理解ISO9001理解與實(shí)施新課件

理解ISO9001理解與實(shí)施新2023/7/212課程目的了解ISO9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生背景掌握ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基本要求2023/7/213課程內(nèi)容ISO9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生背景基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和原理ISO9001標(biāo)準(zhǔn)理解2023/7/214目的了解標(biāo)準(zhǔn)貫徹標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)結(jié)果持續(xù)改進(jìn)2023/7/215第一部分標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生背景2023/7/216ISO組織

ISO–InternationalOrganizationforStandards

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（簡(jiǎn)稱ISO），是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（即ISO成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合組織。是非政府性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織，成立于1947年2月23日，總部在瑞士的日內(nèi)瓦，成立時(shí)包括中國(guó)在內(nèi)的共25個(gè)國(guó)家?，F(xiàn)在已有170多個(gè)的國(guó)家和地區(qū)。工作范圍：除國(guó)際電工技術(shù)委員會(huì)（IEC）以外的其他各個(gè)領(lǐng)域。

1。成員團(tuán)體：

1）、正式成員→參加各種會(huì)有表決權(quán)

2）、通訊員→了解進(jìn)展，得到資料2023/7/217ISO這個(gè)縮寫既非英文，也非法文，因?yàn)橛⑽牡目s寫應(yīng)是IOS，它是希臘文ISO，意思是“平等”。ISO的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是每年一次的“全體大會(huì)”，日常辦事機(jī)構(gòu)是中央秘書處。組織宗旨是“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國(guó)際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作?！?/p>

2023/7/218

ISO是一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，其成員由來(lái)自世界上170多個(gè)國(guó)家的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成，代表中國(guó)參加ISO的國(guó)家機(jī)構(gòu)是中國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局(CSBTS)。ISO與國(guó)際電工委員會(huì)(IEC)有密切的聯(lián)系，中國(guó)參加IEC的國(guó)家機(jī)構(gòu)也是國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局。ISO和IEC作為一個(gè)整體擔(dān)負(fù)著制訂全球協(xié)商一致的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù).ISO和IEC都是非政府機(jī)構(gòu)，它們制訂的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)質(zhì)上是自愿性的，這就意味著這些標(biāo)準(zhǔn)必須是優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)，它們會(huì)給工業(yè)和服務(wù)業(yè)帶來(lái)收益。所以組織自覺使用這些標(biāo)準(zhǔn).ISO和IEC不是聯(lián)合國(guó)機(jī)構(gòu)，但他們與聯(lián)合國(guó)的許多專門機(jī)構(gòu)保持技術(shù)聯(lián)絡(luò)關(guān)系.ISO和IEC有約1000個(gè)專業(yè)技術(shù)委員會(huì)和分委員會(huì)，各會(huì)員國(guó)以國(guó)家為單位參加這些技術(shù)委員會(huì)和分委員會(huì)的活動(dòng)。ISO和IEC還有約3000個(gè)工作組，ISO、IEC每年制訂和修訂1000個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。2023/7/219ISO的主要功能是為人們制訂國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見提供一種機(jī)制。其主要機(jī)構(gòu)及運(yùn)作規(guī)則都在一本名為ISO/IEC技術(shù)工作導(dǎo)則的文件中予以規(guī)定，其技術(shù)結(jié)構(gòu)在ISO是有800個(gè)技術(shù)委員會(huì)和分委員會(huì)，它們各有一個(gè)主席和一個(gè)秘書處，秘書處是由各成員國(guó)分別擔(dān)任，目前承擔(dān)秘書國(guó)工作的成員團(tuán)體有30個(gè)，各秘書處與位于日內(nèi)瓦的ISO中央秘書處保持直接聯(lián)系。2023/7/2110通過這些工作機(jī)構(gòu)，ISO已經(jīng)發(fā)布了9000多個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，如ISO公制螺紋、ISO的A4紙張尺寸、ISO的集裝箱系列(目前世界上98%以上的海運(yùn)集裝箱都符合ISO標(biāo)準(zhǔn))、ISO的膠片速度代碼、ISO的開放系統(tǒng)互聯(lián)(OS2)系列（廣泛用于信息技術(shù)領(lǐng)域）和有名的ISO9000質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)。2023/7/2111此外，ISO還與400多個(gè)國(guó)際和區(qū)域的組織在標(biāo)準(zhǔn)方面有聯(lián)絡(luò)關(guān)系，特別與國(guó)際電信聯(lián)盟(ITU)有密切聯(lián)系。在ISO/IEC系統(tǒng)之外的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)共有28個(gè)。每個(gè)機(jī)構(gòu)都在某一領(lǐng)域制訂一些國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),通常它們?cè)诼?lián)合國(guó)控制之下。一個(gè)典型的例子就是世界衛(wèi)生組織(WHO).ISO/IEC制訂的近85%的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，剩下的15%由這28個(gè)其他國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)制訂2023/7/2112ISO組織2、組織團(tuán)體ISO由全體成員大會(huì)、主席、理事會(huì)、中央秘書處，各技術(shù)委員會(huì)及必要設(shè)置的委員會(huì)組成

TC（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)委員會(huì)）176個(gè)

ISOSC（分技術(shù)委員會(huì)）624個(gè)

WG（工作組）1883個(gè)2023/7/2113ISO9000質(zhì)量管理族標(biāo)準(zhǔn)9000–質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)代碼由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的系列標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000–

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)對(duì)質(zhì)量管理體系的一些名詞作解釋或定義

ISO9001質(zhì)量管理體系要求規(guī)定了組織的質(zhì)量管理體系要求.是組織特定(產(chǎn)品)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充,而不是替代2023/7/2114標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生各組織在滿足不同客戶五花八名的要求和應(yīng)付越來(lái)越多的客戶檢查時(shí)，造成質(zhì)量管理成本大幅度上升。希望以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的任何組織，規(guī)范質(zhì)量管理的基本要求ISO9001使各類組織有了統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，各組織之間能非常容易的了解彼此的質(zhì)量管理方法是將以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的各類組織，在質(zhì)量管理時(shí)最基本要求的概括。ISO9001是一個(gè)實(shí)施過程控制的高級(jí)的科學(xué)運(yùn)作管理方法。

2023/7/2115質(zhì)量保證活動(dòng)最早是50年代末從西方的軍工企業(yè)發(fā)展起來(lái)的。1959年，美國(guó)國(guó)防部向國(guó)防部供應(yīng)局下屬的軍工企業(yè)提出了質(zhì)量保證要求，要求承包商“應(yīng)在實(shí)現(xiàn)合同要求的所有領(lǐng)域和過程（例如：設(shè)計(jì)、研制、制造、加工、裝配、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、維護(hù)、裝箱、貯存和安裝）中充分保證產(chǎn)品質(zhì)量。”從而提出了對(duì)質(zhì)量保證體系規(guī)定了兩種統(tǒng)一的模式：a)軍標(biāo)MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》；b)軍標(biāo)MIL-I-45208《檢驗(yàn)系統(tǒng)要求》。要求承包商根據(jù)這兩個(gè)模式編制《質(zhì)量保證手冊(cè)》，并有效實(shí)施，國(guó)防部供應(yīng)局要對(duì)照上述標(biāo)準(zhǔn)逐步檢查、評(píng)定承包商的實(shí)施情況，這實(shí)際上就是現(xiàn)代的第二方審核的雛形。后來(lái)，美國(guó)軍工企業(yè)的這個(gè)經(jīng)驗(yàn)很快被其他工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的軍工企業(yè)所采用，并逐步推廣到民用工業(yè)。質(zhì)量體系保證活動(dòng)由此在西方各國(guó)蓬勃發(fā)展起來(lái)。2023/7/2116“質(zhì)量保證”這一術(shù)語(yǔ)的最新定義是：“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任?！保ㄒ奍SO9000第條）這說明它已經(jīng)是“質(zhì)量管理”術(shù)語(yǔ)的內(nèi)涵，不能和“質(zhì)量管理”術(shù)語(yǔ)并列。而且，2008版的ISO9001已經(jīng)把增強(qiáng)顧客滿意作為應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的主要目的，相對(duì)于顧客滿意的高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說，質(zhì)量保證已經(jīng)是低要求，所以，在ISO9001的名稱中取消了“質(zhì)量保證”一詞。上述“質(zhì)量管理”術(shù)語(yǔ)的定義是：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)?！保↖SO9000第條）

2023/7/2117標(biāo)準(zhǔn)的定義標(biāo)準(zhǔn)：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件.注：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳效益為目的。規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)是對(duì)已經(jīng)發(fā)生過的活動(dòng)的總結(jié)和提煉。總是先有活動(dòng)，然后才有標(biāo)準(zhǔn)。2023/7/2118標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展軌跡

1979年BS5750(英國(guó)標(biāo)準(zhǔn))質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)頒布1980年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立TC(176技術(shù)委員會(huì))五十年代末美國(guó)發(fā)布了MIL—Q—9858A《質(zhì)量大綱要求》1980年5月加拿大渥太華會(huì)議，決定ISO/TC176負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化工作86年5月15日發(fā)布ISO8402《質(zhì)量—術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)87年3月發(fā)布ISO9000—ISO9004五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)即ISO系列標(biāo)準(zhǔn)1994年2月發(fā)布94版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000年底發(fā)布2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2005年公布了新的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2008年底發(fā)布了修正后的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)2023/7/2119質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展演變MIL-Q-9858

1959年 (美國(guó)軍用標(biāo)準(zhǔn))AQAP 1969年 (北約聯(lián)合質(zhì)量保證出版物)ANSIN45.2 1971年 (美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì))CSAZ299 1975年 (加拿大標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì))BS5750 1979年 (英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì))ISO9000 1987年 (國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織)ISO9000 1994年 (國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織)ISO90002000年(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織)ISO9000 2005年 (國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織)ISO90012008年(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織)ISO90042009年(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織)1987年,以BS5750為藍(lán)本的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的正式問世2008年ISO9001：2008修正版2023/7/2120ISO標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展過程ISO標(biāo)準(zhǔn)編制程序草案（CD）公布收集意見DIS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案（會(huì)員國(guó)最高技術(shù)管理當(dāng)局）提出修改正案FDIS最終標(biāo)準(zhǔn)：需3/4以上會(huì)員國(guó)投票通過才能生效，并由技術(shù)監(jiān)督部門轉(zhuǎn)化成本國(guó)標(biāo)準(zhǔn)如：中國(guó)：GB/T19001_2008

歐盟：EN/19001：2008

英國(guó)：BSEN/19001：2008現(xiàn)有170多個(gè)國(guó)家將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為自己的國(guó)標(biāo)。2023/7/2121ISO9000︰1987是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織最早頒布的質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)第一版在BS5750的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)在滿足合同要求下為顧客提供信任習(xí)慣上稱為“ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”2023/7/2122ISO9000︰1994在87版基礎(chǔ)上進(jìn)行改版，強(qiáng)調(diào)通過防止從設(shè)計(jì)到服務(wù)的所有階段中產(chǎn)品出現(xiàn)的不合格，以使顧客滿意引入“大質(zhì)量”的概念增加更多的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，形成“ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)”明確受益者推動(dòng)與管理者推動(dòng)的應(yīng)用模式仍然是基于制造企業(yè)的流程模式2023/7/2123ISO9000︰1994核心標(biāo)準(zhǔn)ISO8402質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)ISO9000-1質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)/第1部分/選擇和使用指南ISO9001（20個(gè)要素）

質(zhì)量體系設(shè)計(jì)/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002（19個(gè)要素）

質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9003（16個(gè)要素)質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式ISO9004-1質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素/第1部分/指南2023/7/212494版標(biāo)準(zhǔn)9001的20個(gè)要素1.管理職責(zé)

2.質(zhì)量體系

3.合同評(píng)審

4.設(shè)計(jì)控制5.文件和資料控制

6.采購(gòu)

7.顧客提供產(chǎn)品的控制

8.產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性

9.過程控制

10.檢驗(yàn)和試驗(yàn)

11.檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制

12.檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)

13.不合格品的控制

14.糾正和預(yù)防措施

15.搬運(yùn)、貯存、包裝、保管和交付

16.質(zhì)量記錄的控制

17.內(nèi)部質(zhì)量審核

18.培訓(xùn)

19.服務(wù)

20.統(tǒng)計(jì)技術(shù)2023/7/2125ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)——ISO9000表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)?！狪SO9001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實(shí)其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。——ISO9004提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意?！狪SO9011提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。2023/7/21262000版的ISO9001主要的技術(shù)方法是采用PDCA循環(huán)的過程方法模式，分別歸類于質(zhì)量管理體系，管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析和改進(jìn)五個(gè)模塊。2023/7/21272000版標(biāo)準(zhǔn)修正原因標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言較難以理解（對(duì)非專業(yè)人士）強(qiáng)調(diào)與其它標(biāo)準(zhǔn)的（如ISO14000）相容性標(biāo)準(zhǔn)對(duì)與顧客有關(guān)的接口規(guī)定不充分更加強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量體系的有效性，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和組織業(yè)績(jī)的提高。2023/7/21282008版標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用改版的理由

評(píng)審過程的安排:

一般至少每隔5年要對(duì)ISO標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行持續(xù)的評(píng)審，以保持標(biāo)準(zhǔn)的更新。

標(biāo)準(zhǔn)使用者輸入

標(biāo)準(zhǔn)使用者的提問

從標(biāo)準(zhǔn)解釋過程中引發(fā)的建議

增強(qiáng)與ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的兼容性

當(dāng)前的趨勢(shì):

保持管理體系實(shí)踐方面的最新發(fā)展時(shí)間表

2004年----標(biāo)準(zhǔn)使用者調(diào)查

2005設(shè)計(jì)規(guī)范批準(zhǔn)

2006/2008起草和意見一致過程

ISO9001：2008的初期目標(biāo)

提升現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)

□更清晰、更易于使用

□增強(qiáng)與ISO14001：2004的兼容性

ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)不進(jìn)行技術(shù)上的更改，只是在編排上作出局部變更，目的是:

□使要求事項(xiàng)更加明確、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的解釋更加明確

□進(jìn)一步提高與ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的整合性。

□減少標(biāo)準(zhǔn)變化對(duì)標(biāo)準(zhǔn)使用者的質(zhì)量管理體系帶來(lái)的影響。

□使用修改前后的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)證審核時(shí)，對(duì)認(rèn)證的結(jié)果不會(huì)產(chǎn)生影響。

從本次修改來(lái)看，IS09001標(biāo)準(zhǔn)變更不大，主要是進(jìn)一步澄清內(nèi)容。IS09004標(biāo)準(zhǔn)則幾乎是脫胎換骨的變更，完全以另一種方式來(lái)體現(xiàn)其“協(xié)調(diào)的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)”的思路。這對(duì)下一步質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，提升認(rèn)證工作的價(jià)值有十分重要的意義。ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的主要戰(zhàn)略

標(biāo)準(zhǔn)的變化將只對(duì)標(biāo)準(zhǔn)使用者產(chǎn)生有限的影響。

只有那些有明顯好處的變化才會(huì)被導(dǎo)入。

ISO9001：2000的支持文件將被用于支持標(biāo)準(zhǔn)起草者識(shí)別需要澄清的問題。

修訂標(biāo)準(zhǔn)的草案稿將提交，用以確認(rèn)與設(shè)計(jì)規(guī)范的符合性，并由標(biāo)準(zhǔn)使用者確認(rèn)。

其他已經(jīng)做出的決策

目前標(biāo)準(zhǔn)的范圍、目的、題目和應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⒉粫?huì)改變。

八大質(zhì)量管理原則將繼續(xù)使用，不會(huì)改變。

對(duì)ISO9004標(biāo)準(zhǔn)，將作重大變更――

□擺脫ISO9004:2000版標(biāo)準(zhǔn)所采取的在ISO9001對(duì)各具體過程要求基礎(chǔ)上提出相應(yīng)業(yè)績(jī)改進(jìn)指南的思路

□將關(guān)注點(diǎn)放在使質(zhì)量管理體系的運(yùn)作為組織的“可持續(xù)性”做出貢獻(xiàn)、提供指南。

□強(qiáng)調(diào)了組織為達(dá)成可持續(xù)發(fā)展應(yīng)考慮的道德及社會(huì)行為、戰(zhàn)略籌劃，靈活應(yīng)變，知識(shí)管理、過程管理、測(cè)量分析、學(xué)習(xí)改進(jìn)、創(chuàng)新等內(nèi)容。

□使組織質(zhì)量管體系的實(shí)施真正為組織利益服務(wù)。

ISO9004:2009的目的是“幫助已是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)使用者的組織通過實(shí)施一個(gè)更廣泛深入的質(zhì)量管理體系以獲取持續(xù)利益”。

□“可持續(xù)性是使組織所有者感到持續(xù)滿意的結(jié)果,所有者是那些實(shí)體(組織,個(gè)人,公共機(jī)構(gòu))致力于為組織創(chuàng)造價(jià)值及提升職能,沒有他們的話,組織的目標(biāo)就不能達(dá)到。

□該國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為組織提供了一個(gè)指導(dǎo):如何在一個(gè)苛求的,不斷變化的,及不可預(yù)測(cè)的環(huán)境下達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。

□該個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)也同樣應(yīng)用了八大質(zhì)量管理原則,同時(shí)這八大質(zhì)量管理原則也是ISO9001:2000的基礎(chǔ)(見ISO9000:2005,條款0.2),改版中的ISO9004為如何應(yīng)用八大質(zhì)量管理原則從而達(dá)成組織長(zhǎng)期的,可持續(xù)的,成功的目標(biāo)提供了指南;并且為如何管理整個(gè)組織的活動(dòng)提供了指南,而不僅僅是組織中導(dǎo)向可持續(xù)性的部分。”

ISO9004:2009指導(dǎo)原則

繼續(xù)使用”八大質(zhì)量管理原則”，但也會(huì)考慮―道德/社會(huì)因素、組織的使命和愿景、適應(yīng)性/敏捷性、知識(shí)管理、與其它管理體系的融合、將目標(biāo)、行動(dòng)與結(jié)果聯(lián)系

繼續(xù)保持與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)“一致配對(duì)”的概念，但對(duì)“一致”有更靈活的指標(biāo)。

從1987版、1994版到現(xiàn)行的2000版，制訂ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的目的都是希望為質(zhì)量管理體系應(yīng)用于比ISO9001標(biāo)準(zhǔn)更寬范圍的目標(biāo)提供指南。制訂的思路都是對(duì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)已提出最低要求的各質(zhì)量管理體系活動(dòng)，從滿足更廣泛的相關(guān)方和管理目標(biāo)需求著眼，對(duì)相應(yīng)活動(dòng)提出進(jìn)一步的指南，并盡力保證這些指南與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求“協(xié)調(diào)”。2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)干脆與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)各條款對(duì)應(yīng)列出指南達(dá)到協(xié)調(diào)。如此也保證了兩標(biāo)準(zhǔn)既可共同使用，也可單獨(dú)使用2023/7/2133

標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)的應(yīng)用

1992年等同采用標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào):GB/T19001:20082023/7/2134

ISO9000:2008標(biāo)準(zhǔn)組成ISO9001:2008質(zhì)量管理體系–要求ISO9004:2009質(zhì)量管理體系-業(yè)績(jī)改進(jìn)ISO9000：2005質(zhì)量管理體系–基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO19011–2002

質(zhì)量管理體系/環(huán)境管理體系審核指南2023/7/21352023/7/2136ISO9001質(zhì)量管理體系活動(dòng)的目標(biāo)是維持標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀。其目標(biāo)值為定值。其管理活動(dòng)是重復(fù)相同的方法和作業(yè)，使實(shí)際工作結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)值的偏差量盡量減少。ISO9001是以標(biāo)準(zhǔn)為中心。是企業(yè)結(jié)合其自身特點(diǎn)制定的自我約束的管理體制；其檢查方主要是企業(yè)內(nèi)部人員，檢查方法是考核和評(píng)價(jià)、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際公認(rèn)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它是供世界各國(guó)共同遵守的準(zhǔn)則。貫徹該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是由公正的第三方對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行認(rèn)證，并接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和檢查。ISO9001則是質(zhì)量管理的基本要求，是一個(gè)企業(yè)“達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”，它要求企業(yè)穩(wěn)定組織結(jié)構(gòu)，確定質(zhì)量體系的要素和模式就可以貫徹實(shí)施。貫徹ISO9001系列標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理深化發(fā)展的方向。

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求2023/7/2137貫徹標(biāo)準(zhǔn)的步驟一個(gè)較為長(zhǎng)期的戰(zhàn)略方針（至少３－５年以上，第一步)為了得到戰(zhàn)略要求需要建立短期（一般一年一次）的經(jīng)營(yíng)或工作目標(biāo)（第二步）組織的目標(biāo)要由組織內(nèi)部全體人員共同完成，這就要將總目標(biāo)分解到各個(gè)部門，明確責(zé)任并給予授權(quán)（第三步）負(fù)有責(zé)任的全體人員，要在日常工作中按照規(guī)定執(zhí)行并實(shí)現(xiàn)各自的目標(biāo)（第四步）2023/7/2138貫徹標(biāo)準(zhǔn)的步驟組織總目標(biāo)的完成需要在執(zhí)行中不斷的修正和評(píng)估，這就產(chǎn)生了每日、每周、每月和每季度的各種檢查、溝通和分析（第五步）。目標(biāo)達(dá)成的結(jié)果是重要的，一定不要離開目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程的規(guī)范，這就要求對(duì)管理體系本身進(jìn)行驗(yàn)證，評(píng)價(jià)管理體系的有效性（第六步）。組織外部的環(huán)境，如；法律法規(guī)、客戶要求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等永遠(yuǎn)是變化的，組織永遠(yuǎn)都要順應(yīng)各種變化，以處于不敗之地。它要在評(píng)估體系管理有效性基礎(chǔ)上不斷的改進(jìn)（第七步）。2023/7/2139貫徹標(biāo)準(zhǔn)的目的通過建立和實(shí)施持續(xù)有效的質(zhì)量管理體系，確保產(chǎn)品/服務(wù)滿足顧客及相關(guān)方需求提供持續(xù)改進(jìn)的框架，增加滿意的可能性。提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，提供客戶信任。2023/7/2140目的通過組織實(shí)際過程的操作，充分體現(xiàn)質(zhì)量管理的有效性，理解標(biāo)準(zhǔn)在組織的貫徹實(shí)施，堅(jiān)持一條原則就是-------保持有效性.在組織的實(shí)際過程中，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行理解實(shí)施。ISO9000的最終目的是幫助企業(yè)滿足客戶的需求，持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的管理流程。所以。任何對(duì)企業(yè)績(jī)效有推動(dòng)作用的管理方法，必定是受包含和鼓勵(lì)的。企業(yè)由于受已有文件規(guī)定的束縛，不敢從效率效果的角度改進(jìn)流程，引入新的管理方法，反而認(rèn)為ISO的規(guī)定與新的方法不通，有的甚至干脆棄ISO不顧，另行一套，搞成知其然，不知其所以然。2023/7/2141為什么推行ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)有助于:

統(tǒng)一國(guó)際間各國(guó)的質(zhì)量管理/質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn);幫助整體產(chǎn)業(yè)體制的改善;降低質(zhì)量檢驗(yàn)頻率及費(fèi)用

根據(jù)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的要求建立以及實(shí)施質(zhì)量體系,可為企業(yè)帶來(lái)下列好處:

順應(yīng)世界潮流,邁向國(guó)際化;

維持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力;滿足客戶/合同的要求;提高質(zhì)量管理與技術(shù)水平;改善管理及優(yōu)化運(yùn)作流程;建立以體系為主導(dǎo),而非依靠個(gè)人的運(yùn)作模式;通過作業(yè)的文件化,減少工作的偏差和提高效率

2023/7/2142為什么要貫徹ISO標(biāo)準(zhǔn)從意識(shí)上要考慮怎樣加強(qiáng)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量要求，不能等真正出了問題再解決問題。在發(fā)展過程中，你對(duì)未來(lái)發(fā)展的難度有沒有充分的預(yù)想決定著怎樣去解決。不要急于求成，只是認(rèn)真地去做，肯定有些困難，但是不會(huì)有太多的瓶頸堅(jiān)持改進(jìn)的有效性，是貫徹質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的核心2023/7/2143為什么要貫徹ISO標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)企業(yè)，它是否能夠發(fā)展得好，重要的是它的產(chǎn)品質(zhì)量和營(yíng)銷策略企業(yè)要有嚴(yán)格規(guī)范的制度，這是企業(yè)發(fā)展最起碼的要求，它能夠保持企業(yè)良性的發(fā)展，保持一個(gè)好的工作環(huán)境、發(fā)展環(huán)境，只有這樣，企業(yè)才能做強(qiáng)做大。制度對(duì)每個(gè)人來(lái)講主要是帶有指導(dǎo)的作用。企業(yè)關(guān)心員工是從多方面出發(fā)的，并不是放松管理成功或失敗的過程，這個(gè)過程并沒有一個(gè)固定的公式來(lái)衡量的，對(duì)這種觀點(diǎn)，對(duì)某個(gè)人來(lái)講可能是基本準(zhǔn)確的，大多數(shù)人可能會(huì)按照這個(gè)規(guī)律去走，但一定有其內(nèi)在的因素質(zhì)量管理體系應(yīng)用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)但其結(jié)果一定是不一樣的2023/7/2144建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：

a.確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；

b.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c.確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；d.確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；

e.規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；

f.應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；

g.確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；h.建立和應(yīng)用過程以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。采用上述方法的組織能對(duì)其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量建立信任，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)。這可增加顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。2023/7/2145質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。歸根到底，競(jìng)爭(zhēng)的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。毋庸置疑，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，而質(zhì)量則是社會(huì)物質(zhì)財(cái)富的重要內(nèi)容，是社會(huì)進(jìn)步和生產(chǎn)力發(fā)展的一個(gè)標(biāo)志，所以質(zhì)量不僅是經(jīng)濟(jì)、技術(shù)問題，同時(shí)它還關(guān)系到一個(gè)國(guó)家在國(guó)際社會(huì)的聲譽(yù)。企業(yè)應(yīng)如何提高自身素質(zhì)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中生存、發(fā)展呢？這離不開有效的質(zhì)量管理體系建設(shè)。2023/7/2146建立質(zhì)量管理體系是公司質(zhì)量管理的核心任務(wù)，離開質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理就成了“空中樓閣”。質(zhì)量管理體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)程序、過程和資源。企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其所規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，就需要分解其產(chǎn)品質(zhì)量形成過程，設(shè)置必要的組織機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任制度，配備必要的設(shè)備和人員，并采取適當(dāng)?shù)目刂妻k法，使影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人員的各項(xiàng)因素都得到控制，以減少、消除、特別是預(yù)防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，所有這些項(xiàng)目的總和就是質(zhì)量管理體系。2023/7/2147一個(gè)好的質(zhì)量體系的建設(shè)，企業(yè)首先必須保證質(zhì)量體系建立過程的完善；其步驟通常包括：分析質(zhì)量環(huán)、研究具體組織結(jié)構(gòu)、形成文件、全員培訓(xùn)、質(zhì)量體系審核、質(zhì)量體系復(fù)審等幾個(gè)步驟。其次，企業(yè)要抓住質(zhì)量體系的特征，保證質(zhì)量體系設(shè)立的合理性，使全面質(zhì)量管理有效的發(fā)揮作用。最后，要保證質(zhì)量體系在實(shí)際生產(chǎn)中得到有效的實(shí)施。2023/7/2148質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括（1）設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計(jì)過程，包括著市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過程）。主要工作內(nèi)容包括通過市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序等等。（2）制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。制造過程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，組織工序過程，提高員工素質(zhì)的質(zhì)量控制，建立質(zhì)量管理點(diǎn)等等。

2023/7/2149（3）輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。輔助過程，是指為保證制造過程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。它包括物資采購(gòu)供應(yīng)，動(dòng)力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉(cāng)庫(kù)保管，運(yùn)輸服務(wù)等。它主要內(nèi)容有：做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購(gòu)的質(zhì)量管理也將日益顯得重要

（4）使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。使用過程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這一過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。

2023/7/2150ISO的精神制度系統(tǒng)須有涵蓋性(基本要求).系統(tǒng)合理化,具有說服力.以證據(jù)證明按制度實(shí)施.說你所做,寫你所說.做你所寫.注重預(yù)防,并強(qiáng)調(diào)事后糾正能力.具垂直與橫向整合,過程管制.全體部門機(jī)能,而不是單打獨(dú)斗.不斷改善提升,循序漸次,持續(xù)改善.以顧客為中心.2023/7/2151小結(jié)：87版的標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是合同要求94版的標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品質(zhì)量保證2008版的標(biāo)準(zhǔn)要求的是建立一個(gè)完善的質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)過程的有效性。通過強(qiáng)調(diào)有效來(lái)滿足客戶要求。

2023/7/2152第二部分基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)與原理（部分）2023/7/2153引言明確了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1．以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則作為一種管理理念，在標(biāo)準(zhǔn)的具體條款中予以充分運(yùn)用ISO9001、ISO9004標(biāo)準(zhǔn)。

2.標(biāo)準(zhǔn)以質(zhì)量管理體系基本原理作為框架，滿足了這些原理。

3。針對(duì)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程及相應(yīng)的支持過程，以要求或指南的方式給出質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法。使之可作為評(píng)價(jià)依據(jù)使用。2023/7/2154

質(zhì)量管理體系說明能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，顧客最終確定產(chǎn)品的可接受性。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，這就促使組織持續(xù)地改進(jìn)其產(chǎn)品和過程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加使顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。2023/7/2155

質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求標(biāo)準(zhǔn)把體系要求與產(chǎn)品要求區(qū)分開來(lái)。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。標(biāo)準(zhǔn)本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。

2023/7/2156過程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為過程。為使組織過程有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過程方法管理組織。2023/7/2157質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，并是可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極的影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。

2023/7/2158最高管理者在管理體系中的作用最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。基于質(zhì)量管理原則最高管理者可發(fā)揮以下作用：a.制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b.在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度；c.確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；d.確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；e.確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；f.確保獲得必要資源；g.定期評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系；h.決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)；L。決定質(zhì)量管理體系的改進(jìn)活動(dòng)；

2023/7/2159質(zhì)量管理體系過程的評(píng)價(jià)當(dāng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過程，提出如下四個(gè)基本問題：

a.過程是否予以識(shí)別和適當(dāng)確定?b.職責(zé)是否予以分配?c.程序是否被實(shí)施和保持?d.在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效?回答上述問題可以確定評(píng)價(jià)結(jié)果。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括很多活動(dòng)，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評(píng)審以及自我評(píng)定。2023/7/2160質(zhì)量管理體系審核審核是用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)價(jià)體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。第一方審核用于組織內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合要求的認(rèn)證或注冊(cè)。

2023/7/2161持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性，改進(jìn)包括下述活動(dòng)：

a.分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)范圍；

b.設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)；

c.尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；

d.評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；

e.實(shí)施選定的解決辦法；

f.測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)滿足；

g.將更改納入文件。必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從這種意義上說，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動(dòng)。顧客和其他相關(guān)方的反饋，質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)審也能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。2023/7/2162質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的輸出(結(jié)果)適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)如與增長(zhǎng)、資金、利潤(rùn)、環(huán)境及職業(yè)健康與安全有關(guān)的目標(biāo)相輔相成。一個(gè)組織的管理體系的某些部分，可以由質(zhì)量管理體系相應(yīng)部分的通用要素構(gòu)成，從而形成單獨(dú)的管理體系。這將有利策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的總體有效性。組織的管理體系可以對(duì)照其要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以對(duì)照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行審核，其審核可分開進(jìn)行，也可同時(shí)進(jìn)行。

2023/7/2163質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理體系方法和組織優(yōu)秀模式方法是依據(jù)共同的原則，它們兩者均：

a.使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；

b.包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；

c.為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；

d.包含外部承認(rèn)的規(guī)定。質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于他們應(yīng)用范圍的不同。標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系提出了要求，并為業(yè)績(jī)改進(jìn)提供了指南。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)確定這些要求是否滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績(jī)比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。

2023/7/2164術(shù)語(yǔ)和定義規(guī)定了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ)，共計(jì)十大類84個(gè)詞條。2023/7/2165有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)3．1．1質(zhì)量quality

一組固有特性(3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程度3.1.2要求requirement

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望等級(jí)grade

對(duì)功能用處相同但質(zhì)量要求(3.1.2)不同的產(chǎn)品(3.4.2)、過程(3.4.1)或體系(3.2.1)所作的分類或分級(jí)

2023/7/2166有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)顧客滿意customersatisfaction顧客對(duì)其要求(3.1.2)已被滿足的程度的感覺

能力capability

組織(3.3.1)、體系(3.2.1)或過程(3.4.1)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品（）并使其滿足要求(3.1.2)的本領(lǐng)2023/7/2167

有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ)

體系(系統(tǒng))system相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素

管理體系managementsystem建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系(3.2.1)

質(zhì)量管理體系qualitymanagementsystem指導(dǎo)和控制組織(3.3.1)的關(guān)于質(zhì)量(3.1.1)的管理體系(3.2.2)。

質(zhì)量方針qualitypolicy由組織(3.3.1)的最高管理者(3.2.7)正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量(3.1.1)意圖和質(zhì)量方向

質(zhì)量目標(biāo)qualityobjective

關(guān)于質(zhì)量(3.1.1)的所追求的目的2023/7/2168術(shù)語(yǔ)管理management

指導(dǎo)和控制組織(3.3.1)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)

最高管理者topmanagement在最高層指導(dǎo)和控制組織(3.3.1)的一個(gè)人或一組人質(zhì)量管理qualitymanagement

指導(dǎo)和控制組織（）的關(guān)于質(zhì)量(3.1.1)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)2023/7/2169管理：從字面上理解就是管轄，處理管轄意味著采取行動(dòng)去干預(yù)，處理則意味更合理一些；管理是在一定的環(huán)境條件，為實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，對(duì)所屬的組織（部門），人員，資源使用的活動(dòng)施加影響（整合）的過程。管理的四個(gè)要素：組織環(huán)境，組織目的，管理主體，管理客體。管理的職能：計(jì)劃，組織，指揮，協(xié)調(diào)，控制從管理學(xué)的立場(chǎng)上說管理2023/7/2170管理職能的含義計(jì)劃：是代表一種針對(duì)未來(lái)所擬采取的行動(dòng)要求，進(jìn)行分析與選擇的程序。組織：管理所包含的組織功能，其作用為建立一機(jī)構(gòu)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使得工作、人員及權(quán)責(zé)之間，能發(fā)生適當(dāng)?shù)姆止づc合作關(guān)系，以有效擔(dān)負(fù)和進(jìn)行各種業(yè)務(wù)和管理工作。指揮：代表管理中一種影響力的發(fā)揮和運(yùn)用，其目的為激發(fā)工作人員的努力意愿，引導(dǎo)其努力方向，以增加他們所能發(fā)揮的生產(chǎn)力和對(duì)組織的貢獻(xiàn)控制：不管一組織擬訂多么良好的計(jì)劃，一旦付諸實(shí)施，都會(huì)發(fā)現(xiàn)，種種事實(shí)發(fā)展或結(jié)果，不是原來(lái)所假定或預(yù)期的。這種差距或意外狀況，不是靠改進(jìn)規(guī)劃程序所能完全消除的。因此有賴管理中另一種功能，以應(yīng)付和解決這種問題，一般就稱這種管理功能為「控制」功能。簡(jiǎn)單說來(lái)就是掌握。協(xié)調(diào):各部門之間人與人之間如何通過溝通，理解說明所需求的意圖。從而步調(diào)一致。導(dǎo)致問題有效解決。也可由上級(jí)主導(dǎo)。2023/7/2171術(shù)語(yǔ)質(zhì)量策劃qualityplanning質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)(3.2.5)并規(guī)定必要作業(yè)過程(3.4.1)和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量控制qualitycontrol質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求(3.1.2)2023/7/2172術(shù)語(yǔ)質(zhì)量保證qualityassurance質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量要求(3.1.2)的信任3.2.12質(zhì)量改進(jìn)qualityimprovement

質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求(3.1.2)的能力3.2.13持續(xù)改進(jìn)continualimprovement

增強(qiáng)滿足要求(3.1.2)的能力的循環(huán)活動(dòng)3.2.14有效性effectiveness完成策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度3.2.15效率efficiency

得到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系2023/7/2173有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ)3.3.1組織organization

職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施組織結(jié)構(gòu)organizationalstructure

人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排3.3.3基礎(chǔ)設(shè)施infrastructure〈組織〉組織(3.3.1)運(yùn)行所必需的一組設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)

工作環(huán)境workenvironment

工作時(shí)所處的一組條件

2023/7/2174有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ)顧客customer接受產(chǎn)品(3.4.2)的組織(3.3.1)或個(gè)人

供方supplier

提供產(chǎn)品(3.4.2)的組織(3.3.1)或個(gè)人

相關(guān)方interestedparty

與組織(3.3.1)的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體2023/7/2175有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ)

3.4.1過程process

一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)3.4.2產(chǎn)品product

過程(3.4.1)的結(jié)果項(xiàng)目project

由一組有起止時(shí)間的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)所組成的特定過程(3.4.1)，該過程要達(dá)到符合規(guī)定要求(3.1.2)的目標(biāo)，包括時(shí)間、成本和資源的約束條件3.4.4設(shè)計(jì)與開發(fā)designanddevelopment

將要求(3.1.2)轉(zhuǎn)換為規(guī)定的特性(3.5.1)或產(chǎn)品(3.4.2)、過程(3.4.1)或體系(3.2.1)的規(guī)范(3.7.3)的一組過程(3.4.1)

3.4.5程序procedure

為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程(3.4.1)所規(guī)定的途徑2023/7/2176有關(guān)特性的術(shù)語(yǔ)特性characterstic區(qū)分的特征

質(zhì)量特性qualitycharacteristic

有關(guān)要求(3.1.2)的產(chǎn)品(3.4.2)、過程(3.4.1)或體系(3.2.1)的固有特性(3.5.1)

可信性dependability

關(guān)于可用性及其影響因素：可靠性、維修性和維修保障性的全部特性

可追溯性traceability

追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力2023/7/2177有關(guān)合格（符合）的術(shù)語(yǔ)3.6.1合格（符合）conformity

滿足要求(3.1.2)3.6.2不合格（不符合）nonconformity未滿足要求(3.1.2)

3.6.3缺陷defect未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求(3.1.2)

注：區(qū)分缺陷與不合格(3.6.2)的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)。因此，術(shù)語(yǔ)“缺陷”應(yīng)慎用。

3.6.4預(yù)防措施preventiveaction為消除潛在不合格(3.6.2)或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施

3.6.5糾正措施correctiveaction為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格(3.6.2)或其他不期望情況的原因所采取的措施2023/7/2178有關(guān)合格（符合）的術(shù)語(yǔ)3.6.6糾正correction

為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格(3.6.2)所采取的措施

3.6.7返工rework

為使不合格產(chǎn)品(3.4.2)符合要求(3.1.2)而對(duì)其所采取的措施3.6.8降級(jí)regrade

為使不合格產(chǎn)品(3.4.2)符合不同于原有的要求(3.1.2)而對(duì)其等級(jí)(3.1.3)的改變

3.6.9返修r(nóng)epair

為使不合格產(chǎn)品(3.4.2)滿足預(yù)期使用而對(duì)其所采取的措施2023/7/2179有關(guān)合格（符合）的術(shù)語(yǔ)

3.6.10報(bào)廢scrap

為避免不合格產(chǎn)品(3.4.2)原有的預(yù)期使用而對(duì)其采取的措施

3.6.11讓步concession

對(duì)使用或放行（）不符合規(guī)定要求(3.1.2)和產(chǎn)品(3.4.2)的許可

3.6.12偏離許可deviationpermit產(chǎn)品(3.4.2)實(shí)現(xiàn)前,偏離原規(guī)定要求(3.1.2)的許可

3.6.13放行release

對(duì)進(jìn)入一個(gè)過程（）的下一階段的許可2023/7/2180關(guān)于文件文件document

信息（）及其承載媒體

規(guī)范specification

闡明要求(3.1.2)的文件(3.7.2)

質(zhì)量手冊(cè)qualitymanual

規(guī)定組織(3.3.1)質(zhì)量管理體系(3.2.3)的文件(3.7.2)

質(zhì)量計(jì)劃qualityplan

對(duì)特定的項(xiàng)目(3.4.3)、產(chǎn)品(3.4.2)、過程(3.4.1)或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)用程序(3.4.5)和相關(guān)資源的文件(3.7.2)

記錄record

闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件(3.7.2)2023/7/2181有關(guān)檢查的術(shù)語(yǔ)3.8.1客觀證據(jù)objectiveevidence

支持事物存在或其真實(shí)性的資料

檢驗(yàn)inspection

通過觀察和判斷，必要時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)

試驗(yàn)test按照程序(3.4.5)確定一個(gè)或多個(gè)特性(3.5.1)

驗(yàn)證verification

通過提供客觀證據(jù)(3.8.1)對(duì)規(guī)定要求(3.1.2)已得到滿足的認(rèn)定

確認(rèn)validation

通過提供客觀證據(jù)(3.8.1)對(duì)特定的預(yù)期使用或應(yīng)用要求(3.1.2)已得到滿足的認(rèn)定

鑒定過程qualificationprocess

證實(shí)滿足規(guī)定要求(3.1.2)的能力的過程(3.4.1)

評(píng)審review

為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性(3.2.14)所進(jìn)行的活動(dòng)2023/7/2182

有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ)3.9.1審核audit為獲得審核證據(jù)（）并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足經(jīng)協(xié)商的準(zhǔn)則(3.9.4)的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程(3.4.1)3.9.2審核方案auditprogram

針對(duì)特定的時(shí)間框架和特定的目的所策劃的一組(一個(gè)或多個(gè))審核(3.9.1)3.9.3審核范圍auditscope

審核(3.9.1)的廣度和界限注：范圍通常包括對(duì)地理位置、組織單元、活動(dòng)和過程(3.4.1)以及被覆蓋的時(shí)間段的表述。3.9.4準(zhǔn)則criteria確定為依據(jù)的一組方針、程序(3.4.5)或要求(3.1.2)2023/7/2183審核證據(jù)auditevidence

可多方查證的與經(jīng)協(xié)商的準(zhǔn)則(3.9.4)有關(guān)的記錄(3.7.6)、事實(shí)陳述或其他信息(3.7.1)注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。3.9.6審核發(fā)現(xiàn)auditfindings

審核(3.9.1)的結(jié)果3.9.7審核結(jié)論auditconclusions

審核組(3.9.10)在考慮了所有審核發(fā)現(xiàn)(3.9.6)以后得出的審核(3.9.1)結(jié)果3.9.8審核委托方auditclient

要求或請(qǐng)求審核(3.9.1)的組織(3.3.1)或個(gè)人3.9.9受審核方auditee被審核的組織(3.3.1)3.9.10審核組auditteam實(shí)施審核(3.9.1)的一個(gè)人或一組人注1：審核組的一個(gè)或多個(gè)人通常是合格審核員(3.9.14)，并且其中之一通常被任命為審核組長(zhǎng)。審核組可包括接受培訓(xùn)的審核員。在需要時(shí)可包括技術(shù)專家(3.9.12)。注2：觀察員可以陪同審核組，但不作為成員。2023/7/2184審核員auditor

被委派實(shí)施審核(3.9.1)的人員注：對(duì)所考慮的特定審核，審核員通常要具有必要的資格。3.9.12技術(shù)專家technicalexpert〈審核〉提供關(guān)于被審核的某個(gè)組織(3.3.1)、過程(3.4.1)、活動(dòng)或領(lǐng)域的專業(yè)支持的人員3.9.13審核員資格auditorqualifications個(gè)人的綜合素質(zhì)、教育、培訓(xùn)、工作經(jīng)歷、審核(3.9.1)經(jīng)歷及能夠一個(gè)人作為審核員(3.9.11)被委派所需要證實(shí)的能力的組合合格審核員qualifiedauditor已成功通過了一個(gè)審核員鑒定過程(3.8.6)的人員2023/7/2185有關(guān)測(cè)量過程質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ)3.10.1測(cè)量控制體系measurementcontrolsystem為完成計(jì)量確認(rèn)（）并持續(xù)控制測(cè)量過程（）所必需的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素3.10.2測(cè)量過程measurementprocess確定量值的一組操作3.10.3計(jì)量確認(rèn)metrologicalconfirmation為了確保測(cè)量設(shè)備(3.10.4)處在符合其預(yù)期使用要求(3.1.2)的狀態(tài)所要求的一組操作測(cè)量設(shè)備measuringequipment為實(shí)現(xiàn)測(cè)量過程(3.10.2)所必需的測(cè)量?jī)x器、軟件、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)和(或)輔助設(shè)備或它們的組合

計(jì)量特性metrologicalcharacteristic

可影響測(cè)量結(jié)果的區(qū)分的特征計(jì)量職能metrologicalfunction組織建立并實(shí)施測(cè)量控制體系(3.10.1)的職責(zé)2023/7/2186產(chǎn)品：過程的結(jié)果二大類型有形：實(shí)體無(wú)形：服務(wù)

產(chǎn)品的四種型態(tài)硬件流程性材料軟件服務(wù)大部分產(chǎn)品是綜合性的

有形產(chǎn)品無(wú)形產(chǎn)品2023/7/2187質(zhì)量定義一組固有特性滿足要求的程度注1：質(zhì)量可使用形容詞來(lái)修飾注2：固有的（反義是賦予的）就是在某事某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性三點(diǎn)需理解的：--固有特性--滿足要求程度--質(zhì)量是動(dòng)態(tài)的2023/7/2188固有特性特性是獨(dú)有的特征:物理感覺行為時(shí)間人類工程功能要求是聲明的需要或期望，通常是隱含的或是強(qiáng)制的2023/7/2189ISO8402-1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)》中對(duì)質(zhì)量所下的定義是:質(zhì)量是反映實(shí)體(產(chǎn)品、過程或活動(dòng)等)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。2023/7/2190質(zhì)量管理方式的演變/發(fā)展1、第一階段：操作者品質(zhì)管制

17-18世紀(jì)，農(nóng)業(yè)時(shí)代，產(chǎn)品工藝簡(jiǎn)單，產(chǎn)品從頭到尾由同一個(gè)人負(fù)責(zé)制作，產(chǎn)品的好壞由同一個(gè)人來(lái)處理。由從業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量。

2、第二階段：領(lǐng)班的品質(zhì)管制

19世紀(jì)產(chǎn)業(yè)革命后，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個(gè)領(lǐng)班的監(jiān)督之下，由領(lǐng)班來(lái)負(fù)責(zé)每一個(gè)作業(yè)員的品質(zhì)2023/7/2191質(zhì)量管理方式的演變/發(fā)展3、第三階段：檢查員的品質(zhì)管制一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個(gè)領(lǐng)班除了要管理大量的工人，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，從而發(fā)展指定專人負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。但局限于“事后把關(guān)”挑出廢品，而不能防止廢品產(chǎn)生。

4、第四階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理二戰(zhàn)期間，軍需生產(chǎn)的需要，要求將“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)為“事先預(yù)防”，開始使用統(tǒng)計(jì)控制方法進(jìn)行質(zhì)量管理。2023/7/2192質(zhì)量管理方式的演變/發(fā)展5、第五階段：TQC

進(jìn)入50-60年代，由于科技的迅猛發(fā)展，特別是電子技術(shù)的進(jìn)步，出現(xiàn)了高安全性、高可靠性的技術(shù)密集型產(chǎn)品和大型復(fù)雜的機(jī)械電子產(chǎn)品，如大型計(jì)算機(jī)、宇航器等，任何一個(gè)電子元件的失效，都可能產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。需要把質(zhì)量活動(dòng)從產(chǎn)品生產(chǎn)過程向前、向后延伸，形成一個(gè)完整的質(zhì)量體系（TQC）2023/7/2193質(zhì)量管理方式的演變/發(fā)展6、第六階段：ISO質(zhì)量管理體系階段1959年美國(guó)國(guó)防部發(fā)布MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》。1979年英國(guó)制定BS5750質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，加拿大制定CSAZ-229為了適應(yīng)世界經(jīng)濟(jì)和國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的需要，確保消費(fèi)者的利益。

ISO于1979年成立了ISO/TC176“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”，并于1987年3月正式發(fā)布ISO9000—ISO9004系列標(biāo)準(zhǔn)1994年3月發(fā)布了第二版標(biāo)準(zhǔn)2000年12月發(fā)布第三版標(biāo)準(zhǔn)2008年12月發(fā)布了修正的第四版標(biāo)準(zhǔn)2023/7/2194質(zhì)量我們的產(chǎn)品是什么？我們?yōu)檎l(shuí)提供產(chǎn)品？他們有什么要求？符合要求的程度？2023/7/2195通常對(duì)質(zhì)量的錯(cuò)誤理解質(zhì)量成本巨大質(zhì)量問題是由工人造成的檢驗(yàn)可以解決質(zhì)量問題2023/7/2196過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)來(lái)自一個(gè)過程的輸出通常是其他過程的輸入總的目標(biāo)是通過過程策劃和過程控制活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)增值2023/7/2197什么是過程？輸入輸出PDCA過程活動(dòng)過程活動(dòng)PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA2023/7/2198八大質(zhì)量管理原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的框架,其目的在于幫助組織達(dá)到持續(xù)成功。2023/7/2199質(zhì)量管理基本原則領(lǐng)導(dǎo)過程顧客八大原則全員系統(tǒng)改進(jìn)事實(shí)互利2023/7/21100發(fā)展世界著名質(zhì)量管理大師的觀點(diǎn).朱蘭的質(zhì)量管理三部曲:質(zhì)量策劃,質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制;戴明的P.D.C.A循環(huán)和質(zhì)量14條;費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理TQM（TQC）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié),成為質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)

2023/7/21101朱蘭：Juran朱蘭視質(zhì)量為適用性（Fitnessforuse）。認(rèn)為通過管理可以控制大約80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。包含質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量三元論的思想來(lái)描述質(zhì)量管理。根據(jù)朱蘭的觀點(diǎn),為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，質(zhì)量計(jì)劃是必要的。為了掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實(shí)施質(zhì)量控制。質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。管理就是不斷改進(jìn)工作是朱蘭理論的一個(gè)核心。朱蘭被確認(rèn)為第一個(gè)提出計(jì)算質(zhì)量成本的質(zhì)量管理專家。他解釋了如果不良質(zhì)量的成本可以降低的話，那么就有可能增加公司利潤(rùn)。2023/7/21102朱蘭提出的質(zhì)量改進(jìn)的十個(gè)步驟1.闡明改進(jìn)的必要性和可能性；2.確立改進(jìn)目標(biāo)；3組織人們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)與;4.實(shí)施全員培訓(xùn)；5.執(zhí)行政進(jìn)工作以解決問題;6.報(bào)告改進(jìn)情況；7.進(jìn)行確認(rèn)；8.交流成果；9.保存改進(jìn)成績(jī)；10.每年都要使公司的管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程有所改善,以便保持質(zhì)量改進(jìn)的勢(shì)頭；2023/7/21103戴明14條：1、建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的堅(jiān)定目標(biāo)；Createandpublishtheaimsandpurposesoftheorganization2、采用新觀念；Learnthenewphilosophy3、停止依靠大量檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量；Understandthepurposeoftheinspection4、結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；Stopawardingbusinessbasedonthepricealone5、持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；Improveconstantlyandforeverthesystem6、建立工作崗位培訓(xùn)；Institutetraining7、領(lǐng)導(dǎo)掛帥；

teachandinstituteleadership2023/7/211048、排除恐懼；Driveoutfear,Createtrust,andcreateaclimateforinnovation9、打破各個(gè)職能范圍之間的障礙；optimizetheeffortsofteams,groups,andstaffareas10、消除口號(hào)、勸戒和個(gè)人目標(biāo)；Eliminateexhortationfortheworkforce11、剔除以數(shù)量定額和目標(biāo)管理取代領(lǐng)導(dǎo)；EliminateNumericalQuotasfortheworkforce,eliminatemanagementbyobjective12、消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權(quán)利；Removebarriersthatrobpeopleofprideofworkmanship13、制訂有力的教育和自我改進(jìn)計(jì)劃；Encourageeducationandself-improvementforeveryone14、采取行動(dòng)完成轉(zhuǎn)變；takeactiontoaccomplishthetransformation2023/7/21105戴明14條原則的核心目標(biāo)不變、持續(xù)改善和知識(shí)淵博；知識(shí)淵博包括（1）以所在公司為榮；（2）掌握質(zhì)量波動(dòng)的原理；（3）知識(shí)體系；（4）心理學(xué)原理；戴明知識(shí)淵博的概念使得日本成為世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)的好學(xué)信條和價(jià)值觀具體化了；2023/7/21106費(fèi)根堡姆：ArmandFeigenbaum前通用電器生產(chǎn)和質(zhì)量控制經(jīng)理，他因提出把質(zhì)量責(zé)任推廣到生產(chǎn)領(lǐng)域以外而在質(zhì)量運(yùn)動(dòng)中聞名。

全面質(zhì)量管理（TQM）在推行“缺陷成本”方法方面起重要作用。根據(jù)這一方法，管理應(yīng)服從于質(zhì)量。2023/7/21107費(fèi)根堡姆質(zhì)量控制基本原理要點(diǎn)1.全面質(zhì)量控制是一個(gè)在公司內(nèi)部使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、維持和改進(jìn)集成于一體的系統(tǒng)。公司應(yīng)該能夠使工程部、生產(chǎn)部和服務(wù)部門共同發(fā)揮作用,在達(dá)到用戶滿意的同時(shí)實(shí)現(xiàn)最佳經(jīng)濟(jì)目標(biāo)；2.質(zhì)量控制的“控制”方面應(yīng)該包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的行為、當(dāng)沒有達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采取糾正措施以及制定改進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃；3.影響質(zhì)量的因素可分為兩大類:技術(shù)性的和人為的。人為的因素更為重要；4.質(zhì)量成本可被分為四類:預(yù)防成本、鑒定成本、外部損失成本和內(nèi)部損失成本；5.重要的是要控制源頭質(zhì)量；2023/7/21108產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成、表現(xiàn)、作用和衰亡的過程。對(duì)于質(zhì)量形成過程,質(zhì)量專家朱蘭稱之為“質(zhì)量螺旋”,意思是指產(chǎn)品質(zhì)量從市場(chǎng)調(diào)查研究開始,到形成,實(shí)現(xiàn)后交付使用,在使用中又產(chǎn)生新的想法,構(gòu)成動(dòng)力再開始新的質(zhì)量過程,產(chǎn)品質(zhì)量水平呈螺旋式上升。2023/7/2110913個(gè)環(huán)節(jié)（質(zhì)量職能）2023/7/21110對(duì)質(zhì)量有影響的主要活動(dòng)2023/7/21111著名的質(zhì)量管理專家就21世紀(jì)的質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的展望：著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士指出：過去的20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，而21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。質(zhì)量是全民的事業(yè)，與人有關(guān)、人人有責(zé)。必須全民參與質(zhì)量活動(dòng)，全社會(huì)監(jiān)督質(zhì)量活動(dòng)。必須在質(zhì)量管理方面做出革命性變革，以追求世界級(jí)質(zhì)量。質(zhì)量管理就是為了達(dá)到世界級(jí)質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)地位所要做的一切事情。

菲根堡姆博士提出：質(zhì)量是一個(gè)綜合的概念，要把戰(zhàn)略、質(zhì)量、價(jià)格、成本、生產(chǎn)率、服務(wù)和人力資源、能源和環(huán)境學(xué)一起進(jìn)行考慮，即要認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中質(zhì)量的廣泛性，樹立“大質(zhì)量”概念。要求未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的質(zhì)量管理技術(shù)的支撐，它們是質(zhì)量成為全面強(qiáng)調(diào)整個(gè)公司向顧客提供服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)紀(jì)律的一種方式——所謂顧客是指最終使用者，或你旁邊桌子和工作臺(tái)的員工。他們使質(zhì)量成為同時(shí)達(dá)到顧客完全滿意、人力資源和低成本的公司的行為方式。

2023/7/21112美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家菲利普.科勒特指出：產(chǎn)品質(zhì)量分為績(jī)效質(zhì)量與吻合質(zhì)量。績(jī)效質(zhì)量是產(chǎn)品的絕對(duì)工作質(zhì)量，它是單純以產(chǎn)品中所包含的工程技術(shù)水平來(lái)衡量的質(zhì)量，而不考慮質(zhì)量的市場(chǎng)定位；吻合質(zhì)量是指由市場(chǎng)定位決定的，與目標(biāo)市場(chǎng)的需要相一致的質(zhì)量。

日本著名質(zhì)量管理專家石川馨博士指出：質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)的一種思想革命，新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。

院士劉源張指出：世界上最好的東西莫過于質(zhì)量管理了。他對(duì)質(zhì)量管理有十分精辟的見解是：（1）質(zhì)量管理是改善職工素質(zhì)和企業(yè)素質(zhì)，以達(dá)到提高質(zhì)量、降低消耗和增加效益的目的；（2）質(zhì)量管理關(guān)鍵是質(zhì)量管理工作的協(xié)調(diào)和督促，而這件事最后只有一把手有權(quán)去做。（3）管理的歷史就是從管人到尊重人。

我們堅(jiān)信，質(zhì)量管理必將成為21世紀(jì)質(zhì)量管理創(chuàng)新的焦點(diǎn)。2023/7/21113

質(zhì)量管理基本原則顧客以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(主線）領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)作用（決定）全員全員參與（根本）過程過程方法（導(dǎo)向）系統(tǒng)系統(tǒng)管理（原則）改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)（追求）數(shù)據(jù)基于事實(shí)決策（基礎(chǔ)）互利互利供方關(guān)系（共贏）2023/7/21114八項(xiàng)原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則相互之間不是孤立的。它們之間存在邏輯關(guān)系。具體表現(xiàn)在：

1．“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”為質(zhì)量管理和其他七項(xiàng)質(zhì)量管理原則確立了總目標(biāo)。

2．“管理的系統(tǒng)方法”為“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的實(shí)現(xiàn)確立了系統(tǒng)的方法。3．“過程方法”為“管理的系統(tǒng)方法”奠定了基礎(chǔ)。---“過程方法”管理的是一組活動(dòng)，“管理的系統(tǒng)方法”管理的是一組過程。---“過程方法”旨在高效達(dá)到過程質(zhì)量目標(biāo)，“管理的系統(tǒng)方法”旨在達(dá)到組織目標(biāo)。2023/7/21115八項(xiàng)原則

4．“全員參與”為“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”、“持續(xù)改進(jìn)”和“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”創(chuàng)造了資源條件。

5．“持續(xù)改進(jìn)”為“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”和“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”提供效