酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第1頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是酒店意識(shí)？

HOTELCONSCIOUSNESS

酒店意識(shí)：是指酒店從業(yè)人員日常經(jīng)營(yíng)與服務(wù)活動(dòng)當(dāng)中，對(duì)參與方提供的禮貌禮節(jié)、清潔衛(wèi)生、安全等服務(wù)在客人大腦中的反映。

第2頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月酒店意識(shí)(您真的了解嗎？）

意識(shí)－行為－習(xí)慣－文化原來我們并沒有告訴他/她要具備哪些意識(shí)？第3頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月酒店意識(shí)(含有哪些內(nèi)容)服務(wù)意識(shí)安全意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)服從意識(shí)時(shí)間意識(shí)成本意識(shí)品牌形象意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)全員銷售意識(shí)清潔保養(yǎng)意識(shí)第4頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月

酒店宗旨----“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”

就算客人有錯(cuò)，也不要說他錯(cuò)，永遠(yuǎn)不要得罪客人。即使客人在投訴時(shí)理由不夠充分或與實(shí)際情況有出入，也要把“理”讓給客人，同時(shí)不損害酒店的利益，這是最關(guān)鍵的。

您怎樣理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”

酒店意識(shí)－－服務(wù)意識(shí)

第5頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月A.給客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心態(tài)

B.最大限度地滿足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人員就應(yīng)該想辦法盡量滿足客人的要求；如果不能滿足，也可以為客人提供可行性方案，而不能直接拒絕客人。

C.充分理解客人的誤會(huì)和過錯(cuò)：由于文化、知識(shí)、地位差異，客人對(duì)酒店的規(guī)則或服務(wù)提出種種意見，或拒絕合作，酒店必須向客人作出真誠的解釋，給客人以面子，力求給客人滿意的答復(fù)。

尊重客人就是尊重客人的選擇，接受客人就是滿足客人的需求。

怎樣理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”？第6頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月正確認(rèn)識(shí)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)（Service）1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，（有型服務(wù)、無形服務(wù)）。實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。2、注解分析ServiceS-Smile微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù)E-Excellent出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色R-Ready準(zhǔn)備好服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)V-Inviting邀請(qǐng)服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來光臨C-Creating創(chuàng)造服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍E-Eye眼光服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。第7頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月正確認(rèn)識(shí)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量3、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)

（1）、能力（業(yè)務(wù)技能、熟練程度、處理客人各種合理要求）。

（2）、知識(shí)(專業(yè)知識(shí)、就是自己對(duì)產(chǎn)品的了解程度及和客人互動(dòng)的話題)。

（3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）

（4）、形象（注意自己的儀表）

（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）

（6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）第8頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月正確認(rèn)識(shí)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量二、服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)質(zhì)量的含義：服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是夜場(chǎng)的中心工作。第9頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月正確認(rèn)識(shí)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量2、服務(wù)質(zhì)量的特性：（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。第10頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月正確認(rèn)識(shí)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到完好的服務(wù)設(shè)施：是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場(chǎng)所d、得力的應(yīng)急措施e、份外的主動(dòng)服務(wù)f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能?？茖W(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟?？焖俚姆?wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。第11頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月正確認(rèn)識(shí)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢？？（1）靠服務(wù)員的意愿（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）第12頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月正確認(rèn)識(shí)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量三、什么是客人客人就是朋友，客人就是“上帝”，客人就是我們的“衣食父母”。我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的?？腿瞬皇谴驍_我們工作的人，而是我們工作的目的。（訓(xùn)練的機(jī)會(huì)、訓(xùn)練待人接物、為人處世）我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰的機(jī)會(huì)越多，誰就是強(qiáng)者?？腿瞬皇俏覀儬?zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的?？腿耸怯行枨蟮娜?，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。第13頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月1＝100，即每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，

酒店任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，員工對(duì)客人的言行都代表著酒店整體的管理水平、全體員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平

100-1＝0酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)=0，

一個(gè)客人不滿可導(dǎo)致8個(gè)客人不滿（潛在市場(chǎng)流失）

客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。服務(wù)意識(shí)的方程式

第14頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月

一個(gè)《客人的自白》：

你們都說我是“好顧客”，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家酒店，碰巧里面的服務(wù)員正在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公共場(chǎng)所做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。在此我還要告訴你我的另一面。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。

投訴是不想放棄你，投訴是您還有彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)投訴的客人是個(gè)好客人

第15頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與酒店保持聯(lián)系。（誰去聯(lián)系誰呢？）

投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與酒店保持關(guān)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與酒店保持關(guān)系。

投訴的客人是個(gè)好客人

第16頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月產(chǎn)品質(zhì)量 --求補(bǔ)償心理服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理管理的問題 --求重視心理自身情緒問題 --求發(fā)泄的心理案例分析客人投訴的心理第17頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月

對(duì)工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重?？蛻魧?duì)你肯定，員工對(duì)你肯定，這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會(huì)使員工對(duì)工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會(huì)更出色地做好這份工作。（如：肯德基、麥當(dāng)勞）服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，財(cái)富的回報(bào)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，可以為自己未來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。每一個(gè)人在工作當(dāng)中是一種學(xué)習(xí)，是經(jīng)驗(yàn)的累積。一個(gè)人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和智慧是你未來獲取更高收入的最基本的條件，是你的財(cái)富，最寶貴的財(cái)富。

自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升人際關(guān)系及溝通能力的提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義第18頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易?獲得提升?漲工資?獲得好心情?保住工作?……第19頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義服務(wù)品牌的固牢樹立良好的服務(wù)使財(cái)源滾滾是防止客戶流失的最佳保障老客戶----企業(yè)壯大的奠基石第20頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)——指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。

一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

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服務(wù)意識(shí)的具體要求

二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。是尊重賓客滿足賓客的需要。是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。第21頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月

三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。

工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、 頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮

B、 要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求

指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油。

要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。

在工作崗位上，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。

男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

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服務(wù)意識(shí)的具體要求

第22頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)意識(shí)的具體要求

四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿勢(shì)

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。

女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)

在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。

正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)第23頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)意識(shí)的具體要求

禮貌、禮節(jié)、禮儀禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。第24頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)意識(shí)的具體要求

禮貌、禮節(jié)、禮儀禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會(huì)公德公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。B、遵時(shí)守信遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無信。C、真誠友善所謂人際交往時(shí)的真誠，是指交往時(shí)必須做到誠心待人，心口如一。D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。第25頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)意識(shí)的具體要求

禮貌、禮節(jié)、禮儀E、熱情有度熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）H、女士?jī)?yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。第26頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)意識(shí)的具體要求

基本禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸；2、主動(dòng)向客人問好；3、盡量稱呼客人的姓氏；4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的語言；6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）7、復(fù)述客人要求；8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉,同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。第27頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)意識(shí)的具體要求

禮貌、禮節(jié)、禮儀禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。第28頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)意識(shí)的具體要求

怎樣才能做到禮貌服務(wù)？？①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂于助人第29頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)意識(shí)的具體要求

禮貌、禮節(jié)、禮儀禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。第30頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)意識(shí)的具體要求

日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的：一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)

四、迎送禮節(jié)

五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。第31頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)意識(shí)的具體要求

禮貌、禮節(jié)、禮儀禮儀的概念禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。第32頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月第33頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月夜場(chǎng)日常禮貌用語

基本禮貌用語

歡迎語晚上好，觀迎光臨問候語晚上好好久不見了，您好嗎？祝賀語祝您節(jié)日愉快

祝您圣誕快樂！

祝您新年快樂！

祝您生日快樂！告別語

再見您慢走

歡迎下次光臨第34頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月夜場(chǎng)日常禮貌用語

基本禮貌用語

道歉語請(qǐng)?jiān)弻?duì)不起請(qǐng)不要介意完全是我們的錯(cuò)，對(duì)不起感謝語（致謝語）謝謝非常感謝應(yīng)答語我明白了是的好的沒關(guān)系不必客氣第35頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月夜場(chǎng)日常禮貌用語

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征求語請(qǐng)問您還有別的事情嗎？請(qǐng)問我有什么可以幫助您嗎？請(qǐng)問您喜歡……嗎？請(qǐng)問您需要……嗎？基本禮貌用語十字您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見常用禮貌用詞請(qǐng)、您好、您早、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。第36頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語：1、各位，晚上好，歡迎光臨！2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！并祝您玩得開心！3、請(qǐng)問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？4、好的感謝您，請(qǐng)容我為您介紹一下我們的活動(dòng)5、好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！6、不好意思，打擾您一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的××7、各位請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心8、對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面9、對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品10、打擾一下，請(qǐng)問有何吩咐？11、買單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目12、各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨夜場(chǎng)日常禮貌用語

第37頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語1、晚上好，歡迎光臨！2、請(qǐng)問先生小姐？3請(qǐng)稍等4、對(duì)不起，打擾一下，5、不好意思，讓您久等了！6、請(qǐng)慢用7、請(qǐng)問還有什么需要？8、有什么需要請(qǐng)盡管吩咐9、祝您玩得開心10、多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨夜場(chǎng)日常禮貌用語

第38頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語1、……不行，這是不可能的。2、-……不去3、--……干嘛4、-……您怎么這樣5、-……我們規(guī)定是這樣的6、-……你去××部門問一下，就知道了7、-……不行，我會(huì)給人罵的