酒店前廳部管理-解析課件

前廳運行與管理7/22/20231第一章

前廳概述

7/22/20232前廳部基礎(chǔ)知識

一.前廳部是什么?

因其工作的主要場所在酒店的前廳;

因其在酒店各部門與客人接觸的先后性。在酒店里主要為客人提供綜合性服務(wù)的部門稱為前廳部。是酒店直接對客服務(wù)中心，對內(nèi)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的中心及信息中心。

7/22/20233二.前廳部的地位和作用酒店的形象代表(FIGURE)7/22/20234

2.銷售窗口(SHOPPINGWINDOW)---銷售什么?3.服務(wù)中心(SERVICECENTER)---有那些服務(wù)?4.信息中心(INFORMATION)---該提供那些信息?5.最重要的安全關(guān)卡(SECURITY).---為何不是第一道安全防線7/22/20235三.前廳部工作任務(wù)根據(jù)其地位和作用來安排1.行李服務(wù)2.委托代辦3.電話服務(wù)4.訂房服務(wù)5.C/I,C/O6.貨幣兌換7.記帳8.咨詢服務(wù)9.建立客史10.協(xié)調(diào)各項服務(wù)11.商務(wù)服務(wù)7/22/20236

一.組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則滿足賓客需要符合政策要求(以戶管員為例)分工明確,便于協(xié)作機(jī)構(gòu)精簡高效統(tǒng)一指揮

S2前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置

7/22/20237組織機(jī)構(gòu)現(xiàn)在主要的三種類型前廳直屬房務(wù)部大酒店前廳直屬客房部小酒店前廳直屬總經(jīng)理中等規(guī)模7/22/20238崗位設(shè)置模型7/22/20239

S3前廳部員工的要求前廳部員工的基本素質(zhì)要求一.良好的職業(yè)道德和職業(yè)規(guī)范切忌:遲到,串崗精神萎靡扎堆聊天貪圖小利,營私舞弊違紀(jì)犯法推卸責(zé)任7/22/202310二.成熟的職業(yè)心態(tài)對自己的崗位職責(zé)有非常深刻的理解,并發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔?有個長期職業(yè)計劃.三.有一定的文化底蘊.

知識面廣,至少能使用一門外語.能自覺成為一個地區(qū)乃至整個國家的文化大使.成為賓客們樂于交流的朋友四.良好的職業(yè)能力.對工作有強(qiáng)烈的創(chuàng)新改進(jìn)欲望7/22/202311的專業(yè)素質(zhì)要求一.了解各相關(guān)部門的業(yè)務(wù)功能客房部:客房清潔,洗衣服務(wù)等餐飲部:訂餐,送餐,宴會等銷售部:簽定商務(wù)合同,辦理貴賓卡,接待團(tuán)隊預(yù)定康樂部:健身,娛樂財務(wù)部:查帳,追帳,財務(wù)監(jiān)督保安部:安全,消防事故的處理前廳部員工7/22/202312二.酒店房型

single/double/tripleroomSuperiorroom(standardroom)DeluxeroomJuniorsuiteDeluxesuitePresidentialsuiteApartmentExecutiveroom/deluxe/suiteroomConnectingroom7/22/202313Kingbedroom7/22/202314Executivekingbedroom7/22/202315Twinbedsroom7/22/202316Suiteroom7/22/202317第二章

第三章客房預(yù)定服務(wù)及管理

7/22/202318

S1客房預(yù)定服務(wù)及管理概述什么是客房預(yù)定?客人在入住前與酒店達(dá)成的租住協(xié)議客房預(yù)定的作用從客人方面考慮:為確保在外有個住處,最好是符合理想的.

從酒店方面考慮:以便事先作好迎接客人入住的準(zhǔn)備工作以便進(jìn)行訂房管理控制工作,獲得最理想的出租率7/22/202319國際酒店通行的幾種收費方式

（一）歐洲式（EuropeanPlan，簡稱“EP”）只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。（二）美國式（AmericanPlan，簡稱“AP”）

不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊客人所采用。7/22/202320（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，簡稱“MAP”)包括房費和早餐,這種收費方式較適合于普通旅游客人。（四）歐洲大陸式（ContinentalPlan，簡稱“CP”）

包括房費及歐陸式早餐（ContinentalBreakfast）。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（BermudaPlan，簡稱“BP”）

包括房費及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類。

7/22/202321客房價格的種類1.門市價(RACKRATE)2.折扣價(DISCOUNTRATE)3.商務(wù)合同價(CORPORATERATE)4.團(tuán)隊價(GROUPRATE)5.小包價(PACKAGERATE)6.旺季價(PEAK/BUSYSEASONRATE)7.淡季價(SLACKSEASONRATE)8.免費房(COMPLIMENTARYROOM)7/22/202322例題酒店客房每天出租的租金價格(一般以每日零晨6點至第二日中午12點內(nèi)進(jìn)出為一天房租)

計算題:一客人昨日下午三點入住,今日下午三點半退房,房費共多少?7/22/202323客房預(yù)定渠道(直接/代理)一、預(yù)訂渠道

1、散客自訂房?？梢酝ㄟ^電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。

2、旅行社訂房。

3、公司訂房。

4、各種國內(nèi)外會議組織訂房。

5、分時度假（timeshare）組織訂房。

6、國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。

7、其他組織訂房。

7/22/202324一、預(yù)訂的方式

（一）電話預(yù)訂（Telephone）

（二）傳真訂房（FAX）

（三）國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）

（四）信函訂房（Mail）

（五）口頭訂房（Verbal）

（六）合同訂房（Contract）7/22/202325

S2預(yù)定的分類及操作程序一.客房預(yù)定的分類預(yù)訂的種類（一）臨時預(yù)訂（AdvanceReservation）

臨時預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。（二）確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmedreservation）

酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。

7/22/202326（三）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）

指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。保證類預(yù)訂又分三種類型：

1、預(yù)付款擔(dān)保

2、信用卡擔(dān)保

3、合同擔(dān)保7/22/202327二.電話預(yù)定的操作程序1.三聲鈴響內(nèi)接起電話問候：您好，這里是客房預(yù)定部，請問有什么可以幫到您的？

Goodmorning,reservations,howcanIhelpyou?2.了解客人需要及客人情況（預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價格及附加服務(wù)）3.看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITINGLIST）4.在預(yù)定單上記錄好并同時向客人復(fù)述核對訂房細(xì)節(jié)5.謝謝來電訂房6.及時將預(yù)定單輸入電腦向各相關(guān)部門發(fā)出定單7/22/202328三.傳真及網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的操作程序1.仔細(xì)讀傳真及網(wǎng)絡(luò)信息了解客人需要及客人情況（預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價格及附加服務(wù)）2.看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITINGLIST）3.在預(yù)定單上記錄好并同時向客人復(fù)述核對訂房細(xì)節(jié)4.及時將預(yù)定單輸入電腦5.回復(fù)確認(rèn)向各相關(guān)部門發(fā)出定單7/22/202329四.預(yù)定變更

預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等

操作程序

1.了解客人預(yù)定變更要求

2.看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITINGLIST;如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理）

3.在預(yù)定單上記錄好并同時向客人復(fù)述核對訂房變更細(xì)節(jié)

4.及時將電腦預(yù)定資料更新向各相關(guān)部門發(fā)出更改信息7/22/202330五.預(yù)定取消由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預(yù)訂。

7/22/202331操作程序1.了解客人預(yù)定取消要求2.對照預(yù)定資料進(jìn)行確認(rèn),如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理3.在預(yù)定單上記錄好并同時謝謝客人通知4.及時將電腦預(yù)定取消向各相關(guān)部門收回并取消定單7/22/202332

S3客房預(yù)定服務(wù)及管理概述

一.預(yù)定核查1.預(yù)訂工作自我檢查電腦資料核對/預(yù)定單核對內(nèi)容包括有無重做,漏做,兩項信息不符,漏做更改,房價是否正確,VIP等接待等級是否符合客人身份7/22/202333跟預(yù)定并作好記錄（與客人的核對）為了提高預(yù)想計的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過傳真或電話等方式在客人預(yù)訂到店前與進(jìn)行預(yù)訂核對（Reconfirming即，再確認(rèn)），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？

7/22/202334六.超額預(yù)訂及其處理超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預(yù)訂應(yīng)該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%~20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。

7/22/202335如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：

（1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。

（2）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。同時，派車將客人免費送往這家酒店。

（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。

7/22/2023364）對提供了援助的酒店表示感謝。如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助；支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關(guān)方面次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。7/22/202337影響超額預(yù)定的因素1.noshowscancellations-----概率2.extension-----概率3.earlydepartures-----概率4.dueout-----定量5.Inhouse-----定量6.totalrooms-----定量7/22/202338例題

一家酒店總房間數(shù)為385間,其中HOUSEUSE5間.住客房為180間,預(yù)退為20間,延住率為5%,NOSHOW率為10%,早退率為5%.計算該酒店當(dāng)日超額預(yù)定數(shù)為多少?

7/22/202339

第三章前廳接待處服務(wù)及管理7/22/202340

第一節(jié)前廳接待服務(wù)及管理概述

接待員的主要工作1.接班:看交班/查看前臺電腦操作系統(tǒng)2.準(zhǔn)備所有工作用品(注意及時物品申領(lǐng))3.熟悉當(dāng)日訂房情況/住客情況/可售房情況4.排房/準(zhǔn)備好房卡及鑰匙并打印有客史預(yù)訂登記卡5.跟催房(原則上下午四點前所有空房都是VC)6.散客入住登記/團(tuán)隊入住登記7/22/202341前廳接待員職責(zé)：

⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時上崗；

⑵認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；

⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù)；

⑷客人到店時，要主動向客人問好；

⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài)；⑺與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通；

7/22/202342

⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作；⑼做好各類報表打印及統(tǒng)計工作；⑽能獨立安排散客或團(tuán)隊的房間；⑾檢查當(dāng)天團(tuán)隊房號，并與房態(tài)核實；⑿靈活處理團(tuán)隊及散客增減房間及房價問題；⒀了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；⒁認(rèn)真完成主管交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報；7/22/202343酒店前臺接待管理每日工作細(xì)則1．檢查并處理前一天的工作情況（08：30～09：00）（1）查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

（2）檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。（3）分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。

7/22/202344

2．了解并處理當(dāng)天的主要工作（08：00～09：00）

（1）

貴賓抵離情況和宴會、活動通知。（2）當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊散客情況，當(dāng)天離店團(tuán)隊散客情況。

（3）

當(dāng)天客房銷售余缺情況等。

3．布置工作任務(wù)（09：00）（1）

向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。

（2）

落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。

（3）

布置上級下達(dá)的臨時任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。

7/22/2023454．檢查日常工作（09：00～14：00）。（1）

內(nèi)賓登記表和外賓登記表。（2）

訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。（3）

員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

（4）

權(quán)限、價格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

（5）

資料存檔。7/22/2023465．主持例會。

（1）

評價當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報有關(guān)情況。

（2）

傳達(dá)有效通知等。

6．檢查工作完成情況（14：00～17：00）。

（1）

次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

（2）

檢查工作的完成情況及其它。

7．思考及了解。

（1）

當(dāng)天未完成的工作和明日工作計劃。

（2）

問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。（3）

明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它

7/22/202347第二節(jié)

賓客入住服務(wù)散客入住程序(包括會議團(tuán)中客人自行陸續(xù)入住)1.問候/確定是否有預(yù)訂2.如有預(yù)訂請客人出示證件,在電腦中找預(yù)訂并核對預(yù)訂內(nèi)容無誤后登記/掃描3.如無預(yù)訂,主動向客人推薦客房確定后請客人出示證件登記/掃描4.電腦C/I/_出鑰匙5.確定付款方式-客人都需付款擔(dān)保6.請客人在已經(jīng)填好的登記表上簽名7.寫房卡/將證件,房卡和鑰匙交客人8.告訴客人登記手續(xù)完畢謝謝并祝?？腿?.MODIFY/發(fā)送相關(guān)資料到公安局7/22/202348我國可用于酒店入住登記的有效證件身份證護(hù)照軍官證學(xué)生證港澳回鄉(xiāng)證/通行證外國人居留證臺胞證7/22/202349練習(xí)有過逃帳歷史的客人前來入住怎樣處理?公安局網(wǎng)上通緝犯前來入住怎樣處理?曾經(jīng)在酒店蓄意鬧事的客人前來入住怎樣處理?客人不肯交押金該怎樣處理?7/22/202350旅游團(tuán)隊入住登記(包括會議團(tuán)集中開房的)1.問候2.請團(tuán)隊負(fù)責(zé)人出示VOUCHER3.查預(yù)訂/與客人核對預(yù)訂內(nèi)容4.請團(tuán)隊負(fù)責(zé)人出示所有團(tuán)員證件-復(fù)印&掃描5.給房卡和鑰匙6.等客人分好房間后拿到分房表和M/C,BF及出行李時間7.請團(tuán)隊負(fù)責(zé)人在已經(jīng)填寫好的團(tuán)隊接待單上簽名8.MODIFY/發(fā)送相關(guān)資料到公安局7/22/202351第三節(jié)前臺收銀服務(wù)

在飯店電腦化時代之前，大中型飯店結(jié)帳業(yè)務(wù)一般由總臺收銀處負(fù)責(zé)，其行政關(guān)系隸屬于財務(wù)部，這主要考慮到總臺接待員工作量較大，并且飯店易于監(jiān)控結(jié)帳業(yè)務(wù)，避免內(nèi)部舞弊的發(fā)生。當(dāng)今，隨著總臺電腦系統(tǒng)的運用，許多飯店培訓(xùn)他們的總臺工作人員掌握入住登記和結(jié)帳離店兩種業(yè)務(wù)，其行政關(guān)系隸屬于前廳部，因為這有利于飯店節(jié)約人力成本，提高工作效率，同時增加總臺人員工作的多樣性，而財務(wù)部則負(fù)責(zé)監(jiān)督其帳務(wù)工作。7/22/202352一、前廳結(jié)帳服務(wù)基礎(chǔ)知識㈠收銀處工作職責(zé)根據(jù)飯店的實際情況，收銀處工作職責(zé)可能略有不同，主要包括：1、客帳控制：包括建帳、過帳、結(jié)帳等環(huán)節(jié)2、辦理住客的外幣兌換業(yè)務(wù)。3、負(fù)責(zé)客人貴重物品的寄存與保管。7/22/202353㈡客帳控制流程＊一次性結(jié)帳服務(wù)1、建帳(Creationofaccount)⑴散客帳戶⑵團(tuán)體帳戶一般應(yīng)設(shè)兩個帳戶：主帳戶（Masterfolio）也稱A帳戶和雜項帳戶（Incidentalfolio）也稱B帳戶。⑶非住客帳戶⑷員工帳戶7/22/2023547/22/2023552、過帳（Posting）⑴憑單（憑證）在前廳會計中有以下幾類主要憑單：現(xiàn)金憑單、消費憑單、轉(zhuǎn)帳憑單、折扣憑單和付款憑單。⑵過帳系統(tǒng)①手工系統(tǒng)②全自動系統(tǒng)過帳7/22/2023563、結(jié)帳(settlement)4、交款制表⑴清點現(xiàn)金備用金、剩下的現(xiàn)金、信用卡簽購單、支票和其它可轉(zhuǎn)換款項（如現(xiàn)金預(yù)支憑單）⑵整理單據(jù)①離店結(jié)帳的帳單：按照“現(xiàn)金結(jié)算”、“支票結(jié)算”、“信用卡結(jié)算”、“掛帳結(jié)算”等類別分別匯總整理②檢查各類憑單、發(fā)票、電腦帳單、登記單是否齊全③入住、預(yù)訂客人的押金、訂金單據(jù)⑶制表⑷核對7/22/202357二、散客結(jié)帳服務(wù)在結(jié)帳階段，前廳工作至少應(yīng)包括以下幾方面：解決應(yīng)收未收客帳余額。更新客房狀態(tài)。建立、保持客史檔案。在客人心中樹立良好的飯店形象。7/22/2023581、散客結(jié)帳服務(wù)流程⑴主動問候客人，詢問客人是否結(jié)帳離店。⑵詢問客人房號，收回房卡、鑰匙和押金單等，通過電腦與客人核對姓名、房號。⑶通知客房中心查房，檢查客房小酒吧耗用情況以及客房設(shè)施設(shè)備的使用情況等。⑷核實退房時間是否符合飯店規(guī)定。⑸委婉地問明客人是否有其它臨時消費，如餐費、洗衣費等，以免產(chǎn)生漏帳，給飯店造成損失。⑹問明客人付款方式。⑺打印帳單。⑻雙手呈送帳單給客人核對、請其簽名確認(rèn)。如有疑問，可向客人出示保存在帳單盒內(nèi)已經(jīng)核對的原始憑單。7/22/202359⑼按照客人要求的付款方式結(jié)帳，開發(fā)票。⑽檢查是否有郵件、留言、傳真未傳遞給客人，是否有寄存的貴重物品未取。⑾弄清客人是否要預(yù)訂下次來的客房，或者預(yù)訂本飯店集團(tuán)屬下的其它飯店客房。⑿發(fā)給客人征求意見卡，請客人對飯店進(jìn)行評估。⒀對客人表示感謝，并祝其旅途安全、愉快。⒁將客人離店信息通知有關(guān)班組，如：總機(jī)關(guān)閉外線電話。⒂更新房間狀態(tài)。⒃整理帳、款，方便審核人員。7/22/2023602、結(jié)帳付款方式⑴現(xiàn)金支付①人民幣現(xiàn)金?？腿擞妙A(yù)付的現(xiàn)金結(jié)帳，注意多退少補(bǔ)。有的客人入住時壓印了信用卡，結(jié)帳時可能改用現(xiàn)金結(jié)帳。②外幣。一般應(yīng)首先兌換成本國貨幣。③旅行支票。旅行支票屬可轉(zhuǎn)讓票據(jù)，可被飯店視為現(xiàn)金。使用時應(yīng)注意檢查旅行支票的真?zhèn)?。④支票。注意查驗支票的真?zhèn)?，檢查支票的有效期，支票單位、個人印鑒是否清晰可見，數(shù)字是否符合規(guī)定，支票用途是否符合要求，然后用碳素筆正確填寫支票，不可涂改、描補(bǔ)，填寫支票留存聯(lián)7/22/2023617/22/2023627/22/2023637/22/2023647/22/202365⑵信用卡支付＊信用卡授權(quán)終端機(jī)（POS機(jī)）。在客人入住時，收銀員用信用卡在終端機(jī)上劃過，估算客人在飯店的消費額，輸入預(yù)授權(quán)金額，打印出一張預(yù)授權(quán)單，取得授權(quán)號。當(dāng)客人退房時，請其再出示信用卡，在POS機(jī)上劃過，輸入實際消費金額、預(yù)授權(quán)號，并讓客人鍵入密碼，打印出POS憑證，最后請客人簽名并核對7/22/2023667/22/202367⑶掛帳支付飯店一般不接受掛帳支付的結(jié)算方式，只有經(jīng)財務(wù)信用部門事先批準(zhǔn)的單位或個人才能轉(zhuǎn)帳。為方便財務(wù)部門收取掛帳支付的帳款，收銀員應(yīng)讓客人在帳單上簽字以確認(rèn)內(nèi)容正確，隨登記單、預(yù)訂單、消費憑單一起轉(zhuǎn)財務(wù)部處理。⑷混合結(jié)帳方式7/22/2023683、延遲結(jié)帳⑴管理層設(shè)定結(jié)帳時間為的是客房部能有足夠的時間為新到的客人準(zhǔn)備房間，前廳同意延遲結(jié)帳還可能導(dǎo)致飯店成本增加。另外，還必須考慮給新入店客人帶來的不便和潛在的不滿。⑵客人可能會對加收額外的費用非常不滿并拒付?？偱_員工應(yīng)平靜地處理這種情況，向客人解釋飯店制定的延遲結(jié)帳費用的政策，必要時請前廳經(jīng)理來與客人討論這件事。⑶飯店應(yīng)在顯眼的位置公布結(jié)帳時間。此外飯店需重視與即將離店客人的溝通，以減少延遲結(jié)帳離店。對于熟客和某些特殊客人的此類要求，在飯店出租率不高時，也可考慮免收延遲結(jié)帳費用。7/22/2023694、特殊情況處理⑴消費超過信用限額當(dāng)客人帳戶接近或超過其信用限額時，可能會發(fā)生逃帳等情況。飯店可拒絕新的消費記入客人帳單。飯店前廳每天應(yīng)定時檢查客人帳單，當(dāng)發(fā)現(xiàn)超限額帳戶時，前廳可以通過向信用卡公司申請增加信用授權(quán)或要求客人支付部分帳款以減少應(yīng)收款來解決此問題。⑵結(jié)帳時要求優(yōu)惠符合飯店優(yōu)惠條件的，收銀員應(yīng)填寫“帳戶糾正單”，交前廳經(jīng)理或相關(guān)人員簽字確認(rèn)，注明原因，最后在電腦上將差額做退帳。不符合條件的，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明。7/22/202370⑶他人代付帳款當(dāng)客人要求代付他人帳款時，應(yīng)請客人填寫書面授權(quán)書并簽名，注意代付項目，在電腦中做好記錄，以免事后發(fā)生糾紛。⑷客人損壞或丟失客房物品處理時應(yīng)兼顧飯店與客人雙方的利益，盡量保證飯店不受大的經(jīng)濟(jì)損失，并能讓客人接受，不使客人感覺丟面子。7/22/202371三、團(tuán)體結(jié)帳服務(wù)1、團(tuán)體客人退房前一天應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，核對清楚主帳戶與雜項帳戶，與相關(guān)班組聯(lián)系，做好查房、行李服務(wù)等準(zhǔn)備工作。2、與有自付項目的客人聯(lián)系，建議客人于退房前一天晚上提前結(jié)清自付款項，以免退房時客人等待時間過長。3、退房時，核準(zhǔn)團(tuán)體名稱、房號、付款方式、打印總帳單，請地陪或會議負(fù)責(zé)人確認(rèn)并簽名。4、為有自付帳目仍未結(jié)清的團(tuán)體客人打印帳單、收款。5、如出現(xiàn)帳目上的爭議，及時請主管或大堂副理協(xié)助解決。6、不得將團(tuán)體房價透露給團(tuán)體成員及非相關(guān)人員。7、陪同無權(quán)私自將未經(jīng)合同認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)由旅行社支付。7/22/202372四、貴重物品保管1、保險箱啟用⑴主動問候客人，明白客人的要求。⑵請客人出示房卡或鑰匙，與電腦資料核對，確認(rèn)其為住店客人。⑶填寫貴重物品寄存單，提醒客人閱讀寄存單上的賓客需知，請客人簽名確認(rèn)。⑷引導(dǎo)客人到保險箱所在房間，根據(jù)客人寄存物品的大小，開啟大小適中的保險箱。7/22/202373⑸取出保險盒，正面遞給客人，同時回避一旁，對客人寄存的物品做到不看、不問。⑹在寄存單上注明箱號、經(jīng)手人、寄存時間等內(nèi)容。⑺客人放好物品后，把保險盒放入保險箱內(nèi)，當(dāng)著客人的面鎖好保險箱，一把鑰匙交給客人，總鑰匙由收銀員保管。同時，提醒客人妥善保管鑰匙，向客人道別。⑻在電腦內(nèi)做好記錄，并將寄存單存檔。7/22/2023742、中途開箱⑴請客人出示保險箱鑰匙，找出寄存卡，請其在背面簽字。⑵確認(rèn)客人寄存單背面簽字與正面簽字一致。⑶當(dāng)著客人面用兩把鑰匙打開保險箱，請客人取用物品。⑷客人存取完畢，再當(dāng)面把保險箱鎖好，提醒其保管好鑰匙，與客人道別。⑸在寄存單上注明寄存時間、經(jīng)手人并存檔。7/22/2023753、退箱⑴核準(zhǔn)鑰匙及客人簽名后，當(dāng)面打開保險箱。⑵客人取出物品后，檢查一遍保險盒，以防有遺留物品，收回保險箱鑰匙，鎖上該箱。⑶向客人道別。⑷記錄退箱時間、經(jīng)手人，在電腦上刪除記錄，并將寄存單存檔。7/22/2023764、保險箱鑰匙遺失的處理收銀員應(yīng)呼叫大堂經(jīng)理和保安部人員，請客人出示有效證件和房卡，核實其身份后，請其在寄存卡背面說明并簽字。和工程部人員一起當(dāng)著客人的面強(qiáng)行鉆開門鎖，請客人核對寄存物品是否完整、無遺漏，并做好記錄，以備查核。7/22/2023775、貴重物品的寄存工作注意事項⑴定期檢查保險箱各門鎖是否處于良好的工作狀態(tài)。⑵飯店可規(guī)定客人寄存貴重物品的最高標(biāo)準(zhǔn)及賠償限額，避免不必要的麻煩。⑶客人寄存物品時，收銀員應(yīng)注意回避，不看、不問。⑷嚴(yán)格、認(rèn)真核對客人的簽名。⑸必須請客人親自來存取，一般不能委托他人。⑹交接班時，應(yīng)仔細(xì)核對保險箱的使用數(shù)目、鑰匙數(shù)量。注意所有保險箱鑰匙不能帶出總臺，必須妥善保管。⑺客人退箱后的寄存單應(yīng)存放至少半年以上，以備查核。7/22/202378五、外幣兌換業(yè)務(wù)1、外幣現(xiàn)鈔⑴可兌換外幣現(xiàn)鈔種類目前可在國內(nèi)指定機(jī)構(gòu)兌換的外國貨幣有16種：美元、英鎊、澳大利亞元、加拿大元、歐元、日元、新加坡元、港幣、澳門元、菲律賓比索、泰國銖、新西蘭元、瑞士法朗、瑞典克朗、挪威克朗、丹麥克朗。飯店由于受人員、設(shè)備、客源等條件制約，通常僅接受幾種主要外幣現(xiàn)鈔兌換業(yè)務(wù)。7/22/202379⑵外幣現(xiàn)鈔兌換程序①主動問候，了解客人要求，問清客人兌換幣種，看是否屬于飯店的兌換范圍。②禮貌告訴客人當(dāng)天的外幣兌換率。③清點外幣，通過外幣驗鈔機(jī)或人工檢驗外幣真?zhèn)?。④請客人出示護(hù)照和房卡，確認(rèn)其住客身份。⑤填寫兌換水單，將外幣名稱、金額、兌換率、應(yīng)兌金額及客人房號填寫在相應(yīng)欄目內(nèi)。⑥請客人在水單上簽名，檢查客人與證件上照片是否一致，并通過電腦核對房號。⑦檢查復(fù)核，確保金額準(zhǔn)確。⑧清點人民幣現(xiàn)金，連同護(hù)照、一聯(lián)水單交給客人，請客人清點并道別。7/22/202380第四節(jié)前廳問訊服務(wù)

＊問訊服務(wù)不僅僅是問訊處的責(zé)任，飯店的每一位員工都應(yīng)成為問訊員，因為推卸責(zé)任會給客人帶來不安和疑心，影響賓客對飯店的好感。＊問訊處的工作除向客人提供問訊服務(wù)外，通常還要受理客人留言、處理賓客郵件、完成委托代辦事項，以及負(fù)責(zé)鑰匙的管理。7/22/202381一、 問訊服務(wù)1、查詢住客情況：通常包括以下三方面內(nèi)容：●客人是否住在本飯店?！癫樵兛腿朔块g號碼●查詢客人的私人資料，如姓名、地址等。首先從飯店電腦系統(tǒng)中查看該客人是否住在本飯店，并如實告之（住客要求保密服務(wù)除外）。需查詢具體房號的，應(yīng)先問清該客情況，再以電話形式與住客聯(lián)系，說明事由，經(jīng)住客同意后才可以將房號告之。遇到客人不在房間，可提供留言服務(wù)或通過店內(nèi)尋人服務(wù)等辦法尋找客人，如果客人已經(jīng)退房，則應(yīng)向?qū)Ψ秸f明。未經(jīng)客人許可，決不可把訪客帶入客房，或直接把客人的房號、姓名、住址、工作單位及其去向等告訴來訪者7/22/2023822、查詢飯店內(nèi)部信息飯店內(nèi)部信息一般包括以下幾個方面：●飯店組織機(jī)構(gòu)、各負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系方法●飯店設(shè)施設(shè)備及有關(guān)政策?！窀鳡I業(yè)場所的位置、服務(wù)項目、營業(yè)時間、電話號碼及收費標(biāo)準(zhǔn)。●飯店歷史及近期各項活動。7/22/2023833、查詢店外情況這類問訊服務(wù)涉及范圍很廣，通常涉及：●各類交通工具情況，諸如：公共汽車、出租車、地鐵、火車、輪船、飛機(jī)等的時刻、價目等?！癖镜貐^(qū)著名旅游景點的位置、特色及其交通情況●值得推薦的餐館、娛樂場所的位置、經(jīng)營特色等●政府部門、商業(yè)機(jī)構(gòu)、使領(lǐng)館、大專院校、圖書館、博物館、銀行、購物中心、醫(yī)院、藥店、加油站等的位置、電話及交通狀況?！窠趦?nèi)大型文藝、體育、會展等活動的基本情況飯店對各類信息的收集、加工、匯總能力是問訊員提供滿意服務(wù)的重要基礎(chǔ)，許多飯店將各類信息收集成冊，取名問訊手冊，或?qū)⑵漭斎腚娔X系統(tǒng)以提高員工工作效率7/22/2023844、客人要求保密的處理⑴問清客人的保密程度。有些飯店將保密程度分為若干級別，如：所有電話不接、所有訪客不見、只接長途電話、只見某位訪客等。⑵確認(rèn)客人姓名、房號及保密時限，在電腦中做好記錄。⑶當(dāng)有人來電查詢或來訪要見該客人時，問訊員及總機(jī)話務(wù)員應(yīng)以沒有該客人入住或暫時沒有入住為理由予以謝絕。⑷當(dāng)住客要求更改保密程度，或取消保密時，應(yīng)立即更改電腦記錄。7/22/202385

第四章禮賓部服務(wù)及管理7/22/202386第一節(jié)禮賓部服務(wù)及管理概述

一、禮賓服務(wù)由法語“concierge”一詞翻譯而來，又可譯為委托代辦服務(wù)。二、目前在我國禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容包括：提供店內(nèi)外的應(yīng)接服務(wù)、行李服務(wù)、郵政服務(wù)、訂票服務(wù)、訂車服務(wù)、旅游服務(wù)、委托代辦服務(wù)等。三、在大、中型飯店，禮賓服務(wù)由前廳部的禮賓部提供，在一些小型飯店中它也被稱為行李處。四、禮賓部是前廳服務(wù)的“窗口”，對客人形成良好的第一印象和最后印象起著重要作用。7/22/202387第二節(jié)迎賓服務(wù)

一、迎送賓客服務(wù)㈠店內(nèi)迎送服務(wù)1、為進(jìn)出店客人拉車門服務(wù)⑴站在指定位置，精神飽滿，注意力集中。⑵看見車輛駛進(jìn)飯店，門童應(yīng)使用規(guī)范手勢，示意司機(jī)停在指定地點，待車停穩(wěn)后，主動迅速上前為客人開啟車門：左手拉開車門，右手擋在車門框上沿，為客人護(hù)頂，以免客人碰到頭部。⑶開車門時，原則上先女賓后男賓。若無法判斷，則先開車后門。⑷向客人問好，表示歡迎或道別，對知道姓名的?？秃蚔IP，應(yīng)以姓氏稱呼。7/22/202388⑸關(guān)門時，提醒客人清點行李，并避免車門夾到客人，對出租車特別注意車座上是否有遺留物品。⑹示意行李員上前為客人搬運行李，必要時應(yīng)協(xié)助行李員一起搬運。⑺當(dāng)客人乘大客車抵店時，門童應(yīng)站立在車門一側(cè)迎接客人，主動點頭致意、問候，攙扶行動不便的客人。對于貨車及客貨兩用車則一般不提供開車門的服務(wù)。⑻協(xié)助老、弱、病、殘、幼上下車，必要時使用飯店的輪椅。⑼若客人乘出租車，門童則應(yīng)記下出租車車牌號，備查。(10)如客人屬貴賓,則應(yīng)按飯店既定接待規(guī)格進(jìn)行迎接。(11)如遇雨天，若飯店大門沒有華蓋，門童應(yīng)準(zhǔn)備雨傘，主動打傘，接客人進(jìn)出店。7/22/2023892、為進(jìn)出店客人拉大門的服務(wù)⑴站在大門一側(cè)，精神飽滿，注意力集中。⑵看見客人走到大門前2-3米處的位置，主動拉開大門扶穩(wěn)，一手拉門，一手背在身后。⑶面帶微笑，問候客人或道別。音量注意適中。⑷在沒有客人進(jìn)出時，一般應(yīng)保持大門的關(guān)閉狀態(tài)⑸遇客人行李較多，應(yīng)主動幫助提拿或招呼行李員⑹如飯店大門為自動門或旋轉(zhuǎn)門，則不必拉門，但應(yīng)注意客人進(jìn)出情況，防止意外事故發(fā)生。7/22/2023903、其它日常服務(wù)⑴維護(hù)大廳外環(huán)境衛(wèi)生：看見地上有臟的小物品或污跡，應(yīng)立即撿起投入垃圾筒或通知PA予以清除。⑵接受雨具寄存：將雨傘存放在傘架上，鑰匙交客人妥善保管。如傘架數(shù)量不夠，應(yīng)準(zhǔn)備各式傘套，將雨傘套好后，交客人帶入大廳；客人的雨衣可裝入塑料袋，由客人自己保管。⑶安全工作：注意門前進(jìn)出往來客人，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)立即匯報。⑷問訊工作：門童應(yīng)熟悉店內(nèi)外基本情況，禮貌回答客人問訊。⑸指揮疏導(dǎo)門前交通：協(xié)助車管人員，保證車道暢通無阻。7/22/202391⑹安排出租車：門童應(yīng)為需要的客人安排出租車。對不熟悉當(dāng)?shù)丨h(huán)境的客人，問清客人所去目的地，并將客人的要求告訴司機(jī)，然后將寫明車號的出租車意見卡交給客人，并說明用途。⑺注意大門口的燈光照明、玻璃門等設(shè)備的完好程度，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。㈡、店外接送服務(wù)＊飯店在機(jī)場、車站、碼頭等地設(shè)點，派出代表為抵離店客人提供迎接和送行服務(wù)，并爭取未預(yù)訂客人入住本飯店。7/22/2023921、準(zhǔn)備工作⑴打印出當(dāng)日所有訂班車或?qū)＼嚨蛛x店的賓客報告單，詳細(xì)了解客人信息，并隨時注意新增客情。⑵列出當(dāng)天有訂車的航班和車次表，確定所訂專車的到達(dá)時間、車輛要求及位置。⑶填寫好接機(jī)牌，檢查通信工具是否正常。⑷向總臺查詢當(dāng)日預(yù)計出租率，會議、團(tuán)隊情況，VIP和可售房類型，以便向未預(yù)訂客人銷售房間時能夠做到心中有數(shù)。⑸在每班航班、車次預(yù)訂抵達(dá)時間前半小時，打電話向機(jī)場、車站問訊處詢問實際抵達(dá)時間，以便較為準(zhǔn)確地把握等候的時間。⑹重要內(nèi)容應(yīng)及時詳細(xì)記錄在交班本中，使信息在員工之間準(zhǔn)確傳遞.管理人員要認(rèn)真檢查準(zhǔn)備工作是否充分，只有這樣，迎送客人時才能盡量避免出現(xiàn)任何差錯。7/22/2023932、客人抵達(dá)時的接待工作⑴在航班、車次抵達(dá)前十分鐘，在出口處顯眼位置舉牌等候客人，注意姿態(tài)端正、精神飽滿、面帶微笑。⑵客人到達(dá)時，代表飯店向其表示歡迎和問候。⑶根據(jù)預(yù)抵店客人名單，確認(rèn)賓客身份無誤。⑷確認(rèn)客人行李件數(shù)，注意檢查行李的破損情況，掛好行李牌，如發(fā)生賓客行李延誤，應(yīng)協(xié)助客人及時與機(jī)場聯(lián)系。⑸待班車的客人都到齊后，引領(lǐng)客人上車并搬運行李上車。⑹如有客人漏接，應(yīng)及時與飯店接待處聯(lián)系，查核客人是否已到店，并向有關(guān)部門反映情況，以便采取補(bǔ)救措施。⑺碰到住在本飯店但未訂班車的客人詢問，應(yīng)及時與飯店接待處確認(rèn),明確收費標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)客人上車。7/22/202394⑻在途中，飯店代表可向客人介紹當(dāng)?shù)睾捅撅埖甑母艣r，協(xié)助做好入住登記手續(xù)，與飯店接待處保持聯(lián)系，通知班車號、發(fā)車時間、發(fā)車地點、客人情況、行李件數(shù)等。⑼到達(dá)飯店后，引領(lǐng)客人到總臺辦理入住手續(xù)，與行李員交接行李，并做好記錄工作。3、住店客人的送行工作⑴提前十分鐘到達(dá)班車位置，協(xié)助發(fā)班車。⑵到達(dá)機(jī)場，幫助搬運行李至候機(jī)廳，根據(jù)需要代辦登機(jī)手續(xù)（買保險、托運行李、辦理登記牌等）⑶向客人道別，并做好情況記錄。7/22/2023954、未訂房客人的推銷工作在機(jī)場（車站）設(shè)點的飯店，一般都有固定的柜臺，有飯店的明顯標(biāo)志。飯店代表日常時間在柜臺上工作時，應(yīng)時刻注意觀察客情，發(fā)現(xiàn)有徑直向柜臺走來或眼神中有顧盼的客人時，應(yīng)主動上前問好，熱情詢問是否需要幫助。當(dāng)了解到客人沒有訂房時，應(yīng)注意了解客人需求，主動介紹飯店的基本情況，注意語言技巧，突出飯店的優(yōu)勢和特色。當(dāng)客人確定需要房間時，打電話幫助客人預(yù)訂客房，并安排客人乘坐班車去飯店。飯店管理人員應(yīng)當(dāng)賦予員工一定的自主權(quán)，績效考評時結(jié)合客房銷售情況給予一定獎勵，以此來調(diào)動員工的工作積極性。7/22/202396第三節(jié)行李服務(wù)飯店的行李服務(wù)由前廳部的行李員負(fù)責(zé)提供，其工作崗位是位于飯店大堂一側(cè)的行李服務(wù)處（禮賓部）或電梯旁、總臺前，所處位置應(yīng)使客人很容易發(fā)現(xiàn)，同時讓行李員便于觀察客人抵、離店時的進(jìn)出情況，易于與總臺協(xié)調(diào)聯(lián)系。7/22/202397一、散客行李服務(wù)1、散客到店時的行李服務(wù)⑴當(dāng)客人乘車抵達(dá)飯店時，行李員幫助客人將行李從車上搬下，與客人一起清點行李件數(shù)，并注意檢查行李破損情況?？腿说馁F重物品，如手提電腦、公文包等，可由客人自己提拿。裝行李車時，注意將大件、重件、硬件行李放在下面，小件、軟件、輕件行李裝在上面，搬運行李時必須小心，輕拿輕放。⑵引領(lǐng)客人到總臺接待處辦理入住登記手續(xù)，對于熟客或有預(yù)訂的客人，應(yīng)盡量稱呼客人姓氏。⑶等候客人?？腿宿k理住宿登記手續(xù)時，行李員站在客人身后約1.5米處，看管行李，在每件行李上拴上散客進(jìn)店行李牌，隨時注意客人和總臺接待員的招喚。7/22/202398⑷待客人辦妥手續(xù)后，主動上前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙及房卡，確認(rèn)房間號，將房號寫在行李牌上，引領(lǐng)客人進(jìn)房間。引領(lǐng)客人時，走在客人左前方，距離二、三步距離，步伐節(jié)奏與客人保持一致，遇到拐彎或人多時，要注意回頭招呼客人。途中適時向第一次到店的客人介紹飯店的服務(wù)項目和設(shè)施；對于熟客，可介紹飯店近期的營銷活動。⑸乘電梯。注意乘坐電梯的禮節(jié)，主動為客人按電梯，并請客人先上電梯。行李員進(jìn)電梯后，按好電梯樓層鍵，站在電梯控制臺旁，面朝客人，主動與客人溝通，在電梯上行的過程中，遇到其他客人進(jìn)出，也應(yīng)主動問候，提供服務(wù)。電梯到達(dá)后，請客人先出電梯，再提行李跟出。7/22/202399⑹到達(dá)客房門口時，先按門鈴或敲門，房內(nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門。若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對房間不滿意，則要迅速與總臺聯(lián)系，及時為客人就近換房。⑺進(jìn)房開門后，將鑰匙牌插入節(jié)電控制開關(guān)卡槽內(nèi)，然后退到房門一側(cè)，請客人先進(jìn)，將李按客人要求放好或放在行李架上，如在白天，要為客人拉開窗簾，晚上則應(yīng)先開燈。⑻介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。在房內(nèi)設(shè)施時，要注意簡明扼要，時間不能太長，一般可介紹如下方面：① 門后的樓層緊急疏散圖等安全措施。② 房內(nèi)空調(diào)開關(guān)的使用及棉被的位置。③ 床頭柜上控制板的電器、照明、請勿打擾燈的使用方法。④ 電視節(jié)目內(nèi)容、店內(nèi)常用電話號碼表。

7/22/2023100⑤ 冰箱位置及小酒吧服務(wù)。⑥ 洗衣服務(wù)。⑦介紹衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)。⑧扼要介紹飯店的特色服務(wù)介紹過程中，始終關(guān)注客人的表情，機(jī)動靈活。因大部分客人經(jīng)過長途旅行后，最需要的是盡早休息，而不是聽服務(wù)員沒完沒了的“廢話”。（以上介紹只針對第一次入住本飯店的客人）⑼離房。介紹完房間后，要征詢客人是否還有吩咐，表示隨時愿意提供服務(wù)，祝客人住店期間愉快，然后迅速離開，注意不要給客人造成索取小費的誤解。退出房間時，要面向客人將房門輕輕關(guān)上。⑽從員工通道返回行李處，填寫散客行李登記表。7/22/20231012、散客離店時的行李服務(wù)⑴站立于指定處，發(fā)現(xiàn)客人攜行李時，應(yīng)主動提供服務(wù)。⑵行李處接到電話通知，要求上房收取行李時，應(yīng)問清客人的房號、姓名、行李件數(shù)、搬運時間等，做好記錄，決定是否需帶行李車，然后與總臺收銀處聯(lián)系，核實客人是否已結(jié)帳，及時安排行李員到客人房間提取行李，并隨身攜帶行李寄存單。⑶進(jìn)入房間前，先按門鈴或敲門，經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入房間。⑷主動問候客人，與住客核對行李件數(shù)，檢查行李破損情況。7/22/2023102⑸弄清客人是否直接離店，如直接離店且未結(jié)帳，則裝上行李后，與客人一道離開房間，帶客人到總臺收銀處辦理退房結(jié)帳手續(xù)。⑹如客人要寄存行李，則填寫行李寄存單，將行李送回行李房寄存。⑺送客人離開飯店時，將客人行李搬上車，并請客人確認(rèn)，禮貌問清房間鑰匙情況，向客人道別，祝客人旅途愉快。如客人乘坐的是出租車,應(yīng)記下客人乘坐的車號。⑻填寫散客行李登記表。7/22/20231033、換房時的行李服務(wù)⑴接到總臺換房通知，到接待處問清客人房間號碼、姓名及換房后的房號，確認(rèn)客人是否在房間，領(lǐng)取新的房間鑰匙和房卡。⑵進(jìn)客人房間時，遵進(jìn)房程序。⑶請客人清點要搬運的行李物品，將它們小心地裝上行李車。⑷帶客人到新的房間，將行李重新放好。如所換房間類型不同，必要時向客人介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備。⑸收回客人的原房間鑰匙和房卡，將新的房間鑰匙和房卡交給客人，向客人道別，退出房間。⑹將原房間鑰匙和房卡交回接待處。⑺做好換房記錄。7/22/2023104二、團(tuán)體行李服務(wù)1、團(tuán)隊客人到店時的行李服務(wù)⑴團(tuán)隊行李到店時，由行李員領(lǐng)班與行李押運員進(jìn)行交接.小心卸下行李，整齊排放，清點行李件數(shù)，檢查行李破損情況，然后填寫團(tuán)隊行李入店登記表，注明行李件數(shù)，到店時間等，雙方簽字確認(rèn)。⑵如行李有破損或短缺，須請行李押運員簽字證實，并及時通知陪同及領(lǐng)隊。⑶如行李先于客人抵店，將行李放到指定地點，每件行李拴上行李牌，標(biāo)名團(tuán)號，碼放整齊，如等待時間較長，用行李網(wǎng)罩罩上，注意妥善保管。⑷待客人辦理完入住登記手續(xù)，行李員接到接待處提供的團(tuán)體分房表后，準(zhǔn)確、迅速查出住客的房間號碼，清楚寫在行李牌上。7/22/2023105⑸安排人員將行李送往客房。運送行李時，遵循“同團(tuán)同車、同層同車、同側(cè)同車”的原則，不損壞客人和飯店財物。⑹到達(dá)樓層后，按房號分送行李。待客人確認(rèn)無誤后，才可離開。如客人暫不在房間，可請樓層服務(wù)員開門，將行李送入房間。注意上下樓層使用員工電梯。⑺對于名字牌不清，無人認(rèn)領(lǐng)或破損的行李，要妥善保管，及時與陪同和領(lǐng)隊聯(lián)系。⑻每位行李員把自己所送的房間號碼和每間房的行李件數(shù)記錄下來，送完行李后，準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊行李入店登記表上，并核對行李總數(shù)與入店時是否一致，將該表格按進(jìn)店時間存檔。7/22/20231062、團(tuán)隊客人離店時的行李服務(wù)⑴根據(jù)總臺發(fā)出的團(tuán)隊離店表上的通知，并通過與領(lǐng)隊和陪同的主動溝通，確定行李件數(shù)和離店的時間，安排次日團(tuán)隊的離店事宜。⑵行李員按規(guī)定的時間提前十分鐘，依照團(tuán)號、團(tuán)名攜行李車及離店團(tuán)隊房號單到樓層收取客人放在房門口的行李。⑶記下每個房間的行李件數(shù)，與入店行李數(shù)相核對。如數(shù)量不符，則應(yīng)與客人或陪同等聯(lián)系確認(rèn)，并注意行李破損情況。⑷如門口沒有行李，客人又不在房間，則應(yīng)及時報告領(lǐng)班，出面解決。7/22/2023107⑸把行李集中到大堂，排放整齊，清點總數(shù)，填寫團(tuán)隊行李出店登記表。與陪同領(lǐng)隊聯(lián)系，請其核對，共同簽字確認(rèn)。⑹對暫不走的行李，罩上行李網(wǎng)，將登記表別在網(wǎng)上，注意看管。⑺行李車到達(dá)后，迅速小心地將行李裝車，與行李押運員核對行李件數(shù)，辦理交接手續(xù)，注明車號。⑻由領(lǐng)班填寫齊全行李進(jìn)出店登記表并存檔。7/22/2023108三、行李寄存服務(wù)程序1、對寄存行李的要求⑴行李房不寄存現(xiàn)金、金銀珠寶等貴重物品和身份證、護(hù)照等身份證件，上述物品應(yīng)請客人自行保管或放到總臺收銀處的貴重物品保險箱內(nèi)免費寄存。⑵飯店及行李房不寄存易燃、易爆、易腐爛、有腐蝕性的各類物品（具體限制物品飯店可參考郵局對郵寄物品的有關(guān)限制目錄）。7/22/2023109⑶一般飯店行李房不接受活的動物、植物的寄存，如確有必要開展此服務(wù)，應(yīng)征詢專業(yè)人士意見，在場地、設(shè)備、人員等方面符合有關(guān)條件。⑷行李房一般不存放易變質(zhì)的食品、易碎品、精密儀器，若客人堅持要寄存，則應(yīng)向客人說明飯店的免責(zé)條款，請其簽字，易碎品注意掛上“小心輕放”牌子，特別保管。⑸若發(fā)現(xiàn)有毒品、槍支等危險物品，及時報告上級和保安部，妥善處理⑹所有寄存物品原則上都應(yīng)上鎖或使用行李封條，封好開口。7/22/2023110

2、行李寄存服務(wù)⑴客人前來寄存行李時，行李員應(yīng)主動問好，禮貌服務(wù)。⑵確認(rèn)客人身份。請客人出示房卡或鑰匙，外來客人的行李原則上不予寄存。⑶禮貌詢問客人行李中是否有飯店不予寄存的物品。⑷問清行李件數(shù)，提取時間、姓名、房號，填寫行李寄存卡，請客人在行李寄存卡的寄存聯(lián)上簽名確認(rèn)。⑸檢查行李的破損、上鎖情況，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)當(dāng)面向客人說明清楚，并在行李寄存卡上注明。⑹將寄存卡的提取聯(lián)交給客人，并向客人簡要說明注意事項，提醒客人詳閱提取聯(lián)背面的“賓客需知”。7/22/2023111⑺把寄存卡的寄存聯(lián)掛在行李上，放入行李房，填寫行李寄存記錄本，注明存放的位置。寄存兩件以上的行李，應(yīng)用繩子把它們拴在一起。⑻當(dāng)班未領(lǐng)取的行李，應(yīng)注意與同事交接清楚。7/22/20231123、行李領(lǐng)取服務(wù)⑴當(dāng)客人取行李時，應(yīng)主動問候，收回客人的行李寄存卡提取聯(lián)，并當(dāng)場請其簽名，視情況可詢問客人行李的顏色、大小、形狀等，以便查找。⑵請客人在行李房外稍等，將行李物品從行李架上取下，仔細(xì)核對行李寄存卡的兩聯(lián)，并注意簽名是否一致。無誤，則將行李交客人清點核對，與客人道別。⑶將寄存卡的兩聯(lián)裝訂在一起存檔，并填寫行李寄存記錄本7/22/2023113⑷如客人遺失了“行李寄存卡”，可按如下程序處理：請客人出示房卡、有效證件，并復(fù)印留底備查。詢問客人寄存行李的件數(shù)、顏色、形狀等特征以便核查。核對無誤后，請客人寫一張領(lǐng)取行李的說明并簽名。在行李寄存記錄本上注明情況，并將客人寫的說明、證件復(fù)印件、行李寄存卡的寄存聯(lián)一起裝訂存檔。7/22/2023114⑸如他人代領(lǐng)行李：請客人事先把代領(lǐng)人的姓名、地址或單位等情況寫清楚，告之其注意事項，在行李寄存記錄本上注明清楚。當(dāng)代領(lǐng)人來領(lǐng)取行李時，查閱“行李寄存記錄本”上的記錄，請其出示有效證件并復(fù)印留底，詢問原寄存人的姓名、行李件數(shù)，收回寄存卡提取聯(lián)，請其簽名，注意核對寄存卡的上下兩聯(lián)。核對無誤后，將行李交給代領(lǐng)人。做好記錄及存檔工作。7/22/2023115第四節(jié)委托代辦服務(wù)

一、金鑰匙服務(wù)㈠金鑰匙簡述1、“金鑰匙”的英文為“concierge”2、指一種專業(yè)化的飯店服務(wù)3、指一個國際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織4、是對具有國際金鑰匙組織會員資格的前廳職員的稱謂。7/22/2023116㈡中國飯店金鑰匙會員資格及入會考核標(biāo)準(zhǔn)1、中國飯店金鑰匙組織會員的資格要求1）在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員。2）21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。3）從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)。4）有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。5）一封申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。6）過去和現(xiàn)在從事飯店前臺服務(wù)工作的證明文件。7）掌握一門以上的外語。8）參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務(wù)培訓(xùn)。7/22/20231172、中國飯店金鑰匙組織會員的入會考核標(biāo)準(zhǔn)1）思想素質(zhì)⑴擁護(hù)中國共產(chǎn)黨和社會主義制度，熱愛祖國。⑵遵守國家的法律、法規(guī)、遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。⑶敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，有高度的工和責(zé)任心。⑷有很強(qiáng)的顧客意識、服務(wù)意識、樂于助人。⑸忠誠于企業(yè)，忠誠于顧客，真誠待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操守。⑹有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個人利益服從國家、集體利益。⑺謙虛、寬容、積極、進(jìn)取.7/22/20231182）能力要求⑴交際能力：樂于和善于與人溝通。⑵語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。⑶協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。⑷應(yīng)變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。⑸身體健康、精神充沛，能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作。7/22/20231193）業(yè)務(wù)知識和技能⑴熟練掌握本職工作的操作流程。⑵會說普通話和至少掌握一門外語。⑶掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。⑷熟練掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)時間、價格等。⑸熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務(wù)設(shè)施、特色和價格水平。⑹熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、開放時間和價格。⑺掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個（小城市3個），娛樂場所、酒吧5個（小城市3

個），包括地點、特色、服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。⑻能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。7/22/2023120⑼能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。⑽能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點、服務(wù)時間。⑾能幫助客人郵寄信件、包裹、快件、懂得郵寄事項的要求和手續(xù)。⑿熟悉本市的交通狀況，掌握從本飯店到本站、機(jī)場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格（大約數(shù)）。⒀能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。⒁能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)。7/22/2023121二、委托代辦服務(wù)1． 運送行李服務(wù)2． 問訊服務(wù)3． 快遞服務(wù)4． 通信服務(wù)5． 旅游服務(wù)6． 訂房服務(wù)7． 訂餐服務(wù)8． 訂車服務(wù)9． 訂票服務(wù)10． 訂花服務(wù)11． 其它特殊服務(wù)：美容、按摩、跑腿等7/22/2023122

第五章總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)及管理7/22/2023123

S1總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)及管理概述

一.話務(wù)員的要求發(fā)音:輕柔,甜美,清楚,標(biāo)準(zhǔn)聽寫快,準(zhǔn).親和有耐心至少能用一門外語與外賓交流高度責(zé)任感,嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密掌握多方面信息:天氣,交通,城市地理環(huán)境,各地電話區(qū)號及地方時間等牢記店內(nèi)分機(jī)號碼,部門經(jīng)理級以上人員手機(jī)及家庭電話,各銷售人員手機(jī)及城市相關(guān)企事業(yè)單位號碼7/22/2023124總機(jī)是客人對酒店“無形的第一印象”。保證話務(wù)員的語言、語氣和聲調(diào)的統(tǒng)一。話務(wù)員在接聽客人的電話時，必須使用固定的短句來應(yīng)答，而且要保證準(zhǔn)確無誤地說出來。這個短句應(yīng)包括：酒店的中英文名稱和必要的問候語等重要信息。使這個短句盡量簡短，不要讓客人覺得太長而打斷你的話。(有空多練習(xí)，試著一口氣說十次這句話。)

每位接線員都能回答客人簡單的相關(guān)問題，而不需要轉(zhuǎn)求他人。如國際區(qū)號、簡單的旅游常識等。讓來電話的賓客先掛斷，以防萬一他們在最后一刻有問題詢問。如果接線員要把電話轉(zhuǎn)到其他地方，應(yīng)禮貌地與客人打招呼。7/22/2023125二.總機(jī)房配件電話交換機(jī)電話控制板分機(jī)電腦及打印機(jī)鬧鐘及白板影像裝備7/22/2023126三.話務(wù)員的主要工作任務(wù)1.接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話-快,準(zhǔn)2.提供叫醒服務(wù)3.提供留言服務(wù)4.開關(guān)外線直撥業(yè)務(wù)5.監(jiān)查話費6.正確使用和維護(hù)總機(jī)房設(shè)備7.保持安靜,衛(wèi)生的工作環(huán)境8.嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密,擔(dān)當(dāng)臨時指揮中心的作用7/22/2023127三.話務(wù)員的主要工作任務(wù)

接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話-快,準(zhǔn)提供叫醒服務(wù)提供留言服務(wù)開關(guān)外線直撥業(yè)務(wù)監(jiān)查話費正確使用和維護(hù)總機(jī)房設(shè)備保持安靜,衛(wèi)生的工作環(huán)境嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密,擔(dān)當(dāng)臨時指揮中心的作用7/22/2023128案例:

一位客人在離店結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)自己住一晚上客房居然產(chǎn)生了RMB1988

國際長途話費……7/22/2023129

S2接轉(zhuǎn)電話及留言服務(wù)

一.接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話接:三聲內(nèi)接招呼:內(nèi)線-XX先生/小姐您好,這里是總機(jī).請問有什么可以幫到您的?

外線-您好,這里是XX大酒店.請問有什么可以幫到您的?-請教稱謂詢問/核對住客姓名請稍等

7/22/2023130轉(zhuǎn):接通-問候,通報來電-請稍等后掛無人應(yīng)答/拒接-六聲內(nèi)取回電話:對不起,客人不在房間.請問是否需要留言.

占線_對不起,電話占線.請問是否需要留言.

謝謝來電.再見.客人掛線后掛線中英文練習(xí):1.1201客人來電要房間的送餐服務(wù).2.一位李小姐打來外線電話要找1201房間客人.7/22/2023131二.留言服務(wù)

留言的五大要素

1.給誰(姓名,房號)2.誰給(姓名,聯(lián)系電話)

3.內(nèi)容(時間,地點)

4.留言時間

5.接留言人的簽名練習(xí):李小姐來電:約1508房客人晚上六點在西餐廳吃飯的留言7/22/2023132

S3叫醒服務(wù)

一.叫醒服務(wù)的分類按時間分:MORNINGCALLWAKEUPCALL按服務(wù)方式分:人工叫醒:客人有提出要求/VIP客人

自動叫醒如果自動叫醒和人工電話叫醒失敗,通知AM,并記錄通知時間及最終結(jié)果7/22/2023133二.叫醒服務(wù)的程序1.接到叫醒預(yù)定電話2.同時在叫醒記錄本上詳細(xì)記錄:房間號,客人姓名,叫醒時間,有無特需要求3.復(fù)述跟客人確認(rèn)細(xì)節(jié)4.設(shè)置叫醒5.確認(rèn)叫醒成功7/22/2023134三.叫醒的標(biāo)準(zhǔn)用語M/C:早上好,

XX先生/小姐.現(xiàn)在是X點.正在為您提供叫醒服務(wù).祝您心情愉快!

早上好,XX先生/小姐.現(xiàn)在是X點.已經(jīng)超過叫醒時間5分鐘.祝您心情愉快!案例:1801房間的客人,由于要坐早上8點的飛機(jī),訂了六點的叫醒服務(wù).可總不接叫醒電話……做中英練習(xí)題:1.1801房,李小姐來電預(yù)約明天六點的叫醒服務(wù)

2.對第一題中的預(yù)約進(jìn)行叫醒服務(wù).7/22/2023135

S4商務(wù)服務(wù)

一.商務(wù)中心傳真機(jī)打印機(jī)復(fù)印機(jī)掃描儀工作及客用電腦,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備各類文具用品程控直撥電話報刊客用桌椅7/22/2023136二.商務(wù)中心文員的要求熟練掌握文秘辦公知識精通一門以上外語三.商務(wù)中心服務(wù)項目及程序1.復(fù)印:了解復(fù)印要求(紙張大小,分?jǐn)?shù),張數(shù)等)

復(fù)印完后清點,裝訂好復(fù)印文件交客人驗收據(jù)實填寫收費單據(jù)請客人簽名結(jié)帳做帳入電腦7/22/20231372.打印/電腦文字處理:了解客人要求(排版及紙張大小,時間限制,張數(shù)等)

完成后檢查,(文件要裝訂好)交客人驗收據(jù)實填寫收費單據(jù)請客人簽名結(jié)帳做帳入電腦3.收發(fā)傳真:收到傳真后,清點分類用信封裝好寫好去處.并做記錄.

請行李生派送收傳真的通知.等客人來取.

發(fā)傳真,按客人要求成功發(fā)出傳真據(jù)實填寫收費單據(jù)請客人簽名結(jié)帳做帳入電腦7/22/20231384.票務(wù)服務(wù)了解并記錄客人的訂票要求,并提供咨詢服務(wù).(時間,價格,數(shù)量,目的地,改退票制度,取票方式和時間...)

收取訂票費并做帳入電腦除可當(dāng)場出票外,如訂機(jī)票需留下客人有效證件號碼和聯(lián)系方式.

7/22/2023139中英文練習(xí):1.1109房間客人來要訂后天珠海飛北京的機(jī)票.2.如果出現(xiàn)退票該怎樣處理？3.如果出現(xiàn)改票該怎樣處理？7/22/20231405.租用電腦及上網(wǎng)服務(wù)為客人打開電腦詳細(xì)向客人介紹使用方法及收費標(biāo)準(zhǔn).

據(jù)實填寫收費單據(jù)請客人簽名結(jié)帳做帳入電腦6.翻譯服務(wù)口譯筆譯7/22/2023141第六章大堂副理及前廳經(jīng)理

此演示文稿會與參加人員進(jìn)行相關(guān)討論，所以你將需要加入“會議細(xì)節(jié)”來輔助討論。 請充分運用PowerPoint“會議記錄”將會議細(xì)節(jié)記錄于你演示文稿進(jìn)行中，方法如下：在幻燈片放映狀態(tài)單擊鼠標(biāo)右鍵

選取〔會議記錄〕選取〔會議細(xì)節(jié)〕將意見記錄于其中

按下〔確定〕以結(jié)束此對話框

這個功能將隨著意見的加入，而自動于幻燈片下方產(chǎn)生一個執(zhí)行項目

7/22/2023142第一節(jié)大堂副理及前廳經(jīng)理工作概述大堂副理(Assistantmanager)的主要工作職責(zé)和作用前廳經(jīng)理(Frontofficemanager)的主要工作職責(zé)和作用

7/22/20231431．代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；

2．會同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災(zāi)害)；

3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報失、報警、尋人、尋物)；

4．維護(hù)賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；

5．維護(hù)賓館利益(索賠、催收)；

6．收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映；

7．維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；

8．督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺、財務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)；7/22/2023144

9．協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V．I．P．和商務(wù)樓層客人；

10．夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報；

11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務(wù)；

12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應(yīng)向酒店最高層提出解決意見；

13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系；

14．負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作；

15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室；

16．完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作；

17．參與前臺部的內(nèi)部管理。

7/22/2023145大堂副理“十忌”

一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺

二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們”三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點

四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑

五、忌唯恐客人投訴

7/22/2023146六、忌講話無分寸，不留余地七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識

八、忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)

九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人