華潤萬家門店安全管理手冊

、目的1、對賣場的人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金的管理，預(yù)防其遭受天災(zāi)人禍而造成損失。2、一旦發(fā)生突發(fā)事件的應(yīng)變處理及補救措施，把損失降至最低程度。二、使用范圍門店員工、防損部、財務(wù)部、發(fā)展部相關(guān)崗位員工。三、日常管理（一）防火安全管理1、嚴禁在賣場、后備倉、配電房及存放紙箱的地方吸煙。2、滅火器每周檢驗一次，消防設(shè)備不得有物品阻隔，方便拿取，保證經(jīng)常處于待用狀態(tài)。3、員工須清楚滅火設(shè)備的擺放位置，并懂得設(shè)備的使用方法。4、防火通道保持暢通，不準擺放物品堵塞通道。5、注意保護天花板的消防管道、噴淋頭，防止被貨物、物品撞擊漏水，商品擺放距離噴淋頭不少于20公分。6、常用滅火器的使用方法。121滅1火器121滅1火器的工作原理是利用氮氣的壓力將裝在其中的121滅1火劑噴出滅火。121是1一種有機化合物（甲烷的鹵代物）。使用時，先拔掉保險銷，然后握緊壓把開關(guān)，壓桿就使密封閥開啟，于是，在氮氣壓力作用下，121滅1火劑通過虹吸管由噴嘴噴出。當(dāng)松開壓把時，閥門關(guān)閉，停止噴射。使用中須注意，應(yīng)使121滅1火器保持垂直，不可放平或倒置。同時，噴嘴要對準火源根部，并向火源邊緣左右掃射，快速向前推進，要防止回火復(fù)燃。（二）用電安全管理1、店內(nèi)一切用電器具由專職或兼職設(shè)備管理員（須持電工證）進行管理，不得隨意挪動及違反規(guī)定使用。未經(jīng)公司允許，不得增加電器設(shè)備。用電器具的施工操作由專職或兼職設(shè)備管理員執(zhí)行，嚴禁無電工證者對用電器具進行施工操作。、使用插座與用電器具要配套，不得將裸露的電源線直接插在插座上，如有接頭的地方，須包上絕緣膠布后才可使用。禁止使用潮濕的接觸開關(guān)或插座。3、用電器具使用時，插好插座后方可打開電器開關(guān)。4使用 以上電器（如熱水器、電飯鍋、微波爐等大功率電器）時,獨立使用一個插座并不得同時使用二個以上大功率電器具，以免造成線路過載，引起短路或火災(zāi)。5門店配備的微波爐只是作加熱食物用，不準作長時間的煮食。6、 嚴禁在店內(nèi)使用明火電爐等不安全的電器用具。7、 不能在電器設(shè)備（如電線、射燈、電掣等）上吊掛宣傳品或其他物品。8、 不能在電器控制箱前放易燃物品。9、 營業(yè)時間不得用電施工。使用電焊等帶火花的設(shè)備時須做好防護措施。10、 照明燈具按如下要求操作：注意在關(guān)閉各個分開關(guān)后才能合上照明總開關(guān)。上班前確認照明總開關(guān)合上后，根據(jù)需要逐個送上分開關(guān)。下班前熄燈方法為逐個拉下分開關(guān)（照明總開關(guān)原則上不要關(guān)）。11、 備用電源（應(yīng)急燈、備用電池）經(jīng)常處于良好的備用狀態(tài)。用過之后，及時充電（應(yīng)急燈充滿電后會自動停電）。12、 如遇火警、水浸停電或其它特殊情況，將超市內(nèi)所有用電器具的插座、照明開關(guān)拉下，確保安全。13、 專職或兼職設(shè)備保養(yǎng)員每天必須檢查電源情況，如發(fā)現(xiàn)缺相、電壓過高或過低，立即找業(yè)主和公司工程主管部門，并跟蹤處理。三）工作安全管理1、 上落貨品，搬運貨物均要小心，避免碰撞，保護自身及顧客的安全。2、 小心使用手動液壓車、車輛升降尾板、工具（如界刀、錘、鉗、剪），避免傷人傷己。3、 不準用購物車或不穩(wěn)固的物件作墊腳爬高作業(yè)，爬高須用木梯或?qū)Ｓ脡|腳板。4、 貨品、物件堆放高度不超過1.米5，并須放穩(wěn)，以免造成意外事故。5、 保持地面整潔干爽，地板有濕、油、重漬的要出示警告牌，防止滑倒。6、 柜臺區(qū)不要放置尖銳物品，避免割傷。7、整理商品時，將卡板放固定，不要讓卡板滑動。8、經(jīng)常檢查貨架，注意棱角不割傷人。9、包裝物及時清理，不亂擺放。四）防水、防風(fēng)、防破壞管理1店內(nèi)商品（包括后備倉商品）均須墊高 擺放，不得直接放在地上。2、 有漏水、水浸問題的門店，當(dāng)有大雨預(yù)告時，須作好商品的墊高、遮擋、轉(zhuǎn)移擺放或裝上防水閘等工作。3、 下水道容易淤塞的門店，要經(jīng)常檢視沙井、排水泵的情況，一旦發(fā)現(xiàn)有淤塞先兆，及時通知工程管理部門安排人員進行清理，做好預(yù)防工作。4、 當(dāng)刮臺風(fēng)，氣象臺掛起風(fēng)球訊號時，須檢視門店燈箱招牌是否穩(wěn)固；風(fēng)暴過后，檢查門店的各項設(shè)施是否受到損壞，如有問題，即時上報工程管理部門。5、 如發(fā)現(xiàn)有不明來歷的可疑物品，須即時上報營運部，以作出適當(dāng)?shù)奶幚怼?、 如有人企圖勒索，要注意應(yīng)對技巧，把問題交區(qū)域經(jīng)理或營運部經(jīng)理處理；如有發(fā)生騷擾營業(yè)，破壞門店設(shè)施的可即時報警。五）防盜管理1、貨物出入門店規(guī)定商品送到門店由專人點收。街貨、自購貨注意防止送貨員把門店原有商品一并計算。街貨、自購貨由兩人簽收。門店售出商品，由收銀員逐一點數(shù)入機收款，任何人不得以任何理由不入機私自收取貨款。有送貨業(yè)務(wù)之門店，必須先由收銀員點數(shù)入機再送出貨品。清理的紙箱及垃圾要由管理人員檢查后才能拿出門店。門店之間的轉(zhuǎn)貨要辦理轉(zhuǎn)貨手續(xù)。合作檔口的進貨由檔口點收，退貨須開出退貨單，并須防損員點數(shù)核實。2、貨幣現(xiàn)金管理規(guī)定①收銀員在商品入機及找贖款項時，認真細致核計，做到不多收，不少收，并接受收銀組長或經(jīng)理的日常檢查。各門店營業(yè)用人民幣或港幣交易，不能收其他貨幣。收銀員須注意識別偽鈔，對大面額的紙幣（人民幣元以上，港幣元以上）均須過驗鈔機鑒別。門店收銀機不準存放超過叁仟元現(xiàn)金，收銀組長須及時從收銀機內(nèi)收取大數(shù)，存放入保險柜。門店每天收鋪時把當(dāng)天營業(yè)款項結(jié)算一次，結(jié)數(shù)時，經(jīng)手的收銀員和負責(zé)結(jié)數(shù)的收銀組長同時在場核計，并簽名確認。收銀組長負責(zé)保險柜日常的現(xiàn)金出納工作，經(jīng)理監(jiān)督收銀組長把工作做好，并要求每天盤點保險柜一次。營業(yè)款項如通過押鈔公司押送銀行或銀行上門收款，在款項交收時,先檢查收款員職員證，所有交收款項必須認真細致清點，并經(jīng)雙方簽名確認。營業(yè)款項自行交銀行，必須由兩人一同到銀行交款，每次交款額不超過伍萬元，并須注意不使款項過分顯眼。3、持匙及開關(guān)鋪門每店配備門匙兩套（包括鐵閘匙、鎖頭匙等）分別由正副負責(zé)人各持一套。正或副負責(zé)人放長假，則應(yīng)把全套門匙交區(qū)域經(jīng)理保管至回來上班為止。早上不能早于開鋪時間前三十分鐘開門進鋪，且最少有二位員工一起才能開啟鋪門。晚上關(guān)鋪后不得再次開門進入，如有緊急情況的確需要開門進鋪，先知會區(qū)域經(jīng)理或營運部經(jīng)理，答復(fù)同意后才能開門。持匙者小心保管好門匙，以免遺失，如有遺失立即通知營運部更換，不得自行配匙。門匙不得轉(zhuǎn)交別人使用或保管，更不得私自配匙，如因工作調(diào)動，必須辦好交接手續(xù)。門店后備匙的保管：公司存放一套完整的門店后備匙，營運部有需要時可利用后備匙協(xié)助解決非營業(yè)時間的突發(fā)事故。、其他規(guī)定門店正副經(jīng)理每天開鋪時必須檢查門店、倉庫的貨品，保險柜的款項，以及門店周圍環(huán)境是否正常。收鋪時注意關(guān)閉電閘（冷柜、電腦除外），鎖好門窗，并檢查好所有保安系統(tǒng)，證實有效后方才離去。煙酒、貴重商品專柜保管，加設(shè)門鎖，鑰匙由指定人員保管。并設(shè)專用帳記錄進、銷、存數(shù)量。門店員工均有責(zé)任防止賣場盜竊事件發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)有可疑，立即通知經(jīng)理作出適當(dāng)?shù)奶幚怼︻櫩退鶖y帶的物品、手袋有懷疑，收銀員、防損員或門店店長須禮貌地要求對方出示檢查。收銀員的親戚、朋友購物，由其他收銀員入機收款，以示公正。員工在本店購物，須在下班時購買，付款后攜帶商品離去。如有特殊情況需要先購物付款，則保留貨款收據(jù)，下班時把商品及收據(jù)交經(jīng)理或防損員檢查。門店員工如攜帶物品、手袋等離開門店應(yīng)自覺讓門店店長或防損員檢查，門店店長或防損員有責(zé)任做好該項檢查工作。抓獲盜竊者的處理辦法。（參見《門店防損手冊》）六） 安全檢查表及其使用1、 安全檢查工作每周進行一次，就《安全檢查表》的內(nèi)容逐項進行檢查填寫。《安全檢查表》須經(jīng)門店店長審核。填寫完畢交營運部備案。2、 檢查過程中發(fā)現(xiàn)隱患的，門店店長跟蹤整改，直至整改完畢。七） 安全隱患及處理程序1、 門店發(fā)現(xiàn)安全隱患后，須即時進行整改，普通員工處理不了的通知兼職設(shè)備保養(yǎng)員進行整改。2、 兼職設(shè)備保養(yǎng)員處理不了的，由兼職設(shè)備保養(yǎng)員通知區(qū)域設(shè)備維護員進行維修。3、 區(qū)域設(shè)備維護員處理不了的，按設(shè)備維護保養(yǎng)程序報批，請外協(xié)維修。4、 屬于《安全檢查表》所列的安全隱患的須于發(fā)現(xiàn)當(dāng)天整改完畢，不得拖延到第二天。鎮(zhèn)定?不論發(fā)生什么事故，首先應(yīng)保持鎮(zhèn)定，沉著冷靜。?依照規(guī)定的處理辦法，迅速而且適當(dāng)?shù)刈鞒鎏幚?。四、一般突發(fā)事件的處理（一）一般突發(fā)事件的處理辦法1、政府機關(guān)檢查發(fā)生情況?工商（物價）檢查項目營業(yè)執(zhí)照有效期名稱、經(jīng)營地址是否一致商品是否超出經(jīng)營范圍商品標簽是否符合規(guī)定。是否明碼標價。?稅務(wù)檢查項目是否辦理稅務(wù)登記有否偷稅漏稅?環(huán)保檢查項目排污（噪聲、污水等）是否超標排污方式是否適當(dāng)、合法?衛(wèi)生（防疫站）檢查項目食品（尤其是熟食）是否符合衛(wèi)生要求包裝食品是否有標簽檔口裝修、配置設(shè)備是否符合衛(wèi)生要求食品從業(yè)人員是否有健康證、是否經(jīng)過培訓(xùn)合格儀容儀表是否符合衛(wèi)生要求?消防消防設(shè)施是否符合法律規(guī)定是否經(jīng)過驗收合格走火通道是否保持暢通防火設(shè)施是否被阻擋消防門是否關(guān)閉上鎖?城管是否越線擺賣超市范圍外是否存在亂搭建、亂張貼、亂懸掛預(yù)防辦法

嚴格按政府部門的規(guī)定辦，自查自糾，防止觸犯法律法規(guī)。

按照《安全檢查表》的項目進行檢查對照。處理辦法請對方出示證件。?熱情接待，耐心解釋，注意說話技巧，語氣態(tài)度要誠懇，不與其頂撞。對方發(fā)出“處罰通知書”的，立即通知營運部，告知處罰內(nèi)容，第一時間把處罰通知書送營運部處理。對口頭的要求，要記住原話，并表示門店無權(quán)處理此事，會盡快通知上級領(lǐng)導(dǎo)給予答復(fù)，俟后立即通知營運部經(jīng)理。善后處理辦法針對檢查問題，再全面自我檢查，能夠整改的馬上整改，門店整改不了的，通過營運部通知總部相關(guān)部門跟進，并落實，直到問題完全解決。、盜竊（見《門店防損手冊》）、顧客損毀商品（見《門店防損手冊》）、騙取現(xiàn)金商品（見《門店防損手冊》）、輕微意外傷害發(fā)生情況因門店設(shè)施造成輕微傷害，如割傷、商品掉下砸傷、摔傷等。預(yù)防措施隨時巡視賣場，移開障礙物。商品、設(shè)施定時整理，避免掉落松動。?注意賣場內(nèi)顧客的需求。設(shè)置藥箱，備有棉簽、碘酒、止血貼、風(fēng)油精等。處理辦法：?向顧客道歉。協(xié)助顧客處理傷口，如處理不了的，協(xié)助顧客到醫(yī)院診治。?改善賣場環(huán)境。、資訊外泄發(fā)生情況?詢問營業(yè)資料。?假借國家機構(gòu)調(diào)查情況。?競爭對手調(diào)查商品價格。預(yù)防措施?未經(jīng)總經(jīng)理室授權(quán)，不得對外提供任何營業(yè)資料。?嚴格遵守公司的保密規(guī)定。處理辦法?走上前去詢問是否需要協(xié)助，阻嚇其行為。?查驗對方證件，并請示營運部如何處理。?沒有總經(jīng)理室的授權(quán)，不得提供任何資料。善后處理辦法?及時檢討資訊管理辦法是否得當(dāng)，處理技巧有無失當(dāng)之處。?將發(fā)生的情況及處理經(jīng)過填寫《門店一般事故記錄表》報告營運部。、顧客取鬧發(fā)生情況?商品發(fā)生問題，顧客提出索賠要求。?價格錯誤，顧客與店員意見不一致。顧客遺失物品要求賠償。?顧客在現(xiàn)場受到傷害，要求賠償。?顧客被認為是小偷嫌疑人，發(fā)泄不滿。處理辦法A、原則設(shè)法讓顧客了解這是他的錯。?我方賠償損失以最少為原則。?不要在剛開始時，由最高主管處理，而應(yīng)在起初時，由中低級職員先行處理。與顧客談判的技巧事先考慮周詳。?處理的結(jié)果，最好是讓顧客高高興興地回家。、程序?先了解現(xiàn)場取鬧的原因。?將顧客帶離現(xiàn)場。?跟顧客熱情地溝通，若無法溝通，請上級處理。?若金額不大時（不超過 元），可以當(dāng)場將事情解決，損失由公司負擔(dān)，若金額數(shù)目大時，請上級處理。?若顧客要求相當(dāng)不合理時，可以請巡警協(xié)助處理。善后處理辦法：?安撫受委屈的員工，表揚其為了大局而克制自己的態(tài)度。?與員工探討處理類似事件的技巧和應(yīng)采取的態(tài)度。?把事情經(jīng)過和處理辦法填寫《門店一般事故記錄表》報告營運部。8、 顧客糾紛發(fā)生情況在門店里顧客之間因購物、排隊等引起的吵架、打斗等情況。處理辦法：?向雙方道歉，兩個員工把顧客分隔開，讓顧客平心靜氣。?傾聽顧客的敘述，了解發(fā)生事件的原因，但不作判斷。?維持現(xiàn)場秩序，保持正常營業(yè)。?如顧客不聽勸告，并控制不住場面，可打報警。善后處理?吩咐員工堅守崗位，疏導(dǎo)顧客。?檢查服務(wù)措施有無不當(dāng)之處，如有，即時改善。?填寫《門店一般事故記錄表》報營運部。9、 顧客投訴（見《門店顧客服務(wù)管理手冊》）五、嚴重突發(fā)事件的處理（一）應(yīng)變小組的編制及權(quán)限1、 “應(yīng)變處理小組”的編制如下圖：「救災(zāi)組人員疏散組總指揮一副總指揮一財物搶救組通訊報案組〔醫(yī)療組、總（副）指揮以及各組人員在災(zāi)變處理中的權(quán)限和職責(zé)總指揮：一人，由門店店長擔(dān)任，負責(zé)指揮、協(xié)調(diào)現(xiàn)場的救災(zāi)作業(yè)，掌握全店員工的動態(tài)，并隨時將災(zāi)害的發(fā)展狀況及應(yīng)變的處理作業(yè)向上級反映。副總指揮：一人，由副經(jīng)理擔(dān)任。負責(zé)截斷電源，并協(xié)助總指揮執(zhí)行各項任務(wù)。救災(zāi)組：負責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢查、維護與使用，水源的疏導(dǎo)，障礙物的拆除，以及災(zāi)害搶救等任務(wù)。各項消防設(shè)施及器材應(yīng)予以編號并指定人員負責(zé)，以免發(fā)生搶用情況。人員疏散組：立即廣播店內(nèi)危急狀況，并迅速打開各安全門和收銀通道,協(xié)助疏散顧客及指揮避難的方式，同時警戒災(zāi)區(qū)四周，以防止有人乘機偷竊。財物搶救組：立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款及重要的文件、財物，送到保險柜上鎖，或帶離現(xiàn)場另行保管。通訊報案組：負責(zé)對外部以及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，報案人員應(yīng)指定專人負責(zé)。醫(yī)療組：負責(zé)傷患的搶救以及緊急醫(yī)護等任務(wù)。以上五組，各設(shè)組長一名，由資深且經(jīng)驗豐富的人員擔(dān)任，負責(zé)各組人員的任務(wù)調(diào)度。、店小人少的情況下可一人兼多職。、門店店長應(yīng)將門店“應(yīng)變處理小組”的編組結(jié)果填入下表中?？傊笓]，通訊報案人員，各組組長均須有候補人員，人員變動必須重新編制小組名單，報營運部備案。專柜人員也須納入編制?！皯?yīng)變處理小組名單”及“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼于店內(nèi)休息室墻上顯眼位置。、每位員工均須接受基本的安全教育和訓(xùn)練。新員工在入職時，接受總部的基本訓(xùn)練和教育，到門店必須立刻編入小組名單內(nèi)。并告知其職責(zé)與任務(wù)。每間門店每年須進行一次救災(zāi)演習(xí)，具體時間及方式由營運部制定。門店內(nèi)的每位員工均應(yīng)對自身在災(zāi)變處理中的任務(wù)與職責(zé)有確切的認識與了解，并且熟悉門店的建筑構(gòu)造，緊急出入口，以及各項消防及救災(zāi)設(shè)備等等，以便能順利完成任務(wù)。二）火災(zāi)1、預(yù)防措施編制“應(yīng)變處理小組”名單，并送上一份交營運部備案。定期保養(yǎng)及檢查各項消防設(shè)備，如果滅火設(shè)施發(fā)生故障或性能過期，應(yīng)及時向相關(guān)部門反映，以便及時處理解決。由總指揮（門店店長）定期集合全體員工，講解滅火設(shè)備的功能，使用方法，以及逃生的基本常識。經(jīng)常檢查所有疏散通道及安全門，不可阻塞、遮擋逃生標識，或在營業(yè)時間將安全門上鎖。隨時提醒員工建立下列觀念?！靶切侵?，可以燎原”，不要忽視任何小火苗。?養(yǎng)成下班前隨手關(guān)燈、抽風(fēng)機及各種電器設(shè)備的習(xí)慣。?注意電源插座及電線插頭有無松動或損壞，如有應(yīng)及時報告門店店長處理。定期（至少每年）舉行防火演習(xí)，并要求專柜人員一起參加。每次演習(xí)時應(yīng)通知各轄區(qū)消防主管單位派員指導(dǎo)。防火演習(xí)盡可能在營業(yè)時間進行，以增加臨場經(jīng)驗。2、 現(xiàn)場處理重大火災(zāi)處理程序：甲、第一步驟?即刻打1立即報告門店店長，門店店長轉(zhuǎn)報公司職能部門。?利用廣播或其他宣傳工具通知員工立即按照“應(yīng)變處理小組”的編制執(zhí)行任務(wù)。立即疏散店內(nèi)顧客迅速離開現(xiàn)場。乙、第二步驟?聽從總指揮（門店店長）或消防人員的命令行事。?保持鎮(zhèn)定，按照平時消防演習(xí)，執(zhí)行本身工作。?迅速將現(xiàn)金及貴重財物放進保險箱上鎖。?除電燈外，關(guān)掉所有電器設(shè)備。?在不危害自身安全條件下，協(xié)助以滅火設(shè)備救火。?受傷的顧客或員工立即送醫(yī)院處理。一般火警處理程序：?發(fā)現(xiàn)小火警，立即向門店店長報告。?利用就近的消防設(shè)備，迅速撲滅火勢。注意事項?安全第一。不要因為收集現(xiàn)金或救火，而危及自身安全。避煙。如有濃煙出現(xiàn)時，應(yīng)匍匐在地上爬行，迅速離開現(xiàn)場。（離地面20公分，氧氣仍存在，不會妨礙呼吸）。盡量避開電器設(shè)備，不要用手觸摸。?不要使用電梯，盡量由安全門或樓梯疏散。3、善后工作發(fā)生重大火災(zāi)時?離開賣場后，到附近指定地點集合。?總指揮（門店店長）應(yīng)于到達指定地點后迅速清點人員。沒有消防人員許可，不可重新進入火災(zāi)現(xiàn)場。?向營運部提交《門店嚴重事故報告書》。一般火警處理?如門店店長未到，火勢已撲滅，仍需向門店店長報告經(jīng)過。門店店長應(yīng)于了解情況后，向營運部提交《門店嚴重事故報告書》。通知防損、財務(wù)部門、保險公司清點財物的損失，編列清冊。檢討火災(zāi)發(fā)生的原因，應(yīng)變處理過程的缺失，作為日后改善的依據(jù)及方向。三） 搶劫1、 預(yù)防措施高值商品需陳列在比較明顯的地方。高值商品陳列量不宜太多。煙酒補品及小件高值商品應(yīng)陳列在裝鎖的柜子內(nèi)。收銀臺的現(xiàn)金達到叁仟元時，即應(yīng)轉(zhuǎn)入保險柜。晚班人員少帶現(xiàn)金及金飾，以免讓歹徒起歹念。晚班人員應(yīng)保持高度警惕。保險柜的密碼只能由相關(guān)管理人員知道。員工對有懷疑顧客需立即告訴相關(guān)管理人員，以作防患。2、現(xiàn)場處理遇搶時，需要保護門店人員的安全，不要做無謂的抵抗。設(shè)法告訴其他人員搶劫人數(shù)及被搶情況。保持冷靜，設(shè)法記下歹徒的特征，如身高、口音、服裝、體重、面貌、武器式樣等。設(shè)法馬上報警。3、善后工作如現(xiàn)場沒有報警，歹徒離開后要迅速報案并報告營運部和總經(jīng)理。歹徒所碰過的商品或走過的區(qū)域，給予封鎖，以便查證。歹徒離開三分鐘內(nèi)，填寫《歹徒特征表》。警方現(xiàn)場調(diào)查完畢，征得防損部門的同意，開始清理現(xiàn)場，清點財物，將損失核算后呈報公司。到報案單位作筆錄，取得報案證明。將事件發(fā)生經(jīng)過及處理方法填寫《門店嚴重事故報告書》報告營運部。四）停電1、預(yù)防措施應(yīng)急燈應(yīng)保持充滿電待用狀態(tài)，每間店配備兩支手電筒備用。掌握供電公司有計劃的停電訊息，并預(yù)做準備。大店盡量配備發(fā)電機。收銀機盡量配置備用電源。2、處理辦法發(fā)生停電現(xiàn)象時，門店店長立即打電話到供電公司詢問停電原因及停電時間多長。若停電時間超過4小時，暫時停止使用冷凍、冷藏柜，避免冷凍、冷藏品因溫度上升而腐敗。冷凍、冷藏品可通知供應(yīng)商退回或轉(zhuǎn)貨至附近的門店。若是晚上停電且時間超過2小時，請示營運部是否停止營業(yè)，如決定停止營業(yè)，立即疏散顧客。做好下列保安措施：?門店店長立即將辦公室保險柜及倉庫鎖好。?如收銀機備用電源即將耗盡（正常情況下可用小時），則將收銀臺抽屜關(guān)好，只留一條收銀通道，如收銀機無法使用，則停止營業(yè)。加派員工疏散顧客。?門店店長應(yīng)迅速將人員分配至收銀臺附近及賣場里，防止顧客趁機偷竊。?以客氣的語調(diào)安撫顧客，并請顧客諒解因停電所帶來的不便。?指派副經(jīng)理或其他管理人員二人以上把守后門。關(guān)閉所有電器開關(guān)，只留一路電燈開關(guān)不關(guān)。3、善后處理辦法檢查門店內(nèi)外是否有異常行為。清查店內(nèi)的財物和商品。檢查店內(nèi)的生鮮和冷藏冷凍食品是否變質(zhì)，避免顧客買到因停電而受到影響的不良商品。待一切恢復(fù)正常之后，再開始營業(yè)。來電后，三相開關(guān)箱內(nèi)的開關(guān)每隔三十秒開啟其中之一，按實際需要，決定先后次序，單相開關(guān)則按次序逐個開啟。填寫《門店嚴重事故報告書》報營運部。五，嚴重意外傷害因水災(zāi)、火災(zāi)、臺風(fēng)、停電、群眾運動及員工因抬物、攀高、跌倒都可能造成意外傷害。若為輕微傷害，依照“四、（一，、5”處理辦法處理即可，若為嚴重傷害，應(yīng)迅速撥打12急0救電話或打11尋0求巡警幫助，不得搬動傷者。顧客到醫(yī)院就醫(yī)時，應(yīng)有店內(nèi)人員陪同。事后應(yīng)以關(guān)心的態(tài)度，了解顧客或員工的復(fù)原情況。當(dāng)天將發(fā)生的情況填寫《門店嚴重事故報告書》報告營運部處理。六，臺風(fēng)1、預(yù)防措施經(jīng)常收聽電視臺廣播，注意臺風(fēng)的方向。如遇臺風(fēng)來襲，并對門店所在區(qū)域造成威脅時，立即做好各項防臺風(fēng)措施。檢查招牌是否牢固，門窗是否損壞，水溝有無阻塞，排水系統(tǒng)是否暢通，以及緊急照明燈是否良好等。將倉庫的貨品排列整齊，并盡量離地堆高，以防止淹水而使商品受到損害。確認“應(yīng)變處理小組”名單，以備發(fā)生重大狀況時，能即時應(yīng)變。檢查店內(nèi)有無漏水現(xiàn)象，如有，立即請工程部管理部門檢修。2、現(xiàn)場處理工程技術(shù)人員應(yīng)在臺風(fēng)來襲時，于指定地點待命，準備處理緊急救災(zāi)事宜門店店長和副經(jīng)理應(yīng)于店內(nèi)待命，隨時掌握各項突發(fā)狀況，以防范災(zāi)害擴大。如果碰到嚴重的水淹狀況，應(yīng)迅速將重要文件、帳冊、現(xiàn)鈔、支票等設(shè)法轉(zhuǎn)移到安全地帶，再設(shè)法轉(zhuǎn)移商品，并立即向上級報告，以便作更有效的支援工作。3、善后處理辦法立即檢查店內(nèi)各項設(shè)施，有無遭受損害的現(xiàn)象。檢查倉庫及店內(nèi)陳列的商品，有無遭受損失。請公司職能部門及保險公司對損失情況進行調(diào)查取證。按臺風(fēng)侵襲造成的損失結(jié)果，填寫《門店嚴重事故報告書》報管理部。七）水災(zāi)1、預(yù)防措施經(jīng)常檢查水溝有無阻塞，排水系統(tǒng)是否暢通?？刂茙齑?，尤其是容易發(fā)生臺風(fēng)、暴風(fēng)雨的季節(jié)。低洼地帶或泄洪區(qū)的門店，應(yīng)在賣場預(yù)留較高的空間，小件商品盡量陳列在較高位置。保持應(yīng)急燈處于正常使用狀態(tài)。2、現(xiàn)場處理靠近地面的電源先要拔掉，以免漏電傷人，若進水很大，總電源也須關(guān)掉。貴重商品優(yōu)先轉(zhuǎn)移到店內(nèi)較高位置。重要的單據(jù)、報表、發(fā)票要收集起來，并裝箱封好，以免丟失或滲水。啟動“應(yīng)變處理小組”，按各組人員重新劃片把商品堆放高處，堆放的原則是就近堆放，同類商品堆放在一起。倉庫的商品應(yīng)注意滲水損壞。3、善后處理辦法水退后，管理人員須請維修人員徹底檢查開關(guān)、電線、機器設(shè)備等是否安全，待檢查通過后才開機運轉(zhuǎn)。協(xié)助公司職能部門、保險公司到現(xiàn)場對損失情況進行調(diào)查取證。檢查商品受災(zāi)情況，清洗場地，整理商品，擺回原位，以便恢復(fù)營業(yè)。將損失情況填寫《門店嚴重事故報告書》報營運部。八）電話恐嚇處理辦法：如果可能，要求對方與當(dāng)班管理人員通話。接聽電話的人員必須保持鎮(zhèn)定，讓對方講完全文，不要從中打斷。正確記下歹徒的口音，年齡，對方的動機目的，以及其他訊息。盡量拖延對方談話，不做任何承諾。立即通知公司職能部門，并向警方報案。聽從警方的指示，切勿擅自做任何決定，以免影響警方辦案。填寫《門店嚴重事故報告書》報營運部。九）發(fā)現(xiàn)懷疑爆炸物處理辦法：1、立即撥11報0警。2、不可碰觸懷疑爆炸物，劃出警戒區(qū)域，不準任何人接近。3、疏散店內(nèi)人員及顧客，立即停止營業(yè)。4、以安全為原則，不可沖動行事，以免受到任何傷害。5、靜待警方處理。直到危機解除后，再恢復(fù)營業(yè)。6、填寫《門店嚴重事故報告書》報營運部。（十）夜間盜竊1、預(yù)防措施玻璃窗、排氣扇、通風(fēng)管等須安裝堅固的防盜網(wǎng)。不論是自動或手動的卷閘門，均需于卷閘門與地面或墻面加設(shè)鎖位，并于夜間下班離開賣場前上鎖。大門、消防門、進貨門及財務(wù)室須安裝具防剪斷功能的防盜報警裝置，并與報警中心或派出所聯(lián)網(wǎng)（留下聯(lián)系人姓名及聯(lián)系電話、 機等），不能聯(lián)網(wǎng)的，須聯(lián)接附近的職工宿舍，夜間下班離開賣場時按規(guī)定布防。夜間停止營業(yè)后，當(dāng)班管理人員及防損員全面清場，檢查每個角落，尤其是倉庫、洗手間、雜物間等隱蔽處所，關(guān)好門窗并上鎖。2、處理辦法接到報警通知或聽到報警鈴，第一時間通知門店店長及防損部經(jīng)理到現(xiàn)場持防衛(wèi)武器進入賣場檢查每個角落，確認是否盜竊。如已發(fā)生盜竊，保護好現(xiàn)場并報警、報保險公司及區(qū)域經(jīng)理、營運部經(jīng)理。警察、保險公司對現(xiàn)場進行調(diào)查取證后，在保險公司、防損部人員的監(jiān)督下清點損失商品等，詳列清單。清理現(xiàn)場，恢復(fù)正常狀態(tài)。3、 善后措施填寫《門店嚴重事故報告書》報營運部。檢討防盜措施、處理方法有無不當(dāng)之處，提出改進措施。六、相關(guān)文檔1、 《門店防損手冊》2、 《門店顧客服務(wù)管理手冊》七、相關(guān)記錄1、《安全檢查表》2、《門店一般事故記錄表》3、 《應(yīng)變處理小組名單》4、 《歹徒特征表》5、 《門店嚴重事故報告書》

店鋪名不 檢查日期 年 月 日曰誦杏注、緊急出口目ffi?暢■否項是況備?一厶鎖上甬否叭是炳口訓(xùn)出粽急0緊L、?亮明否是燈口出急緊、?好良匕匕厶冃性否是器警、否是rK?齡好時良助否日八匕匕自厶冃紀性、滅火器?求要合符否是量、?位到否是器火滅、?好掛否是?凈干否是表外、?好良否是匕匕厶冃性器火滅、、是、?好良否是是、Ld?全否是、乩簽注冃棉卿、y止幾風(fēng)備剪扒、電器設(shè)備檢查??好物良無風(fēng)放通堆否無是有房?機里、?固牢否淀X?否是線電、

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