第三人際溝通

第三人際溝通第1頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月性格與溝通你知道自己的性格嗎？你知道溝通對(duì)象的性格嗎？第2頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月性格分類優(yōu)柔感性率直理性和平型（親和型）活潑型（表達(dá)型）完美型（分析型）力量型（驅(qū)動(dòng)型）第3頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月判別自己和別人的性格在別人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格嗎？第4頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)柔感性率直理性和平型聽故事的人活潑型講故事的人力量型產(chǎn)生故事的人完美型分析故事的人從聚會(huì)看性格第5頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月各種性格的特點(diǎn)活潑型優(yōu)點(diǎn)：弱點(diǎn)：反感：追求：擔(dān)心：動(dòng)機(jī)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系缺乏條理，粗心大意循規(guī)蹈矩廣受歡迎與喝彩失去聲望別人的認(rèn)同第6頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月完美型優(yōu)點(diǎn)：弱點(diǎn)：反感：追求：擔(dān)心：動(dòng)機(jī)：做事講求條理、善于分析完美主義、過于苛刻盲目行事精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍批評(píng)于非議進(jìn)步第7頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月力量型優(yōu)點(diǎn)：弱點(diǎn)：反感：追求：擔(dān)心：動(dòng)機(jī)：善于管理、主動(dòng)積極缺乏耐心、感覺遲鈍優(yōu)柔寡斷工作效率、支配地位被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫獲勝、成功第8頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月和平型優(yōu)點(diǎn)：弱點(diǎn)：反感：追求：擔(dān)心：動(dòng)機(jī)：恪盡職守、善于傾聽過于敏感、缺乏主見感覺遲鈍被人接受、生活穩(wěn)定突然的變革團(tuán)結(jié)、歸屬感第9頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月提升性格魅力、彌補(bǔ)性格缺陷讓活潑型起來讓完美型起來讓力量型下來讓和平型起來統(tǒng)籌快樂緩和振奮第10頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月應(yīng)該學(xué)會(huì)說的一句話優(yōu)柔感性率直理性和平型

活潑型力量型完美型NOHOWABOUTYOU？THATISRIGHTIAMSORRY第11頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月如何與各種性格的人相處與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對(duì)他們個(gè)人有興趣與和平型一起輕松使自己成為一個(gè)熱心真誠(chéng)的人與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分與力量型一起行動(dòng)講究效率和積極務(wù)實(shí)第12頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月人際交往窗口父子二人經(jīng)過五星級(jí)飯店門口，看到一輛十分豪華的進(jìn)口轎車。兒子不屑地對(duì)父親說：“坐這種車的人，肚子里一定沒有學(xué)問！”父親則輕描淡寫地說：“說這種話的人，口袋里一定沒有錢！”人們往往貶低別人的成就，而忽視自己的無能。晚飯后，母親和女兒一塊兒洗碗盤，父親和兒子在客廳看電視。突然廚房里傳來打破盤子的響聲，然后一片沉寂。兒子望著父親說：“一定是媽媽打破的?！薄澳阍趺粗馈薄八龥]有罵人”我們常常習(xí)慣以不同的標(biāo)準(zhǔn)來看人看己，嚴(yán)以待人寬以待己第13頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月讓我們慶幸，因?yàn)樗麄兊拇嬖?，世界才如此精彩。?4頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月實(shí)訓(xùn)：情景模擬場(chǎng)景：這是劉蘶大學(xué)畢業(yè)三年來換的第五個(gè)工作了，前幾個(gè)工作都因難以忍受工作中別人的非議。她自己也承認(rèn)，自己是長(zhǎng)得比較漂亮，也因此招領(lǐng)導(dǎo)和男同事的喜歡，但這并不是她的錯(cuò)啊，可總有人拿相關(guān)不相關(guān)的事在背后議論她。這次剛來公司不到一個(gè)月，一個(gè)和她同時(shí)入職的同事就告訴她，財(cái)務(wù)處的出納趙飛在背后說她是因?yàn)楹屠峡傟P(guān)系親密才到公司來的，還說親眼看到過她和公司老總晚上加班后一起去吃飯。她無法忍受這種流言，她一定要去找這個(gè)出納理論理論。要求：為劉蘶設(shè)計(jì)一個(gè)談話場(chǎng)景，并由一位同學(xué)扮財(cái)務(wù)處的出納趙飛，模擬兩人談話過程。第15頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通小游戲——解手鏈活動(dòng)目的：讓學(xué)生體會(huì)在解決問題方面都有什么步驟，聆聽在溝通中的重要性，以及團(tuán)隊(duì)的合作精神。形式：全體學(xué)生，10人—組為最佳操作程序·教師讓每組圍著站成個(gè)向心圓·老師說：a.先舉起你的右手握住對(duì)面那個(gè)人的手。b.再舉起你的左手握住另外一個(gè)人的手。c.現(xiàn)在你們面對(duì)一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的問題在不松開的情況下，想辦法把這張網(wǎng)解開。相關(guān)討論：·當(dāng)你開始時(shí)感覺怎樣，是否思路很亂？·當(dāng)你解開一丁點(diǎn)兒以后，你的想法是否發(fā)生了變化？·最后問題得到了解決，你是不是很開心？在這個(gè)過程中你學(xué)到了什么？第16頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月3.1人際溝通概念及其特點(diǎn)3.1.1人際溝通概念

人際溝通就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。第17頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月人際溝通的動(dòng)因動(dòng)因滿足情感動(dòng)因工具式溝通動(dòng)因渴望認(rèn)識(shí)和理解歸屬實(shí)用探索第18頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月3.1.2人際溝通的特點(diǎn)1．人際溝通涉及語言和非語言能力

2．人際溝通是一個(gè)連續(xù)的過程接觸階段接近階段親密階段

3．人際溝通具有雙向性

4．人際溝通受內(nèi)部與外部因素的制約第19頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月案例：困惑的女秘書在一個(gè)夏日的早晨，一家IT公司年輕的經(jīng)理張先生煩躁地坐在汽車?yán)锩?，看著堵在一起的長(zhǎng)長(zhǎng)的車流，每天早晚幾乎都會(huì)經(jīng)歷長(zhǎng)達(dá)數(shù)小時(shí)的擁堵。更讓他心煩的是隨著網(wǎng)絡(luò)泡沫的破滅，原本蒸蒸日上的公司業(yè)務(wù)也每況愈下，往日的寵兒正逐漸成為市場(chǎng)的棄兒。與新婚妻子的感謝也是他頭疼的一個(gè)問題。一直在IT行業(yè)摸爬打滾的張先生已習(xí)慣了一切以工作為中心，不太重視生活細(xì)節(jié)，而學(xué)習(xí)藝術(shù)的妻子則十分講究生活的質(zhì)量和細(xì)節(jié)。今天早晨張先生剛剛與妻子因?yàn)橐稽c(diǎn)小事而發(fā)生了爭(zhēng)吵，令他惱火的是直到現(xiàn)在他也不明白發(fā)生爭(zhēng)吵的原因是什么。到達(dá)公司時(shí)，張先生已經(jīng)遲到了很久，這令一向嚴(yán)格要求自己和員工的張先生感到沮喪。當(dāng)他推開辦公室時(shí)，遇到了滿面笑容的秘書李小姐。李小姐是公司最早的員工之一，為公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)始終努力地工作。在IT行業(yè)一片蕭條、裁員不斷的時(shí)候，李小姐為企業(yè)、老板和員工的前途，也為自己的前途捏著一把汗。這段時(shí)間她尤其注意待人接物的細(xì)節(jié)。當(dāng)張先生進(jìn)入辦公室時(shí)，李小姐一如以往地向他問候早安。但令她沒有想到的是張先生完全沒有理睬，這是從來沒有過的。這一天，李小姐都惴惴不安猜測(cè)自己做錯(cuò)了什么，公司是否將爆發(fā)什么風(fēng)暴。第20頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月案例思考你認(rèn)為李小姐的擔(dān)心是一場(chǎng)誤會(huì)還是完全沒有必要的？出現(xiàn)這種情況的主要原因是什么？解讀：李小姐的擔(dān)心是一場(chǎng)誤會(huì)，但時(shí)刻關(guān)注來自周圍人們的非語言信息卻是十分必要的，可保持對(duì)周圍事物的敏感性。主要原因是張先生把自己生活中的情緒帶到了職業(yè)場(chǎng)所，錯(cuò)誤地發(fā)出了一些非語言信息，導(dǎo)致了這次誤會(huì)。第21頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月3.1.3人際溝通的作用1．人際溝通是維持人的身心健康的重要保證2．人際溝通能促進(jìn)人進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自我3．人際溝通能協(xié)調(diào)和改善人際關(guān)系4．人際溝通能夠促進(jìn)社會(huì)整合第22頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月3.2人際關(guān)系及人際溝通準(zhǔn)則3.2.1人際關(guān)系的原則1.互惠互利原則2.誠(chéng)信原則3.相容原則第23頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月案例：肉店老板的說服技巧一個(gè)看起來可憐兮兮、個(gè)子矮小的老板經(jīng)營(yíng)著一家不起眼的小肉店，估計(jì)年銷售額不過區(qū)區(qū)幾千英鎊，利潤(rùn)率只有1/3。但令人吃驚的是傍晚時(shí)分，老板卻開出一輛新的豪華轎車，看來這位老板的富有程度絕非他最初估計(jì)的食品。他觀看了老板接待顧客的一次表現(xiàn)。當(dāng)一位顧客走進(jìn)來是，他那張面色紅潤(rùn)、神情和藹、飽經(jīng)滄桑的臉上立刻就綻放出友好、燦爛的笑容，帶著濃厚的鄉(xiāng)下口音，招呼那位顧客“早上好?。∮H愛的瓊斯太太，你想要點(diǎn)什么？”第24頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月“請(qǐng)給我來一磅臘肉，史密斯先生?！薄笆墙o我們尊敬的瓊斯先生當(dāng)早餐吧？”“是啊告訴你一個(gè)好消息，我剛剛進(jìn)了一批頂呱呱的五香特級(jí)香腸，今兒早上我自己就吃了一些，味道真是好極了，而且還是事先蒸熟了的。怎么樣，稱幾磅回去吧！親愛的太太。行，那好吧！他一邊熟練地把香腸包好，一邊又說：“還有呢，我碰巧有個(gè)機(jī)會(huì)，從自由放牧區(qū)進(jìn)了一批肉雞，要不要我替您留下一只來周末吃？”第25頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月3.2.2人際溝通的原則1．準(zhǔn)確性原則小案例：閻錫山、馮玉祥聯(lián)合討伐蔣介石，預(yù)定雙方的部隊(duì)在沁陽會(huì)師。馮玉祥的作戰(zhàn)參謀在撰寫作戰(zhàn)命令時(shí)，誤把沁陽的“沁”寫成了“泌”，指揮官在審核時(shí)也沒發(fā)現(xiàn)這一錯(cuò)誤，簽發(fā)了命令。湊巧的是，在距沁陽一百里外恰巧有一個(gè)地方叫泌陽。結(jié)果，馮軍誤入泌陽，貽誤了戰(zhàn)機(jī)，導(dǎo)致討蔣戰(zhàn)爭(zhēng)的失敗。此戰(zhàn)被稱為“敗在一撇上的戰(zhàn)爭(zhēng)”。2．完整性原則3．及時(shí)性原則4．適用性原則5．多樣化原則第26頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月改變自己才能改變他人有個(gè)人在過去和丈夫相處的生活里非常痛苦，十多年來兩個(gè)人常因一言不合而吵架，甚至賭氣不言不語一兩個(gè)禮拜，她曾經(jīng)哭訴對(duì)丈夫的不滿，對(duì)婚姻的失望。幾個(gè)月后，卻親眼看到她飛速成長(zhǎng)，據(jù)了解，她做到了：放下個(gè)人的價(jià)值批判；學(xué)習(xí)聽出丈夫內(nèi)在的聲音；改進(jìn)聲調(diào)及說話速度；第27頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月3.3人際溝通的技巧3.3.1學(xué)會(huì)說話1．態(tài)度要誠(chéng)懇2．多談對(duì)方感興趣的事情3．重視每一個(gè)人4．學(xué)會(huì)使用萬能語

幾個(gè)最常見的例子是：哦，是的．是的；真是太不好意思了；托您的福；請(qǐng)多多包涵；哪里，哪里，實(shí)不敢當(dāng)；真是太感謝你了；請(qǐng)多指教；拜托，拜托等等。

5．注意停頓第28頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通小案例：妻子拖著疲憊的腳步下班回家，眉頭緊皺，丈夫知道她肯定是遇到了不順心的事，于是試圖幫她消消氣。但不同的對(duì)話方式產(chǎn)生了截然不同的效果。情景對(duì)話一妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個(gè)女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。（想要丈夫了解她的不容易，得到安慰。）

丈夫：別理她，跟那種人生氣不值得。（給妻子出主意）妻子：那哪兒行??！顧客是上帝，是我的衣食父母！

丈夫：那就換個(gè)活兒干唄，干嘛非得賣房子呀？妻子：你說得倒容易，現(xiàn)在找份工作多難?。”鹿茉趺礃?，每個(gè)月我還能拿回家三千塊錢。都像你的活兒，是輕松，可是每個(gè)月那幾百塊錢夠誰花呀？

丈夫：嘿，你這個(gè)人怎么不識(shí)好歹？人家想幫幫你，怎么沖我來啦？妻子：幫我？有本事像隔壁丈夫那樣，每月掙個(gè)四五千，就真的幫我了。

丈夫：看著別人好，和他過去！第29頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月情景對(duì)話二妻子：唉，掙這么幾個(gè)錢不容易。

丈夫：是啊，你真是不容易，這些年，家里主要靠你掙錢撐著。妻子：話不能這么說，孩子功課、人品，沒有你下力，哪兒能有今天的模樣？唉，我們都不容易。第30頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月有效表達(dá)技巧（補(bǔ)充）談話的禁忌。。。，但是。。。我不同意！我反對(duì)。。。我不能。。。如果。。。我就。。。他應(yīng)該。。。我為什麼。。。你必須。。。婉轉(zhuǎn)表達(dá)的技巧要是再。。。可就好多了。。我想可不可以我真的希望。。。要是給我。。。我就可以。。。如果。。。我應(yīng)該能。。。我們應(yīng)該幫他。。。可不可以換種方式，讓我。。。你是否可以。。。第31頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月案例分享：妻子的生日禮物妻子要過生日了，她希望丈夫木要再送花、香水、巧克力或只是請(qǐng)吃頓飯。她希望得到一顆鉆戒?！敖衲晡疫^生日，你送我一顆鉆戒好不好？““什么，”“我不要那些花啊、香水啊、巧克力什么的。沒意思嘛，一下子就用完了、吃完廠，不如鉆戒，可以做個(gè)紀(jì)念?！薄般@戒，什么時(shí)候都可以買。送你花、請(qǐng)你吃飯，多有情調(diào)?！薄翱墒俏乙@戒，人家都有鉆戒，我就沒有，就我錢、沒人愛……”

結(jié)果，兩個(gè)人因?yàn)樯斩Y物吵起來了更妙的是，大吵完，兩個(gè)人都糊涂了“我們是為什么吵架啊‘’“我忘了?！碧f?！拔乙餐??！闭煞驌蠐项^，笑了起來“?。?duì)了你是為了你要顆鉆戒?！钡?2頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月

有個(gè)太太，想要顆鉆戒當(dāng)生日禮物。但是她沒直說“親愛的，今年不要送我生日禮物了，好不好?”“為什么?”丈夫詫異地問，“我當(dāng)然要送?！薄懊髂暌膊灰土?。”丈夫眼睛睜得更大了。“把錢存起來，存多一點(diǎn)，存到后年。”太太不好意思地小聲說“我希望你給我買一顆小鉆戒?！薄班蕖闭煞蛘f。結(jié)果，你們猜怎么樣?

生日那天，她還是得到了禮物第33頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月分析：前一個(gè)妻子太不會(huì)說話，她一開始就否定嚴(yán)以前的生日禮物，傷了丈夫的心。接著她又用別人丈夫送鉆戒的事，傷了丈夫的自尊。最后，她居然否定了夫妻的感情。甚至忘了溝通的目標(biāo)。

至于第二例，那太太就聰明多了。她雖然要鉆戒，卻反著來，先說不要禮物，最后才把目標(biāo)說出。因?yàn)樗f后年才盼有個(gè)鉆戒，丈夫提前，今年就給她一份驚喜，無論太大或丈夫，感覺都好極了，不是“雙贏的溝通”嗎?第34頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月金十字嘴上加一個(gè)…………代表“氣質(zhì)”嘴上道一聲…………

代表“感恩”嘴上說一聲……

……代表“修養(yǎng)”嘴上講一句……

……代表“鼓舞”請(qǐng)謝謝對(duì)不起您辛苦了第35頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月講究“詞語”之美多說商量、尊重的話；多說寬容、諒解的話；多說關(guān)懷、體貼的話多說贊美，鼓勵(lì)的話；第36頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月

含義詞匯含義詞匯合作、團(tuán)隊(duì)工作開放、商討包括、留有余地有力的承諾可變性主觀可改變價(jià)值、學(xué)習(xí)我們可能要是再將會(huì)有時(shí)不會(huì)教訓(xùn)你（他）們總是，從不

應(yīng)該

但是

試試

不能

錯(cuò)誤責(zé)怪、對(duì)立、分割、排斥控制、命令對(duì)前內(nèi)容的否定、折扣不成功的借口不可變性客觀難改變羞恥、內(nèi)疚善用詞匯第37頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月3.3.3受到別人認(rèn)可及善待的技巧1．樂于幫助別人2．主動(dòng)發(fā)現(xiàn)別人的需求美國(guó)學(xué)者克里斯·科爾將人分為三類：成就型：通常為自己建立具體的、可以衡量的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)，并且在工作中朝著目標(biāo)前進(jìn)，直到實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。對(duì)于這種人，應(yīng)該想方設(shè)法讓他對(duì)自己的工作有種成就感，讓他感覺他們的工作做得非常好。

交往型：更看重友情和真誠(chéng)的工作關(guān)系。對(duì)于這種人，要注意與其建立良好的關(guān)系，詢問他們的家庭、他們的愛好以及對(duì)事物的想法和感受。

權(quán)利型：熱衷于負(fù)責(zé)。對(duì)于這種人要給予他渴望得到的尊重，不要觸動(dòng)他們的權(quán)威。3．把榮謄留給別人

第38頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月3.4學(xué)會(huì)傾聽有人曾經(jīng)對(duì)38名來自企業(yè)的管理者進(jìn)行調(diào)查，該調(diào)查要求詳細(xì)記錄他們從周一至周五的有關(guān)溝通活動(dòng)。結(jié)果表明這些管理者常以19％的時(shí)間用于讀，22％花在寫；26％參與說人；33％放在聽因此，是否具備或掌握傾聽技能將直接關(guān)系到人際關(guān)系狀態(tài)和管理者的決策水平以及管理成效。第39頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。

------蘇格拉底第40頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月有一次，魏征在上朝的時(shí)候，跟唐太宗爭(zhēng)得面紅耳赤。唐太宗實(shí)在聽不下去，想要發(fā)作，又怕在大臣面前丟了自己接受意見的好名聲，只好勉強(qiáng)忍住。退朝以后，他憋了一肚子氣回到內(nèi)宮，見了他的妻子長(zhǎng)孫皇后，氣沖沖地說：“總有一天，我要?dú)⑺肋@個(gè)鄉(xiāng)巴佬！”

長(zhǎng)孫皇后很少見太宗發(fā)那么大的火，問他說：“不知道陛下想殺哪一個(gè)？”

唐太宗說：“還不是那個(gè)魏征！他總是當(dāng)著大家的面侮辱我，叫我實(shí)在忍受不了！”

長(zhǎng)孫皇后聽了，一聲不吭，回到自己的內(nèi)室，換了一套朝見的禮服，向太宗下拜。

唐太宗驚奇地問道：“你這是干什么？”

長(zhǎng)孫皇后說：“我聽說英明的天子才有正直的大臣，現(xiàn)在魏征這樣正直，正說明陛下的英明，我怎么能不向陛下祝賀呢！”

這一番話就像一盆清涼的水，把太宗滿腔怒火澆熄了。

公元643年，直言敢諫的魏征病死了。唐太宗很難過，他流著眼淚說：“一個(gè)人用銅作鏡子，可以照見衣帽是不是穿戴得端正；用歷史作鏡子，可以看到國(guó)家興亡的原因；用人作鏡子，可以發(fā)現(xiàn)自己做得對(duì)不對(duì)。魏征一死，我就少了一面好鏡子了?！?/p>

第41頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月

“人以銅為鏡，可以正衣冠；

以古為鏡，可以知興替；

以人為鏡，可以知得失。

魏征沒，朕亡一鏡矣！”

——這堪稱對(duì)魏征人生價(jià)值的最佳注釋第42頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月傾聽能力自我問卷

請(qǐng)回答以下15個(gè)題目.對(duì)每個(gè)問題回答是或否,請(qǐng)根據(jù)你在最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫.1.我常常試圖同時(shí)聽?zhēng)讉€(gè)人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋.3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真停別人說話.4.我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么.第43頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話.7.我常常用點(diǎn)頭,皺眉等方式讓說話人了解我對(duì)他說話內(nèi)容的感覺.8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時(shí),我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容.10.別人說話的同時(shí),我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容.第44頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月11.說話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽.12.為了弄清對(duì)方所說的內(nèi)容,我常常采取提問的方法,而不是進(jìn)行猜測(cè).13.為了理解對(duì)方的觀點(diǎn),我總會(huì)下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容,而不是別人表達(dá)的內(nèi)容.15.當(dāng)我和別人意見不一致時(shí),大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法.第45頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月以下所示15個(gè)問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得來的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)是(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案對(duì)了嗎?第46頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月傾聽能力自我問卷(答案)

為了確定您的得分,把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之間,那么恭喜您,您有良好的傾聽習(xí)慣;得分77~90表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾聽者千萬別象我一樣第47頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月●真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人

——統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的30-40％；

——調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)技巧之首；

——聆聽是建立信任最有效的方法。

第48頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月“如果你想給對(duì)方一個(gè)你絲毫無損的讓步，這很容易做到，你只要注意傾聽他說話就成了。傾聽是你能做到的一個(gè)最省錢的讓步?！?/p>

——美國(guó)談判學(xué)家卡洛斯“傾聽是發(fā)現(xiàn)對(duì)方需要的重要手段”

——尼爾倫伯格《談判的藝術(shù)》第49頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月聽用口去聽聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽傾聽之說文解字第50頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月釋義傾聽接收口頭和非語言信息，確定其含義，并對(duì)此作出反應(yīng)的過程溝通首先是傾聽的藝術(shù)聽、說、讀、寫四項(xiàng)溝通方式中聽：45%,講：30%，讀：16%，寫：9%傾聽是花時(shí)間最多的溝通技能傾聽是教得最少的溝通技能第51頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月3.4.1傾聽的重要性1.傾聽可獲取重要的信息2.傾聽可掩蓋自身的弱點(diǎn)3.善聽才能善言4.傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲5.傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵6.傾聽可使你獲得友誼和信任第52頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月3.4.2傾聽的障礙1.環(huán)境障礙2.傾聽者障礙第53頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月不同環(huán)境中的傾聽障礙源第54頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月不良的傾聽習(xí)慣打斷別人不聽清楚對(duì)方實(shí)際上說的話，只聽進(jìn)去自己想要聽的話一臉厭倦、不感興趣的樣子不耐煩或心不在焉說是在聽，但同時(shí)又在做其他的事不仔細(xì)聽對(duì)方正在說什么，而是在想自己下面要說什么不能把對(duì)方的話用自己的語言準(zhǔn)確地復(fù)述或解釋一遍第55頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月傾聽測(cè)試——商店打烊時(shí)請(qǐng)先聽后做題請(qǐng)看一遍后做題你答對(duì)了嗎？？第56頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月商店打烊時(shí)（請(qǐng)看一遍然后再做）

某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。

第57頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月商店打烊時(shí)（答案）1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)？商人不等于店主

2、搶劫者是一男子？不確定，索要錢款不一定是搶劫

3、來的那個(gè)男子沒有索要錢款

F

4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主？

店主不一定是男的

5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離

？

6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢T

7、搶劫者向店主索要錢款？

8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開？

9、搶劫者打開了收銀機(jī)F

10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了T

11、搶劫者沒有把錢隨身帶走？

12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子，以及一個(gè)警察？第58頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月克服傾聽中的障礙搞清前提：為了交流思想和聯(lián)系感情，求同存異換位思考：站在對(duì)方的立場(chǎng)，而非自己立場(chǎng)去理解積極投入：參見“專注的技巧”多加理解：保持開放的心態(tài)、擯除偏見；注意身體語言；留心言下之意（例：女友說“討厭”）加強(qiáng)記憶：復(fù)述與引申、速記筆記等配合回應(yīng)：表情與動(dòng)作第59頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月同理心：站在對(duì)方的立場(chǎng)、理解對(duì)方的

內(nèi)心感受并把這種理解傳遞給對(duì)方第60頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月充分利用復(fù)述與引申用你自己的話把對(duì)方的話重復(fù)一遍就我的理解，你的看法是……你的意思是說……您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思……這么說，你認(rèn)為他是明知故犯……第61頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月如何提高傾聽的效果（補(bǔ)：實(shí)戰(zhàn)）專注技巧鼓勵(lì)技巧跟隨技巧第62頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月參與的姿勢(shì)表情：放松而清醒、坦率而自然姿勢(shì)：坐著的時(shí)候要面對(duì)講話人身體略向前傾要隨著講話人的話作出反應(yīng)一個(gè)非口頭表現(xiàn)興趣的技巧是隨著講話人的姿勢(shì)不斷調(diào)整自己的姿勢(shì)。手臂不要交叉專注的技巧第63頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月目光交流用目光表示感興趣，應(yīng)柔和地注視講話人。可以偶爾移開視線，不要無表情的瞪視、長(zhǎng)時(shí)間地看別處或是不斷在房間中巡視避免明顯的粗魯行為，如閱讀、看表或盯著窗外。專注的技巧（續(xù)）第64頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月消除干擾努力消除任何分心的可能掛上電話，關(guān)上門從桌子后面走出來在小組交流時(shí)，可以走到講臺(tái)前面來。專注的技巧（續(xù)）第65頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月專注的技巧——會(huì)見第66頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月專注的技巧——圓桌會(huì)談第67頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月啟發(fā)邀請(qǐng)想發(fā)言的人說話的肯定的、不做任何評(píng)判的方式如：“好吧，讓我們來聽聽你對(duì)此還有什么意見”“你看上去情緒不高，愿意談?wù)剢?？”鼓?lì)的技巧第68頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月

建議

“我第一次聽到這些也不高興，可是你要記住”

過分強(qiáng)調(diào)邏輯性

“我看不出你為什么非得這么沮喪

這些數(shù)字能夠說明一切?！?/p>

消除疑慮

“別擔(dān)心，你聽說------后肯定能理解?！?/p>

喧賓奪主

用自己的故事去回答別人的故事典型阻礙別人發(fā)表意見的說法第69頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月問開放性的問題讓別人發(fā)言的主要方法之一就是提出好問題。

“開放性問題”———不能簡(jiǎn)單的用“是”或“否”來回答的問題。（如：公司發(fā)展?fàn)顩r的建議）開發(fā)性的問題能夠從別人那里獲得最豐富的回答鼓勵(lì)的技巧（續(xù)）第70頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月專注性沉默最難掌握的傾聽技巧就是保持沉默成功的傾聽者必須學(xué)會(huì)習(xí)慣于適當(dāng)?shù)某聊聊o對(duì)方以思考和調(diào)整的時(shí)間聽講話人把話說出來，即使他講得不中聽，不要說話或插話，要表現(xiàn)出感興趣可以點(diǎn)頭或使用“微小的鼓勵(lì)

”，如“我明白”，“對(duì)”，或“嗯”鼓勵(lì)的技巧（續(xù)）第71頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月通過復(fù)述或記筆記表現(xiàn)出你在跟隨他的話題復(fù)述內(nèi)容——準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔的重新表述對(duì)方的意見。復(fù)述感情——除了要聽人們講話外，還要注意他們是怎樣表達(dá)的。記筆記或記錄——這能夠說明你確實(shí)對(duì)正在討論的話題跟隨的技巧第72頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月你是一位新進(jìn)的員工在公司的非辦公室遇到一位單位的主要領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)很隨便地問了一句“最近工作忙不忙？”你認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的意思是什么？你如何應(yīng)答？第73頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月案例一天幾個(gè)議員怒氣沖沖地進(jìn)了美國(guó)總統(tǒng)威廉.麥金利的辦公室，向他提出一項(xiàng)抗議。為首的一個(gè)議員脾氣暴躁，開口就用難聽的話罵總統(tǒng)，喋喋不休。而麥金利卻顯得異常平靜。他知道，現(xiàn)在作任何解釋，都會(huì)導(dǎo)致更激勵(lì)的爭(zhēng)吵，這會(huì)對(duì)自己所堅(jiān)持的決策很不利。于是他一言不發(fā)，默默地聽著這些人的叫嚷，任憑他們發(fā)泄胸中的怒氣。直到這些人都說得筋疲力盡了，他才用溫和的口吻說道：“現(xiàn)在諸位覺得好些了嗎？”一句話就使大家的怨氣全消了。第74頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月善聽者“十誡”別說話讓別人感覺安心向別人展示你的傾聽愿望避免分心移情體驗(yàn)說話一方耐心控制你的情緒心平氣和面對(duì)爭(zhēng)論和批評(píng)問開放式的問題第75頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月周思成每次上完課回家第一件事就是把當(dāng)天上課穿的衣服記下來，以后上課時(shí)決不再穿。他堅(jiān)持認(rèn)為，穿同樣的衣服給學(xué)生上課是對(duì)他們的不尊重。第76頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月3.5非語言溝通3.5.1非語言溝通的定義非語言溝通指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，它包括形體語言、副語言、空間利用以及溝通環(huán)境等。如用來加強(qiáng)或替代所說的話?有時(shí)候人們有意識(shí)地運(yùn)用非語言溝通技巧，而有時(shí)候卻是一種下意識(shí)的行為。例如，面部露出的微笑、眉頭緊皺、開會(huì)入席的座位、辦公室的大小及室內(nèi)陳設(shè)，凡此種種都表達(dá)著各種信息：高興或苦惱，權(quán)勢(shì)或地位等。第77頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月游戲：畫圖紙各組同學(xué)選派一名成員，兩個(gè)同學(xué)一組，教師將該圖出示給一位同學(xué)看一分鐘，然后給另一名同學(xué)描述該圖形，只能用語言，不能用身體、手勢(shì)等非語言方式來表述，然后要求聽的同學(xué)將該圖畫在黑板上，然后進(jìn)行對(duì)比。第78頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月第79頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月非語言溝通的作用態(tài)度心理情緒其他相關(guān)信息第80頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月重要的非語言溝通方式身體動(dòng)作：手勢(shì)、面部、表情、眼神、觸摸手掌以及身體其他部位的動(dòng)作個(gè)人身體特點(diǎn)：體形、體格、姿勢(shì)、體味、氣味、高度、體重、頭發(fā)顏色及膚色副語言：音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)，大笑或打哈欠等空間利用：人們利用和理解空間的方式，包括座位的布置、談話的距離自然環(huán)境：大樓及房間的構(gòu)造、家具和其他擺式、內(nèi)部裝橫、整潔度、光線及噪音時(shí)間：遲到或早到、讓別人等候、