客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)課件

客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)教材（一）滿(mǎn)意冠軍專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)意度個(gè)人品質(zhì)滿(mǎn)意度價(jià)值滿(mǎn)意度敬業(yè)精神滿(mǎn)意度關(guān)于維系客戶(hù)關(guān)系的核心是滿(mǎn)意被客戶(hù)炒“魷魚(yú)”可能來(lái)自某一個(gè)方面的不滿(mǎn)意！長(zhǎng)久的合作源自完全的滿(mǎn)意！所有的投訴來(lái)源于對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)意報(bào)價(jià)不誠(chéng)實(shí)交貨不準(zhǔn)時(shí)承諾成泡影作品品質(zhì)上不去執(zhí)行時(shí)差錯(cuò)百出沒(méi)有充分溝通，草率出臺(tái)方案、、、、、、令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)誤區(qū)！將有償服務(wù)作為無(wú)償贈(zèng)送來(lái)取悅對(duì)方，從而維持客戶(hù)關(guān)系一味遵命，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)力量的吸引不計(jì)成本，以?xún)r(jià)格取悅客戶(hù)靠滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)人私利的滿(mǎn)足維護(hù)客戶(hù)關(guān)系為客戶(hù)當(dāng)“跑腿兵”，低姿態(tài)介入，一相情愿一味為客戶(hù)做其本職工作應(yīng)該做的事、、、、、、令客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)模式“”模式（\\\)充分溝通、發(fā)掘需求資訊整理、判斷需求解決之道下步有力的實(shí)際行動(dòng)我們的行動(dòng)是否真正解決了客戶(hù)需求除此之外，你還額外提供了那些附加服務(wù)？附加服務(wù)的類(lèi)型與客戶(hù)以往的代理公司相較，你給他的更多附加服務(wù)別走進(jìn)“服務(wù)誤區(qū)”你的附加服務(wù)一定要讓客戶(hù)體會(huì)到態(tài)度、方式、真誠(chéng)溝通為他出謀劃策解決他工作中的實(shí)際煩惱、問(wèn)題、等等都是附加服務(wù)“”思考模式中如何運(yùn)用分析方法分析方法問(wèn)題診斷實(shí)效解決之道客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)溝通模式我們發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題或潛在問(wèn)題問(wèn)題的嚴(yán)重性我們將如何解決下一步，我們的實(shí)際行動(dòng)此外，我們還準(zhǔn)備如何做、、、客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)中簡(jiǎn)潔實(shí)用的提案模式現(xiàn)狀問(wèn)題及危害性（）解決辦法（)花費(fèi)（)實(shí)際行動(dòng)（執(zhí)行）方案（?)行動(dòng)成功與否的評(píng)估方案預(yù)期效果描述溝通性提案要點(diǎn)在提供任何書(shū)面文本之前，一定要進(jìn)行面談或電話(huà)溝通；并在有關(guān)花費(fèi)、有分歧的問(wèn)題上達(dá)成一致意見(jiàn)對(duì)任何可能產(chǎn)生分歧意見(jiàn)的要點(diǎn)一定要有備注，備注的內(nèi)容多為理由客戶(hù)滿(mǎn)意的核心之一就是專(zhuān)業(yè)層面的滿(mǎn)意度專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)意的前提對(duì)客戶(hù)所在行業(yè)的認(rèn)識(shí)專(zhuān)業(yè)高度：對(duì)客戶(hù)自身認(rèn)識(shí)的專(zhuān)業(yè)高度該領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)高度對(duì)具體問(wèn)題解決提議高度綜合的專(zhuān)業(yè)理念魅力專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)意二

提案的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)：模式（實(shí)用性）科學(xué)性（數(shù)據(jù)支持）策略性創(chuàng)意性可執(zhí)行性成本經(jīng)濟(jì)性專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)意三

運(yùn)作的專(zhuān)業(yè)性：執(zhí)行人的專(zhuān)業(yè)化執(zhí)行方法的專(zhuān)業(yè)化監(jiān)控方法的專(zhuān)業(yè)性應(yīng)對(duì)方法的專(zhuān)業(yè)性作品的專(zhuān)業(yè)力（核心之核心）成績(jī)：創(chuàng)意高度（為策略加分）執(zhí)行質(zhì)量：印刷品質(zhì)量、的拍攝品質(zhì)、活動(dòng)執(zhí)行效果資訊的專(zhuān)業(yè)力策略依據(jù)的可靠性：支持的可信度支持的科學(xué)性資訊的權(quán)威性客戶(hù)滿(mǎn)意核心之關(guān)鍵

就是價(jià)值滿(mǎn)意度影響價(jià)值滿(mǎn)意度的因素價(jià)值期望值過(guò)高價(jià)格與實(shí)際價(jià)值不對(duì)等，價(jià)格高于實(shí)際價(jià)值對(duì)實(shí)際價(jià)值的認(rèn)同程度不一致報(bào)價(jià)策略之一：誠(chéng)實(shí)報(bào)價(jià)與價(jià)值報(bào)價(jià)其重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在價(jià)值數(shù)量上的討論過(guò)高或過(guò)低的報(bào)價(jià)都會(huì)給公司帶來(lái)?yè)p失報(bào)價(jià)高可能失去或影響合同，帶來(lái)不好口碑報(bào)價(jià)低影響贏利并可能影響服務(wù)質(zhì)量報(bào)價(jià)策略之二：非價(jià)格敏感者：強(qiáng)調(diào)麥肯服務(wù)對(duì)“品牌資產(chǎn)”、“社會(huì)影響“等性?xún)r(jià)值的提升，可以追求相對(duì)高的盈利。價(jià)格敏感者：強(qiáng)調(diào)欄目立作的難度以及服務(wù)對(duì)現(xiàn)實(shí)回報(bào)的價(jià)值。報(bào)價(jià)規(guī)范模式（要素）總價(jià)分解市價(jià)參考工作量（多少人，具體崗位，時(shí)間、、、）在方案的難度與市價(jià)差異在工作難度中具體體現(xiàn)品質(zhì)、效果說(shuō)明當(dāng)價(jià)格是簽約的主要障礙時(shí)：用心表現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的誠(chéng)意與重視，被尊重和重視是所有客戶(hù)的需要。如：正式晚餐，與公司高層會(huì)唔，強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念與執(zhí)行保證。用專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)樹(shù)立價(jià)值感。如：補(bǔ)充提案，行業(yè)最新資訊分享觀念（放張）互通降價(jià)的原則：價(jià)格成為合作的主要、唯一的障礙。降價(jià)的策略以運(yùn)用其它服務(wù)作為條件提高或保證其它服務(wù)利潤(rùn)為前提讓對(duì)方欠一個(gè)人情債（不要以犧牲巨額利潤(rùn)為代價(jià)）的個(gè)人人格品質(zhì)

魅力是客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素之一個(gè)人品質(zhì)人格魅力構(gòu)成：公私分明個(gè)人品味個(gè)人涵養(yǎng)做人的原則個(gè)人的人格，風(fēng)度閃光點(diǎn)個(gè)人友誼、交際圈品質(zhì)滿(mǎn)意度不夠的訊息：、有針對(duì)性非業(yè)務(wù)范圍的投訴、客戶(hù)提出更換，而說(shuō)不出是業(yè)務(wù)原因。非正常的“品質(zhì)滿(mǎn)意度”：業(yè)務(wù)招待費(fèi)上升以回傭維持認(rèn)同、支持以犧牲公司無(wú)形、有形利益為代價(jià)來(lái)使客戶(hù)滿(mǎn)意站在客戶(hù)角度，不為公司利益著想，為客戶(hù)爭(zhēng)取、提供非合作范疇的服務(wù)。品質(zhì)滿(mǎn)意度的核心：個(gè)人人格魅力·為人處世的原則·個(gè)人親和力·合作式友誼，友誼式合作品質(zhì)滿(mǎn)意度的幾項(xiàng)基本要點(diǎn)：客戶(hù)生日，別忘了給他一個(gè)驚喜（個(gè)人名義）傳統(tǒng)佳節(jié)，別忘給他一個(gè)或問(wèn)候他有什么個(gè)人困難,一定要從朋友角度關(guān)心他、幫助他。贊美他的要妻子，關(guān)心他的孩子條件許可時(shí),帶著你的家人或女友與他或他的家人共聚為他的工作操心，并真正幫他出謀劃策。出差，一定要帶點(diǎn)令他開(kāi)心的小禮物經(jīng)常與他一道參加休閑（喝茶、游泳等）敬業(yè)精神與責(zé)任心是客戶(hù)滿(mǎn)意中的心理認(rèn)同個(gè)人敬業(yè)精神與責(zé)任心

團(tuán)隊(duì)敬業(yè)精神與團(tuán)隊(duì)力敬業(yè)精神是感召力責(zé)任心令對(duì)方更放心團(tuán)隊(duì)精神令客戶(hù)充滿(mǎn)信心團(tuán)隊(duì)力令客戶(hù)感染如何用敬業(yè)精神感召客戶(hù)（）對(duì)小事、細(xì)節(jié)用更多心血，更多關(guān)注去對(duì)待讓客戶(hù)知道為他服務(wù)時(shí)，你犧牲了更多的寶貴個(gè)人時(shí)間。時(shí)刻都會(huì)與對(duì)方談他關(guān)心的話(huà)題。主動(dòng)地為客戶(hù)尚未要求的工作作準(zhǔn)備并告知你的行動(dòng)。如何用敬業(yè)精神感召客戶(hù)（）節(jié)假日加班，一定要向?qū)Ψ絾?wèn)好，并告知你們正在為他的項(xiàng)目加班。加班至深夜，在不影響他人情況下，可向他請(qǐng)教、討論關(guān)鍵問(wèn)題，并征詢(xún)意見(jiàn)。你在努力做的任何一件事，一定要讓你的“上帝”知道。當(dāng)你的工作影響到你的家庭、個(gè)人生活時(shí)，一定取得他們的“同情”如何用敬業(yè)精神感召客戶(hù)（）為了對(duì)客戶(hù)更好地服務(wù)，你已經(jīng)主動(dòng)地參與到他們目前正在進(jìn)行的工作中。你買(mǎi)了他們的產(chǎn)品，并自己使用了，別忘了告訴你的心得體會(huì)。你買(mǎi)了他們競(jìng)品，并自己使用，別忘了告訴他們競(jìng)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。如何用敬業(yè)精神感召客戶(hù)（）在公共場(chǎng)所，只要與客戶(hù)在一起，別忘了向你的朋友，推介客戶(hù)產(chǎn)品或服務(wù)。與客戶(hù)交往過(guò)程中，堅(jiān)持使用對(duì)方產(chǎn)品或服務(wù)，以表示認(rèn)同接受。客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)中的人格站位合作關(guān)系平等互利的關(guān)系價(jià)值的認(rèn)同的基礎(chǔ)戰(zhàn)略伙伴客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚挥辖灰桌盟嚼┥岣卸餮鲆暼嬲J(rèn)同中的游戲規(guī)則（）不卑不亢，互相尊重，平等互利公私分明對(duì)事不對(duì)人友誼與利益分開(kāi)全面認(rèn)同中的游戲規(guī)則（）對(duì)任何的種類(lèi)型的客戶(hù),前期溝通側(cè)重于品質(zhì)滿(mǎn)意。敬業(yè)精神的成本投入，專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)意度的成本投入盡量減少價(jià)值滿(mǎn)意度方面的投入。全面認(rèn)同中的成本策略（）對(duì)全面服務(wù)客戶(hù)除了對(duì)品質(zhì)滿(mǎn)意度、敬業(yè)精神滿(mǎn)意度，專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)意之外更強(qiáng)調(diào)價(jià)值滿(mǎn)意度方面的成本投入。專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)意度個(gè)人品質(zhì)滿(mǎn)意度

滿(mǎn)意冠軍價(jià)值滿(mǎn)意度敬業(yè)精神滿(mǎn)意度1、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。7月-237月-23Sunday,July16,20232、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。04:09:2804:09:2804:097/16/20234:09:28AM3、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。7月-2304:09:2804:09Jul-2316-Jul-234、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。04:09:2804:09:2804:09Sunday,July16,20235、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。7月-237月-2304:09:2804:09:28July16,20236、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。16七月20234:09:28上午04:09:287月-237、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。七月234:09上午7月-2304:09July16,20238、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/7/164:09:2804:09:2816July20239、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。4:09:28上午4:09上午04:09:287月-2310、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。7/16/20234:09:28AM04:09:2816-7月-2311、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。7/16/20234:09AM7/16/20234:09AM7月-237月-2312、這一秒不放棄，下一