前廳服務(wù)與管理第三單元試卷

《前廳服務(wù)與管理》第三單元試卷班級_________姓名________一、單選（本大題共10小題，每題1分，共10分。）1、“金鑰匙”工作的必備條件是（）A.忠誠B.處理問題機(jī)智靈敏，應(yīng)變能力強(qiáng)C.敬業(yè)、樂業(yè)精神D.通曉多種語言2、我國第一把“金鑰匙”產(chǎn)生于（）白天鵝賓館A.廣東B.廣州C.澳門D.香港3、分送行李后，應(yīng)請（）簽字并確認(rèn)行李已分送完畢。A.領(lǐng)隊(duì)B.陪同C.領(lǐng)班D.外行李員4、下列關(guān)于行李的寄存與提取的敘述，錯誤的是（）A.問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄B.將寄存卡的上聯(lián)系在客人行李上，下聯(lián)交給客人，提醒客人注意保存C.將寄存的行李有秩序地?cái)[放好，以免客人領(lǐng)取時錯拿D.將行李當(dāng)面請客人清點(diǎn)后再交給客人，同時把寄存卡上、下聯(lián)訂在一起存檔5、下列有關(guān)行李提取的敘述，正確的是（）A.客人寄存行李時應(yīng)請客人填寫“散客入住行李搬運(yùn)記錄”B.客人要求提取行李時，行李員應(yīng)禮貌地向客人收取寄存卡的上聯(lián)C.如果不是客人本人來領(lǐng)取行李，代取人只要出示有效證件即可D.客人丟失了行李的提取聯(lián)，行李員憑借足以證明客人身份的證件就可同意客人領(lǐng)取行李6、行李員引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人的，距離。（）Ａ．左前方二三步Ｂ．右前方二三步Ｃ．左后方二三步Ｄ．右后方二三步7、為客人提供護(hù)頂服務(wù)，趨前開啟車門，用左手拉開車門成（）左右。A.50°B.60°C.70°D.80°8、客人退箱后的記錄卡必須按規(guī)定安全地存放一定時間（），以備核查。A.至少半年B.半年C.至少一年D.一年9、送行時，站在汽車斜前方（）米的位置，目送客人離開A.0.6~0.8

B.0.8~1

C.1~1.2

D.1.2~1.410、由（）將填寫齊全的行李進(jìn)出店登記單進(jìn)行存檔

A.領(lǐng)隊(duì)B.陪同C.領(lǐng)班D.行李員二、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每題2分，共20分。）11、下列屬于前廳禮賓部的服務(wù)項(xiàng)目是（）A.叫醒服務(wù)B.提供呼叫尋人服務(wù)C.出租服務(wù)D.電梯服務(wù)12、以下屬于駐機(jī)場代表的素質(zhì)要求的是（）。A.較高的外語交流水平B.熟悉酒店的客情C.掌握主要客源國旅游者的生活習(xí)俗、禮儀D.有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和人際交往能力13、客人離店時，駐機(jī)場代表與禮賓部行李組及車隊(duì)取得聯(lián)系，弄清客人（）。A.姓名B.行李件數(shù)C.所乘航班號D.所乘車號14、檢查行李的時候要告知客人（）等物品不能放入行李內(nèi)。A.違禁品B.易燃品C.易爆品D.貴重物品15、通常，行李員將（）從客房門縫底下塞入房間。A.報紙B.電傳C.留言條D.普通信件16、在客人安全保險箱使用登記簿上，做終止記錄（等）。A.日期B.時間C.客人姓名D.經(jīng)辦人17、介紹房內(nèi)設(shè)施包括（）。A.衛(wèi)生間B.電視機(jī)C.房內(nèi)空調(diào)開關(guān)D.冰箱位置18、客用安全保險箱是由一組（）或（）組成。A.小保險箱B.保險盒C.鑰匙D.小立柜19、客用安全保險箱放置在（）。A.總臺收銀處B.總臺問訊處C.收銀處旁邊一間僻靜的房間D.問訊處旁邊一間僻靜的房間20、為增加酒店服務(wù)項(xiàng)目，滿足客人需要，酒店大多提供出租（）服務(wù)。A.雨傘B.自行車C.酒店專用車D.行李箱三、填空題（本大題共15空，每空2分，共30分。）21、如有行李破損，需雙方證實(shí)，請_________或_________及酒店外行李員分別簽字，以區(qū)分責(zé)任。22、保險箱的每個箱子都備有兩把鑰匙，一把為_________，可開啟所有保險箱上的一個鎖，由________負(fù)責(zé)保管；另一把為_______，由________親自保管。23、了解住客寄存行李要求，是___________（24小時內(nèi)）還是__________（超過24小時）。24、在客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)手背后站在總臺一側(cè)（客人側(cè)后方，離總臺約_____的地方）看管行李。25、有些酒店的前廳禮賓部專設(shè)_________負(fù)責(zé)車輛的停放工作，在當(dāng)客人駕車來到酒店時，負(fù)責(zé)將______________交給客人幫助客人泊車。26、能夠建立廣泛的_________和__________，是完成客人各種委托代辦事項(xiàng)的重要條件。27、散客抵店時要主動迎客，如客人的行李在車上，應(yīng)上前幫助客人卸下車，請______一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損。28、當(dāng)客人的行李箱等隨身物品意外損壞后，可由_________幫忙修理。四、名詞解釋（本大題共5小題，每題5分，共25分。）

29、“金鑰匙”服務(wù)：30、行李服務(wù)：

31、SafeDepositBox：

32、遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)：

33、“金鑰匙”：

五、辨析題（本大題共7題，每題5分，共35分。先在題后括號內(nèi)辨別正誤，正確的打“√”，錯誤的打“×”，然后進(jìn)行簡要分析，說明該題正確或錯誤的理由。）

34、前廳禮賓服務(wù)是能夠提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位，其英文名稱為“BellService”（禮賓服務(wù)）和“Concierge”（大廳服務(wù)）（

）

35、酒店要為所有的客人提供護(hù)頂服務(wù)。（）36、在歐美國家的酒店，門童又被稱為“Porter”，“Bell—man”，“Bellhop”，“Bellboy”。（）37、國際金鑰匙組織對“金鑰匙”的基本要求是敬業(yè)。（）38、一旦發(fā)生貴重物品失竊事件，酒店應(yīng)按照國際酒店協(xié)會于1982年11月2日在尼泊爾的加德滿都通過的《國際酒店法》的相關(guān)規(guī)定處理。（）39、行李員在為客人辦理行李的寄存與提取業(yè)務(wù)時，絕不可因與客人“面熟”而省略不必要的手續(xù)，以免發(fā)生糾紛。（

）

40、門廳迎送服務(wù)是酒店整體對客服務(wù)的