舉報投訴受理和處理制度（二篇）

第14頁共14頁舉報投訴受理和?處理制度為規(guī)?范行政行為，提?高行政效能，改?進服務作風，促?進黨務政務公開?工作有序開展，?保障群眾的投訴?、舉報權利，特?制定本辦法。?一、政務公開投?訴處理，堅持以?下原則：（一?）實事求是，客?觀公正；（二?）嚴格管理，違?紀必究；（三?）誰主管，誰負?責。二、公民?、法人或者其他?組織認為我鎮(zhèn)履?行公開義務中存?在下列情形之一?的，可按本辦法?的規(guī)定進行投訴?：（一）不依?法履行政務公開?義務的；（二?）不編制、不提?供、不及時更新?公開的政務信息?內容、政務信息?公開指南和政務?信息目錄的；?（三）公開的政?務信息不真實的?；（四）違反?規(guī)定收取費用或?通過其他組織、?個人以有償服務?方式提供應當公?開的政務信息的?；（五）對違?反政務公開規(guī)定?的行為，應當糾?正而不糾正，應?當追究而不追究?的；（六）公?開信息時違反保?密法律、法規(guī)的?；（七）違反?政務公開工作有?關規(guī)定的其他行?為。三、政務?公開投訴由鎮(zhèn)監(jiān)?察室負責受理。?四、對政務公?開投訴處理實行?主管單位責任制?和單位“一把手?”負責制。五?、政務公開投訴?實行限時辦結制?，對不能即時答?復辦理的，本機?關各相關部門應?按下列要求辦理?：（一）對一?般性投訴，應在?____個工作?日內辦結；（?二）對比較復雜?疑難投訴，應在?____個工作?日內辦結；（?三）因特殊情況?不能在規(guī)定時限?內辦結的，應當?以適當方式告知?投訴人，并承諾?辦理期限；六?、政務公開投訴?的辦理工作由受?理、轉辦、承辦?、反饋、存檔五?個部分組成。?（一）受理。對?屬于受理范圍內?的投訴，鎮(zhèn)監(jiān)察?室應及時受理，?并填寫《南溪鎮(zhèn)?黨務政務公開投?訴登記表》。?（二）轉辦?？h?監(jiān)察局填寫《南?溪鎮(zhèn)黨務政務公?開投訴轉辦單》?，于____個?工作日內轉相關?單位辦理。（?三）承辦。相關?部門收到《南溪?鎮(zhèn)黨務政務公開?投訴轉辦單》后?，由專人簽收，?報主管領導確定?承辦科室并送交?其辦理。承辦科?室根據(jù)信件所反?映的問題，按照?依法、真實、準?確的原則，提出?解決辦法，形成?回復意見，報本?單位領導審核后?，由專人及時報?鎮(zhèn)監(jiān)察室。轉相?關部門單位辦理?的，單位應對其?投訴處理結果負?責。對鎮(zhèn)相關單?位不能單獨解決?的問題，應在落?實相關單位牽頭?人及負責相關部?門的同時，將需?要協(xié)助辦理的單?位和理由報鎮(zhèn)監(jiān)?察室，由鎮(zhèn)監(jiān)察?室協(xié)調有關單位?配合辦理，由首?接單位負責向鎮(zhèn)?監(jiān)察室回復；對?規(guī)定時間內不能?解決的問題，應?說明解決的工作?計劃；對暫時無?法解決或不能解?決的問題，應充?分說明理由；對?不屬于相應單位?辦理的信件，須?在____個工?作日內向監(jiān)察室?申請退信。（?四）反饋。鎮(zhèn)監(jiān)?察室收到各單位?的回復意見后，?在____個工?作日內反饋給當?事人。經(jīng)當事人?同意，也可由有?關單位采取當面?回復或電話回復?等形式直接向群?眾回復辦理結果?，并將辦理結果?報鎮(zhèn)監(jiān)察室。當?面回復的應由當?事人簽字并注明?滿意度；電話回?復的由經(jīng)辦人作?電話記錄，并注?明當事人的滿意?度。對群眾投訴?較多的共性問題?，有關單位應研?究改進措施和辦?法，并通過新聞?媒體向社會公告?。（五）歸檔?。鎮(zhèn)監(jiān)察室落實?專人將辦結的政?務公開信件原始?材料定期歸檔，?以備查詢。七?、各單位應當保?護投訴人的合法?權益，不得打擊?報復投訴人，違?者按有關規(guī)定追?究有關人員的紀?律責任。八、?對于在辦理政務?公開投訴工作中?違反本辦法的單?位和個人，將視?情節(jié)輕重，給予?批評教育、通報?批評、黨紀政紀?處分。九、本?制度自公布之日?起施行。投訴?舉報處理制度?一、目的為提?升公司的服務意?識、完善公司服?務質量，特制定?本辦法，對客戶?投訴處理進行規(guī)?范。二、范圍?客戶投訴。指?客戶對公司產(chǎn)品?、服務等方面不?滿意，通過信函?、傳真、電話、?e-mail等?方式直接或通過?消協(xié)等機構間接?向本公司提出的?投訴。三、處?理責任部門及其?職責市場發(fā)展?部經(jīng)常與客戶溝?通，現(xiàn)決定市場?發(fā)展部作為公司?對外處理客戶投?訴的主要部門，?負責協(xié)調各部門?及時處理客戶投?訴，主要內容包?括：（1）對?直接收到的及各?部門轉呈的客戶?投訴進行登記。?（2）了解?客戶投訴內容、?理由及要求。?（3）根據(jù)客戶?投訴內容召集相?關部門人員分析?原因，判定責任?歸屬，制定處理?方案。（4）?對客戶投訴的處?理進程進行督促?。（5）對客?戶投訴的最終處?理結果進行登記?。（6）根據(jù)?客戶投訴情況，?對公司相關部門?提出改進產(chǎn)品、?服務的建議；根?據(jù)客戶投訴問題?的責任歸屬，由?各部門負責客戶?投訴問題的具體?解決。四、客?戶投訴處理流程?：____?公司各部門人員?在接到客戶投訴?時，作為“首問?責任人”，必須?對客戶投訴進行?記錄，了解客戶?投訴內容、理由?及要求；“首問?責任人”必須關?注、配合客戶投?訴的處理進程；?對無合理理由而?未能按客戶指定?期限內解決客戶?投訴的，“首問?責任人”承擔連?帶責任；2.?“首問責任人”?對能夠獨立解決?的客戶投訴問題?，應立即予以解?釋、解決；3?.市場發(fā)展部根?據(jù)客戶投訴內容?召集相關部門人?員分析原因，判?定責任歸屬，制?定處理方案；?4.對屬于客戶?自身原因的，公?司由市場發(fā)展部?或相關部門予以?解釋，協(xié)助客戶?解決問題；5?.對屬于公司原?因的，由有關責?任部門在客戶指?定的期限內給予?答復、解決問題?，直到客戶滿意?；6.市場發(fā)?展部對客戶投訴?的處理進程進行?督促；7.對?客戶投訴的最終?處理結果進行登?記；8.根據(jù)?客戶投訴情況，?對公司相關部門?提出改進產(chǎn)品、?服務的建議；?9.客戶投訴處?理完成后，由投?訴處理部門上級?主管或總經(jīng)理提?出投訴處理意見?，被處罰人有異?議的可向總經(jīng)理?申訴；10.?對客戶投訴事項?的責任難以明確?的（包括公司與?客戶之間、公司?各部門之間的責?任），由市場發(fā)?展部提交公司分?管副總或總經(jīng)理?處理；五、客?戶投訴處理期限?“客戶投訴”?處理期限。自“?首問責任人”受?理起____個?工作日或客戶與?公司協(xié)商確定的?日期。六、客?戶投訴責任人員?的處罰1、無?合理理由而對客?戶投訴未能按時?解決的直接責任?人（指“首問責?任人”、行政部?負責人、投訴事?項解決的承辦人?及其部門主管中?一位或多位），?當月考核工資應?予以相應扣除，?并予以點名批評?。2、對員工?由于自己工作過?失、過度承諾等?造成客戶投訴，?已造成公司直接?經(jīng)濟損失或造成?客戶經(jīng)濟損失并?由公司進行賠償?的，員工向公司?進行賠償，__?__元以內部分?按____%的?比例向公司進行?賠償，____?元以上部分按_?___%的比例?進行賠償。同時?取消該筆業(yè)務的?提成（已發(fā)放的?予以扣回）。?3、對因自身原?因被客戶投訴的?員工，當月考核?工資中予以相應?扣除；賠償損失?的一般在當月進?行，金額較大的?，由員工與公司?協(xié)商支付期限及?支付方式。?七、為配合客戶?投訴制度的完善?，公司制定、實?施“節(jié)假日值班?制度”，詳見具?體規(guī)定。舉報?投訴受理和處理?制度（二）一?、在縣委、縣政?府、上級勞動保?障行政部門的領?導下，公布舉報?電話，暢通維權?渠道，接待群眾?來訪來電，及時?處理投訴舉報案?件。二、接受?投訴時，認真填?寫“投訴登記表?”，載明被舉報?投訴人（單位）?的名稱、地址；?被舉報投訴人（?單位）違反勞動?法律、法規(guī)事實?；投訴人姓名、?單位、聯(lián)系地址?、電話，耐心解?答群眾提出問題?。三、重大節(jié)?日和春種、夏收?、秋收期間實行?____小時值?班制度，值班員?負責接待來訪及?受理舉報工作，?同時做好群眾來?訪來電記錄和電?話記錄。四、?勞動保障監(jiān)察立?案程序，按照有?關規(guī)定執(zhí)行。?五、積極處理上?級勞動保障部門?轉辦的案件，并?按時限上報處理?結果。六、工?作人員必須遵守?工作紀律，為舉?報人嚴格保密，?不得將舉報投訴?人或舉報材料等?情況轉送或以其?他方式透露給被?舉報投訴人。?高陵縣勞動監(jiān)察?大隊信息采集?制度一、信息?采集遵循“全面?采集、客觀反應?、定期更新”的?原則，要做到用?人單位地址清、?用工人數(shù)清、單?位性質清、法人?代表清、聯(lián)系方?法清、勞動合同?簽訂清、參加社?會保險人數(shù)清、?工資發(fā)放情況清?、單位增減人數(shù)?清。二、在檢?查（信息采集）?時，必須有二名?以上人員共同進?行，出示證件，?告知用人單位檢?查（信息采集）?的內容、要求、?方式和目的。并?按下列程序進行?：1、采集。?認真填寫“勞動?保障監(jiān)察執(zhí)法（?信息采集）登記?表”，根據(jù)需要?詢問有關情況，?查閱（復制）相?關資料，察看勞?動場所，經(jīng)核對?準確無誤后，檢?查（采集）人和?用人單位法人代?表（負責人）簽?字；對于用人單?位存在違法行為?的要下達“勞動?保障監(jiān)察限期改?正通知書“或“?勞動保障監(jiān)察預?警通知書”，責?令用人單位在規(guī)?定的時間內改正?；2、錄入。?檢查（采集）結?束后，將數(shù)據(jù)信?息錄入計算機，?并建立“勞動保?障監(jiān)察執(zhí)法效果?明細”手工臺帳?；3、傳送。?每月____日?前將“勞動保障?監(jiān)察執(zhí)法（信息?采集）登記表”?、“勞動保障監(jiān)?察執(zhí)法情況月報?表”、“勞動保?障監(jiān)察執(zhí)法效果?明高陵縣勞動?監(jiān)察大隊細（?臺帳）”報上一?級勞動保障監(jiān)察?機構；4、反?饋。對存在違法?行為的用人單位?的整改情況進行?跟蹤調查，對不?按規(guī)定整改的單?位按“級別管轄?”的原則，向有?管轄權的上一級?勞動保障監(jiān)察機?構報告。三、?對于轄區(qū)內新增?加的用人單位要?及時納入信息采?集范圍，發(fā)現(xiàn)無?營業(yè)執(zhí)照，屬于?非法用工主體的?用人單位，要及?時移送同級工商?行政管理部門，?并配合做好有關?查處工作。四?、信息采集由網(wǎng)?格內的監(jiān)管人負?責，信息數(shù)據(jù)每?季度更新一次。?高陵縣勞動監(jiān)?察大隊高陵縣?勞動監(jiān)察大隊勞?動保障監(jiān)察工作?程序為了規(guī)范?我縣勞動保障監(jiān)?察工作的行政行?為，保護勞動者?和用人單位的合?法權益，根據(jù)《?勞動保障監(jiān)察條?例》及勞動保障?法律、法規(guī)的規(guī)?定精神，特制定?本大隊勞動保障?監(jiān)察工作程序。?一、正常巡查?工作程序（一?）在執(zhí)行正常勞?動保障監(jiān)察任務?時，必須有兩名?（或兩名以上）?勞動保障監(jiān)察員?共同進行。并出?示執(zhí)法證件。?（二）告知用人?單位檢查的目的?、內容、要求和?方法。（三）?了解用人單位遵?守勞動保障法律?、法規(guī)規(guī)章情況?，查閱有關資料?（營業(yè)執(zhí)照、員?工花名冊、職工?入職登記表、勞?動用工登記本、?勞動合同書、工?資表、勞動年審?手冊、工卡、社?會保險、勞動管?理規(guī)章制度等）?，巡視勞動場所?，并有權調閱或?復制相關的資料?。（四）現(xiàn)場?檢查和詢問情況?應由監(jiān)察員一人?提問，一人作記?錄。筆錄經(jīng)核對?后，由勞動保障?監(jiān)察員和用人單?位法定代表人（?委托人）或勞資?人員雙方簽名或?蓋章（如詢對象?是企業(yè)其他人員?，筆錄應由當事?人簽名或按手印?）。（五）在?對用人單位檢查?時，如法定代表?人或勞資人員不?在現(xiàn)場，無法當?場了解有關情況?的，監(jiān)察人員應?當對用人單位發(fā)?出《勞動保障監(jiān)?察詢問通知書》?，約定核對有關?資料的內容、時?間、地點和人員?，并做好筆錄。?高陵縣勞動監(jiān)?察大隊（六）?檢查發(fā)現(xiàn)用人單?位有違反勞動保?障法律、法規(guī)行?為的，應當調查?取證，并向用人?單位開具《接收?證據(jù)材料清單》?，凡復印件證據(jù)?材料應注明“此?件與原件相符”?，并加蓋單位印?章。取證后，勞?動保障監(jiān)察員應?向用人單位發(fā)出?《勞動保障監(jiān)察?限期改正指令書?》，告知用人單?位申辯權利，并?由用人單位法定?代表人簽名或蓋?章，用人單位法?定代表人拒不簽?名或蓋章的，應?注明拒簽情況，?并應有證明人簽?名。（七）對?于事實清楚、情?節(jié)簡單、后果輕?微的勞動保障違?法行為，需要當?場罰款（個人在?五十元以下、法?人或其他組織在?一千元以下）或?者處以警告處罰?的，可按《行政?處罰法》的有關?條款執(zhí)行。二?、查處違反勞動?保障法律法規(guī)案?件程序（一）?受理凡接到局?信訪辦、上級領?導和有關部門轉?來用人單位或個?人違反勞動保障?法律、法規(guī)的舉?報投訴信件或函?件，由大隊登記?后，按照分工，?由監(jiān)察員審查后?報分管大隊長進?行審核，在初步?弄清舉報投訴材?料真實性的基礎?上，提出受理意?見，報大隊長審?批。（二）立?案凡發(fā)現(xiàn)用人?單位或個人有違?反勞動保障法律?、法規(guī)行為，并?經(jīng)過勞動保障監(jiān)?察大隊審查核實?，確認有違法事?實的，須由勞動?保障監(jiān)察人員填?寫《立案審批表?》，報勞動保障?監(jiān)察大隊領導審?查批準后登記立?案。（三）調?查取證高陵縣?勞動監(jiān)察大隊?勞動保障監(jiān)察大?隊對勞動保障違?法行為登記立案?后，要全面、客?觀、公正地進行?調查，收集有關?證據(jù)。證據(jù)包括?書證、物證、視?聽資料、證人證?詞、當事人陳述?、鑒定結論、勘?驗筆錄、現(xiàn)場筆?錄等。調查取證?按以下方式進行?：1、向被調?查單位或個人發(fā)?出《勞動保障監(jiān)?察詢問通知書》?，責成其派員攜?帶有關資料到勞?動保障監(jiān)察機構?接受查閱和詢問?。2、派出勞?動保障監(jiān)察員到?被調查單位或現(xiàn)?場依法進行調查?，必要時也可向?有關部門和單位?開展調查取證。?3、向舉報投?訴當事人或有關?人員調查了解。?勞動保障監(jiān)察?案件承辦人員完?成調查取證后，?向勞動保障監(jiān)察?大隊分管領導提?交調查報告、處?理意見和證據(jù)材?料，并填寫《勞?動保障監(jiān)察案件?處理審批表》。?（四）案件審?理勞動保障監(jiān)?察大隊審理案件?，按以下情況分?別作出處理：?1、事實清楚，?證據(jù)確鑿，依法?應當給予行政處?罰的，按處罰權?限和程序，經(jīng)辦?案人員或大隊集?體研究后，送分?管領導審核，在?作出行政處罰決?定前應告知當事?人應有的訴權。?2、違法行為?情節(jié)輕微，沒有?造成危害后果，?經(jīng)教育幫助愿意?改正的，報勞動?保障監(jiān)察大隊分?管領導批準后，?可不予以行政處?罰，但要對當事?人發(fā)出《勞動保?障監(jiān)察限期改正?指令書》并監(jiān)督?用人單位改正。?3、證據(jù)不足?的，退回原承辦?人補充調查；經(jīng)?補充調查，證據(jù)?仍高陵縣勞動?監(jiān)察大隊然不?足或超過權限的?，由大隊負責人?作出撤銷立案的?決定。4、用?人單位或個人有?違反其他法律、?法規(guī)行為的，經(jīng)?大隊分管領導批?準，由大隊移送?有處理權的行政?機關處理。5?、用人單位或個?人的違法行為構?成犯罪的，及時?提請司法機關依?法追究刑事責任?。（五）下發(fā)?處罰決定書對?當事人勞動保障?違法行為的勞動?保障