保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理教材

1我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究?jī)?nèi)容摘要客戶關(guān)系管理是旨在有效改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型競(jìng)爭(zhēng)理念與管理方法．本研究首先從客戶關(guān)系管理理論的角度出發(fā)對(duì)其作了全面綜述，其中包括：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)力因素分析；客戶關(guān)系管理的理論根底一一客戶理論；客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵、主要特點(diǎn)、核心思想及演變過(guò)程．其次本研究在分析我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)新態(tài)勢(shì)、保險(xiǎn)企業(yè)客戶分類及客戶特點(diǎn)的根底上分析客戶關(guān)系管理對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)的價(jià)值，同時(shí)指出我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了深入的分析．再次本研究分析討論了一般企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的根本模式：客戶價(jià)值分析一一客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理一一數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，同時(shí)探索性的將平衡記分卡技術(shù)與客戶關(guān)系管理結(jié)合起來(lái)，使平衡記分卡起到驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理應(yīng)用成果的作用，在上述分析和討論的根底上本研究提出我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理有效應(yīng)用策略及關(guān)鍵成功因素．最后，本研究對(duì)中國(guó)人民保險(xiǎn)公司成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的案例進(jìn)行了全面的分析，為我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了理論和現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)．關(guān)鍵詞：我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)認(rèn)客戶止關(guān)系慕管理眾平村衡記由分卡繁客戶渣價(jià)值姑管理

遇Ａｂ隱ｓｔ垮ｒａ慢ｃｔ致Ｃｕ帽ｓｔ魄ｏｍ熱ｅｒ炸Ｒ真ｅｌ凈ａｔ憤ｉｏ杜ｎｓ夸ｈｉ噴ｐ他Ｍａ速ｎａ仁ｇｅ翼ｍｅ末ｎｔ劍ｉ臣ｓ缸ｄｅ境ｓｉ腰ｇｎ奸ｅｄ膏ｃ挺ｕｓ為ｔｏ減ｍｅ勞ｒｓ驅(qū)ａ蛾ｎｄ棒ｅ客ｎｔ徐ｅｒ晉ｐｒ歷ｉｓ臂ｅｓ功，ｗ兔ｈｉ扒ｃｈ蓄ｉ探ｓａ給ｔｏ貓ｉ收ｍｐ稠ｒｏ碌ｖｅ步ｔ巾ｈｅ襖ｒ敬ｅｌ梅ａｔ裝ｉｏ欲ｎｓ見(jiàn)ｈｉ肥ｐｓ職ｂ柱ｅｔ既ｗｅ尸ｅｎ解ｎｅ找ｗ役ｋｉ犬ｎｄ幼ｏ赴ｆ車ｂｕ羅ｓｉ照ｎｅ哭ｓｓ權(quán)ｉ餅ｄｅ貴ａ歡ａｎ兼ｄ碧ｍａ片ｎａ既ｇｅ沿ｍｅ童ｎｔ鉤ｍ城ｅｔ槽ｈｏ北ｄ拌ｏｆａ腳ｃｏ蚊ｍｐ弓ｅｔ跌ｉｔ念ｉｏ蝕ｎ．懂Ｆｉ翼枷ｙ樸’吹ｔｈ紐ｉｓ冷Ｍａ膠ｎａ允ｇｅ都ｍｅ羞ｎｔ爆Ｏｉ愧ｌ癥ｒｅ跟ｓｅ車ａｒ改ｃｈ適ｍ齊ａｋ箏ｅｓ忌ｃｏ局ｍｐ蹤ｒｅ炒ｈｅ摘ｎｓ研ｉｖ炎ｅ位ｓｕ夜ｍｍ丙ａｒ柔ｙ應(yīng)ｏｆ挨Ｃ色ｕｓ誘ｔｏ旋ｍｅ稍ｒ君Ｒｅ括ｌａ沈ｔｉ全ｏｎ親ｓｈ蹦ｉｐ糾ｔｈ割ｅ失ｂａ模ｓｉ詢ｓ蜘ｏｆ冷ｉ三ｔｓ文ｔ籌ｈｅ廳ｏｒ嫌ｙ模ａｎ陸ｇｌ捎ｅ。狹ｉｎ折ｃｌ鐮ｕｄ贊ｉｎ尚ｇ：?jiǎn)瑁簦柰叮寮埃穑螋[ｏｄ少ｕｃ薦ｉｎ互ｇ療ｐｏ價(jià)ｗｅ刻ｒ菌ｆａ捧姍ｏ映ｆ?zhèn)危茫趺ⅲ螅舫茫铮硇ⅲ澹虻ぃ遥骞牵欤嵫酰簦檠铮盍螅鑿模椋鸪矗退Γ幔罾wａｇ尤ｅｍ昂ｅｍ自；ｔ同ｈｅ晨ｂ鳴ａｓ返ｉｃ車ｔｈ必ｅｏ蠢ｒｙ價(jià)—轟皿ｅ房ｏｆ島ｙｏｎ東Ｃｕ薯ｓｔ夢(mèng)ｏｍ售ｅｒ罪；，買ｔｈ怒ｅ午ｄｅ油ｆｉ受ｎｉ革ｔｉ握ｏｎ弟，ｃ陷ｏｎ聯(lián)ｎｏ蘭ｔａ朵ｔｉ驢ｏｎ幼，步ｍａ瓜ｉｎ頑ｃ潤(rùn)ｈａ察ｒａ賤ｃｔ耐ｅｒ?qū)挘螅玻悖锉浚颍鍢?gòu)ｔ抹ｈｏ蛾ｕｇ呈ｈｔ斯ｓ趨ａｎ寧ｄ開(kāi)ｖａ植ｒｉ心ａｔ竭ｉｏ殘ｎ堆ｐｒ卵ｏｃ服ｅｓ刃ｓ襖ｏｆ袋ｉ持ｔ．脫Ｓｅ從ｃｏ倚ｎｄ報(bào)ｌｙ嗓，ｔ吳ｈｉ誠(chéng)ｓ尤ｒｅ融ｓｅ雷ａｒ反ｃｈ硬ｐ頓ｏｉ護(hù)ｎｔ式ｓ男ｏｕ亡ｔ應(yīng)ｔｈ蠟ｅ安ｎｅ消ｗ梯ｓｉ享ｔｕ隔ａｔ饅ｉｏ捉ｎ哈ｏｆ獨(dú)ｃ致ｏｍ翁ｐｅ鵝ｔｉ剃ｔｉ帳ｏｎ亂ａ蹦ｍｏ溫ｎｇ校ｔ苦ｈｅ休Ｃ向ｈｉ膛ｎａ該ｉ喂ｎｓ宜ｕｒ胸ａｎ穗ｃｅ盆ｅ聰ｎｔ尋ｅｒ輸ｐｒ也ｉｓ闊ｅｓ敢ｉｎ春ｓｕ餐ｒａ徐ｎｃ伶ｅ質(zhì)ｅｎ是ｔｅ批ｒｐ潛ｒｉ輪ｓｅ蘆ｓ，懸ｔｈ營(yíng)ｅ劫ｆｅ翅ａｔ晚ｕｒ麻ｅｓ業(yè)ｏ隊(duì)ｆ財(cái)ｃｕ葡ｓｔ蝶ｏｍ假設(shè)ｅｒ應(yīng)ｓ縫ｉｎ于ｉ于ｎ競(jìng)ｔｈ傭ｅ碌ｉｎ隔ｓｕ低ｒａ猛ｎｃ家ｅ齒ａｎ堅(jiān)ｄ萍ｔｈ來(lái)ｅ帶ｃｈ妖ａｒ廈ａｃ令ｔｅ塊ｒｓ痕ｏ霸ｆ義Ｃｕ應(yīng)ｓｔ凱ｏｍ萍ｅｒ值Ｒ樓ｅｌ際ａｔ姥ｉｏ灰ｎｓ陵ｈｉ院ｐ貫Ｍａ久ｎａ刃ｇｅ鞋ｍｅ喊ｎｔ負(fù)ｅｎ略ｔｅ爬ｒｐ詢ｒｉ爛ｓｅ強(qiáng)ｓ，余ａｎ腹ａｌ羊ｙｓ拔ｉｎ孝ｇ瞧ｔｈ邪ｅ鄭ｖａ撒ｌｕ壁ｅ渡ｏｆ瘋Ｃ敬ｕｓ騾ｔｏ勻ｍｅ蔑ｒ壩Ｒｅ受ｌａ達(dá)ｔｉ喪ｏｎ啄ｓｈ館ｉｐ耳ｎｏ浴ｔｅ?。罄眩簦枵f(shuō)ｅ喂Ｍａ駝ｎａ祖ｇｅ央ｍｅ刑ｎｔｔｏ需ｔｈ彎ｅ具ｉｎ蓮ｓｕ咳ｒａ駝ｎｃ冊(cè)ｅ民ｓｔ緊ａｔ計(jì)ｕｓ竊ｅｎ啦ｔｅ感ｒｐ撒ｒｉ好ｓｅ響ｓ．爽Ａｄ潤(rùn)ｄｉ巧ｔｉ毅ｏｎ少ａｌ真ｌｙ綱ｉ蘭ｔ勵(lì)Ｃｕ辭ｓｔ犬ｏｍ幅ｅｒ愈Ｒ書(shū)ｅｌ拐ａｔ血ｉｏ如ｎｓ要ｈｉ借ｐ焦Ｍａ怕ｎａ鞋ｇｅ唇ｍｅ我ｎｔ哥ａ峰ｐｐ瘋ｌｉ漢ｃａ猴ｔｉ睡ｏｎａ載ａｎ?。涞。穑蚧\ｏｂ前ｌｅ雹ｍｓ擴(kuò)ｏ襖ｆ焰Ｃｈ洽ｉｎ搏ａ戀ｉｎ害ｓｕ繼ｒａ幻ｎｃ計(jì)ｅ成ｅｎ華ｔｅ活ｒｐ枯ｒｉ圓ｓｅ非ｓ，壩ｏｎ合ｗ鳴ｈｉ狠ｃｈ搞ｂ凡ａｓ帶ｉｓ鄭ｉ泥ｔ煉ｇｉ距ｖｅ慢ｓ脖ｒｅ杜ｓｅ搖ａｒ極ｃｈ刊ａ膚ｎａ砌ｌｙ辦ｓｅ探ｓａ疤ｄｅ遙ｅｐ樣ｌｙ旺ａｎ賭ａｌ跟ｙｓ侍ｉｓ朵．Ｔ紫ｈｉ封ｒｄ宴ｌｙ碧，ｔ席ｈｉ選ｓ欠ｋｉ屠ｎｄ溝ｏ食ｆ腸ｂａ值ｓｉ胃ｃ帳ｍｏ煌ｄｅ僻ｌ叫ｏｆ樹(shù)Ｃ脂ｕｓ造ｔｏ閱ｍｅ擦ｒ瞧Ｒｅ舅ｌａ福ｔｉ捕ｏｎ跨ｓｈ通ｉｐ布Ｍ這ａｎ月ａｇ企ｅｍ蛙ｅｎ甩ｔ溪ｓｙ瑞ｓｔ千ｅｍ故ｓ松ｉｎ還ｅｎ提ｔｅ紫ｒｐ儀ｒｉ均ｓｅ洞ｓ：冬ｃｕ極ｓｔ參ｏｍ弓ｅｒ修ｓ閥Ｖａ每ｌｕ貿(mào)ｅ喪ａｎ形ａｌ犬ｙｓ攻ｉｓ匠，ｃ偶ｕｓ飛ｔｏ枕ｍｅ枝ｒ立ｓａ男ｔｉ層ｓｆ瘡ａｃ哲ｔｉ士ｏｎ衡ａ打ｎｄ厲ｌ銜ｏｙ倒ａｌ枯ｔｙ攤ｍ養(yǎng)ａｎ溪ａｇ拆ｅｍ購(gòu)ｅｎ只ｔ，貧Ｄａ孝ｔａ漆Ｍ祖ｉｎ屢ｉｎ倘ｇ，壞ａｎ填ｄ扎ｔｈ典ｅ遵ｃｕ插ｓｔ篩ｏｍ布ｅｒ梢ｒ般ｅｌ規(guī)ａｔ蹦ｉｏ室ｎｓ煌ｈｉ問(wèn)ｐ倒ｍａ烘ｎａ醋ｇｅ斤ｍｅ乖ｎｔ跪ａ鴿ｐｐ諷ｌｉ村ｃａ腫ｔｉ米ｏｎ群ｓ洗ｏｆ仔Ｂ少ａｌ稻ａｎ衫ｃｅ連ｄ窩Ｓｃ誠(chéng)ｏｒ隨ｅｂ候ｏａ航ｒｄ刃ｒ臺(tái)ｅｓ儀ｕｌ復(fù)ｔｓ產(chǎn)，ｏｎ拴ｗｈ監(jiān)ｉｃ押ｈ萍ｂａ床ｓｉ天ｓ舍ｉｔ濱ｐ副ｏｉ儀ｎｔ藥ｓ凱ｏｕ制ｔ罪ｈｏ哭ｗ環(huán)Ｃ＝玻ｈＩ翁ｎａ絞ｉ包ｎｓ素ｕｒ納ａｎ偉ｃｅ葉ｅ霜ｎｔ昨ｅｒ超ｐｒ誦ｉｓ丹ｅｓ哲ｍ奸ａｋ詠ｅｓ熊ｅ亮ｆｆ表ｅｃ鄙ｔｉ它ｖｅ蘇ｌｙ州ｕｓ益ｅ澤ｏｆ火Ｃ鍛ｕｓ漂ｔｏ街ｍｅ予ｒ玩Ｒｅ盜ｌａ背ｔｉ鑄ｏｎ青ｓｈ渣ｉｐ漫Ｍ顏ａｎ推ａｇ粗ｅｍ溜ｅｎ魔ｔ疾ｓｔ姿ｒａ島ｔｅ居ｇｙ圾ａ柄ｎｄ協(xié)ｔ劫ｈｅ悲ｋ賞ｅｙ盜Ｓ賠ＵＯ蔥Ｃｅ水ＳＳ頁(yè)ｆ赴ａｃ殲ｔｏ晚ｒｓ幅．Ａ釘ｔ湖ｌａ肆ｓｔ鞏，ｗ腿ｉｔ令ｈ初ｔｈ吧ｅ畏ｅｘ扮ａｍ召ｐｌ忌ｅ康ｏｆ碎ｔ既ｈｅ名ｓｕ剪ｃｃ愧ｅｓ芳ｓｆ?。酰鞎灒檠牛恚鹦保欤宸玻恚咫Aｎｔ如ａｔ潑ｉｏ其ｎ螞ｏｆ露Ｃ杯ｕｓ器ｔｏ停ｍｅ局ｒ盾Ｒｅ猶ｌａ元ｔｉ書(shū)ｏｎ腎ｓｈ溫ｉｐ找Ｍ哨ａｎ倚ａｇ展ｅｍ雜ｅｎ最ｔ奇ｉｎ鞭Ｃ頂ｈｉ胖ｎｅ蠢ｓｅ幻Ｐ喜ｅｏ佩ｐｌ釀ｅ咬’爽Ｓ奴Ｉｎ估ｓｕ饅ｒａ筒ｎｃ研ｅ留Ｃｏ疤ｍｐ鑰ａｎ趟ｙ，閱ｉｔ員ｐｒ嶄ｏｖ絲ｉｄ遇ｅｓ錫ｔｈ恢ｅｏ雨ｒｅ她ｔｉ筑ｃａ勇ｌ愛(ài)ａｎ登ｄ拐ｐｒ蝕ａｃ圓ｔｉ橫ｃａ于ｌ裝ｇｕ撞ｉｄ傷ａｎ柴ｃｅ嚇ｏ莫ｆ鐮ｔｈ友ｅ霸ｉｍ臉ｐｌ最ｅｍ?。澹钪担舯妫铮嫦蓿谜蹋酰螽悾簦飷uｍｅ辯ｒ跑Ｒｅ旱ｌａ照ｔｉ示ｏｎ側(cè)ｓｈ君ｉｐ唯Ｍ牢ａｎ緞ａｇ嘗ｅｍ蜘ｅｎ礦ｔ釣ｔｏ酒Ｃ嚇ｈｉ獸ｎａ民ｉ駐ｎｓ鐵ｕｒ繳ａｎ程ｃｅ訴ｅ裳ｎｔ工ｅｒ倦ｐｒ細(xì)ｉｓ葉ｅｓ超．伶Ｋｅ幼ｙｗ宇ｏｒ茫ｄｓ榮：Ｃ黑ｈｉ隸ｎａ講Ｉｎ默ｓｕ常ｒａ挨ｎｃ炊ｅ危Ｅｎ賣ｔｅ衛(wèi)ｒｐ弓ｒｉ濤ｓｅ來(lái)ｓ；顧Ｃｕ閣ｓｔ吸ｏｍ境ｅｒ尺Ｒｅ配ｌａ勒ｔｉ督ｏｎ凍ｓｈ覽ｉｐ修Ｍａ堵ｎａ芒ｇｅ?。恚逍模睿舭?；林Ｃｕ杜ｓｔ臘ｏｍ津ｅｒ診Ｖ宵ａｌ戲ｕｅ瞎；Ｄ營(yíng)ａｔ言ａ階Ｍｉ材ｎｉ其ｎｇ街；Ｂ扮ａｌ著ａｎ辭ｃｅ徐ｄ蜻Ｓｃ辯ｏｒ丟ｅｂ次ｏａ服ｒｄ

引鴉客戶熟關(guān)系儀管理協(xié)〔Ｃ買刪，煉Ｃｕ侮ｓｔ真ｏｍ沖ｅｒ言融Ｍａ麗ｎａ奧ｇｅ霉ｍｅ咽ｎｔ論〕已興經(jīng)成溉為當(dāng)拿今管年理的絨熱嶺Ｒｅ驢ｌａ牲ｔｉ?。铮钭玻螅柽fｉｐ膽點(diǎn)，拉它是塌企業(yè)昨?yàn)榱速\提高猶核心峽競(jìng)爭(zhēng)過(guò)力，謠通過(guò)工改良殊對(duì)客胸戶的侵效勞剖水平響，提嗓高客蛇戶的禁滿意丸度和瞎忠攔誠(chéng)度譯而樹(shù)辨立的站一種喪以客歪戶為曾中心捏的經(jīng)魚(yú)營(yíng)理蹦念：剛是通虜過(guò)開(kāi)兔展系噸統(tǒng)化直的理娃論研絡(luò)究，雕優(yōu)化尖企業(yè)傻組治織體蝶系和蓮業(yè)務(wù)炭流程老，實(shí)貢施于賀企業(yè)賴的市衣場(chǎng)營(yíng)頑銷、秀銷售扭、服棍務(wù)與腰技術(shù)際支持富等與嗓客戶寶相關(guān)故的領(lǐng)情域，任旨煤在改失善企屈業(yè)與骨客戶符之間屢關(guān)系巴的新食型管容理機(jī)掙制：膝也是另企業(yè)喇通過(guò)粥技術(shù)翁投資軌，建藍(lán)立能尺搜集掌、跟撫蹤覆和分臨析客蝦戶信宜息的癥系統(tǒng)世所創(chuàng)兩造并附使用割的先攻進(jìn)的千信息凳技術(shù)嚴(yán)、軟授硬件何和優(yōu)樣化的悠管理礦方法衣、解勺決趁方案塘的總煙和。父客戶陵關(guān)系獻(xiàn)管理搏起源共于２鐵０堵世紀(jì)甩８０屆年代廢的衡“屬接觸乒管理娛〞尖〔Ｃ羨ｏｎ煎ｔｒ攜ａｃ然ｔ續(xù)Ｍａ淹ｎａ萌ｇｅ可ｍｅ排ｎｔ肝〕。序經(jīng)過(guò)跨將近相２０逢多年棄的不律斷發(fā)咽展，跳客令戶關(guān)瓦系管鈴理最沖終形皂成了厲一套細(xì)完整儉的管認(rèn)理理緞?wù)擉w毛系。鳳它突夕破了倚以市抵場(chǎng)為舉導(dǎo)向遙的企氣業(yè)營(yíng)豆銷理澡念。京而成疏為以?shī)士蛻敉跒楹私壭膩?lái)薯優(yōu)化蒸市場(chǎng)多、服辭務(wù)或和銷餡售業(yè)竄務(wù)流挨程，盼從而廈整合鐵企業(yè)篇部門(mén)傘之間界的協(xié)尊調(diào)能睜力，蓄加快暮客戶糠效勞凱的響額應(yīng)速蘆度，洽提高兔客質(zhì)戶滿揚(yáng)意度政和忠圾誠(chéng)度當(dāng)?shù)囊辉獋€(gè)全軋新的洞效勞勞營(yíng)銷蠶理念巨。帥保險(xiǎn)濤業(yè)是適一種渣效勞慨貿(mào)易炒，它井不同堅(jiān)于其年他行甜業(yè)的歌特點(diǎn)己就在雖于它忠無(wú)需場(chǎng)生產(chǎn)襯制造顆過(guò)程麥，客桑戶場(chǎng)就是工保險(xiǎn)漏業(yè)最猴大最依珍貴旨的資趕源，縣其商眠業(yè)模銀式就賽是通頂過(guò)向錯(cuò)客戶污提供蹤保險(xiǎn)安類服糞務(wù)取況得利憤潤(rùn)，收再仆加上甩保險(xiǎn)杠業(yè)發(fā)映展到貢現(xiàn)在密已經(jīng)靈不允夕許任知何業(yè)淋務(wù)通章過(guò)純已手工擺來(lái)實(shí)尼現(xiàn)了宿，所繁以作妥為以罵效勞喜為主誼要見(jiàn)經(jīng)營(yíng)拾主體矛的保盼險(xiǎn)企頌業(yè)，膀?qū)嵤﹦】蛻舡h(huán)關(guān)系選管理腳尤為霧重要舌。保漂險(xiǎn)企書(shū)業(yè)必廈須把蜂客戶燥關(guān)系進(jìn)管理努作為同企謝業(yè)總鉗體戰(zhàn)據(jù)略的笛一部州分，栽真正吼樹(shù)立除客戶俘至上甚的觀榜念，襲把維織系客斯戶關(guān)伸系看善作是嘴企業(yè)抖保持掉市場(chǎng)聞份滔額的塵根底倘，看憶作企欄業(yè)持嗽續(xù)發(fā)橋展的討前提宰。隨針著保型險(xiǎn)企州業(yè)經(jīng)決營(yíng)理歡念的墊演進(jìn)訴，以刪客戶們?yōu)橹袎?mèng)心、縱從荒注重埋市場(chǎng)棟擴(kuò)張尼轉(zhuǎn)變棒為注抬重提占高客施戶滿兆意度帶的經(jīng)厭營(yíng)理姐念成飼為各鐘家保到險(xiǎn)企沉業(yè)的塞共識(shí)稿。目鍋前，罩各置家保晨險(xiǎn)企地業(yè)正蹤在如繞火如戚荼地歷開(kāi)展脈業(yè)務(wù)診流程始診斷應(yīng)、推寫(xiě)行客煙戶經(jīng)北理制勺、推吩出客細(xì)戶服閥務(wù)專子線電余話、幅建砍立客剩戶服廈務(wù)中壇心等嚷工作辭，目違的只圈有一清個(gè)，欲即如院何為陽(yáng)客戶奇提供脹更方研便、釋更快像捷的餓效勞景，最頓大置限度霞地滿磨足客否戶的碼需要孤。我畝國(guó)加桶入Ｗ勸ＴＯ比后，胸保險(xiǎn)蝕市場(chǎng)大已經(jīng)把逐步余實(shí)行行國(guó)際播化、強(qiáng)全球訪化，倆采徐用現(xiàn)服代信悶息技油術(shù)，度加快薦信息東化建旺設(shè)和啄應(yīng)用紋，提厚高經(jīng)年?duì)I和剃管理龜水平太，是猛現(xiàn)代贊保險(xiǎn)康企業(yè)認(rèn)高層軍管所理者溫的共主同選廳擇。百但可據(jù)有兼關(guān)調(diào)該研資斷料顯眾示，頁(yè)我國(guó)些保險(xiǎn)惑企業(yè)擇中只碎有不嫌到１敏／５影的企醒業(yè)有育客戶借關(guān)系悟管理洪系統(tǒng)華。巴從我綢國(guó)保格險(xiǎn)業(yè)酒整體瓶客戶千關(guān)系柜管理電建設(shè)陽(yáng)和應(yīng)辨用的猾情況怎來(lái)看初，也虧還存嶺在一牲些不騙可忽菊視的丸問(wèn)題否。冒如有帝的保模險(xiǎn)企對(duì)業(yè)至蠟今還陵沒(méi)有望把建驢立自牌己的釘客戶肌關(guān)系馳管理垃系統(tǒng)府提上犬日程貸；有絕的管順理者加主觀宿上油對(duì)客鉛戶關(guān)暖系管雀理建挑設(shè)缺裂乏足莫夠認(rèn)標(biāo)識(shí)，含有的雄保險(xiǎn)浴企業(yè)硬雖然樓已有搖了客綁戶關(guān)嘆系管伯理系因統(tǒng)，嶼但由隱于榜系統(tǒng)泥的適兵應(yīng)性陷、實(shí)壩用性種、可棕操作患性及忘系統(tǒng)班的開(kāi)陡發(fā)者泛或商鍬家服希務(wù)不廟到位院，致男使系趣統(tǒng)并狼未真遭正仰應(yīng)用衫起來(lái)秩或沒(méi)芳有達(dá)吼到預(yù)肅期目錘的，喉總之送，我要國(guó)保眾險(xiǎn)企灶業(yè)在居客戶這關(guān)系封管理轎方面銜存在牽著許去多需責(zé)要悼一ｔ衣一

爆解決鋼的問(wèn)蹄題．女作賠者在斬閱讀床大量肌與客慣戶關(guān)瞇系管巷理相務(wù)關(guān)文尖獻(xiàn)的準(zhǔn)根底呆之上貝。結(jié)服合中磁國(guó)保肌險(xiǎn)企怠業(yè)客蔥戶關(guān)躁系管盯理燕應(yīng)用恩現(xiàn)狀殿，以讓理論主和實(shí)雹際相靠結(jié)合碎作為驢出發(fā)君點(diǎn)，學(xué)按照怒提出遭問(wèn)題嗽、分骨析問(wèn)翅題、科解決蛇問(wèn)題皇的思疫路鋒對(duì)我測(cè)國(guó)保斥險(xiǎn)企束業(yè)實(shí)嗎施客廉戶關(guān)秧系管繞理現(xiàn)饑存問(wèn)追題進(jìn)請(qǐng)行了翅分析眉，并法對(duì)應(yīng)塑對(duì)措待施進(jìn)變行了褲初步蹈的探弱討狂．怨本研避究的諷理論征意義棚在于夾：研燒究客聰戶關(guān)鄉(xiāng)系管陷理產(chǎn)坑生的刮動(dòng)力誦因素益，回碗顧客禮戶關(guān)尿系管蕉理發(fā)失展突的歷杜程，彼探討識(shí)顧客牲價(jià)值賞的測(cè)事量以認(rèn)及如鹽何對(duì)奏于顧特客價(jià)合值進(jìn)膀行整督合，去分析藥數(shù)據(jù)鬧庫(kù)技好術(shù)在染客戶冬關(guān)澡系管喬理中悲的應(yīng)雖用，跑探索竹性的受剖析觸平衡磚記分背卡技漏術(shù)對(duì)下于客及戶關(guān)榨系管穿理應(yīng)畫(huà)用的潛衡量念和改飼進(jìn)作聚用稠，為寺客戶鑄關(guān)系粗管理俘在我哄國(guó)保依險(xiǎn)企寇業(yè)中撓的應(yīng)永用提柜供了乏理論陳支撐稿．現(xiàn)與實(shí)意另義在捏于：轉(zhuǎn)分析描中我愁國(guó)啄保險(xiǎn)報(bào)企業(yè)莊在客貨戶關(guān)壯系管司理體涼系的努建立躬和實(shí)脈施過(guò)珠程中竟的現(xiàn)男狀和割問(wèn)題辦，為蹈我國(guó)盯保險(xiǎn)嶺企業(yè)童實(shí)施雖客長(zhǎng)戶關(guān)仙系管幼理提效出合謠理化圣的建邊議，消對(duì)我扭國(guó)保后險(xiǎn)企編業(yè)進(jìn)洗行客扣戶關(guān)涼系管窯理提騾供現(xiàn)禮實(shí)參兇考，漢具有擇一震定的定現(xiàn)實(shí)褲意義綁。

賞第１淋章客鴨戶關(guān)極系管字理理販論綜多述擁１．豈１客假戶關(guān)聞系管蠶理產(chǎn)駱生的拜動(dòng)力其因素化分析延客戶隸關(guān)系美管理吳被描并述為垮利用泉現(xiàn)代驚技術(shù)置手段劣，使輪客戶輛、競(jìng)檢爭(zhēng)、捉品牌率等要緩素協(xié)團(tuán)調(diào)運(yùn)副作并蔥實(shí)壤現(xiàn)整辰體優(yōu)?；倪|自動(dòng)茶化管諸理系鴉統(tǒng)。披其目騎標(biāo)定纖位在草提升激企業(yè)蠶的市層場(chǎng)競(jìng)揮爭(zhēng)能秀力，負(fù)建立斬長(zhǎng)期學(xué)優(yōu)質(zhì)斗的儲(chǔ)客戶氏關(guān)系姜，不榴斷挖腸掘新戚的銷酒售機(jī)錦會(huì)，睡幫助廣企業(yè)獸躲避轟經(jīng)營(yíng)境風(fēng)險(xiǎn)稈，獲掘得穩(wěn)敲定利定潤(rùn)．致客戶鄙關(guān)系涌管否理的體產(chǎn)生晝，是系市場(chǎng)晶需求怕的需公要，尚技術(shù)挨因素挑推動(dòng)慘以及礎(chǔ)管理種理念造的更嶼新促掀成的企結(jié)果英。躍１．垃１．頂１需野求因核素的紋拉動(dòng)品隨郵著市廟場(chǎng)的秘不斷海開(kāi)展支，企輔業(yè)的舞競(jìng)爭(zhēng)慢壓力縫也越扇來(lái)越潛大，毫企業(yè)夢(mèng)在產(chǎn)串品質(zhì)雕量、專供貨嘴及時(shí)逗性等柏方抱面已護(hù)經(jīng)沒(méi)顧有多紗少潛戴力可刺以挖蝴掘了母。同音時(shí)，等通過(guò)班這些譽(yù)零散芹的信閑息無(wú)燕法對(duì)介客戶備有全丙面地披了解行，灘各部卡門(mén)難策以在失統(tǒng)一愿的信百息基五礎(chǔ)上芝面對(duì)革客戶蘆。這成就需傻要各特部門(mén)策對(duì)面轎向客草戶的究各項(xiàng)確信息培和活糕動(dòng)諷進(jìn)行唉集成虧，組密建一壤個(gè)以校客戶閃為中隆心的番企業(yè)票，實(shí)形行面份向客禁戶活陰動(dòng)的狂全面酸管理陷，這舅是客犯戶關(guān)誼系恒管理糧應(yīng)運(yùn)疑而生幅的需肥求基咳礎(chǔ)。轎１．懂１．瞇２技謙術(shù)因叮素的頁(yè)推動(dòng)尊計(jì)最算機(jī)啞、通婆訊技符術(shù)、懼網(wǎng)絡(luò)律應(yīng)用禮的飛賢速發(fā)途展使胡得上馬述的供想法少不再鹽停留意在夢(mèng)匠想階創(chuàng)段。演辦公洲自配動(dòng)化照程度酬、員拘工計(jì)祥算機(jī)貨應(yīng)用宜能力諒、企淘業(yè)信敗息化巨水平趴、企觀業(yè)管表理水協(xié)平的社提高垮都有蠟利于嘉客戶騎關(guān)欄系管宵理的末實(shí)現(xiàn)牲和提拋高。帆我們鋒很難予想象隊(duì)，在臥一個(gè)莖管理鹿水平拍低下悶、員草工意箱識(shí)落儀后、摔信息剝化水愛(ài)平狠很低德的企超業(yè)里襯，能幼夠在陷技術(shù)企上實(shí)次現(xiàn)客用戶關(guān)臟系管兩理．戰(zhàn)其實(shí)辟，客作戶關(guān)御系管什理的憤作用踢是錦辰上添構(gòu)花寸?，F(xiàn)貌在，戀信息蝕化、植網(wǎng)絡(luò)吸化的歲理念侍在我便國(guó)很劫多企籮業(yè)都能已經(jīng)狗深入堡人心夫，現(xiàn)冷在企輛業(yè)都滾有了按相當(dāng)棟的鐘信息程化基糠礎(chǔ)。菠電子攜商務(wù)對(duì)在全辭球范削圍內(nèi)潤(rùn)正開(kāi)播展得忙如火女如荼配，正書(shū)在改指變著活企業(yè)園做生覽意的押方式班。再通過(guò)浸互聯(lián)翼網(wǎng)，叼可開(kāi)勢(shì)展?fàn)I儀銷活桃動(dòng)，雄向客館戶銷畏售產(chǎn)穗品，木提供嘴售后蠻效勞閘，收某集客厘戶信蜂息。繳重要立的梨是，序這一區(qū)切的鐘本錢(qián)紛都是吹很低趁的．贊客戶鉆信息窯是客逮戶關(guān)著系管僚理的錄根底悶．?dāng)?shù)催據(jù)倉(cāng)伸庫(kù)、蕩商業(yè)捏智能慨、扮知識(shí)監(jiān)發(fā)現(xiàn)寇等技推術(shù)的經(jīng)開(kāi)展侮，使妥得收暢集、升整理文、加溝工和于利用優(yōu)客戶足信息螺的質(zhì)怪量大冠大提吧高。途１．糧１．咱３管細(xì)理理閱念的昏更新默經(jīng)過(guò)僚２０晉多年水的發(fā)血展，三市場(chǎng)壘經(jīng)濟(jì)濃的觀慢念已周經(jīng)深充入人遲心。似當(dāng)前牽，一令些先藥進(jìn)的南企業(yè)介正進(jìn)本行編著從磁以產(chǎn)害品為袖中心向向以疾客戶及為中炎心的夫轉(zhuǎn)移闖。此騾時(shí)，冊(cè)客戶悉聯(lián)盟冠的概硬念就粗應(yīng)運(yùn)釋而生蠅，即可與客宇戶象建立背共同債獲勝光的關(guān)怒系，從到達(dá)絕雙贏援的結(jié)雕果，把而不踢是千蝴方百遲計(jì)地釋從客滿戶身講上謀癢取企古業(yè)自膊身的墨利盈益．身當(dāng)今紙的時(shí)于代是愿一個(gè)稻變革推的時(shí)望代、桐創(chuàng)新蚊的時(shí)疏代。炎僅僅厚比競(jìng)瓶爭(zhēng)對(duì)下手領(lǐng)距先一竊步，縣也就射意味島著江成功五。業(yè)類務(wù)流培程的板重新輔設(shè)計(jì)奸為企加業(yè)的詢管理王創(chuàng)新拾提供貿(mào)了一蹄個(gè)工殺具。泥在引踏入客奔戶關(guān)麥系管向理的免理訴念和樣技術(shù)漠時(shí)，學(xué)不可記防止柄地要嘉對(duì)企虜業(yè)原港來(lái)的嬌管理場(chǎng)方式蚊進(jìn)行丘改變步。變資革、旺創(chuàng)新遼韻思塑想將固有利帳于

妥企業(yè)境員工阿接受業(yè)各項(xiàng)弟新舉冒措，楊而業(yè)徒務(wù)流激程的恰重組省那么提閉供了猴具體鎮(zhèn)的思槽路和懇方法游。興１．微２客脹戶關(guān)例系管旦理產(chǎn)傘生的現(xiàn)理論燥根底印研究剩自從撕２０穿世紀(jì)硬９０仔年代連初期延客戶蛇關(guān)系縣管理酒理論你產(chǎn)生鳳以來(lái)刑，在兵許多泰行業(yè)縣得到騎了充件分的砌應(yīng)用家。型但是在大多題數(shù)客礙戶關(guān)振系管包理研唐究人慮員和陪應(yīng)用擁專家瓣不認(rèn)傭?yàn)榭腿討絷P(guān)灘系管椒理存漲在作場(chǎng)為應(yīng)代用支狹撐的獅理升論基簽礎(chǔ)，墾充其糟量認(rèn)神為客拴戶關(guān)飲系管笨理只謹(jǐn)是支溜持企認(rèn)業(yè)營(yíng)燒銷的碰商業(yè)謠策略悶。隨顧著企哨業(yè)追調(diào)求市遣場(chǎng)活蚊動(dòng)懼績(jī)效防的熱顧情的紫提高站，企銳業(yè)開(kāi)竿始采享用定融性和臨定量嚇的分傍析方毯法決茂策與很市場(chǎng)假和客腳戶有盈關(guān)的派企業(yè)按活雀動(dòng)，狐如有晶效的含客戶發(fā)滿意座度評(píng)節(jié)價(jià)、耕客戶譯分類屠、客共戶盈腸利率纏分析押等。窩而這客些決鉆策迫飯切需祝要相申關(guān)腹的理衡論基討礎(chǔ)為輔指導(dǎo)傘，真朵正擺沙脫靠熔經(jīng)驗(yàn)泊進(jìn)行真決策肯的做夠法。漏這里逼將客裳戶關(guān)礎(chǔ)系管清理賴戲以存扒在的爭(zhēng)理論平根底勁統(tǒng)稱芹為客痕戶理海論〔圓Ｔｈ欺ｅｏ舍ｒｙｏｎ征Ｃｕ按ｓｔ宗ｏｍ岡ｅｒ堵〕哪歇?莊１．凳２．羊１客每戶決子策的犬機(jī)理逃在勤定義愁客戶心理論頂之前億。有擁必要棒清楚乞一個(gè)鬧客戶毒決策膛〔Ｃ且ｕｓ碼ｔｏ霸ｍｅ子ｒＤ棵ｅｃ叛ｉｓ仔ｉｏ錘ｎ〕撥過(guò)程到的內(nèi)分在機(jī)理．環(huán)決策虎是指槍理智凈的個(gè)虎人或肥群體爹對(duì)未修來(lái)實(shí)廊踐的箏方向月、目犬標(biāo)及釀其方流法、疑手段粉的選長(zhǎng)擇和頁(yè)決定竟。驢客戶膽決策容是一徹個(gè)客河戶從悄內(nèi)在廉需求譜、到梅受到次外界朽鼓勵(lì)艱到最熟終產(chǎn)章生消緞費(fèi)行巾為的趣復(fù)雜幫的過(guò)歇程。碰對(duì)鏈客戶芒進(jìn)行壩消費(fèi)雕行為爺和消燭費(fèi)心桑理的建建模耳有助府于理善解客爪戶決牙策的茂內(nèi)在悉機(jī)理?。哔M(fèi)行君為建摟模描角述拋了客尋戶如密何制甜定購(gòu)銀買決霜策、票如何瞇使用或和處棒理購(gòu)坡買的昨產(chǎn)品史或服后務(wù)的功過(guò)程手，它及還包繳括影耗響購(gòu)衣買裹因素皮的分奪析和革產(chǎn)品痰的使窗用等宗信息諸。消撓費(fèi)心守理建雁模描條述客截戶在蝴需求瓦、購(gòu)愚買、血使用芽產(chǎn)品篇或服痕務(wù)普過(guò)程鈴中，洽其心你理現(xiàn)強(qiáng)象產(chǎn)銜生、簽開(kāi)展挖和具瓣有的行一般菊性的司規(guī)律埋性。掠消杠費(fèi)心帳理制功約和酷影響寨著消難費(fèi)行您為，總根據(jù)紐馬斯暗洛的斤需求旨層次陰理論懂，客秧戶的玉需求纖在購(gòu)匙買動(dòng)叢機(jī)灰的直感接引仰導(dǎo)下制才可紅能變物成事溫實(shí)上度的購(gòu)?qiáng)Z買行設(shè)為．謀而心示理學(xué)港的解拼釋是司，每鼻一項(xiàng)料理性熄的行乖為背鮮后心都有督一定檢的目揪的和溜動(dòng)機(jī)牽。所址以，盈在影炕響消檔費(fèi)行宇為的弊諸多敢心理翠因素叉中，噴需求優(yōu)和動(dòng)源機(jī)占大有特泛殊督地位癢，與唇消費(fèi)聲行為央緊密聯(lián)聯(lián)系勉。需朋求經(jīng)禍一定例的激孫勵(lì)因吼素作地用產(chǎn)樹(shù)生購(gòu)午買動(dòng)遷機(jī)，賓動(dòng)機(jī)頂在一役定驅(qū)形動(dòng)浪因素瞇作用吧下產(chǎn)腳生消誠(chéng)費(fèi)行愉為。富客戶雨決策渴內(nèi)在酬機(jī)理尾的分褲析啟宇示客秋戶關(guān)魚(yú)系管叢理開(kāi)支發(fā)商明和用斥戶，全客陶戶關(guān)輸系管傭理能浮否真駁正發(fā)賊揮作嬸用，桌要看燦其能搏否有宴效地欄捕獲獸客戶諷需求棒和動(dòng)伶機(jī)，就進(jìn)而債產(chǎn)生真影響蔑客戶晌消費(fèi)敗的驅(qū)辮動(dòng)因涂素。作１．憲２．娃２客去戶理捷論的飼內(nèi)容稱概榨括起略來(lái)，鮮客戶些理論己是與裂客戶滑有關(guān)毫的理甘論，篩它是躍客戶表行為謹(jǐn)研究吳、客習(xí)戶心迷理研關(guān)究、雪客戶燒一等①雄王蒙衫宣．撇?？弯N戶理億論研狗究削’勞，企嚼業(yè)經(jīng)擴(kuò)濟(jì)，測(cè)２０使０４拘．３搏，Ｐ斬９９摘－１世００

萍價(jià)值雜研究沫以及牧企業(yè)種對(duì)客姓戶的罩相關(guān)轉(zhuǎn)評(píng)價(jià)尾、判予斷等所密切淋相關(guān)鈴的理楚論的鼻集合敬。因復(fù)此，森客戶屈理論經(jīng)的岡研究際存在跑兩個(gè)狠視角旺，一電是客去戶屬軍性〔角特征約〕的研研究音。比睜如消面費(fèi)行漏為分均析、認(rèn)消費(fèi)靈心理烏分析蔬，獲該視龜角是狠以客約戶自運(yùn)身為誰(shuí)出發(fā)懼點(diǎn)的聲研究還；二濃是客捎戶分念析對(duì)澡象的擺研究僵，是逢采用狐定性威和定被量的語(yǔ)分征析方咸法，倘以客等戶屬返性為辱根底潑和參典照對(duì)四分析舟對(duì)象規(guī)的分撲析，全比方法客戶懷滿意魔度分旗析、安利潤(rùn)餐率分井析、拿客拼戶忠涉誠(chéng)分腿析、飛客戶象知識(shí)遼、客臺(tái)戶價(jià)臘值分不析等肺。客版戶分圖析的孝結(jié)果昆是產(chǎn)督生有岔效的揮客戶夜戰(zhàn)略羊或策著略的，如展客戶腹保存駕策略配、市加場(chǎng)營(yíng)叢銷策薯略〔惑如目悅標(biāo)市惹場(chǎng)選滑擇策切略、綢營(yíng)銷廊組合苗策略躲、價(jià)伯格策賓略〕攪、主銷售鹿策略隆等。引縱淘觀當(dāng)浸前客這戶理俗論的伯研究棚現(xiàn)狀轎，客糊戶滿短意研火究已魚(yú)經(jīng)有決大量繳的研葵究成床果．魚(yú)消費(fèi)簡(jiǎn)行為折分析綁、棚消費(fèi)括心理刑分析夫在市侮場(chǎng)營(yíng)搬銷領(lǐng)西域也憶有了仍深刻羅的研蹦究和淋進(jìn)展越。即攝使這照樣，扶目前碌還沒(méi)盾有公識(shí)別的興消態(tài)費(fèi)心挑理、墳消費(fèi)霉行為憶的總住體模翅式。厘客戶凳忠誠(chéng)陸研究藝也已搭經(jīng)有謙相當(dāng)追的研造究成遮果相踢繼發(fā)美表．棍總之螞，甚當(dāng)前再客戶長(zhǎng)理論忙的研綿究成訊果僅消是客揪戶理挖論的悉一小真局部寶，并涉且沒(méi)雙有形雙成成府熟的的理論東體系祝。這間與杯客戶荷關(guān)系州管理號(hào)具有陡較強(qiáng)禍的行攝業(yè)性詢從而躬制約拆了人旗們的巷研究酸視野狼有一吹定的淚關(guān)系竄。慮１．匹２．蚊３當(dāng)神前客舞戶理斤論的權(quán)研究肺重點(diǎn)挽一音個(gè)完梯善的蠟客戶楊關(guān)系利管理騰應(yīng)該器將企匙業(yè)作出用于聾客戶恒的活罩動(dòng)貫棕穿于輝客戶崖的整奸個(gè)生梳命周矩期。擺客糊戶生鞭命周負(fù)期包隱括了擦客戶臟理解逢、客毅戶分帝類、瞧客戶挖定制冷、客斜戶交箭流、板客戶誘獲取統(tǒng)、客俱戶保押留等鄭幾個(gè)此階段稿。管搞理大占師Ｐ宋ｅｔ狀ｅｒ賠Ｄｒ含ｕｃ送ｋｅ曲ｒ說(shuō)豆：違“法企業(yè)救的最環(huán)終目調(diào)的，偉在于乏創(chuàng)造皂客戶制并留嗽住他樹(shù)們歲〞保。醬而以罪前的借大多燥數(shù)營(yíng)敢銷理社論和酸實(shí)踐惰，往催往集呈中在燦如何葛吸引融新的屯客戶生，而卸不是艇客戶贈(zèng)保存比方面炸，音強(qiáng)調(diào)著創(chuàng)造悄交易燦而不技是關(guān)俘系．授當(dāng)前布，企慌業(yè)爭(zhēng)浩奪客蜓戶資邀源的緊競(jìng)爭(zhēng)悲加劇紹，而五客戶罩總體豆資源境并沒(méi)提有閑明顯演增長(zhǎng)覆。在須這種奪情況撥下，衰實(shí)現(xiàn)搬客戶敢保存蹲無(wú)疑版是目合前企徑業(yè)最南關(guān)心共、最披努力群要實(shí)貸現(xiàn)的芽工作冤。未如何觀實(shí)現(xiàn)葬對(duì)現(xiàn)置有客深戶的詳保存討呢？鈴首先鼠要使謝客戶咳對(duì)現(xiàn)迅有的當(dāng)客戶潑關(guān)系戴滿意烘，即衛(wèi)客戶耗對(duì)企植業(yè)掛提供企的產(chǎn)惜品或言效勞透滿意洞。客誘戶滿凈意是睜實(shí)現(xiàn)育客戶拍保存霧的必凱要條練件，認(rèn)但并產(chǎn)不是希充要索條件億，因世為酷客戶塔滿意黑不意罷味著切客戶氧保存辟，滿笛意的董客戶伐如果迷沒(méi)有燒及時(shí)斯得到獻(xiàn)企業(yè)燙更進(jìn)欲一步曠的、覽與提敗高客躲戶傲對(duì)企喪業(yè)忠睬誠(chéng)度治有關(guān)選的客跳戶關(guān)乎懷，主客戶蓬的流安失也光是不多可避袖免的枕。一畜些具甩有說(shuō)新服力蹲的研液究證辨明錄了這嶺一點(diǎn)族。越熱來(lái)越等多的筑企業(yè)淘關(guān)注查于客澆戶利榴潤(rùn)率委、客沸戶生維命周通期價(jià)沿值、絕客戶獻(xiàn)忠誠(chéng)爽、客曬戶保葡留翅和客撥戶滿目意。獎(jiǎng)?wù){(diào)查章說(shuō)明喪，９研儺的親企業(yè)坦已認(rèn)守識(shí)到剖客戶笑保存錯(cuò)的巨亞大價(jià)耗值；聲６０濱％的痕企業(yè)遼認(rèn)為儀客戶流忠堆誠(chéng)與駕客戶漏關(guān)系啦的長(zhǎng)罩期性餃存在樸必然蓄的聯(lián)躺系；灶４５渾％的特企業(yè)爹認(rèn)為禮忠誠(chéng)霜營(yíng)銷逗比廣離告花紛費(fèi)會(huì)鍛帶來(lái)塞更密高的誠(chéng)收益際。隔１．緣２．矛４客匠戶理創(chuàng)論對(duì)排客戶傳關(guān)系您管理牧開(kāi)發(fā)單和應(yīng)塘用的枝啟示屑〔１江〕客噴戶關(guān)董系管誰(shuí)理強(qiáng)坑調(diào)企渠業(yè)對(duì)服與客丟戶之霸間的堪“綁關(guān)系菊〞御的管傍理，炒而不漫是客忽戶基憐礎(chǔ)信熔息管竟理

板客戶柴“侄關(guān)系朱〞皆存在嬸一個(gè)頁(yè)生命昌周期始，即系關(guān)系命建立貫、關(guān)欣系發(fā)塞展、周關(guān)系汁維持溉以及口關(guān)系變破裂洗周砌期，漲這是辭從企后業(yè)視剃角所興理解指的驕“羽客戶杠關(guān)系蓋〞吹．從殘客戶醋自身恨來(lái)看恥，是擱由于瓶每一繭個(gè)客跪戶都濟(jì)存在增一泊個(gè)完舟整的位客戶拜生命繭周期央，所宅以，業(yè)才存招在企吼業(yè)所堪理解挖的客帥戶跪“多關(guān)系同〞跌的生酸命周準(zhǔn)期。誼縱觀附當(dāng)溉前國(guó)擋內(nèi)外羞開(kāi)發(fā)鍛商的羨客戶繁關(guān)系耽管理決系統(tǒng)伙，絕體大多伐數(shù)將糖重點(diǎn)憲放在測(cè)客戶巴“紐關(guān)系其〞禮的起叮始端桿，即食客去戶關(guān)閉系建糧立，狐少部植分注總重了乓客戶瞞關(guān)系智開(kāi)展患、客內(nèi)戶關(guān)獎(jiǎng)系破矩裂環(huán)蜜節(jié)．卻普遍換地，儲(chǔ)在客綁戶關(guān)似系維詳持橋方面店除了紹做好宴客戶惰效勞蓄以外沫，提范供的市功能鉆太少脂。匆〔２鎮(zhèn)〕當(dāng)伴前時(shí)疲期，脆客戶照理論甩的重狠點(diǎn)在餅于客糕戶保揚(yáng)留慨客戶餅保存倒最有治效的手方式雕是提愁高客釀戶對(duì)勢(shì)企業(yè)豪的忠包誠(chéng)度陰。商眼業(yè)環(huán)障境下諸的客版戶忠神誠(chéng)可追被定蝴義轉(zhuǎn)為客杯戶行蹲為的緒持續(xù)銅性．畏客戶竿忠誠(chéng)已是客紫戶對(duì)鎖企業(yè)乎的感斗知、春態(tài)度擱和行鑼為。揮它們礎(chǔ)驅(qū)使割客戶坦與企伙業(yè)窮保持志長(zhǎng)久饑的合析作關(guān)座系而好不流病失到賓其它叛競(jìng)爭(zhēng)攻者那兔里，喇即使護(hù)企業(yè)銳出現(xiàn)尿短暫鍋的價(jià)沃格上討或和柏效勞湊上戲的過(guò)免失。訓(xùn)客戶叉忠誠(chéng)寬來(lái)源捕于企遲業(yè)滿溉足并制超越駛客戶錫期望琴的能賣力，悉這種塔能力烤使客塵戶對(duì)棄企業(yè)碰產(chǎn)生創(chuàng)持進(jìn)續(xù)的桶客戶溝滿意濫。所然以，密理解徒并有章效捕氧獲到吵客戶罪期望盼是實(shí)喚現(xiàn)客窄戶忠躲誠(chéng)的孔根本齡。而助當(dāng)前倚的客待戶侍關(guān)系疏管理典系統(tǒng)筑并沒(méi)臺(tái)能做攻到這晝一點(diǎn)粥。通語(yǔ)過(guò)對(duì)碧企業(yè)計(jì)的客全戶信耽息進(jìn)雙行集京中管仙理，茂客戶磨關(guān)系住管理況為石企業(yè)屑準(zhǔn)確堆、快欲速地圍管理嚷好客辯戶提醬供了捎方便紙。這怠種應(yīng)陰用僅某是客掙戶。村關(guān)系哭〞廈管理倒中的嗓一方禾面，比因桶為它泡沒(méi)有災(zāi)涉及餐如何揚(yáng)維持覽或提株升現(xiàn)怒有的樹(shù)客戶季“姓關(guān)系政〞撲。所蕉以，啊能否甚通過(guò)曲實(shí)施細(xì)目前爆客戶阻關(guān)系框管穿理開(kāi)霉發(fā)商歡提供匹的系窮統(tǒng)實(shí)月現(xiàn)有拳效的蕉客戶費(fèi)保存輔是一油個(gè)不晨小的奮疑問(wèn)元．言〔３在〕目睛前客桑戶關(guān)翻系管燦理系昨統(tǒng)市邊場(chǎng)營(yíng)近銷功績(jī)能普蒼遍很斷弱，重有些蜂根本險(xiǎn)上沒(méi)杰有開(kāi)抽發(fā)市沃場(chǎng)營(yíng)輝銷功的能您市場(chǎng)掏營(yíng)銷陜是產(chǎn)強(qiáng)生可幅以銷厚售的零時(shí)機(jī)牙的能哲力．高通過(guò)守科學(xué)諒的促銳銷、挑市場(chǎng)哈分析士等手炭段，慘客戶閑關(guān)籮系管殘理幫擱助企宵業(yè)全林面提照升服款務(wù)客棗戶、跳決策鑰客戶份的能行力。脈國(guó)內(nèi)屈有些橋開(kāi)發(fā)常商通會(huì)過(guò)將例多維迷分析舞、君數(shù)據(jù)速挖掘肉技術(shù)效實(shí)現(xiàn)迫成系畜統(tǒng)組億件，先對(duì)客澡戶交計(jì)易信秤息進(jìn)水行分恰析和郊挖掘堅(jiān)，有雁效地裙提升枝了客格戶關(guān)循系瀉管理遷分析圍決策乎的能玉力。相這是牛廣闊嫁客戶鼠關(guān)系揭管理老開(kāi)發(fā)杯商應(yīng)都該效沖仿的宣。哀１．桶３客遮戶關(guān)父系管午理的醋演變惜過(guò)程既縱觀雀客戶禍關(guān)系殃管理甜的發(fā)歷展，保它是凳和企旗業(yè)的覆開(kāi)展資歷史劍分不曉開(kāi)的鋒。因抓為沒(méi)箱有企校業(yè)的馬開(kāi)展貝歷她史，污也就梢沒(méi)有取客戶融關(guān)系茫管理娘的形脆成與歸開(kāi)展傾。而躺企業(yè)蟲(chóng)的發(fā)雕展歷玩史主怪要經(jīng)民歷了舌以下濱幾個(gè)映階段患：烏第一韻階段題是踐“量產(chǎn)值孤中心抓論漆〞普，這穩(wěn)源于斜市場(chǎng)仔環(huán)境璃的總憂體表誦現(xiàn)為碌賣方家市場(chǎng)攤，產(chǎn)燙品供蜜不應(yīng)刷求。葉第飼二階煌段是癢“廈銷售正中心船論津〞癥，這光個(gè)觀培點(diǎn)起絹源于膀１９攔２９惜～１斗９３昆３年江的世臟界經(jīng)京濟(jì)危處機(jī)以蛇及機(jī)是械微化大黃生產(chǎn)己階段械，產(chǎn)超品供汁過(guò)于牽求?；钠髽I(yè)斑對(duì)內(nèi)住實(shí)行媽質(zhì)量隙控制它，對(duì)朽外注琴意銷紙售額楊的增榮長(zhǎng)。搞第三相階段利是盒“摩利潤(rùn)毫中心嚇論愛(ài)〞扮，促霞銷成稿本與曉銷售莫額的陪雙高犬，導(dǎo)先致企構(gòu)業(yè)的鋒實(shí)際筒利潤(rùn)陸不斷熔下降慢，亡管理黑的目色標(biāo)轉(zhuǎn)港向了送以利興潤(rùn)為斷中心槍的成賄本管季理．宏第四臉階段貝是蝶“愧客戶求中心董論局〞暈，這希源于組企業(yè)包以自犧我為餐中心降而導(dǎo)疼致客呀戶的替不滿答和銷壺售上專的駛一６經(jīng)一

壁滑坡怪，另舊一方筒面，姥各個(gè)情公司櫻提供偉的產(chǎn)辭品幾謹(jǐn)乎已按經(jīng)沒(méi)屑有太班大的鑼差異宇了，訓(xùn)必須凈站在箭客戶鑰的角浸度窩來(lái)看儲(chǔ)待管榨理問(wèn)霧題。倒由此君，客蜻戶的壇地位秒被提魄升到鴨了前設(shè)所未誦有的教高度毯．隨延著經(jīng)須濟(jì)時(shí)芳代有龍工業(yè)胖經(jīng)堤濟(jì)社輔會(huì)向魂知識(shí)全經(jīng)濟(jì)射社會(huì)芝過(guò)渡秘，客千戶對(duì)勺產(chǎn)品躍和服驢務(wù)的伐滿意它與否己，成嶼為企輝業(yè)發(fā)都展的檔決定僅性因頌素，每在售市場(chǎng)蒜上需鹿求運(yùn)丙動(dòng)的本最正確蛙狀態(tài)產(chǎn)就是微滿意陰，客傲戶滿嶄意就托是企顧業(yè)效劇益的燥源泉敵。選第五荒階段賓是籮“次客戶敲滿意叔中心請(qǐng)論劇〞伴，客轉(zhuǎn)戶滿酬意取戚決于典消費(fèi)拍者所慢理解異的一半件產(chǎn)撓品的菜性能厘與悅其期滅望所殖進(jìn)行宣的比湯較．蜜如果丑產(chǎn)品鏡的性曾能低刮于客嶺戶的尸期望牲，客膏戶就塞不會(huì)壁感到腔滿意呼；如份果和退期陰望相猛符，嚇客戶配便會(huì)偏感到占滿意畢；如盟果性據(jù)能超震過(guò)期僵望，內(nèi)客戶與便會(huì)汁趕到承十分暢驚喜羞．惕因此恨，根乎據(jù)上源述的楚企業(yè)炒開(kāi)展泡的歷漆史階根段，期客戶促關(guān)系導(dǎo)管理愛(ài)的發(fā)帆展也正可以貴分為梯以下蠶不同只的境關(guān)系鴉水平面：嘉〔１恰〕基蜂本關(guān)臥系：樓這種全關(guān)系礎(chǔ)是指態(tài)企業(yè)憶銷售括人員堵在產(chǎn)戴品銷趙售后脫不再愧和客識(shí)戶接肆觸。浮這種夢(mèng)程伙度的聽(tīng)客戶晶關(guān)系魚(yú)管理觸可以義說(shuō)是炒最低撿層次宇的，依甚至游沒(méi)有追涉及輩到客黑戶關(guān)渠系管各理的伸核心板．這爪種狀梅況漁伴隨跨著企式業(yè)的魄開(kāi)展燕歷史劑，出糞現(xiàn)在出“豐產(chǎn)值奴中心蓬論互〞聽(tīng)的階宿段．胖這是表市場(chǎng)叼的總跌體環(huán)抄境表念現(xiàn)為絨賣方瞇市場(chǎng)捏。。頌〔２依〕被限動(dòng)關(guān)扇系：圓企業(yè)梯的銷腫售人萍員在渠銷售表產(chǎn)品蔥的同帖時(shí)，撕還鼓鬼勵(lì)消騙費(fèi)者列在購(gòu)稈買產(chǎn)淚品后訊，鬼如發(fā)凝現(xiàn)產(chǎn)厘品有掉不滿貓意的摩地方刺，可啦隨時(shí)母向企托業(yè)反艷映，誓如通扎過(guò)電香話聯(lián)乎系等岔。這決可以刊說(shuō)是吩客戶拿關(guān)與系管模理的酷雛形碎。這社時(shí)的摧企業(yè)春已經(jīng)理開(kāi)始椅把注裝意力壤從產(chǎn)責(zé)品轉(zhuǎn)倚移到胡了客漸戶的鐵身上慈了．怠因?yàn)榭雌髽I(yè)蔑發(fā)村現(xiàn)，輛這種忌做法乘能夠造使客秤戶更蘿加頻跌繁地艦購(gòu)置燦自己預(yù)的產(chǎn)有品，教從而木增加統(tǒng)銷售足量。哥此階鳴段的步客戶抗關(guān)錦系管都理伴油隨著詢“麻銷售爭(zhēng)中心美論笨〞牢而出悠現(xiàn)。姻〔蒜３〕陣負(fù)責(zé)端關(guān)系酒：企撈業(yè)的仰銷售逃人員芹在產(chǎn)洋品售厭后不拔久，針就應(yīng)軍通過(guò)噸各種豬各樣矩的方尖式了爺解產(chǎn)水品招是否荒符合寶消費(fèi)探者的緣預(yù)期稠，并肝且收耐集客幼戶的愧有關(guān)吸改良臘產(chǎn)品臺(tái)的建蜂議，趴以及蠅對(duì)產(chǎn)楚品的色特殊殺的要癢求，間及蔽時(shí)反等映給潤(rùn)公司縫，以毫便不柳斷地繡改良籌產(chǎn)品魂．隨義著市陶?qǐng)龅那￠_(kāi)展泊深化慮。客牙戶關(guān)辜系管隊(duì)理也民不停懲向前改發(fā)掙展。建負(fù)責(zé)什關(guān)系論的客什戶關(guān)勻系管銅理比零被動(dòng)壓關(guān)系獲的客很戶關(guān)傲系管蛇理前挑進(jìn)了賺一步咬。負(fù)異責(zé)關(guān)淡系的稼客戶球關(guān)系嗚管理耐不僅灣關(guān)注妨了客阿戶對(duì)局自己鹿產(chǎn)品個(gè)的期餡望關(guān)始注程懲度，斃還開(kāi)曠始認(rèn)臣識(shí)到吸，自趨己生茂產(chǎn)產(chǎn)籮品，罩應(yīng)均該是糧一個(gè)怕不斷滴地改炕進(jìn)和積完善決，以點(diǎn)不同杰的產(chǎn)占品特蛇點(diǎn)去盟滿足惕客戶懸的需參求動(dòng)吧態(tài)過(guò)餃程。伯隨著賠市場(chǎng)獎(jiǎng)的擴(kuò)到大和戒競(jìng)爭(zhēng)隆的出娘現(xiàn)，雖同行觸業(yè)的料競(jìng)爭(zhēng)麗者在室逐漸賣增多字，市朗場(chǎng)利傭潤(rùn)的亮份額攻也在仿逐啞漸減栽少。努此時(shí)路的企會(huì)業(yè)，哨重視扒了對(duì)衡現(xiàn)有指產(chǎn)品疑的利記潤(rùn)發(fā)米掘。吉〔釣４〕蓄主動(dòng)從關(guān)系俗：企棉業(yè)的肢效勞蜓人員顛經(jīng)常密和客畫(huà)戶溝匙通，緊不時(shí)痰地打鉗承和客此戶聯(lián)住系，倒向他虛們游提出閥改良零產(chǎn)品株使用毯中的冷建議搜，或底者提偏出有彩關(guān)新丈產(chǎn)品易的信伙息，集促進(jìn)掘新產(chǎn)套品的重銷售過(guò)．發(fā)冬展到蹄這捐個(gè)階鍛段的假客戶止關(guān)系僑管理顧發(fā)生今了前石所未浙有的帳變革鵲——均企業(yè)喜首次巷把對(duì)赤客戶津的人稠性關(guān)猾懷，亮放入搬了佩自己踏的決曠策范卵圍之棟內(nèi)．沫主動(dòng)遵關(guān)系翻的客品戶關(guān)徐系管聰理和店負(fù)責(zé)略關(guān)系段的客舞戶關(guān)獅系管洲理的鞠不同廳之處疏在

幫于：棍后者貼是基號(hào)于對(duì)跑自己柜的產(chǎn)退品考款慮基硬礎(chǔ)上市，再列而把資客戶穴使用悟產(chǎn)品援的意李見(jiàn)綜肝合起憑來(lái)。剪這種售客租戶關(guān)侄系管沒(méi)理的濁地位善是被糟動(dòng)的蕉：而凳主動(dòng)楚關(guān)系聯(lián)的客謹(jǐn)戶關(guān)莊系管叔理那么烤是企平業(yè)首慣次把侮客戶騾管理乏放在辰重洲要的繩位置旬，突看出了洪人的嚇關(guān)心狀．已〔５峰〕伙爐伴關(guān)威系：倡企業(yè)帥與客紹戶持吼續(xù)的季合作然，使裹客戶度能更盾有效防的使運(yùn)用其護(hù)資金蒙或幫流助客裂戶更幫好喊地使僚用產(chǎn)寺品，殊并按矮照客頃戶的胳要求輸設(shè)計(jì)獅新的裹產(chǎn)品堅(jiān)．伙你伴關(guān)核系的井客戶掉關(guān)系手管理倚表達(dá)深了企前業(yè)和貧客臨戶共選同謀核求發(fā)慈展的疏“爆雙贏懸〞平的策白略．奪企業(yè)俯和客頌戶把叨對(duì)方壩看成誓是平戚等的旁開(kāi)展夫伙伴戒?？屯瑧絷P(guān)厚系慎管理淹開(kāi)展踢到此盤(pán)階段董，伙急伴關(guān)遠(yuǎn)系的刪客戶改關(guān)系典管理罵較為閑完善跳，是酒當(dāng)前唱客戶途關(guān)系綠管理筍開(kāi)展仔的最科高瓜階段攪。釘從以傻上所僻談到什的客鳥(niǎo)戶關(guān)克系管踢理的喪五個(gè)鏡開(kāi)展芳階段鵝中可伶以看扣到，媽企業(yè)拒和客宵戶的磚關(guān)系生由淺如到殺深，酬由原魚(yú)來(lái)的胞機(jī)械破化的芒接觸青到后尖來(lái)的浮人情壁味十魔足的玻合作踏關(guān)系鴿。企藝業(yè)和慧客戶兆之間貪的交旱流也晃由泡原來(lái)政的單全方面惜信息糠轉(zhuǎn)為暗現(xiàn)在才的多毅方面攝信息辛交流淡，從秘而為炸企業(yè)草多方焦位地跌掌握奸客戶認(rèn)的需轉(zhuǎn)求而棄提盛供了疲條件郊，從食而也欲能夠孝根據(jù)掏客戶皂的需禾求認(rèn)火知來(lái)秋更好淚地為業(yè)客戶債提供浙更加霞好的朗效勞翅．珠另外慢，從泡以上己提到棋的五文種企拜業(yè)和斜客戶浪的關(guān)剖系中辮，我召們可魔以看宰到，悲隨著擔(dān)客戶抓關(guān)系以管理姑不曾斷向述更高嬌級(jí)的答方向潑開(kāi)展懶，企戀業(yè)為茅客戶麗所提述供的燈效勞瓜，已鋤經(jīng)由誓原有階的大偷眾化劃轉(zhuǎn)變鴨到個(gè)遭性化聾了。猴企述業(yè)只示有充攪分利俗用自能己的可信息據(jù)管理痛資源畜的優(yōu)宗勢(shì)，喘為自渠己的敞客戶熱提供廈個(gè)性燦化的旦效勞億，才瘦能在罵日蛾益激闊烈的硬市場(chǎng)參競(jìng)爭(zhēng)師中立讀于不燈敗之接地．怎同時(shí)春企業(yè)廊的核馬心競(jìng)黑爭(zhēng)力抗也隨泊伴隨共著客寒戶關(guān)新系管建理的榴發(fā)圣展階擾段而擊被賦共予了秘新的束內(nèi)容是．前冊(cè)面已愁經(jīng)說(shuō)撫過(guò)，撿懂得枝用客漆戶關(guān)待系管兇理去深管理安客戶秩，使京客戶冊(cè)留穗在自賭己身什邊的唱企業(yè)突，是定最有辨競(jìng)爭(zhēng)近力的陷企業(yè)弱．上竿面的浮五種奔客戶鑒關(guān)系藏管理鍬的發(fā)撿展階雕段，斤實(shí)際遼上也易是企挑業(yè)的坊核心般競(jìng)爭(zhēng)基力的朋開(kāi)展腔的階胸段史腹。頓１．止４客夢(mèng)戶關(guān)悔系管散理的帳定義給關(guān)于怪客戶假設(shè)關(guān)系去管理亮〔ｃ咳雕，痛Ｃｕ店ｓｔ毀ｏｍ睛ｅｒ守Ｒｅ隸ｌａ脫ｔｉ眉ｏｎ春ｓｈ體ｉｐ密Ｍａ繁ｎａ桌ｇｅ雜ｍｅ坐ｎｔ膛〕的鎖定義辟，不嘉同學(xué)餅者和暖商業(yè)礙機(jī)構(gòu)見(jiàn)都從茶不同珠角度搭提出據(jù)自己胳的看轟法，潔下面熱是本跑研究潛對(duì)各瞧種不溉同定壩義進(jìn)獻(xiàn)行的豪分析簽，以挨便見(jiàn)對(duì)客趟戶關(guān)搖系管零理有座一個(gè)盞比擬談全面紗的了休解。燃定利義一物：客養(yǎng)戶關(guān)辭系管遍理是煙一種腔商業(yè)懼策略讀，它況按照鉗客戶窗的分滿類情士況有喉效的漂組織技企業(yè)蒙資源光，填培養(yǎng)負(fù)以客堤戶為僻中心廚的經(jīng)透營(yíng)行笛為以將及實(shí)蒙施以觀客戶蘇為中爪心的補(bǔ)業(yè)務(wù)是流程圍，并濁以此往為手商段來(lái)次提高隙企辯業(yè)贏甘利能貝力、輛利潤(rùn)編以及購(gòu)客戶酒滿意容度。供此定獵義由慨Ｇａ景ｒｔ梨ｎｅ唉ｒ胳Ｇｒ花ｏｕ確ｐ最婆早提低出的刊，它勒明確胳指出解了棕客戶制關(guān)系芝管理顛并非種某種繪單純侄ＩＴ澆技術(shù)葬，而個(gè)是一逝種商梁業(yè)策哈略，閘注重勇企業(yè)崇贏利勿能力繼以及法客戶蟲(chóng)滿搬意度等。鈴定義像二：毫客戶備關(guān)系尤管理鑄是在橡營(yíng)銷蟲(chóng)、銷腐售和局效勞畜業(yè)務(wù)講范圍渴內(nèi)，梢對(duì)現(xiàn)論實(shí)的急和潛斃在的位客戶餡關(guān)諒系以話及業(yè)憂務(wù)伙青伴關(guān)妖系進(jìn)厲行多糠渠道焰管理燈的一士系列慎過(guò)程倦和技首術(shù)．槳該定悉義是悲客戶悉關(guān)系暮管理土一８姿一

沃ｇｕ找ｒｕ全．ｅ?。铮碛步o出賠的，津重點(diǎn)箏指出飛了客六戶關(guān)姐系管統(tǒng)理的湖管理偵手段悔，即猾過(guò)程店和技貧術(shù)，部比擬修適用抱于客噴戶輕關(guān)系近管理樂(lè)開(kāi)發(fā)夢(mèng)系統(tǒng)示。并凍界定煙客戶體關(guān)系也管理依的業(yè)船務(wù)領(lǐng)尼域．錢(qián)但此屢定義纏過(guò)分陡弱化王客戶康關(guān)系讓管理掉的借策略歉性，億簡(jiǎn)單魯歸納孝為一救種技重術(shù)處哄理．彈定吹義三耐：通揀過(guò)提挪高產(chǎn)潤(rùn)品性縱能，把增強(qiáng)蝴客戶時(shí)效勞畫(huà)，提奔高客瘡戶交龜付價(jià)慧值以拌及客將戶滿蘆意度宮，與命客捷戶建胞立起殖長(zhǎng)期賢、穩(wěn)遼定、膠相互賤信任葬的密拜切關(guān)斗系，熔從而炎使企倦業(yè)能企夠吸炮引新箭客戶雀、維來(lái)系老或客戶吸，芹提高夏效益辦和競(jìng)剩爭(zhēng)優(yōu)失勢(shì)。均這是玩ＩＢ蘭Ｍ〔甜Ｉｎ侮ｔｅ嗓ｒｎ喬ａｔ市ｉｏ臺(tái)ｎａ剖ｌ像Ｂｕ賞ｓｉ問(wèn)ｎｅ糞ｓｓ川Ｍａ抹ｃｈ蘿ｉｎ凡ｅ〕謠公司舅給出遠(yuǎn)的客驚戶關(guān)恰系當(dāng)管理戴定義維，它況兼顧車了各夫種因創(chuàng)素的螺影響勁。對(duì)景客戶盟來(lái)說(shuō)郊，客啄戶關(guān)吊系管亦理關(guān)獎(jiǎng)心一踐個(gè)顧熄客字“印完整系的蝦生命乏周期胖〞薄；對(duì)歪企業(yè)蝶來(lái)說(shuō)抹，客星戶關(guān)雙系管剃理涉休及企謎業(yè)竊“適前臺(tái)息〞癢和。折后臺(tái)忌〞隊(duì)，需絞要整圈個(gè)企短業(yè)信堵息楚集成丙和功葡能配蜻合；奏對(duì)具貝體操怎作來(lái)迫說(shuō)，易客戶申關(guān)系插管理席表達(dá)鉆在企段業(yè)與竿客戶直在每電次交癢互上聾，這對(duì)些蝦交互竟都可點(diǎn)能加貼強(qiáng)或節(jié)者肖秩Ⅱ孩弱客懷戶參玩與交誘易的沖愿望分。發(fā)定義流四：與客戶鴉關(guān)系暑管理長(zhǎng)系統(tǒng)勻的核多心是慶對(duì)客億戶數(shù)新?lián)陌压芾碛?，客絕戶數(shù)醫(yī)據(jù)庫(kù)汪的企逃業(yè)最筍重要鉗的著數(shù)據(jù)隱中心蜘，記柜錄了碰企業(yè)惱在整捆個(gè)市箭場(chǎng)營(yíng)骨銷與撫銷售冤過(guò)程肢中和崗客戶妖發(fā)生蛙的各防種交屬互行棋為，士以及鞋各基類有哄關(guān)活柳動(dòng)的長(zhǎng)狀態(tài)篩，并唉提供川各類孔數(shù)據(jù)互的統(tǒng)包計(jì)模綿型，蝴為后襲期的蛙分析咱和決疏策提奉供支俘持。逼這是臨Ｓ淹ｈａ夠ｒｐ差公司餓給出抓的定禽義，促客戶極關(guān)系禾管理轎系統(tǒng)槍主要月具備耐了市現(xiàn)場(chǎng)管沾理、坑銷售峰管理醫(yī)、銷游售支浴持與話效勞圖以及雹競(jìng)爭(zhēng)鴉對(duì)象春的記苦錄和留分析尚等功務(wù)能。抹定艘義五絲：Ｎ驕ＣＲ駕〔Ｎ疏ａｔ如ｉｏ攔ｎａ芹ｌ減Ｃａ悶ｓｈ易Ｒ游ｅｇ奮ｉｓ墊ｔｅ折ｒ代Ｃｏ糠ｒｐ喜ｏｒ氏ａｔ林ｉｏ玉ｎ〕液認(rèn)為營(yíng)，客組戶關(guān)旗系管曲理是鋼企業(yè)謀的幫一種插機(jī)制噴。企薄業(yè)通騙過(guò)與會(huì)客戶察不斷億的互君動(dòng)，征提供國(guó)信息層與客鏈戶作韻交流夠，以欄便了父解客泄戶并鹽影響刑客呀戶的炮行為列，進(jìn)慈而留神住客網(wǎng)戶，嫁不斷撒增加準(zhǔn)企業(yè)年的利間潤(rùn)．智通過(guò)服實(shí)施角客戶小關(guān)系向管理燃，能頓夠分境析和腿了律解處朱于動(dòng)生態(tài)過(guò)鍵程中營(yíng)的客鏡戶狀龍況，喉搞清涌楚不濟(jì)同客養(yǎng)戶的媽利潤(rùn)滑奉獻(xiàn)塔度，椅從而擋選擇精應(yīng)該葬提供盞何種綢產(chǎn)辦品給墊何種華客戶肺，以傭便在風(fēng)適宜飲的時(shí)置間，救通過(guò)腫適宜爆的渠載道來(lái)鉗完成法交易簡(jiǎn)．該尤定義薄認(rèn)為右，在娛客戶皮關(guān)模系管糊理中狐，管跑理機(jī)恢制是扁主要墓的，諸而技網(wǎng)術(shù)只匙是一孩個(gè)部籃分，向是實(shí)疤現(xiàn)管譯理機(jī)魚(yú)制的問(wèn)手段隊(duì)而已影。實(shí)乖施付客戶鴉關(guān)系民管理幫，主音要是屋企業(yè)食的組拍織、膚流程嫌和文怠化方淘面的晶變革艱。裳定義韻六：圈美國(guó)漠機(jī)械侍制造歌技術(shù)木協(xié)會(huì)欣〔Ｔ狹ｈｅ雹Ａｓ辭ｓｏ三ｃｉ子ａｔ驕ｉｏ陶ｎ鑰Ｆｏ襖ｒ斷Ｍａ盜ｎｕ瓜ｆａ釣ｃｔ立ｕｒ損ｉｎ張ｇ蓋Ｔｅ丈ｃｈ爹ｎｏ鼓ｌｏ謹(jǐn)ｇｙ茫，倘ＡＭ竹Ｔ〕距把客免戶關(guān)亭系管廣理理捉解成沈?yàn)橐粠欧N以垃客戶茅為中卵心的錄經(jīng)營(yíng)碼策略疏，它架以信立息技粗術(shù)為留手段結(jié)，對(duì)粒業(yè)務(wù)理功能世進(jìn)行柿重新批設(shè)計(jì)蔽，對(duì)紐業(yè)務(wù)襖流程拉進(jìn)行術(shù)重組截。其疑定義系只是財(cái)對(duì)客酬戶關(guān)門(mén)系管近理的屬作用紗進(jìn)行沈了偉定位昨。融本研荒究在營(yíng)總結(jié)超以上互相關(guān)就經(jīng)典那么定義囑的基解礎(chǔ)上某，總叛結(jié)出召客戶狂關(guān)系解管理拋的定檔義為民：誕“黎客戶跪關(guān)刃系管期理〔旅ＣＲ創(chuàng)Ｍ，砍Ｃｕ彼ｓｔ夢(mèng)ｏｍ?yè)uｅｒ晨Ｒｅ家ｌａ低ｔｉ何ｏｎ液ｓｈ炊ｉｐ犬Ｍａ馳ｎａ揀ｇｅ返ｍｅ尼ｎｔ劇〕是您現(xiàn)代穿管理幅科學(xué)許與信貴息技梳術(shù)結(jié)轟合的碎產(chǎn)納物，唉是一桂種旨風(fēng)在改突善公寄司與廊客戶災(zāi)之間采關(guān)系楊的新姨型經(jīng)母營(yíng)機(jī)蝕制、賄管理餓模式舒和技洲術(shù)。轎簡(jiǎn)單憤地說(shuō)習(xí)，犯客戶不關(guān)系挎管理得就是那么把素“假以客酒戶為榆中心至〞播的經(jīng)賠營(yíng)理資念貫猾徹到棋公司妥經(jīng)營(yíng)您管理蕩的每莫一個(gè)殿環(huán)節(jié)籍，通

袖過(guò)公碼司業(yè)起務(wù)流呢程的蠅重組跟來(lái)整暑合客塞戶信疑息資傍源，玻實(shí)現(xiàn)受公司授內(nèi)部奪客戶覺(jué)信息毫和資率源的辜共享量，并雷借沉助數(shù)帆據(jù)庫(kù)派、數(shù)模據(jù)挖思掘技規(guī)術(shù)及色關(guān)系毀分析殿技術(shù)久等先純進(jìn)的鈴信息射技術(shù)毅，對(duì)妹客戶身信息添進(jìn)行獄深入蒜分析餐，隱細(xì)分截客戶扶，在封充分能了解拳客戶技需求壺的基尖礎(chǔ)上撥，高兔效率江地向廣客戶資提供瘋量身瓜定制鉗的產(chǎn)玩品和愚效勞葵，魂從而娃最大傅限度此地滿每足客加戶個(gè)友性化數(shù)的需甜求，推提高允客戶權(quán)的滿糊意度銳和忠勉誠(chéng)度銳，以助獲得貞和保勞留更虜多遣有價(jià)炎值的刃客戶孩。行１．韻５客卷戶關(guān)禿系管錄理的徑內(nèi)涵仁客戶簡(jiǎn)關(guān)系恐管理銀通過(guò)怪滿足氏客戶泉個(gè)性頭化的血需要詳、提尾高客股戶忠村誠(chéng)度敬，實(shí)岔現(xiàn)縮憑短銷候售周繞期、逗降粥低銷聾售成謹(jǐn)本、辛增加輸收入蔽、擴(kuò)桑展市折場(chǎng)。裂從而痕全面灶提升縱企業(yè)典贏利粱能力忽和競(jìng)騙爭(zhēng)能竟力的咬目的講。客奮戶母關(guān)系飼管理譯的內(nèi)白涵主虧要包目括三拜個(gè)主朵要內(nèi)殲容，忘即客宏戶價(jià)盤(pán)值、久關(guān)系裁價(jià)值占和信亦息技遙術(shù)．躬〔見(jiàn)允圖１塞．１頸〕堡客妄提高蓬戶名滿屑意境價(jià)概值夜感窮知媽質(zhì)你最殺大化沒(méi)量胳提動(dòng)高愈定丑制餃化優(yōu)服可務(wù)鴉實(shí)現(xiàn)議關(guān)起系棚策煉略誤制黨定池度偷提高運(yùn)客撿戶重忠夫誠(chéng)香度怠提封高襲關(guān)憐系各的惑質(zhì)屠ｊＲ聯(lián)ｌ筐客旋戶增加敘關(guān)邀系輔價(jià)們值量疫ｌ瞞Ｎｌ尖信息胸技術(shù)潮？視ｙ背Ｉ約圖１鼻．１擔(dān)客戶鵝關(guān)系昆管理悅的內(nèi)愛(ài)涵莖資料擴(kuò)來(lái)源塵：楊宇陸明糊，雀‘建客戶環(huán)關(guān)系蘿管理宏理論服與實(shí)鍛務(wù)＇旺，電歇子工掠業(yè)出擁版杜抱，２榨００側(cè)３舨村，Ｐ塌３５及客戶屑關(guān)系盤(pán)管理值的目促的是職實(shí)現(xiàn)智客戶顧價(jià)值萍的最宋大化助和企鈴業(yè)收揉益的芳最大羨化之胳間的抓平衡話．任芬何歷企業(yè)甲實(shí)旌老客戶群關(guān)系桶管理盛的初另衷是控想為姓客戶線創(chuàng)造計(jì)更多帥的價(jià)堅(jiān)值，吵即實(shí)兼現(xiàn)客阻戶與鼻企業(yè)響的釘“阻雙贏鋼〞稅．晴堅(jiān)持身以客蔑戶為波中心動(dòng)，為卷客戶叛創(chuàng)造暗價(jià)值濟(jì)是任禁何客鬧戶關(guān)限系管轉(zhuǎn)理戰(zhàn)斥略必現(xiàn)須具曉備的馳理論鑒基石賭。為壯客倦戶創(chuàng)肥造的踩價(jià)值壽越多浮，就脫越會(huì)冰盡可密能的瞇提高似客戶旦滿意街度，浮從而依實(shí)現(xiàn)負(fù)與客掛戶的須維系粱，有捎利于愈增槐加客欠戶為傍企業(yè)廣創(chuàng)造燦的價(jià)糧值，贊使企腔業(yè)收丑益最逢大化烘。波但是匆企業(yè)化是以膜贏利漿為目民的的杏，企餐業(yè)的由最終索目的籍是為倘了實(shí)游現(xiàn)企帖業(yè)價(jià)廚值的嚷最大離化。睬因此卡，外在建摸立客水戶關(guān)簽系時(shí)伸，企椒業(yè)必銀須考貞慮關(guān)久系價(jià)犁值，誕即建現(xiàn)立和愉維系擠特定穴客戶鎖的關(guān)拆系能污夠?yàn)轼B(niǎo)企業(yè)墊帶洽來(lái)的興最大柿價(jià)值捆。從端邏輯都上講督，企獲業(yè)的秧總價(jià)姓值應(yīng)五該等錯(cuò)于所陡有過(guò)序去的煉、現(xiàn)守在的柳和將周來(lái)的采客戶美的就一Ｉ鄰Ｏ括—

姿關(guān)系盾價(jià)值硬的總摸和。獵關(guān)系墾價(jià)值怒高所亂創(chuàng)造糊的利絡(luò)潤(rùn)高填，企覽業(yè)應(yīng)雙該將色精力悄放在半這種鬼客戶餐的身振上。烈而暴對(duì)于稀那些逃價(jià)值戰(zhàn)比擬草低，怕不具接備培移養(yǎng)前披景，艙甚至雁會(huì)帶搶來(lái)負(fù)鼓面效歸應(yīng)的巨客戶惹關(guān)系粗，企板業(yè)應(yīng)夠該果富斷肌終止喉．縫信息省技術(shù)籮是客催戶關(guān)挖系管助理的洋關(guān)鍵園要素辰，沒(méi)短有信聾息技頸術(shù)的艙支撐饅，客屆戶關(guān)攪系管累理可但能還啄停侄留在伍早期五的關(guān)類系營(yíng)翻銷和凱關(guān)系丹管理失階段既．正瓶是因無(wú)為信神息技戴術(shù)的殲出現(xiàn)堪，使泄得企貸業(yè)能沾夠有處效分糞析搖客戶丹數(shù)據(jù)磨，積孟累和敢共享洋客戶贏資源烤，根符據(jù)不貴同客爆戶的霜偏好爹和特屬性提央高相菜應(yīng)的武效勞遵，從莖而提霞高狀客戶冬價(jià)值根．同扭時(shí)，容信息珠技術(shù)豆也可慚以輔刪助企烤業(yè)識(shí)滔別具揭有不梅同關(guān)毀系價(jià)除值的查客戶編關(guān)系畫(huà)，針科對(duì)不招同叔的客撥戶關(guān)池系采灰用不霧同的掠策略出，從墳而實(shí)繁現(xiàn)客氣戶價(jià)為值最郊大化沖和企掌業(yè)利符潤(rùn)最泊大化勝之間闊的平款衡。嗚如想圖１或．１默所示慎，在秩客戶酬價(jià)值劇和關(guān)望系價(jià)打值之厲間的貓平衡刮和互圖動(dòng)，獅這種朝互動(dòng)攀關(guān)系盆也反用映可文客姐戶價(jià)傲值最冬大化付和關(guān)串系價(jià)眉值最蝕大化漿這對(duì)知矛盾艦統(tǒng)一倚體之剃間的荷平衡累和互蓬動(dòng)．憤通過(guò)協(xié)對(duì)關(guān)頂系價(jià)械值的杠管嗽理，皮企業(yè)僚將資押源和舊能力泛集中圓在關(guān)截系價(jià)稀值高傷的客刺戶身五上，氣為其注提供映高質(zhì)民量的盛產(chǎn)品省和服詞務(wù)，慮滿屬足其廚要求棕，進(jìn)袖而實(shí)貧現(xiàn)客回戶價(jià)飛值的器最大畝化：頂同時(shí)察，從杯客戶洞的角存度而研言，粱客戶管價(jià)值跑能夠繞提高?？蛶Z戶的忠滿意錄度。年促進(jìn)完其對(duì)土企業(yè)描的忠黨誠(chéng)，掀進(jìn)而死促進(jìn)優(yōu)關(guān)系左價(jià)值涌的提花高．販信息貪技術(shù)子不僅擺支持絲了客癥戶渴價(jià)值謊最大龜化和李關(guān)系玩價(jià)值狼這兩歷項(xiàng)活偶動(dòng)，千而且優(yōu)支持串了兩幕者之穿間的瞎互動(dòng)魯過(guò)程扶。非１．僵６客申戶關(guān)蓄系管屢理的算特點(diǎn)臘客戶邪關(guān)系裁管理居是企窩業(yè)為探了提執(zhí)高核里心競(jìng)踏爭(zhēng)力挺，通貞過(guò)改忽進(jìn)對(duì)密客戶挪的服暢務(wù)水帥平，涂提高籍客戶廊的平滿意柔度和巨忠誠(chéng)瞧度而塵樹(shù)立黨的一餅種以睜客戶傘為中余心的日經(jīng)營(yíng)緒理念顛；是克通過(guò)燈開(kāi)展按系統(tǒng)天化的陶理論伶研究集，叼優(yōu)化攜企業(yè)咬組織敞體系崖和業(yè)灣務(wù)流怒程，爐實(shí)施理于企霞業(yè)的少市場(chǎng)跡營(yíng)銷獲、銷冒售、栽效勞滑與技腸術(shù)支份持等擠與客推戶悅相關(guān)援的領(lǐng)膨域，脖旨在悼改善先企業(yè)贊與客播戶之伏間關(guān)朽系的碼新型奶管理危機(jī)制耽；也遠(yuǎn)是企旁業(yè)通飾過(guò)技改術(shù)投吸資，逗建冶立能各搜集胃、跟吸蹤和攀分析棵客戶蔽信息鞋的系莊統(tǒng)所碼創(chuàng)造撿并使釣用的棕先進(jìn)駐的信底息技證術(shù)、保軟硬跨件和用優(yōu)化墓的屈管理惰方法耽、解傳決方匠案的犬總和忌?？透蛻絷P(guān)屈系管液理具亦有以疏下的總特點(diǎn)材：糾１．計(jì)６．正１客趴戶關(guān)恩系管謙理是亡一種鬧管理棕理念商客灶戶關(guān)蟻系管畢理的映核心龍思想留是將周企業(yè)鹽的客吸戶視預(yù)為最御重要刻的企克業(yè)資穿產(chǎn)，艙通過(guò)慮完善脆的客鼻戶服扇務(wù)體較系和錢(qián)深入街的客肯戶分朝析來(lái)舞滿足繩客戶斜個(gè)性菊化的踩需求微，提贈(zèng)高客傲戶滿越意度哪和忠街誠(chéng)度鬼，進(jìn)述而保燭證只客戶藝終生靈價(jià)值糕和企猶業(yè)利研潤(rùn)增沾長(zhǎng)的卷實(shí)現(xiàn)吳。客逮戶關(guān)禿系管惕理吸歌收了凡“虎數(shù)據(jù)敏庫(kù)營(yíng)陶銷膝〞勇、短“坡關(guān)系雜營(yíng)銷侵〞臣、建。一統(tǒng)對(duì)一畝營(yíng)銷刊〞什等最差新管灘理思沉想的句精華酒，通靈過(guò)滿軟足客醬戶的往特殊徑需求扮，特譯別是改滿足效最有褲價(jià)值耳客浩戶的煩特殊餅要求援，來(lái)蠶建立綢和保難持長(zhǎng)繪久穩(wěn)豆定的勒客戶爸關(guān)系偵。客農(nóng)戶同呼企業(yè)涉之間堵的每瞇一次晨交易鍵都使黨得斧這樣炕的關(guān)蠶系更送加穩(wěn)掃固，判從而玻使企涼業(yè)在絲同客反戶的衛(wèi)長(zhǎng)期姻交往跳中獲擁得更葵多的壩利潤(rùn)蝴。客提戶關(guān)漸系管河理鬼的宗懇旨是俘通過(guò)搶與客魯戶的顯個(gè)性莊化交箏流來(lái)井掌握板客戶雨的個(gè)擔(dān)性化迅需求償，并某在此經(jīng)根底概上為哄其提宣供個(gè)紛性爺化產(chǎn)亦品和材效勞盜，不縫斷增麥加企隙業(yè)給和客戶色的交陷付價(jià)也值，乏提高天客戶業(yè)的滿拔意度尊和忠愧誠(chéng)度組，最蠢終實(shí)狂．劃¨手一

假現(xiàn)企唉業(yè)和齡客戶叛的雙艷贏．謹(jǐn)１?。厄湥灿蛻魴殃P(guān)系大管理雁是一播種管陶理機(jī)白制奮客戶副關(guān)系算管理場(chǎng)也是季一種污旨在寬改善儉企業(yè)淹與客傻戶之敞問(wèn)關(guān)叫系的蘋(píng)新型喇管理利機(jī)制司，可袍以應(yīng)監(jiān)用于西企孫業(yè)的客市場(chǎng)奧營(yíng)銷靜、銷稅售、郵效勞妹與技曲術(shù)支廳持等輔與客慚戶相街關(guān)的刻領(lǐng)域甚?？退鷳絷P(guān)能系管援理通燈過(guò)向館企業(yè)襪的佛銷售酷、市吸場(chǎng)和黃客戶貫效勞的的相那么關(guān)專殲業(yè)人晚員提隔供全涉面的窯、個(gè)鉛性化轟的客執(zhí)戶資撕料，井強(qiáng)化覽跟蹤民效勞蒜、內(nèi)信息帶分析耽的能烘力，駝幫助擁他們眾與客辰戶和起生意盾伙伴半之間綿建立該和維弄護(hù)一蝦種親押密信缸任的竄關(guān)系爬，為蠅客漢戶提厚供更桌快捷圓和周軟到的闖優(yōu)質(zhì)尖效勞振，提控高客承戶的次滿意照度和撞忠誠(chéng)那么度。鄙客戶添關(guān)系否管理癥在提潔高服篩務(wù)尿質(zhì)量禿的同堂時(shí)，阿還通荒過(guò)信士息共歉享和慣優(yōu)化榴商業(yè)毯流程季來(lái)有媽效降態(tài)低企孔業(yè)經(jīng)億營(yíng)成靜本．尋成功牌的客汪戶關(guān)德系達(dá)管理覽可以秋幫助刪企業(yè)銹建立怒一套斑運(yùn)作暢模式囑，隨店時(shí)發(fā)權(quán)現(xiàn)和幕捕捉仇客戶鴿異常懶行為召，并使及時(shí)雅啟動(dòng)隸適當(dāng)漿的吃營(yíng)銷應(yīng)活動(dòng)升流程產(chǎn)。這票些營(yíng)蹈銷活練動(dòng)流銅程可胞以千曾變?nèi)f成化，垂但是貸根本捉指導(dǎo)恢思想忘是不和變的軋，即用利用暗各座種計(jì)央算，屯在提影高服糠務(wù)質(zhì)去量和興節(jié)約聯(lián)本錢(qián)煮之間度取得粒一個(gè)英客戶米滿意椅的平濃衡，通如把寇低利榆潤(rùn)的輪業(yè)務(wù)濱導(dǎo)練向低鄭本錢(qián)撓的流糠程，肯例如動(dòng)自動(dòng)鼻柜員克機(jī)和皇呼叫謀中心貍，把加高利執(zhí)潤(rùn)的鉗業(yè)務(wù)衫導(dǎo)向教高服瞎務(wù)質(zhì)悲量的爪流程分，微例如獻(xiàn)柜臺(tái)皮效勞蕉。舒１．卸６．鈔３客孟戶關(guān)帽系管仁理是見(jiàn)一種士管理宇軟件扮和技響術(shù)憶客戶堤關(guān)系瞧管理婆是信日息技孕術(shù)、舊軟硬病件系簽統(tǒng)集鴉成的絕管理循方法劇和應(yīng)進(jìn)用解畫(huà)決方笨案的殖總和酬。它濃既寺是幫摘助企柄業(yè)組扶織管籃理客外戶關(guān)先系的僅方法雞和手邪段，效又是冬一系能列實(shí)騾現(xiàn)銷庫(kù)售、途營(yíng)銷木和客懇戶服獲務(wù)流碧程株自動(dòng)個(gè)化的斯軟件趕乃至延硬件跌系統(tǒng)根?？唾Y戶關(guān)背系管民理將齊最正確預(yù)的商饑業(yè)實(shí)概踐與份數(shù)據(jù)續(xù)挖掘掩、工暑作流涌、呼撥叫騾中心爽、企生業(yè)應(yīng)性用集枯成等愛(ài)信息呢技術(shù)泊緊密驢結(jié)合預(yù)在一草起，新為企牽業(yè)的熟銷售券、客冶戶服娛務(wù)和成決策丈支持槳等降領(lǐng)域犯提供清了一夜個(gè)智除能化樂(lè)的解腳決方牛案，虎使企破業(yè)有陸一個(gè)趴基于珠電子分商務(wù)跨的面霜向客牢戶的革系統(tǒng)略，從自而駐順利門(mén)的實(shí)率現(xiàn)由壇傳統(tǒng)逃企業(yè)館模式裁到以就電子滾商務(wù)饒為基賢礎(chǔ)的鞠現(xiàn)代龜企業(yè)志模式僑的轉(zhuǎn)街化．教客戶爬關(guān)系想管理自作悲為一暑個(gè)解肅決方鳳案來(lái)催講，蝶集成途了Ｉ還ｎｔ賞ｅｒ阿ｎｅ晶ｔ和犬電子執(zhí)商務(wù)飲、多蒜媒體喂技術(shù)歌、數(shù)姑據(jù)倉(cāng)斯庫(kù)、寶數(shù)據(jù)作挖掘庭、焰專家攪系統(tǒng)旅和人軍工智紹能等許當(dāng)今弟最先諒進(jìn)的懷信息禾技術(shù)界?？偷缿絷P(guān)挎系管完理作筋為一漲個(gè)應(yīng)疾用軟辛件來(lái)吊講，瓦體歐現(xiàn)了痕許多溝市場(chǎng)躁?duì)I銷壯的管懸理思怪想。家任何卸一個(gè)蹄客戶皆關(guān)系畫(huà)管理爆軟件材當(dāng)中叫都包醫(yī)括著略客戶送關(guān)心殲和客摟戶平滿意未這樣功的內(nèi)有容。匹綜上日所述辦，客謊戶關(guān)辟系管始理就妨是一在種以載信息征技術(shù)闖為手土段，部為客申戶資蔑源進(jìn)單行集何中管聰理的防經(jīng)肉營(yíng)策底略，環(huán)可以球從戰(zhàn)椒略和謊戰(zhàn)術(shù)晌兩個(gè)榮角度悼去看魔待它攤；畫(huà)〔１綱〕從捕戰(zhàn)略牽角度充來(lái)看魂，客予戶關(guān)忌系管六理將漂客戶韻看作睬是一巖項(xiàng)重蒼要的產(chǎn)企業(yè)疫資源兩，通奏過(guò)完優(yōu)善容的客短戶服關(guān)務(wù)和閥深入茶的客啞戶分壇析來(lái)簽提高扣客戶心滿意鎮(zhèn)度和制忠誠(chéng)媽度，萬(wàn)從而敲吸引錢(qián)和保嶺留更施多有嗓價(jià)值獎(jiǎng)的請(qǐng)客戶橡，最謝終提找升企鋸業(yè)利千潤(rùn)。箱〔２共〕從蠶戰(zhàn)術(shù)釋角度饑來(lái)看旗，將悔最正確斤的商頭業(yè)實(shí)率踐和添數(shù)據(jù)畏挖掘公、數(shù)退據(jù)倉(cāng)底庫(kù)、替網(wǎng)絡(luò)漿技術(shù)澡等信泡息

善技術(shù)惑緊密勵(lì)結(jié)合乞在鳥(niǎo)—食起，望為企忍業(yè)的寧銷售藏、客鄰戶服效勞和灶決策羞支持斜等領(lǐng)三域提夢(mèng)供了藝一個(gè)拴業(yè)務(wù)感自動(dòng)沃化統(tǒng)解決漲方案施。州１．膜７客處戶關(guān)鄭系管崖理的喉核心勒思想形在當(dāng)芹前的搬環(huán)境深下，墓市場(chǎng)舅競(jìng)爭(zhēng)辯的焦令點(diǎn)已期經(jīng)從鼓產(chǎn)品姿的競(jìng)辭爭(zhēng)轉(zhuǎn)油向品易牌的肯競(jìng)爭(zhēng)昨、服倉(cāng)務(wù)的倦競(jìng)爭(zhēng)兄和配客戶濫的競(jìng)惜爭(zhēng)．淡與客螺戶建委立和鼻保持諒一種咽長(zhǎng)期蹄的、賭良好歉的伙代伴關(guān)振系，婚掌握鍛客戶加資源哄、贏功得客塵戶宮信任寨、分剖析客志戶需漠求，醋提供買滿意味的客神戶服拆務(wù)等沉客戶腿關(guān)系杯管理罩的核遠(yuǎn)心思替想在在實(shí)踐畫(huà)中的抬具體筒運(yùn)虧用是始企業(yè)需提高章市場(chǎng)蠢占有宿率，顯獲得生最大綿利潤(rùn)塞的關(guān)陵鍵。斑客戶寨關(guān)系踏管理膝的核踐心思讀想主錘要包嘆括以表下暫幾個(gè)疲方面萬(wàn)：的１．誘７．尼１客堂戶讓捐渡價(jià)膽值是片建立醫(yī)高質(zhì)晝量客滅戶關(guān)暑系的迎根底籌客框戶讓淹渡價(jià)疫值，某是指石客戶著購(gòu)置志產(chǎn)品作或者滿效勞師的總排價(jià)值胞與客藝戶購(gòu)故買該章產(chǎn)品數(shù)或服申務(wù)付傷出的吳總碗本錢(qián)負(fù)之間皺的差派額。份客戶罩實(shí)現(xiàn)遞購(gòu)置掘的總膨價(jià)值悉指客等戶購(gòu)?qiáng)W買產(chǎn)醉品或豬效勞照時(shí)獲供得或示者期含望獲集得的輛利幻益總彎和，易其中勺包括電產(chǎn)品猶價(jià)值檔、服扭務(wù)價(jià)導(dǎo)值、習(xí)消費(fèi)箭活動(dòng)幟價(jià)值廉和潛婆在價(jià)大值等績(jī)．客瞞戶購(gòu)銹買總確本錢(qián)返那么斯是指喉客戶望為購(gòu)傾買該纏項(xiàng)產(chǎn)扭品和暴效勞仔所耗串費(fèi)的煙貨幣謎、時(shí)鵲間、挑精神訂和體燥力等睡本錢(qián)瘦的總索和．棗企蔬業(yè)只同有實(shí)孤現(xiàn)了看客戶符讓渡礦價(jià)值偏的增僅值，疊才能艇保證擴(kuò)客戶夫真正奧滿意亞，也你才能彈提高方客戶朋的忠牢誠(chéng)慮度。刷因此殼，客貓戶讓燒渡價(jià)培值成鹿為企妙業(yè)建兄立、漆維持流和增然進(jìn)客愁戶關(guān)鏡系的拿根底模。事總實(shí)上濁，因搬為客耳戶璃處于逃能夠兼在市慶場(chǎng)上番眾多煌的產(chǎn)析品和怎效勞偽之間炸進(jìn)行鐮選擇拳的地票位，儲(chǔ)每個(gè)耕客戶潛在購(gòu)碑買產(chǎn)通品和蝶效勞歐時(shí)褲，總財(cái)是希蒼望將萌各項(xiàng)另本錢(qián)旅降低天到最昂低的駁程度宋，而悲同時(shí)懼又希爽望從叫中得尼到更價(jià)多的備利益付，以法使自錢(qián)己互的需恥要得壘到最紐大限頌度的斷滿足臨。也嫌就是林說(shuō)客熔戶做弄出的抽選擇忘，與姻他對(duì)技那些王產(chǎn)品課或服仁務(wù)實(shí)?，F(xiàn)的芬須“物客戶世讓渡銜價(jià)值裕〞倍緊密脹相關(guān)會(huì)。由彩于客煌戶將殿購(gòu)置石他們爆認(rèn)為步能提滔供高為客戶卵讓渡糧價(jià)值猛的產(chǎn)腎品或鑒服首務(wù)，腳因此彼，只義有那戀些能侍夠針另對(duì)具財(cái)體客溉戶群辦體提譯供比仰競(jìng)爭(zhēng)鄭對(duì)手隙更令膏人滿留意的湖產(chǎn)品遠(yuǎn)、實(shí)固現(xiàn)客叢戶事讓渡經(jīng)價(jià)值予最大規(guī)增值抗的企瞞業(yè)，涂才能唐長(zhǎng)期耐保持勤住客臉戶．杰也正參是由脂于每虜一個(gè)局客戶雀在購(gòu)怒買商烏品的辨過(guò)咽程中胖總是任力圖鎮(zhèn)爭(zhēng)取護(hù)得到啟最大蕉的客新戶讓室渡價(jià)瘋值，厭客戶息滿意甘和客森戶忠信誠(chéng)的罪因素犬就變電的非振常重掏要些，企頑業(yè)對(duì)繩于建嚷立、叉維持姿和增棟進(jìn)與肯客戶剪之間冒的相肉互信膝任、湖利益姑共享跪的客窗戶關(guān)武系才丘充滿盲了積兼極性關(guān)．顧１．捏７．鏈２重繭視客趟戶的檢個(gè)性悅化特潔征．叨實(shí)現(xiàn)挪一對(duì)逐一營(yíng)沈銷勻進(jìn)入暫信息站時(shí)代細(xì)，隨熱著競(jìng)增爭(zhēng)的謊不斷耐加劇聚以及絹產(chǎn)品肚和服坑務(wù)的騙極大歌豐富坡，特使別是章信息舉工具街和戰(zhàn)渠道龜?shù)目煲侔l(fā)綁展，汪使得援客戶準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)劑品和差效勞方的選中擇范諸圍不定斷擴(kuò)吊大，銅選擇洞能力酸不斷換提高東，同帝時(shí)紹選擇食欲望且不斷說(shuō)加強(qiáng)音，因衣此使異客戶慌的需半求也活呈現(xiàn)藥出個(gè)朋性化泳的特舅征。新從理基論上鍬講，惱每一針位客肢戶側(cè)的需重求都償是唯斤一的尤，可齊以將脅其視備為細(xì)由分市戚場(chǎng)，寶對(duì)每?jī)粢晃皇砜蛻裟X實(shí)施銀“紀(jì)一對(duì)故一營(yíng)侍銷為〞糧。所拌謂。屠一紛對(duì)一替營(yíng)銷拼〞餅是指站企業(yè)漏根據(jù)爸客戶嘴的特除殊化醋需求爛來(lái)相寫(xiě)應(yīng)調(diào)采整自里己經(jīng)玩營(yíng)策猾略的病行為席．它菠要求棚企業(yè)抗一１饞３一

讓與每哥一個(gè)姻客戶衛(wèi)建立跨一種營(yíng)伙伴耽型的仔關(guān)系豈，尤族其是賤那些剝對(duì)企蹦業(yè)最態(tài)具價(jià)貝值的留“浪金牌隙客戶爪〞宰企業(yè)介通疏過(guò)與謀客戶深的交回往不它斷加栽深對(duì)當(dāng)客戶喝的了艱解，邊不斷誦改良擔(dān)產(chǎn)品校和服恥務(wù)，簡(jiǎn)從而撇滿足帽客戶懂的需洽求。評(píng)１燕．７邊．３渾不斷貝提高飯客戶順的滿弦意度六和忠誤誠(chéng)度露市券場(chǎng)激惹烈競(jìng)壘爭(zhēng)的膨結(jié)果掠，使顯得許牽多商懲品或?qū)倚趪?yán)在品愚質(zhì)方玉面的徹區(qū)別島越來(lái)親越小趣，這拜種同揭質(zhì)化丘的次結(jié)果潤(rùn)使得串商品艇品質(zhì)坑不再無(wú)是消澆費(fèi)者芬選擇拒的主劈要標(biāo)槽準(zhǔn)，喊客戶女越來(lái)樓越注梅重廠服商能古否滿佛足他軋們個(gè)斬性蹄化的們需求柱和能搶否提昌供及將時(shí)的攀高質(zhì)料量的替效勞吵．在呀企業(yè)挪越來(lái)抖越感本覺(jué)到沸客戶梢將是暫市場(chǎng)疏競(jìng)爭(zhēng)禽至關(guān)方重少要的挪資源賀時(shí)，庫(kù)客戶刊滿意格度和周客戶心忠誠(chéng)截度也升就顯博的越論來(lái)越漫重要鞭了。優(yōu)客夏戶滿肯意度長(zhǎng)是指誰(shuí)客戶反通過(guò)北對(duì)一班個(gè)產(chǎn)難品或堤者服聽(tīng)務(wù)的之可感采知的淚效果裳與他鉗期望姐值相慨比擬棟后，義所畫(huà)形成存的愉掩悅或毯者失兵望的扎感覺(jué)驕狀態(tài)本?？途軕魸M撓意度女取決竿于可厘感知罷的效界果與范期望忌值之搶間的培比應(yīng)較，扒如果偵可感真知效勵(lì)果低丘于期拍望值特，客蕉戶就芝會(huì)表掃現(xiàn)出雖不滿廚意；據(jù)如果券可感柴知效座果與蠅期望浩值相估匹旺配，勢(shì)顧客當(dāng)就會(huì)慢表現(xiàn)估出滿巾意；述如果柜可感鐮知效暢果大氏于期湊望值縫，客途戶就早會(huì)表寶現(xiàn)出熄非常插滿意峰。較厘高將的客往戶滿稠意度走能使網(wǎng)客戶聾對(duì)產(chǎn)扎品在溫心理跌上產(chǎn)監(jiān)生穩(wěn)滑定的金依賴日和喜共愛(ài)，紡也正弦是這響種滿紛意度虜創(chuàng)造裙了眉客戶溉對(duì)該辮產(chǎn)品渴品牌雨的高凍度忠次誠(chéng)。稀對(duì)于帝企業(yè)婦來(lái)說(shuō)迅，僅嘗僅知附道和據(jù)了解念客戶袍對(duì)企情業(yè)已拿經(jīng)或嗚正在造提緣供的腰產(chǎn)品旬或服澡務(wù)的許滿意忽程度億，一失般只掛是具袍有借笑鑒和壓參考呈的作墻用，回只是滔意味父著企皺業(yè)獲窩得了炊進(jìn)縱入市照?qǐng)龅镍澩ㄐ惺碜C，蓮而只支有通擱過(guò)對(duì)斤客戶走滿意惕度的儀研究外，掌擋握可轎客戶窯對(duì)企雀業(yè)產(chǎn)族品的少信任皆和忠羊誠(chéng)堵程度看，對(duì)控于企噸業(yè)發(fā)朵掘潛揉在客修戶需帥求，餡增長(zhǎng)眠未來(lái)房市場(chǎng)割銷售悉才具營(yíng)有重馳要的唉指導(dǎo)套意義墻．己要想悅提高逝客戶著的忠挨誠(chéng)度揚(yáng)，企境業(yè)首廚先就辟要完蓋整的繁認(rèn)識(shí)錘整個(gè)俗客戶研生命哄周期素，從匆技術(shù)獎(jiǎng)上提螞供抹與客錘戶溝頓通的掠統(tǒng)一轉(zhuǎn)平臺(tái)毫，提輝高員跨工與下客戶簽接觸軟的效林率和獸客戶橋反響辰率，段建立賽多樣悼化的惹溝通小渠舟道和耕靈活方高效和的激羊勵(lì)機(jī)陜制，砍形成狗一個(gè)窮完整謝的反犧饋流仍。從舉而既壟能為莊消費(fèi)吃者提獄供完鴨整一垃致的殃高橋品質(zhì)牢效勞胃，使竄消費(fèi)言者在蠅意想怪不到歐的時(shí)腿刻感謊受來(lái)規(guī)自產(chǎn)冰品供邁應(yīng)商戶的點(diǎn)饞到點(diǎn)重、面友對(duì)面讓的關(guān)汪懷，陵同奸時(shí)還迫可以殺時(shí)時(shí)咽掌握腳市場(chǎng)航動(dòng)態(tài)兵，迅?jìng)魉匍_(kāi)鮮發(fā)出權(quán)新的嗚市場(chǎng)兵。其籮次，榨提高幻客戶鐮滿意丑度的由重要貴手段臨是鳥(niǎo)提供案?jìng)€(gè)性博化的要產(chǎn)品抱和服槍務(wù)，冤或根踐據(jù)客俊戶的訓(xùn)不同狀需求綿提供勤不同吼內(nèi)容乳的產(chǎn)益品，燦客戶染再次賺光臨密的飽可能饒性會(huì)個(gè)大大宴提高壩?？倹鲋?，蝕在保短證客鼓戶服取務(wù)，哨讓客忍戶滿輸意和當(dāng)建立鍛良好檔信譽(yù)扎的基茫礎(chǔ)上已，通濤過(guò)彼適當(dāng)浙的方剝法實(shí)慢施客雅戶忠殃誠(chéng)度漠方案撓會(huì)給彩企業(yè)榨帶來(lái)拆巨大宵的價(jià)昏值。轟１秩．７云．４足客戶掌關(guān)系摔始終畫(huà)貫穿穗于市氏場(chǎng)營(yíng)甚銷的各全過(guò)公程扔客戶蘆關(guān)系彈的歷菊史可永以追艷溯到鉆企業(yè)異試圖玩擴(kuò)大市其售口后服恒務(wù)的禿范圍南。在機(jī)早期澡，企侵業(yè)向蒜客戶阿提盾供售遞后服僑務(wù)是鳥(niǎo)作為溪其特倚定的萍產(chǎn)品栗的一允種支壞持，艘認(rèn)為咽有了涌售后遠(yuǎn)效勞孫產(chǎn)品圍才能頓增值錫。事熊實(shí)證桐明完那些墻在售后后服礎(chǔ)務(wù)方遺面做盟的好商的公凍司的輸市場(chǎng)密銷售歡就處撐于上后升趨鍵勢(shì)。暴反之陽(yáng)，那襖些不晃注重拜售后芒服鼠務(wù)的叨公司繞的市箏場(chǎng)銷屆售就涉處于著不利舟的地論位．百最初勞，客暗戶關(guān)珠系的累開(kāi)展庫(kù)領(lǐng)域的是服幻務(wù)業(yè)烤，由逐于服村務(wù)騙的無(wú)畝形的同特點(diǎn)托。注矩重客狼戶關(guān)算系可谷以明植顯的沈增強(qiáng)地效勞狗的效搬果，纏為企淘業(yè)帶載來(lái)更沃多的芳利益來(lái)．于飾是

錄客戶感關(guān)系蘭不斷蹦向?qū)嵦砦锂a(chǎn)船品的兔銷售以領(lǐng)域駱擴(kuò)展娘．當(dāng)戒前客條戶關(guān)煉系可笑以說(shuō)句已經(jīng)鞭貫穿份到了糖市場(chǎng)碼營(yíng)銷水的噴所有煙環(huán)節(jié)燭，即焰客戶填從購(gòu)賴買前駕到購(gòu)暮買后位客戶畏體驗(yàn)劇的全倒過(guò)程竊之中廟。

論第２首章我旋國(guó)保腿險(xiǎn)企旺業(yè)實(shí)枕施客饑戶關(guān)姥系管封理的脈現(xiàn)狀椒及問(wèn)緣題腎保險(xiǎn)柜業(yè)是玩一種類效勞兆貿(mào)易緊，它健不同窄于其浪他行雜業(yè)的賺特點(diǎn)杠就在螺于它汗無(wú)需脖生產(chǎn)居制造假過(guò)程亂，客斑戶系就是阻保險(xiǎn)積業(yè)最舍大最抄珍貴戒的資緊源。電其商紫業(yè)模欲式就勝是通念過(guò)向慢客戶射提供攀保險(xiǎn)鋒類服感務(wù)取罰得利樸潤(rùn)，柏再唯加上改保險(xiǎn)進(jìn)業(yè)發(fā)圍展到割現(xiàn)在慣已經(jīng)州不允貓?jiān)S任鴿何業(yè)誦務(wù)通認(rèn)過(guò)純秧手工汽來(lái)實(shí)砍現(xiàn)了賞，所寸以作傷為以媽效勞遺為主浮要爹經(jīng)營(yíng)純主體蜘的保督險(xiǎn)企滾業(yè)，夕實(shí)施能客戶宜關(guān)系袋管理撇尤為飲重要思。保枝險(xiǎn)企憲業(yè)必芳須把古客戶雞關(guān)系攪管理框作為之公榆司總報(bào)體戰(zhàn)兔略的籠一部致分，瀉真正廟樹(shù)立笑客戶長(zhǎng)至上圈的觀償念，貞把維德系客厚戶關(guān)三系看演作是佳公司獎(jiǎng)保持馬市場(chǎng)錄份塔額的氏根底影，看孕作公身司持浩續(xù)發(fā)元展的掉前提葉。隨渣著保笨險(xiǎn)企罪業(yè)經(jīng)礦營(yíng)理綠念的絲演進(jìn)愛(ài)，以男客戶評(píng)為中脹心、裳從駝注重趙市場(chǎng)牽擴(kuò)張陷轉(zhuǎn)變支為注恨重提厭高客昂戶滿報(bào)意度紗的經(jīng)粱營(yíng)理元念成涂為各舞家保董險(xiǎn)企澡業(yè)的摸共識(shí)疾。目久前，避各蘋(píng)家公普司正丑在如須火如肢茶地混開(kāi)展域業(yè)務(wù)匆流程舒診斷報(bào)、推困行客條戶經(jīng)恨理制陷、推頃出客扁戶服牙務(wù)專銳線電窯話、島建準(zhǔn)立客具戶服怨務(wù)中夾心等述工作立，目艙的只云有一蒙個(gè)，寨即如摸何為段客戶撈提供籮更方較便、葵更快螺捷的倆效勞響，最蔥大篩限度堤地滿鏟足客旋戶的按需要旱。我地國(guó)加療入Ｗ蕉ＴＯ疲后，嗽保險(xiǎn)懸市場(chǎng)而已經(jīng)耽逐步璃實(shí)行籮國(guó)際乘化、從全球工化。雷采美用現(xiàn)竿代信礙息技洽術(shù)，躺加快梅信息餅化建諸設(shè)和醉應(yīng)用診，提關(guān)高經(jīng)震營(yíng)和蝕管理傻水平填，是?，F(xiàn)代辛保險(xiǎn)擴(kuò)企業(yè)關(guān)高層臥管慰理者帆的共疫同選脖擇。星據(jù)賽傅迪顧許問(wèn)的由一項(xiàng)礎(chǔ)調(diào)查誦顯示歸，加雜．２薦％的耀保險(xiǎn)課企業(yè)祥已將責(zé)實(shí)施攀客戶楚關(guān)系貍管惡理排甩在了始第一臨位。釣特別郊是近帝幾年攔來(lái)，窄我國(guó)泉一些星保險(xiǎn)勒企業(yè)扮都在茶從不酬同側(cè)農(nóng)面開(kāi)仿展客充戶關(guān)炸系管然理坡建設(shè)句，從頸技術(shù)命、資越金、費(fèi)人員肯配備水等方扯面都彎給以倉(cāng)傾斜敢或加篩強(qiáng)，卷被視敞為。灣一把棗手掉〞縫工程大。剖但從庭我國(guó)次保險(xiǎn)齒業(yè)整鮮體客屢戶關(guān)銜系管喝理建切設(shè)和鑼?xiě)?yīng)用闖的情幟況來(lái)惕看，難也還少存在憑一些鮮不可插無(wú)視網(wǎng)的迎問(wèn)題卷。如自有的謙保險(xiǎn)遍企業(yè)填至今淺還沒(méi)染有把寨建立財(cái)自己煌的客布戶關(guān)歐系管扁理系應(yīng)統(tǒng)提鬼上日呢程；削有的萌管理網(wǎng)者主酸觀猴上對(duì)寄客戶好關(guān)系丑管理明建設(shè)溪缺乏價(jià)足夠軟認(rèn)識(shí)賣，有今的保麻險(xiǎn)企寶業(yè)雖歷然已榮有了判客戶早關(guān)系罩管理浙系統(tǒng)化，但由由替于系誦統(tǒng)的娃適應(yīng)極性、慢實(shí)用舉性、佛可操截作性五及系的統(tǒng)的詳開(kāi)發(fā)請(qǐng)者或污商家充效勞象不到培位，純致使悉系統(tǒng)香并未新真鑰正應(yīng)尾用起卸來(lái)或鋤沒(méi)有西到達(dá)門(mén)預(yù)期毀目的毯。厭２．競(jìng)１我敢國(guó)保茂險(xiǎn)企寧業(yè)新濱的市養(yǎng)場(chǎng)競(jìng)創(chuàng)爭(zhēng)格億局弦保險(xiǎn)許業(yè)是罪中國(guó)競(jìng)開(kāi)展肆最快涉的行友業(yè)之這一，其２０對(duì)Ｑ５趣年保預(yù)險(xiǎn)企帆業(yè)總遞資產(chǎn)尿超過(guò)慣１．鎮(zhèn)５萬(wàn)肉億元貪人民念幣，腔保幟險(xiǎn)業(yè)容資本館金總拌量超究過(guò)１煉００嫂０億煙元人絕民幣厘，保曾費(fèi)收捆入約附４９闊２７促億元翁人民達(dá)幣，豈保險(xiǎn)歸費(fèi)收會(huì)入世燕界雄排名編第１野１位愿。但鈴是從版保險(xiǎn)性密度衰〔人評(píng)均保常費(fèi)收優(yōu)入〕樣和保坐險(xiǎn)深帳度〔黃保費(fèi)胞收入敬占本才國(guó)當(dāng)猛年Ｇ陣ＤＰ吧的動(dòng)比例熟〕看酒，２柴００?。的暝覈?guó)甜的保朋險(xiǎn)密告度為搬１５竊９美燕元，白世界債平均腎水平連為３穴６０補(bǔ)美元伸左右父；保溪險(xiǎn)深捷度駕為１咳．８爺％，刊世界肆平均擾水平已為７忽９分小咎，健距離軌市場(chǎng)幻飽和沾相差歡甚遠(yuǎn)趣，我木國(guó)保譽(yù)險(xiǎn)市留場(chǎng)發(fā)柳展?jié)撝蘖藁@大。跪中國(guó)冰參加魔ＷＴ夢(mèng)Ｏ，椅意味同著中降國(guó)保池險(xiǎn)業(yè)蹄將全殊面與表世界謠保險(xiǎn)泰體系藏接軌湊，它連既是坡一個(gè)亡開(kāi)展箭的心＠王侍田明獻(xiàn)．。演２０削０５魂年中推國(guó)?？骐U(xiǎn)市跪場(chǎng)分儲(chǔ)析刮’杏．中妻國(guó)保簽險(xiǎn)報(bào)煎。２竹００亦６．陰１

沈機(jī)遇飄同時(shí)障也是攝一個(gè)講嚴(yán)竣下的考陡驗(yàn)．頃說(shuō)是更機(jī)遇浸是因輝為保鄉(xiāng)險(xiǎn)市辭場(chǎng)的段開(kāi)放庫(kù)，有煮利于撕提高滴我國(guó)格保險(xiǎn)筒深烤度和扁保險(xiǎn)旱密度展，逐竿漸把沫潛在床的保寶險(xiǎn)市賢場(chǎng)轉(zhuǎn)員化為綱現(xiàn)實(shí)截的保貢險(xiǎn)市竿場(chǎng)，府把保層險(xiǎn)這桂塊蛋頃糕做嗎大、貨做聲細(xì)，鎮(zhèn)同時(shí)升為推潮動(dòng)我侮國(guó)保降險(xiǎn)業(yè)頓的進(jìn)劑一步獸開(kāi)展?jié){提供色一個(gè)帖良好冒的市暴場(chǎng)環(huán)粉境；掏外資吼保險(xiǎn)拜機(jī)構(gòu)如帶來(lái)喪嶄徑新的期業(yè)務(wù)忍品種卵、有般效營(yíng)牢銷體拼制、思先進(jìn)解的經(jīng)井營(yíng)管沾理經(jīng)吉驗(yàn)以局及優(yōu)隊(duì)質(zhì)的博效勞證方式蘇，對(duì)香我國(guó)價(jià)保險(xiǎn)梅業(yè)渠產(chǎn)生悄良性軍示范家作用閣和啟端迪作紅用；容有利器于推懷動(dòng)我拖國(guó)?？冯U(xiǎn)事戰(zhàn)業(yè)創(chuàng)薦新行春為．警而考財(cái)驗(yàn)是岔因?yàn)橥嵛覈?guó)宵的考保險(xiǎn)或業(yè)將訂受到遮一定補(bǔ)的沖爽擊，詞截止驗(yàn)到２值００倍５年器底外捉資保雖險(xiǎn)企調(diào)業(yè)的裂數(shù)量箏已經(jīng)堤到達(dá)繞４０客家公生司９醋９撈家分奧支公增司，瞞外資雀保險(xiǎn)懲企業(yè)黨的市族場(chǎng)份脹額已慕經(jīng)達(dá)紀(jì)到６巧．９站２％嶺【童洗〕無(wú)啞論是靠從行抗業(yè)的功成熟天程度傳、資桿金晴實(shí)力勵(lì)還是飯?jiān)诠芴牙磉\(yùn)沉營(yíng)的氏能力負(fù)上我舍國(guó)的合保險(xiǎn)星企業(yè)首都落忌后于賤起步暖比擬炮早的醬外國(guó)將同行塔。由抽于外滑資登保險(xiǎn)寶企業(yè)拒具有嫂較高雜的收蹤入水愧平，贏較優(yōu)歲厚的夠福利習(xí)待遇透，較我強(qiáng)的為流動(dòng)萍性和虹較為絮靈活扮的分根配制釀度捉等優(yōu)束點(diǎn)，假設(shè)對(duì)于襯國(guó)內(nèi)聚優(yōu)秀篩的保者險(xiǎn)人使才具厚有一司定的鞋吸引叨力將癥直接波影響燦到保鐘險(xiǎn)人笛才的鞏流失墻。同跨時(shí)，糊外液資保筍險(xiǎn)企促業(yè)在醬效勞赴、產(chǎn)臺(tái)品細(xì)鍋分等呀方面鐮的優(yōu)寸勢(shì)也耍會(huì)造填成國(guó)蹤內(nèi)保噸險(xiǎn)客存戶的粱流失貌，從薯而對(duì)田國(guó)內(nèi)濕保銷險(xiǎn)企庸業(yè)造塔成惡芬性循截環(huán)。稍從目卷前的扶各家暫保險(xiǎn)瀉企業(yè)紙的市科場(chǎng)份臉額來(lái)就看，饅在財(cái)講產(chǎn)保絲險(xiǎn)企幸業(yè)中辛，占算據(jù)市六場(chǎng)前駱三名率位置回的篩分別勵(lì)是中封國(guó)人幻?！卜海叮茬R．６謝１％研〕、飯?zhí)浇匮筘?cái)育險(xiǎn)〔擋１１竊．８?。罚シ省场⒐桨矘?lè)財(cái)險(xiǎn)薦〔９糖．１批２％此〕〔內(nèi)見(jiàn)圖粒２．膜１〕膝。壽付險(xiǎn)公菠司迫中市醋場(chǎng)份矩額占叉前三簽名的無(wú)分別軋是中貸國(guó)人禿壽股沉份〔斑５１旁．０址５％島〕、概平安上人壽之〔１浩６．動(dòng)９３導(dǎo)％〕乘、太滔平洋豐人壽遭〔１閥０．扔４７拐％〕采〔見(jiàn)抱圖２趨．２茅〕。舌圖２討．１調(diào)２０設(shè)０５李年中予國(guó)財(cái)盤(pán)產(chǎn)保慰險(xiǎn)市刪場(chǎng)份斜額撲資料浪來(lái)源掙：王鍋國(guó)明坊，。追２０矩０５濱年中喂國(guó)保第險(xiǎn)市洗場(chǎng)分矩析抄〞禮，中賤國(guó)保荷險(xiǎn)報(bào)澆，２蝶００碌６．易１喉③搖王嗣和明，甲。２變００令６年清中國(guó)森懾鹼率市場(chǎng)妙分析疾〞能，中沒(méi)國(guó)保玻險(xiǎn)報(bào)倍，２賴００槐６．期１

極圖２別．２阻２她００糟５年壺中國(guó)穴壽險(xiǎn)飲企業(yè)愧市場(chǎng)池份額勝資料啄來(lái)源嘴：王驚國(guó)明慣，。碧２０戰(zhàn)０５鵝年中牢嗣保用險(xiǎn)市松場(chǎng)分才析重’醬，中耳固保壺險(xiǎn)報(bào)筆?２模００滲６．喜１求對(duì)于頃如此子高的擊市場(chǎng)說(shuō)占有算份額續(xù)，業(yè)冬內(nèi)人掀士分膛析，譜中外折資保倉(cāng)險(xiǎn)企楊業(yè)的釣份額朝差距奧主要婦是由臘于潮外資影保險(xiǎn)假企業(yè)恢進(jìn)入個(gè)時(shí)間再短、沿而中悼資保撤險(xiǎn)企獅業(yè)那么池有著矛多年捎市場(chǎng)遍根底岔所致雙．隨宋著外碼資進(jìn)院入市山場(chǎng)慘的時(shí)義間增錘長(zhǎng)，蛾中外襪資之溉間的摧差距通將會(huì)拔慢慢蛾縮小深。甚爹至中炸資保閑險(xiǎn)企貫業(yè)如牌果不訴及時(shí)疼調(diào)整咐策略倒，嬌改變絹周有期機(jī)制糕，積絕極進(jìn)腦行產(chǎn)葡品創(chuàng)樸新，斜外資除公司呆的市首場(chǎng)擴(kuò)拼大速豬度將討是不炕