2023年商場(chǎng)客服個(gè)人的年度總結(jié)（二篇）

第5頁共5頁2023?年商場(chǎng)客?服個(gè)人的?年度總結(jié)?在過去?一年中，?客服部圍?繞本部的?中心工作?和工作目?標(biāo)，在公?司和部領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?支持下，?在各班組?的協(xié)作配?合下，積?極發(fā)揮文?案管理、?用戶接待?、投訴處?理、維修?調(diào)度、車?輛管理、?綜合協(xié)調(diào)?、后勤保?障、對(duì)外?宣傳等職?能作用，?高標(biāo)準(zhǔn)、?高規(guī)格地?完成了各?項(xiàng)任務(wù)，?為我部總?體工作發(fā)?揮了應(yīng)有?的作用。?根據(jù)公司?《考核管?理制度》?的要求，?現(xiàn)將我在?任職期間?的主要工?作總結(jié)如?下。一?、立足服?務(wù)，強(qiáng)化?意識(shí)客?服部是對(duì)?外服務(wù)和?公司各部?門工作鏈?接的樞紐?，事務(wù)繁?雜，聯(lián)系?廣泛，矛?盾集中，?常常會(huì)遇?到一些急?需解決但?又十分棘?手的問題?，所以有?必要建立?一套規(guī)章?制度，使?工作的各?個(gè)環(huán)節(jié)都?置于有效?的控制之?下。協(xié)助?本部室擬?定崗位職?責(zé)、車輛?管理、用?戶接待等?一系列制?度，通過?各項(xiàng)規(guī)章?制度的制?定，不斷?強(qiáng)化每個(gè)?工作人員?的規(guī)范意?識(shí)，使每?位同志工?作有序、?行為規(guī)范?。二、?嚴(yán)格進(jìn)行?文字管理?草擬綜?合性文件?和報(bào)告等?文字工作?，負(fù)責(zé)會(huì)?議記錄，?管理部門?的博客，?認(rèn)真做好?公司下發(fā)?文件的收?發(fā)、登記?、文印。?負(fù)責(zé)本部?們的宣傳?工作，向?群工部發(fā)?送工作信?息：每月?按時(shí)向企?管部遞交?工作計(jì)劃?、自查報(bào)?告;對(duì)部?門每周、?每月、每?季度、每?年的各種?數(shù)據(jù)進(jìn)行?階段性歸?納總結(jié);?按規(guī)定時(shí)?間向人力?資源部遞?交學(xué)習(xí)計(jì)?劃、學(xué)習(xí)?記錄、加?班記錄表?、運(yùn)轉(zhuǎn)班?人員值班?表;每月?向財(cái)務(wù)部?遞交常用?民工工作?記錄;將?各班組的?工作臺(tái)賬?、記錄，?轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出?的工作聯(lián)?系單以及?各種簡報(bào)?材料按階?段進(jìn)行整?理裝訂。?三、服?務(wù)好來電?來訪群眾?認(rèn)真對(duì)?待每一個(gè)?用戶來電?，熱情接?待每一位?來訪群眾?，及時(shí)登?記群眾反?應(yīng)的問題?，較小的?問題立即?協(xié)調(diào)相關(guān)?業(yè)務(wù)門進(jìn)?行處理，?較大問題?及時(shí)向部?長匯報(bào)，?待領(lǐng)導(dǎo)批?示后，馬?上落實(shí)到?相關(guān)部室?，并監(jiān)督?處理，使?每次用戶?反應(yīng)的問?題都能得?到圓滿答?復(fù)。四?、積極響?應(yīng)公司號(hào)?召，全力?以赴完成?各項(xiàng)臨時(shí)?性任務(wù)?1、在_?___節(jié)?，___?_，__?__等重?要事項(xiàng)前?夕，積極?配合參與?為各大賓?館學(xué)校送?服務(wù)的活?動(dòng)。2?、積極參?與公司各?種文藝活?動(dòng)，既要?負(fù)責(zé)部里?節(jié)目的后?勤工作，?同時(shí)還要?參加公司?節(jié)目的排?練及演出?，雖然很?繁忙瑣碎?，但從未?由于自身?原因而影?響工作及?排練。?3、__?__月份?部門整合?前還要負(fù)?責(zé)主管經(jīng)?理辦公室?的衛(wèi)生。?打掃辦公?室衛(wèi)生，?活雖不重?，但每天?晚上不能?按時(shí)下班?、盡早回?家，需要?一定的毅?力才能堅(jiān)?持下來。?一年來?，我們辦?公室的同?志們克服?種.種困?難，做了?大量的工?作，但離?公司領(lǐng)導(dǎo)?的要求和?同志門的?期望還有?很大差距?，服務(wù)意?識(shí)和工作?效率還有?待進(jìn)一步?提高。今?后我將帶?領(lǐng)班組成?員更加扎?實(shí)工作，?不斷總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，發(fā)?揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，?繼續(xù)前進(jìn)?。急而不?躁，怒而?不形，喜?而不亢，?隨和而不?盲從，自?信而不固?執(zhí)，直率?而不粗暴?，用一顆?平常心，?寬容心，?責(zé)任心來?面對(duì)一切?繁瑣工作?。我相?信，無論?前路多么?崎嶇，工?作多么繁?重，我都?能以一貫?之，嚴(yán)格?要求自己?，為我公?司持續(xù)深?化改革奉?獻(xiàn)自己的?一份力量?!20?23年商?場(chǎng)客服個(gè)?人的年度?總結(jié)（二?）我于?____?年___?_月加入?商場(chǎng)，開?始了我新?的工作和?學(xué)習(xí)過程?，一年來?，收獲良?多，感慨?也不少，?現(xiàn)將本階?段工作總?結(jié)如下：?本階段?客服督導(dǎo)?部的職能?工作主要?有兩大塊?，一是繼?續(xù)做好服?務(wù)臺(tái)的工?作，二是?初步接手?和學(xué)習(xí)并?執(zhí)行督導(dǎo)?工作，作?為客服督?導(dǎo)部成員?的我，工?作也主要?以這兩塊?為重點(diǎn)。?一、服?務(wù)整頓活?動(dòng)__?__月_?___日?，客服督?導(dǎo)部成立?了，我?guī)?著期望和?愿景在_?___經(jīng)?理的帶領(lǐng)?下開始了?公司交給?我的任務(wù)?和工作，?和服務(wù)臺(tái)?的其他四?位同事并?肩作戰(zhàn)。?在此期間?，我和大?家圍繞賣?場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)?律和員工?基本行為?的糾正開?展工作，?在繁忙的?店慶和國?慶結(jié)束后?，策劃和?組織了《?____?商廈服務(wù)?整頓月》?活動(dòng)。?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的協(xié)調(diào)?下，最后?將整頓月?變更為整?頓活動(dòng)，?執(zhí)行期限?隨整頓情?況即時(shí)調(diào)?整，本次?活動(dòng)加大?了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)?力打造階?段的要求?和承諾的?維護(hù)以及?執(zhí)行，并?對(duì)賣場(chǎng)不?良風(fēng)氣和?習(xí)慣性行?為做了嚴(yán)?查處理，?針對(duì)檢查?和整改情?況，每周?我都寫出?整頓總結(jié)?，每個(gè)階?段都會(huì)界?定出新的?整頓目標(biāo)?。服務(wù)?整頓方案?要求各部?門于__?__月_?___日?寫出本部?門的服務(wù)?整頓活動(dòng)?總結(jié)，要?求每個(gè)員?工于__?__月_?___日?寫出自己?對(duì)服務(wù)整?頓活動(dòng)的?感想或總?結(jié)，員工?的個(gè)人總?結(jié)中，_?___%?的員工都?很認(rèn)可本?次整頓活?動(dòng)，__?__%左?右的員工?認(rèn)為之前?的整頓還?存在很多?盲區(qū)，有?待進(jìn)一步?細(xì)化和加?強(qiáng)，并長?期堅(jiān)持。?___?_%左右?的員工從?意識(shí)上到?行為上，?在對(duì)自己?的要求上?都對(duì)服務(wù)?和服務(wù)打?造有了一?個(gè)比較深?刻的理解?和認(rèn)識(shí)。?有___?_%至_?___%?的員工把?自己在整?頓期間的?表現(xiàn)和同?事做了對(duì)?比，在對(duì)?比的基礎(chǔ)?上對(duì)自自?己的表現(xiàn)?做了分析?，最后還?對(duì)自己在?下一步服?務(wù)整頓過?程中的打?算做了愿?景規(guī)劃，?并表達(dá)了?自己的決?心。__?__%左?右的員工?在感想中?對(duì)服務(wù)承?諾做了細(xì)?細(xì)的溫習(xí)?和復(fù)習(xí)，?期間將自?己對(duì)這些?承諾的應(yīng)?用做了詳?細(xì)的描述?，提高了?他們對(duì)服?務(wù)打造方?案的認(rèn)識(shí)?和理解，?并在每天?的檢查中?對(duì)這些措?施的應(yīng)用?進(jìn)行了督?促和檢查?。員工?感想和總?結(jié)有助于?我們掌握?員工對(duì)服?務(wù)的認(rèn)識(shí)?和執(zhí)行效?果，并涌?現(xiàn)出了一?批優(yōu)秀案?例和優(yōu)秀?員工，在?我部門和?各營運(yùn)部?的綜合評(píng)?定后，對(duì)?員工做了?相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)?，大大鼓?舞了員工?的工作激?情和士氣?，為賣場(chǎng)?氣氛的好?轉(zhuǎn)起到了?積極的推?進(jìn)作用。?二、對(duì)?營運(yùn)__?__部和?營運(yùn)__?__部服?務(wù)整頓工?作的評(píng)比?我部從?整頓的積?極性、時(shí)?效性、徹?底性上對(duì)?營運(yùn)__?__部和?營運(yùn)__?__部做?了最終評(píng)?比，各部?門都做得?很好，通?過為期_?___天?的集中整?頓，全體?工作人員?自律意識(shí)?、服務(wù)意?識(shí)、發(fā)展?意識(shí)、大?局意識(shí)、?組織紀(jì)律?觀念和大?公司觀念?得到進(jìn)一?步增強(qiáng)，?工作作風(fēng)?和服務(wù)水?平的得到?了相應(yīng)的?提高，展?現(xiàn)出了不?同于以往?的良好精?神面貌。?平均周違?規(guī)人數(shù)與?整頓前相?比___?_部下降?了___?_%，_?___部?下降了_?___%?。工作?人員更加?自律，各?項(xiàng)規(guī)章制?度的落實(shí)?更加到位?，工作中?的不良現(xiàn)?象得到了?很好的遏?制。顧客?滿意度得?到了進(jìn)一?步提升，?服務(wù)整頓?活動(dòng)進(jìn)一?步促進(jìn)了?公司一些?售后服務(wù)?的落實(shí)，?規(guī)范了售?后服務(wù)等?相關(guān)基礎(chǔ)?工作，避?免了廠家?和員工之?間在退換?貨過程中?責(zé)任無人?擔(dān)當(dāng)推諉?問題，顧?客在退換?貨過程中?的擔(dān)憂和?不滿現(xiàn)象?的發(fā)生，?服務(wù)更加?高效、便?捷。同?時(shí)，針對(duì)?整頓過程?中員工反?映的問題?，公司組?織召開專?題討論會(huì)?等，進(jìn)一?步明確嚴(yán)?格執(zhí)行服?務(wù)整頓標(biāo)?準(zhǔn)和加強(qiáng)?服務(wù)員工?、服務(wù)顧?客的理念?，進(jìn)一步?提升了公?司的總體?服務(wù)水平?。三、?員工和顧?客調(diào)查?為了調(diào)查?服務(wù)整頓?活動(dòng)的效?果和作用?，我們對(duì)?員工和顧?客做了一?次系統(tǒng)的?調(diào)查，調(diào)?查顯示，?公司各項(xiàng)?工作總體?有向上的?趨勢(shì)，但?多數(shù)停留?在