超市員工禮儀培訓(xùn)課件

歡迎您參加超市員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)2023/7/181思考顧客喜歡什么樣的員工？2023/7/18h2為什么要學(xué)習(xí)超市服務(wù)禮儀？

尊重自己尊重他人傳承文化創(chuàng)造積極心態(tài)服務(wù)因?yàn)槭菫閯e人做事，既然是為別人做事，則有一個(gè)對(duì)方是否接受，是否滿意的問(wèn)題。這就涉及到每一個(gè)服務(wù)的個(gè)體、流程、細(xì)節(jié)、是否規(guī)范、科學(xué)、實(shí)用等。好的服務(wù)要用心，要把尊重真正傳遞出去，才是超市的服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。2023/7/18h3金客隆超市員工服務(wù)禮儀

為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？1、我們的服務(wù)禮儀是展示形象是窗口2、服務(wù)禮儀顯示我們自身道德水準(zhǔn)和修養(yǎng)高低的尺度。3、人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。由此看出禮儀的重要性。2023/7/184服務(wù)禮儀的結(jié)果是：滿足顧客的需求使顧客滿意。請(qǐng)聽(tīng)故事《提供給顧客的服務(wù)》1、故事中人物給顧客提供了服務(wù)嗎？2、故事的結(jié)果令顧客滿意嗎？3、舉例（在工作中如何給顧客提供滿意的服務(wù)？2023/7/18h5金客隆超市員工服務(wù)禮儀………目錄

2023/7/186第一講超市員工服務(wù)禮儀概述第二講超市員工服務(wù)的儀表禮儀第三講超市員工服務(wù)的儀容禮儀第四講超市員工服務(wù)的儀態(tài)禮儀第五講超市員工服務(wù)的舉止禮儀第六講超市員工待客、用語(yǔ)禮儀第一講：超市員工服務(wù)禮儀概述1、什么是超市員工服務(wù)禮儀？2、為什么要學(xué)習(xí)超市員工服務(wù)禮儀？3、如何提升超市員工服務(wù)禮儀？2023/7/18h7

是超市員工服務(wù)過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的相互尊重和友好的行為準(zhǔn)則，用來(lái)規(guī)范超市員工服務(wù)過(guò)程的方方面面。從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)

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金客隆超市員工服務(wù)禮儀………介紹

超市員工服務(wù)禮儀：2023/7/18h8

金客隆超市員工服務(wù)禮儀

良好風(fēng)度與素養(yǎng)體現(xiàn)在：

員工溫婉有禮，要看員工的外在言談舉止，做人做事的態(tài)度正確，有恭敬心，舉止有度。員工的服務(wù)禮儀相應(yīng)就提高。2023/7/189

金客隆超市員工服務(wù)禮儀

1、員工自身素養(yǎng)方面2、員工做人處事的態(tài)度方面3、德?lián)]動(dòng)于內(nèi)，禮行諸形于外2023/7/1810內(nèi)在的文化素養(yǎng)為禮，形諸于外的言行舉止為儀，內(nèi)外兼修，乃為禮儀。因此，改變一個(gè)人，使其溫婉有禮，不是改變他的舉止，而是改變他的內(nèi)心，有恭敬心自然舉止有度。員工想做到服務(wù)熱情禮貌，歸根結(jié)底解決的是其做人處事的態(tài)度做人正確了，服務(wù)態(tài)度也一定正確。2023/7/18h11德?lián)]動(dòng)于內(nèi)，禮行諸形于外？金客隆超市員工服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀的體現(xiàn)規(guī)范的容貌著裝共同的行為準(zhǔn)則禮貌的服務(wù)接待熱情的問(wèn)候祝福2023/7/1812

金客隆超市員工服務(wù)禮儀2023/7/1813h金客隆超市員工服務(wù)禮儀

第二講超市員工服務(wù)的儀表禮儀

1、什么叫儀表？2、超市員工儀表禮儀內(nèi)容有哪些？3、超市員工儀表禮儀的具體表現(xiàn)？2023/7/1814什么是儀表？指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾、和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。2023/7/18h15金客隆超市員工服務(wù)禮儀

員工容貌----男士頭發(fā)：發(fā)型整潔，無(wú)頭皮屑。臉：胡子每天刮干凈，口腔無(wú)異味，鼻毛不外露。手：維護(hù)潔凈，保留短指甲。氣味：勤洗澡換衣，無(wú)刺鼻氣味。2023/7/1816金客隆超市員工服務(wù)禮儀

員工容貌----女士頭發(fā)：額前無(wú)碎發(fā)遮住眼睛，長(zhǎng)發(fā)豎起。不染黑色以外的顏色。臉：皮膚清潔，口腔無(wú)異味。手：維護(hù)潔凈，不帶夸張手飾，保留短指甲，不涂有色指甲油。氣味：勤洗澡換衣，不宜搽濃烈的香水。飾物：最多不超過(guò)3件，以簡(jiǎn)單協(xié)調(diào)為宜，忌夸張，只限于耳釘。2023/7/1817個(gè)人服飾男士著裝禮儀男士的著裝不求華麗、鮮艷，衣著不宜有過(guò)多的色彩變化，大致以不超過(guò)3種顏色為宜。參加正式或重要的場(chǎng)合應(yīng)穿禮服或西服。女士著裝禮儀在工作場(chǎng)合，不能穿吊帶衫、露臍裝等暴露的衣服，應(yīng)穿典雅大方的服裝，鞋襪。2023/7/1818金客隆超市員工服務(wù)禮儀

工裝標(biāo)準(zhǔn)1、員工上班時(shí)間要穿統(tǒng)一的工服。2、我們通過(guò)規(guī)范化的著裝展現(xiàn)出專業(yè)的服務(wù)想象、良好的精神面貌。2023/7/1819金客隆超市員工服務(wù)禮儀

第三講員工服務(wù)的儀容禮儀

1、什么是儀容？2、超市員工儀容禮儀包含的內(nèi)容？3、超市員工儀容禮儀的具體表現(xiàn)？2023/7/1820什么是儀容？

是人的容貌，是個(gè)人外表的表情。美國(guó)心理學(xué)家艾博特.梅拉比安研究得出信息的傳遞=7%言語(yǔ)+38%語(yǔ)音+55%表情

55%所包含的內(nèi)容為：眼神目光、面部表情、肢體體態(tài)、手勢(shì)2023/7/18h21

微笑會(huì)使人感到：

你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺(jué)。2023/7/1822h生活是一面鏡子，你笑他也笑。金客隆超市員工服務(wù)禮儀2023/7/1823h微笑的作用：1、它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。2、我很高興，我很喜歡你。如何防止微笑被別人偷走？

1、良好的心態(tài)

2、感恩

3、自我激勵(lì)讓我們看著鏡子練習(xí)一次微笑，并送給您的同桌一個(gè)微笑。在服務(wù)崗位，微笑能給我們帶來(lái)什么？2023/7/18h247秒鐘印象通過(guò)判斷：

目光、視線

2023/7/1825h7秒鐘印象通過(guò)判斷：

目光

視線

2023/7/18h26目光

公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成的三角區(qū)。

社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線，唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。

忌諱：盯視，瞇眼2023/7/18h27金客隆超市員工服務(wù)禮儀

超市女員工儀容禮儀女士的發(fā)式發(fā)型應(yīng)該保持美觀、大方。女士在正式的商務(wù)場(chǎng)合應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點(diǎn)妝不化。女士絲襪的長(zhǎng)度一定要高于裙子的下擺。皮鞋盡量避免鞋跟過(guò)高或過(guò)細(xì)。2023/7/1828女士面容

1）化妝的濃淡要考慮時(shí)間和場(chǎng)合的問(wèn)題，白天，一般女士略施粉黛即可，正式場(chǎng)合不化妝是不禮貌的行為。2）在公共場(chǎng)所，不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。尤其職業(yè)女性，以淡雅、清高、自然為宜。濃妝，多為參加晚間娛樂(lè)活動(dòng)的女士的裝扮。2023/7/1829第四講：超市員工服務(wù)的儀態(tài)禮儀1、什么是儀態(tài)？2、儀態(tài)禮儀包含的內(nèi)容？3、超市員工儀態(tài)禮儀的具體表現(xiàn)。2023/7/18h30什么是儀態(tài)？是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿。儀態(tài)包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表情及身體展示的各種動(dòng)作。2023/7/18h31儀態(tài)禮儀-------站姿要求男子站立時(shí)，雙腳可分開(kāi)與肩同寛，雙手在后腰處交叉搭放。

女子站立最美的姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對(duì)前方，面部朝向正前呈丁字步。2023/7/1832

金客隆超市員工服務(wù)禮儀

超市員工儀態(tài)禮儀-----------站姿要求

站立時(shí)，身姿要挺拔自然，精神飽滿，面帶微笑。在站立、走動(dòng)、取物、收款等舉止動(dòng)作，要表現(xiàn)出文明禮貌，訓(xùn)練有素。2023/7/1833金客隆超市員工服務(wù)禮儀身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏微收下額，雙目平視前交手、后交手、垂手站姿。2023/7/18342023/7/1835

金客隆超市員工服務(wù)禮儀2023/7/1836金客隆超市員工服務(wù)禮儀忌：倚、靠、趴、坐貨架或商品2023/7/1837

金客隆超市員工服務(wù)禮儀

站姿忌：雙手插口袋、雙手抱臂。2023/7/1838

金客隆超市員工服務(wù)禮儀

蹲姿要求1．下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3．下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。4．女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。2023/7/1839

金客隆超市員工服務(wù)禮儀

蹲姿需要我們注意以下幾個(gè)方面：1）彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開(kāi)平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。2）下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。

2023/7/1840

金客隆超市員工服務(wù)禮儀

正確的蹲姿需要注意三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。2023/7/1841

金客隆超市員工服務(wù)禮儀

2023/7/1842

金客隆超市員工服務(wù)禮儀

走姿1、端莊、穩(wěn)重2、步速不急不緩2023/7/18432023/7/1844

金客隆超市員工服務(wù)禮儀

金客隆超市員工服務(wù)禮儀

賣場(chǎng)中行走忌：跑、跳、追、勾肩搭背、嬉鬧拍打2023/7/1845坐姿坐姿要端穩(wěn)、優(yōu)雅表現(xiàn)出一個(gè)人的靜態(tài)美感。正確坐姿的基本要領(lǐng)上身挺直，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊后靠椅背，上身與桌、椅均保持一拳左右的距離。坐著談話時(shí)，上身與兩腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，雙目正視說(shuō)話者?？偨Y(jié)：1）不可向上翹起“二郎腿”2）不可隨意抖動(dòng)雙腿都是登不了大雅之堂2023/7/18462023/7/1847h正確的坐姿2023/7/18h48檢查一下自己的坐姿2023/7/18h49第五講：超市員工待客服務(wù)禮儀1、待客有“三聲”，熱情有“三到”2、超市員工待客禮儀包括的內(nèi)容？3、超市員工待客禮儀的具體表現(xiàn)？2023/7/18h50

所謂“待客三聲”是指來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。

熱情三到

眼到、口到、意到。

2023/7/18h

512023/7/1852超市員工待客禮儀包含的內(nèi)容1、問(wèn)候2、介紹3、握手4、接遞名片5、指引2023/7/18h53

介紹他人——為他人架起溝通的橋梁

原則：先提到名字者為尊重

儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人

自我介紹--------拉近顧客關(guān)系的有效手段1、在不妨礙他人的情況下進(jìn)行。2、介紹內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。3、給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。請(qǐng)問(wèn)我怎樣稱呼您？掌聲有請(qǐng)2023/7/18h54介紹禮儀1）正式介紹：

正式場(chǎng)合進(jìn)行介紹一般是：年輕的或后輩的介紹給年長(zhǎng)的或前輩的，男性介紹給女性，一般來(lái)客被介紹給身份較高的人。2）非正式介紹:

如果都是年輕人，可以輕松、隨便一些，可先說(shuō)一聲：“我來(lái)介紹一下”，然后作簡(jiǎn)單介紹，或者說(shuō)“諸位，這位是***”，就可以了。2023/7/1855握手禮儀

1）與女士握手應(yīng)注意的禮節(jié)：

男士與女士握手，應(yīng)等對(duì)方先伸出手，男方只要輕輕一握就可以了，如果對(duì)方不愿握手也可微微欠身問(wèn)好，或用點(diǎn)頭說(shuō)客氣話等代替握手。

2）與長(zhǎng)輩或貴賓握手禮儀對(duì)長(zhǎng)輩和貴賓則應(yīng)等對(duì)方先伸手，自己才可伸手去接握，不能昂首挺胸，身體可稍微前傾，以表示尊重。

2023/7/18h56握手時(shí)的姿態(tài)

用右手，1—3秒為宜，女士握位：食指位

男士握位：整個(gè)手掌，一般關(guān)系，一握即放

屈前相握（晚輩、下級(jí)，以示尊敬）

2023/7/1857h先后順序：

長(zhǎng)為先主人先女士先請(qǐng)和你身邊的人握手一次。2023/7/18h58名片的接遞禮儀職位低者先遞名片，在拜訪單位，拜訪者先遞名片。2、遞名片時(shí)，要準(zhǔn)確告訴對(duì)方自己公司名稱，所屬部門及本人姓名。3、雙手接受對(duì)方名片。4、客人遞名片時(shí)，應(yīng)站起來(lái)接受。5、接受對(duì)方名片后，要仔細(xì)的看一遍，決不要一眼不看就藏起來(lái)，最好還可以將對(duì)方的姓名和職稱等默默的讀一遍。2023/7/18h59注意不要犯以下錯(cuò)誤1、在客人面前慌忙翻找名片。2、在后褲兜掏名片3、遞名片時(shí)不說(shuō)姓名。4、把客人名片放在手里擺弄玩。2023/7/18h60引路手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”。2023/7/18h61手勢(shì)五指并攏，掌心向上，引薦恭請(qǐng)，舉止得當(dāng)，小心指棍，指點(diǎn)傷人。2023/7/1862引導(dǎo)客人要領(lǐng)1、引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行。2、在引導(dǎo)途中，當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí)，都要以手勢(shì)事先告知。3、在上下樓梯時(shí)，自己的位置要始終在客人的下方。4、門前引導(dǎo)時(shí)，如果是內(nèi)推門自己先進(jìn)客人后進(jìn)，如果是外拉門客人先進(jìn)自己后進(jìn)。2023/7/1863引路：1、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2、引路人走在左側(cè)，讓客人走在路中央。3、要與客人的步伐保持一致。引路時(shí)要關(guān)注客人，適當(dāng)?shù)淖鼋榻B。注意：拐彎或有臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”“注意樓梯”。2023/7/1864分組演練演練涵蓋內(nèi)容：1、問(wèn)候；介紹2、握手；接遞名片3、指引：先指示方向，再請(qǐng)客人進(jìn)門，最后請(qǐng)客人入座。2023/7/18h65第六講：超市員工禮貌用語(yǔ)及常識(shí)禮儀1、禮貌用語(yǔ)及常識(shí)禮儀包括的內(nèi)容2、2023/7/18h66

金客隆超市員工服務(wù)禮儀

電話接聽(tīng)禮儀

2023/7/18h67當(dāng)你接聽(tīng)電話時(shí)，

你就代表著你的公司接聽(tīng)電話的職業(yè)化形象2023/7/1868h禮貌、熱誠(chéng)、熟練地接聽(tīng)內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。2023/7/18692023/7/1870個(gè)人舉止行為的一些禁忌1）在公眾場(chǎng)合中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的生音。2）公眾場(chǎng)合，不得用手抓繞身體的任何部位。3）