電話客服年終個(gè)人總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范文（二篇）

第8頁共8頁電話客服?年終個(gè)人?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文進(jìn)?行客服的?工作已經(jīng)?____?個(gè)月了，?從開始的?抵觸到后?來的喜歡?，我發(fā)現(xiàn)?我自己改?變了很多?，有生活?方面和學(xué)?習(xí)能力都?有提升。?下面我將?著幾個(gè)月?的工作做?一個(gè)工作?總結(jié)：?一.規(guī)范?咨詢工?(一)擬?定咨詢科?室各類規(guī)?章軌制?搜羅咨詢?處事尺度?，咨詢部?查核細(xì)則?，電話回?訪處事尺?度，咨詢?部工作規(guī)?模，咨?詢部工作?要求等，?細(xì)化各個(gè)?具體工作?的處事尺?度，咨詢?部的根基?工作規(guī)范?等(二?)規(guī)范咨?詢營業(yè)技?巧，增添?咨詢成功?率__?__月第?一周咨詢?成功率在?____?%擺布，?預(yù)約成功?率在__?__%;?到今朝為?止，咨詢?成功率約?____?%，預(yù)約?成功率達(dá)?____?%以上，?咨詢及預(yù)?約成功率?均有了較?大幅度的?上升，前?期的營業(yè)?技巧培訓(xùn)?及咨詢處?事的規(guī)范?效不美觀?長短常顯?著的1?.專業(yè)常?識的進(jìn)修?a、每?周一次由?咨詢醫(yī)生?進(jìn)行授課?，培育咨?詢醫(yī)生的?進(jìn)修積極?性和自立?性，授課?醫(yī)生能最?大限度地?把握該項(xiàng)?專業(yè)常識?b、每?竣事一期?培訓(xùn)進(jìn)行?一次專業(yè)?常識查核?，查核成?就由科室?列位曾授?課的醫(yī)生?進(jìn)行評定?c、每?月?lián)艽蚱?他病院的?電話進(jìn)行?總結(jié)，從?他們的咨?詢中揣摩?、體味、?進(jìn)修其它?病院的咨?詢技巧，?在進(jìn)修的?基本長進(jìn)?行斗勁，?找出自己?的優(yōu)勢，?更好地闡?揚(yáng)2.?按期召開?咨詢記實(shí)?講評會議?a.按?期抽查每?個(gè)咨詢?nèi)?員的咨詢?記實(shí)，重?點(diǎn)在于講?評總結(jié)，?實(shí)時(shí)指出?咨詢中存?在的問題?，提高咨?詢質(zhì)量?b.咨詢?醫(yī)生的技?巧和營銷?的交流，?各個(gè)咨詢?醫(yī)生對其?它人咨詢?的評價(jià)?c.小我?對自己的?咨詢記實(shí)?進(jìn)行剖析?d.每?周一次進(jìn)?行咨詢成?功率及預(yù)?約成功率?的統(tǒng)計(jì)，?實(shí)時(shí)剖析?曲線轉(zhuǎn)變?原因，找?出重點(diǎn)，?剖析各個(gè)?藐小環(huán)節(jié)?的問題?3.完美?咨詢病人?回訪機(jī)制?回訪機(jī)?制首要應(yīng)?用于預(yù)約?病人及就?診后病人?，應(yīng)用后?從當(dāng)初的?____?%的預(yù)約?成功率提?高至__?__%，?有了大幅?度的上升?a.對?于那時(shí)預(yù)?約病人，?發(fā)送預(yù)約?號;未就?診的病人?，發(fā)送咨?詢的電話?號碼b?.第二天?對于第一?天預(yù)約病?人就診情?形進(jìn)行剖?析，對于?未就診的?病人，進(jìn)?行電話回?訪，體味?其未就診?原因及就?診動態(tài)，?實(shí)時(shí)進(jìn)行?再次營銷?c.如?因電話忙?碌而失蹤?線，第二?天發(fā)地道?歉信息，?再次開發(fā)?追蹤d?.天天二?次(早九?點(diǎn)前，晚?四點(diǎn))發(fā)?送提醒就?診的信息?(三)?按照小我?特點(diǎn)及工?作要求進(jìn)?行崗位調(diào)?整收集?咨詢及電?話咨詢有?分歧的特?點(diǎn)，按照?收集咨詢?和電話咨?詢量的比?例，當(dāng)令?進(jìn)行崗位?調(diào)整二?.做好各?類信息收?集，實(shí)時(shí)?進(jìn)行剖析?反饋?zhàn)?____?月份起擬?定了各類?報(bào)表，搜?羅廣告信?息統(tǒng)計(jì)，?本部門的?各類數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)?診各類數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)，?初診信息?來歷碼統(tǒng)?計(jì)，外院?營銷信息?收集1?、按病院?要求做好?各類信息?的收集工?作a.?本院廣告?信息收集?、廣告監(jiān)?播;b?.外院的?營銷手段?收集;?c.咨詢?電話信息?收集d?.初診信?息收集?e.專檔?打點(diǎn)，保?密原則?2、對所?收集到的?信息要實(shí)?時(shí)切確進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)，?實(shí)時(shí)向病?院各部門?供給有價(jià)?值的各類?并確保數(shù)?據(jù)的切確?;3、?按照病院?經(jīng)營工作?要求對各?媒體所投?放的廣告?進(jìn)行效不?美觀剖析?并提出建?議;三?.成立客?戶處事檔?案將病?人進(jìn)行分?類打點(diǎn)，?分為預(yù)約?病人，初?診病人建?檔1.?錄入軌制?a.天?天收集一?次，確保?數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)?錄入;?b、就診?后病人資?料-–患?者姓名、?性別、春?秋、職業(yè)?、聯(lián)系體?例、就診?疾病2?、成立回?訪軌制?回訪體例?搜羅短信?問候及電?話回訪二?方面a?、擬定回?訪尺度，?統(tǒng)一回訪?的內(nèi)容，?對回訪醫(yī)?生要進(jìn)行?專業(yè)和技?巧培訓(xùn)，?確保回訪?的工作質(zhì)?量;b?、有打算?分軌范?電話客服?年終個(gè)人?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文（二?）對于?一個(gè)客服?代表來說?，做客服?工作的感?受就象是?一個(gè)學(xué)會?了吃辣椒?的人，整?個(gè)過程感?受最多的?只有一個(gè)?字：辣。?如果到有?一天你已?經(jīng)習(xí)慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時(shí)候就?說明你已?經(jīng)是一個(gè)?非常有經(jīng)?驗(yàn)的老員?工了。我?是從一線?員工上來?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個(gè)班?長，在接?近___?_年的班?長工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對自己的?情緒進(jìn)行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個(gè)新員?工上線之?前，我會?告訴她們?，一個(gè)優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點(diǎn)的基礎(chǔ)?上不斷地?完善自我?的心理素?質(zhì)。首先?，對于用?戶要以誠?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實(shí)有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時(shí)要認(rèn)?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務(wù)管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時(shí)?情緒波動?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，的方?式是推己?及人，感?覺自己就?是在錯(cuò)誤?中不斷成?長起來的?，一個(gè)人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對和?承擔(dān)自己?因錯(cuò)誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關(guān)。俗?語云：知?錯(cuò)能改，?善莫大焉?。所以沒?有必要為?自己所范?下的錯(cuò)誤?長久的消?沉和逃避?，“風(fēng)物?長宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時(shí)這也?是處理與?員工關(guān)系?的一種潤?滑劑，唯?有這樣，?才會消除?與前臺的?隔閡，營?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。當(dāng)?然，在不?斷地將自?己以上的?經(jīng)驗(yàn)和想?法得以實(shí)?施并取得?一定成效?的同時(shí)，?我們在這?個(gè)舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺、后?臺、組長?、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時(shí)?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務(wù)?管理工作?進(jìn)行得有?條不紊。?在我盡自?己的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過程當(dāng)中?，對團(tuán)隊(duì)?二字體會?特別深刻?。曾經(jīng)被?這樣一個(gè)?故事感動?：在洪?水暴虐的?時(shí)候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼；“?看，那是?什么？”?一個(gè)好像?人頭的黑?點(diǎn)順著波?浪漂過來?，大家正?準(zhǔn)備再靠?近些時(shí)營?救?！澳?是蟻球。?”一位老?者說；“?螞蟻這東?西，很有?靈性。有?一年發(fā)大?水，我也?見過一個(gè)?蟻球，有?籃球那么?大。洪水?到來時(shí)，?螞蟻迅速?抱成團(tuán)，?隨波漂流?。蟻球外?層的螞蟻?，有些會?被波浪打?入水中。?但只要蟻?球能上岸?，或能碰?到一個(gè)大?的漂流物?，螞蟻就?得救了。?”不長時(shí)?間，蟻球?靠岸了，?蟻群像靠?岸登陸艇?上的戰(zhàn)士?，一層一?層地打開?，迅速而?井然地一?排排沖上?堤岸。岸?邊的水中?留下了一?團(tuán)不小的?蟻球。那?是蟻球里?層的英勇?犧牲者。?他們再也?爬不上岸?了，但他?們的尸體?仍然緊緊?地抱在一?起。那么?平靜，那?么悲壯-?于是，我?開始為此?而努力：?一個(gè)有凝?聚力的團(tuán)?隊(duì)，應(yīng)該?像在遇險(xiǎn)?境時(shí)能迅?速抱成一?團(tuán)產(chǎn)生出?驚人的力?量而最終?脫離險(xiǎn)境?的“蟻球?”，在我?們呼叫中?心全體員?工的互幫?互助與精?誠團(tuán)結(jié)下?，不懼用?戶的無理?糾纏，不?驚投訴者?的古怪刁?鉆，嗬，?一大堆騷?擾用戶又?何妨！?很幸運(yùn)的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個(gè)充滿?了激情和?活力的團(tuán)?隊(duì)，而且?每一個(gè)身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進(jìn)則退?”的動力?支持中積?極地參予?著這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)?。在與另?外一位班?長良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團(tuán)結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過?難關(guān)，將?話務(wù)管理?工作日臻?完善地進(jìn)?行下去。?眾所周知?，公話業(yè)?務(wù)歷來是?用戶爭議?和投訴的?焦點(diǎn)，公?話及卡類?用戶每月?因業(yè)務(wù)上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是的，班?長工作中?很大一部?分壓力就?是來源于?此，所以?在處理此?類投訴時(shí)?總是如履?薄冰，小?心謹(jǐn)慎，?唯恐因處?理不好而?引起越級?投訴。而?每每遇到?難以決定?或影響較?大的投訴?時(shí)總少不?了上級領(lǐng)?導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，?這在很大?程度上為?班長的工?作減輕了?壓力，那?是一種“?天塌下來?有人一起?扛著”的?踏實(shí)感。?記憶中有?好幾起這?樣的投訴?，但都有?驚無險(xiǎn)，?最終成為?鍛造我們?能力的經(jīng)?歷而不斷?豐富著我?們的客服?生涯。?細(xì)細(xì)回憶?這段時(shí)間?以來的工?作過程及?目前公話?組的整個(gè)?狀態(tài)，雖?然在我們?大家的共?同努力下?有了較大?的變化，?但是仍有?許多的缺?點(diǎn)和不足?等著我們?去規(guī)劃和?改觀。首?先在服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)意識方?面離省局?的要求還?存在較大?差距，不?管成功與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試，如?作大型的?關(guān)于服務(wù)?意識及情?緒管理方?面的培訓(xùn)?來激發(fā)前?臺的工作?積極性。?或?yàn)榱颂?高語音親?和力，作?語音藝術(shù)?培訓(xùn)及在?公司工會?的倡導(dǎo)和?鼓勵(lì)下號?召全話務(wù)?中心參與?詩歌朗誦?大賽等嘗?試，在培?養(yǎng)聲音魅?力過程中?，讓電話?交流的載?體更加生?動，由此?而產(chǎn)生一?批更加出?色的客服?代表。然?后是在座?席間工作?紀(jì)律及員?工思想動?態(tài)上將進(jìn)?一步加大?管理力度?，由于公?話組是呼?叫中心人?數(shù)最多的?一個(gè)組，?對于今后?的工作可?謂任重而?道遠(yuǎn)。?所以不管?以后的工?作將會發(fā)?生什么樣