酒店開夜床服務(wù)規(guī)范

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TURN-DOWNSERVICE是酒店專業(yè)用語,翻譯成中文是開夜床服務(wù),它是和ROOMSERVICE同等重要的酒店服務(wù),可以歸納為進房、開燈、拉窗簾、清理雜物、檢查、開夜床、整理浴室、離房

WHEN:何時做

一般可規(guī)定每天17:00-21:00。具體情況可因人、因事不同。

WHOM:給誰做

夜床服務(wù)報告單上的房態(tài)一般可標(biāo)為V—空房、O—走客房、I—住客房、__ —維修房、R—預(yù)抵房、LONG—長住戶、H—保留房、DND—請勿打擾、VIP—貴賓、G/I—客人在房間、E__ BD—加床等,不同的房態(tài)對應(yīng)的夜床服務(wù)有所不同:

V—空房:可以預(yù)開5-10間房間的夜床,保證了晚上陸續(xù)到店的未預(yù)定客人也可以享受無打擾的夜床服務(wù)。

I—住客房:一般客人常規(guī)夜床服務(wù),重點客人專人夜床服務(wù)。

R—預(yù)抵房:直接開好夜床歡迎客人的到來。

LONG—長住戶:根據(jù)酒店與其簽訂的長住戶協(xié)議要求具體安排。

DND—請勿打擾:將服務(wù)通知單(開床卡片)從門下塞入,并在工作表上登記,同時隨時關(guān)注該房間的房態(tài)。

VIP—貴賓:升級夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),專人夜床服務(wù),在細(xì)節(jié)方面予以個性化以體現(xiàn)接待規(guī)格和服務(wù)水準(zhǔn)。

G/I—客人在房間:撥打工作電話或敲門,詢問客人可否即刻當(dāng)面進行夜床服務(wù)。征得同意后方可進行。

WHO:誰去做

大多數(shù)的酒店在進行客房服務(wù)員早、中、晚班的排班時采用循環(huán)排班,每個晚上服務(wù)員的工作量大致為50-60個房間,每個房間一般為1個服務(wù)員獨立完成或2個服務(wù)員共同完成夜床服務(wù)。

或者,在酒店里專門配備夜床服務(wù)員,每天的夜床服務(wù)固定由數(shù)個年紀(jì)大的服務(wù)員或剛畢業(yè)的實習(xí)生擔(dān)當(dāng)。因為夜床服務(wù)的提供,其本質(zhì)還是簡單的。

或者,直接公開招聘夜床服務(wù)員,招聘來的夜床服務(wù)員經(jīng)過基本培訓(xùn)及考核,確認(rèn)符合要求后便可以上崗服務(wù)了。

WHAT:做什么

在進入房間前,根據(jù)住客情況簡表和實際住房情況,確定開夜床路線,做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作,如檢查工作車上的客用易耗品及工具是否齊全、準(zhǔn)備好各類表格及VIP特殊用品等。

按進房程序進房,填寫進房時間。如掛有請勿打擾牌,在門下放置、或在門把手上懸掛開床卡片,并做好登記;如客人在房間,征得客人同意后方可進房;如客人不需要服務(wù),要做好記錄。

夜床服務(wù)的步驟和流程可以歸納為進房、開燈、拉窗簾、清理雜物、檢查、開夜床、整理浴室、離房八步。

HOW:如何做 做到什么程度

(一) 要點規(guī)范

基本標(biāo)準(zhǔn):夜床服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)即是常規(guī)OK房基礎(chǔ)上按照標(biāo)準(zhǔn)開好夜床,此時客房內(nèi)所有用具已放回原處;客房、衛(wèi)生間已清潔,無毛發(fā)、無灰塵、無污跡(《星級飯店訪查規(guī)范》關(guān)于夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的部分表述)

客房小清理:清理雜物(垃圾桶和煙灰缸的清理、及時更換已用過的餐具或飲具)、清理客人物品(賓客的衣服折疊整齊或懸掛、所有的鞋子成雙整齊碼放、放置在床上或桌上的客人物品原則上不隨意挪動或清理)、整理浴室(如客人已使用,則清潔浴缸、面盆、恭桶、鏡面;更換已經(jīng)使用的棉織品;將賓客個人的浴室用品擺放整齊)

客用品補充、酒水補充:根據(jù)房間實際入住客人人數(shù)或客人實際需要數(shù)量補充相應(yīng)的客用品。此處所說的客用品一般是文具用品、浴室洗漱用品、棉織品、洗衣單、迷你吧賬單等單據(jù)。房間迷你吧酒水如有耗用,需及時開好迷你吧賬單,待客人簽字確認(rèn)后方可撤掉已使用酒水,同時迅速補齊迷你吧酒水。

設(shè)施設(shè)備運行狀態(tài)檢查:開夜床時需對已經(jīng)是OK房的房間再次進行設(shè)施設(shè)備運行狀態(tài)檢查。如,打開電視機頻道檢查,酒店統(tǒng)一設(shè)定頻道或音量如被改動,則需進行調(diào)試還原;檢查各種燈具是否完好,發(fā)現(xiàn)問題及時報修;空調(diào)使用情況檢查;房內(nèi)電腦及其上網(wǎng)狀態(tài)檢查(如嚴(yán)格執(zhí)行OK房檢查標(biāo)準(zhǔn),則可依據(jù)時間緊張情況酌定是否進行檢查);其它電器的檢查等。

(二) 部分細(xì)節(jié)

做完洗手間衛(wèi)生后將洗手間門虛掩至30度角。

賓客的衣服折疊整齊或懸掛后置于衣柜,客人送洗的衣物送回房間后置于衣柜,以上過程完成后需將衣柜打開一部分,以露出放進去的衣物,方便客人直觀的看到。

將白紗簾、遮光簾均拉嚴(yán)至窗戶居中位置。

突然降溫時開夜床,應(yīng)在床尾多放一條毛毯。

中午左右抵店的客人提前進行簡單開床服務(wù),方便客人午休。

點亮房間所有的燈以檢查是否有燒壞的燈泡。

檢查衛(wèi)生間時,確保水龍頭和抽水馬桶、浴缸及淋浴設(shè)備都正常運轉(zhuǎn)。

(三) 關(guān)鍵性細(xì)節(jié)的個性化

晚安致意卡設(shè)計

個性化的客房贈品選擇:可以是食品類、鮮花類、玩具類、小飾品類、紀(jì)念品類。設(shè)計客房贈品提供時應(yīng)考慮:

根據(jù)客房的類型來提供贈品,以滿足不同賓客的需求。

贈品最好有外包裝,外包