項(xiàng)目七客戶保持及挽留課件

項(xiàng)目七客戶保持及挽留46、法律有權(quán)打破平靜?！R·格林47、在一千磅法律里，沒有一盎司仁愛。——英國48、法律一多，公正就少?！小じ焕?9、犯罪總是以懲罰相補(bǔ)償；只有處罰才能使犯罪得到償還?！_(dá)雷爾50、弱者比強(qiáng)者更能得到法律的保護(hù)?！ざ驙栱?xiàng)目七客戶保持及挽留項(xiàng)目七客戶保持及挽留46、法律有權(quán)打破平靜?！R·格林47、在一千磅法律里，沒有一盎司仁愛?！?8、法律一多，公正就少。——托·富勒49、犯罪總是以懲罰相補(bǔ)償；只有處罰才能使犯罪得到償還?！_(dá)雷爾50、弱者比強(qiáng)者更能得到法律的保護(hù)?！ざ驙柨蛻舯３旨翱蛻敉炝簟犊蛻絷P(guān)系管理》—實(shí)踐篇目錄CONTENTS客戶抱怨和投訴管實(shí)施客戶關(guān)懷提供個性化服務(wù)1.激勵理論在高校教學(xué)管理中存在的問題近年來，激勵理論在高校管理中的運(yùn)用極為廣泛，越來越受到人們的重視，各高校都采取了一系列激勵措施，初步建立了體現(xiàn)現(xiàn)代人力資源管理的激勵機(jī)制，但是很多高校管理者對激勵機(jī)制的設(shè)計(jì)和運(yùn)用還不太成熟，存在的問題還很多，沒有起到提高教師教學(xué)積極性和創(chuàng)造性的作用，有些措施反而對提高教師教學(xué)積極性和創(chuàng)造性起阻礙作用。主要原因是：1.1缺乏心理需求分析需要是人類行為的基礎(chǔ)，不同的需要在不同的條件下會誘發(fā)不同的行為，有效運(yùn)用需求激勵理論的前提是確定與激勵密切相關(guān)的激勵對象的具體需要及其層次結(jié)構(gòu)。然而，當(dāng)前高校管理者在制定激勵政策時，往往忽略對教師個體心理真實(shí)需求的分析。管理者簡單認(rèn)為教師的需要相同，忽略性別、年齡、職稱、學(xué)歷、學(xué)科性質(zhì)以及個性心理特征等差別化分析，沒有建立多維交叉的激勵機(jī)制，另外激勵方式、手段也單一。如對于一個物質(zhì)條件尚可、追求事業(yè)發(fā)展的教師而言，數(shù)額有限的物質(zhì)獎勵遠(yuǎn)不如為其提供、創(chuàng)造一個好的工作環(huán)境有效，且后者的激勵效果更具有持續(xù)性。1.2激勵的時效性差很多高校管理者缺乏對激勵時效性的研究，在運(yùn)用激勵機(jī)制時沒有體現(xiàn)時效性原則。對教師取得的成績一般高?？偸且鹊狡谀?、年終或某個固定時間比如教師節(jié)等再給予表彰、獎勵，認(rèn)為只要少不了、跑不了就行。其實(shí)，錯過了最佳時機(jī)的激勵，其產(chǎn)生的效果已大大降低了。根據(jù)期望理論分析可知，沒有進(jìn)行及時激勵會影響教師對取得成績的效價和期望值的判斷，他們會認(rèn)為他們?nèi)〉玫某煽儧]有被重視，如果事前有承諾的話也會影響他們對管理者的信任，勢必會影響這種行為的重復(fù)出現(xiàn)。1.3重視物質(zhì)激勵給予教師物質(zhì)激勵，對于我國過去長期奉行的“精神萬能”、“君子喻于義，小人喻于利”的觀念而言，這是一個巨大的進(jìn)步，至少承認(rèn)了知識的價值和人才的價值。但目前高校管理中存在一個比較突出的問題，即受市場經(jīng)濟(jì)價值規(guī)律的影響，片面強(qiáng)調(diào)滿足教師物質(zhì)層面的需要，加大物質(zhì)激勵的力度，精神激勵的力度相對顯得薄弱。事實(shí)上，物質(zhì)激勵的絕對力度依然不夠。這種僅以物質(zhì)杠桿來調(diào)動教師工作積極性的做法，勢必會引起部分教師以追求物質(zhì)需要為滿足，進(jìn)而造成少數(shù)教師的物欲膨脹，一干工作就講條件，事實(shí)上無法起到激勵的效果。1.4忽視教師自我評價目前高校教師的激勵機(jī)制重點(diǎn)體現(xiàn)在報酬方面，體現(xiàn)按勞分配的原則，表面上看來，教師的付出和回報得到了平衡。但從實(shí)際效果來看，還是有一部分人的積極性沒有被調(diào)動起來，原因?yàn)榧顧C(jī)制的設(shè)計(jì)忽視了對教師自我評價的關(guān)注。在評價過程中教師的主體地位沒有被體現(xiàn)，高校教師并非為單純的經(jīng)濟(jì)人，在取得與付出相當(dāng)報酬的同時，他們更關(guān)注自身價值的體現(xiàn)，只有內(nèi)驅(qū)動力激發(fā)的行為動力才更能持久。1.5激勵方法有效性研究不夠現(xiàn)實(shí)中，并不是每個人都會對學(xué)校的激勵刺激做出相同反應(yīng)，根本原因在于教師的需求類型、結(jié)構(gòu)有別。只有當(dāng)激勵措施、方法與教師的需求相適應(yīng)時，才可能發(fā)生效果。因此，要想使激勵機(jī)制產(chǎn)生預(yù)期的效果，就必須在對教師需求實(shí)際進(jìn)行深入研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)行分析、歸納，選擇、設(shè)計(jì)效用最大的激勵方法和措施。2.設(shè)計(jì)科學(xué)的激勵機(jī)制科學(xué)的激勵機(jī)制是激勵理論有效應(yīng)用的保證和具體體現(xiàn)，科學(xué)的激勵機(jī)制的設(shè)計(jì)必須建立在對人的需要、人的心理特征進(jìn)行正確分析的基礎(chǔ)之上。只有在確切了解激勵對象的需求的情況下，才能有針對性地采取相應(yīng)的激勵手段，進(jìn)行激勵，達(dá)到激勵管理的目標(biāo)。正確分析高校教師的需求特點(diǎn)，是設(shè)計(jì)科學(xué)激勵機(jī)制的邏輯起點(diǎn)，有助于我們創(chuàng)造有利條件更好地采取適宜的激勵方式和手段去滿足教師的合理需要。事實(shí)上，沒有一套激勵機(jī)制可以有效應(yīng)用于所有高校，但學(xué)校在設(shè)計(jì)科學(xué)激勵機(jī)制時是可以遵循一定的原則的。2.1激勵理論在高校教學(xué)管理中應(yīng)用的原則2.1.1堅(jiān)持人本主義原則堅(jiān)持人本主義的管理觀點(diǎn)，采取“軟化”的管理方式，符合高校管理對象的特點(diǎn)，這是每個高校管理者應(yīng)持有的管理思想前提。激勵機(jī)制的設(shè)計(jì)必須符合人性化，以教師的全面發(fā)展為根本目的。2.2.2有效性原則這是激勵機(jī)制設(shè)計(jì)的一項(xiàng)基本原則。激勵如能達(dá)到激發(fā)人們(不只是被激勵者)的積極性與創(chuàng)造力的目標(biāo)，并因此而提高了工作效率與效益，這種激勵方可說是有效的。激勵必須追求有效，有效的激勵，才能發(fā)揮“鑰匙”功能，“按鈕”作用，并轉(zhuǎn)化為富有能量的動力。起不到激發(fā)教師積極性與創(chuàng)造性、提高教學(xué)工作效率與效益的激勵機(jī)制是毫無實(shí)踐價值的。2.2.3系統(tǒng)性原則高校教學(xué)管理系統(tǒng)是高校管理系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，它與高校管理中的其他管理活動有著密切的關(guān)系，與科學(xué)研究管理、教師管理、學(xué)生管理、總務(wù)后勤管理的關(guān)系尤為密切。由此，高校教學(xué)管理激勵機(jī)制設(shè)計(jì)的系統(tǒng)性表現(xiàn)在兩個方面：其一，高校教學(xué)管理激勵機(jī)制設(shè)計(jì)必須與學(xué)校管理的激勵機(jī)制相容，高校教學(xué)管理激勵機(jī)制設(shè)計(jì)不能違背學(xué)校管理激勵機(jī)制設(shè)計(jì)原則。其二是教學(xué)管理子系統(tǒng)內(nèi)部激勵機(jī)制的設(shè)計(jì)也要考慮其系統(tǒng)性，因?yàn)樗陨砭褪且豁?xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。2.2.4堅(jiān)持物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合原則物質(zhì)激勵對調(diào)動教師的積極性雖具有重要作用，但其作用是有限的。許多看起來似乎沒有直接作用的精神方面的因素，卻起到物質(zhì)激勵所起不到的作用，如領(lǐng)導(dǎo)對教師教學(xué)工作的肯定和表揚(yáng)等。這是因?yàn)樵诟鞣N需要中，教師更看重的是自己的才能是否得到充分發(fā)揮，自己的成果能否得到承認(rèn)，自己的人格能否得到充分的尊重等高層次的需要。物質(zhì)激勵是基礎(chǔ)，精神激勵是關(guān)鍵，兩者有機(jī)結(jié)合，才能充分調(diào)動每個教師的積極性和創(chuàng)造性。物質(zhì)激勵和精神激勵對于教師積極性的發(fā)揮都有不可替代的作用。2.2.5堅(jiān)持按需激勵原則人的迫切需要是激勵的出發(fā)點(diǎn)，即某一種需要得到相對滿足之后，這種需要就失去了對行為的動力作用，這時另一種需要就會產(chǎn)生，于是繼續(xù)采取新的行為來滿足新的需要。因此，學(xué)校管理者的重要任務(wù)就在于找出相應(yīng)的激勵措施，并采取措施，來滿足不同層次的需要，以引導(dǎo)和控制教師的行為。2.2.6人性化與制度化相結(jié)合原則人本管理和柔性管理要求激勵機(jī)制的設(shè)計(jì)人性化。一項(xiàng)激勵措施出臺以后一定要形成制度性的規(guī)定，不能朝令夕改，流于形式，否則教師感到無所適從，而這一點(diǎn)恰恰被我們一些管理者所忽略。究其原因，主要在于沒有將激勵機(jī)制制度化。首先，激勵機(jī)制的設(shè)計(jì)一定要有穩(wěn)定性，激勵方案一旦形成就必須以書面的形式予以明確（如果能夠量化的盡量用數(shù)字指標(biāo)加以量化），并在全校范圍內(nèi)公布，不能朝令夕改。在一段時間內(nèi)，除非內(nèi)外部環(huán)境有較大的變化，否則該激勵方案只能作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整完善而不宜有大的變化。其次，激勵機(jī)制的設(shè)計(jì)要有可操作性。激勵方案制定得再好，如果不具有可操作性，充其量只是擺在客廳的花瓶，中看不中用，不能起任何激勵作用。2.2.7差異性原則教師作為獨(dú)立的個體存在于社會中，每個個體是各不相同的，既有性格上的差異，也有年齡、性別、愛好、家庭背景以及天賦和所受教育程度、學(xué)科性質(zhì)上的差異，因而也就形成了各自的特色和特長，從而出現(xiàn)了不同的需要。如果他們的特長得不到發(fā)揮，就會產(chǎn)生“懷才不遇”、“明珠埋土”的壓抑感和不公平感。所以，作為管理者，要尊重教師間差異，滿足不同教師的需要，這是調(diào)動教師工作積極性的基礎(chǔ)。其二是激勵值的差別化?！耙坏肚小保豢礃I(yè)績，不論貢獻(xiàn)，利益均沾，不分彼此，看似公正，實(shí)際上這在任何時候都是不公平的。承認(rèn)差別，正是體現(xiàn)公平的一個方面。實(shí)行差異性原則的價值就是體現(xiàn)公平，不公平的激勵是不能產(chǎn)生激勵效果的；推動競爭，有差別，才有競爭，世界上萬事萬物莫不如此。2.2.8公平性原則公平的激勵制度對人的動機(jī)強(qiáng)度和持久性均有著深遠(yuǎn)的影響。不公平的激勵制度不僅不能達(dá)到激勵效果，反而會嚴(yán)重挫傷人的積極性，出現(xiàn)消極怠工、相互扯皮、搬弄是非等現(xiàn)象，嚴(yán)重降低教師的工作成效，削弱學(xué)校整體的凝聚力和人員的歸宿感。因此激勵的程度必須與被激勵者的功過相一致，切忌“功大而賞小”或“功小而賞大”；激勵的標(biāo)準(zhǔn)必須具有一致性，不分遠(yuǎn)近、不論親屬、一視同仁；要體現(xiàn)機(jī)會均等的原則，即要為廣大教職員工創(chuàng)造平等的競爭環(huán)境和條件；要重視部門之間的平衡；激勵的過程要民主化、公開化。3.結(jié)語每一種激勵理論在管理激勵中都有其適用的范圍，同時都有其局限性。高校教學(xué)管理激勵系統(tǒng)必須是一個遠(yuǎn)離平衡態(tài)的激勵系統(tǒng)，這一系統(tǒng)不斷地與外界環(huán)境進(jìn)行能量、物質(zhì)和信息的交換，因此，高?？蒲泄芾砑钕到y(tǒng)應(yīng)該根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化，不斷調(diào)整使用激勵理論，或綜合使用幾種激勵理論，以期實(shí)現(xiàn)高?？蒲泄芾硇艿淖畲蠡?。2016年高考已順利結(jié)束，然而帶給我的思考卻是無盡的，畢竟我們辛苦備戰(zhàn)三年之后迎來的最大挑戰(zhàn)就這樣得以驗(yàn)證。然而在學(xué)生對今年高考試卷的評論風(fēng)起云涌之時，認(rèn)真研做今年高考數(shù)學(xué)試卷之后帶給我的反思很多，總結(jié)漫漫復(fù)習(xí)之路，得與失已成歷史，但高考之路任重而道遠(yuǎn)，我們只能在前車之鑒中喜迎來年的高考。學(xué)生的數(shù)學(xué)思維是靠日積月累慢慢培養(yǎng)起來的，我們的高考不是高三一年能換來的成果，但我認(rèn)為高考決戰(zhàn)，如果在解決了高中生課堂行為問題上下功夫，一定會有好的收獲?！罢n堂問題行為是指在課堂情境中發(fā)生的，違反課堂規(guī)則、妨礙及干擾課堂學(xué)習(xí)活動的正常進(jìn)行或影響教學(xué)效率和學(xué)習(xí)效益的行為?！闭n堂問題行為不僅影響學(xué)生知識底蘊(yùn)的積累、能力的發(fā)展，而且影響其個性的發(fā)展?，F(xiàn)結(jié)合我校現(xiàn)狀從以下幾個方面分析高中生課堂問題行為：一、高中生課堂問題行為現(xiàn)狀高中生的課堂問題行為普遍存在。上課說話問題最為突出，遲到、早退、逃課也是常有的行為，另外還有看課外書，睡覺、玩弄手機(jī)、電子書等相關(guān)電子產(chǎn)品，缺失傳統(tǒng)的禮教道德，常頂撞老師等行為。二、高中生課堂問題行為產(chǎn)生的原因我們學(xué)生課堂問題行為竟如此之猖獗，讓我們老師有些始料不及，在與部分學(xué)生的談話和觀察中了解到主要原因如下。（一）學(xué)生自身因素1、缺乏學(xué)習(xí)動力。農(nóng)村孩子考上高中后住宿在校，沒有了父母的看管，貪玩的特點(diǎn)讓他們?nèi)笔Я藠^斗目標(biāo)，一部分本來樸實(shí)的孩子在接觸了城里的孩子后學(xué)會了上網(wǎng)，從而對學(xué)習(xí)產(chǎn)生了倦怠情緒，于是便在課堂學(xué)習(xí)中表現(xiàn)出對學(xué)習(xí)不感興趣、注意力分散，各種課堂問題行為也應(yīng)運(yùn)而生。2、自我約束能力弱。部分學(xué)生因初中基礎(chǔ)薄弱，遇到高中的知識深奧一點(diǎn)時沒有了鉆研的精神得過且過，天天如此，最后導(dǎo)致老師所教內(nèi)容無法跟上。久而久之，一部分學(xué)生就會出現(xiàn)上課聽不懂，行為上不利于好的方面發(fā)展，從而有了課堂問題行為。3、學(xué)法的不能及時更新使學(xué)生不能適應(yīng)高中學(xué)習(xí)。初中教師重視直觀、形象教學(xué)，而到了高中每節(jié)課的課容量增大，高中老師在授課時強(qiáng)調(diào)數(shù)學(xué)思想和方法，注重舉一反三，在嚴(yán)格的論證和推理上下功夫，容易在把握學(xué)生知識能力上出現(xiàn)偏差，因此造成初、高中教師教學(xué)方法上的巨大差距，中間又缺乏過渡過程，致使高中新生普遍適應(yīng)不了高中教師的教學(xué)方法，學(xué)生在學(xué)法上的不能及時更新讓很多學(xué)生喪失信心，從而也會出現(xiàn)課堂行為問題。（二）學(xué)校因素1、部分教師不能更新思想。首先，有些老教師認(rèn)為自己專業(yè)精湛，經(jīng)驗(yàn)豐富，忽略了和學(xué)生交心的理由，從而產(chǎn)生代溝問題導(dǎo)致課堂問題行為的出現(xiàn)。而有些年輕教師富有朝氣，容易和學(xué)生交流，但往往對知識不能舉一反三，融會貫通，學(xué)生的問題不能及時解決，從而失去了老師的威嚴(yán)感；其次，有的教師的教學(xué)方式、方法不靈活，自始至終都采取“滿堂灌策略”。這種方式不顧學(xué)生的學(xué)習(xí)心理，使課堂失去了一些學(xué)生的關(guān)注。一節(jié)課往往不能起到真正的高效功力。2、課堂教學(xué)管理不嚴(yán)，政教對學(xué)生的常規(guī)管理時而松時而緊也是致課堂問題出現(xiàn)的次要因素。有些老師課堂上只要學(xué)生不說話不搗亂不影響他人便聽之任之，而這部分學(xué)生便培養(yǎng)了天天昏昏欲睡的課堂行為，而這部分學(xué)生的自由度很容易影響過去還能學(xué)習(xí)的學(xué)生，他們也便效之。從而課堂問題行為便會常常發(fā)生。3、家庭教養(yǎng)方式有欠妥當(dāng)。當(dāng)前的一部分獨(dú)生子女，很多家長對這些家中的“寶貝”嬌慣溺愛、縱容放任，這種方式容易養(yǎng)成學(xué)生的自我中心、甚至玩世不恭的行為模式，他們不會對上課認(rèn)真，自然就會在上課的時候依然我行我素，違反課堂紀(jì)律。我校是一個縣城中學(xué)，很多家長文化程度不高，認(rèn)為考上大學(xué)和考不上大學(xué)一個樣，對孩子的教育也便聽之任之，家?L缺失了深厚的文化底?N，學(xué)校因失去了家長的支持，教誨的功效顯得很是微乎其微。三、高中生課堂問題行為的教育對策（一）激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動機(jī)，加強(qiáng)學(xué)生的自我控制能力和自主學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)動機(jī)是推動學(xué)生學(xué)習(xí)的內(nèi)部動力，有研究表明“學(xué)生的動機(jī)和抱負(fù)水平越高，則學(xué)習(xí)勁頭越足，課堂問題行為就越少”。因而教師在教學(xué)過程中應(yīng)采取新穎的教學(xué)內(nèi)容與靈活的教學(xué)方式引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動機(jī)，培養(yǎng)學(xué)生的成就感。不斷地讓每一位老師的課堂高效起來是很有必要的，這一點(diǎn)正符合了我們現(xiàn)在社會上所說的生命教育的目標(biāo)：認(rèn)識生命之可貴，珍惜生命之存在，欣賞生命之美好，提升生命之意義，實(shí)現(xiàn)生命之價值。高中生的心態(tài)和動機(jī)成熟了，我們的工作會快樂起來，高中生的問題行為會減少，我們的高考便會更加成功了。（二）“愉快教與學(xué)法”滲透始末高中三年既是知識的積累又是學(xué)生心智成熟的過程。成績好的學(xué)生也會時常遇到難題懷疑自己，面對我校現(xiàn)狀，如果復(fù)習(xí)方法不當(dāng)，學(xué)生會就此放棄學(xué)習(xí)，課堂上心不在焉，昏昏欲睡，這樣我們的復(fù)習(xí)也便無濟(jì)于事。高三復(fù)習(xí)要讓學(xué)生在知識點(diǎn)上有所疏理，更要讓學(xué)生一天天超越自我，體會“經(jīng)驗(yàn)過程”的良好心境。讓師生都在適度的愉快教育法中發(fā)展自我。讓不同層次的學(xué)生在高中三年中充實(shí)自己。師生心中擁有三書“考綱，教材，課標(biāo)”來享受每一節(jié)課帶給彼此的“愉快”，教師不可因內(nèi)容的繁多，而不給學(xué)生思考和練習(xí)的機(jī)會，應(yīng)多方調(diào)動學(xué)生的主動學(xué)習(xí)意識真正達(dá)到不同層次的“樂學(xué)”境界。另外課堂上采用民主型的管理模式，爭取學(xué)生的合作與支持，在過程上注重激勵和鼓舞，通過滿足或喚起學(xué)生的需求激勵學(xué)生不斷克服面臨的各種障礙。做到這些，課堂問題行為就會慢慢減少。根據(jù)以上的分析，我認(rèn)為如果在高中三年中，能解決好每一個學(xué)生的課堂問題行為，高考的知識量的傳授才能形成一條綠色通道，使我們的高考顯得事半功倍。課堂問題行為解決好了，我們的高中生才能不斷感受到知識的“親和力”，從而樂于學(xué)習(xí)。教育工作如同千年磨一劍，我們教師要在不斷學(xué)習(xí)中積累“內(nèi)功”，執(zhí)著不悔地追求教學(xué)藝術(shù)。備戰(zhàn)高考是一個艱難的歷程，但是做好了高中生問題行為解決這一工作，我們的高考會上升一個新的臺階！客戶保持及客戶挽留《客戶關(guān)系管理》—實(shí)踐篇目錄CONTENTS客戶抱怨和投訴管實(shí)施客戶關(guān)懷提供個性化服務(wù)introduction誠實(shí)待客個法國人到美國去旅行,她在一家皮鞋商店的入口看到一個牌子著上面寫著:“超級特價,只需一折!”站在這些特價皮鞋中突然發(fā)現(xiàn)了一雙漂亮的紅色皮硅,她拿起來看了看,皮鞋質(zhì)量很好,而且是名牌她于是急忙招呼工作人員過來,然后詢問到:“這雙畦確實(shí)是7美元嗎?”工作人員把鞋子拿過去,說:“您稍等!”然后就回到服務(wù)臺去了工作人員說:“在你決定購買之前,我一定要把真實(shí)情況告訴您。我們的服務(wù)宗目是誠實(shí)守信:我們知道您的時間很寶貴,但還是希望您能聽完我說的話。因?yàn)槿绻厝ズ笥X得不合適,再來找我們的話,更是浪費(fèi)您的時間我必須告訴您,這是兩只硅,皮質(zhì)、尺碼、款式都是相同的,只是顏色稍有些差別,您不仔細(xì)看是看不岀來的:出現(xiàn)這樣的眚況,原因是以前的顧客弄錯了,各拿了兩雙鞋的一只,所以這并不是一雙鞋。我們每笮出一雙畦,絕不留任何隱患,如果知道真相不想買了,我們也不會源什么,我們要的只是誠實(shí)客戶抱怨和投訴管理1.客戶投訴認(rèn)知2.客戶投訴的意義3.客戶投訴的心理及應(yīng)對措施4.客戶投訴接待5.客戶投訴處理1>客戶投訴認(rèn)知在通常情況下,客戶投訴是企業(yè)的大忌。因?yàn)閺哪撤N程度上來說,客戶投訴多就意味著企業(yè)產(chǎn)品的缺陷或者服務(wù)不到位的地方比較多。在現(xiàn)實(shí)生活中,企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品出現(xiàn)問題難以避免關(guān)鍵在于遇到問題時企業(yè)如何去解決,如何真正堅(jiān)持“以客戶為中心的經(jīng)營埋念,是否敢于正視問題,以積極誠摯的態(tài)度去應(yīng)對,為客戶提供最完善的服務(wù)等。1>客戶投訴認(rèn)知客戶選擇投訴。最重要的一點(diǎn)是需要解決問題,并希望得到企業(yè)的關(guān)注和重客戶投訴是聯(lián)系客戶和企業(yè)的紐帶,是客戶送給企業(yè)的禮物。不論什么行業(yè),要做到客戶百分之百滿意都是絕對不可能的?？蛻敉对V必然存在,要使客戶滿意,必不可少的一個環(huán)節(jié)就是處理好客戶投訴。2>客戶投訴的意義(一)防止客戶流失(二)減少負(fù)面影響(三)提供免費(fèi)的市場信息在現(xiàn)實(shí)中,企業(yè)是供的產(chǎn)不滿意的客戶不但會終止客戶投訴是聯(lián)系客戶和企業(yè)品或服務(wù)總會出現(xiàn)低于客購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的條紐帶,它能為企業(yè)提戶期望值而造成客戶不滿轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭對手,而許多有益的信息。意的情況