客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)報(bào)告

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)報(bào)告篇一：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)報(bào)告

目錄

一、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可行性分析....................................................................1

〔一〕經(jīng)濟(jì)性...........................................................................................................................1

〔二〕實(shí)用性...................................................1

〔三〕技術(shù)性...................................................1

〔四〕模塊.....................................................1

二、客戶(hù)管理軟件需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)....................................................................2

〔一〕引言...................................................2

〔二〕數(shù)據(jù)描繪...............................................3

〔三〕功能描繪...............................................4

〔四〕控制描繪...............................................7

〔五〕行為描繪.................................................8

〔六〕確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn).................................................9

三、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)格說(shuō)明書(shū).......................................................11

〔一〕作用范圍................................................11

〔二〕設(shè)計(jì)描繪................................................11

〔三〕程序界面................................................19

〔四〕模塊描繪................................................23

〔五〕單元測(cè)試設(shè)計(jì)............................................29

〔五〕特別注釋................................................31

四、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)....................................................................................................................33

〔一〕管理員模塊..............................................33

〔二〕合同信息模塊............................................34

〔三〕客戶(hù)部模塊..............................................35

〔四〕銷(xiāo)售部模塊..............................................36

〔五〕銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)模塊............................................37

五、系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告.........................................................................................................39

〔一〕測(cè)試范圍................................................39

〔二〕測(cè)試方案................................................39

〔三〕各個(gè)模塊群測(cè)試過(guò)程的描繪................................39

〔四〕模塊群的期望結(jié)果,以及測(cè)試結(jié)果評(píng)估......................44

六使用說(shuō)明.......................................................................................................................45

一、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可行性分析

〔一〕經(jīng)濟(jì)性

通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)展管理，使企業(yè)對(duì)自身?yè)碛械目蛻?hù)有一個(gè)更為深化的理解。不僅能全面地統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的購(gòu)置數(shù)量，及時(shí)理解可戶(hù)的動(dòng)態(tài)信息，還可以根據(jù)計(jì)算機(jī)記錄的數(shù)據(jù)信息，不斷地調(diào)整企業(yè)的消費(fèi)開(kāi)展方向。

〔二〕實(shí)用性

企業(yè)運(yùn)用此系統(tǒng)能方便地對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)展管理，理解企業(yè)銷(xiāo)售情況以及與客戶(hù)間的往來(lái)業(yè)務(wù)等，并能方便及時(shí)地與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)人進(jìn)展溝通，理解客戶(hù)的反響信息。

〔三〕技術(shù)性

系統(tǒng)中設(shè)置了E-mail管理模塊，此模塊大大地方便了企業(yè)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)人之間的溝通，設(shè)置導(dǎo)入Excel、Web打印功能，方便擁護(hù)進(jìn)展報(bào)表打印。

〔四〕模塊

1.用戶(hù)管理模塊

用戶(hù)登陸

添加新用戶(hù)，管理現(xiàn)有用戶(hù)的信息，并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展及時(shí)維護(hù)。

添加、修改合同。

不同級(jí)別的用戶(hù)帳號(hào)登陸系統(tǒng)后，能對(duì)各自權(quán)限內(nèi)的模塊信息進(jìn)展添加、刪除、查詢(xún)等操作2.客戶(hù)信息管理模塊

增添、刪除、修改、查詢(xún)、打印?？蛻?hù)信息子模塊是合同、銷(xiāo)售管理模塊的根底，只有在客戶(hù)信息模塊中存有客戶(hù)的信息，才能簽署合同、統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售等。

3.銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)

本公司日、月、年銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)

對(duì)客戶(hù)每月、每年銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)

4.合同管理

此模塊中需要記錄合同的簽署、執(zhí)行和完成狀態(tài)，此模塊也是進(jìn)展銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)的根底。

二、客戶(hù)管理軟件需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)

〔一〕引言

1．系統(tǒng)參考文獻(xiàn)

【1】甘仞初,管理信息系統(tǒng),機(jī)械工業(yè)出版社

【2】薛華成主編,管理信息系統(tǒng)〔第三版〕,清華大學(xué)出版社

【3】(美)加西亞-莫利納美.沃爾曼美.威德姆,數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)(英文版)機(jī)械工業(yè)

出版社

【4】丁秋林力士奇著，客戶(hù)關(guān)系管理，清華大學(xué)出版社

【5】〔美〕職業(yè)設(shè)計(jì)培訓(xùn)集團(tuán)著，劉安國(guó)譯，客戶(hù)效勞，人民郵電出版社

【6】DavidSims,CRMApplication-KnowThyPlace,

【7】CRM及其功能，/business

2．整體描繪〔系統(tǒng)流程圖〕

3．軟件工程約束通過(guò)施行客戶(hù)系統(tǒng),可以幫助企業(yè)進(jìn)步效率：通過(guò)采用信息技術(shù),可以進(jìn)步業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度,實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享,進(jìn)步企業(yè)員工的工作才能,并有效減少培訓(xùn)需求,使企業(yè)內(nèi)部可以更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。

保存客戶(hù)：客戶(hù)可以自己選擇喜歡的方式,同企業(yè)進(jìn)展交流,方便的獲取信息得到

更好的效勞?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度得到進(jìn)步,可幫助企業(yè)保存更多的老客戶(hù),并更好的吸引新客戶(hù)。

企業(yè)力求開(kāi)源節(jié)流,以持續(xù)保持企業(yè)的盈利才能；開(kāi)源即為留住價(jià)值客戶(hù),同時(shí)吸引和開(kāi)展其他價(jià)值客戶(hù),以保持他們的奉獻(xiàn),節(jié)流為在行動(dòng)之前理解客戶(hù)的需求,以進(jìn)步行動(dòng)的有效性。

在完全市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的今天,“管理客戶(hù),精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)〞為企業(yè)核心才能?？蛻?hù)專(zhuān)注于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程,以進(jìn)步營(yíng)銷(xiāo)決策和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效性為目的,為企業(yè)提供決策和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作支持的〔目的－行動(dòng)管理〕信息系統(tǒng),輔助企業(yè)建立更具競(jìng)爭(zhēng)才能的業(yè)務(wù)平臺(tái)。

表3

〔二〕數(shù)據(jù)描繪

表4

2.E-R圖

〔三〕功能描繪

1．功能分解(分模塊描繪)

篇二：客戶(hù)關(guān)系管理報(bào)告

目錄

摘要.................................................................................................1

引言.................................................................................................1

第一章、ZOOM網(wǎng)購(gòu)時(shí)尚零售連鎖店的概述..............................2

1.1zoom網(wǎng)購(gòu)連鎖店的背景..........................................................2

1.2ZOOM網(wǎng)購(gòu)連鎖店的需求.......................................................2

第二章、zoom網(wǎng)購(gòu)連鎖店關(guān)于CRM的方案設(shè)計(jì)和施行...........3

2.1客戶(hù)關(guān)系管理的含義..................................................................3

2.2zoom網(wǎng)購(gòu)連鎖店關(guān)于CRM的方案設(shè)計(jì)錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.3zoom網(wǎng)購(gòu)連鎖店關(guān)于CRM的施行步驟、......................................4

第三章、ZOOM網(wǎng)購(gòu)連鎖店施行CRM成功的因素.....................5

3.1zoom網(wǎng)購(gòu)連鎖店施行CRM成功的因素..................................6

3.2CRM施行過(guò)程中應(yīng)注意問(wèn)題.....................................................7

第四章、結(jié)論.....................................................................................8

參考文獻(xiàn).............................................................................................9

摘要

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的訊們開(kāi)展，企業(yè)中的網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)拓展已經(jīng)逐步成為了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要組成局部。目前，作為第五大媒體的國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，正以前所未有的速度在世界各國(guó)廣泛、迅速地開(kāi)展和普及，廠商在互聯(lián)網(wǎng)上施行新的效勞方式，網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)拓展陳偉促使消費(fèi)者承受新的效勞方式中的有效方式?，F(xiàn)代其已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理形式向以客戶(hù)為中心，效勞至上，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和到達(dá)企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約型經(jīng)營(yíng)管理形式轉(zhuǎn)變，良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)求得生存與開(kāi)展的最重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道銷(xiāo)售與效勞的集成、管理統(tǒng)一，就需要有一套完好的客戶(hù)關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段進(jìn)步客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系。從而進(jìn)步企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞:連鎖店客戶(hù)關(guān)系管理CRM

引言

客戶(hù)關(guān)系管理是20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著信息技術(shù)的開(kāi)展而涌現(xiàn)出來(lái)的一種新的經(jīng)營(yíng)策略。而大規(guī)模定制是將來(lái)企業(yè)的一個(gè)開(kāi)展方向。它是為企業(yè)提供全方位的客戶(hù)視角，賦予企業(yè)更完善的與客戶(hù)交流才能，最大化客戶(hù)收益率的方法。同時(shí)，它也可以使得企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)于所有客戶(hù)進(jìn)展分門(mén)別類(lèi)、有區(qū)別的、個(gè)性化的溝通，從而使客戶(hù)在溝通的過(guò)程中感到心理上的愜意和親切。

客戶(hù)關(guān)系管理還可以理解為一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略。它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，知識(shí)的挖掘來(lái)促進(jìn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)程度和效勞質(zhì)量的進(jìn)步以及對(duì)將來(lái)趨勢(shì)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)，從而更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，增加企業(yè)的收入。

客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)不僅僅是指客戶(hù)、也有經(jīng)銷(xiāo)商和零售商。從狹義的角度，客戶(hù)是消費(fèi)者，但是從廣義的角度來(lái)理解，客戶(hù)是所有交易的對(duì)象。因此，經(jīng)銷(xiāo)商是客戶(hù)，從處理業(yè)務(wù)的邏輯關(guān)系來(lái)看供給商也是客戶(hù)。因此，實(shí)際上客戶(hù)關(guān)系管理〔CRM〕已經(jīng)按照其邏輯關(guān)系向合作伙伴關(guān)系管理〔PartnerRelationshipManagement，PRM〕開(kāi)展。

一個(gè)企業(yè)要想賣(mài)出產(chǎn)品，通常只有兩種選擇，要么對(duì)客戶(hù)出價(jià)讓客戶(hù)去選擇;要么響應(yīng)客戶(hù)需求，前者是制造-銷(xiāo)售的形式，以產(chǎn)品為導(dǎo)向，客戶(hù)在買(mǎi)賣(mài)關(guān)系中處于被動(dòng)地位，這種消費(fèi)方式已經(jīng)不能滿(mǎn)足今天競(jìng)爭(zhēng)的需要了；大規(guī)模定制消費(fèi)要求以個(gè)性化客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以大規(guī)模消費(fèi)的方式來(lái)響應(yīng)和滿(mǎn)足這種需求。

這就要求客戶(hù)關(guān)系管理能為最終交付客戶(hù)的個(gè)性化產(chǎn)品提供技術(shù)和形式上的支持。并且在挖掘和發(fā)現(xiàn)個(gè)性化的客戶(hù)需求時(shí)，能以新的營(yíng)銷(xiāo)概念、新的市場(chǎng)策略以及新的技術(shù)手段為前提來(lái)進(jìn)展。

第一章、ZOOM網(wǎng)購(gòu)時(shí)尚零售連鎖店的概述

1.1zoom網(wǎng)購(gòu)連鎖店的背景

ZOOM是Arcadia集團(tuán)的互聯(lián)網(wǎng)入口，這是一家位于英國(guó)的主要的時(shí)尚零售連鎖

店，擁有2000多家實(shí)際的商店和一個(gè)家庭購(gòu)物分部，總銷(xiāo)售超過(guò)24億美元。Arcadia的前身為Burton集團(tuán)，它是英國(guó)第二大時(shí)尚零售商，擁有15個(gè)品牌，包括BurtonMenswear、DorothyPerkins以及Evans.

然而，ZOOM并不像僅僅成為一個(gè)Arcadia放入互聯(lián)網(wǎng)入口。1999年成立時(shí)，它被定為一個(gè)超級(jí)入口，用來(lái)提供時(shí)尚新聞、娛樂(lè)報(bào)道胡Arcadia品牌及其競(jìng)爭(zhēng)者的服裝。其目的是為了促進(jìn)Arcadia品牌服飾的銷(xiāo)售、合理化運(yùn)行本錢(qián)并在處理過(guò)程中獲利。ZOOM的主席把它形容為一個(gè)“以Arcadia品牌為主要產(chǎn)品的網(wǎng)上購(gòu)物中心〞。成立后不久，ZOOM就做出了一個(gè)已在打入英國(guó)互聯(lián)網(wǎng)入口大聯(lián)盟的舉措，它參加了結(jié)合報(bào)紙協(xié)會(huì)，成員還包括DailyMail、TheEveningStandard以及Metro,Klein解釋說(shuō)“這個(gè)報(bào)紙協(xié)會(huì)在我們市場(chǎng)內(nèi)擁有13.5m個(gè)讀者〞。說(shuō)明ZOOM在宏大競(jìng)爭(zhēng)立下，正在逐步獎(jiǎng)勵(lì)自己的影響和地位。

1.2ZOOM網(wǎng)購(gòu)連鎖店的需求

ZOOM公司方案利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)調(diào)節(jié)整個(gè)多渠道、多品牌企業(yè)的增漲。并且在互聯(lián)網(wǎng)協(xié)助下，一些早先的障礙都被成功的抑制了。當(dāng)1996年收購(gòu)了Klein先生經(jīng)營(yíng)的家庭購(gòu)物公司時(shí)，這家公司面臨著如何經(jīng)營(yíng)多渠道企業(yè)的挑戰(zhàn)。Arcadia公司認(rèn)識(shí)到他們必須減輕渠道沖突并激發(fā)員工為建立成功的品品牌二共同努力。這家公司同時(shí)還開(kāi)發(fā)了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、直接訂購(gòu)、后勤反面的專(zhuān)門(mén)技術(shù)。

ZOOM發(fā)現(xiàn)，盡管客戶(hù)被認(rèn)為是偏好直接購(gòu)物的，實(shí)際上他們?nèi)匀粫?huì)交替地應(yīng)用各種銷(xiāo)售渠道?！八麄儠r(shí)機(jī)通過(guò)目錄購(gòu)置，也會(huì)直接在商店中購(gòu)置〞Klein先生說(shuō)?！拔覀冋噲D創(chuàng)立一種多渠道零售商的企業(yè)文化，而不是單純的競(jìng)爭(zhēng)性渠道的集合。改動(dòng)斯開(kāi)始效勞與客戶(hù)并為客戶(hù)提供多種選擇。

篇三：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

測(cè)試報(bào)告

一測(cè)試目的

在本系統(tǒng)工程的前一階段，也就是需求分析階段中，已經(jīng)將系統(tǒng)用戶(hù)對(duì)本系統(tǒng)的需求做了詳細(xì)的闡述，這些用戶(hù)需求已經(jīng)在上一階段中對(duì)來(lái)往單位較多的公司、各小型貨物企業(yè)的實(shí)地調(diào)研中獲得，并在需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)中得到詳盡得表達(dá)及說(shuō)明。

本階段已在系統(tǒng)的需求分析的根底上，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)做概要設(shè)計(jì)。主要解決了實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)需求的程序模塊設(shè)計(jì)問(wèn)題。包括如何把該系統(tǒng)劃分成假設(shè)干個(gè)模塊、決定各個(gè)模塊之間的接口、模塊之間傳遞的信息，以及數(shù)據(jù)構(gòu)造、模塊構(gòu)造的設(shè)計(jì)等。在以下的概要設(shè)計(jì)報(bào)告中將對(duì)在本階段中對(duì)系統(tǒng)所做的所有概要設(shè)計(jì)進(jìn)展詳細(xì)的說(shuō)明。

在概要設(shè)計(jì)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)所做的模塊構(gòu)造設(shè)計(jì)的根底上，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展詳細(xì)設(shè)計(jì)。在以后的軟件測(cè)試以及軟件維護(hù)階段也可參考此說(shuō)明書(shū)，以便于理解在概要設(shè)計(jì)過(guò)程中所完成的各模塊設(shè)計(jì)構(gòu)造，或在修改時(shí)找出在本階段設(shè)計(jì)的缺乏或錯(cuò)誤。

二工程背景

目前，中國(guó)中、小型企業(yè)的各項(xiàng)工作流程都是以面向消費(fèi)的方式來(lái)組織施行的；其作用在于把業(yè)務(wù)流程〔客戶(hù)信息管理、查詢(xún)和反響信息管理和查詢(xún)等〕實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化。由于該系統(tǒng)是面向消費(fèi)、面向企業(yè)內(nèi)部的；因此，在新形式下該系統(tǒng)是以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)形式。以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)形式是新一代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的標(biāo)志。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的中、小型企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始通過(guò)施行客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)保持和贏得更多的有價(jià)值的客戶(hù)，進(jìn)而進(jìn)步客戶(hù)的忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度以及降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)本錢(qián)；因此，要提企業(yè)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力、變消費(fèi)中心為客戶(hù)中心從而進(jìn)步企業(yè)利潤(rùn)，施行CRM系統(tǒng)是必然的趨勢(shì)。

客戶(hù)關(guān)系管理〔CustomerRelationshipManagement，CRM〕首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)〔包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴〕作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)效勞和深化的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值。

客戶(hù)關(guān)系管理〔CRM〕又是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之向關(guān)系的新型理機(jī)制，它施行于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、效勞與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)效勞的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤、信息分析的才能，使他們可以協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)和生意伙伴之卓有成效的“一對(duì)一〞關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)效勞、進(jìn)步客戶(hù)滿(mǎn)意度、吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面那么通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)本錢(qián)。

客戶(hù)關(guān)系管理〔CRM〕的施行，要求“以客戶(hù)為中心〞來(lái)構(gòu)架企業(yè)，完善對(duì)客戶(hù)需求的快速反響的組織形式，標(biāo)準(zhǔn)以客戶(hù)效勞為核心的工作流程，建立客戶(hù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品/效勞設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度，擴(kuò)大可盈利份額。

客戶(hù)關(guān)系管理〔CRM〕也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最正確的商業(yè)理論與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)嚴(yán)密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)效勞和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶(hù)的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)形式到以電子商務(wù)為根底的現(xiàn)代企業(yè)形式的轉(zhuǎn)化?？梢?jiàn)，客戶(hù)關(guān)系管理〔CRM〕的理念要求企業(yè)必須完好地認(rèn)