DB3201-T 1146-2023 知識產(chǎn)權(quán)工作站建設(shè)服務(wù)規(guī)范

03.140CCS

A

003201 DB

3201/T

1146—2023知識產(chǎn)權(quán)工作站建設(shè)服務(wù)規(guī)范Construction

service

service

南京市市場監(jiān)督管理局發(fā)

布DB

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1146—2023 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術(shù)語和定義

.........................................................................

14 總體原則

...........................................................................

15 建設(shè)要求

...........................................................................

26 服務(wù)要求

...........................................................................

37 服務(wù)質(zhì)量控制

.......................................................................

58 服務(wù)改進(jìn)

...........................................................................

5附錄

A（規(guī)范性） 工作站標(biāo)志和工作站標(biāo)志用顏色.........................................

6附錄

B（資料性） 工作站銘牌和工作站背景墻示例.........................................

7附錄

C（資料性） 工作站服務(wù)記錄表.....................................................

9附錄

D（資料性） 工作站能力評價表....................................................

10DB

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1146—2023 本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由南京市知識產(chǎn)權(quán)局提出并歸口。本文件起草單位：南京市知識產(chǎn)權(quán)局、南京市知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心。本文件主要起草人：何華英、楊正寧、石瑛、陶孝巧、王硯輝、姚姣陽、徐振興、諸葛健、王蓁、李吾川。IIDB

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1146—20231 范圍本文件規(guī)定了知識產(chǎn)權(quán)工作站的總體原則、建設(shè)要求、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)改進(jìn)。本文件適用于知識產(chǎn)權(quán)工作站的建設(shè)和服務(wù)。在不引起混淆的情況下，本文件中的“知識產(chǎn)權(quán)工作站”簡稱為“工作站”。2 規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1知識產(chǎn)權(quán)工作站 intellectuai

property

pervice

center法規(guī)宣傳、咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人才培訓(xùn)等公益服務(wù)的站點。3.2知識產(chǎn)權(quán)工作云 intellectuai

property

work

platform3.3寧知驛

ip

platform南京市知識產(chǎn)權(quán)局打造的知識產(chǎn)權(quán)工作站服務(wù)品牌。4 總體原則4.1 建設(shè)原則4.1.1 系統(tǒng)建站采用“線上云

線下站”的沉浸式服務(wù)模式，即“知識產(chǎn)權(quán)工作云”平臺、“寧知驛”公眾號及小程序和線下服務(wù)相結(jié)合，系統(tǒng)性建設(shè)工作站。4.1.2 按需建站指導(dǎo)和服務(wù)。4.1.3 規(guī)范建站DB

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1146—2023工作站的建設(shè)接受南京市知識產(chǎn)權(quán)局的統(tǒng)一指導(dǎo)，按要求開展各項工作并接受監(jiān)督。4.2 服務(wù)原則工作站服務(wù)為公益性，不收取任何費用。5 建設(shè)要求5.1建站選址5.1.1 工作站宜設(shè)在市場主體聚集、交通便利、配套設(shè)施完善、環(huán)境良好的場所。5.1.2 工作站宜整合知識產(chǎn)權(quán)資源，依托產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)如科創(chuàng)園區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、特色小鎮(zhèn)、專業(yè)市場等新建，或融合現(xiàn)有服務(wù)載體如知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助中心、質(zhì)量小站等實體場所共建。5.2 場所設(shè)置5.2.1 標(biāo)識標(biāo)志

工作站的標(biāo)志應(yīng)符合附錄

A

的規(guī)定。

使用時只準(zhǔn)許對圖形整體進(jìn)行等比例放大或縮小。

工作站標(biāo)志用顏色應(yīng)符合附錄

A

的規(guī)定。

工作站銘牌和工作站背景墻示例見附錄

B。5.2.2 信息公開包括但不限于：a)

服務(wù)項目

展示工作站服務(wù)模塊和各模塊主要服務(wù)內(nèi)容；b)

工作流程

標(biāo)明工作站工作流程、時間，體現(xiàn)工作流程閉環(huán)；c)

工作職責(zé)

列明工作站工作人員服務(wù)職責(zé)；d)

特色服務(wù)

列明工作站特色服務(wù)內(nèi)容、重點服務(wù)企業(yè)及成果展示；e)

辦公信息公示

列明工作站咨詢投訴電話、工作人員姓名、照片。5.2.3 區(qū)域功能室等區(qū)域。場地空間功能配置應(yīng)滿足指導(dǎo)服務(wù)需求，面積宜40平方米以上。5.3 硬件設(shè)備包括但不限于：a)

辦公設(shè)備

配備工作人員辦公電腦若干；b)

宣傳設(shè)備

配備宣傳資料架或電子宣傳屏，展示商標(biāo)、專利、版權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)資料；c)

便民設(shè)備

至少配備聯(lián)網(wǎng)電腦一臺，提供“知識產(chǎn)權(quán)工作云”信息查詢與各項服務(wù)在線辦理模塊，設(shè)置意見箱、飲水機、雨傘等設(shè)施；d)

其他設(shè)備

根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)要求配備安全、環(huán)保等基礎(chǔ)設(shè)施。5.4 服務(wù)團隊5.4.1 工作人員DB

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1146—2023工作站應(yīng)配備與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的人員，專職人員不少于15.4.2專家顧問遴選從事知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)工作滿2年，具備相應(yīng)的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)水平、工作技能的專家顧問進(jìn)入專家?guī)臁?.4.3 志愿者工作站可根據(jù)實際需求招募知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)志愿者若干。5.5制度建設(shè)于以下制度：a)

人員管理制度；b)

安全管理制度；c)

客戶評價制度；d)

服務(wù)回訪制度。5.6 信息歸集集，記錄服務(wù)對象需求、跟蹤服務(wù)流程，報送相關(guān)信息和數(shù)據(jù)等。6 服務(wù)要求6.1 服務(wù)項目包括但不限于：a)

知識產(chǎn)權(quán)申請業(yè)務(wù)咨詢；b)

知識產(chǎn)權(quán)管理業(yè)務(wù)咨詢；c)

知識產(chǎn)權(quán)信息查詢；d)

知識產(chǎn)權(quán)法律法規(guī)及裁判文書查詢；e)

知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)政策項目咨詢；f)

知識產(chǎn)權(quán)各類業(yè)務(wù)宣傳及培訓(xùn)；g)

知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助服務(wù)。6.2 服務(wù)程序6.2.1 服務(wù)流程知識產(chǎn)權(quán)工作站服務(wù)流程見圖1。DB

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1146—2023圖1 知識產(chǎn)權(quán)工作站服務(wù)流程圖6.2.2 需求搜集 工作站應(yīng)通過日常服務(wù)和走訪調(diào)研等方式，宣傳知識產(chǎn)權(quán)法律法規(guī)及政策，收集服務(wù)對象需求。 服務(wù)對象可通過電話、線上平臺、線下服務(wù)窗口等途徑向工作站提出服務(wù)需求。6.2.3 服務(wù)提供 業(yè)務(wù)咨詢寫服務(wù)記錄，及時匹配服務(wù)資源接洽服務(wù)對象。 業(yè)務(wù)辦理.1 現(xiàn)場辦理應(yīng)遵循“能辦盡辦”的原則，辦理內(nèi)容應(yīng)覆蓋工作站所有服務(wù)項目。.2 非必要現(xiàn)場辦理的，工作人員或?qū)＜翌檰柨赏ㄟ^遠(yuǎn)程方式指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)。6.2.4 服務(wù)跟進(jìn) 工作人員應(yīng)主動與職能部門、服務(wù)對象、專家顧問保持聯(lián)系，及時跟進(jìn)服務(wù)，做好協(xié)調(diào)和記錄工作?！豆ぷ髡痉?wù)記錄表》見附錄

C。 專家顧問應(yīng)及時向工作人員反饋服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題并提交需要協(xié)調(diào)處理的事項。6.2.5 服務(wù)反饋DB

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1146—20工作人員在服務(wù)事項完成后，將《工作站能力評價表》及滿意度測評二維碼發(fā)送給服務(wù)對象填寫，并將評價結(jié)果登記到“知識產(chǎn)權(quán)工作云”后臺管理系統(tǒng)，完成服務(wù)記錄?！豆ぷ髡灸芰υu價表》見附錄

D 工作人員應(yīng)對服務(wù)評價結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析。7 服務(wù)質(zhì)量控制上線下意見箱，對服務(wù)對象反饋的問題及時答復(fù)。8 服務(wù)改進(jìn)8.1 工作站應(yīng)記錄服務(wù)對象的意見和建議，制定并執(zhí)行改進(jìn)計劃，同時反饋職能部門。8.2 工作站應(yīng)不定期評估改進(jìn)成效，提出優(yōu)化建議，形成持續(xù)改進(jìn)機制。8.3 工作站應(yīng)建立實施專家?guī)靹討B(tài)管理制度，對專家顧問進(jìn)行綜合評價，提升服務(wù)水平。DB

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1146—2023附 錄 A（規(guī)范性）工作站標(biāo)志和工作站標(biāo)志用顏色工作站標(biāo)志應(yīng)符合圖A.1。圖A.1

工作站標(biāo)志工作站標(biāo)志用顏色應(yīng)符合圖A.2。圖A.2

工作站標(biāo)志用顏色DB

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1146—2023附錄 B（資料性）工作站銘牌和工作站背景墻示例工作站銘牌示例見圖B.1。圖B.1

工作站銘牌示例圖工作站主體背景墻示例見圖B.2。圖B.2

工作站主體背景墻示例圖DB

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1146—2023工作站咨詢接待區(qū)背景墻示例見圖。圖B.3

工作站咨詢接待區(qū)背景墻示例圖一、咨詢信息二、受理渠道

三、咨詢業(yè)務(wù)類型

四、咨詢內(nèi)容五、其它服務(wù)六、是否對接職能部門七、是否申請專家問診：

八、服務(wù)咨詢情況九、結(jié)果反饋十、意見及建議DB

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1146—2023附 錄 C（資料性）工作站服務(wù)記錄表工作站服務(wù)記錄表見表。表C.1

工作站服務(wù)記錄表

LOGOwww.bDB

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1146—2023附 錄 D（資料性）工作站能力評價表工作站能力評價表見表。表D.1

工作站能力評價表1