零售門店經(jīng)營管理課件

零售門店經(jīng)營管理零售門店經(jīng)營管理零售門店經(jīng)營管理零售門店運營管理2任務(wù)目標門店運作管理的重點；門店生動化管理要點；促銷活動策劃、實施和評價的主要內(nèi)容及方法；顧客服務(wù)及顧客忠誠度。優(yōu)秀團隊文化建設(shè)；3新課標的頒發(fā)，我國基礎(chǔ)教育進入了一個新的時代，教育思想和教育觀念的發(fā)展要求教育的價值取向作相應(yīng)的調(diào)整。隨著課程改革的進行，對數(shù)學(xué)本質(zhì)的認識進一步深化，要求我們?nèi)巳藢W(xué)有用的數(shù)學(xué)、有價值的數(shù)學(xué)，“數(shù)學(xué)教學(xué)要以學(xué)生發(fā)展為本，要把學(xué)生的個人知識、直接經(jīng)驗和現(xiàn)實世界作為教學(xué)的重要資源。要進一步改變過于以傳授知識為主，過于以接受學(xué)習(xí)為主，過于以學(xué)科本位為主的傾向。要進一步關(guān)心學(xué)生的數(shù)學(xué)素養(yǎng)的全面發(fā)展，關(guān)心學(xué)生的需求和發(fā)展差異，關(guān)注學(xué)習(xí)方式的多樣化和探究性”。然而，當前農(nóng)村初中數(shù)學(xué)教學(xué)卻不容樂觀：（1）從教師方面看，我們通過多種方式對課堂教學(xué)進行了全面的調(diào)研，課堂教學(xué)效率低下的現(xiàn)象大量存在。有的教師對新課程理念領(lǐng)悟不深刻，課堂教學(xué)目標虛化、方法簡單，過程形式化，課堂氣氛沉悶，教師因循守舊、穿新鞋走老路，教學(xué)方式還沒有根本改變。（2）從學(xué)生方面看，存在著學(xué)習(xí)行為被動化的問題。目前初中階段學(xué)生心理發(fā)展不穩(wěn)，生理發(fā)展不夠健全的狀況，使得他們對自己的學(xué)習(xí)行為缺乏自主控制；缺乏參與意識，課堂中往往局限于被動聽課，缺少自主探究和積極思考；缺乏對學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的正確認識，以為學(xué)數(shù)學(xué)就是為了考試升學(xué)；獨生子女的生活環(huán)境養(yǎng)成的習(xí)慣使學(xué)生缺乏合作意識和交流能力；缺乏情感意識，忽略學(xué)習(xí)過程的情感體驗與人格修養(yǎng)，怕苦怕累，厭學(xué)現(xiàn)象不斷出現(xiàn)。面對農(nóng)村初中的這種情況，要全面提高農(nóng)村初中學(xué)生的數(shù)學(xué)素質(zhì)，就要求老師切實提高數(shù)學(xué)課堂教學(xué)的有效性。下面結(jié)合本人近來的教學(xué)實踐，談?wù)剮c粗淺的看法：1充分了解學(xué)生的基礎(chǔ)，確定適當?shù)哪繕耍脑O(shè)計課堂活動。不了解學(xué)生的基礎(chǔ)，就沒法確定教學(xué)目標，目標太高學(xué)生接受不了。尤其是農(nóng)村中學(xué)的學(xué)生，不能給他們確定太高的目標，否則課堂教學(xué)就會變成對牛談琴，教師的課堂設(shè)計得再好也是無效的。因此，應(yīng)當確定適當?shù)慕虒W(xué)目標，并圍繞這個目標進行課堂活動設(shè)計。注重三個方面的設(shè)計：引入的設(shè)計，新課的引入應(yīng)當新穎有趣，具有可行性操作，簡單易懂，貼近學(xué)生生活實際，引用的問題應(yīng)當緊扣新課內(nèi)容。引入的形式可以多樣化（如復(fù)習(xí)引入、故事引入、笑話引入、動手操作引入、演示實驗引入、游戲引入等）。問題的設(shè)計，針對知識點設(shè)計幾個揭示知識本質(zhì)的問題。設(shè)計的問題應(yīng)當表術(shù)清楚，通俗易懂用體現(xiàn)學(xué)科特點的語言，沒有歧義，沒有邏輯錯誤，圍繞主題，由淺入深，層層推進，問題與問題之間自然過渡，思維不跳躍。練習(xí)的設(shè)計，練習(xí)的內(nèi)容應(yīng)緊扣知識點，由淺入深，控制難度，題型多樣（有選擇、判斷、填空、計算、說理、舉例等），以及預(yù)習(xí)作業(yè)、鞏固作業(yè)的設(shè)計。2要努力營造良好的學(xué)習(xí)情境氛圍。教學(xué)實踐表明，良好的情境氛圍，是促進學(xué)生主動參與學(xué)習(xí)過程的前提，有利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造精神。2.1態(tài)度和藹、語言幽默，創(chuàng)設(shè)良好的課堂教學(xué)心理氛圍。前蘇聯(lián)教育家米斯特洛夫說過：“幽默是教育家最主要的，也是第一位的助手?！睉B(tài)度和藹可親，方能清除學(xué)生的畏懼感，幽默風(fēng)趣、繪聲繪色才能調(diào)動學(xué)生的聽課興趣。通過幽默的方式，生動的語言，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣倍增，情緒高漲，進入一種較高的學(xué)習(xí)意境。2.2發(fā)展教學(xué)民主，創(chuàng)設(shè)良好的課堂教學(xué)心理氛圍。一個良好的商討學(xué)習(xí)氛圍是長期培養(yǎng)的結(jié)果，教師在這方面起著關(guān)鍵的作用。教師要充分地尊重學(xué)生、相信學(xué)生，尊重學(xué)生的人格，相信學(xué)生的能力，用教師無私的愛心去感化學(xué)生，建立起和諧的師生關(guān)系?！坝H其師，信其道”，師生關(guān)系融洽了，學(xué)生自然會積極配合教師進行工作，當然注意力就集中在課堂上了。2.3把握學(xué)生的思維，創(chuàng)設(shè)問題情境。從心理學(xué)角度講，每個人都愿意受重視，被承認，學(xué)生更是如此。在課堂上，要精心設(shè)計各科教學(xué)情境，給各個層次的學(xué)生以成功的機會。問題是思維的動力。創(chuàng)設(shè)良好的問題是激發(fā)思維的有效方法。教師要善于把握學(xué)生的思維特點，在教學(xué)的重點、難點或關(guān)鍵處設(shè)計問題，創(chuàng)設(shè)問題情境。2.4創(chuàng)設(shè)人人求異，勇于創(chuàng)新的氣氛。創(chuàng)新能力的培養(yǎng)是素質(zhì)教育的核心，而靈感和創(chuàng)造，往往孕育在異想天開之中。教學(xué)中，我們要十分珍惜學(xué)生的求異思維，鼓勵學(xué)生敢想、敢說、敢問，使學(xué)生善于表達不同意見和看法，敢于提出不同的問題，鼓勵學(xué)生的奇思妙想。3選擇合適的教學(xué)方法，調(diào)動學(xué)習(xí)積極性。3.1多媒體課件與傳統(tǒng)教學(xué)相結(jié)合的教學(xué)方法。傳統(tǒng)的黑板加粉筆的單一教學(xué)方式很難調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的興趣，而多媒體課件教學(xué)在這方面卻有著得天獨厚的優(yōu)勢。因此，在平時的教學(xué)中特別注意運用傳統(tǒng)教學(xué)與多媒體教學(xué)相結(jié)合的教學(xué)方法，使兩種教學(xué)方法優(yōu)勢互補，取得了很好的教學(xué)效果。運用多媒體課件教學(xué)能使數(shù)學(xué)教學(xué)內(nèi)容更加直觀、形象、生動地展示在學(xué)生的面前，能最大限度地調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的積極性，吸引他們長期的注意力，讓他們以輕松愉快的心情參與到數(shù)學(xué)課堂教學(xué)中來，從而達到了從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變。3.2組內(nèi)合作、組間競爭的教學(xué)方法。由于不同的學(xué)生的知識基礎(chǔ)、接受能力等都不一樣，因此，僅靠教師的整體教學(xué)效果并不明顯，通過摸索我們發(fā)現(xiàn)一個比較好的方法就是進行分組合作學(xué)習(xí)，即按照“組內(nèi)異質(zhì)，組間同質(zhì)”的原則進行分組，各小組內(nèi)的同學(xué)之間互相合作、交流，各小組之間互相競爭，這種教學(xué)方法不但可以調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的積極性，而且可以培養(yǎng)學(xué)生的合作意識和交流能力。例如我在講授九年級上冊《反比例函數(shù)的圖象和性質(zhì)》第一課時時，按照上述方法把全班同學(xué)分成三組，每組選出一個小組長，讓每小組的同學(xué)互相討論，觀察、分析、總結(jié)反比例函數(shù)的性質(zhì)，并且要求每組的小組長建立明確的責(zé)任制，保證每位組員都能參與到數(shù)學(xué)活動中來。然后，每組推選出一個代表到講臺上當小老師講課，匯報他們小組的討論結(jié)果，體驗一下當老師的感覺。最后，我還會對小老師們的講課和各小組的討論結(jié)果進行綜合評價，肯定優(yōu)點，指出不足之處。剛開始時，學(xué)生們個個都比較膽小，沒有人愿意上講臺去講。但是當他們后來發(fā)現(xiàn)自己的講課獲得了老師和全班同學(xué)的肯定時，都變得喜歡上講臺，爭著上講臺講課了，他們真正成了數(shù)學(xué)課堂的“主人翁”?？吹綄W(xué)生們有這樣的轉(zhuǎn)變，我感到非常地欣慰，很有成就感。4教給學(xué)生學(xué)習(xí)和思維的方法。農(nóng)村初中學(xué)生見識少、知識面窄，所學(xué)知識大部分來源于書本內(nèi)容，學(xué)習(xí)的方法更是少得可憐。教師在教學(xué)過程中，教給學(xué)生學(xué)習(xí)的方法是非常關(guān)鍵的。我們都知道，預(yù)習(xí)是各科學(xué)習(xí)的有效方法之一，但是在農(nóng)村初中學(xué)校里90%以上的學(xué)生不會運用這一方法進行學(xué)習(xí)。這就要求教師在進行教學(xué)之前先教給他們預(yù)習(xí)的方法。預(yù)習(xí)，就是在上課之前將所要學(xué)的內(nèi)容提前閱讀，達到熟悉內(nèi)容，認識自己不懂的地方的一種方法。在這個過程中，教師應(yīng)教會學(xué)生“做記號”其次，教學(xué)生學(xué)會質(zhì)疑。在教學(xué)中，我們可以通過設(shè)置懸念，讓學(xué)生自己發(fā)現(xiàn)并提出問題，使學(xué)生由一個被動的接受者變?yōu)橐粋€主動的探索者。學(xué)生提出的問題，有時充滿了“奇思異想”，在教師看來有些甚至是荒謬的，但請注意，千萬不要輕易下結(jié)論，不妨把問題拋給學(xué)生，讓他們通過討論來獲得最后的結(jié)論比起教師簡單的肯定或否定有價值得多。盡管充分地讓孩子質(zhì)疑問難，會給課堂調(diào)控帶來一定的困難，但學(xué)生才是課堂的主人，他的每一次質(zhì)疑，都閃爍著他思維的光芒，包含著他在學(xué)習(xí)的旅途上創(chuàng)新追求的努力，教師應(yīng)正確誘導(dǎo)，及時調(diào)節(jié)，科學(xué)控制，練就“掌舵藝術(shù)”，在撲朔迷離的情況下，引導(dǎo)學(xué)生在知識的海洋里乘風(fēng)破浪，勇于創(chuàng)新，到達勝利的彼岸。再次，教師要注意指導(dǎo)學(xué)生掌握思維的方法。思維主要以所掌握的知識為基礎(chǔ)，《數(shù)學(xué)新課程標準》強調(diào)：“動手實踐，自主探究和合作交流是學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的重要方式?！弊灾魈骄?，就是給學(xué)生提供觀察、操作、嘗試及獨立思考的機會，讓每個學(xué)生根據(jù)自己的體驗，用自己的思維方式自由地、開放地去探索、去發(fā)現(xiàn)，去創(chuàng)造有關(guān)的數(shù)學(xué)知識過程，我們在教學(xué)過程中要鼓勵學(xué)生進行自主探索，要給學(xué)生提供時間和空間，要指導(dǎo)學(xué)生在自主探索的基礎(chǔ)上，進行組內(nèi)討論、交流，充分展示個人或小組的探索過程及探索成果。5研究學(xué)生評價體系?！霸u價是一盞燈，能指明學(xué)生學(xué)習(xí)前進的方向”。實際教學(xué)過程中，教師要更多采用正面評價，對學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)能力、合作精神、團隊精神和教師個人的教學(xué)成功與不足進行客觀、恰當?shù)脑u價，并形成以下幾種長效機制：一是基礎(chǔ)評價機制。即對每一個學(xué)生的實際水平與在小組合作學(xué)習(xí)中的表現(xiàn)進行深入地了解，為他們制定一個“水平線”；二是過程評價機制。即對學(xué)生合作過程中的情感、態(tài)度、表現(xiàn)等不失時機的進行恰當評價，并組織小組間的相互評價和學(xué)生的自我反思，以此肯定成績、找出不足、指明方向；三是成果評價機制。即要善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生思維成果的合理部分，不苛意求全，保護學(xué)生的積極性，促進學(xué)生合作水平的不斷發(fā)展和提高。針對學(xué)生好勝的心理特點，教師在小組合作學(xué)習(xí)的過程中要從強化兩種觀念入手，及時引入競爭機制，使小組合作學(xué)習(xí)更具實效、高效.一方面，從強化“學(xué)習(xí)小組”的集體榮譽感入手，另一方面，從強化“學(xué)習(xí)成員”的個體榮譽感入手，通過選出最佳組長、最佳組員，讓基礎(chǔ)好的學(xué)生感到提高自己成績的同時，還必須盡力幫助組內(nèi)其他成員，讓基礎(chǔ)較差的學(xué)生則認識到小組的成功取決于每個成員的努力，變壓力為動力，使小組內(nèi)出現(xiàn)互動，互助、互勉、互助的局面。總之，作為一個教育工作者，必須通過教學(xué)反思，積極地更新傳統(tǒng)的教育觀念，真正確立起與新課程相適應(yīng)的體現(xiàn)素質(zhì)教育精神的教育觀念。同時，在具體的教學(xué)實踐中，創(chuàng)設(shè)有利于有效數(shù)學(xué)課堂教學(xué)活動開展的教學(xué)環(huán)境，著力探究開展有效數(shù)學(xué)課堂教學(xué)活動的途徑和辦法，把課堂教學(xué)改革引向深入。進入二十一世紀以來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計算機技術(shù)以及信息化技術(shù)的不斷發(fā)展和進步，為人們獲取各種網(wǎng)絡(luò)資源提供了極大方便。尤其是在教育教學(xué)活動中，以互聯(lián)網(wǎng)和計算機等技術(shù)為基礎(chǔ)而構(gòu)建的自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)，為廣大學(xué)生積極進行自主學(xué)習(xí)，不斷提高自身學(xué)習(xí)能力等方面提供了有效的技術(shù)支持。因此，加強農(nóng)村初中英語學(xué)生自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)的運用研究，對農(nóng)村初中生英語能力的提升有十分重要的現(xiàn)實意義。一、農(nóng)村初中英語學(xué)生自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)運用的重要意義第一?c，英語自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)的開發(fā)和運用能夠為學(xué)生學(xué)習(xí)英語提供有效保障。過去的英語學(xué)習(xí)過程中，農(nóng)村初中生大都通過英語教材來輔助學(xué)習(xí)，所理解的知識面相對較為狹窄，在一定程度上阻礙了英語學(xué)習(xí)的進一步開展。而自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)的開發(fā)和運用，以網(wǎng)絡(luò)資源為基礎(chǔ)，為學(xué)生的英語學(xué)習(xí)開辟了另一片天地。學(xué)生通過自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)可獲得各方面海量信息，為英語學(xué)習(xí)提供有效保障。第二點，自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)的開發(fā)和運用能夠有效促進農(nóng)村初中生英語學(xué)習(xí)能力的提高。自主學(xué)習(xí)系統(tǒng)能夠為學(xué)生搜集資料和獨立思考等提供極大便利，以促進學(xué)生英語學(xué)習(xí)能力的發(fā)展。學(xué)生通過自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)的幫助，能夠在英語學(xué)習(xí)中由被動轉(zhuǎn)為主動，為全面提升自身英語綜合素質(zhì)提供有力條件。第三點，英語自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)的開發(fā)和運用為農(nóng)村初中英語立體教學(xué)模式的形成打下良好基礎(chǔ)。英語教學(xué)不僅僅局限于課堂教學(xué)活動，還涵蓋了課前和課后兩個階段。英語自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)的開發(fā)和運用，能夠為學(xué)生進行課外學(xué)習(xí)提供有效平臺，不僅促使學(xué)生充分進行課前預(yù)習(xí)，還能促進學(xué)生進行課后鞏固，從而全面構(gòu)建立體式英語教學(xué)模式。二、農(nóng)村初中英語學(xué)生自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)的具體運用措施1.合理設(shè)計教學(xué)任務(wù)。英語教師以自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)中的英語網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑平臺為基礎(chǔ)，以在線指導(dǎo)和現(xiàn)場指導(dǎo)方式，加大與農(nóng)村初中生的溝通與交流力度。教師可選擇符合學(xué)生自主學(xué)習(xí)的課程教材以及相應(yīng)的學(xué)習(xí)資料，來高效完成教學(xué)設(shè)計。在具體的教學(xué)任務(wù)設(shè)計過程中，英語教師可根據(jù)不同教學(xué)形式，合理劃分符合課堂教學(xué)的任務(wù)、符合自主學(xué)習(xí)的任務(wù)以及進行在線答疑的任務(wù)等。學(xué)生可利用自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)，以文字、語音以及視頻等形式與英語教師進行在線答疑活動，以便于第一時間解決自己在學(xué)習(xí)時遇到的各種難題。教師可通過自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)對學(xué)生的作業(yè)進行檢查和點評，并點名學(xué)習(xí)要求和課程重難點部分，監(jiān)督學(xué)生定期進行學(xué)習(xí)總結(jié)和反思。學(xué)生通過自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)逐步增強自身自主思考問題和解決問題的能力，教師利用自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)能夠第一時間了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，并有效指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)。2.將教學(xué)內(nèi)容與自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)密切結(jié)合。農(nóng)村初中英語教師可充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺的優(yōu)點，有效構(gòu)建符合農(nóng)村初中生自主學(xué)習(xí)的支持系統(tǒng)，并將該系統(tǒng)的優(yōu)勢充分展現(xiàn)出來。這要求英語教師在具體的教學(xué)活動中，必須將教學(xué)內(nèi)容于自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)密切結(jié)合，通過自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)不斷挖掘英語課程相關(guān)資源，將初中英語教學(xué)難度有效降低，以促進農(nóng)村初中生英語學(xué)習(xí)能力的不斷增強。3.加強學(xué)生自主學(xué)習(xí)過程的評估和管理。農(nóng)村初中英語教師應(yīng)加強英語教學(xué)過程的管理，通過英語自主學(xué)習(xí)系統(tǒng)發(fā)布教學(xué)信息，布置相關(guān)教學(xué)任務(wù)，并對學(xué)生學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)效果進行監(jiān)督和評價，以充分了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況，促使學(xué)生通過自我檢查不斷總結(jié)學(xué)習(xí)經(jīng)驗。同時英語教師還可針對不同學(xué)習(xí)水平的學(xué)習(xí)采取相應(yīng)的促進學(xué)習(xí)的措施，以幫助學(xué)生有效實現(xiàn)學(xué)習(xí)目標。與此同時，農(nóng)村初中英語教師還應(yīng)逐步改進英語教學(xué)評價系統(tǒng)，將以往局限于語法、閱讀和理解能力的評價內(nèi)容，拓展至評價學(xué)生的聽說讀寫等綜合能力，將以往僅測評教學(xué)結(jié)果的評價方式轉(zhuǎn)變?yōu)閷虒W(xué)全過程的評價。英語教師要加強對學(xué)生基于網(wǎng)絡(luò)的自主學(xué)習(xí)相關(guān)各個環(huán)節(jié)的形成性評價，加大對學(xué)生英語應(yīng)用能力的加測力度，讓學(xué)生也能充分了解自身學(xué)習(xí)情況，以進一步激發(fā)學(xué)生進行英語學(xué)習(xí)的熱情。三、結(jié)語總之，英語自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)的運用，對學(xué)生自主學(xué)習(xí)英語有極大的促進作用。因此，農(nóng)村初中英語教師，應(yīng)深刻認知到自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)運用的重要意義，并在此基礎(chǔ)上合理設(shè)計教學(xué)任務(wù)，有效引導(dǎo)學(xué)生進行自主學(xué)習(xí)，將教學(xué)內(nèi)容于自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)密切結(jié)合，并加強對學(xué)生自主學(xué)習(xí)英語的評價和管理，從而全面提高農(nóng)村初中英語教學(xué)質(zhì)量，有效增強初中生英語綜合能力。零售門店運營管理2任務(wù)目標門店運作管理的重點；門店生動化管理要點；促銷活動策劃、實施和評價的主要內(nèi)容及方法；顧客服務(wù)及顧客忠誠度。優(yōu)秀團隊文化建設(shè)；3技能目標學(xué)會策劃一次綜合性促銷活動；能正確處理顧客抱怨；能發(fā)現(xiàn)門店經(jīng)營中的主要問題并提出解決措施；學(xué)會如何打造一支優(yōu)秀的團隊的方法。4教學(xué)內(nèi)容模塊一以顧客為中心的門店運作管理模塊二門店生動化管理模塊三促銷活動管理模塊四顧客服務(wù)管理模塊五團隊管理5模塊一以顧客為中心的

門店運作管理6問題的提出門店作為企業(yè)的重要組成部分，運營過程中是否按照總部的部署執(zhí)行即可？門店的執(zhí)行者需不需要主動性和靈活性？門店最關(guān)注的是什么？門店運作管理的重心是什么？7小故事王牌店長的“王”字有三橫一豎，上邊一橫代表老板，負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)控；中間一橫為店長，負責(zé)門店日常管理；下邊一橫是店員，負責(zé)具體執(zhí)行；中間一豎是溝通和聯(lián)系。8“王”字如果少上邊一橫就變?yōu)椤巴痢弊郑习宀蛔鳛?，不作?zhàn)略決策，沉迷于日常業(yè)務(wù)處理，必不能在市場競爭中把握正確的方向，所以叫“土”管理。“王”字少中間一橫則為“工”字，即手工作坊、個體戶，老板直接管店員，店長形同虛設(shè)。“王”字少下面的一橫叫“干”。干部努力，群眾消極，是店長沒有激勵好店員配合工作的結(jié)果?！巴酢弊稚僦虚g一豎叫“三”字，沒有溝通，缺少默契，叫“三”個和尚沒水喝！9故事的啟示企業(yè)管理從上至下是緊密聯(lián)系的，缺一不可，各部門要各盡其責(zé)。同時，門店作為企業(yè)終端銷售的基本執(zhí)行單位，并不是機械的執(zhí)行總部的決策。門店必須充分發(fā)揮自己的主動性和積極性。關(guān)注顧客的需求，把顧客的需求作為最終的目標，運作管理的重點是如何吸引顧客，千方百計滿足顧客需求。因此本次課程主要研究以“顧客為中心的門店運作管理”10一、顧客購買決策過程以顧客為重心的管理意味著門店管理者要全面了解顧客的購物行為和需求變化，了解自己的商店可以在哪些方面影響顧客的購物行為和滿足顧客需求，這就必須了解顧客的購買決策過程。顧客購買決策過程一般分為五個階段：11圖4－1顧客購買決策過程計劃購買什么產(chǎn)品或服務(wù)搜索滿足需要的產(chǎn)品或服務(wù)評價計劃購買的產(chǎn)品或服務(wù)選定計劃購買的產(chǎn)品或服務(wù)最后評價已購買的產(chǎn)品或服務(wù)12顧客的心理變化的7個階段

這是什么呢？

好像很有意思

是這么用呀

真想用一下試試

同類商品怎么樣呢真的沒問題嗎

好，就買它了

注意興趣聯(lián)想欲望比較信譽決心131）計劃購買階段顧客在去商店之前先考慮購買什么，其主要源于生活中缺少什么引起的。但大多數(shù)購買計劃不是因此才產(chǎn)生的，而是出于商家的宣傳推廣活動引發(fā)了過客購買欲望。這些購買計劃不是事先計劃好的，而是商店環(huán)境本身吸引了顧客對商品的注意并刺激他產(chǎn)生需求，即興購買。14購買計劃階段的策略商家完全可以通過宣傳或商店氣氛營造來刺激顧客產(chǎn)生需求。例如，節(jié)假日中，商店的點頭布置，一般會有專門的設(shè)計的一些烘托商店氣氛的熱鬧的商品展示，來渲染顧客的購物情緒，給顧客一個良好的購物印象。問題：假如你是店長，你的商店中“刺繡紙”，你會采取什么辦法刺激需求？152）信息搜索階段如果第一階段完全是由于商品缺乏狀態(tài)引起的計劃購買，第二階段則是顧客大量搜索關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的信息以供選擇的階段。此時，顧客會通過媒體、口頭傳播、商店的推廣宣傳、網(wǎng)站等各種途徑搜集各類競爭點的信息。16搜索階段的策略是：必須及時通過各種方式提供信息。如銷售點信息、傳單、網(wǎng)站、互動式的嘗試，以及由營業(yè)員就顧客想要購買的產(chǎn)品當面提出建議。資料顯示，商家主動向顧客郵寄商品信息和促銷信息十分受歡迎，可以使顧客在購物前就鎖定目標。從而節(jié)省了評價時間和階段。例如，肯德基每次推出新產(chǎn)品都是通過各種手段宣傳。173）評價階段在搜索和評價階段，顧客評價的重點不只是產(chǎn)品，還有門店及競爭店本身。顧客的忠誠度和企業(yè)品牌價值可能促使顧客減少搜索和評價活動。顧客忠誠度有好多衡量方法，其中最普遍的是用訪問頻度、轉(zhuǎn)到其他商店的程度、以及消費者支出水平等判斷。18評價階段的策略是：在飽和市場上，培養(yǎng)顧客忠誠度非常重要。比如建立客戶檔案，向顧客提供超值服務(wù)、成立顧客俱樂部（VIP會員）等等，都可以提高顧客的忠誠度。實踐表明，忠誠的顧客為企業(yè)帶來的利潤遠遠高于其他類型的顧客。因此，門店要千方百計的留住顧客，使其縮短或越過評價階段而直接進入選定和購買階段。194）選定和購買階段這是顧客進入實質(zhì)性購買階段。顧客選購行為與所購買的產(chǎn)品類型有密切的聯(lián)系。選定不同的商品，顧客的態(tài)度是不同的。20選定和購買階段的策略對于簡單的日用品，顧客可能受到某些店內(nèi)促銷活動的影響。只要加強宣傳即可。對于一些中檔的較復(fù)雜商品，銷售人員的解釋對顧客起到至關(guān)重要的作用。采用人員推廣。當購買較復(fù)雜的商品時，顧客可能在做出決定之前，要多次到其他商店搜集有關(guān)該產(chǎn)品的價格、品質(zhì)、材質(zhì)、顏色、付款、售后服務(wù)信息等。此時應(yīng)根據(jù)商品類型強化顧客關(guān)注的因素，促使顧客最后下決心購買。21問題現(xiàn)顧客要購買無紡刺繡墻紙，假如你是門店的管理人員，你會怎樣做？假如顧客要購買普通的工程紙，你會怎樣做？假如顧客第一次購買墻紙，你會怎樣做？225）購買后評價階段購買后評價直接關(guān)系到顧客下一次購買行為，好的評價能強化顧客的忠誠度，而不好的評價會使顧客背離而去。購買后的評價取決于購買商品和購買經(jīng)歷中的體驗，對于較復(fù)雜的商品，高水平的售后服務(wù)可以減輕顧客對安裝和使用的擔憂，而明確的、有利于顧客的商品退換政策會使購買所有類型產(chǎn)品的顧客感到放心。售后服務(wù)是購買后評價的一個重要指標。23售后服務(wù)的功效首先，售后服務(wù)會在顧客購買商品前給顧客以安全感，特別是購買耐用品時，顧客往往擔心故障或運行不良，“成交不是終點”、“今后還要負責(zé)”。這種姿態(tài)可令顧客頓覺放心，以積極的態(tài)度來考慮是否購買商品。其次，可以防患于未然。如果事故的發(fā)生有一定的概率，則可在此之前加以檢查，防患于未然，節(jié)省時間和成本，否則，不僅有時間、成本的損失，而且還會有精神上的打擊。24第三，保持銷售行為的連續(xù)性。售后服務(wù)雖然表面上是服務(wù)，但可以借機找出新的需求，謀求再次簽單或銷售。無論是同類商品，還是完全不同的其他商品都可以。另外，了解需求也是新產(chǎn)品開發(fā)所必不可少的信息收集過程。只有接觸到終端消費者，才能聽到真實的消息。第四，可獲得潛在顧客。定期進行售后服務(wù)，就會加深人際關(guān)系，得以接觸潛在客戶，如老顧客的介紹要比朋友的介紹更容易消除抵觸。退貨自由是最佳的售后服務(wù)25二、門店運作管理的重點1）商品的管理零售門店歸根到底是為顧客提供購物的場所。任何一項經(jīng)營策略的實施，無非是吸引顧客以滿意的方式購買到稱心如意的商品。如果是離開了商品這一關(guān)鍵因素，即使是更優(yōu)良的服務(wù)，更好的地址和購物環(huán)境，更低的成本運作也是徒勞。因此商品是其他因素的基礎(chǔ)，其他各因素只能圍繞商品這一核心因素來展開才能發(fā)揮應(yīng)有的效應(yīng)。26零售門店通過商品吸引顧客的方式商品和服務(wù)的種類更多，更具有選擇性，能滿足“一站式”購物需要；商品和服務(wù)的品質(zhì)更可靠；商品更新率高，更具有時尚性和新穎性；開發(fā)獨特的有差異化的品牌商品。27不同行業(yè)零售門店的商品特點與制造業(yè)不同的是，零售門店是經(jīng)營他人生產(chǎn)的商品，不具有專有性產(chǎn)品，所以光靠商品來吸引顧客比較困難。比較妥善的辦法是與規(guī)范、重品質(zhì)、信譽好、有生產(chǎn)實體及良好售后服務(wù)的供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，才能比競爭對手拿到更優(yōu)質(zhì)和有競爭力的商品，售后服務(wù)才更有保障。28餐飲業(yè)，吸引顧客的商品——就是食品本身，包括食品的營養(yǎng)程度、鮮度、口味、重量、衛(wèi)生及食品的可選擇性。同時還要根據(jù)人們的需求不斷改進食品的配方、用料及制作方法，不斷的改變?nèi)说娘嬍秤^念。比較典型的是肯德基、麥當勞。29對于服務(wù)業(yè)，吸引顧客的商品是無形商品，是門店提供的核心服務(wù)，門店只有在提供核心服務(wù)上具有更高的品質(zhì)或更多選擇，才有可能留住顧客。如旅館、酒店、旅行社等。30問題點針對墻紙行業(yè)，吸引顧客的商品是什么？312）價格與促銷價格和促銷是兩個不同的概念，但由于商家的促銷活動主要是圍繞價格來進行的，促銷活動常常被演變成價格促銷。所以零售門店必須是有效成本控制運作的專家。如果想在前臺上有低價格的商品，就必須有后臺的成本控制運營，如在采購商品、新產(chǎn)品開發(fā)、物流配送等多方面實行成本控制運營，但這不是零售門店能做到的事情。零售門店唯一能做的，只有考慮靈活的價格促銷方式。32當然，門店促銷也非僅僅價格一種形式。促銷的含義非常廣泛，涵蓋了門店與顧客進行溝通的一切行為，這種溝通的目標不是簡單地實現(xiàn)短期的促銷目標，而是希望達到實現(xiàn)企業(yè)定位的長期目標。333）服務(wù)服務(wù)是指門店為促進商品銷售或核心服務(wù)的銷售而進行的一系列相關(guān)的輔助性的服務(wù)。包括服務(wù)項目和服務(wù)態(tài)度。顧客除希望得到稱心如意的商品和核心服務(wù)外，還希望得到令人滿意的相關(guān)服務(wù)。服務(wù)的因素是現(xiàn)代市場競爭中各行各業(yè)關(guān)注的焦點?！耙韵M者為中心”、“以消費者滿意為導(dǎo)向”的服務(wù)革命比比皆是。34人們已經(jīng)意識到“要在本世紀消費者主導(dǎo)的市場競爭中生存，服務(wù)已經(jīng)成為贏得消費者，留住顧客的競爭優(yōu)勢來源”。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能培養(yǎng)顧客的忠誠度。這對門店而言至關(guān)重要。據(jù)有關(guān)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客從一家門店轉(zhuǎn)到另一家門店，10人中就有7人是服務(wù)問題，而不是商品質(zhì)量或價格的緣故。354）便利性顧客對便利性的要求其實也是對服務(wù)的一種要求，要使門店定位在便利的位置上。在最便利的位置開店，要考慮行走的時間、交通擁堵情況、停車位的數(shù)量和便利性；合理的布局和明確的商品信息標識，保證顧客在最少的時間內(nèi)找到商品；提供良好的專業(yè)服務(wù)，為不知所措的顧客提供解決方案；擁有足夠的存貨，缺貨會浪費顧客的寶貴時間；提供快速、靈活的支付手段。36便利性成功的經(jīng)驗——選址便利的另一個重要體現(xiàn)是門店位置。店址對于零售門店的成功是一個關(guān)鍵性的因素。好的位置對企業(yè)而言是一筆無形資產(chǎn)，它將源源不斷地帶來客觀的盈利，為其贏得一種長遠的優(yōu)勢。對顧客而言，便利性依然是其選擇商家購物的重要因素。所以有人把零售門店經(jīng)營的成功因素歸結(jié)為“選址、選址、最后還是選址”。當然，如果沒有選擇好的位置，只能是通過送貨上門、電話定購等其他方式方便顧客了。37購物體驗購物體驗涵蓋了服務(wù)、商店氣氛、便利性、時尚性等諸多方面。舒適的購物環(huán)境、別出心裁的購物體驗也對顧客具有較大的吸引力。不同的顧客在不同的業(yè)態(tài)的商店購物，也是獲得一種整體零售體驗。38零售商提供的一系列經(jīng)營要素的組合，也會激發(fā)或抑制顧客的購貨興趣。售貨員的數(shù)量與素質(zhì)、商品的陳列、環(huán)境氣氛、停車場車位、付款方式、安全衛(wèi)生等都會影響顧客情緒。39讓顧客停留更久。顧客購買的商品中，有70％是屬于沖動性的購買，即顧客本來不想購買這種商品，卻在閑逛中受明亮的空間環(huán)境，商品易看易選及良好的空調(diào)、音響、親切的服務(wù)等因素的影響而購買。因此要讓顧客產(chǎn)生盡可能多的沖動性購買，這就需要研究顧客的購物心理，了解顧客的喜好，恰當?shù)匕才派唐匪幍奈恢煤涂臻g大小，分析不同商品的陳列方式，甚至通道的寬窄、顏色的搭配、燈光的明暗、音樂聲音的大小、氣味的類型等等。40事實上，門店每天的財富得失都緣于無數(shù)次與顧客的微笑接觸。即細節(jié)決定門店經(jīng)營的成敗。因此，管理者要仔細設(shè)計和改進門店作業(yè)流程、門店設(shè)施及各項服務(wù)。但真正要使顧客滿意的關(guān)鍵還在于建立起的一支以顧客為中心的優(yōu)秀團隊。這是門店經(jīng)營成功的關(guān)鍵。41模塊二門店生動化管理一、門店生動化及其衡量指標1）門店生動化的重要性門店生動化管理是指門店管理者為營造良好的門店氣氛而進行的一系列活動，主要通過有效的環(huán)境規(guī)劃，商品陳列等手段在視覺信息傳播、照明、顏色、音樂和氣味等方面渲染門店氣氛，達到引起顧客感性和情感反映，刺激顧客的購買欲望，并最終促成顧客購買，實現(xiàn)整體銷售迅速提升的目的。42門店生動化是門店贏得顧客和競爭的一個重要方面，當管理者感到在商店價格、促銷、服務(wù)和地理位置方面很難獲得差別時，商店本身提供了一個制造生動化差異的機會。尤其在現(xiàn)在消費者可以通過多種手段購物，幾十家經(jīng)營同類產(chǎn)品的門店集中區(qū)，商店必須涉及令人興奮的商店氣氛，使消費者更有興趣走進你家門店購物，感受一種不同的購物體驗。體驗經(jīng)濟。432）門店生動化的指標來客數(shù)。來客數(shù)是指一定時期內(nèi)來商店的顧客總?cè)藬?shù)。吸引光顧的顧客越多，說明門店生動化管理越有效。成交率。是指在商店中購買商品的顧客人數(shù)占光顧商店的顧客總?cè)藬?shù)的比率?？蛦蝺r。是指商店一定時期平均每一筆交易的金額，可以用一定時期的總銷售額除以交易次數(shù)來計算。44坪效。指在一定時期內(nèi)平均每平方米門店面積實現(xiàn)的銷售額，可以通過一定時期的總銷售額除以門店總面積來計算。顧客停留時間。指顧客從一進商店一直到最后離開商店的整個過程中在商店逗留的平均時間。門店覆蓋率。是指顧客進入商店所走到的門店面積與總面積的比率。商品關(guān)注率。是顧客進商店所關(guān)注的商品數(shù)量占商品總數(shù)的比率。45檢驗生動化管理的方法動線調(diào)查法。動線是指顧客從門外進入商店四處瀏覽購物或走進來之后兜一圈又走出去的靈動路線。商店先繪制好一張店內(nèi)配置圖，仔細觀察每一位顧客的行走路線，再繪成動線，最后將大量顧客的動線畫在一起，可顯示出顧客經(jīng)常走動的地方和不經(jīng)常去的地方，查找原因，調(diào)整方案。46二、門店生動化管理的要點1）門店布局：“起承轉(zhuǎn)合”。起，是指以鮮明的形象將顧客的視線吸引過來，實質(zhì)產(chǎn)生好感和興趣，一般經(jīng)過精心的布置展臺，造成生動的場景來實現(xiàn)。承，是指以開闊、充實的視覺感受和順暢的通道，引顧客進入門店深處，這一步的關(guān)鍵是提供充分的信息和誘人的商品。轉(zhuǎn)，指顧客因感到有瀏覽和選擇的必要，而細致的觀看商品，此時，就是考驗商品能不能體現(xiàn)其價值的時機。合，指顧客找到了中意的商品，經(jīng)過挑選、比較最終選購、成交，皆大歡喜。47門店設(shè)計應(yīng)注意的問題結(jié)合店面，設(shè)計擺放更多的商品，又不擁擠，便于購買。要考慮貨架擺放與通道設(shè)計富于變化，形成多個磁石點，激起顧客興趣，逛完全場，增加其沖動性購買。要盡量避免門店出現(xiàn)死角，尤其是柱面、墻面、墻角等地方，采用展臺、陳列工具等，使顧客的視線集中于此。48要體現(xiàn)以人為本，在細節(jié)上多做文章。商品貨位布局要合理規(guī)劃。注意商品的特殊性、顧客的行走特點、商品盈利程度、配合其他促銷策略?？臻g布局要進行權(quán)衡，主要圍繞銷售額最大化、利潤最大化、顧客滿意最大化49高產(chǎn)品利潤率低低銷售額高高利潤產(chǎn)品限制空間，但為了刺激銷量分配質(zhì)量好的空間明星產(chǎn)品分配大量優(yōu)質(zhì)空間低利潤低銷售額產(chǎn)品考慮全部撤換大客流產(chǎn)品分配大量空間用來吸引客流502）商品組合讓顧客“耳目一新”的秘密來自商品群的創(chuàng)造——商品組合。商品組合一般由主力商品、輔助商品、附屬商品和促銷商品四個部分組成。一般商品組合的變化通常有：增加商品的種類、擴大商品項目、等價變換組合、類比思考組合、主題調(diào)整組合、使用環(huán)境組合、特定使用目的組合、消費意境組合、根據(jù)供應(yīng)商進行商品組合等。513）商品陳列商品陳列是門店如何向顧客展示商品的一種特殊技術(shù)，他通常稱為“向顧客做購買前最后一分鐘的提示”。商品陳列要注意：瞬間視覺沖擊；容易觸摸；充分運用各種陳列道具營造氣氛；經(jīng)常推出適當?shù)闹黝}陳列等。524）POP廣告稱為店面廣告，門店廣告或銷售點廣告，它是一個與商品有連帶關(guān)系的廣告，是商店或廠家在銷售現(xiàn)場向顧客做的最后的廣告，它的目的在于誘導(dǎo)顧客進店，使顧客容易選擇商品，并提醒顧客注意促銷商品，以促進銷售。POP廣告包括櫥窗、柜臺、地板或墻面上所掛放的各種有關(guān)商品信息和引導(dǎo)顧客購買的標志。535）燈光設(shè)計燈光照明是對商場的軟包裝，體現(xiàn)著商店在一定時期內(nèi)的經(jīng)營思想，也可以向顧客傳遞信息。商店照明一般有以下類型：基本照明特殊照明裝飾照明54燈光照明設(shè)計時的要點對于壁面照明度要提高，而其他部分要降低，使避免的背景色突出，即可充分表現(xiàn)出商品的個性與特色。高強度照明不等于有效照明，要充分考慮顧客的感受，強烈照明容易使眼睛感到疲勞；照明強度反映門店的品位，即越高級的門店光線越柔和；選擇不同色溫的燈光以適合不同商品展示的需要。556）音樂背景最好與商店的風(fēng)格、情調(diào)一致的音樂；播放柔和而節(jié)拍慢的音樂，會使銷售額增加40％。要注意音量的高低。要注意播放適度。567）氣味提醒宜人的氣味對人的生理也有積極影響?？諝馕蹪?，有異味的商店顧客不會久留。無味的商店會使人情緒疲勞。清新如野，令人心曠神怡的環(huán)境購物，則使顧客得到美的享受。適合門店風(fēng)格的香味便是門店生動化管理應(yīng)認真考慮的細節(jié)問題。578）色彩暗示色彩在現(xiàn)代商業(yè)中起著傳達信息、烘托氣氛的作用。通過色彩設(shè)計可以創(chuàng)造一個親切、和諧、詳明、舒適的購物環(huán)境。在色彩的運用中，要考慮“適時、適品、適所、適人”。適時，指顏色要適合商品銷售的季節(jié)。適品，指商店的裝飾色應(yīng)該與商品相協(xié)調(diào)。不應(yīng)造成不和諧之感。適所，指店內(nèi)的色調(diào)與商店的性質(zhì)、風(fēng)格相一致，否則會失去個性，影響形象。適人，適合顧客的偏好和敏感程度。產(chǎn)生一見如故和輕松、愉快的購物心理。58模塊三促銷活動管理一、促銷活動及管理重點促銷是門店為通知、勸說或提醒目標市場顧客關(guān)注有關(guān)企業(yè)任何方面的信息而進行的一切溝通聯(lián)系活動。促銷工具主要有：廣告、店內(nèi)氛圍和視覺營銷、人員推廣、銷售促進、公共關(guān)系。59店內(nèi)氣氛和視覺營銷公共關(guān)系目標：通知勸說提醒人員推廣廣告銷售促進60促銷活動包括兩個層次：一是供應(yīng)商策劃的促銷活動；二是門店策劃的促銷活動。零售門店的促銷有四種思路門店的銷售額＝客單價×客單數(shù)門店的銷售額＝人效×人數(shù)門店的銷售額＝時效×?xí)r間量門店的銷售額＝單品平均銷售額×單品數(shù)門店的利潤＝銷售額×平均毛利率－營業(yè)費用61二、門店促銷活動策劃門店促銷活動策劃包括確定促銷目標、促銷預(yù)算、促銷主題、促銷時間、促銷商品、促銷宣傳及促銷具體方式等一系列內(nèi)容。621）確定促銷目標使顧客獲得最初的消費認知；提高顧客的興趣；提高在顧客心目中的購買地位；贏得顧客關(guān)注；提高回頭購買率及忠誠度；抵消其他競爭對手的影響力。632）制定促銷預(yù)算一般來看，企業(yè)每年應(yīng)該給門店安排一筆固定促銷費用，或按門店銷售額的一定比例提取，門店在這一固定促銷費用基礎(chǔ)上可以按以下方法分解到每一次促銷活動中。分解法目標調(diào)整法643）制定促銷實施方案促銷主題促銷時間促銷商品。促銷商品有以下特征：一是知名制造企業(yè)的商品；二是與知名品牌商品既有相同功效，又具有價格優(yōu)勢的商品；三是其他商店非常暢銷、為消費者所矚目且熟悉其價格的商品。促銷宣傳：郵報、電視、海報、宣傳單促銷方式65三、促銷活動實施與評價1）促銷活動的實施要注意的問題：人員方面。店長要做好分工，責(zé)任到人；門店所有人員都必須了解促銷時間、內(nèi)容；各部門主管必須配合促銷活動；所有人員服務(wù)態(tài)度要好，服裝儀容整潔；注意與廠家保持聯(lián)系。商品方面：注意提前進貨和準確預(yù)測銷量；注意價格要調(diào)整，避免欺騙顧客；新產(chǎn)品促銷應(yīng)配合樣紙展示、裝修效果圖片示范等吸引顧客。662）促銷活動評估檢查法目標評估法前后比較法消費者調(diào)查法673）廣告宣傳方面確認宣傳單是否發(fā)放完畢廣告海報、宣傳旗幟等應(yīng)張貼最佳位置；特賣品的POP廣告應(yīng)貼在正確位置，標價醒目4）門店氛圍布置68模塊四顧客服務(wù)管理一、顧客服務(wù)策略服務(wù)策略是企業(yè)實施的一系列活動和計劃，旨在使顧客的購買行為和消費行為更有價值。這些活動增加了顧客從他們手中購買的商品和服務(wù)中獲得價值。以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營觀念決定了顧客服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營活動的基本職能。69門店的服務(wù)類型有售前服務(wù)，指在顧客購買商品或消費之前，企業(yè)向潛在顧客提供的服務(wù)。目的是樹立良好的第一印象，傳遞商店及商品信息，溝通了解潛在客戶。主要形式：舉辦設(shè)計師沙龍活動，產(chǎn)品特色設(shè)計，導(dǎo)購咨詢，贈送宣傳資料、商品展示、商品質(zhì)量鑒定展示，調(diào)查顧客需求情況等。70售中服務(wù)，是指向進入門店或已經(jīng)進入選購和消費過程的顧客提供的服務(wù)。目的是使顧客進一步了解商品的特性、工藝、材質(zhì)、色彩花型及使用方法，通過服務(wù)，表現(xiàn)對顧客的熱情、尊重、關(guān)心、幫助、情感和向顧客提供額外利益，幫助顧客作出購買決策。主要形式：提供舒適的購物現(xiàn)場、現(xiàn)場導(dǎo)購、現(xiàn)場宣傳、現(xiàn)場效果演示、照看嬰兒、禮貌待客、熱情回答、協(xié)助選擇、信用卡付款等等。71售后服務(wù)，是指向已經(jīng)購買的商品或消費完的顧客提供的服務(wù)，它是商品質(zhì)量的延伸，也是對顧客感情的延伸。目的是增加商品實體的附加價值，解決顧客的麻煩，減少顧客的不滿情緒。形成“回頭客”或向他人介紹和推薦產(chǎn)品。主要形式：免費送貨、裝貼施工、品質(zhì)保證、產(chǎn)品保證、輔料的供應(yīng)、用戶免費熱線電話、特種服務(wù)、處理顧客抱怨、顧客聯(lián)誼活動，向用戶贈送自辦刊物和小禮品等。72實施服務(wù)顧客策略應(yīng)注意事項服務(wù)成本顧客需求商品特征經(jīng)營特色行業(yè)水平73二、如何提升顧客服務(wù)水平1）獲得正確的顧客期望信息了解顧客期望，否則，一切努力和決策都是徒勞的。提高服務(wù)質(zhì)量，顧客期望信息是基礎(chǔ)。了解顧客真實需要的途徑有：經(jīng)常與顧客保持接觸；定期開展顧客服務(wù)調(diào)查；建立和完善顧客投訴系統(tǒng)；

74不定期舉行顧客訪談會；鼓勵一線員工及時反饋顧客信息。顧客需求會隨時發(fā)生變化，而且因人而異，所以服務(wù)也應(yīng)跟著變化。752）尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點服務(wù)點就是提供服務(wù)時與顧客互動關(guān)系的觸點。是門店與顧客接觸過程中能夠提供的服務(wù)交匯處。一般而言，點的選擇是空間與實踐的結(jié)合。如門店內(nèi)座談區(qū)、付款處、停車場等等。要提升服務(wù)質(zhì)量，必須確認關(guān)鍵的服務(wù)點，并進行不斷的改進。76（1）確定在企業(yè)服務(wù)能力可能提供的范圍內(nèi)，具備哪些服務(wù)的觸點。如路牌及燈箱廣告，營業(yè)員的儀容儀表、行為，營業(yè)員的語言表達和適度的介紹，服務(wù)場所、裝潢，產(chǎn)品的格調(diào)、品牌以及價格等。但由于企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)格不同，顧客接觸點是不同的。（2）在眾多的服務(wù)點中，確認每個服務(wù)觸點的吸引力如何，顧客會接觸多久。（3）尋找和調(diào)查顧客不滿意（滿意）的服務(wù)觸點，是改進服務(wù)的關(guān)鍵。773）設(shè)計具體可行的服務(wù)標準服務(wù)的提供者由于個人心情、身體狀況、個人的素質(zhì)、經(jīng)驗、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平的差異。所以應(yīng)建立服務(wù)的具體標準和行為準則。服務(wù)標準應(yīng)十分具體簡潔。不能含糊。企業(yè)越大，標準越簡單。78范例1門店營業(yè)前準備所有營業(yè)前的準備工作必須做好做細。門店切忌匆忙應(yīng)付，營業(yè)準備不充分就開門營業(yè)，應(yīng)仔細遵照下表內(nèi)容認真執(zhí)行。79808182范例2門店營業(yè)每日工作流程門店營業(yè)有著一定的規(guī)律性和流程性，通常需要按照營業(yè)高峰規(guī)律劃分階段，每個階段時間的工作重點各自區(qū)別。下表給出的是門店每日營業(yè)的一般規(guī)律和流程。8384范例3營業(yè)人員的服務(wù)禮儀

營業(yè)人員在服務(wù)的過程中必須始終保持得當?shù)亩Y貌和態(tài)度，始終致力于成為一名卓越的專業(yè)服務(wù)人士！858687范例3營業(yè)人員的語言規(guī)范

語言具有直接影響顧客的能力，營業(yè)人員得體的語言應(yīng)對，始終使用文明禮貌用語，絕對不使用服務(wù)禁語，也是營業(yè)人員的基本服務(wù)能力。8889904）由上至下改進服務(wù)要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使“顧客滿意”的理念根植于基層員工的價值中，成為全體員工的責(zé)任。成為各個部門的工作。滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。員工工作不快樂，顧客滿意也很難實現(xiàn)。實踐證明，顧客的滿意度與員工的