秩序維護員禮貌禮儀規(guī)范-課件

禮貌禮儀規(guī)范手冊

（秩序維護人員）ppt課件前言禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。禮儀即教養(yǎng)。禮貌禮儀是現(xiàn)代人立足于社會必修的課程其重要性決不亞于任何專業(yè)技能。2ppt課件課程大綱

一、儀容儀表規(guī)范 二、儀態(tài)舉止規(guī)范 三、服務禮儀規(guī)范 四、執(zhí)勤站崗規(guī)范 五、文明禮貌常識

3ppt課件一、儀容儀表規(guī)范4ppt課件1.秩序維護員儀容標準

臉部潔凈，無油光、粉刺；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫。5ppt課件2.秩序維護員發(fā)型標準

衛(wèi)生：潔凈、整齊、無頭屑、無異味；造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，不留大鬢角。發(fā)不及領、遮額，帽檐下的頭發(fā)不超過1.5厘米。6ppt課件3.著裝標準---套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；襯衫衣袖要稍長于外套衣袖0.5-1厘米，領子要高出外套領子1-1.5厘米，以顯示衣著的層次；背部無頭發(fā)和頭屑；所有紐扣全部扣好；上衣兩側的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內衣及毛衣不可外露；肩章需平整、挺闊。7ppt課件著裝標準---襯衣、領帶、武裝帶襯衣須燙平整。領子要挺括， 不能有污垢、油漬。襯衫下 擺要放在褲腰里，領扣和袖 扣需系好；領帶應處于套裝駁領間“V”字 區(qū)部位的中心，領帶的領結 要飽滿，與襯衫領口吻合、緊 湊，領帶的長度以系好后下端 正好觸及皮帶扣上端處為宜；領帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。外套系好鈕扣后，不能使領帶夾外露；武裝帶要系端正，系在第三、四個紐扣的中間部位，不要系的過松或過緊，以不上下滑而又不使外衣有明顯皺褶為易，帶扣與紐扣保持在同一條直線上。

8ppt課件著裝標準---帽子、佩飾帽子要整潔、端正，帽徽朝正前方，前檐與眉取齊；戴貝雷帽時，帽徽與左眼對正，帽檐距左眉一指，距右眉倆指。肩章、徽章等佩飾要齊全、無污損。9ppt課件著裝標準---鞋襪鞋應為黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋或露腳趾的涼鞋，而且要保持光亮；男性秩序維護員宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪；女性秩序維護員穿近似膚色或深色的絲織襪，裙裝需穿長筒褲襪。

10ppt課件4.對講機

對講機需佩戴在左側腰帶環(huán)上；使用時用左手握拿。11ppt課件5.手電筒

提拿手電筒時，需右手提拿；巡視時，不可直接照射客人面部。12ppt課件二、儀態(tài)舉止規(guī)范13ppt課件1.敬禮規(guī)范

上體正直；右手迅速抬起，五指并攏、自然伸直；中指微接近帽檐右角，手心向下微向外張；手腕平直，右大臂略平，與兩肩成一條直線；行禮的同時，要注視受禮者。14ppt課件2.站姿規(guī)范---值崗站姿

兩腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”字形，兩腿并攏立直，身體重心落在腳掌和腳弓之間；脊背直立，挺胸收腹，兩肩平齊，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏，自然微屈，拇指指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭正、頸直，兩眼平視，雙唇微閉，下頜微收，面部莊重。15ppt課件站姿規(guī)范---與客交談站姿

與客人保持1米左右距離；在標準站立規(guī)范的基礎上，上體稍前傾；面帶微笑、禮貌問候；雙目目視客人，注意聆聽，不左顧右盼。16ppt課件站姿規(guī)范---跨立

左腳向左跨出與肩同寬距離，兩腿挺直，上體保持立正姿式，身體中心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內腰帶上沿）同高。右手指并攏自然彎曲，手心向后。17ppt課件3.走姿規(guī)范---基本步

上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二關節(jié)；兩臂自然擺動。向前擺動時肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內且稍向下，拇指根部對正衣扣。并于最下方衣扣同高，離身體約25厘米；行進速度約每分鐘116-122步。行進步幅約75厘米；兩人以上人員行走時，需列隊行走；與客人同方向行走時，不得搶道并行或搶先經(jīng)過，如遇緊急情況需超越客人時，要首先道歉、示意客人，待客人讓路后，要表示感謝,側身經(jīng)過；手拿大件及易碎物品在狹窄通道與客人同方向行走時，無論什么情況下都不可超越客人。18ppt課件走姿規(guī)范---跑步跑動前兩手握拳提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內，肘部稍向里合，上體微向前傾，兩腿彎曲；跑動時前腳掌要先著地，重心前移，兩臂自然擺動。向前擺時不露肘，小臂略平，稍向里合，兩拳不得超過衣扣線；向后擺時，不露手；跑動步幅約80厘米；行進速度約每分鐘170-180步；在公共區(qū)域或客人面前禁止跑動。19ppt課件走姿規(guī)范---左轉彎

在通道拐角處行走時，左轉彎要走在拐角的外側，以免與反方向的客人相撞。20ppt課件走姿規(guī)范---右轉彎

在通道拐角處行走時，右轉彎要走在拐角的內側，以免與相反方向的客人相撞。21ppt課件走姿規(guī)范---禮讓

行進中如遇客人迎面走來，應靠一側行走；待客人走近時，應靠一側站立，側身向著來賓；敬禮后用手勢示意客人先行；待客人經(jīng)過后方可前行。

22ppt課件走姿規(guī)范---引領賓客

禮貌問候；采用“橫擺式”手勢，示意客人隨行；引導客人時，要盡量走在賓客側前方，側身行走；與客人保持2—3步距離；行進中若與客人交談，應上體側向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。23ppt課件走姿規(guī)范---提示上臺階時，要走在客人的后面并示意客人小心行走；下臺階時，要走在客人前面并示意客人小心行走。24ppt課件4.坐姿規(guī)范

上身自然挺直；雙臂曲放于桌上，或平放于座椅上、雙膝上，手心朝下；雙腿并攏自然垂地或略微向外伸出，不可兩膝分開、蹺“二郎腿”、抖動雙腿，或將腳置于桌椅等處；女性秩序維護員身著裙裝入座時，應用雙手撫平后面的裙擺在漫漫坐下，雙膝并攏靠向一測，雙手交疊放在腿上。25ppt課件5.手勢規(guī)范---橫擺式表示“請”或引領客人、介紹他人時，經(jīng)常采用的手勢。如：“請進”、“請隨我來”等；五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關節(jié)微屈、腕關節(jié)要低于肘關節(jié)；擺動時，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關節(jié)為軸向右(左)擺動到身體右（左）側稍前的地方停住。同時，另一只手背于身后，身體稍前傾；與客人保持1—1.5米左右距離；面帶微笑，兩眼目視來賓。26ppt課件手勢規(guī)范---斜式

請客人入座時，常采用的手勢。如“請坐”；右手屈臂由前抬起，再以肘關節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動，使手臂向下成一斜線；左手背于身后，身體稍前傾；面帶微笑，兩眼目視來賓。27ppt課件手勢規(guī)范---直臂式

給客人指引方向時采用的手勢，如：“請往前走”；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點是，小手臂的高度與肩同高，肘關節(jié)伸直。28ppt課件手勢規(guī)范---曲臂式

當一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時要表示“請”的動作時所采用的手勢。如：“請進”、“里邊請”；五指伸直并攏，從身體的側前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關節(jié)為軸，手臂由體側向體前至另一側擺動，擺到手與身體相距20厘米處停??；面帶微笑，目視來賓。29ppt課件三、服務禮儀規(guī)范30ppt課件1.請客簽字

步驟一：打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客人(來訪者)，雙手遞上；與客人保持1米左右距離。31ppt課件請客簽字步驟二：將需填寫的訪客登記簿正面朝向客人(來訪者)；禮貌地告知客人(來訪者)填寫方法；如無桌臺，需用雙手托住登記簿。32ppt課件2.回答問詢---傾聽

停止其他工作，保持標準站立姿式；面帶微笑，目光專注；耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。33ppt課件回答問詢---解答

面帶微笑，目光專注；耐心解答，不可應付；語氣溫和、回答精煉；態(tài)度和藹，不可訓斥；對于解答不了的問題，應請求部門其他秩序維護員協(xié)助，不可推托。34ppt課件四、執(zhí)勤站崗規(guī)范35ppt課件1.查驗訪客---敬禮、問候

來訪者抵達時，要迎上前去，與來訪者保持1-1.5米的距離；立正、敬禮、問候及詢問來意。36ppt課件查驗訪客---出示證件

語氣委婉的請求客人出示證件；雙手接過證件，并向客人表示感謝。37ppt課件查驗訪客---核對證件

接過證件后，要認真核對；不可讀出客人的姓名。38ppt課件查驗訪客---遞還證件

核對完證件后要雙手奉還。39ppt課件查驗訪客---致謝

立正、敬禮，再次向客人表示感謝。40ppt課件查驗訪客---放行、引導

采用橫擺式手勢示意客人通過。41ppt課件2.查驗物品---敬禮、問候

持大件物品的客人抵達或離開時，要迎上前去，與來訪者保持1-1.5米的距離；立正、敬禮、問候；協(xié)助客人提攜；語氣委婉的說明公司的查驗制度。42ppt課件查驗物品---查驗

查驗時，應請客人展示和說明；不經(jīng)客人許可不得隨意翻動。43ppt課件查驗物品---致謝

檢查完畢后，要立正、敬禮，向客人表示感謝。44ppt課件查驗物品---放行

采用橫擺式手勢示意客人通過。45ppt課件3.換崗交接

步驟一：接崗前要檢查著裝。著裝要整齊；走到距值崗秩序維護員1.5米距離時停止、立定；雙方均向對方敬禮；相互之間采用標準走姿走到指定位置后轉身、立正。46ppt課件換崗交接步驟二：相互之間再次行禮。47ppt課件換崗交接步驟三：雙手遞接對講機等值崗用具。48ppt課件五、文明禮貌常識49ppt課件1.稱呼語和問候語稱呼語：“先生”“小姐”“女士”“太太”問候語：“您好”“早上好”“晚上好”“上午好”“下午好”50ppt課件2.致謝語和致歉語致謝語：“謝謝”“非常感謝”“謝謝您提出的寶貴意見”“謝謝您的夸獎”“謝謝您對我們工作的支持”致歉語：“對不起”“打擾了”“非常抱歉”“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”51ppt課件3.征詢語和告別語征詢語：“我?guī)湍嵘先ズ脝?？”“我可以進去嗎？”“對不起，明天上午去您家里可以嗎？”“在這兒簽上您的姓名好嗎？”“對不起，您再重復一遍好嗎？告別語：“再見”“請慢走”“打擾了，再見”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”52ppt課件4.語言的應用原則使用標準的普通話。使用客人喜歡接受的語言。注意說話時的語氣、語調。語言表達要準確、清晰。對客用語要一視同仁。忌使用牢騷語。忌使用煩躁語。忌使用否定語。忌使用有損客人自尊心的話。忌使用涉及個人隱私的問句。忌使用過激的語言。忌幽默過度。53ppt課件5.不文明的行為舉止在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，伸懶腰、翹腿、抖腿等；在工作區(qū)域或客人面前大聲喧嘩、打鬧、勾肩搭背等;上班或入室服務前吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等食物；工作時間，同事之間使用方言或不當稱呼,尤其是在賓客面前；與賓客開玩笑或說些過激的語言。54ppt課件不文明的行為舉止對賓客品頭論足