)會(huì)根據(jù)具體研究問題尋找信息源；第二步，要學(xué)會(huì)如何綜合處理大量數(shù)據(jù)，剔除“假”信息；第三步，要給學(xué)生講解常見的信息模型及其參數(shù)的實(shí)際意義，利用模型參數(shù)正確認(rèn)識(shí)信息；最后，還要讓學(xué)生掌握傳遞、發(fā)布信息的方法與技巧，參與到信息社會(huì)的活動(dòng)中。在教學(xué)中，可以采用“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”方式，但應(yīng)特別注意的是，本課程的任務(wù)是傳授信息處理技術(shù)，而不是講解某一個(gè)軟件的使用。在完成任務(wù)的過程中，必然要使用計(jì)算機(jī)收集信息，編制文稿、圖表，但這不是教學(xué)的目的，而是學(xué)會(huì)使用計(jì)算機(jī)這種智能工具來解決一些智能問題，使學(xué)生手腦并用，心智相長(zhǎng)。這樣，就實(shí)現(xiàn)了從計(jì)算機(jī)教育到信息技術(shù)教育，使信息技術(shù)必修課變成“小學(xué)→初中→高中”系列化的課程。2.引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，完善考核制度《信息技術(shù)》課程應(yīng)當(dāng)作為基礎(chǔ)學(xué)科，列入中考的內(nèi)容中。即使是目前，《信息技術(shù)》課程也應(yīng)當(dāng)列入學(xué)校的正式考試科目，實(shí)行“等級(jí)制”，并逐步過度到“一票否決制”，即：將《信息技術(shù)》課程的等級(jí)合格，作為學(xué)生參加中考的“通行證”，并制定出行之有效的考核標(biāo)準(zhǔn)和較為健全的考核制度，以“考”促“學(xué)”，以“考”帶“學(xué)”，還可以定期舉辦一些電腦制作比賽，為學(xué)生們的學(xué)習(xí)搭建舞臺(tái)，營(yíng)造環(huán)境，對(duì)學(xué)生中的優(yōu)秀作品應(yīng)及時(shí)反饋、講評(píng)、展示，使學(xué)生們學(xué)有方向，趕有目標(biāo)，形成一種你追我趕、互相競(jìng)爭(zhēng)的學(xué)習(xí)氣氛。合理的考試評(píng)價(jià)將是改變初中信息技術(shù)教育尷尬局面的最重要的舉措。3.加強(qiáng)教學(xué)研究，創(chuàng)新教學(xué)模式中小學(xué)信息技術(shù)課程與其他學(xué)科相比較，有著鮮明的特點(diǎn)，即有較強(qiáng)的實(shí)踐性、綜合性、應(yīng)用性和極富創(chuàng)造性，明顯的時(shí)代發(fā)展性。這就要求信息技術(shù)課教師要摒棄傳統(tǒng)的教學(xué)模式，根據(jù)認(rèn)知理論的要求，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用，構(gòu)建在教師指導(dǎo)下的以“學(xué)生為中心”的全新的教學(xué)模式。這種教學(xué)模式的核心在于如何充分發(fā)揮學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，使學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中真正成為信息加工的主體和知識(shí)意義的建構(gòu)者，而不是外部刺激的被動(dòng)接受器和知識(shí)灌輸?shù)膶?duì)象；教師則應(yīng)成為課堂教學(xué)的組織者、指導(dǎo)者，學(xué)生建構(gòu)意義的幫助者、促進(jìn)者，而不是知識(shí)的灌輸者和課堂的主宰。在這種教學(xué)模式下，教材所提供的知識(shí)不再是教師灌輸?shù)膬?nèi)容，而是學(xué)生主動(dòng)建構(gòu)意義的對(duì)象；教學(xué)媒體不再是充當(dāng)灌輸?shù)墓ぞ?，而是用來?chuàng)設(shè)情境，進(jìn)行協(xié)作學(xué)習(xí)、討論交流的認(rèn)知工具和情感激勵(lì)的工具。筆者認(rèn)為我們信息技術(shù)課教師只要切實(shí)轉(zhuǎn)換自己的角色，從“領(lǐng)導(dǎo)者”“傳授者”這種權(quán)威的角色中走出來，正確認(rèn)識(shí)自己、擺正自己的位置，充當(dāng)教學(xué)活動(dòng)的設(shè)計(jì)者、組織者、指導(dǎo)者、合作者、評(píng)價(jià)者、學(xué)習(xí)者，那么我們既能上好信息技術(shù)課，也能完善自己?？头糠?wù)與管理專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)說課黑龍江省綏化市職業(yè)技術(shù)教育中心學(xué)校張海慶說課六大板塊關(guān)于課程和教材的分析我對(duì)教育目標(biāo)的細(xì)化三、德育建構(gòu)的必要性和可行性四、關(guān)于教法和學(xué)法的選擇五、教學(xué)步驟設(shè)計(jì)六、本節(jié)課的創(chuàng)新之處0120730黑龍江省綏化市職教中心酒店服務(wù)與管理專業(yè)課程與教材《客房服務(wù)與管理》是中職酒店服務(wù)與管理專業(yè)三大主干課程之一?！霾惋嫹?wù)與管理圓客房服務(wù)與管理前服務(wù)與理本教材由高等教育出版社出版,范運(yùn)銘,支海成編,共分十章0120730黑龍江省綏化市職教中心酒店服務(wù)與管理專業(yè)教材內(nèi)容分析教材目錄內(nèi)容分析第一章客房產(chǎn)品概述第二章清潔器具和清潔劑第三章客房的清潔保養(yǎng)服操作第四章飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)第五章布件的洗熨與特殊污漬的清除」務(wù)第六章對(duì)客服務(wù)工作能力第七章客房服務(wù)用語第八章客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理第九章客房的物資管理理管理第十章客房部的質(zhì)量管理0120730黑龍江省綏化市職教中心酒店服務(wù)與管理專業(yè)教材內(nèi)容分析第六章對(duì)客服務(wù)工作第一節(jié)對(duì)客服務(wù)概述第一節(jié)對(duì)客服務(wù)概述、服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的理念第二節(jié)對(duì)客服務(wù)的模式和特點(diǎn)二、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量第三節(jié)對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序的標(biāo)準(zhǔn)、要求第四節(jié)客人投訴的處理、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范四、對(duì)客服務(wù)準(zhǔn)則20120730黑龍江省綏化市職教中心酒店服務(wù)與管理專業(yè)主要知識(shí)點(diǎn)分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客人合理需求的高質(zhì)量服務(wù)(一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)(從客人主觀角度出發(fā))重點(diǎn):優(yōu)質(zhì)服務(wù)的1、賓至如歸感基本標(biāo)準(zhǔn)和要求2、舒適感3、吸引力難點(diǎn):優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求4、安全感(二)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求關(guān)鍵點(diǎn):優(yōu)質(zhì)服務(wù)(從客房服務(wù)本身)1、真誠(chéng)服務(wù)2、講求效率3、隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備4、做好“可見”服務(wù)5、樹立全員推銷意識(shí)6、禮貌待客0120730黑龍江省綏化市職教中心酒店服務(wù)與管理專業(yè)教育目標(biāo)的細(xì)化根據(jù)教學(xué)大綱的教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo):掌握對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求能力目標(biāo):提高學(xué)生的應(yīng)變和創(chuàng)新能力素質(zhì)目標(biāo):培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的社會(huì)主義勞動(dòng)者0120730黑龍江省綏化市職教中心酒店服務(wù)與管理專業(yè)教育目標(biāo)的細(xì)化我的細(xì)化根據(jù)教學(xué)大綱的教育目標(biāo)知識(shí)目標(biāo):理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與要求;知識(shí)目標(biāo)對(duì)超常服務(wù)的有所感悟掌握對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)能力目標(biāo):理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求語言表達(dá)能力比較有層次,有邏輯能力目標(biāo)提高學(xué)生的應(yīng)變、創(chuàng)新能力應(yīng)變創(chuàng)新能力:能分析原因,提出比較合理、素質(zhì)目標(biāo)有建設(shè)性的意見培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的社會(huì)主義勞動(dòng)者?！に刭|(zhì)目標(biāo):德禮誠(chéng)信謙和等傳統(tǒng)核心價(jià)值觀在學(xué)習(xí)中的建構(gòu)與完善;樹立良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。三、德育建構(gòu)的必要性與「行性1、對(duì)于只業(yè)學(xué)校的堅(jiān)持以人為本,用德育立人,固本培元是業(yè)的。史,形成職育與正適四、教法和學(xué)法的選擇案例教學(xué)法和小組合作學(xué)習(xí)法職高學(xué)生雖然文化課學(xué)得沒有太大感覺,學(xué)起專業(yè)課來進(jìn)行