××客戶關(guān)系管理課件

CRM2020年10月2日1

CRM的本質(zhì)是…..CRM是一種業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或活動(dòng)，其目標(biāo)在于利用自己所擁有的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以更有利可圖和更有效的方式獲取、保留、開發(fā)高價(jià)值客戶，從而獲得客戶可支配收入中更大的份額。CRM的關(guān)鍵成功要素從到大眾市場(chǎng)或較大范圍的細(xì)分市場(chǎng)對(duì)所有細(xì)分市場(chǎng)采用類似的方案根據(jù)公司的時(shí)間表進(jìn)行反應(yīng)性溝通憑直覺大規(guī)模推廣一些主要的方案高價(jià)值或潛力較大的細(xì)分群客戶根據(jù)對(duì)客戶的深刻理解對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行區(qū)別對(duì)待積極的進(jìn)行預(yù)期性的溝通在關(guān)鍵決策點(diǎn)進(jìn)行溝通以不斷進(jìn)行的方式，根據(jù)對(duì)照組的情況對(duì)多個(gè)想法進(jìn)行嘗試和衡量明確目標(biāo)量身定制及時(shí)性實(shí)踐檢驗(yàn)2020年10月2日2CRM的發(fā)展包括五個(gè)階段CRM的發(fā)展向客戶為中心過(guò)渡以產(chǎn)品為中心以客戶為中心階段Ⅰ階段Ⅱ階段Ⅲ階段Ⅳ階段Ⅴ根據(jù)基本的人口數(shù)據(jù)或銷售數(shù)據(jù)在較大范圍的細(xì)分市場(chǎng)舉行活動(dòng)單一的渠道根據(jù)行為數(shù)據(jù)(如，RFM)和預(yù)測(cè)模型進(jìn)行以產(chǎn)品為中心的活動(dòng)初步引入多個(gè)渠道控制細(xì)分市場(chǎng)過(guò)渡的活動(dòng)多渠道以客戶為中心多渠道無(wú)縫整合實(shí)時(shí)、積極地加強(qiáng)客戶關(guān)系多渠道無(wú)縫整合能力每年進(jìn)行試驗(yàn)地次數(shù)每次活動(dòng)所覆蓋地客戶群平均命中率影響﹡每年50次100－200500－1,0002,000－5,00010,000－50,0005－20％0.5－2％<0.5％5－10％20－25％>30－35％<1－5％5％>5－10％﹡利潤(rùn)增加的百分比2020年10月2日3不同的行業(yè)正處在不同的階段向客戶為中心過(guò)渡以產(chǎn)品為中心以客戶為中心階段Ⅰ階段Ⅱ階段Ⅲ階段Ⅳ階段Ⅴ金融機(jī)構(gòu)目錄郵購(gòu)提供商電信服務(wù)提供商汽油零售商大多數(shù)保險(xiǎn)公司大多數(shù)銀行CitiBankWellsFargoAllstateUSAAMBNACapitalone部分目錄郵購(gòu)提供商EddieBauer部分目錄郵購(gòu)提供商FingerhutLands’EndVictoria’ssecret多數(shù)電信服務(wù)提供商部分電信服務(wù)提供商少數(shù)幾家無(wú)線電信服務(wù)提供商大多數(shù)的汽油零售商ExxonShellCanada2020年10月2日4CRM

最佳做法——CAPITALONE不斷地試驗(yàn)和學(xué)習(xí)客戶凈現(xiàn)值是核心的決策標(biāo)準(zhǔn)每7個(gè)美國(guó)家庭中有1個(gè)家庭有詳盡地信息針對(duì)客戶需求的變化進(jìn)行創(chuàng)新在1999年進(jìn)行了36,000多次試驗(yàn)對(duì)每一種產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)對(duì)每一次流程的變革進(jìn)行試驗(yàn)?zāi)壳八峁┑漠a(chǎn)品中有55％是六個(gè)月以前所沒有的產(chǎn)品中的95％在兩年前都不存在CRM能力對(duì)3400萬(wàn)個(gè)客戶提供3400萬(wàn)種產(chǎn)品對(duì)于打入的每個(gè)電話信用卡汽車分期付款按揭目錄郵購(gòu)電信服務(wù)（長(zhǎng)途、移動(dòng)）推測(cè)來(lái)電的原因把電話轉(zhuǎn)接到最合適的話務(wù)員那里為投訴電話提供最佳的解決方案預(yù)測(cè)交叉銷售的選擇獲取客戶交叉銷售客戶保留客戶基礎(chǔ)由1998年的1670萬(wàn)增加到2001年的3400萬(wàn)新客戶中有57％在一年內(nèi)購(gòu)買了另一種產(chǎn)品來(lái)電要求取消其帳戶的高利潤(rùn)客戶中有50％－60％留下來(lái)CRM提供的內(nèi)容CRM影響2020年10月2日5這就是CAPITALONE處理客戶投訴的過(guò)程由于對(duì)利率要求（16.9%）不滿，來(lái)電要求取消其信用卡帳戶根據(jù)計(jì)算機(jī)的顯示，在12.9%到9.9%的利率范圍內(nèi)與南希進(jìn)行談判利用客戶來(lái)電的機(jī)會(huì)，在解決了南希的投訴之后，向她作升級(jí)銷售南希，一個(gè)來(lái)投訴的客戶高曼，客戶保留專家在0.1秒以內(nèi)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)確定了客戶是誰(shuí)推測(cè)其來(lái)電的原因前臺(tái)人員準(zhǔn)備好客戶的相關(guān)信息推測(cè)南?？赡芟Ｍ?gòu)買什么產(chǎn)品南希接受12.9%的利率，保留了她的信用卡還購(gòu)買了其他產(chǎn)品當(dāng)輸完最后一個(gè)數(shù)字以后，高速計(jì)算機(jī)立即開始運(yùn)行每一次交流都會(huì)是一次銷售機(jī)會(huì)‘我們甚至可以在您提問以前回答您的問題”2020年10月2日6移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商成功地利用CRM顯著降低了客戶流失率亞洲移動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商總體影響每月百分比實(shí)施方案前六個(gè)月的平均值實(shí)施方案前三個(gè)月的平均值流失率降幅總流失率3.52.528%前10％50%2.24.52020年10月2日7SHELLCANADA(殼牌加拿大）有效利用獎(jiǎng)勵(lì)方案來(lái)改變客戶的行為Shell雖然有大量的加油站關(guān)閉，但銷售額立即實(shí)現(xiàn)了16％的上升市場(chǎng)份額增長(zhǎng)了2個(gè)百分點(diǎn)產(chǎn)量增加了36+％獲得新業(yè)務(wù)提升并轉(zhuǎn)移到利潤(rùn)更高的產(chǎn)品在搬遷中成功地保留客戶在街上很顯著地展示AirMiles標(biāo)識(shí)雇員積極地推銷AirMiles卡在多購(gòu)10美元的汽油時(shí)，得分加倍如果在購(gòu)買汽油的同時(shí)在便利店中購(gòu)買，得分加倍給客戶寄明信片，提供新加油站的地址，且得分加倍重新開張時(shí)發(fā)出邀請(qǐng)信邀請(qǐng)信帶三倍的得分“在石油產(chǎn)品的營(yíng)銷中真的存在“靈丹”——?dú)づ萍幽么缶陀小！保璖hell

簡(jiǎn)報(bào)2020年10月2日8利用CRM發(fā)展小企業(yè)的貸款業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)盈利百萬(wàn)美元小企業(yè)銀行業(yè)案例獲取保留交叉銷售在目前的小企業(yè)客戶中，確定有貸款潛力的對(duì)象，并讓銷售人員聯(lián)系他們根據(jù)客戶對(duì)客戶需求的預(yù)測(cè)，主動(dòng)增加信用額度

主動(dòng)降低（或提高）利率

通過(guò)預(yù)定批準(zhǔn)的信貸供應(yīng)，吸引還沒有成為客戶具有良好潛力的小企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶加快貸款批準(zhǔn)速度目前需要幾小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)測(cè)，迅速審批建立儲(chǔ)蓄關(guān)系，每貸出1美元，帶來(lái)3美元的存款貸款利潤(rùn)1989199319941995199619972001,2001,5003,4004,3005,60005169105209275198919931994199519961997由自有分析、目標(biāo)客戶評(píng)分及預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)提供支持2020年10月2日9內(nèi)容成功的CRM

側(cè)重于利用IT、對(duì)客戶的深刻認(rèn)識(shí)和有目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)有效的改變客戶的行為并獲取利潤(rùn)要取得這樣的影響，必須做到側(cè)重于利潤(rùn)深入的分析注重實(shí)際采取全盤考慮的方式中國(guó)的企業(yè)在今天可以利用CRM

展望：IT實(shí)施2020年10月2日10CRM投資的業(yè)績(jī)：差公司很不滿意……因?yàn)樗a(chǎn)生的影響太有限了不滿意度7＝很失望1＝很滿意CRM多元化業(yè)務(wù)客戶服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略合作伙伴和新企業(yè)網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)1.62.02.32.32.43.13.230.769.0影響大報(bào)告的對(duì)業(yè)務(wù)的影響百分比資料來(lái)源：MetaGroup小或沒有影響2020年10月2日11CRM項(xiàng)目失敗的通常原因開始側(cè)重于上硬件，而不是對(duì)人的提高不了解，也不跟蹤經(jīng)濟(jì)效益業(yè)務(wù)需要與IT脫鉤沒有建立檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的流程2020年10月2日12麥肯錫對(duì)CRM的主要觀點(diǎn)成功的CRM要求具備獨(dú)特的觀點(diǎn)，這包括…側(cè)重于利潤(rùn)以分析為基礎(chǔ)從現(xiàn)實(shí)出發(fā)有全局觀念從客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)的增加：理解主要的價(jià)值創(chuàng)造杠桿，并發(fā)現(xiàn)真實(shí)的利潤(rùn)機(jī)遇徹底了解客戶的利潤(rùn)創(chuàng)造力和行為：及時(shí)歸納出目標(biāo)明確的、量身定制的和有利可圖的機(jī)遇事先計(jì)劃：以“邊做邊改”的方式進(jìn)行，逐漸達(dá)到“火箭科學(xué)”的階段結(jié)合戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)方案和組織上的要求：通過(guò)CRM循環(huán)不斷衡量和改善，以確保不斷取得成功2020年10月2日13側(cè)重利潤(rùn)結(jié)果：IT投資本身不會(huì)改善利潤(rùn)情況銀行舉例數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與業(yè)務(wù)單元的聯(lián)系利潤(rùn)影響公司級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可通過(guò)15－20個(gè)分析員進(jìn)行五年投入5000－6000萬(wàn)美元業(yè)務(wù)單位現(xiàn)在才開始考慮如何利用數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷？2020年10月2日14價(jià)值杠桿增加客戶基礎(chǔ)的價(jià)值增加現(xiàn)有客戶的支出盡可能挖掘高價(jià)值客戶吸引有利可圖得新客戶減少服務(wù)成本高的現(xiàn)有客戶增加客戶所擁有的產(chǎn)品數(shù)增加客戶對(duì)產(chǎn)品的使用交叉銷售升級(jí)銷售保留客戶獲取客戶降低成本2020年10月2日15通過(guò)CHAID分析發(fā)現(xiàn)ATM的使用和信用卡的使用之間有很高的相關(guān)性匿名舉例用戶5％非持有卡者95％占總數(shù)的百分比100％用戶2％非持有卡者98％占總數(shù)的百分比80％用戶18％非持有卡者82％占總數(shù)的百分比20％用戶11％非持有卡者99％占總數(shù)的百分比85％用戶25％非持有卡者75％占總數(shù)的百分比15％每年在ATM機(jī)上的交易次數(shù)平均活期存款余額少于3,000美元3,000美元以上少于20次多于20次用戶5％用戶18％用戶25％活期存款余額高且頻繁使用ATM的用戶容易成為積極的信用卡用戶2020年10月2日16從實(shí)際出發(fā)：實(shí)施CRM

的方式“邊做邊改”的方式三到九個(gè)月“火箭科學(xué)”的方式個(gè)人電腦軟件，如Goldmine（聯(lián)系管理）MsAccessTM（活動(dòng)管理）SPSS（數(shù)據(jù)獲?。〥B2（數(shù)據(jù)庫(kù)）專業(yè)CRM軟件，如Vectors（聯(lián)系管理）ValEx（活動(dòng)管理）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)相對(duì)較低成百上千美元～12－18個(gè)月初期投資低“推向市場(chǎng)的時(shí)間”短在推廣中可以利用試點(diǎn)中積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)推廣中對(duì)所需的工作、投資和時(shí)間存在低估的危險(xiǎn)初期投資高“推向市場(chǎng)的時(shí)間”長(zhǎng)沒有試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，復(fù)雜性較高意味著實(shí)施中較高的風(fēng)險(xiǎn)不會(huì)因?yàn)樵O(shè)置系統(tǒng)而導(dǎo)致延誤，因此推廣工作可以迅速展開“推向市場(chǎng)時(shí)間”IT投資說(shuō)明有缺點(diǎn)2020年10月2日17采取“邊做邊改”的方法做試點(diǎn)，分步驟實(shí)施火箭科學(xué)階段為CRM核心小組搭建技能初步顯示CRM的效果迅速了解客戶行為，提高預(yù)測(cè)能力支持客戶群的細(xì)節(jié)信息支持全公司范圍的活動(dòng)有效實(shí)施有效管理逐漸增多的營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)所有客戶渠道全面支持各個(gè)活動(dòng)實(shí)時(shí)細(xì)分客戶群為個(gè)人量身定制通過(guò)磁帶下載PC平臺(tái)細(xì)節(jié)程度不高大部分程序經(jīng)人手處理試點(diǎn)成果的基本數(shù)據(jù)可以立即獲得初步推出終極CRM基礎(chǔ)設(shè)施細(xì)節(jié)程序提高“通過(guò)主機(jī)”后臺(tái)CRM基礎(chǔ)設(shè)施與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接整體的數(shù)據(jù)庫(kù)與工具整體的客戶渠道個(gè)別客戶細(xì)分試點(diǎn)推出火箭科學(xué)階段2020年10月2日18有全局觀念：CRM循環(huán)確定戰(zhàn)略目標(biāo)收集分析評(píng)估21產(chǎn)生準(zhǔn)確的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)中（潛在）客戶的信息分析客戶鑒別出購(gòu)買傾向性高和經(jīng)濟(jì)價(jià)值高的客戶4制作營(yíng)銷概念，包括量身定制的活動(dòng)包括：目標(biāo)明確的、針對(duì)特定細(xì)分群體的活動(dòng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施活動(dòng)5衡量結(jié)果6改善活動(dòng)32020年10月2日19CRM需要整個(gè)組織的改變戰(zhàn)略共同價(jià)值觀結(jié)構(gòu)技能人員系統(tǒng)風(fēng)格缺乏明確的CRM重點(diǎn)服務(wù)為客戶以產(chǎn)品為中心缺乏CRM

技能市場(chǎng)營(yíng)銷人員缺乏核心技能靜態(tài)的支持工具成功的衡量標(biāo)志－市場(chǎng)份額－階段性的營(yíng)銷活動(dòng)明確的與公司整體客戶戰(zhàn)略一致的CRM重點(diǎn)為不同客戶提供不同服務(wù)以客戶為中心在CRM六個(gè)步驟方面有平衡技能組合高質(zhì)量統(tǒng)計(jì)師強(qiáng)大的市場(chǎng)攻勢(shì)管理人員有商業(yè)頭腦的IT

人員廣泛和靈活的營(yíng)銷支持工具成功的衡量標(biāo)志－高價(jià)值客戶的市場(chǎng)份額－持續(xù)不斷的、有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)－對(duì)小客戶群的大量影響由轉(zhuǎn)變?yōu)?020年10月2日20需要組織上做大量調(diào)整美國(guó)銀行舉例市場(chǎng)部預(yù)算百分比傳統(tǒng)營(yíng)銷做法客戶檔案專家市場(chǎng)研究院廣告經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理統(tǒng)計(jì)師商業(yè)分析員軟件工程師有代表性的地區(qū)性銀行有代表性的新興成功銀行152525353035352020年10月2日21CRM可利用多種渠道分支機(jī)構(gòu)銷售員呼叫中心郵件互聯(lián)網(wǎng)客戶跨渠道的統(tǒng)一的客戶觀點(diǎn)在第一線便能調(diào)到客戶資料在一線掌握信息2020年10月2日22內(nèi)容成功的CRM

側(cè)重于利用IT、對(duì)客戶的深刻認(rèn)識(shí)和有目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)有效的改變客戶的行為并獲取利潤(rùn)要取得這樣的影響，必須做到側(cè)重于利潤(rùn)深入的分析注重實(shí)際采取全盤考慮的方式中國(guó)的企業(yè)在今天可以利用CRM

展望：IT實(shí)施2020年10月2日23在中國(guó)采用CRM時(shí)必須回答的關(guān)鍵問題如何才能迅速收集到好的客戶數(shù)據(jù)？要求哪些技能？要花多少時(shí)間才能看到結(jié)果？

CRM工作的資金來(lái)源？2020年10月2日24簡(jiǎn)單而迅速達(dá)到要求的IT系統(tǒng)CRM

試點(diǎn)IT用于分析的一次性取樣每天匯總關(guān)鍵變量，用于試點(diǎn)衡量項(xiàng)目數(shù)據(jù)中心月度的數(shù)據(jù)匯總設(shè)計(jì)方案活動(dòng)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析小型電話咨詢中心郵件分支機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)…存款信用卡個(gè)人貸款…以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的前端應(yīng)用軟件2020年10月2日25CRM試點(diǎn)項(xiàng)目小組結(jié)構(gòu)高級(jí)管理層的負(fù)責(zé)人項(xiàng)目經(jīng)理營(yíng)銷／活動(dòng)經(jīng)理運(yùn)營(yíng)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理數(shù)據(jù)庫(kù)專家軟件程序員數(shù)據(jù)分析員/統(tǒng)計(jì)員制定試點(diǎn)方案關(guān)于后臺(tái)流程的知識(shí)運(yùn)營(yíng)電話中心用HTML編寫電話咨詢中心所使用的前端應(yīng)用軟件試點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)效益分析數(shù)據(jù)中心的運(yùn)行知識(shí)對(duì)其他系統(tǒng)的良好的監(jiān)控分析數(shù)據(jù)用于檢驗(yàn)假設(shè)，匯總?cè)雍驮u(píng)估試點(diǎn)15－25名話務(wù)員郵件中心要求2020年10月2日26試點(diǎn)工作要快速展開試點(diǎn)目標(biāo)活動(dòng)計(jì)劃向一個(gè)帳戶的客戶提供向頻繁使用ATM的用戶提供向貸款客戶提供提供金卡升級(jí)向潛在客戶提供向休眠狀態(tài)的客戶提供向退出的高價(jià)值客戶提供提供互聯(lián)網(wǎng)帳戶長(zhǎng)期存款試點(diǎn)信用卡交叉銷售信用卡升級(jí)銷售客戶保留產(chǎn)品交叉銷售第1個(gè)月第2個(gè)月第3個(gè)月第4個(gè)月小組每周推出一到兩個(gè)試點(diǎn)韓國(guó)零售2020年10月2日27初步試點(diǎn)成效顯著81536421480安全駕駛產(chǎn)品1個(gè)投訴電話手機(jī)禮生日蛋糕禮價(jià)格計(jì)劃2個(gè)投訴電話467671887680女性，20－29歲增值服務(wù)打電話投訴的人男性，20－29歲女性，30－39歲女性總體6131335流失率試點(diǎn)方案總體流失率的下降*百分比重要細(xì)分市場(chǎng)的流失率下降*百分比經(jīng)濟(jì)效益的影響百萬(wàn)美元*流失率下降是比較對(duì)造組而言的；結(jié)果的可靠程度在95%以上2020年10月2日28內(nèi)容成功的CRM

側(cè)重于利用IT、對(duì)客戶的深刻認(rèn)識(shí)和有目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)有效的改變客戶的行為并獲取利潤(rùn)要取得這樣的影響，必須做到側(cè)重于利潤(rùn)深入的分析注重實(shí)際采取全盤考慮的方式中國(guó)的企業(yè)在今天可以利用CRM

展望：IT實(shí)施2020年10月2日29CRMIT的階段圖：也分為五個(gè)階段向客戶為中心過(guò)渡以產(chǎn)品為中心以客戶為中心階段Ⅰ階段Ⅱ階段Ⅲ階段Ⅳ階段Ⅴ接觸管理（客戶接觸點(diǎn)）活動(dòng)的管理知識(shí)管理數(shù)據(jù)接入針對(duì)不同的產(chǎn)品提供簡(jiǎn)單各異的接觸管理工具用基本活動(dòng)的管理工具處理單個(gè)產(chǎn)品、單個(gè)渠道基礎(chǔ)分析（如，EXCEL）數(shù)據(jù)庫(kù)針對(duì)同類產(chǎn)品集中接觸管理的工具相關(guān)活動(dòng)的工具聯(lián)系起來(lái)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)查找數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DW)集合所有產(chǎn)品的接觸管理工具集合處理所有產(chǎn)品活動(dòng)的工具規(guī)則的數(shù)據(jù)查找定義明確的DW多渠道接觸點(diǎn)跨產(chǎn)品活動(dòng)的多渠道活動(dòng)工具從多個(gè)渠道集合知識(shí)企業(yè)DW在多渠道接觸點(diǎn)實(shí)時(shí)更新客戶信息實(shí)時(shí)開展活動(dòng)和接收反饋的工具有人工智能的高級(jí)知識(shí)管理工具企業(yè)DW與CRM和有關(guān)系統(tǒng)（如計(jì)費(fèi)）的界面2020年10月2日30CRMIT項(xiàng)目的整體工作計(jì)劃建立CRM項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)初步分析分析關(guān)鍵機(jī)會(huì)研究CRM戰(zhàn)略重點(diǎn)并初步排序成立試點(diǎn)*CRM試點(diǎn)小組*小型以簡(jiǎn)單程式（如html）推出CRM活動(dòng)*試點(diǎn)活動(dòng)*推廣活動(dòng)實(shí)時(shí)IT系統(tǒng)*規(guī)定業(yè)務(wù)要求*選擇供應(yīng)商*建IT基礎(chǔ)設(shè)施改變CRM流程月度12345678………連續(xù)每周實(shí)施1－2個(gè)試點(diǎn)自動(dòng)的CRM環(huán)境通過(guò)試點(diǎn)改善活動(dòng)2020年10月2日31終極CRM系統(tǒng)的IT構(gòu)件數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行系統(tǒng)電話咨詢中心郵件、傳真電子郵件銷售隊(duì)伍郵件、傳真電子郵件銷售隊(duì)伍電話咨詢中心往外媒體、傳單、互聯(lián)網(wǎng)等直接渠道往里潛在客戶把所有往里和往外的客戶接觸都轉(zhuǎn)移到數(shù)據(jù)庫(kù)里數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)分