五月業(yè)務(wù)測(cè)試復(fù)盤附有答案

五月業(yè)務(wù)測(cè)試復(fù)盤[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.客戶來電車險(xiǎn)報(bào)案，詢問到出險(xiǎn)經(jīng)過時(shí)，客戶說自己不在現(xiàn)場(chǎng)不知道具體的受損部位，需要坐席給駕駛員回?fù)軋?bào)案，本次通話工單勾選及備注正確的是（）[單選題]*A“處理結(jié)果”勾選“未成功”，“報(bào)案號(hào)/保單號(hào)”填寫“0”，“備注”內(nèi)容“客戶不在現(xiàn)場(chǎng)，回?fù)軋?bào)案，回?fù)茈?正確答案)C“處理結(jié)果”勾選“成功”，“報(bào)案號(hào)/保單號(hào)”填寫“0”，“備注”里填寫“回?fù)軋?bào)案，回?fù)茈奀“處理結(jié)果”勾選“成功”，“報(bào)案號(hào)/保單號(hào)”填寫“R44000520230416001934”，“備注”里填寫“回?fù)軋?bào)案，回?fù)茈奀“處理結(jié)果”勾選“未成功”，“報(bào)案號(hào)/保單號(hào)”填寫“P440005072022028357”，“備注”內(nèi)容“回?fù)軋?bào)案”2.客戶來電標(biāo)的車定損，根據(jù)客戶提供的車牌號(hào)查詢到一個(gè)案件R32260520230508000342，事故發(fā)生地江蘇省/徐州市/云龍區(qū)，客戶現(xiàn)在要在上海市定損，流程圖顯示案件查勘由線上于雷改派給了徐彬，派工表顯示上海市負(fù)責(zé)人是“匯明公估”，請(qǐng)問本次定損應(yīng)該聯(lián)系哪位老師處理（）[單選題]*A于雷B徐彬C匯明公估(正確答案)3.客戶來電車險(xiǎn)報(bào)案，查詢到在我司承保的只有商業(yè)車損險(xiǎn)和三者險(xiǎn)，請(qǐng)問以下哪種出險(xiǎn)情況，需要提醒客戶報(bào)交強(qiáng)險(xiǎn)（）[單選題]*A本車直行剮蹭三者路牙子，本車前部受損,三者路牙子不需賠付，無人傷B本車左轉(zhuǎn)彎剮蹭交通指示燈，本車右前側(cè)受損，交通指示燈不需賠付，無人傷C本車直行剮蹭三者大眾車，本車右前部受損，三者車左前部受損，無人傷(正確答案)D本車停放受損，找不第三方，本車前部受損，無人傷4.客戶來電“成都分公司人傷理賠部的電話能不能給我一下，這個(gè)司機(jī)的車出了一點(diǎn)事故，有人傷需要理賠，現(xiàn)在需要向人傷部門提供資料”，請(qǐng)問本通電話的問題分類和問題描述正確的是（）[單選題]*A問題分類“咨詢車險(xiǎn)-咨詢查勘電話/分支機(jī)構(gòu)電話”；問題描述“報(bào)案號(hào)：R51010520230309002517，被保險(xiǎn)人：鄭淳月，聯(lián)系人：何先生，聯(lián)系電話反映內(nèi)容：咨詢成都分公司人傷理賠部的電話，需要提交人傷資料，已告知人傷理賠唐慧”(正確答案)B問題分類“咨詢車險(xiǎn)-理賠進(jìn)度/理賠結(jié)果”；問題描述“報(bào)案號(hào)：R51010520230309002517，被保險(xiǎn)人：鄭淳月，聯(lián)系人：何先生，聯(lián)系電話反映內(nèi)容：人傷理賠進(jìn)度。已告知人傷理賠唐慧”C問題分類“咨詢車險(xiǎn)-咨詢查勘電話/分支機(jī)構(gòu)電話”；問題描述“報(bào)案號(hào)：R51010520230309002517，被保險(xiǎn)人：鄭淳月，聯(lián)系人：何先生，聯(lián)系電話反映內(nèi)容：人傷理賠進(jìn)度。已告知人傷理賠唐慧”D問題分類“咨詢車險(xiǎn)-理賠進(jìn)度/理賠結(jié)果”；問題描述“報(bào)案號(hào)：R51010520230309002517，被保險(xiǎn)人：鄭淳月，聯(lián)系人：何先生，聯(lián)系電話反映內(nèi)容：咨詢成都分公司人傷理賠部的電話，需要提交人傷資料，已告知人傷理賠唐慧”5.關(guān)于車險(xiǎn)退保，以下哪種說法是正確的？[單選題]*A客戶來電辦理交強(qiáng)險(xiǎn)退保，坐席直接告知需要聯(lián)系業(yè)務(wù)部門進(jìn)行退保，并把電話轉(zhuǎn)接到承保地業(yè)務(wù)部門B客戶來電咨詢商業(yè)險(xiǎn)未起保退保手續(xù)費(fèi)多少？坐席告知未起保的商業(yè)險(xiǎn)需要收取3%手續(xù)費(fèi)，并把電話轉(zhuǎn)接到承保地業(yè)務(wù)部門(正確答案)C客戶來電咨詢交強(qiáng)險(xiǎn)未起保退保手續(xù)費(fèi)多少？坐席告知未起保的交強(qiáng)險(xiǎn)需要收取3%手續(xù)費(fèi)，并把電話轉(zhuǎn)接到承保地業(yè)務(wù)部門D客戶來電咨詢自己剛買了一輛五座的家庭自用車想要辦理停駛需要辦理交強(qiáng)險(xiǎn)退保，坐席告知可以辦理退保，并把電話轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接到承保地業(yè)務(wù)部門6.華農(nóng)保險(xiǎn)“感恩相遇”續(xù)保車主權(quán)益洗車活動(dòng)的卡券有效期是（）[單選題]*A自領(lǐng)用（需在保險(xiǎn)期間內(nèi)領(lǐng)用）之日起30天內(nèi)有效(正確答案)B自領(lǐng)用（需在保險(xiǎn)期間內(nèi)領(lǐng)用）之日起30個(gè)工作日內(nèi)有效C自領(lǐng)用（需在保險(xiǎn)期間內(nèi)領(lǐng)用）之日起60天內(nèi)有效D自領(lǐng)用（需在保險(xiǎn)期間內(nèi)領(lǐng)用）之日起60個(gè)工作日內(nèi)有效7.報(bào)案號(hào)：R13200520230113000258，客戶來電撤案。通過流程圖可以看到案件查勘由許廣成改給了王學(xué)軍，請(qǐng)問本次撤案信息需要發(fā)送給哪位老師？[單選題]*A許廣成B王學(xué)軍(正確答案)C孫碩8.華農(nóng)保險(xiǎn)“感恩相遇”續(xù)保車主權(quán)益洗車活動(dòng)，客戶在華農(nóng)保險(xiǎn)官網(wǎng)和小程序都可以申請(qǐng)使用[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)9.客戶來電投訴定損員不接電話，車一直放在修理廠沒有修，核實(shí)到來電人就是被保險(xiǎn)人本人，但是坐席在記錄投訴工單時(shí)又重新詢問了一遍投訴人的身份號(hào)碼并做了登記。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)10.部分百萬醫(yī)療險(xiǎn)系列疾病醫(yī)療是30天的等待期，續(xù)?；蛞馔忉t(yī)療無等待期。具體需要看“保單特約信息”[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)11.客戶購買了水滴百萬醫(yī)療多彩版，現(xiàn)在需要變更一下投保人信息，坐席可以引導(dǎo)客戶至水滴平臺(tái)處理。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)12.非車報(bào)案中，只要有人員意外傷亡，“傷亡數(shù)量”都需要填寫。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)13.華農(nóng)保險(xiǎn)“感恩相遇”續(xù)保車主權(quán)益洗車活動(dòng)，針對(duì)的是5月1日-7月31日到期所有機(jī)構(gòu)個(gè)代渠道高意愿在?？蛻簟判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)14.報(bào)案號(hào)：900272612220800000150，客戶來電催理賠，案件負(fù)責(zé)人是韓梅梅。通過查看上個(gè)工單上個(gè)坐席已將所有咨詢內(nèi)容記錄詳細(xì)并轉(zhuǎn)給韓梅梅老師。本通電話坐席需要在上一個(gè)工單中建立催單，并建立一個(gè)結(jié)束工單，工單記錄內(nèi)容為“已在上個(gè)工單進(jìn)行催單”[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)15.請(qǐng)結(jié)合具體的救援情景，選出操作不正確的工單（）*A無救援服務(wù)：“派工方式”勾選“無”；“問題描述”里登記“客戶需要搭電，查詢保單無增值服務(wù)”；“增值服務(wù)商”勾選“無”；“處理結(jié)果”勾選“未成功”B自費(fèi)救援：“派工方式”勾選“自費(fèi)”；“問題描述”里登記“拖車，保單中沒有增值服務(wù)，已發(fā)送中保車服電話”；“增值服務(wù)商”勾選“無”；“處理結(jié)果”勾選“未成功”(正確答案)C催救援：“派工方式”勾選“無”；“問題描述”里登記“催促救援，S33000520230523000475已告知中保”；“增值服務(wù)商”勾選“中保車服”；“處理結(jié)果”勾選“未成功”(正確答案)D無救援服務(wù)：“派工方式”勾選“無”；“問題描述”里登記“保單中沒有增值服務(wù)”；“增值服務(wù)商”勾選“無”；“處理結(jié)果”勾選“未成功”(正確答案)16.以下問題的處理流程不規(guī)范的是（）*A客戶需要交強(qiáng)險(xiǎn)電子保單，可以不用查詢客戶保單信息，直接給客戶推微信小程序下載(正確答案)B如果客戶來電就說“我撞到車了，報(bào)下保險(xiǎn)”，那么坐席在做報(bào)案登記前可以不用詢問“請(qǐng)問是撞到對(duì)方的車了還是您的車撞到了其他物體”。(正確答案)C客戶需要交強(qiáng)險(xiǎn)電子保單，查到客戶保單信息后，如果客戶有電子郵箱，可以把電子保單發(fā)送到客戶郵箱中D意健險(xiǎn)報(bào)案中除了百萬醫(yī)療險(xiǎn)以外其他險(xiǎn)種都不需要主動(dòng)詢問報(bào)案人與被保險(xiǎn)人的關(guān)系17.以下出險(xiǎn)經(jīng)過登記規(guī)范的是（）*A雇主責(zé)任險(xiǎn)報(bào)案出險(xiǎn)經(jīng)過："裝袋子時(shí),滑落臺(tái)階,導(dǎo)致左腳受傷，在龍華第2人民醫(yī)院就診花費(fèi)不清楚"B車險(xiǎn)報(bào)案出險(xiǎn)經(jīng)過：“本車右轉(zhuǎn)彎剮蹭三者面包車，本車右前部受損，三者面包車左前部受損，本車乘客1人傷，未報(bào)交警”(正確答案)C車險(xiǎn)報(bào)案出險(xiǎn)經(jīng)過：“本車直行剮蹭三者兩輪電動(dòng)車，本車右后部受損,三者兩輪電動(dòng)車受損，無人傷，已報(bào)警”D騎士無憂報(bào)案出險(xiǎn)經(jīng)過：“騎摩托車摔倒，左膝蓋受傷，在成都市骨科醫(yī)院住院治療中，目前花費(fèi)8000元“(正確答案)18.以下坐席的回應(yīng)或表述不規(guī)范的是？*A客戶抱怨“從下午兩點(diǎn)到現(xiàn)在一直沒有人過來，你抓緊時(shí)間聯(lián)系好不好“，坐席回應(yīng)“您每次來我們都抓緊時(shí)間的”(正確答案)B客戶正在講述自己的問題，坐席“抱歉女士，先打斷您一下，我們先為您查詢保險(xiǎn)，再詢問您問題可以嗎”(正確答案)C客戶問“為什么查詢不到我有那個(gè)保險(xiǎn)單啊”，坐席“所以說坐席剛剛給您逐字核實(shí)，您打斷了呀先生”(正確答案)D"退保是按照日比例扣費(fèi)的，承保一天扣除一天的費(fèi)用，退還您的是今天之后的保費(fèi)，今天退保退款金額是50.20元，退保成功后退款金額會(huì)在1-3個(gè)工作日原路返回“19.客戶需要查詢商業(yè)險(xiǎn)中的三者險(xiǎn)和車損險(xiǎn)的保費(fèi)分別是多少，請(qǐng)問在哪個(gè)系統(tǒng)可以查到？*A天客系統(tǒng)(正確答案)B天路系統(tǒng)C車險(xiǎn)出單(正確答案)D查詢不到，需要轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)部處理20.以下哪個(gè)險(xiǎn)種的退?？梢砸龑?dǎo)客戶在“華農(nóng)保險(xiǎn)自助服務(wù)”小程序自己操作（）*A航意險(xiǎn)B眾安家財(cái)魔方退保(正確答案)C水滴百萬醫(yī)療退保(正確答案)D白鴿寶保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)，維護(hù)人員是“哈啰”的華農(nóng)優(yōu)享e生百萬醫(yī)療險(xiǎn)退保21.關(guān)于以下處理流程正確的是（）*A客戶咨詢京東價(jià)保險(xiǎn)（買貴雙倍賠）的理賠問題，統(tǒng)一引導(dǎo)至京東客服處理。(正確答案)B針對(duì)發(fā)到元保-華農(nóng)客服對(duì)接群里的意健險(xiǎn)退保（一般是強(qiáng)烈要求全額退保的），需要增加提醒話術(shù)：預(yù)計(jì)一個(gè)工作日內(nèi)會(huì)有人處理您的退保，后續(xù)可以關(guān)注您的賬戶。(正確答案)C客戶在水滴平臺(tái)進(jìn)行的報(bào)案不會(huì)同步到我們的理賠系統(tǒng)中，所以涉及的理賠問題需要先聯(lián)系水滴處理，如果客戶報(bào)案受阻，坐席建議可更換方式聯(lián)系水滴（例：微信客服，電話客服）處理D客戶來電目的是要報(bào)保險(xiǎn)，因?yàn)闆]有車損險(xiǎn)所以報(bào)案沒有成功，同時(shí)保單中也沒有救援服務(wù)，最后坐席建議客戶聯(lián)系114找救援公司電話，客戶同意后掛斷電話。這種情況建立“車險(xiǎn)報(bào)案”工單。(正確答案)22.下列哪種情況可以購買百萬醫(yī)療險(xiǎn)？（）*A退休5年的老王今年年初檢查有胰腺癌。B琳琳去年11月患了膽囊息肉，已手術(shù)切除且病理結(jié)果為良性，并無后遺癥和或手術(shù)并發(fā)癥。(正確答案)C明明現(xiàn)在2歲半，出生的時(shí)候早產(chǎn)，只有2公斤。(正確答案)D李先生2018年12月住院做了開顱手術(shù)，留下癱瘓的后遺癥。23.以下哪些標(biāo)識(shí)可以當(dāng)做“贈(zèng)險(xiǎn)”的確認(rèn)標(biāo)識(shí)（）*A保單詳情中的“贈(zèng)險(xiǎn)標(biāo)志”顯示“我司贈(zèng)險(xiǎn)”(正確答案)B“特約信息”中顯示“因本產(chǎn)品為贈(zèng)送產(chǎn)品，無退保保費(fèi)退還”(正確答案)C用被保險(xiǎn)人身份證號(hào)在“非車?yán)碣r系統(tǒng)”中查到的保單，同時(shí)擁有保單號(hào)和憑證號(hào)D“特約信息”中顯示“僅限為本人領(lǐng)取”或“每人僅限領(lǐng)取1份”等字樣(正確答案)24.以下坐席的提問或回答恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?A客戶問“我沒有買保險(xiǎn)，為什么會(huì)扣我的錢”，坐席回答“看到您是在白鴿寶經(jīng)紀(jì)的哈啰出行上進(jìn)行的購買，起保時(shí)間是23年的4月19號(hào)，當(dāng)時(shí)是有騎哈啰單車嗎，是否是在上面點(diǎn)擊了這個(gè)保險(xiǎn)”(正確答案)B客戶來電報(bào)學(xué)生幼兒意外傷害保險(xiǎn)，坐席提問“請(qǐng)您提供被保險(xiǎn)人的身份證號(hào)，查詢下保單信息”(正確答案)C車險(xiǎn)報(bào)案，詢問預(yù)約查勘地點(diǎn)時(shí)，坐席詢問“請(qǐng)問您的車還在現(xiàn)場(chǎng)嗎？還是在哪里？已經(jīng)挪到了交警隊(duì)嗎？”D詢問救援地點(diǎn)時(shí)，坐席詢問“您要救援的地區(qū)是在浙江杭州哪個(gè)省市”25.關(guān)于華農(nóng)優(yōu)享e生百萬醫(yī)療險(xiǎn)，“維護(hù)人員/推薦方”如果是白鴿寶經(jīng)紀(jì)的“哈啰出行”，坐席的退保權(quán)限有（）*A可以按照日比例扣費(fèi)，在非車承保系統(tǒng)操作退保(正確答案)B不認(rèn)可日比例的，可以按照當(dāng)期退保規(guī)則，在非車承保系統(tǒng)操作退保(正確答案)C當(dāng)期退保不同意的，工單轉(zhuǎn)接給“意健險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)”王川老師處理(正確答案)D不認(rèn)可日比例的，可以按照全額退保規(guī)則，在非車承保系統(tǒng)操作退保26.以下處理流程正確的是（）*A客戶來電批改保單信息，經(jīng)查詢是一份安享駕乘險(xiǎn)F132027812023005915，部門標(biāo)識(shí)顯示“車險(xiǎn)部”，該業(yè)務(wù)需要聯(lián)系河北相應(yīng)的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)部處理(正確答案)B客戶來電退保，經(jīng)查詢是一份機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)藛T意外傷害保險(xiǎn)X510140012300000884272，部門標(biāo)識(shí)顯示是“意健險(xiǎn)部”，該業(yè)務(wù)需要聯(lián)系四川意健險(xiǎn)