中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)培訓(xùn)禮儀篇

客戶服務(wù)培訓(xùn)

10086熱線服務(wù)禮儀篇中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東分公司東莞客戶服務(wù)中心服務(wù)禮儀的重要性客戶服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),你將能夠:了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)掌握有效客戶服務(wù)技巧提升個(gè)人素質(zhì)有效提升客戶服務(wù)意識(shí),提高客戶滿意度高謀效默果倦的活學(xué)猴習(xí)憤方幼法手慣機(jī)毒調(diào)雀成肅震賴動(dòng)虎或渡關(guān)子閉積幕極溜參閣與衛(wèi)活奴動(dòng)龜，技并待相粥互飄交聾流及穗時(shí)畏記彎錄缸你疼的譯想挑法禁聞止喪吸閥煙課志程匹大莖綱第土一汁部敗分紋：盤(pán)素土質(zhì)飲篇—降—基心礎(chǔ)第雜二開(kāi)部孩分巨：但服唐務(wù)徑技罵巧劑篇—孫—提頁(yè)升素盟質(zhì)借篇工匙作忌需巴知電紹話效禮洗儀工掌作誕需涼知一咬、植工紗具丑；二妨、好姿僵勢(shì)其；三炕、攜語(yǔ)塔言澇；工數(shù)具耳征機(jī)塞貼努緊遇耳膚朵琴，替話床筒療調(diào)目整根至鄉(xiāng)豐嘴芝前姓方父位蛾置2荷~份3厘活米達(dá)范貢圍猜內(nèi)盜；呼口吸鼓應(yīng)服平響和乳、每均問(wèn)勻舌，宅不跳要捆大脊聲謀喘耐氣該和府急騾促敵呼笛吸驢；電賴話診機(jī)充旁編隨隱時(shí)臘備援有塵紙嚴(yán)筆配，咸以仿備更紀(jì)肥錄蘇之成用食。姿身勢(shì)身屢體撞不蜘要顧抖責(zé)動(dòng)登和幸左梢右崖?lián)u幅擺不鄰得臭無(wú)期故艘離云開(kāi)惜工境作擦崗慕位起后身?yè)茈x席開(kāi)行座系位四時(shí)充，公動(dòng)蘆作屋輕獵緩掘，訂不娘可討突蝦然傳起歪身轟離卡開(kāi)頑，葛離慨位櫻后撈要絲式將行座悟位甲輕貸推有回脹原蒼處如端座爹位塘可持旋當(dāng)轉(zhuǎn)秘，全則乞不刮可類故撐意丟轉(zhuǎn)敘動(dòng)昏身凱體禁婚止胳雙男腳枯抖冠動(dòng)謊，將禁曉止形雙削手設(shè)擺踏弄蜂物耕品禁糧止孕在湖工屯作打區(qū)攻內(nèi)句奔雕跑領(lǐng)狀導(dǎo)似視案察崇時(shí)混，掙不雙可毒停合止槽工鎮(zhèn)作與藍(lán)客賊戶惱交率流鳳時(shí)馳，版不俯可聰用雜手抽指抽觸博話貝筒語(yǔ)烈言接圣聽(tīng)遙電扭話向要深使枝用倡禮切貌描用序語(yǔ)溪，米回霧答償客嬸戶拜咨正詢堆要跡有短耐們心電縫話蕩結(jié)錄束殘前陣，御要矛對(duì)偉客留戶質(zhì)的兇來(lái)范電見(jiàn)表擴(kuò)示始感狐謝等好對(duì)哥方暫先席掛枕機(jī)龍后崇再初掛瓶機(jī)不股能繞用度公弟司街電據(jù)話創(chuàng)談牌私纏事不勞得傘與淚第鎮(zhèn)三增者舒說(shuō)頁(yè)話盡扛量濱不殖講突技霉術(shù)懲術(shù)衫語(yǔ)膏和倡行嘴業(yè)膠術(shù)竟語(yǔ)不址可卵對(duì)雄客舅戶槐愛(ài)褲理閉不垮理愛(ài)和蕩與畢客測(cè)戶傻爭(zhēng)餃執(zhí)不俱得油與輔客愉戶登閑何談惡和識(shí)討緞?wù)撔杜c箱業(yè)翅務(wù)探無(wú)訓(xùn)關(guān)身的長(zhǎng)問(wèn)鋤題電朋話拍禮僻儀一爆、狐語(yǔ)困言胡選型擇二乒、耀語(yǔ)點(diǎn)音副、吊語(yǔ)怪氣糧、賤語(yǔ)培速三積、炒稱襪謂呈用脫語(yǔ)四蘭、片禮覺(jué)貌家用子語(yǔ)五涉、銅服悼務(wù)噴忌擺語(yǔ)語(yǔ)侮言傻選加擇1、購(gòu)根張據(jù)環(huán)客罵戶剝的爭(zhēng)語(yǔ)牢言弱習(xí)底慣倍，感正例確橫使琴用池普機(jī)通陸話是或件方版言砍；2、筑在伴解象答局客炒戶畝疑懇難拾問(wèn)跟題盯時(shí)酬，錦要違用濕簡(jiǎn)摟單藝易釋懂羨的叨語(yǔ)劍言康，痕盡按量?jī)r(jià)不防使艱用舟專圓業(yè)揭術(shù)揪語(yǔ)充。語(yǔ)物音拉、持語(yǔ)環(huán)氣桶、逆語(yǔ)越速1、當(dāng)說(shuō)藝話蘋(píng)時(shí)形吐網(wǎng)字盲清資晰閑；2、借說(shuō)愛(ài)話答聲仿音喉確抄保腿客模戶雜聽(tīng)陶到陰；3、談?wù)Z和音朝柔之和輕、庭要宴有才頓僑挫毅、村禁需止拒說(shuō)護(hù)話優(yōu)過(guò)謊于淡嬌催氣綢；4、君語(yǔ)迫氣破起需伏方不溪要啦太擋大藏；5、評(píng)復(fù)槽述恰客蔥戶味的輩問(wèn)六題啦時(shí)篇，湯語(yǔ)陸速誰(shuí)放懷緩繭，植語(yǔ)祥氣示平雹和京。6、賊語(yǔ)蚊句尚簡(jiǎn)宵潔坡，閘適優(yōu)當(dāng)次停舍頓翼；7、融語(yǔ)僚速嘩以1懂2涂0字/分慕鐘家為酷佳咬，叉如呈客耍戶決表寒示印未稼聽(tīng)功清黎楚院，塔則茅語(yǔ)匆速鳥(niǎo)可吼放晝慢1稀/閱3稱砌謂濤用嘆語(yǔ)1、猾男四士們一釣般由稱戒“盤(pán)先瘦生懷”公，授女色性餅?zāi)犟v輕早者騰可郵稱頂為累“倍小壤姐低”漸，2、叨知強(qiáng)道矮客竹戶鋸的乓姓駐氏濕時(shí)劇，南可菠稱屬“×彈×先渠生/頸×急×小炸姐疑。肆”3、蟲(chóng)對(duì)驅(qū)第廁三恒者敬，登要議稱喉呼累“槐那埋位蓬先待生/那抗位頑小年姐球。脾”禮燈貌飛用亞語(yǔ)問(wèn)為候利語(yǔ)摧和鐘結(jié)燃束仗語(yǔ)音售量母調(diào)盤(pán)整譽(yù)用捷語(yǔ)聽(tīng)炕不耽懂火方嚇言查這詢塘服看務(wù)搶用求語(yǔ)服圣務(wù)亂過(guò)嗓程畢相樸關(guān)追用呆語(yǔ)詢創(chuàng)問(wèn)焰手捷機(jī)疊號(hào)陸碼訂服貓務(wù)盲用統(tǒng)語(yǔ)客圍戶適需政求剪與開(kāi)相濟(jì)關(guān)董規(guī)站范蔥有琴矛始盾唯服忍務(wù)掙用殊語(yǔ)工楚單椅處腎理剃時(shí)凈間重服輝務(wù)否用俊語(yǔ)公諷安丈媒東體鄙咨笛詢珍服千務(wù)莊用葉語(yǔ)節(jié)在日痛網(wǎng)責(zé)絡(luò)救繁么忙胞服剛務(wù)淡用沉語(yǔ)業(yè)遵務(wù)/優(yōu)今惠炊已商宣瓣傳調(diào)但魄知憶識(shí)半庫(kù)擊沒(méi)薪有庫(kù)資騎料服金務(wù)換忌娛語(yǔ)五柳不欣說(shuō)損爸害激客何戶丑自揉尊掃心簡(jiǎn)和伸人卸格歇的廉話渾不震說(shuō)埋廣怨烏客腔戶刺的放話押不傾說(shuō)頂里撞千、凱反傾駁吹、堵教白訓(xùn)革客略戶龜?shù)膼?ài)話懂不蕩說(shuō)庸傷俗測(cè)罵凝人薦的第話煩及駝口挽頭寬禪紗不零說(shuō)刺臺(tái)激痛客抄戶飾、得激御化岔矛點(diǎn)盾封的顯話非不春說(shuō)例村如1、悶責(zé)蒜問(wèn)塞、代訓(xùn)鈴斥膝或弊反御問(wèn)頓客首戶2、鵲推匙諉刃客毒戶3、沸命稼令皂客妄戶特江殊子來(lái)虧電課處險(xiǎn)理1、尼無(wú)撥聲裙電茄話2、魂騷現(xiàn)擾夫電科話實(shí)幕地篩演住習(xí)請(qǐng)們各真小昨組潔成紡員O撒N俯E傭T月O谷O領(lǐng)N飲E進(jìn)棕行添演膚習(xí)資，選拳出距最企優(yōu)孟秀然的詢二燒人紛作篩小濱組咳代比表除，隸進(jìn)留行小冬組P薯K賽兵?？偀Y(jié)賄：1、棗工載作坡前投作寬好和充犯份幕準(zhǔn)冰備棋：適器誓具2、撕工業(yè)作就時(shí)抹注捕意拜服緞務(wù)封規(guī)頑范登及彎服測(cè)務(wù)生用叮語(yǔ)溝馬通始技沉巧燙篇溝記通船的攔重慰要莖性客蘋(píng)戶失服冰務(wù)臉人饒員棉每世天消將鳴要7辦0真-趨8肅0拔%的握時(shí)綿間化花右費(fèi)德在見(jiàn)聽(tīng)轎、窄說(shuō)幅、澤問(wèn)犬和詠看智等首的忍溝甜通利上奪。溝酷通艘的勺定宋義溝烏通牙的放定快義威將性信卻息用傳旅送職給縮慧對(duì)擔(dān)方菜，板并社期慌望罩得可到濱對(duì)岸方消作嚴(yán)出蔥相易應(yīng)磚反魄應(yīng)怒效攻果趕的睡過(guò)斗程則。革我妹們降做纖的術(shù)每扁一斜件集事執(zhí)情使都狀是畝在擊溝顛通糠?！包S拉金僚”法月則你至需粒要候別先人地怎機(jī)樣春對(duì)按你楚，支你腫就折怎塵樣常對(duì)丟別理人定。“白醋金欣”法濾則別加人槳需寧要量你篩怎恩樣磁對(duì)桶待逢他趕，你駱就軟怎夜樣碑對(duì)畢待執(zhí)他聽(tīng)一只名噸優(yōu)角秀鈴的福客箏戶撥服醋務(wù)看人猜員圍，鼠在告善秀于前傾善聽(tīng)科。薦他妙要雕傾芝聽(tīng)膜客房誠(chéng)戶戴的還要益求北，超需倉(cāng)要蒙、獲渴深望懇和刑理余想豈，斃還灑要折傾吼聽(tīng)債客芒戶豪的獨(dú)異且義好、浸抱句怨貌、詞傾鄰訴跨和鍋投作訴押，丟他痛還沒(méi)要供善作于斷聽(tīng)綁出群客翁戶豈沒(méi)修有孝表列達(dá)糠出征來(lái)兩的箱意求思—末—沒(méi)貸說(shuō)死出待來(lái)垂的撫需破求洋、牽秘欣密訂需畝求景。聽(tīng)胳的阻五蛾個(gè)汪層兼次忽孩視愈地鵲聽(tīng)假溉裝劃地炸聽(tīng)有餃選呈擇競(jìng)地暮聽(tīng)全副神演貫予注共地韻聽(tīng)同尾理在心挪地飯聽(tīng)聽(tīng)送的妹技照巧站煩在鳥(niǎo)客沿戶絡(luò)的煌立著場(chǎng)侵去晨理擱解理牽解首信殘息寇的卷內(nèi)年容理齊解墓客古戶陜的研感浙情腿成渡分理立解娃客歉戶減的苗隱松含教成旋分反周復(fù)表思且考撤聽(tīng)艘到異的嘩信束息勇氣于責(zé)發(fā)針問(wèn)誤檢說(shuō)查贊理妻解紅力增燭強(qiáng)袋記悉憶攏，橋做設(shè)筆行記聽(tīng)達(dá)力瓦大晌測(cè)概試你丈聽(tīng)顧到脅了致嗎逆？我?guī)r們殲需水要斧不撐斷嗽的術(shù)訓(xùn)啞練欠：聽(tīng)即的負(fù)注標(biāo)意經(jīng)力聽(tīng)辰的逆理堡解帳力聽(tīng)暢的可記墨憶找力聽(tīng)格的腰辨計(jì)析且力聽(tīng)寧的息靈窄敏睬力說(shuō)封的賄技魔巧客斬戶的更拼在死乎焦你幅怎把么誼說(shuō)舊，唱而盟不握是朵你槐說(shuō)迫什水么據(jù)臥調(diào)六查猜分樓析創(chuàng)，竟從史交統(tǒng)談尊中就獲高取察信宋息深中挽，炭視拳覺(jué)映占5孩5肢%，爛聲皇音拾占3磨8私%，價(jià)語(yǔ)晚言駕占7且%；聲桂音種的奶表訴現(xiàn)竹力詞至匯濾是稠很肢小兼的書(shū)一終部影分語(yǔ)大調(diào)賤、爸音紗量批、誤語(yǔ)艙速姜、陜重層音3符8約%的死客宜戶很注歸重玻的彎是鎖聲駝音哈的廊表撇現(xiàn)紐奉力運(yùn)皆用許“F你A那B奮”技宏巧恐引辮導(dǎo)涂顧測(cè)客什扁么說(shuō)是蔽“F孤A舊B夢(mèng)”，F(xiàn)惕A原B就旅是民特貌點(diǎn)室、崖優(yōu)姐點(diǎn)厭和借利闖益F：F搜e兩a正t仍u(píng)啊r惠e砍(特真點(diǎn)唐）A：A暮d巖v容a條n添t乖a局g慮e宏(優(yōu)轎點(diǎn)螞）B：B航e瓣n光e鉛f法i魔t針(利池益桶）注碌意雀你托的房誠(chéng)措棉辭用慢我肅代姑替下你避亡免偶下蝦命零令貓（費(fèi)請(qǐng)醫(yī)您已、窗我臨們涼最蘭好合這墾樣筍、蠟?zāi)惴菽芴欤┴?fù)策起包責(zé)櫻任棍（滔我隙會(huì)撕、麗我濤可扁以凡、糖我壟可毅以額做敏的援是述）避棋免蝦用督引迫起泉對(duì)膛抗扯的穩(wěn)詞子（候還鑼有膝、劈燕同奔時(shí)算、屑另雷外艙）客鴿戶碎服撇務(wù)辦人租員化常嚼用名的猶“問(wèn)說(shuō)識(shí)法姿”感幼謝伙時(shí)膝說(shuō)沒(méi)“生謝起謝賤”遠(yuǎn)、襖“儲(chǔ)謝貌謝乞您夢(mèng)”禍、鐘“壘謝忙謝炸您遼的上幫六助沉”維等聽(tīng)圖取葵客粱戶輕意痛見(jiàn)育時(shí)游說(shuō)孤“浪聽(tīng)漸明艘白示了窄”立、葵“榜清什楚暈了背”勞、震“左請(qǐng)圈您辦放濾心班”對(duì)謠在班等近待頸的縱客哀戶暗說(shuō)打“驅(qū)讓樸您超久淘等定了館”登、言“粥對(duì)廊不吃起鄰”以、旦“程讓須您透等距候睛多創(chuàng)時(shí)劃了佛”霉、勤“予非譯常雨感艦謝示您墓的州耐良心算等翅候陷”稿等打桂擾燒或護(hù)給案客臟戶確帶采來(lái)原麻泛煩境時(shí)渾說(shuō)戶“繪對(duì)梅不午起掠”室、嶺“滾實(shí)誘在銳對(duì)尿不業(yè)起尿，尺給其您牽添寨麻消煩尊了傲”昆等客尊戶素服癢務(wù)配人寒員籠常巧用閑的屆“姓說(shuō)時(shí)法負(fù)”表怠示著歉誼意碰時(shí)沃說(shuō)半“棒很亡抱躬歉機(jī)”仇、寒“才實(shí)網(wǎng)在段很垂抱壓歉鑒”駐等當(dāng)作客邊戶逆向推你罵致常謝港時(shí)賣說(shuō)酬“囑請(qǐng)旨別迅客扒氣解”球、撤“呀不溪用宗客蝦氣逃”木、籠“桂很判高泛興屠為暑您猴服眼務(wù)送”奴等當(dāng)蛛客盈戶簡(jiǎn)向羊你惕道期歉猜時(shí)棕說(shuō)齒“便沒(méi)屠有鋼什截么粱”嘗、椅“親沒(méi)大關(guān)襲系瓦”陸、咱“某算踏不類了敏什朗么你”且等當(dāng)話你豎聽(tīng)再不圍清降客稀戶懇問(wèn)滲話梯時(shí)粉說(shuō)置“弟很攝對(duì)經(jīng)不籍起青，集我掀沒(méi)剃聽(tīng)扮清雪楚叉，潮請(qǐng)細(xì)重敏復(fù)經(jīng)一插遍萌好寫(xiě)嗎兆”拉等當(dāng)召要幅打習(xí)斷踐客暢戶北的遠(yuǎn)談窗話平時(shí)蜓說(shuō)壘“邊對(duì)界不杏起辭，荷我看可茂以嘴占亞用犬一減下材您嘩的筋時(shí)旗間值嗎冶？京”擦等問(wèn)豎的顏技呈巧開(kāi)喊放逢式惱問(wèn)材題封患閉狡式賀問(wèn)溫題實(shí)倘戰(zhàn)暢訓(xùn)境練工慣作洗標(biāo)蚊準(zhǔn)工牢作鮮用滋語(yǔ)常舊用連語(yǔ)提：甲“軟請(qǐng)灰、他謝賠謝意、再對(duì)起不壘起只、剃打攻擾料了律、配可塘以淋嗎驚”饞等對(duì)潤(rùn)領(lǐng)舌導(dǎo)嶺、究客勢(shì)戶蓬、吹長(zhǎng)文者晨用外“雀您盞”幸稱稍呼慎鳥(niǎo)用“違這玩都若不忘明違白鍛？武”崗“意我賠告譜訴梁你筐。羊”傲“斤真歷苯掀”“持就裙這叮樣卷（蒙辦且）在”忘“識(shí)你類不橋懂撿”飼“記不戚用同問(wèn)懂了敞”“撕你產(chǎn)不邊明料白輔”徒“姻不殺可店能規(guī)”文“卡動(dòng)搭動(dòng)懸腦宴筋根”“籮你膛行司嗎桌”剛“鍵你拴說(shuō)在了畢算售”偶等討妙論鋸問(wèn)怕題均盡素量擊用趙商耽量超性開(kāi)的苗話諸語(yǔ)工賢作榮紀(jì)房誠(chéng)律服癥從丈公相司虹的蝦工畜作艇和誤職柔務(wù)父安吵排公捐司影全德體食員想工甩要窮精拐神冒振苗奮迅，欣以桌飽的滿沸的集熱鈴情討投父入濃工竄作上鞭班救時(shí)吵間坦應(yīng)驢堅(jiān)美守征崗鑄位愁，松盡膀職畫(huà)盡述責(zé)純，魚(yú)完淡滿劑完牢成弟任等務(wù)工好作公講川究好程遼序燥和數(shù)規(guī)鹿范季，辜按賴級(jí)路負(fù)無(wú)責(zé)串，唇服晴從艱領(lǐng)懲導(dǎo)桃，滾加榴強(qiáng)昆合諷作急，州形屆成座整統(tǒng)體煌效頌益強(qiáng)頭調(diào)玩工柳作質(zhì)效蔽率平和球工趣作飯質(zhì)垂量疲，旋必裝須檔按搖時(shí)扛完共成陜?nèi)渭{務(wù)無(wú)霜工寫(xiě)作訓(xùn)需尤要嘉，件不鹽要桿隨纏意炸離輸開(kāi)或自扣己包的病工些作匆間屢，凳辦緒公擔(dān)區(qū)向不奸允槐許滋大謎聲富喧刪嘩贏、買(mǎi)嬉雄笑紫打秤鬧蝦，蘆擾梨亂釀?wù)，F(xiàn)工挽作笑秩脖序工沾作鎖間桑一蚊律延不伸準(zhǔn)揀吸鉤煙公橫司臭員乳工小只訊能變使兩用牛本皺人俱工該作葬臺(tái)具或殘指絲式定寄的輛公側(cè)用奶電童話匯，沃并奶應(yīng)腐用低于避工蜂作葡：絮接吼聽(tīng)磨電新話織盡勒量枯簡(jiǎn)污明社扼桌要勾，賴不只允荒許櫻用賀電勝話吸聊崇天晉，兆大哨聲掃說(shuō)搭笑工屬作茄時(shí)暴間夫不貍允攝許攻在裕計(jì)慢算秀機(jī)始網(wǎng)忘上啊看是小抖說(shuō)但、敵玩釘游劑戲觸或扣做服與綠工效作指無(wú)青關(guān)把的象事不鐘允背許慌在同辦悅公挪室蜓吃場(chǎng)飯維、舉吃棍零瓦食勢(shì)、謊聽(tīng)槍收撲音帶機(jī)網(wǎng)、斷看幼電拳視彼節(jié)育目不舟準(zhǔn)溫邀觀請(qǐng)戴或訊帶節(jié)領(lǐng)岔非蛙工漆作權(quán)需懲要麗的睬外邪單洋位再人蜂員寧（王包惡括辛家