酒店培訓(xùn)管理課件

酒店培訓(xùn)管理------通過培訓(xùn)來打造企業(yè)核心競爭力

1概要對酒店培訓(xùn)的基本認(rèn)識培訓(xùn)中相關(guān)人員的角色和職責(zé)酒店培訓(xùn)組織與實施案例分享2一.對酒店培訓(xùn)的基本認(rèn)識

培訓(xùn)和酒店核心競爭力的關(guān)系酒店培訓(xùn)管理的現(xiàn)狀和問題分析積極應(yīng)對變化對培訓(xùn)帶來的挑戰(zhàn).3培訓(xùn)和酒店核心競爭力的關(guān)系人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源之一，是生產(chǎn)要素中最活躍、最積極的要素

在酒店中，建立強有力的有效的培訓(xùn)體系對人力資源的開發(fā)與運用有著重要的意義通過加強培訓(xùn)管理工作來提高員工的綜合素質(zhì)，以達(dá)到提升酒店的核心競爭力目標(biāo).4酒店培訓(xùn)管理的現(xiàn)狀和問題分析管理人員對培訓(xùn)認(rèn)識不足，敷衍了事員工對培訓(xùn)不感興趣，能逃避則逃避培訓(xùn)師培訓(xùn)技能不達(dá)標(biāo)培訓(xùn)投資沒有效果，或效果不明顯培訓(xùn)后沒有改進(jìn)的計劃與行動培訓(xùn)與經(jīng)營業(yè)務(wù)有沖突。。。。5積極應(yīng)對變化對培訓(xùn)帶來的挑戰(zhàn)學(xué)習(xí)和應(yīng)用的結(jié)合培訓(xùn)與員工職業(yè)生涯發(fā)展的結(jié)合短期效益和長期效益的結(jié)合投入和績效產(chǎn)出的結(jié)合經(jīng)驗和創(chuàng)新的結(jié)合.6二、培訓(xùn)中相關(guān)人員的角色和職責(zé)培訓(xùn)管理部門人員各級管理人員培訓(xùn)師學(xué)員案例分析：我是高中生嗎？789員工對培訓(xùn)的期望案例分析:我是高中生嗎？10案例分析：

在一家酒店……喬治和比爾剛剛上完一節(jié)培訓(xùn)課。讓我們來聽聽他們的對話?！斑@種培訓(xùn)，如果再有的話，我是再也不會參加了。那家伙整整對我們吼了一個小時！他講的那些東西我連一半也沒記住。我們是怎么想的，他連問也不問?！北葼栒f。喬治表示同意，他說，“不是只有你有這種感覺。他講的那些不符合實際情況的東西跟咱們的前臺工作有什么關(guān)系？我真不明白。最讓我害怕的是他提到的書面測驗。他把這里當(dāng)成什么了------高中嗎？11WhatShouldTraineesExpectFromTrainingSessions?

員工對培訓(xùn)的期望獲得職業(yè)的進(jìn)取，而不是被打分培訓(xùn)要講究實際培訓(xùn)要與崗位相關(guān)希望主動參與他們過去的經(jīng)歷得到重視培訓(xùn)的氣氛要舒適與輕松.

12三、酒店培訓(xùn)組織與實施案例分享培訓(xùn)需求分析新員工入職培訓(xùn)與延伸部門崗位培訓(xùn)培訓(xùn)與員工成長管理人員培訓(xùn).13培訓(xùn)需求分析14151617問卷調(diào)查集團(tuán)或賓館層面：年度培訓(xùn)需求調(diào)查案例：年度培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果分析18ResourcesOfTrainingNeeds

培訓(xùn)需求來源

客人的投訴

員工意見員工表現(xiàn)評估觀察突發(fā)事件報告流動率新員工政府政策新菜單新銷售活動新設(shè)備/操作系統(tǒng)酒店戰(zhàn)略/計劃.

19培訓(xùn)需求來源-員工表現(xiàn)評估SOP標(biāo)準(zhǔn)操作員工的實際表現(xiàn)培訓(xùn)需求非培訓(xùn)需求20識別非培訓(xùn)不足導(dǎo)致的員工工作表現(xiàn)問題的秘訣設(shè)備或材料達(dá)不到要求設(shè)備不能正常工作某員工不適應(yīng)其工作崗位員工積極性問題員工集體內(nèi)的人事問題不正確或不合適的崗位任務(wù)設(shè)計不正確或陳述不清的崗位任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工誤解崗位任務(wù)的要求員工的才干未得到發(fā)揮.21舉例：前臺人員崗位培訓(xùn)需求分析表22員工是因為缺乏知識和技能而不能順利完成任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嗎？能否是需要改進(jìn)設(shè)備或流程來提高工作效率？現(xiàn)行的政策和標(biāo)準(zhǔn)是否合理？用人是否得當(dāng)？支持的部門是否有問題？是否需要培訓(xùn)了？培訓(xùn)不是萬能的！23新員工入職培訓(xùn)與延伸24新員工入職培訓(xùn)總體入職教育部門入職教育４５天回顧９０天回顧學(xué)長制度.25帶來的益處為所有新員工提供一致的信息讓新員工了解他們將在一個出色的酒店里工作建立對酒店價值觀的認(rèn)識了解酒店總體的目標(biāo)和發(fā)展前景幫助新員工建立服務(wù)意識（外部客人和內(nèi)部客人）建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，確保員工工作一致性降低員工流失率提供成長的機遇.26GeneralOrientation

總體入職教育

酒店總經(jīng)理致歡迎辭各部門總監(jiān)與新員工見面放映錄像或幻燈，或分發(fā)印刷材料，介紹酒店的經(jīng)營哲學(xué)，以及員工在完成酒店的使命和目標(biāo)方面應(yīng)發(fā)揮的作用。分發(fā)<<員工手冊>>和其他材料介紹酒店的營運和業(yè)務(wù)流程討論客人和員工的關(guān)系介紹員工的福利政策介紹員工培訓(xùn)與發(fā)展計劃安全消防的培訓(xùn)及演練參觀酒店（當(dāng)天晚上入住酒店或在酒店餐廳用餐）．．．．．．27DepartmentalOrientation

部門入職教育部門目標(biāo)與任務(wù)工作崗位職責(zé)崗位操作的標(biāo)準(zhǔn)程序安全操作的要求建立良好工作環(huán)境維護(hù)好設(shè)施設(shè)備的要求與其他部門的協(xié)作.28４５天回顧大約在此日期的一星期前每一部門的負(fù)責(zé)人或主管將會正式收到將要進(jìn)行回顧的通知部門的負(fù)責(zé)人或主管將通知其員工，他們的入職回顧日期已到。45天的入職回顧表格應(yīng)交給員工填寫并還至人力資源部當(dāng)員工和部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)理和主管已完成每項認(rèn)同的行動計劃后，人力資源部經(jīng)理應(yīng)該收回問題解決表，并讓員工在問題的右面空格處寫上“已解決”，以及日期和簽名所有確認(rèn)的問題必須在員工的90天的回顧時解決。一旦問題解決，員工則要簽字，問題解決的原件必須在員工完成90天后附在員工個人檔案內(nèi).29４５天回顧如果在完成的回顧表格上有問題，直接主管或經(jīng)理和員工將把問題清楚地陳述在45天入職回顧問題解決表上。當(dāng)每一問題確認(rèn)后，直接主管或經(jīng)理和員工應(yīng)共同提出一個行動計劃，其中包括采取的特別行動以及完成這些行動的日期。我們將感謝員工所帶來的反饋，他們帶來的這些問題引起了我們的關(guān)注，同時也要保證所有這些問題將在認(rèn)可的時間段內(nèi)解決.30４５天回顧當(dāng)回顧結(jié)束，回顧的表格和問題解決表格（如果使用）應(yīng)該由部門經(jīng)理和員工簽字?；仡櫛砀竦脑蛦栴}解決表格的復(fù)印件（如果使用）將放入員工檔案內(nèi)。人力資源部經(jīng)理應(yīng)把問題解決表格原件轉(zhuǎn)交給其部門，這樣部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)理和主管和員工能夠按照既定的計劃來開展工作。31９０天回顧填寫《員工工作評估表》、《員工變動表》和《標(biāo)準(zhǔn)流程認(rèn)證檢查清單》（SOP認(rèn)證清單）以完成試用期的考核。將以上表格在員工試用期結(jié)束前交至人力資源部。32伙伴制度

建立“伙伴制度”的原則酒店要建立一個關(guān)心新員工的機制因為人們受到關(guān)心也會去關(guān)心別人學(xué)長是接受過培訓(xùn)的，他們能顯示以下的技能關(guān)心新員工的工作和生活了解新員工的問題與愿望能夠傾聽他們的個人問題認(rèn)可和鼓勵新員工付出的努力33崗位培訓(xùn)34一個優(yōu)秀的主管，同時也是一個出色的培訓(xùn)師。誰是培訓(xùn)師？打造一支優(yōu)秀的培訓(xùn)師隊伍！35AttributesOfASuccessfulQualifiedTrainer

一個成功的稱職的培訓(xùn)員的條件

聆聽熱情有自信心熟悉工作技巧并能完成工作任務(wù)對培訓(xùn)工作感興趣鼓勵學(xué)員思考如何將培訓(xùn)所學(xué)到的知識運用到崗位中去鼓勵學(xué)員提問.36AttributesOfASuccessfulQualifiedTrainer

(continued)

一個成功的稱職的培訓(xùn)師的條件（續(xù)）

說服學(xué)員在培訓(xùn)中制定自己的目標(biāo)鼓勵學(xué)員找到更好的工作方法能夠有邏輯地清晰地解釋需要完成任務(wù)的每一個步驟耐心地讓學(xué)員以自己的步驟來學(xué)習(xí)即使是很小的成功，也要表揚學(xué)員.37AttributesOfASuccessfulQualifiedTrainer

(continued)

一個成功的稱職的培訓(xùn)師的條件（續(xù)）

鼓勵并支持學(xué)員與學(xué)員分享經(jīng)驗，甚至告訴他們自己犯過的錯誤具有幽默感，并能把它作為培訓(xùn)工具為培訓(xùn)學(xué)員花費足夠的時間獎勵在培訓(xùn)中取得成績的學(xué)員.38TheQualifiedTrainer’s

Responsibilities

稱職培訓(xùn)師的職責(zé)負(fù)責(zé)部門崗位培訓(xùn)培訓(xùn)新員工全面質(zhì)量管理遞交必要的文件與培訓(xùn)部保持聯(lián)系.39*****HotelDepartmentalOn-job-trainingMonthlyPlan

Department/Section部門/分部門_________Month月____________

TrainingTopic培訓(xùn)課題Date日期Time時間Venue地點Participant參加者Trainer培訓(xùn)員From從To至Name姓名Position職位Name姓名Position職位

PreparedBy由_______________________準(zhǔn)備

ApprovedByDepartmentHead由部門主管____________________批準(zhǔn)PleasesubmitthisformfornextmonthlytrainingplantoHRDepartmentfrom20thto25th.請將下個月的培訓(xùn)計劃在每月20日至25日之間交至人力資源部。40******HotelDepartmentalOn-job-trainingMonthlyReport

Department/Section部門/分部門______________________________Month月份:_________________TrainingTopic培訓(xùn)課題Date日期Time時間Venue地點ParticipantName參加者姓名Initial簽名From從To至Participant參加者Trainer培訓(xùn)員Position職位

PreparedBy由_______________________準(zhǔn)備

CheckedByDepartmentHead由部門經(jīng)理____________________審閱41Four-StepTrainingMethod

培訓(xùn)的四個步驟

步驟一： 準(zhǔn)備培訓(xùn)步驟二： 進(jìn)行培訓(xùn)步驟三： 輔導(dǎo)實習(xí)步驟四： 跟蹤考核42StepOne: Prepare

步驟一：準(zhǔn)備培訓(xùn)(續(xù)）寫出培訓(xùn)目標(biāo)制定分步計劃決定培訓(xùn)方法制定培訓(xùn)日程表選擇培訓(xùn)地點準(zhǔn)備好培訓(xùn)材料和設(shè)備布置好培訓(xùn)場地.43ChoosingTrainingMethods

選擇培訓(xùn)方法講解法游戲法案例分析法角色扮演法操作示范法參觀考察法44StepTwo: Present

步驟二：進(jìn)行培訓(xùn)幫助員工做好準(zhǔn)備演示各個步驟避免使用行話留出足夠的時間重復(fù)各個步驟強調(diào)人身安全/愛護(hù)設(shè)備/隨手清潔等意識.TRAIN45TRAINTeachbyshowing示范教授RepeatuntilComfortable重復(fù)直到理解Askquestions提問Imitateworkconditions模擬工作環(huán)境Notegoodperformance記下良好表現(xiàn)461、讓學(xué)員自己親手做，培訓(xùn)員在一旁提示指導(dǎo)2、培訓(xùn)師要觀察學(xué)員是否遵循所有的操作程序及安全要求3、學(xué)員需要足夠的時間熟悉并執(zhí)行每一個步驟4、當(dāng)學(xué)員操作正確時，要及時給予他正面的積極的鼓勵5、當(dāng)學(xué)員忘記了某一步驟時，培訓(xùn)師要盡量運用提問的技巧來引導(dǎo)他自己說出答案6、讓學(xué)員持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，直到所有步驟、程序都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)為止.StepThree: Practice

步驟三：輔導(dǎo)實習(xí)47StepFour: FollowUp

步驟四：跟蹤考核每天輔導(dǎo)幾項內(nèi)容繼續(xù)正面支持不斷給予反饋評估學(xué)員的進(jìn)步獲取學(xué)員反饋.48利用崗位任務(wù)清單、任務(wù)細(xì)則，（書面或口頭）逐條提問學(xué)員操作中的重點步驟確保學(xué)員百分百按照操作要求程序如有錯誤，給予及時指導(dǎo)，必要時要重復(fù)演示說明學(xué)員的進(jìn)步和成功要及時給予正面的肯定鼓勵學(xué)員經(jīng)常閱讀崗位操作手冊，以持續(xù)保持標(biāo)準(zhǔn)的操作在《培訓(xùn)考核卡》（SOP認(rèn)證檢查清單）上做好記錄.跟蹤考核技巧49部門崗位培訓(xùn)工具包部門培訓(xùn)員的專業(yè)素質(zhì)和基本技能培訓(xùn)手冊的使用方法***崗位SOP模版***崗位主要工作任務(wù)的示范教學(xué)光盤.50培訓(xùn)與員工成長51職業(yè)生涯路徑技術(shù)性職業(yè)生涯路徑管理性職業(yè)生涯路徑雙重性職業(yè)生涯路徑會計員高級會計師助理會計師會計師52職業(yè)生涯路徑技術(shù)性職業(yè)生涯路徑管理性職業(yè)生涯路徑雙重性職業(yè)生涯路徑領(lǐng)班總經(jīng)理主管經(jīng)理53職業(yè)生涯路徑技術(shù)性職業(yè)生涯路徑管理性職業(yè)生涯路徑雙重性職業(yè)生涯路徑技術(shù)管理54專才:職業(yè)生涯主要在單個職能領(lǐng)域發(fā)展通才:多種職能角色，責(zé)任范圍從小到大不斷增加(跨職能)專才與通才55CrossTraining

交叉培訓(xùn)《交叉培訓(xùn)SOP》《部門內(nèi)交叉培訓(xùn)安排表》《部門之間交叉培訓(xùn)推薦申請表》《交叉培訓(xùn)評估報告》5657轉(zhuǎn)折點1：從員工到主管工作重心從做自己的工作向指導(dǎo)他人的工作轉(zhuǎn)變時間的運用從按時完成自己的工作向安排時間與他人共同工作轉(zhuǎn)變工作價值觀從個人成就向投入時間和精力帶動他人一起實現(xiàn)目標(biāo)轉(zhuǎn)變從做日常工作向管理工作轉(zhuǎn)變以增加價值工作范圍從特定的管理項目向?qū)Ｂ氊?fù)責(zé)小型團(tuán)隊的工作轉(zhuǎn)變.58轉(zhuǎn)折點2：從主管到經(jīng)理管理一個更大的團(tuán)隊，通常負(fù)責(zé)一個或多個主管更加強調(diào)管理他人的技能，包括安排工作、給予指導(dǎo)和咨詢，及衡量他人的工作必須安排更多時間來幫助團(tuán)隊成員完成分配給他們的任務(wù)，提高他們的技能，并時刻關(guān)注經(jīng)營重心學(xué)習(xí)去重視管理工作而非僅僅漠視它的存在。新的經(jīng)理必須相信在其他人身上投入時間、制定計劃，給予指導(dǎo)以及其它一些管理活動都是必要且重要的.59轉(zhuǎn)折點3：從經(jīng)理到行政委員管理滲透至少一個層面的經(jīng)理，需要新的溝通技巧在團(tuán)隊合作的基礎(chǔ)上與其他部門競爭資源，理解在現(xiàn)實總體經(jīng)營目標(biāo)的過程中，本部門是如何影響其他部門以及被其他部門影響的學(xué)習(xí)戰(zhàn)略部署------了解如何將本部門的戰(zhàn)略目標(biāo)同總體經(jīng)營目標(biāo)聯(lián)系在一起工作從管理一個團(tuán)隊向管理這些團(tuán)隊的經(jīng)理轉(zhuǎn)變，掌控的跨度涵蓋了以前為涵蓋的工作重視那些相對于他/她個人經(jīng)驗而言新的和不同的工作一個標(biāo)志性的提高就是管理的日臻成熟，這是本轉(zhuǎn)折過程中一個重要組成部分.60轉(zhuǎn)折點4：從行政委員到總經(jīng)理將不同部門的工作結(jié)合在一起并作出決斷高度信任行政委員/部門經(jīng)理，面對的調(diào)整是督導(dǎo)那些他/她從來沒有管理過的部門從日常經(jīng)營能力向戰(zhàn)略性思維及遠(yuǎn)期決策轉(zhuǎn)變以增加價值考慮問題的重點由“我們可以做嗎？”轉(zhuǎn)到“如果我們做了，會有什么好處？”工作重心放在盈利與損耗的指導(dǎo)上，而不僅僅是成本與收入的預(yù)算上.61SCLUCAREERTURNS&LEADERSHIPCOMPETENCIESLeadingStarwood*ExecuteEffectivelythrough

InterandIntraTeamManagementSuccessfulTransitiontoEXCOMFinanceforNon-FinancialManagers*ExecuteEffectivelybyRemovingPerformanceBarriersFosterTeamWorkforManagersMotivate&InspirethroughParticipativeManagementCommunicateEffectivelyforManagersSuccessfulTransitiontoManagerStarwoodCaresPhase1/2/3*MakeSoundDecisionsBuildRelationshipsbyManagingConflictsEffectivelyCommunicateEffectivelyforSupervisorsSuccessfulTransitiontoSupervisor*existingmodulesActwithintegrityCommunicateEffectivelyExhibitSelf-ConfidenceMakeSoundDecisionsGMEXCOMManagerSupervisorAssociateBuildRelationshipsFacilitateOpenCommunicationFosterTeamworkPromoteTeamDiversityAttract,Develop&RetainTalentInspireTrustLeadbyExampleChampionOrganizationalLearningBuildSupportforChangeDriveContinuousImprovementLeverageTechnologyShareBestPracticesDriveBusinessResultsCreateStrategicAlignmentFosterCustomerFocusDemonstrateFinancialAcumenTakeOwnershipExecuteEffectivelyMotivate&InspireOthersDemonstrateFunctionalExcellenceTurn1Turn2Turn3Turn4StarwoodLeadershipCompetenciesStarwoodCaresLeadershipUniversityTrainingPrograms62SCLU事業(yè)發(fā)展拐點