客戶關(guān)系管理系統(tǒng)報告

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)報告篇一：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計報告

目錄

一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可行性分析....................................................................1

〔一〕經(jīng)濟(jì)性...........................................................................................................................1

〔二〕實(shí)用性...................................................1

〔三〕技術(shù)性...................................................1

〔四〕模塊.....................................................1

二、客戶管理軟件需求規(guī)格說明書....................................................................2

〔一〕引言...................................................2

〔二〕數(shù)據(jù)描繪...............................................3

〔三〕功能描繪...............................................4

〔四〕控制描繪...............................................7

〔五〕行為描繪.................................................8

〔六〕確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn).................................................9

三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計規(guī)格說明書.......................................................11

〔一〕作用范圍................................................11

〔二〕設(shè)計描繪................................................11

〔三〕程序界面................................................19

〔四〕模塊描繪................................................23

〔五〕單元測試設(shè)計............................................29

〔五〕特別注釋................................................31

四、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)....................................................................................................................33

〔一〕管理員模塊..............................................33

〔二〕合同信息模塊............................................34

〔三〕客戶部模塊..............................................35

〔四〕銷售部模塊..............................................36

〔五〕銷售統(tǒng)計模塊............................................37

五、系統(tǒng)測試報告.........................................................................................................39

〔一〕測試范圍................................................39

〔二〕測試方案................................................39

〔三〕各個模塊群測試過程的描繪................................39

〔四〕模塊群的期望結(jié)果,以及測試結(jié)果評估......................44

六使用說明.......................................................................................................................45

一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可行性分析

〔一〕經(jīng)濟(jì)性

通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)對客戶信息進(jìn)展管理，使企業(yè)對自身擁有的客戶有一個更為深化的理解。不僅能全面地統(tǒng)計客戶的購置數(shù)量，及時理解可戶的動態(tài)信息，還可以根據(jù)計算機(jī)記錄的數(shù)據(jù)信息，不斷地調(diào)整企業(yè)的消費(fèi)開展方向。

〔二〕實(shí)用性

企業(yè)運(yùn)用此系統(tǒng)能方便地對客戶信息進(jìn)展管理，理解企業(yè)銷售情況以及與客戶間的往來業(yè)務(wù)等，并能方便及時地與客戶聯(lián)絡(luò)人進(jìn)展溝通，理解客戶的反響信息。

〔三〕技術(shù)性

系統(tǒng)中設(shè)置了E-mail管理模塊，此模塊大大地方便了企業(yè)和客戶聯(lián)絡(luò)人之間的溝通，設(shè)置導(dǎo)入Excel、Web打印功能，方便擁護(hù)進(jìn)展報表打印。

〔四〕模塊

1.用戶管理模塊

用戶登陸

添加新用戶，管理現(xiàn)有用戶的信息，并對系統(tǒng)進(jìn)展及時維護(hù)。

添加、修改合同。

不同級別的用戶帳號登陸系統(tǒng)后，能對各自權(quán)限內(nèi)的模塊信息進(jìn)展添加、刪除、查詢等操作2.客戶信息管理模塊

增添、刪除、修改、查詢、打印。客戶信息子模塊是合同、銷售管理模塊的根底，只有在客戶信息模塊中存有客戶的信息，才能簽署合同、統(tǒng)計銷售等。

3.銷售統(tǒng)計

本公司日、月、年銷售情況統(tǒng)計

對客戶每月、每年銷售情況統(tǒng)計

4.合同管理

此模塊中需要記錄合同的簽署、執(zhí)行和完成狀態(tài)，此模塊也是進(jìn)展銷售統(tǒng)計的根底。

二、客戶管理軟件需求規(guī)格說明書

〔一〕引言

1．系統(tǒng)參考文獻(xiàn)

【1】甘仞初,管理信息系統(tǒng),機(jī)械工業(yè)出版社

【2】薛華成主編,管理信息系統(tǒng)〔第三版〕,清華大學(xué)出版社

【3】(美)加西亞-莫利納美.沃爾曼美.威德姆,數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)(英文版)機(jī)械工業(yè)

出版社

【4】丁秋林力士奇著，客戶關(guān)系管理，清華大學(xué)出版社

【5】〔美〕職業(yè)設(shè)計培訓(xùn)集團(tuán)著，劉安國譯，客戶效勞，人民郵電出版社

【6】DavidSims,CRMApplication-KnowThyPlace,

【7】CRM及其功能，/business

2．整體描繪〔系統(tǒng)流程圖〕

3．軟件工程約束通過施行客戶系統(tǒng),可以幫助企業(yè)進(jìn)步效率：通過采用信息技術(shù),可以進(jìn)步業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度,實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享,進(jìn)步企業(yè)員工的工作才能,并有效減少培訓(xùn)需求,使企業(yè)內(nèi)部可以更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。

保存客戶：客戶可以自己選擇喜歡的方式,同企業(yè)進(jìn)展交流,方便的獲取信息得到

更好的效勞?？蛻舻臐M意度得到進(jìn)步,可幫助企業(yè)保存更多的老客戶,并更好的吸引新客戶。

企業(yè)力求開源節(jié)流,以持續(xù)保持企業(yè)的盈利才能；開源即為留住價值客戶,同時吸引和開展其他價值客戶,以保持他們的奉獻(xiàn),節(jié)流為在行動之前理解客戶的需求,以進(jìn)步行動的有效性。

在完全市場化競爭的今天,“管理客戶,精細(xì)營銷〞為企業(yè)核心才能。客戶專注于企業(yè)的營銷過程,以進(jìn)步營銷決策和營銷活動有效性為目的,為企業(yè)提供決策和營銷業(yè)務(wù)工作支持的〔目的－行動管理〕信息系統(tǒng),輔助企業(yè)建立更具競爭才能的業(yè)務(wù)平臺。

表3

〔二〕數(shù)據(jù)描繪

表4

2.E-R圖

〔三〕功能描繪

1．功能分解(分模塊描繪)

篇二：客戶關(guān)系管理報告

目錄

摘要.................................................................................................1

引言.................................................................................................1

第一章、ZOOM網(wǎng)購時尚零售連鎖店的概述..............................2

1.1zoom網(wǎng)購連鎖店的背景..........................................................2

1.2ZOOM網(wǎng)購連鎖店的需求.......................................................2

第二章、zoom網(wǎng)購連鎖店關(guān)于CRM的方案設(shè)計和施行...........3

2.1客戶關(guān)系管理的含義..................................................................3

2.2zoom網(wǎng)購連鎖店關(guān)于CRM的方案設(shè)計錯誤！未定義書簽。

2.3zoom網(wǎng)購連鎖店關(guān)于CRM的施行步驟、......................................4

第三章、ZOOM網(wǎng)購連鎖店施行CRM成功的因素.....................5

3.1zoom網(wǎng)購連鎖店施行CRM成功的因素..................................6

3.2CRM施行過程中應(yīng)注意問題.....................................................7

第四章、結(jié)論.....................................................................................8

參考文獻(xiàn).............................................................................................9

摘要

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的訊們開展，企業(yè)中的網(wǎng)絡(luò)客戶拓展已經(jīng)逐步成為了企業(yè)營銷活動的重要組成局部。目前，作為第五大媒體的國際互聯(lián)網(wǎng)，正以前所未有的速度在世界各國廣泛、迅速地開展和普及，廠商在互聯(lián)網(wǎng)上施行新的效勞方式，網(wǎng)絡(luò)客戶拓展陳偉促使消費(fèi)者承受新的效勞方式中的有效方式。現(xiàn)代其已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理形式向以客戶為中心，效勞至上，實(shí)現(xiàn)客戶價值和到達(dá)企業(yè)利潤最大化的集約型經(jīng)營管理形式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與開展的最重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對渠道銷售與效勞的集成、管理統(tǒng)一，就需要有一套完好的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段進(jìn)步客戶滿意度，改善客戶關(guān)系。從而進(jìn)步企業(yè)的競爭力。

關(guān)鍵詞:連鎖店客戶關(guān)系管理CRM

引言

客戶關(guān)系管理是20世紀(jì)90年代以來，隨著信息技術(shù)的開展而涌現(xiàn)出來的一種新的經(jīng)營策略。而大規(guī)模定制是將來企業(yè)的一個開展方向。它是為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的與客戶交流才能，最大化客戶收益率的方法。同時，它也可以使得企業(yè)營銷人員對于所有客戶進(jìn)展分門別類、有區(qū)別的、個性化的溝通，從而使客戶在溝通的過程中感到心理上的愜意和親切。

客戶關(guān)系管理還可以理解為一種以客戶為中心的經(jīng)營策略。它以信息技術(shù)為手段，通過對客戶關(guān)系的管理，知識的挖掘來促進(jìn)企業(yè)的營銷程度和效勞質(zhì)量的進(jìn)步以及對將來趨勢預(yù)測的準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動，從而更好地滿足客戶的需求，增加企業(yè)的收入。

客戶關(guān)系管理中的客戶不僅僅是指客戶、也有經(jīng)銷商和零售商。從狹義的角度，客戶是消費(fèi)者，但是從廣義的角度來理解，客戶是所有交易的對象。因此，經(jīng)銷商是客戶，從處理業(yè)務(wù)的邏輯關(guān)系來看供給商也是客戶。因此，實(shí)際上客戶關(guān)系管理〔CRM〕已經(jīng)按照其邏輯關(guān)系向合作伙伴關(guān)系管理〔PartnerRelationshipManagement，PRM〕開展。

一個企業(yè)要想賣出產(chǎn)品，通常只有兩種選擇，要么對客戶出價讓客戶去選擇;要么響應(yīng)客戶需求，前者是制造-銷售的形式，以產(chǎn)品為導(dǎo)向，客戶在買賣關(guān)系中處于被動地位，這種消費(fèi)方式已經(jīng)不能滿足今天競爭的需要了；大規(guī)模定制消費(fèi)要求以個性化客戶需求為導(dǎo)向，以大規(guī)模消費(fèi)的方式來響應(yīng)和滿足這種需求。

這就要求客戶關(guān)系管理能為最終交付客戶的個性化產(chǎn)品提供技術(shù)和形式上的支持。并且在挖掘和發(fā)現(xiàn)個性化的客戶需求時，能以新的營銷概念、新的市場策略以及新的技術(shù)手段為前提來進(jìn)展。

第一章、ZOOM網(wǎng)購時尚零售連鎖店的概述

1.1zoom網(wǎng)購連鎖店的背景

ZOOM是Arcadia集團(tuán)的互聯(lián)網(wǎng)入口，這是一家位于英國的主要的時尚零售連鎖

店，擁有2000多家實(shí)際的商店和一個家庭購物分部，總銷售超過24億美元。Arcadia的前身為Burton集團(tuán)，它是英國第二大時尚零售商，擁有15個品牌，包括BurtonMenswear、DorothyPerkins以及Evans.

然而，ZOOM并不像僅僅成為一個Arcadia放入互聯(lián)網(wǎng)入口。1999年成立時，它被定為一個超級入口，用來提供時尚新聞、娛樂報道胡Arcadia品牌及其競爭者的服裝。其目的是為了促進(jìn)Arcadia品牌服飾的銷售、合理化運(yùn)行本錢并在處理過程中獲利。ZOOM的主席把它形容為一個“以Arcadia品牌為主要產(chǎn)品的網(wǎng)上購物中心〞。成立后不久，ZOOM就做出了一個已在打入英國互聯(lián)網(wǎng)入口大聯(lián)盟的舉措，它參加了結(jié)合報紙協(xié)會，成員還包括DailyMail、TheEveningStandard以及Metro,Klein解釋說“這個報紙協(xié)會在我們市場內(nèi)擁有13.5m個讀者〞。說明ZOOM在宏大競爭立下，正在逐步獎勵自己的影響和地位。

1.2ZOOM網(wǎng)購連鎖店的需求

ZOOM公司方案利用互聯(lián)網(wǎng)來調(diào)節(jié)整個多渠道、多品牌企業(yè)的增漲。并且在互聯(lián)網(wǎng)協(xié)助下，一些早先的障礙都被成功的抑制了。當(dāng)1996年收購了Klein先生經(jīng)營的家庭購物公司時，這家公司面臨著如何經(jīng)營多渠道企業(yè)的挑戰(zhàn)。Arcadia公司認(rèn)識到他們必須減輕渠道沖突并激發(fā)員工為建立成功的品品牌二共同努力。這家公司同時還開發(fā)了數(shù)據(jù)庫營銷、直接訂購、后勤反面的專門技術(shù)。

ZOOM發(fā)現(xiàn)，盡管客戶被認(rèn)為是偏好直接購物的，實(shí)際上他們?nèi)匀粫惶娴貞?yīng)用各種銷售渠道?！八麄儠r機(jī)通過目錄購置，也會直接在商店中購置〞Klein先生說?！拔覀冋噲D創(chuàng)立一種多渠道零售商的企業(yè)文化，而不是單純的競爭性渠道的集合。改動斯開始效勞與客戶并為客戶提供多種選擇。

篇三：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)測試報告

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

測試報告

一測試目的

在本系統(tǒng)工程的前一階段，也就是需求分析階段中，已經(jīng)將系統(tǒng)用戶對本系統(tǒng)的需求做了詳細(xì)的闡述，這些用戶需求已經(jīng)在上一階段中對來往單位較多的公司、各小型貨物企業(yè)的實(shí)地調(diào)研中獲得，并在需求規(guī)格說明書中得到詳盡得表達(dá)及說明。

本階段已在系統(tǒng)的需求分析的根底上，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)做概要設(shè)計。主要解決了實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)需求的程序模塊設(shè)計問題。包括如何把該系統(tǒng)劃分成假設(shè)干個模塊、決定各個模塊之間的接口、模塊之間傳遞的信息，以及數(shù)據(jù)構(gòu)造、模塊構(gòu)造的設(shè)計等。在以下的概要設(shè)計報告中將對在本階段中對系統(tǒng)所做的所有概要設(shè)計進(jìn)展詳細(xì)的說明。

在概要設(shè)計對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所做的模塊構(gòu)造設(shè)計的根底上，對系統(tǒng)進(jìn)展詳細(xì)設(shè)計。在以后的軟件測試以及軟件維護(hù)階段也可參考此說明書，以便于理解在概要設(shè)計過程中所完成的各模塊設(shè)計構(gòu)造，或在修改時找出在本階段設(shè)計的缺乏或錯誤。

二工程背景

目前，中國中、小型企業(yè)的各項(xiàng)工作流程都是以面向消費(fèi)的方式來組織施行的；其作用在于把業(yè)務(wù)流程〔客戶信息管理、查詢和反響信息管理和查詢等〕實(shí)現(xiàn)計算機(jī)化。由于該系統(tǒng)是面向消費(fèi)、面向企業(yè)內(nèi)部的；因此，在新形式下該系統(tǒng)是以客戶為中心的經(jīng)營形式。以客戶為中心的經(jīng)營形式是新一代企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)志。在當(dāng)今競爭日益劇烈的中、小型企業(yè)運(yùn)營環(huán)境下，越來越多的企業(yè)開始通過施行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來保持和贏得更多的有價值的客戶，進(jìn)而進(jìn)步客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營本錢；因此，要提企業(yè)運(yùn)營競爭力、變消費(fèi)中心為客戶中心從而進(jìn)步企業(yè)利潤，施行CRM系統(tǒng)是必然的趨勢。

客戶關(guān)系管理〔CustomerRelationshipManagement，CRM〕首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶〔包括最終客戶、分銷商和合作伙伴〕作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶效勞和深化的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值。

客戶關(guān)系管理〔CRM〕又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之向關(guān)系的新型理機(jī)制，它施行于企業(yè)的市場營銷、銷售、效勞與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶效勞的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤、信息分析的才能，使他們可以協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之卓有成效的“一對一〞關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)效勞、進(jìn)步客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面那么通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營本錢。

客戶關(guān)系管理〔CRM〕的施行，要求“以客戶為中心〞來構(gòu)架企業(yè)，完善對客戶需求的快速反響的組織形式，標(biāo)準(zhǔn)以客戶效勞為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品/效勞設(shè)計，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴(kuò)大可盈利份額。

客戶關(guān)系管理〔CRM〕也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最正確的商業(yè)理論與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)嚴(yán)密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶效勞和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)形式到以電子商務(wù)為根底的現(xiàn)代企業(yè)形式的轉(zhuǎn)化。可見，客戶關(guān)系管理〔CRM〕的理念要求企業(yè)必須完好地認(rèn)