黑河農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理工作實施方案

黑河農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理工作實施方案為提高客戶關(guān)系管理工作水平，提升全員營銷工作的效果，增強(qiáng)客戶的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度和依存度，為農(nóng)商銀行快發(fā)展、大發(fā)展提供持續(xù)不斷的客戶資源，特制定本實施方案。一、指導(dǎo)思想堅持以客戶為中心，以采集客戶信息和評級授信為基礎(chǔ)，以建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、提高客戶的忠誠度為主要工作內(nèi)容，強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，實行全員參與，落實客戶經(jīng)理和綜合柜員主體責(zé)任，采取行之有效的維護(hù)措施和營銷措施，不斷提升客戶關(guān)系管理水平，不斷提高營銷能力和水平，促進(jìn)農(nóng)商銀行各項業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。二、工作原則一是必須堅持一切以客戶為中心的原則。這是全行做好客戶關(guān)系管理必須一以貫之的根本原則。二是必須堅持為客戶提供增值服務(wù)的原則。以利益為紐帶的客戶關(guān)系是最有效最穩(wěn)定的客戶關(guān)系。三是必須堅持發(fā)揮客戶關(guān)系管理專員主體作用的原則。明確客戶經(jīng)理和綜合柜員為客戶關(guān)系管理專員，以及在客戶關(guān)系管理過程中的主體責(zé)任。四是必須堅持全員參與的原則?？蛻絷P(guān)系管理人人有1責(zé)，全行要形成人人參與客戶關(guān)系管理的良好工作氛圍。五是必須堅持注重有效激勵的原則。全行要通過激勵機(jī)制充分調(diào)動全員參與客戶關(guān)系管理的積極性和主動性。三、工作目標(biāo)（一）全面建立客戶關(guān)系。通過采集客戶信息、對客戶進(jìn)行信用等級評定、給客戶準(zhǔn)確授信，做到與本行已經(jīng)建立了客戶關(guān)系（或信貸關(guān)系）的客戶評級授信面達(dá)到 100%；有意愿與本行建立信貸關(guān)系的客戶的評級授信面達(dá)到100%；通過有效宣傳，力爭動員城區(qū)內(nèi)法人客戶、中小企業(yè)主、個體業(yè)戶全部參加本行的評級授信；通過評級授信廣泛地與廣大客戶建立合作關(guān)系和客戶關(guān)系。（二）有效管理客戶關(guān)系。在對客戶進(jìn)行廣泛的評級授信的基礎(chǔ)上，通過進(jìn)行市場細(xì)分、進(jìn)行客戶細(xì)分、落實管理主體、落實管理機(jī)制、組織維護(hù)活動和營銷活動，有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)本行的客戶關(guān)系持續(xù)不斷發(fā)展和壯大。（三）提高客戶的忠誠度。 在全面建立客戶關(guān)系和有效管理客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過為客戶提供一系列的差異化服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度，最終目標(biāo)是不斷地提高本行客戶的忠誠度和貢獻(xiàn)度，進(jìn)而實現(xiàn)營銷目標(biāo)和效果。四、方法步驟為實現(xiàn)客戶關(guān)系管理工作目標(biāo)，全行在實施客戶關(guān)系管2理過程中具體按照以下方法和步驟組織實施：（一）實施準(zhǔn)備工作 （8月20日-8月31日）1、宣傳發(fā)動工作。 全行上下全面做好實施客戶關(guān)系管理宣傳發(fā)動工作，通過視頻培訓(xùn)、會議部署等形式，從總行到各聯(lián)社分公司、從各聯(lián)社分公司到支行（信用社）對做好客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實意義、方法步驟、管理措施進(jìn)行全面的部署和安排，讓全體員工全面了解和掌握如何做好客戶關(guān)系管理，讓全體員工全部參與到客戶關(guān)系管理的具體工作中來，在全轄形成人人參與客戶關(guān)系管理的良好的工作氛圍。2、做好實施安排。 在認(rèn)真總結(jié)前期營銷管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，三農(nóng)業(yè)務(wù)部、公司銀行部、個人銀行部完成農(nóng)戶、公司類客戶和個人類客戶的《實施客戶關(guān)系管理工作意見》的制定，并完成對各聯(lián)社、各支行實施客戶集中評級授信的培訓(xùn)和指導(dǎo)。商行本部、各聯(lián)社成立客戶關(guān)系管理工作小組，建立一級抓一級的工作制度。3、認(rèn)真落實 1對N客戶關(guān)系管理方式和維護(hù)方式。 各聯(lián)社各支行要根據(jù)存量客戶信息整理、信息分析、客戶細(xì)分和評級授信，對存量客戶逐一落實 1對N客戶關(guān)系管理責(zé)任（附件3）。在具體工作中，實行誰營銷誰維護(hù)的原則，一個維護(hù)責(zé)任人可以維護(hù)多個客戶，一個客戶不可以由多個責(zé)任人去維護(hù)，堅決避免打亂仗，要保證客戶關(guān)系管理的唯一性，要保證客戶關(guān)系管理政策的一致性；要堅持崗位維護(hù)和全員3參與維護(hù)相結(jié)合的原則，所有貸款客戶要全面落實客戶經(jīng)理維護(hù)責(zé)任；對沒有具體營銷責(zé)任人的中高端存款客戶，可以按照客戶等級和本行員工與客戶的關(guān)系指定具體的維護(hù)責(zé)任人；對一般性存款客戶要落實綜合柜員的維護(hù)責(zé)任。（二）開展評級授信活動 （8月20日-9月31日）從8月20日開始，利用 40天左右的時間，全行集中開展對非農(nóng)存量客戶和目標(biāo)客戶的評級授信活動。農(nóng)戶評級授信活動按照本行先前已開展的農(nóng)戶評級授信工作繼續(xù)由三農(nóng)金融部抓好落實。公司類客戶和個人類客戶的評級授信工作分別由公司銀行部、個人銀行部牽頭組織實施。1、客戶信息采集。 時間安排：8月20日-8月31日。一是做好宣傳動員工作。各聯(lián)社、各支行、各信用社以印發(fā)宣傳單、發(fā)送手機(jī)短息等形式廣泛地向區(qū)域內(nèi)的公司類和個人客戶宣傳本行開展的集中評級授信活動，動員廣大客戶積極參與、積極支持，以方便客戶在有信貸需求的情況下能夠及時得到本行的信貸支持。 二是做好存量客戶信息采集。對存量客戶信息的采集實行客戶關(guān)系管理制度，即客戶的客戶關(guān)系在哪家機(jī)構(gòu)就由哪家機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)采集客戶信息。存量客戶信息采集工作由經(jīng)營單位的客戶經(jīng)理和柜員負(fù)責(zé)。各支行、各信用社可以采取電話通知和入戶拜訪的形式，進(jìn)一步采集和完善存量客戶的財務(wù)信息、非財務(wù)信息和擔(dān)保信息。存量客戶的信息采集面要求達(dá)到 100%。三是做好目標(biāo)客戶信息采4集。目標(biāo)客戶信息采集的對象是本行已經(jīng)建立了存量客戶關(guān)系以外的所有客戶，包括他行的存量客戶，具體信息采集工作由經(jīng)營單位的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)。對目標(biāo)客戶的信息采集工作實行各城區(qū)支行、信用社按照服務(wù)區(qū)域進(jìn)行劃片落實包干制，即包干區(qū)域內(nèi)的客戶信息采集由包干的支行或信用社全面負(fù)責(zé)。在具體信息采集過程中，各支行、信用社可以采取對客戶關(guān)系管理工作小組分解任務(wù)的形式，采取成員包街段、包住戶小區(qū)等方式落實客戶經(jīng)理的信息采集責(zé)任，力爭有意愿與本行建立信貸關(guān)系的客戶的信息采集面要達(dá)到100%。四是創(chuàng)新客戶信息收集方法。要利用好員工關(guān)系采集客戶信息，主要是利用本行員工與他行員工的關(guān)系收集他行的重點客戶信息；要利用好客戶的用郵信息采集客戶信息，主要是通過各種快遞公司、通信公司的客戶資源收集客戶信息；要利用好網(wǎng)絡(luò)采集客戶信息，主要是利用網(wǎng)絡(luò)篩選最有價值的客戶信息；要利用好報紙、電視等新聞媒介收集信息，主要是收集本地有影響有實力的高端客戶信息。2、信息錄入及信用等級評定。 時間安排：9月1日-9月15日。根據(jù)《客戶信息采集登記表》，由各支行、各信用社客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息錄入，由信管系統(tǒng)自動生成《客戶信用等級評估表》，然后依據(jù)本行公司客戶、個人客戶《信用評級管理辦法》和《信用評級操作規(guī)程》對客戶信用等級進(jìn)行確認(rèn)和調(diào)整，打印《客戶信用等級評估表》，在信管系5統(tǒng)中全面建立已采集信息客戶的客戶關(guān)系。3、準(zhǔn)確對客戶進(jìn)行綜合額度授信。 時間安排：9月16日-9月31日。根據(jù)客戶信息錄入和信用等級評估結(jié)果，由信管系統(tǒng)自動生成《客戶授信額度測算表》，根據(jù)客戶提供的擔(dān)保情況，依據(jù)本行公司客戶、個人客戶《授信管理辦法》和《授信操作規(guī)程》對客戶的綜合授信額度進(jìn)行調(diào)整，打印《客戶授信額度測算表》 ，然后按照客戶類型填制《客戶授信額度審議審批表》，根據(jù)信貸業(yè)務(wù)授權(quán)和信貸業(yè)務(wù)審批議事規(guī)則，按照本行現(xiàn)行的授信審批模式，完成對客戶綜合授信審批工作。（三）有效實施客戶關(guān)系管理1、實行行長負(fù)責(zé)制，做好市場細(xì)分。 市場細(xì)分就是本行根據(jù)市場需求的多樣性和購買者行為的差異性，把整體市場即全部顧客和潛在顧客，劃分為若干具有某種相似特征的顧客群。進(jìn)行市場細(xì)分是實施客戶關(guān)系管理、優(yōu)化銀行資源配置、取得競爭主動權(quán)、提高本行經(jīng)營效益的工作要求。各聯(lián)社行長、各支行行長、各信用社主任是進(jìn)行市場細(xì)分的第一責(zé)任人。根據(jù)本行面對的市場特點、組織架構(gòu)體系和內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置，本行把目標(biāo)市場細(xì)分為三農(nóng)客戶市場、公司客戶市場和個人客戶市場，并在每個目標(biāo)市場項下細(xì)分若干個子市場。三農(nóng)客戶市場按照區(qū)域進(jìn)一步細(xì)分為農(nóng)場市場、林場市場和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場。公司客戶市場按照客戶群體的行業(yè)特點和6性質(zhì)進(jìn)一步細(xì)分為農(nóng)、林、牧、魚業(yè)；采礦業(yè)；電力、熱力、燃?xì)饧八a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)；制造業(yè)；建筑業(yè)；財稅金融業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；批發(fā)和零售業(yè)；交通運輸、倉儲和郵政業(yè)；住宿和餐飲業(yè)；信息技術(shù)服務(wù)業(yè)；公共設(shè)施管理業(yè)；居民服務(wù)、修理和其他服務(wù)業(yè)；教育、衛(wèi)生、文化、體育和娛樂業(yè)；公共管理、社會保障和社會組織等十五個子市場。個人客戶市場按照客戶群體的服務(wù)處所或行業(yè)、產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步細(xì)分為行政事業(yè)單位客戶群體和第三產(chǎn)業(yè)客戶群體。三農(nóng)金融部、公司銀行部、個人銀行部對各自分管的目標(biāo)市場履行管理責(zé)任和營銷責(zé)任，負(fù)責(zé)指導(dǎo)各聯(lián)社、各支行、各信用貸對各自分管市場的市場總量情況、同業(yè)份額情況、金融競爭情況、產(chǎn)品需求情況進(jìn)行深入的研究和分析，組織和指導(dǎo)本條線做好市場拓展和市場挖潛，為進(jìn)一步做好客戶細(xì)分和客戶管理創(chuàng)造條件。2、實行客戶關(guān)系專員負(fù)責(zé)制，做好客戶細(xì)分。 客戶細(xì)分是指在上述特定的市場中， 根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品、服務(wù)和銷售模式。客戶經(jīng)理和綜合柜員是進(jìn)行客戶細(xì)分的第一責(zé)任人。各聯(lián)社、各支行、各信用社可以按客戶性質(zhì)（公司客戶、個人客戶、三農(nóng)客戶） 、按客戶價值（高端客戶、中端客戶、一般客戶） 、按客戶購買本行產(chǎn)品情況（存款客戶、貸款客戶、中間業(yè)務(wù)客戶）對存量客戶和潛在客戶7進(jìn)行梳理、統(tǒng)計和分析，然后依據(jù)客戶的存款額度、貸款額度、信用狀況、使用本行產(chǎn)品的唯一性（忠誠度）、目標(biāo)客戶需求等情況對存量客戶和目標(biāo)客戶按照公司類客戶、個人類客戶和三農(nóng)類客戶分別建立高端客戶（存款100萬元以上、貸款200萬元以上）、中端客戶（存款10萬元—100萬元、貸款50萬元—200萬元）和一般客戶（存款10萬元以下、貸款50萬元以下）細(xì)分統(tǒng)計表（附件1、附件2），為有針對性地做好客戶關(guān)系管理提供依據(jù)。通過客戶細(xì)分，各聯(lián)社各支行要掌握哪些是最有價值的客戶，哪些是最忠誠的客戶，哪些是潛在客戶，哪些是成長性最好的客戶，哪些客戶最容易流失。然后根據(jù)客戶細(xì)分的結(jié)果對存量客戶、目標(biāo)客戶、存款客戶、貸款客戶落實有效的管理措施、維護(hù)措施和營銷措施。3、落實維護(hù)責(zé)任，管好存量客戶。 維護(hù)好存量客戶，是保證存量客戶穩(wěn)定和提高客戶忠誠度的需求。為做好存量客戶維護(hù)和管理工作，各前臺部門、各聯(lián)社、各支行要做好以下兩方面的工作： 一是認(rèn)真落實客戶分層管理制度。對于經(jīng)過客戶細(xì)分確定的高端客戶，在實行誰營銷誰維護(hù)的原則基礎(chǔ)上，要落實各營業(yè)單位負(fù)責(zé)人維護(hù)責(zé)任；對高端客戶中的高附加值客戶、集團(tuán)客戶要提高維護(hù)工作的對等性，要落實總行領(lǐng)導(dǎo)、各聯(lián)社班子成員維護(hù)責(zé)任。 二是要落實條線管理部門管理職責(zé)。各條線主管部門要建立 1對N客戶關(guān)系管8理跟蹤問效統(tǒng)計制度，對客戶關(guān)系管理的責(zé)任人、管理的對象、客戶的存貸款情況、客戶經(jīng)營信息等情況要進(jìn)行定期跟蹤問效考核，確保 1對N客戶關(guān)系管理制度落到實處，確?？蛻絷P(guān)系維護(hù)工作取得實實在在的效果。4、實行名單制管理，做好目標(biāo)客戶營銷。目標(biāo)客戶營銷是拓展客戶資源的需要，是與他行競爭優(yōu)質(zhì)客戶的需要。一是明確目標(biāo)客戶營銷條線管理責(zé)任。按照客戶細(xì)分，公司、個人、三農(nóng)主管部門要履行好對公司類客戶、個人類客戶和三農(nóng)類客戶的營銷責(zé)任，并實行名單制管理 （附件4）；按照客戶經(jīng)理劃分，切實發(fā)揮公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理和三農(nóng)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的營銷主力軍作用；按照管理區(qū)域劃分，公司銀行部和個人銀行部要做好總行本部及各聯(lián)社城區(qū)目標(biāo)客戶的營銷和管理，三農(nóng)金融部要做好總行本部及各聯(lián)社農(nóng)村、農(nóng)場、林場和外埠支行區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶的營銷和管理。二是做好營銷規(guī)劃和營銷宣傳。各條線主管部門、各聯(lián)社、各支行要根據(jù)市場細(xì)分和客戶細(xì)分，針對不同的市場、不同的客戶群體制定切合實際的營銷規(guī)劃或開展各種專題營銷活動。各聯(lián)社各支行要加大政策、產(chǎn)品等方面的宣傳工作力度，以營銷宣傳帶動營銷工作的開展，以營銷宣傳提高產(chǎn)品、政策的市場輻射面和客戶認(rèn)知程度，以營銷宣傳擴(kuò)大和提高本行在當(dāng)?shù)氐纳鐣匚缓陀绊憽?三是發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)帶頭營銷帶頭攻關(guān)的示范作用。全行各級領(lǐng)導(dǎo)，特別是總行管理9層和各聯(lián)社管理層要充分利用自身社會關(guān)系廣泛，人脈資源豐富，行政級別對等的優(yōu)勢，主動做好政府、財稅、農(nóng)墾、醫(yī)院、學(xué)校等系統(tǒng)大客戶的攻關(guān)， 為帶動全員營銷做好榜樣。（四）提供差異化服務(wù)，提高客戶的忠誠度1、以客戶為中心，提高服務(wù)水平。 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，最直接最基本的工作是為客戶提供高效快捷、綜合全面、多維度的金融服務(wù)。各聯(lián)社各支行在客戶關(guān)系管理過程中，要全面通過服務(wù)管理，提升客戶的滿意度，并通過提升滿意度不斷提升客戶的忠誠度。 一是擦亮牌子，做精窗口服務(wù)。柜臺服務(wù)是農(nóng)商銀行的臉面，代表著農(nóng)商銀行的形象，展現(xiàn)的是農(nóng)商銀行的文化。各聯(lián)社各支行要堅持從基礎(chǔ)柜臺服務(wù)做起，全面實行站立服務(wù)、微笑服務(wù)，要讓客戶進(jìn)入農(nóng)商銀行能時刻體會到家的感覺，營業(yè)網(wǎng)點要發(fā)揮大廳經(jīng)理的引領(lǐng)作用，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)禮儀，開展星級柜員評比活動，加強(qiáng)服務(wù)環(huán)境建設(shè)，開通VIP綠色通道，保證24小時自主服務(wù)，切實打造農(nóng)商銀行一流的服務(wù)品牌，增強(qiáng)客戶的吸引力和滿意度。二是打造特色，做深產(chǎn)品服務(wù)。產(chǎn)品是連接客戶的紐帶，為吸引客戶和提高農(nóng)商銀行的產(chǎn)品滲透能力，總行前臺各部門、各聯(lián)社、各支行要堅持定期收集同業(yè)產(chǎn)品信息和客戶需求信息，適時推出能夠滿足客戶需求的特色產(chǎn)品，要加大最高額授信“循環(huán)貸”、個人“置業(yè)貸”、個人“助業(yè)貸”等特色產(chǎn)品的推介和宣傳工作。以限時辦結(jié)制度，以10信貸業(yè)務(wù)與中間業(yè)務(wù)聯(lián)動營銷等形式，對百萬元以上貸款客戶全面落實整體營銷方案，實現(xiàn)貸款業(yè)務(wù)、存款業(yè)務(wù)、賬戶管理、上下游及關(guān)聯(lián)客戶捆綁營銷，滿足客戶的全方位需求。三是定期拜會，做活售后服務(wù)。各聯(lián)社各支行要全面建立產(chǎn)品售后服務(wù)跟蹤拜訪制度（附件5）?？蛻絷P(guān)系管理責(zé)任人對大客戶要做到定期有拜訪、節(jié)日有祝福、遇事有看望、咨詢有回復(fù)；對一般客戶要借助信息平臺通過短信、電話等方式進(jìn)行定期訪問和問候；對金融資產(chǎn)百萬元以上的優(yōu)質(zhì)客戶要落實差異化服務(wù)，客戶經(jīng)理要承擔(dān)“營銷員”、“咨詢員”和“預(yù)約員”職責(zé)。四是便利客戶，做好上門服務(wù)。各城區(qū)機(jī)構(gòu)要根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)特點，進(jìn)一步落實好與醫(yī)院、熱電、港務(wù)、客運、房產(chǎn)等高附加值存款客戶簽訂的長期合作協(xié)議，認(rèn)真落實好上門取送款業(yè)務(wù)、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、零鈔兌換業(yè)務(wù)，在便利客戶的同時，穩(wěn)定客戶關(guān)系，提升客戶的忠誠度，促進(jìn)合作的持久性。2、關(guān)心客戶成長，提升客戶價值。 良好的個人關(guān)系不等于穩(wěn)定的合作；與客戶實現(xiàn)雙贏才能得到與客戶穩(wěn)定的合作。各聯(lián)社各支行要切實重視對客戶價值提升的管理，爭取保留以及發(fā)展最有價值的客戶，全面提高中高端客戶的盈利創(chuàng)造能力。在實際工作中，要把“為客戶創(chuàng)造價值” ，想客戶所想，急客戶所急，一切工作都從促進(jìn)和關(guān)心客戶成長作為我們處理與客戶關(guān)系的出發(fā)點和落腳點。 一是對最具價值11的客戶要舍得投入。將適當(dāng)?shù)馁Y金、費用投入到價值客戶并善于把他們推到前臺共謀發(fā)展，使客戶認(rèn)識到自己的重要性，從而提高客戶的積極性。通過政策優(yōu)惠、利率優(yōu)惠、組織高端客戶活動等形式鼓勵和激勵價值客戶與本行合作的信心。二是對具有潛力的客戶要下功夫進(jìn)行培養(yǎng)。這部分客戶在本行產(chǎn)品銷售過程中起到相當(dāng)重要的作用，如果忽視這部分客戶將造成客戶的流失，本行的利益就會受到影響。因此，各聯(lián)社各支行在這部分客戶上多下功夫，通過各種方式的合作，要把他們培養(yǎng)成最具價值的客戶。三是對低價值客戶要建立溝通機(jī)制。各聯(lián)社各支行要對這部分客戶進(jìn)行調(diào)查了解，分析低價值客戶的狀況，盡力通過走訪、對話等方式與他們溝通，掌握客戶信息，同時也要查找自身提升客戶價值方面的不足，在產(chǎn)品、服務(wù)等方面滿足他們需求，盡量給予扶持，使其逐漸成為最具忠誠度的有價值的客戶群體。3、升級客戶身份，做好 VIP客戶管理。分析客戶的貢獻(xiàn)度，真正能給本行帶來利潤或效益的是“客戶金字塔”結(jié)構(gòu)中的中層及上層的客戶群體。按照《黑河農(nóng)村商業(yè)銀行會員客戶管理辦法》的要求，各聯(lián)社各支行要在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，依據(jù) VIP會員客戶準(zhǔn)入條件、標(biāo)準(zhǔn)以及管理要求，進(jìn)一步做好存量會員客戶管理工作，進(jìn)一步做好會員客戶開發(fā)工作，進(jìn)一步做好潛在會員客戶的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)工作。在貸款方面，要認(rèn)真貫徹落實會員客戶享受同產(chǎn)品利率定價低于一12般客戶利率定價 0.3‰的優(yōu)惠政策；在存款業(yè)務(wù)和結(jié)算業(yè)務(wù)方面，要通過會員客戶業(yè)務(wù)辦理服務(wù)專區(qū)和 VIP窗口，實行業(yè)務(wù)辦理私密化和免打擾服務(wù)，要讓會員客戶真正找到做“上帝”的感覺。各條線主管部門要按照會員客戶等級要求，進(jìn)一步規(guī)范黃金客戶、白金客戶和鉆石客戶檔案管理，進(jìn)一步落實會員客戶政策管理，進(jìn)一步落實會員客戶服務(wù)管理，進(jìn)一步落實會員客戶 1對N專屬客戶經(jīng)理管理，全面提升會員客戶的管理水平，全面提高會員客戶的忠誠度和貢獻(xiàn)度。4、強(qiáng)化隊伍建設(shè)，提高管理客戶能力。一是 切實加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)?？傂袟l線管理部門、各聯(lián)社市場營銷部、各營業(yè)機(jī)構(gòu)要繼續(xù)強(qiáng)化客戶經(jīng)理的營銷管理、培訓(xùn)管理、履職管理、等級管理、績效管理，通過組織客戶經(jīng)理培訓(xùn)、落實客戶經(jīng)理六項工作制度、組織客戶經(jīng)理履職評價、實施客戶經(jīng)理績效考評、實施客戶關(guān)系管理效果評價（附件7）、實施客戶關(guān)系管理季度分析報告制度（附件8），不斷提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)，不斷提高客戶經(jīng)理的處理客戶關(guān)系的能力，全面提高客戶經(jīng)理的責(zé)任意識，在全轄打造一支全能型的客戶經(jīng)理隊伍，為全面做好客戶關(guān)系管理奠定基礎(chǔ)。二是切實提高綜合柜員維護(hù)客戶的能力。主管部門、各聯(lián)社、各支行要通過素質(zhì)培訓(xùn)和責(zé)任管理，不斷提升綜合柜員發(fā)現(xiàn)和甄別客戶的能力（附件6），要通過提高柜員的服務(wù)水平、服務(wù)技巧，不斷提升綜合柜員留住客戶和服務(wù)客戶的能力。條13線管理部門要制定具體的工作方案，全面建立和規(guī)范柜員管理客戶關(guān)系的工作制度和工作行為。三是切實提高全體員工的參與意識。各聯(lián)社、各支行要有針對性地開展員工價值觀、愛崗敬業(yè)、危機(jī)意識、大局意識教育，從職業(yè)道德、良好素養(yǎng)、勤勉向上、營銷能力等方面培養(yǎng)員工的拼搏進(jìn)取精神，關(guān)注和激勵具有核心客戶的員工的客戶關(guān)系維護(hù)情況以及這部分員工的成長情況，要讓全體員工體會到擁有客戶資源就代表著員工自身的價值，充分調(diào)動全體員工主動參與營銷客戶和管理客戶的積極性和主動性。（五）做好階段驗收和“回頭看” （2014年1月1日-2月10日）。由公司銀行部、三農(nóng)金融部、個人銀行部組成工作組，對各聯(lián)社各支行客戶關(guān)系管理工作的開展情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查驗收，對商行本部各支行的檢查驗收面要求達(dá)到100%，對各聯(lián)社及各聯(lián)社的城區(qū)營業(yè)部（信用社）的檢查驗收面要求達(dá)到 100%。并就客戶關(guān)系管理階段工作進(jìn)行總結(jié)，梳理和匯總工作開展情況、取得的效果，通過現(xiàn)場檢查驗收和各營業(yè)機(jī)構(gòu)的意見反饋，進(jìn)一步修訂、補(bǔ)充和完善《實施方案》，提出下步工作意見，進(jìn)一步促進(jìn)全行切實做好客戶關(guān)系管理工作。五、組織領(lǐng)導(dǎo)（一）成立組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。 為加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，總行成立客戶關(guān)系管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面統(tǒng)籌、規(guī)劃、指導(dǎo)14全轄客戶關(guān)系管理工作。組 長：呂永剛副組長：苗樹茁、王德剛、翟云平成員：各聯(lián)社董事長、丁鳳春、陶玉良、趙春明、鮑立冬、殷殿智領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由王德剛副行長兼任，辦公室分別設(shè)在公司銀行部、三農(nóng)金融部、個人銀行部，全面負(fù)責(zé)本條線客戶關(guān)系管理各項工作的落實、督導(dǎo)、檢查和指導(dǎo)等工作。為確保把客戶關(guān)系管理的各項工作落到實處，各聯(lián)社、各支行也要相應(yīng)地成立客戶關(guān)系管理領(lǐng)導(dǎo)組織，全面領(lǐng)導(dǎo)本聯(lián)社本支行的客戶關(guān)系管理工作，全面抓好客戶關(guān)系管理具體工作措施落實和實施。（二）建立健全客戶關(guān)系內(nèi)部管理機(jī)制。全行流程銀行建設(shè)和內(nèi)部組織架構(gòu)優(yōu)化要從服務(wù)客戶和滿足客戶需求為出發(fā)點和落腳點，實行機(jī)構(gòu)扁平化和管理垂直化，切實體現(xiàn)一切以客戶為中心的工作原則，切實建立并發(fā)揮后臺為前臺服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、全行為客戶服務(wù)的內(nèi)部管理體系和工作體系，調(diào)動一切可以調(diào)動的力量，調(diào)動一切可以調(diào)動的資源，調(diào)動一切可以調(diào)動的財力，全員行動，人人參與，為全面做好客戶關(guān)系管理創(chuàng)造條件。（三）切實發(fā)揮客戶經(jīng)理和綜合柜員主體作用。 客戶經(jīng)15理和綜合柜員是全行廣泛接觸客戶和服務(wù)客戶的最直接的人員?？蛻艚?jīng)理和綜合柜員在客戶關(guān)系管理過程中承擔(dān)著主體責(zé)任。各聯(lián)社各支行在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中務(wù)必要充分發(fā)揮好客戶經(jīng)理和綜合柜員服務(wù)客戶、聯(lián)系客戶和維護(hù)客戶的主力軍地位和作用。（四）注重績效考核，激勵客戶關(guān)系管理。全行上下要全面建立客戶關(guān)系管理激勵機(jī)制，進(jìn)一步完善客戶經(jīng)理和綜合柜員履職考核評價體系，進(jìn)一步完善員工考核評價管理，提升全員客戶關(guān)系管理工作水平和工作能力，建立管理客戶、提升價值、多勞多得的工作機(jī)制，激發(fā)全體員工做好客戶關(guān)系管理的主動性、能動性和創(chuàng)造性。附件1：存量客戶細(xì)分統(tǒng)計表附件2：目標(biāo)客戶細(xì)分統(tǒng)計表附件3：存量客戶 1對N維護(hù)責(zé)任表附件4：目標(biāo)客戶名單制營銷責(zé)任表附件5：客戶經(jīng)理拜訪記錄表附件6：柜員識別客戶登記表附件7：客戶關(guān)系管理效果統(tǒng)計表附件8：客戶關(guān)系管理季度分析報告基于C8051F單片機(jī)直流電動機(jī)反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機(jī)的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機(jī)MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機(jī)溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機(jī)的通用控制模塊的研究基于單片機(jī)實現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機(jī)控制的二級倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強(qiáng)型51系列單片機(jī)的TCP/IP協(xié)議棧的實現(xiàn)基于單片機(jī)的蓄電池自動監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機(jī)系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機(jī)的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機(jī)的交流伺服電機(jī)運動控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機(jī)的泵管內(nèi)壁硬度測試儀的研制16基于單片機(jī)的自動找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機(jī)的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機(jī)的液壓動力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機(jī)實現(xiàn)一種基于單片機(jī)的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機(jī)的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機(jī)的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機(jī)的軟起動器的研究和設(shè)計基于單片機(jī)控制的高速快走絲電火花線切割機(jī)床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機(jī)的機(jī)電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機(jī)的智能手機(jī)充電器基于單片機(jī)的實時內(nèi)核設(shè)計及其應(yīng)用研究基于單片機(jī)的遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機(jī)的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機(jī)系統(tǒng)單片機(jī)系統(tǒng)軟件構(gòu)件開發(fā)的技術(shù)研究基于單片機(jī)的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機(jī)系統(tǒng)的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機(jī)的電能采集終端的設(shè)計和應(yīng)用基于單片機(jī)的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機(jī)單片機(jī)控制系統(tǒng)的研制基于單片機(jī)的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機(jī)的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機(jī)的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機(jī)控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機(jī)的多生理信號檢測儀基于單片機(jī)的電機(jī)運動控制系統(tǒng)設(shè)計Pico專用單片機(jī)核的可測性設(shè)計研究基于MCS-51單片機(jī)的熱量計基于雙單片機(jī)的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機(jī)構(gòu)建機(jī)器人的實踐研究基于單片機(jī)的輪軌力檢測基于單片機(jī)的GPS定位儀的研究與實現(xiàn)基于單片機(jī)的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機(jī)系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機(jī)的時控和計數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機(jī)和CPLD的粗光柵位移測量系統(tǒng)研究單片機(jī)控制的后備式方波UPS提升高職學(xué)生單片機(jī)應(yīng)用能力的探究基于單片機(jī)控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機(jī)控制的水下焊接電源的研究基于單片機(jī)的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機(jī)的氚表面污染測量儀的研制基于單片機(jī)的紅外測油儀的研究96系列單片機(jī)仿真器研究與設(shè)計基于單片機(jī)的單晶金剛石刀具刃磨設(shè)備的數(shù)控改造基于單片機(jī)的溫度智能控制系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)基于MSP430單片機(jī)的電梯門機(jī)控制器的研制基于單片機(jī)的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機(jī)的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機(jī)和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測技術(shù)研究基于單片機(jī)的膛壁溫度報警系統(tǒng)設(shè)計基于AVR單片機(jī)的低壓無功補(bǔ)償控制器的設(shè)計基于單片機(jī)船舶電力推進(jìn)電機(jī)監(jiān)測系統(tǒng)基于單片機(jī)網(wǎng)絡(luò)的振動信號的采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的大容量數(shù)據(jù)存儲技術(shù)的應(yīng)用研究基于單片機(jī)的疊圖機(jī)研究與教學(xué)方法實踐基于單片機(jī)嵌入式Web服務(wù)器技術(shù)的研究及實現(xiàn)基于AT89S52單片機(jī)的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的多道脈沖幅度分析儀研究機(jī)器人旋轉(zhuǎn)電弧傳感角焊縫跟蹤單片機(jī)控制系統(tǒng)基于單片機(jī)的控制系統(tǒng)在PLC虛擬教學(xué)實驗中的應(yīng)用研究基于單片機(jī)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通信研究與應(yīng)用基于PIC16F877單片機(jī)的莫爾斯碼自動譯碼系統(tǒng)設(shè)計與研究基于單